Ariadi Wibowo
Universitas Diponegoro
Abstract
Product Quality in housing is qualified as low. This is indicated by complaints from the consum-
ers to their developers. Data from YLKI (Yayasan Perlindungan Konsumen Indonesia/ The
Indonesian Consumers Foundation) shows that there are lots of complaints received from the
housing consumers about the developers. There are also many housing consumers that sent
their complaints in mass media. Based on these facts, this research tries to answer the problem
of how to improve the consumers' satisfaction.
To answer the problem, a conceptual model with three variables is being established. The
variables are core product, extended product, and consumers' satisfaction. From the model,
two hypotheses are formulated. To test the hypotheses, data is collected by conducting inter-
views to 138 respondents who are the owner of the house in the Housing of Sembungharjo
Permai using questionnaires. Then, the data is analyzed with Multiple Regression Method.
The test result under the multiple regression method shows that all the two hypotheses is
statistically acceptable. It means that the housing consumers' satisfaction is affected by core
product and extended product of the housing.
S
ureshchandar et al (2002) mengatakan jika perusahaan terlebih dulu mengetahui apa
bahwa kualitas produk/jasa dan kepuasan yang menjadi harapan pelanggan terhadap
merupakan dua konsep inti dalam praktek produk atau jasa yang akan diberikan.
pemasaran. Seperti yang dikemukakan oleh Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
Sivadas dan Prewitt (2000) bahwa bagai- pelanggan dengan memaksimumkan
manapun juga, pondasi dari konsep pemasa- pengalaman pelanggan yang menyenangkan
ran adalah pemenuhan kepuasan pelanggan. dan meminimalkan pengalaman pelanggan
Mencapai kepuasan pelanggan adalah yang kurang menyenangkan.
tujuan akhir dari sebagian besar perusahaan Kepuasan pelanggan merupakan hal
masalah yang dirumuskan dalam penelitian adalah kenyamanan maka kepuasan akan
ini adalah bagaimana meningkatkan datang apabila pelayanan yang diperoleh
kepuasan konsumen. benar-benar nyaman (Tjiptono, 1997).
Menurut Tse dan Wilton (1988) bahwa
TELAAH PUSTAKA, IDENTIFIKASI kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
KEBIJAKAN DAN PENGEMBANGAN adalah sebagai respon konsumen terhadap
MODEL EMPIRIS evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan
antar harapan sebelumnya dan kinerja aktual
Telaah Pustaka Kepuasan Pelanggan produk setelah pemakaiannya. Selama dan
Menurut Schnaars (1991), pada setelah menggunakan produk atau jasa,
dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah pelanggan mengembangkan perasaan puas
untuk menciptakan para pelanggan yang atau tidak puas, dengan kata lain satisfaction
merasa puas. Terciptanya kepuasan adalah pilihan setelah evaluasi penilaian dari
konsumen dapat memberikan manfaat, di sebuah transaksi yang spesifik.
antaranya hubungan antara perusahaan dan Cronin dan Taylor (1992) mengatakan
pelanggan menjadi harmonis, memberikan satisfaction dapat diperkirakan langsung
dasar yang baik bagi pembelian ulang dan sebagai overall feeling, dan pelanggan
terciptanya loyalitas pelanggan, dan memiliki ide mengenai bagaimana produk
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke atau jasa dibandingkan dengan sebuah
mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan norma ideal.
bagi perusahaan (Tjiptono, 1994). Bearden dan Teel (1986) mengatakan
Sebelum mengkonsumsi jasa tertentu, bahwa kepuasan konsumen harus mendapat
sebenarnya pelanggan telah memiliki perhatian utama dan kepuasan konsumen
harapan tertentu terhadap jasa yang akan penting bagai pemasar mengingat kepuasan
dikonsumsi. Harapan merupakan standar merupakan determinan utama terhadap
yang digunakan pelanggan untuk menilai pembelian jasa, dalam hal ini kepuasan
kualitas jasa yang akan dialami (Lovelock dan dibangun oleh tiga dimensi, yaitu : (1)
Wright, 2002). Perasaan puas dengan layanan yang
Wilkie (1990) dalam Tjiptono (1997) didapatkan, (2) Merekomendasikan kepada
mendefinisikan kepuasan sebagai suatu orang lain, dan (3) Ketidakinginan berpindah
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap ke penyedia jasa lain
pengalaman konsumsi suatu produk atau Persepsi yang paling utama bagi
jasa. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan adalah kepuasan fisik dan mutu,
pelanggan yang merasa mendapatkan value kepuasan konsumen merupakan determinan
dari produsen atau penyedia jasa. Value ini yang signifikan dari pengulangan pembelian,
bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem informasi dari mulut ke mulut yang positif dan
atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau kesetiaan pelanggan, kepuasan konsumen
pelanggan mengatakan bahwa value adalah akan mempengaruhi intensitas perilaku untuk
produk yang berkualitas, maka kepuasan membeli jasa dari penyedia jasa yang sama.
terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk Sedangkan menurut Zeithaml dan
yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan Bitner (2003: 86) kepuasan pelanggan
adalah evaluasi pelanggan terhadap produk sesungguhnya dalam dunia bisnis bukanlah
atau jasa yang diterima apakah sesuai kualitas namun persepsi mengenai kualitas
dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. (Kertajaya, 1999).
Kegagalan untuk mempertemukan Faktor yang sering digunakan dalam
kebutuhan-kebutuhan dan harapan yang mengevaluasi kepuasan terhadap suatu
diasumsikan sebagai ketidakpuasan dengan produk manufaktur (Garvin dalam Lovelock,
produk atau jasa. Lebih lanjut dikatakan 1994; Peppard dan Rowland, 1995;
bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh Tjiptono1997) antara lain meliputi:
ciri-ciri produk atau jasa secara spesifik dan 1. Kinerja (performance) karakteristik
oleh persepsi terhadap kualitas. operasi pokok dari produk inti (core
Sedangkan menurut Kotler (2000: 36) product) yang dibeli.
kepuasan adalah perasaan seseorang 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan
mengenai kesenangan atau kecewa dari (features), yaitu karakteristik sekunder
hasil perbandingan kinerja produk atau atau pelengkap.
layanan yang diterima dengan harapan. 3. Keandalan (realiability), yaitu
Apakah pelanggan puas setelah pembelian kemungkinan kecil akan mengalami
tergantung pada kinerja tawaran sehubungan kerusakan atau gagal dipakai.
dengan harapan pelanggan. Kepuasan 4. Kesesuaian dengan spesifikasi
merupakan fungsi dari persepsi atau kesan (conformance to specifications), yaitu
atas kinerja dan harapan. Harapan dari sejauh mana karakteristik desain dan
pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman operasi memenuhi standar-standar yang
pembelian mereka sebelumnya, nasihat telah ditetapkan sebelumnya.
teman dan kolega, dan janji ataupun 5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan
informasi pemasar dan para pesaingnya. berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan.
Kualitas Core Product 6. Serviceability, meliputi kecepatan,
Produk utama atau inti (core benefit), kompetensi, kenyamanan, mudah
yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan direparasi, serta penanganan keluhan
dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari yang memuaskan.
setiap produk. Dalam bisnis perhotelan, 7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap
manfaat utama yang dibeli para tamu adalah panca indera.
istirahat dan tidur (Tjiptono, 1997 p.96). 8. Kualitas yang dipersepsikan
Dari masing-masing produk tertentu (perveceived quality), yaitu citra dan
saja ada perbedaan baik dalam hal gaya, reputasi produk serta tanggung jawab
rasa, penampilan dan atribut lain yang bisa perusahaan terhadapnya.
dilihat dan dirasakan. Kualitas sendiri dalam Perencana produk perlu membedakan
abstraksi mudah dipahami tapi secara khusus produk menjadi tiga tingkat yaitu pertama,
agak sulit untuk diuraikan. Jadi dalam hal ini produk inti. Produk inti merupakan jawaban
lebih tepat untuk menyebutkan kualitas atas apakah yang sebenarnya dibeli oleh
dengan suatu persepsi mengenai kualitas itu, konsumen? Atau manfaat inti yang diperoleh
karena kualitas adalah realitas dan penentu konsumen kalau mereka membeli sebuah
produk. Contohnya produk sabun mandi membuka pikiran mereka kepada para
memiliki manfaat inti sebagai pembersih pelanggannya mengenai suatu produk,
badan dari kotoran dan bau keringat. Kedua, mereka dapat membuka kesempatan untuk
perencana produk mengembangkan sebuah menempatkan penawaran mereka dalam
produk aktual di sekeliling produk inti. Produk berbagai cara yang mereka maupun
aktual (produk formal) memiliki karakteristik pesaingnya tidak mungkin (MacMillan dan
seperti tingkat mutu, ciri, gaya, nama merek, McGrath, 1997: p.134).
dan kemasan. Contoh produk sabun mandi Nowlis dan Simonson (1997:p.211)
Dettol memiliki ciri sebagai produk sabun mengemukakan bahwa para konsumen
mandi kesehatan. Ketiga, perencana produk mempunyai banyak pilihan pada banyak
mengembangkan produk tambahan merek namun dengan adanya kualitas
(augmented product) yaitu dengan produk yang baik maka konsumen dapat
menawarkan layanan dan manfaat tambahan tertarik membeli produk tersebut. Usaha
kepada konsumen. dalam memenuhi selera dan kebutuhan
Perusahaan yang berhasil menambah- konsumen akan produk, sedapat mungkin
kan manfaat pada tawaran mereka, bukan menghindari kualitas produk yang rendah.
saja memuaskan pelanggan tetapi juga Kualitas produk yang rendah merupakan
menyenangkan pelanggan. Contohnya adalah salah satu faktor penghambat perusahaan
ketika konsumen membeli produk, maka untuk maju dan mengurangi keuntungan
disertai layanan purna jual seperti garansi (Haransky, 2000: p.32).
produk dan pelayanan perbaikan (Endraswati, Berdasarkan tingkatan (level) produk
2007). dapat dibagi menjadi lima tingkatan yaitu
(Kotler, 1994, p.432) :
H1 = Kualitas core produk berpengaruh
1. Produk inti, yang menawarkan manfaat
positif terhadap kepuasan konsumen
atau kegunaan utama yang dibutuhkan
konsumen.
Kualitas Extended Product
2. Produk generik, yang mencerminkan
Produk pelengkap (augmented
versi dasar (fungsional) dari suatu
produk), yakni berbagai atribut produk yang
produk.
dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat
3. Produk yang diharapkan, yaitu
layanan, sehingga dapat memberikan
sekumpulan atribut dan kondisi yang
tambahan kepuasan dan bisa dibedakan
diharapkan konsumen pada saat
dengan produk pesaing. Misalnya, hotel bisa
membeli.
menambahkan fasilitas TV, Shampo,
4. Produk tambahan, yaitu memberikan
pelayanan kamar yang baik, dan lain-lain
jasa dan manfaat tambahan sehingga
(Tjiptono, 1997, p.96).
membedakan penawaran perusahaan
Storey dan Easingwood (1998)
dan penawaran perusahaan asing.
mengemukakan bahwa pembelian sebuah
5. Produk potensial, yaitu segala tambahan
produk tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas
dan transformasi pada produk yang
itu sendiri juga oleh beberapa faktor seperti
mungkin dilakukan di masa yang akan
ketersedian fasilitas, keandalan, keamanan,
datang.
dan pelayanan. Sehingga bila perusahaan
J.M. Juran (dalam Tjiptono, 1995, p.24) Lantai keramik, (6) Air artetis, dan (7) Cat
mendefinisikan kualitas memiliki dua aspek awet.
utama yaitu:
1. Ciri-ciri produk yang memenuhi Identifikasi Kualitas Extended Product
permintaan pelanggan, kualitas yang Indikator kualitas extended produk yang
lebih tinggi memungkinkan perusahaan ada pada PT. Sindur Graha Tama terhadap
meningkatkan kepuasan pelanggan, Perumahan Sembungharjo Permai adalah :
membuat produk laku terjual, dapat (1) Jalan yang lebar, (2) Tempat ibadah, (3)
bersaing dengan pesaing, meningkatkan Taman bermain, (4) Lapangan olah raga, (5)
pangsa pasar dan volume penjualan Penerangan jalan, (6) Tempat Pembuangan
serta dapat dijual dengan harga yang Akhir (TPA), dan (7) Selokan / saluran
lebih tinggi. pembuangan.
2. Bebas dari kekurangan
Kualitas yang tinggi menyebabkan METODE PENELITIAN
perusahaan dapat mengurangi tingkat
kesalahan, mengurangi pengerjaan Populasi dan Sampel
kembali dan pemborosan, mengurangi Pada penelitian ini populasi yang
ketidakpuasan pelanggan, mengurangi diamati adalah para konsumen yang membeli
inspeksi, mengurangi waktu pengiriman produk perumahan Sembungharjo Permai
produk kepasar, meningkatkan hasil dan milik pengembang PT. Sindur Graha Tama
kapasitas, dan memperbaiki kinerja yang berjumlah 210 orang.
penyampaian produk atau jasa. Untuk menentukan jumlah sampel yang
akan digunakan sebagai sumber informasi
H2 = Kualitas extended produk berpenga-
dalam penelitian ini digunakan rumus Slovin
ruh positif terhadap kepuasan konsumen.
(Supramono, 2004):
IDENTIFIKASI KEBIJAKAN
N
n
Identifikasi Kepuasan Konsumen 1 N ( moe ) 2
Indikator kepuasan konsumen yang
ada pada PT. Sindur Graha Tama terhadap
Keterangan :
Perumahan Sembungharjo Permai meliputi
n = Jumlah sampel
: (1) Merasa senang, (2) Tidak komplain, dan
N = populasi
(3) Menceritakan hal-hal positif.
moe = margin of error max yaitu tingkat
kesalahan maksimal yang masih
Identifikasi Kualitas Core Product
dapat ditoleransi, yaitu 5%
Indikator kualitas core produk yang ada
pada PT. Sindur Graha Tama terhadap
Dengan menggunakan rumus diatas,
Perumahan Sembungharjo Permai meliputi
maka sampel penelitian ini adalah :
: (1) Kusen, (2) Dinding yang kuat, (3)
Fondasi yang kuat, (4) Atap anti bocor, (5)
Tabel 1
Hasil Uji Regresi Berganda
Model Summaryb
Tabel 5
Implikasi Manajerial Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui
Variabel Kualitas Extended Product
Tabel 6
Implikasi Manajerial Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui
Variabel Kualitas Core Product
Endraswati. 2007. “Mutu Produk, Nilai dan Kotler, P. 1998. Manajemen Pemasaran,
Kepuasan Pelanggan dalam Panda- Analisis, Perencanaan, Imple-
ngan Islam”. Marketing Mix Extra. mentasi dan Kontrol. Prenhalindo
Jakarta. Jakarta.