Fakta:

Mari kita terapkan langkah-langkah (sesuai tema) yang ditetapkan dalam

tujuan.
Misalnya:
Konsep:
KONSEP PELAYANAN PENJUALAN

1. Pengertian Pelayanan Penjualan

Philip Kotler (2002: 508) mengatakan “Layanan purna jual adalah

layanan yang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya
transaksi penjualan”. Sedangkan menurut Hindle dan Thomas dalam Fandy
Tjiptono (2008) Layanan purna jual adalah suatu layanan yang disediakan oleh
produsen kepada konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk dari
perusahaan tersebut.Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa
layanan purna jual adalah suatu kegiatan yang dilaksanakan setelah penyerahan
produk kepada konsumen atas pembeliannya, yang berlaku selama konsumen
ada ikatan layanan atau hubungan dalam berbagai kegiatan layanan.
2. Unsur Pelayanan Penjualan
a. Penampilan.
b. Tepat waktu  & janji.
c. Kesediaan melayani.
d. Pengetahuan dan keahlian.
e. Kesopanan & ramah tamah.
f. Kejujuran dan kepercayaan.
g. Kepastian hukum.
h. Keterbukaan.
i. Efisien.
j. Biaya.
k. Tidak rasial.
l. Kesederhanaan.
3. Prinsip Prinsip Pelayanan Penjualan
1. Attitude
Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan,
sikap atau attitude merupakan poin yang utama.Sikap yang ramah dan sabar
dalam melakukan pelayanan kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas atas
maupun pelanggan kecil harus diterapkan dengan seimbang.Untuk
menciptakan kesan attitude yang baik di mata konsumen, maka para
pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen wajib menggunakan
bahasa sopan, cekatan dalam menangani keluhan, dan menjadikan pelanggan
sebagai seorang raja.
 2.Attention
    Attention atau perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan
pelanggan serta fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen. Atensi
tersebut dapat diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya mencermati
karakter konsumen yang datang, memahami kepentingan dan kebutuhan
pelanggan, serta mampu memberikan nasihat kepada pelanggan jika
diperlukan.

3. Action
Setelah Anda memulai pelayanan ke konsumen dengan attitude yang
bagus, dan kemudian memperhatikan segala hal yang menjadi keinginan
konsumen (attention), maka langkah berikutnya adalah segera melakukan
tindakan (action) guna mewujudkan apa yang diharapkan oleh konsumen.
Action yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat dan
selamat.Misalnya dalam usaha jasa reparasi komputer, pelanggan yang
datang tentu berharap agar komputer yang ingin diperbaiki bisa segera cepat
selesai dengan diagnosa masalah yang tepat, biaya yang hemat serta
direparasi dengan selamat.

4.Anticipation
       Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima kepada
para konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang
terjadi dalam bisnis anda. Hal tersebut dikenal dengan istilah antisipasi
bisnis.  Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu
yang menyangkut dengan kepentingan konsumen. Misalnya dalam jasa
laundry pakaian, pelanggan akan diberikan uang pengganti atau pakaian
sejenis ketika hasil cucian terjadi kecacatan atau robek. Untuk itulah
diperlukan antisipasi yang berupa dana antisipasi atau lainnya demi
menjamin kepuasan dan loyalitas para pelanggan.

4. Tujuan Pelayanan Penjualan

Layanan purna jual dimaksudkan untuk menjaga minat konsumen atau
calon konsumen dan memperluas sikap positif dari keunggulan produk yang
telah dijanjikan.
1. Menumbuhkan kepuasan, kekaguman, rekomendasi dan di atas
semuanya pembelian ulang.
2. Menciptakan kepercayaan, keyakinan diri, dan reputasi.
3. Mengungkapkan garansi dengan persyaratan termasuk penjelasan
tentang suku cadang (bila ada) secara terbuka.
Lampiran: (Materi Pembelajaran)
 Fakta:
Mari kita lihat tayangan gambar/video mengenai perilaku konsumen berikut ini!
Misalnya:

   
Konsep:

A. PENGERTIAN SIKAP DAN PERILAKU KONSUMEN

1. Sikap
Ada beberapa pengertian tentang sikap (attitude) dan perilaku
(behavior) menurut beberapa sumber diantaranya : Carl Jung seorang ahli
yang membahas tentang sikap. Ia mendefinisikan tentang sikapsebagai
"kesiapan dari psike untuk bertindak atau bereaksi dengan cara tertentu".
Sikapsering muncul dalam bentuk pasangan, satu disadari sedang yang
lainnya tidak disadari.Sumber di www.wikipedia.org menjelaskan sikap
adalah perasaan seseorang tentangobyek, aktivitas, peristiwa dan orang
lain. Perasaan ini menjadi konsep yangmerepresentasikan suka atau tidak
sukanya (positif, negatif, atau netral) seseorang pada sesuatu.
 2. Definisi perilaku
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalahtanggapan atau reaksi
individu yang terwujud di gerakan (sikap); tidak saja badan atau ucapan.
Simpang, sebagai kata dasar menyimpang memiliki pengertian  sebagai (1)
sesuatu yang memisah (membelok, bercabang, melencong, dansebagainya)
dari yang lurus (induknya); (2)tempat berbelok atau bercabang dari yang
lurus (tentang jalan). Sedangkan pengertian menyimpang sendiri adalah (1)
membelok menempuh jalan yang lain atau jalan simpangan ;(2) membelok
supaya jangan melanggar atau terlanggar (oleh kendaraan dan
sebagainya);menghindar (3) tidak menurut apa yang sudah ditentukan ;
tidak sesua idengan rencana dan sebagainya ; (4) menyalahi (kebiasaan dan
sebagainya); (5) menyeleweng (darihukum,kebenaran, agama, dan
sebagainya).Perilaku menyimpang ini, pada mulanya berasal dari kebiasaan
seseorang pada masa remajanya yang terus terbawa di bawah sadar sampai
seseorang tersebut dewasa. Untuk itu alangkah baiknya dicari tahu tentang
perilaku menyimpang pada remaja.

3. Perilakukonsumen
Adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan
pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasianprodu
kdan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. [1]Perilaku konsumen
merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan
pembelian. [2]Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses
pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang
berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan
dilakukan dengan pertimbangan yang matang.

B. KARAKTERISTIK KONSUMEN INDONESIA YAITU :

1. Berpikir Jangka Pendek
Ternyata sebagian besar konsumen Indonesia hanya berpikir jangka pendek
dan sulit diajak berpikir jangka panjang salah satu cirinya adalah dengan
mencari yang serba Instan.Makanya produk semacam Extra Joss,Hemaviton
Jreng,Indomie dan lain sebagainya laris manis. 

2. Tidak Terencana
Konsumen Indonesia termasuk konsumen yang tidak terbiasa
merencanakan sesuatu.Sekalipun sudah,tapi mereka akan mengambil
keputusan pada saat-saat terakhir.kebiasaan ini mirip dengan kebiasaan
konsumen nomer satu.Namun jika kebiasaan pertama tidak melihat jauh ke
depan,kebiasaan kedua ini tidak menyiapkan sesuatu jauh di belakang.
3. Suka Berkumpul
Kebiasaan suka berkumpul sudah melekat dalam budaya konsumen
kita,sampai adalah istilah “mangan ora mangan ngumpul” dalam masyarakat
jawa.
Strategi paling efektif untuk karakter ini adalah strategi komunikasi Word of
mouth,ini terbukti dari riset para pembeli rumah lewat KPR,awarenness
tertinggi konsumen terhadap produk KPR bukanlah berasal dari iklan atau
brosur,tetapi justru datang dari teman atau relasi.Hal serupa juga terjadi
dalam pembelian minyak pelumas. 

4. Gagap Teknologi
Rendahnya penetrasi teknologi tinggi di indonesia menunjukkan
bahwa mayoritas konsumen kita relatif masih “gaptek” sehingga adopsi
terhadap suatu teknologi relatif jauh lebih lambat.
Rendahnya tingkat penetrasi produk teknologi tinggi ini berhubungan erat
dengan dengan tingkat pendidikan masyarakat kita.Namun,jangan pesimis
dulu.Sebab,konsumen yang berusia muda kini lebih adaptif dengan
teknologi baru karena dorongan arus globalisasi.
Sayangnya,daya beli mereka tidak begitu tinggi.Untuk mengatasi masalah
daya beli ini,pemasar bisa mengusung strategi PRICE BUNDLING,seperti
yang di lakukan Frent,Esia,Flexi dan yang lainya.Bisa juga dengan
mempermudah penggunaanya,seperti yang dilakukan oleh Nokia.

5. Orientasi pada Konteks

Konsumen kita cenderung menilai dan memilih sesuatu dari tampilan
luarnya.Dengan begitu,konteks-konteks yang meliputi suatu hal justru lebih
menarik ketimbang hal itu sendiri.
Tiga ciri spesifik konsumen kita dalam menyerap
informasi.Pertama,memiliki minat baca yang rendah.kedua,memilih segala
sesuatu-baik dari membaca atau menonton- yang
ringamenghibur.Ketiga,mudah diubah persepsinya.

6. Suka Merek Luar Negeri

Penjajahan selama berabad-abad,mau tidak mau memang membuat
bangsa Inonesia sering memandang inferior terhadap diri sendiri atau bisa
juga karena sifat gengsi sehingga membuat merek-merek dari luar negeri
begitu mendominasi pasar Indonesia dibandingkan merek lokal.
Sebagian konsumen Indonesia juga lebih menyukai produk luar
negeri daripada produk dalam negeri, karna bias dibilang kualitasnya juga
lebih bagus dibanding produk di indonesia.

7. Religius
Konsumen Indonesia sangat peduli terhadap isu agama.Inilah salah
satu karakter khas konsumen Indonesia yang percaya pada ajaran
agamanya.Konsumen akan lebih percaya jika perkataan itu dikemukakan
oleh seorang tokoh agama,ulama atau pendeta.Konsumen juga suka dengan
produk yang mengusung simbol-simbol agama.
ani00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000jjv
nxn n jn jd ssshhbcvdhdhhgh dggdvbvzbgvhg
jaduhahzv
\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\nxhxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxnnnnnnnnnnnnn
mnnnnnbz \ nnnnnnbbbbbbbvvvvvhvyyyyyyyyyyyyyyb hb
vbhjhhhcdhhdjmmnn
8. Gengsi
Konsumen Indonesia amat getol dengan gengsi.Banyak yang ingin
cepat naik “status” walau belum waktunya.
Saking pentingnya urusan gengsi ini,mobil-mobil mewah pun tetap laris
terjual di negeri kita pada saat krisis ekonomi sekalipun.
Konsumen Indonesia suka bersosialisasi sehingga mendorong orang untuk
pamer.Budaya feodal yang masih
melekat sehingga menciptakan kelas-kelas sosial dan akhirnya terjadi
“pemberontakan” untuk cepat naik kelas.
Masyarakat kita mengukur kesuksesan dengn materi dan jabatan sehingga
mendorong untuk saling pamer.

9. Budaya Lokal
Sekalipun konsumen Indonesia gengsi dan menyukai produk luar
negeri,namun unsur fanatisme kedaerahan-nya ternyata cukup tinggi.Ini
bukan berarti brtentangan dengan hukum perilaku yang lain.Pada produk-
produk tertentu,ada hal yang bersifat lokal yang memang harus diperhatikan.

10. Kurang Peduli Lingkungan

Salah satu karakter konsumen Indonesia yang unik adalah kekurang
pedulian mereka terhadap isu lingkungan.Tetapi jika melihat prospek
kedepan,kepedulian konsumen terhadap lingkungan akan semakin
meningkat,terutama mereka yang tinggal di perkotaan begitu pula dengan
 vgygvgcfv hhkalangan menengah-atas relatif lebih mudah paham dengan isu
lingkungan,lagi pula mereka pun memiliki daya beli terhadap harga
premium sehingga akan lebih mudah memasarkan produk dengan tema
ramah lingkungan terhadap mereka.

C.   FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU

KONSUMEN

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU

KONSUMEN INDONESIA
Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
1.Faktor Sosial
a. Grup
Sikap dan perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak grup-grup
kecil.Kelompok dimana orang tersebut berada yang mempunyai pengaruh
langsung disebut membership group. Membership group terdiri dari dua,
meliputi primary groups (keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja) dan
secondary groups yang lebih formal dan memiliki interaksi rutin yang sedikit
(kelompok keagamaan, perkumpulan profesional dan serikat dagang).
(Kotler, Bowen, Makens, 2003, pp. 203-204).
b. Pengaruh Keluarga
Keluarga memberikan pengaruh yang besar dalam perilaku pembelian. Para
pelaku pasar telah memeriksa peran dan pengaruh suami, istri, dan anak
dalam pembelian produk dan servis yang berbeda.Anak-anak sebagai
contoh, memberikan pengaruh yang besar dalam keputusan yang melibatkan
restoran fast food. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.204).
c. Peran dan Status
Seseorang memiliki beberapa kelompok seperti keluarga, perkumpulan-
perkumpulan, organisasi. Sebuah role terdiri dari aktivitas yang diharapkan
pada seseorang untuk dilakukan sesuai dengan orang-orang di
sekitarnya.Tiap peran membawa sebuah status yang merefleksikan
penghargaan umum yang diberikan oleh masyarakat (Kotler, Amstrong,
2006, p.135).

2. Faktor Personal
a. Situasi Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk, contohnya
rolex diposisikan konsumen kelas atas sedangkan timex dimaksudkan untuk
konsumen menengah. Situasi ekonomi seseorang amat sangat mempengaruhi
pemilihan produk dan keputusan pembelian pada suatu produk tertentu
(Kotler, Amstrong, 2006, p.137).
b. Gaya Hidup
Pola kehidupan seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, ketertarikan,
dan opini orang tersebut. Orang-orang yang datang dari kebudayaan, kelas
sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin saja mempunyai gaya hidup yang
berbeda (Kotler, Amstrong, 2006, p.138)
c. Kepribadian dan Konsep Diri
Personality adalah karakteristik unik dari psikologi yang memimpin kepada
kestabilan dan respon terus menerus terhadap lingkungan orang itu sendiri,
contohnya orang yang percaya diri, dominan, suka bersosialisasi, otonomi,
defensif, mudah beradaptasi, agresif (Kotler, Amstrong, 2006, p.140). Tiap
orang memiliki gambaran diri yang kompleks, dan perilaku seseorang
cenderung konsisten dengan konsep diri tersebut (Kotler, Bowen, Makens,
2003, p.212).
d. Umur dan Siklus Hidup
Orang-orang merubah barang dan jasa yang dibeli seiring dengan siklus
kehidupannya. Rasa makanan, baju-baju, perabot, dan rekreasi seringkali
berhubungan dengan umur, membeli juga dibentuk oleh family life
cycle.Faktor-faktor penting yang berhubungan dengan umur sering
diperhatikan oleh para pelaku pasar.Ini mungkin dikarenakan oleh perbedaan
yang besar dalam umur antara orang-orang yang menentukan strategi
marketing dan orang-orang yang membeli produk atau servis. (Kotler,
Bowen, Makens, 2003, pp.205-206)
e. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibeli. Contohnya,
pekerja konstruksi sering membeli makan siang dari catering yang datang ke
tempat kerja. Bisnis eksekutif, membeli makan siang dari full service
restoran, sedangkan pekerja kantor membawa makan siangnya dari rumah
atau membeli dari restoran cepat saji terdekat (Kotler, Bowen,Makens, 2003,
207).
,. Faktor Psikologi
a. Motivasi
Kebutuhan yang mendesak untuk mengarahkan seseorang untuk mencari
kepuasan dari kebutuhan.Berdasarkan teori Maslow, seseorang dikendalikan
oleh suatu kebutuhan pada suatu waktu.Kebutuhan manusia diatur menurut
sebuah hierarki, dari yang paling mendesak sampai paling tidak mendesak
(kebutuhan psikologikal, keamanan, sosial, harga diri, pengaktualisasian
diri). Ketika kebutuhan yang paling mendesak itu sudah terpuaskan,
kebutuhan tersebut berhenti menjadi motivator, dan orang tersebut akan
kemudian mencoba untuk memuaskan kebutuhan paling penting berikutnya
(Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.214).
b. Persepsi
Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengorganisasi, dan
menerjemahkan informasi untuk membentuk sebuah gambaran yang berarti
dari dunia. Orang dapat membentuk berbagai macam persepsi yang berbeda
dari rangsangan yang sama (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.215).
c. Pembelajaran
Pembelajaran adalah suatu proses, yang selalu berkembang dan berubah
sebagai hasil dari informasi terbaru yang diterima (mungkin didapatkan dari
membaca, diskusi, observasi, berpikir) atau dari pengalaman sesungguhnya,
baik informasi terbaru yang diterima maupun pengalaman pribadi bertindak
sebagai feedback bagi individu dan menyediakan dasar bagi perilaku masa
depan dalam situasi yang sama (Schiffman, Kanuk, 2004, p.207).
d. Beliefs and Attitude
Beliefs adalah pemikiran deskriptif bahwa seseorang mempercayai sesuatu.
Beliefs dapat didasarkan pada pengetahuan asli, opini, dan iman (Kotler,
Amstrong, 2006, p.144).Sedangkan attitudes adalah evaluasi, perasaan suka
atau tidak suka, dan kecenderungan yang relatif konsisten dari seseorang
pada sebuah obyek atau ide (Kotler, Amstrong, 2006, p.145).

4. Faktor  Kebudayaan
Nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari seseorang
melalui keluarga dan lembaga penting lainnya (Kotler, Amstrong, 2006,
p.129).Penentu paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang.Culture,
mengkompromikan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang
dipelajari seseorang secara terus-menerus dalam sebuah lingkungan.(Kotler,
Bowen, Makens, 2003, pp.201-202).
a.Subkultur
Sekelompok orang yang berbagi sistem nilai berdasarkan persamaan
pengalaman hidup dan keadaan, seperti kebangsaan, agama, dan daerah
(Kotler, Amstrong, 2006, p.130). Meskipun konsumen pada negara yang
berbeda mempunyai suatu kesamaan, nilai, sikap, dan perilakunya seringkali
berbeda secara dramatis. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.202).
b.Kelas Sosial
Pengelompokkan individu berdasarkan kesamaan nilai, minat, dan perilaku.
Kelompok sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor saja misalnya
pendapatan, tetapi ditentukan juga oleh pekerjaan, pendidikan, kekayaan,
dan lainnya (Kotler, Amstrong, 2006, p.132).