Nama : Raihan Daffa

Nim : 195030800111018
Absen : 7
Dosen :Aniesa Samira Bafadhal, S.AB., M.BA.
Manajemen Komplain & Kualitas layanan C

Fenomena pelayanan yang terjadi dalam industri pariwisata

I. Pendahuluan

Industri pariwisata merupakan industri yang pada umumnya menjual pelayanan

dengan berorientasi kepada kepuasan konsumen. Industri pariwisata terbagi menjadi
banyak bagian yang memiliki segmentasi pasar tersendiri, contohnya sektor yang
bergerak di bidang akomodasi, sektor perjalanan wisata, sektor destinasi wisata, dan
beberapa sektor lain yang bergerak dengan tujuan bertamasya. Salah satu hal yang
penting dalam industri pariwisata ialah hospitaliti/pelayanan yang baik, dalam
pengaplikasiannya terkadang suatu pengelola objek wisata maupun akomodator yang
lalai dapat menyebabkan pelayanan yang kurang optimal sehingga kenyamanan
konsumen menjadi terganggu. Hal yang kerap dijadikan keluhan oleh konsumen
terhadap pelayanan yang didapatkan ialah kurangnya fasilitas bahkan tidak berfungsi,
objek wisata yang terkesan tidak dirawat dengan baik oleh pengelola, pengelola yang
kurang ramah pada pengunjung, pelanggaran privasi pengunjung dan masih banyak
fenomena-fenomena pelayanan lain dalam berjalannya kegiatan wisata. Dalam artikel
ini, saya akan mengambil intisari dari beberapa jurnal online, yang kemudian akan
saya simpulkan faktor-faktor kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan
pengelola wisata.

II. Isi

Tingkat kepuasan pelanggan dapat disebabkan oleh banyak faktor, tidak hanya
dari pengalaman berwisata dan objek atau wahana wisata yang ditawarkan suatu
destinasi wisata, namun ada faktor lain yang menjadi penentu puasnya pelanggan
dalam berwisata, yaitu sistem pelayanan yang diterapkan pengelola wisata.
1. Pelanggaran Privasi Konsumen
Saya mengambil contoh kasus dari E-Journal yang berjudul “Perlindungan
Hukum dari Razia Kamar Hotel/Penginapan Di Kota Palangkaraya”. Saya
mengangkat kasus ini dikarenakan adanya penegakan hukum yang terkesan pandang
bulu. Dalam kasus ini menurut saya terjadi fenomena pelanggaran hak dan privasi
tamu yang menginap di beberapa hotel melati di Palangkaraya, dengan adanya
penggerebekan oleh Satpol PP yang mendapat aduan dari masyarakat sekitar yang
merasa terganggu akan pasangan lawan jenis yang belum memiliki ikatan sah
pernikahan.
 Menurut pengakuan hotel, pihak hotel melati tidak bisa melakukan apa-apa
dikarenakan ada beberapa hotel melati yang belum memiliki perizinan operasional
dan standarisasi dari lembaga yang berwenang. Di kasus lain terdapat hotel berbintang
3 ke bawah yang merupakan franchise dari perusahaan seperti RedDoors yang sudah
memiliki perijinan resmi, tetapi pihak hotel malah membocorkan daftar tamu yang
berisi identitas tamu, tentunya hal ini melanggar privasi pelanggan.

Kasus ini mendapatkan tanggapan dari pengacara ternama yaitu Hotman Paris,
beliau menanggapi apabila pasangan lawan jenis yang menginap sekamar dan sudah
cukup umur (21+), tidak bisa dikenakan pidana dan dihakimi, karena perbuatan
tersebut dilakukan atas dasar suka sama suka tanpa paksaan serta siap bertanggung
jawab dan tidak merugikan orang lain. Lain hal apabila pasangan yang ditemukan
sudah memiliki suami/istri (selingkuh) dan terdapat aduan dari kerabat yang merasa
dirugikan (Pasal 284 KUHP), maka kasus serupa bisa dipidanakan dan pihak berwajib
memiliki wewenang atas penggerebekan tersebut. Kasus lain yang bisa dipidanakan
ialah prostitusi, terlebih lagi anak di bawah umur,dan dalang utama yang kerap
dijuluki mucikari akan mendapat pidana yang cukup berat. Menurut saya fenomena
ini perlu mendapat sorotan lebih, dikarenakan mayoritas hotel berbintang 3 ke atas
tidak akan mendapat penggerebekan, karena pihak hotel mengutamakan pelayanan
dan kenyamanan pelanggannya.

2. Fenomena ekpektasi berlebih wisatawan yang tidak sesuai dengan realita

dikarenakan pengiklanan wisata yang dilebih-lebihkan.
Jurnal selanjutnya meneliti tentang destinasi wisata di Nusa Tenggara Barat,
tepatnya di Kabupaten Dompu dengan objek wisata Lakey-Hu’u yang terkenal secara
internasional akan pantainya yang bisa digunakan untuk kegiatan surfing. Hasil
laporan berdasarkan observasi lapangan dan testimonial pengunjung, fasilitas
penunjang wisata yang kurang memadai. Seperti akses jalan yang rusak, kurangnya
tempat sampah, pedagang kaki lima yang belum ditertibkan peletakannya, dan
terbatasnya lahan parkir.

III. Kesimpulan
Dari kedua fenomena yang berkaitan dengan tingkat pelayanan, dapat
disimpulkan bahwa sarana penunjang wisata juga perlu diperhatikan walaupun
terkesan sepele, karena kenyamanan konsumen akan terganggu dengan buruknya
fasilitas penunjang yang kurang memadai, sekalipun atraksi atau objek wisata
merupakan hal yang dibanggakan dalam suatu destinasi. Pengelola wisata yang
berwenang dalam merancang regulasi maupun membangun dan mengembangkan
objek wisata, perlu menampung saran dan kritik dari wisatawan.

Kemudian pada kasus pelanggaran privasi pelanggan, diperlukan kerja sama antar
pihak yang terlibat. Dari pihak pemerintah baik itu polisi maupun satpol pp,
seharusnya lebih selektif dalam mensuspek pelaku yang disangka melakukan tindak
pidana. Kemudian dari pihak hotel, seharusnya memprioritaskan kenyamanan serta
privasi tamu, apabila tidak mendapat surat perintah seperti pemeriksaan narkotika dan
transaksi illegal yang biasa terjadi di hotel. Kemudian pihak tamu hotel juga bisa lebih
selektif dalam memilih tipe akomodasi, apabila hotel yang hendak dikunjungi
merupakan hotel syariah, sebaiknya mencari tempat penginapan lain supaya tidak
mengganggu kenyamanan orang lain.

Daftar Pustaka

Pratiwi, Fransiska Putri P. 2019. Jurnal Online : “Perlindungan Hukum Dari Razia
Kamar Hotel/Penginapan Di Kota Palangka Raya. Fakultas Hukum. Universitas
Palangka Raya. Palangka Raya.
http://jurnal.upgriplk.ac.id/index.php/morality/article/view/142. Tanggal Akses,
22 Desember 2020.

Kurniansah, Rizal. 2016. Jurnal Online: “Persepsi Dan Ekspektasi Wisatawan

Terhadap Komponen Destinasi Wisata Lakey-Hu'u, Kabupaten Dompu”.
Fakultas Pariwisata. Universitas Udayana.
https://ojs.unud.ac.id/index.php/jumpa/article/download/23045/15161.
Diakses pada tanggal 22 Desember 2020.

Solihin. 2016. Jurnal Online: “Beberapa Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat

Kepuasan Wisatawan Pengguna Jasa Akomodasi Villa Di Kelurahan Seminyak”.
Jurusan Pariwisata. Politeknik Negeri Bali. Denpasar.
http://ojs.pnb.ac.id/index.php/JBK/article/view/37/20. Tanggal Akses 22
Desember 2020.