Quality

Performance
Measurement
CHAPTER 4
 Contoh
● TROPICAL FOODS quality control procedures

https://www.youtube.com/watch?v=LjwB5gqYjG4

● Audi Factory quality control

https://www.youtube.com/watch?v=V5slnfLstUo
 SYARAT KONDISIONAL DALAM
MENGUKUR KUALITAS (1)
Dimulai dari awal
01 Berbagai masalah yang 03
berkaitan dengan kualitas
serta peluang untuk
memperbaikinya harus
dirumuskan secara jelas
Melibatkan tim
02 Pengukuran kualitas 04
sebaiknya melibatkan
semua anggota tim agar
bersifat partisipatif
Menetapkan Sistem
Pengukuran tidak hanya berfokus
pada proses akhir, tetapi dari
perencanaan awal pembuatan,
proses, hingga proses akhir yang
menghasilkan output
Menghasilkan Data
Nantinya data tersebut
ditampilkan dalam bentuk peta,
diagra, tabel, dlll. Tujuannya
untuk memudahkan
pengambilan keputusan dan
proses evaluasi.
 SYARAT KONDISIONAL DALAM
MENGUKUR KUALITAS (2)
Menghasilkan Komitmen
05 informasi 06 Menyeluruh
Pengukuran kualitas harus
dicatat/didokumentasikan Adanya komitmen menyeluruh dari
secara akurat dan tanpa seluruh organisasi
distorsi

Program Dapat Diuraikan

07 Program pengukuran kualitas seharusnya dapat
diuraikan dalam batas-batas yang jelas sehingga
tidak tumpang tindih dengan program yang lain
TIGA TINGKATAN PERFORMANSI KUALITAS
PROCESS LEVEL
Mengidentifikasi perilaku yang mengatur setiap langkah dalam proses untuk
mengendalikan operasi serta memperkirakan output. Co: lama waktu menjawab panggilan
telepon, persentase produk cacat yang masuk dari supplier, work in process inventory, dll

OUTPUT LEVEL
Mengukur karakteristik output dibandingkan spesifikasi karakteristik yang
diinginkan pelanggan. Co: jumlah produk cacat, tingkat efektivitas dan
efisiensi produksi, kualitas dari produk yang dihasilkan, dll

OUTCOME LEVEL
Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi
produk yang disediakan. Contoh: jumlah komplain yang masuk,
barang return, waktu yang diperlukan untuk sampai ke
pelanggan, dst.
 KRITERIA RISET KEPUASAN PELANGGAN
1. Riset berfokus pada harapan pelanggan
2. Riset berfokus pada kualitas dari produk
3. Seluruh karyawan harus dilibatkan
4. Data kualitatif dan kuantitatif harus dikumpulkan
5. Pernyataan-pertanyaan dalam survey harus spesifik
6. Instrumen riset harus dirancang sedemikian rupa agar manajemen dan/atau
karyawan dapat mengambil tindakan berdasarkan hasil dari riset itu
7. Penghargaan atau sistem insentif terhadap perubahan positif yang didasarkan
pada hasil-hasil dari survey harus konkrit dan valueable.
ATRIBUT YANG SESUAI
Dalam membuat pengukuran kualitas, atribut
yang dipertimbangkan adalah sebagai berikut:
 ATRIBUT YANG SESUAI:
1. KUALITAS PRODUK mencakup:
1. Kinerja (aspek fungsional dari produk atau jasa)
2. Features
3. Kendala
4. Serviceability
5. Conformance (tingkat kesesuaian produk dengan spesifikasi ekspektasi
pelanggan)
6. Durability
7. Estetika
8. Perceived quality (kualitas yang dirasakan pelanggan)
 ATRIBUT YANG SESUAI:
2. DUKUNGAN AFTER-SALE mencakup:

1. Kecepatan penyerahan
2. Konsistensi
3. Tingkat pemenuhan pesanan
4. Informasi
5. Tanggapan dalam keadaan darurat
6. Refund policy (kebijakan pengembalian produk)
 ATRIBUT YANG SESUAI:
3. INTERAKSI STAF DAN PELANGGAN
mencakup:

1. Ketepatan waktu
2. Penampilan karyawan
3. Kesopanan dan tanggapan terhadap keluhan pelanggan
 QUALITY
PERFORMANCE
MEASUREMENT
 QUALITY PERFORMANCE MEASUREMENT
KELOMPOK Siapa yang dihubungi Key Measurements

• Kepuasan pelanggan
a. Pelanggan Pelanggan
• Karakteristik output yang diinginkan pelanggan

• Indikator keuangan: biaya, penjualan,

Pemilik perusahaan keuntungan, dll
b. Stockholders Pimpinan perusahaan • Sasaran dan tujuan yang didefenisikan oleh
manajemen

• Kepuasan karyawan
c. Staff/Employee Karyawan/ pekerja • Faktor-faktor yang berkontribusi pada kepuasan
kerja

• Pemerintah
• Kelompok profesional • Kesesuaian pada peraturan yang ada
d. Community • Kelompok media massa • Faktor-faktor yang berdampak pada masyarakat
• Kelompok akademik
 HAL-HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN DALAM
RISET KEPUASAN PELANGGAN (1)

1. Kebutuhan untuk memperoleh 2. Lingkupan atau 3. Kebutuhan untuk mengetahui

data dari segemen yang
berbeda dalam populasi
cakupan geografi identitas responden

4. . Kompleksitas dari 5. Banyaknya tenaga bantuan

6. Kuantitas dari
informasi yang informasi yang
sebagai pewawancara yang
dibutuhkan dibutuhkan
tersedia
HAL-HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN DALAM
RISET KEPUASAN PELANGGAN (2)

7. Kecepatan untuk 8. Dana yang tersedia 9. Preferensi personal dari

memperoleh data untuk pengumpulan pewawancara atau peneliti
data
 PROSES RISET KEPUASAN PELANGGAN (1)

01 02 03 04

Defenisi masalah Mencari

Menetapkan Melaksanakan
manajemen data
tujuan riset riset eksplorasi
kualitas yang sekunder
dihadapai
 PROSES RISET KEPUASAN PELANGGAN (2)

05 06 07 08

Merencanakan Analisis data dan

Melaksanakan
strategi Merancang interpretasi dan
pengumpulan
pengumpulan data instrumen riset implementasi hasil
data
primer (pertanyaan, dll) riset
 THANKS!

CREDITS: This presentation template was created by Slidesgo, including

icons by Flaticon, infographics & images by Freepik