Rangkuman Materi

Nama : Dewi Dwi Indriani

No : 22
Kelas : XI AKL 1
Mapel : PKK
Tanggal, 08 Januari 2021

ANALISIS SISTEM LAYANAN USAHA

Pengertian Pelayanan

Menurut kotler, pelayanan adalah suatu tindakan atau kinerja yang diberikan seseorang
kepada orang lain.
Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan perbuatan yang hasilnya
ditunjukkan untuk orang lain, baik itu perorangan maupun kelompok organisasi.

Pengertian Sistem Pelayanan Usaha

Adalah cara untuk melakukan tindakan yang diberikan seseorang kepada orang lain.

Sifat-sifat pelayanan:
● Pelayanan bersifat tidak dapat diraba
● Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata, dan merupakan pengaruh
yang bersifat tindakan sosial.
● Kegiatan konsumsi dan produksi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara
nyata karena pada umumnya terjadi pada tempat dan waktu yang bersamaan.

Jenis Layanan usaha

1. Layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia
2. Layanan administrasi
Jenis-jenis layanan sesuai keinginan pelanggan :
● Pelayanan sebelum transaksi
● Pelayanan saat transaksi
● Pelayanan setelah transaksi
3 macam bentuk layanan usaha
● Layanan dengan lisan
● Layanan bentuk tulisan
● Layanan bentuk perbuatan
Pengertian Pelayanan prima, adalah pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga
dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan. Pelayanan prima dapat dikembangkan
sesuai konsep A3.
1. Atittude (sikap)
bentuknya : berpenampilan serasi, berpikir positif, sikap menghargai.
2. Attention (perhatian)
Bentuknya: memahami dan mendengarkan kebutuhan pelanggan, mengamati
kebutuhan pelanggan, mencurahkan perhatian penuh pada pelanggan.
 3. Action (tindakan)
bentuknya : pencatatan pesanan, pencatatan kebutuhan , Penegasan
kembali,mewujudkan kebutuhan, mengucapkan terima kasih.

Kepuasan Pelanggan,

Adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang tidak memberikan
kenikmatan seperti yang diharapkan.

5 faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan :

1. Kualitas produk
2. Harga
3. Kualitas pelayanan
4. Faktor emosional
5. Faktor kemudahan.