BAB IV

D. PERTEMUAN KE-EMPAT

Deskripsi Materi :Materi ini bertujuan untuk mempelajari bagaimna cara

membuat nilai pelanggan, memaksimalkan kepuasan
pelanggan dan memahami bagaiman cara membuat
pelayanan yang bisa memuat peanggan yang memiliki
loyalitas tinggi.

Capaian Pembelajaran : Mahasiswa diharapkan dapat memahami dan memiliki

pengetahuan bagaimana perusahan menciptakan
Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas.

Pokok Bahasan : Menciptakan Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan,

dan Loyalitas Pelanggan

Sub Pokok Bahasan : 1. Nilai Pelanggan

2. Kepuasan Pelanggan
3. Loyalitas Pelanggan

Materi :

1. Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan (customer value) adalah ikatan emosional yang muncul
antara pelanggan dengan produsen berupa manfaat ekonomi, fungsional dan
psikologis dari konsekuensi pelanggan menggunakan produk dan jasa dalam
memenuhi kebutuhan tertentu.

Nilai pelanggan ditentukan oleh dua hal yaitu biaya (cost) dan manfaat
(benefit). Biaya mencakup biaya uang, waktu, energi dan psikologi. Manfaat
mencakup produk, jasa, pribadi dan image.
 Nilai pelanggan merupakan penilaian keseluruhan konsumen terhadap
utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima
dan apa yang diberikan. Nilai pelanggan adalah tradeoff antara persepsi
pelanggan dengan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan
yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan.

Nilai pelanggan juga didefinisikan sebagai total nilai yang ditawarkan

kepada pelanggan dikurangi total biaya yang telah dikeluarkan pelanggan.
Nilai total pelanggan meliputi nilai fungsional dari produk, pelayanan,
emosional, sosial, dan nilai kondisional. Sedangkan biaya total meliputi harga
moneter, waktu, upaya belanja, energi dan psikologi.

Terdapat empat manfaat yang diperoleh dalam menciptakan nilai

pelanggan, yaitu:
a. Menciptakan kesetiaan dan retensi pelanggan 
Manajemen hubungan pelanggan yang baik menciptakan kepuasan
pelanggan. Hasilnya, pelanggan yang puas tetap setia dan menceritakan
hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain.
Maka tujuan manajemen hubungan pelanggan adalah tidak hanya
menciptakan kepuasan pelanggan, tetapi kepuasan penuh pelanggan untuk
mendapatkan nilai seumur hidup pelanggan.

b. Menumbuhkan pangsa pasar 

Selain mempertahankan pelanggan, manajemen hubungan
pelanggan yang bagus dapat membantu pemasar pangsa pelanggan (share
of customer). Untuk meningkatkan pangsa pelanggan, perusahaan dapat
menawarkan ragam yang lebih banyak pada pelanggan lama. Atau mereka
dapat melatih karyawan untuk melakukan lintas penjualan dan penjualan
produk lanjutan untuk memasarkan lebih banyak produk dan jasa kepada
pelanggan lama.

c. Membantu ekuitas pelanggan 

Tujuan akhir manajemen hubungan pelanggan adalah menghasilkan
ekuitas pelanggan yang tinggi. Ekuitas pelanggan (customer equity) adalah
gabungan nilai seumur hidup pelanggan dari semua pelanggan
 perusahaan. Ekuitas pelanggan bisa menjadi ukuran kinerja perusahaan
yang lebih baik daripada penjualan terbaru atau pangsa pasar.

d. Membangun hubungan yang benar dengan pelanggan yang tepat 

Perusahaan harus menata ekuitas pelanggan cermat dengan

cermat. Perusahaan harus mampu menentukan pelanggan mana yang
harus diraih dan dipertahankan oleh perusahaan. Perusahaan dapat
mengelompokkan pelanggan menurut profitabilitas potensial mereka dan
menata hubungan dengan pelanggan berdasarkan kelompoknya. Jenis
pelanggan yang berbeda memerlukan strategi manajemen yang berbeda.
Tujuannya adalah membangun hubungan pelanggan yang benar dengan
pelanggan yang tepat.

Pada dasarnya nilai pelanggan didefinisikan sebagai persepsi

pembeli tentang nilai yang mewakili suatu pertukaran antara kualitas atau
keuntungan yang mereka rasakan dalam suatu produk/jasa dengan
pengorbanan yang mereka rasakan dengan membayar harga.

Definisi nilai pelanggan dapat disimpulkan dengan empat cara berikut;

a. Harga murah
b. Apapun yang saya inginkan dalam sebuah produk atau jasa,
c. Kualitas yang saya dapat sebagai penggantian dari yang
dibayarkan,
d. Apa yang saya dapat sebagai ganti dari apa yang saya beri

Secara sederhana nilai pelanggan adalah sebagai berikut ;

Customer Value = Customer Benefit

Customer Cost

Dari formulasi di atas dapat dijelaskan nilai pelanggan (customer value) adalah
sebagai perbandingan antara manfaat yang dirasakan pelanggan dengan
pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan.
 Menciptakan nilai pelanggan sangat penting untuk bisnis, ada empat hal untuk
memaksimalkan nilai bagi pelanggan, yang harus dilakukan oleh perusahaan
berikut:
a. Memahami pelanggan
Perusahaan harus dapat memahami dan memenuhi kebutuhan orang,
serta memahami apa yang mereka anggap berharga. Hal ini juga melibatan
lingkungan dan struktural yang menentukan prilaku mereka.

b. Temukan peluang
Hal ini melibatkan menemukan kebutuhan atau keinginan yang ada di pasar
yang belum terpenuhi, dan bahwa perusahaan memiliki kemampuan untuk
melakukannya. Hal ini juga terlihat langsung dengan memahami pelanggan
karena perusahaan lebih memahami pelanggan. Peluang akan lebih baik
untuk mendeteksi semakin banyak peluang yang akan dimiliki.

c. Berinovasi
Perusahaan harus menyelesaikan kebutuhan dan masalah pelanggan
dengan cara yang benar-benar baru dan berbeda. Inovasi harus diberikan
tidak hanya pada produk atau layanan perusahaan, tetapi juga mengenai
penggunaan dan interaksi antara pelanggan dan produk. Pada saat inovasi
yang menggangu terjadi, maka perusahaan dapat memecahkan masalah
bahkan yang tidak diketahui oleh konsumen.

d. Diferensiasi
Deferensiasi adalah sangat penting untuk untuk memiliki eksploitasi yang
unik yang tidak dapat dengan mudah di tawarkan oleh orang lain. Hal ini
menyiratkan bahwa perusahaan mengetahui apa yang dilakukan pesaing
atau kompetitor dan bagaimana bersaing dengan produk lain di pasar,
perusahaan juga harus menerjemahkan sehingga pelanggan dapat
merasakan nilai yang lebih tinggi.
 Ada dua hal utama yang menjadi bagian sangat penting dari menciptakan
nilai pelanggan atau custumer value :

1) Membangun nilai berarti berbicara tentang persepsi dan tujuan

utamanya adalah untuk menarik pelanggan baru.
2) Menghasilkan kepuasan nerarti berbicara tentang harapan dan tujuan
utamanya adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis, Jadi
bagaimana suatu perusahaan dapat membuat pelanggan loyal akan
perusahaan atau produk kita. Nilai di sini adalah nilai yang anda miliki
sekarang dan nilai yang akan Anda miliki dimasa depan. Suatu bisnis dapat
dikatakan sukses apabila berhasil medapatkan dan mempertahankan
pelanggan. Pelanggan adalah satu-satunya alasan perusahaan membangun
pabrik, mempekerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, dsb. 

Cara membangun nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan bisa di lihat

dari nilai yang dipresepsikan pelanggan, total kepuasan pelanggan,mengamati
kepuasan, dan kualitas produk dan jasa. 

1) Nilai yang dipresepsikan pelanggan adalah selisih antara penilaian

pelanggan prospektif atas semua manfaat dan suatu penawaran
terhadap alternatifnya.

2) Total kepuasan pelanggan adalah pembeli terpuaskan setelah

membeli produk/jasa yang sudah ditawarkan. Kepuasan pelanggan
tergantung pada ekspetasi pembeli dengan pada nyatanya. Secara
umu, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipresepsikan
produk terhadap ekspetasi mereka. Jika eskpetasi pelanggan tidak
sesuai maka pelanggan tidak akan puas atau kecewa. Jika kinerja
sesuai dengan ekpetasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspetasi, pelanggan akan sangat puas atau senag dan
akan menjadi langganan.
 3) Mengamati kepuasan adalah cara perusahaan untuk mengukur
seberapa baik mereka memperlakukan pelanggan. Sebagai contoh
Wachovia Securities memperkerjakan seorang pelanggan misterius
untuk menila seberapa baik karyawan memuaskan pelanggan dan
dari hasil riset tersebut Wachovia melakukan pekerjaan lebih baik
dalam memenuhi ekspetasi pelanggan. 

4) Kualitas produk dan jasa adalah Menurut American Society for

Quality Control kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk
atau jasa yang dinyatakan atau tersirat. Semakin tinggi tingkat
kualitas, semakin tinggi pulan kepuasan pelanggan yang akan
mendukung harga yang lebih tinggi dan biaya lebih rendah. 

Dewasa ini konsumen lebih trdidik dan lebih berpengetahuan. Mereka

mempunyai sarana (misalnya internet) untuk memverivikasi klaim perusahaan
dan mencari alternative yang lebih unggul. Nilai yang dipersepsikan pelanggan
adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan
biaya dari suatu penawaran terhadap altrnatifnya. Total manfaat pelanggan
adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis
yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran padar yang disebabkan oleh
produk, jasa, personel, dan cita rasa yang terlibat. Total biaya pelanggan
adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk
dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, mengunakan, dan
menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, energy, waktu
dan psikologis.

Terdapat beberapa dimensi nilai pelanggan, yaitu sebagai berikut:

1) Nilai Produk. Nilai produk atau product value adalah evaluasi mengenai
seberapa besar keuntungan yang dapat dinikmati oleh pelanggan terhadap
produk yang ditawarkan oleh produsen. Perusahaan dapat memberikan
keuntungan pada pelanggan melalui fitur, tingkat keandalan, ketahanan,
model, dan desain produk. 
2) Nilai Pelayanan. Nilai pelayanan atau service value adalah nilai yang
membedakan suatu produk dengan produk pesaingnya. Nilai pelayanan
 dapat dilihat dari bentuk atau proses pelayanan yang diterima oleh
pelanggan, apakah pelayanannya cepat dan tepat. 
3) Nilai Personil. Nilai personil atau personal value adalah ukuran
kemampuan dan keahlian karyawan. Nilai personil dapat dilihat dari
kemampuan berkomunikasi, kecepatan dan ketelitian, serta kesopanan dan
keramahan karyawan terhadap pelanggan. 
4) Nilai Citra. Nilai citra atau image value adalah nilai yang didapatkan dari
persepsi pelanggan terhadap keseluruhan komponen yang menghasilkan
reputasi perusahaan. Nilai citra dapat dilihat melalui produk, merek, lokasi,
dan lain sebagainya. 
5) Harga Moneter. Harga moneter adalah uang yang dikeluarkan oleh
pelanggan untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk. 
6) Biaya Waktu. Biaya waktu adalah besarnya waktu yang dihabiskan oleh
pelanggan ketika berbelanja suatu produk. Biaya waktu dapat dilihat dari
kecepatan transaksi. 
7) Biaya Fisik. Biaya fisik adalah besarnya tenaga yang dihabiskan oleh
pelanggan ketika berbelanja suatu produk. 
8) Biaya Psikis. Biaya psikis adalah biaya berupa rasa kesal atau senang
selama proses memperoleh pelayanan atau mengkonsumsi produk.

Terdapat empat dimensi yang membentuk nilai pelanggan, yaitu:

1) Emotional value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau

afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2) Social value, yaitu utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
3) Quality/Performance value, yaitu utilitas yang didapatkan dari produk
karena reduksi biaya jangka pendek dan jangka panjang.
4) Price/Value of money, yaitu utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap
kinerja yang diharapkan dari produk atau jasa.

Hierarki atau tingkatan dari nilai pelanggan adalah sebagai berikut:

1) Atribut produk atau jasa (product atributes), dasar hierarki yaitu pelanggan
berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan
kinerja atribut.
 2) Konsekuensi produk dan jasa (product consequences), konsekuensi yang
diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan
produk dan jasa.
3) Maksud dan tujuan pelanggan (customer’s goal and purposes), maksud dan
tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari
penggunaan produk jasa.

Terdapat tiga nilai pelanggan dalam memilih produk atau jasa, yaitu:

1) Nilai yang dipikirkan pelanggan (customer perceived value), yaitu selisih

antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya
tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan.
2) Nilai pelanggan total (total customer value), yaitu nilai moneter yang
dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis,fungsional dan psikologi,
yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. 
3) Biaya pelanggan total (total customer cost), yaitu sekumpulan biaya yang
harus dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan,
menggunakan, dan membuang tawaran pasar tertentu termasuk biaya
moneter, biaya waktu, biaya energi, dan biaya psikologi.

Strategi Membangun Nilai Pelanggan 

Tahap awal yang dapat dilakukan dalam membangun nilai pelanggan
adalah dengan memahami kebutuhan pelanggan dengan cara promosi dan
kegiatan komunikasi pemasaran dan melakukan perancangan dan
pengendalian kualitas yang efektif dengan cara mengurangi biaya. Setelah
memahami kebutuhan pelanggan dan melakukan perancangan serta
pengendalian kualitas yang efektif baru kemudian membuat kualitas yang super
bagi pelanggan. Pada saat kualitas produk tersebut diterima oleh pasar, maka
akan terbentuk nilai pelanggan, nilai pelanggan yang tinggi akan menghasilkan
keuntungan, pertumbuhan, nilai saham yang tinggi pula.

Cara membangun nilai pelanggan adalah dengan meningkatkan

manfaat produk, pelayanan, staf dan citra yang ditawarkan serta mengurangi
satu jenis biaya atau lebih. Strategi yang biasa digunakan dalam membangun
nilai pelanggan dikenal dengan istilah generic value strategic, yaitu sebagai
berikut:
 1) Memberi manfaat lebih dengan biaya yang lebih rendah dibandingkan
pesaing (more for less). 
2) Memberi manfaat yang lebih dengan biaya yang sama besar bila
dibandingkan pesaing (more for same).
3) Memberi manfaat yang sama dengan pesaing dengan biaya lebih
rendah (same for less). 
4) Memberi manfaat yang lebih dan biaya yang lebih besar dibanding
pesaing (more for more). 
5) Memberi manfaat yang rendah dengan biaya yang lebih rendah
dibandingkan pesaing (less for less).

Tiga pendekatan yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam

menciptakan nilai pelanggan yang baik, yaitu:

1) Economic Value to the Customer, dapat diciptakan jika perusahaan

dapat meningkatkan profitabilitas pelanggan dalam hal peningkatan
penjualan, pengurangan biaya, peningkatan harga atau kebutuhan
investasi yang rendah, dimana besarnya nilai EVC tergantung pada
kemampuan perusahaan untuk memberikan solusi yang dapat
meningkatkan performa pelanggan. 
2) Differential Advantage, dapat diciptakan jika pelanggan mempunyai
persepsi bahwa produk/layanan yang ditawarkan oleh perusahaan
memiliki keunggulan yang dirasakan sangat penting sehingga mereka
lebih menyukai produk/layanan tersebut. 
3) Brand Development, dapat diciptakan dengan membentuk atribut,
manfaat atau personifikasi yang dimiliki oleh merek tersebut, dimana
merek yang dapat mempresentasikan personifikasi target pasarnya
berpeluang besar dibeli dan sulit digoyahkan pesaing.

2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja produk (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan apa yang
menjadi harapannya.
a. Pertimbangan Untuk Berorientasi Pada Kepuasan
1) Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
menurunkan harga atau meningkatkan pelayanan, namun akibatnya laba
perusahaan dapat turun.

2) Perusahaan mungkin dapat meningkatkan keuntungan bagi pelanggan

dengan cara lain, misalnya memperbaiki produksinya atau menanam
modal lebih banyak di penelitian dan pengembangan.

3) Banyak orang yang punya kepentingan dalam perusahaan (khususnya

dana) termasuk karyawan, penyalur, pemasok dan pemegang saham
untuk menerapkan kepuasan pelanggan.

b. Ada dua Cara Dalam Mengamati Dan Mengukur Kepuasan Pelanggan;

1) Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah
pelanggannya memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini
memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih
cepat untuk menyelesaikan masalah. Pelanggan cenderung akan
mengurangi pembelian atau berganti pemasok daripada mengajukan
keluhan. Namun sistem ini tidak dapat menggambarkan secara lengkap
kepuasan dan kekecewaan pelanggan, sehingga perusahaan tidak dapat
menggunakan tingkat keluhan ini sebagai ukuran kepuasan pelanggan.

2) Survey Kepuasan Pelanggan

Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggannya dengan
mengadakan survey berkala, dengan mengirimkan daftar pertanyaan untuk
mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai aspek kinerja dan juga
menanyakan pendapat mereka terhadap kinerja saingannya.

c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pada Tingkat Industri Adalah;

1) Kepuasan pelanggan akan lebih rendah pada industri yang menawarkan
produk homogen kepada pasar yang heterogen.
 2) Kepuasan pelanggan lebih rendah kalau pembeli menghadapi biaya
tinggi dan kemungkinan akan berganti pemasok meskipun memiliki
tingkat kepuasan yang lebih rendah.
3) Industri yang tergantung dari pembelian ulang umumnya memiliki tingkat
kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
4) Seiring dengan meningkatnya pangsa pasar, kepuasan pelanggan dapat
menurun jika disebabkan oleh lebih banyaknya pelanggan dengan
permintaan heterogen yang ditarik untuk membeli barang yang relatif
homogen.

d. Manajemn Proses Bisnis

1) Proses pewujudan produk baru : semua kegiatan dalam mengenali,
meneliti, mengembangkan dan meluncurkan produk baru dengan cepat,
bermutu tinggi dan memenuhi target biaya.

2) Proses manajemen persediaan : semua kegiatan dalam

mengembangkan dan mengelola tempat persediaan yang tepat dari
bahan mentah, barang setengah jadi maupun barang jadi supaya cukup
persediaan dan menghindari biaya kelebihan persediaan.

3) Proses pemesanan sampai pengiriman barang : semua kegiatan dalam

penerimaan pesanan, menyetujuinya, mengirimkan barang tepat waktu,
dan menagih pembayaran.

4) Proses pelayanan pelanggan : semua kegiatan untuk mempermudah

pelanggan menghubungi pihak yang tepat dalam perusahaan, serta
mendapatkan pelayanan, jawaban dan penyelesaian masalah dengan
cepat dan memuaskan.

3. Loyalitas Pelanggan
Suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin berdasarkan
proses pengambilan keputusan.
a. Keuntungan Pelanggan Yang Loyal
1) Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik konsumen
baru lebih mahal.
2) Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pesanan, dll.
3) Mengurangi biaya turn over konsumen karena pergantian konsumen
yang lebih sedikit.
4) Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
5) Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang lebih positif,
dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang
merasa puas.
6) Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.

b. Karakteristik dari konsumen yang loyal.

1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase).
2) Mengajak orang lain (referrals).
3) Menunjukkan kekebalan terhadap produk pesaing (retention).
4) Membeli di luar lini produk/jasa (purchase across product lines).

c. Tingkatan atau Tahapan Loyal.

1) Suspects. meliputi semua orang yang mungkin akan membeli
barang/jasa perusahaan. Karena kita yakin bahwa mereka akan membeli
tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang yang
ditawarkan.
2) Prospects, Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk
atau jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para
prospect ini, meskipun belum melakukan pembelian, mereka telah
mengetahui keberadaan perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan
3) Disqualified prospects, Mereka adalah prospect yang telah mengetahui
keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan
akan barang/jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk
membeli barang/jasa tersebut.
 4) First time customers, Mereka adalah konsumen yang membeli untuk
yang pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen yang baru.
5) Repeat customers, Mereka adalah konsumen yang telah melakukan
pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Atau membeli dua
macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda
pula.
6) Clients, membeli semi- barang yang ditawarkan dan mereka butuhkan
serta membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini
sudah kuat dan berlangsung lama, sehingga tidak terpengaruh oleh
tarikan persaingan produk lain.
7) Advocates, membeli seluruh barang yang ditawarkan dan ia butuhkan,
serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka
mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang
tersebut. Ia membicarakan tentang barang tersebut, dan melakukan
aktivitas pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk
perusahaan tersebut.

d. Penciptaan nailai menuju loyalitas

Pembelian
Ulang
Loyalitas

Perekomendasia
Ketaha n
nan Peningkatan
proporsi
Kepua pembelanjaan
san
Nilai
(Sumber: Barnes G. James, 2001:42)

Gambar 5.1
 e. Membangkitkan kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat
di antara tampilan prosuk atau jasa yang dirasakan dengan harapan
pelanggan.

Cara meningkatkan kepuasan pelanggan;

1) Sistem rantai nilai (Value chan syistem)
2) Sistem penyerahan nilai (Value delevery system)
3) Pemasaran hubungan timbal balik (Custumer relationship marketing)

4. Latihan (Essay)
1) Apa yang dimaksud dengan nilai pelanggan?
2) Apa saja yang menjadi ukuran dari kepuasan pelanggan pada tingkat
industry?
3) Bagaimna cara menemukan peluang dari kebutuhan atau keinginan yang
ada di pasar?
4) Apa saja yang menjadi karakteristik pelanggan yang loyal?
5) Jelaskan apa yang penjadi keuntungan adanya pelanggan yang loyal?

5. Rangkuman
a. Pelanggan adalah pemaksimal nilai. Mereka membentuk ekspektasi nilai
dan bertindak berdasarkan nilai tersebut. Pembeli akan membeli dari
perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai tertinggi yang dapat
dihantarkan kepada pelanggan, yang didefinisikan sebagai selisih antara
total manfaat pelanggan dan total biaya pelangga.
b. Kepuasan pembeli merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan produk
dan ekspektasi pembeli. Dengan mengenali bahwa kepuasan yang tinggi
menimbulkan loyalitas pelanggan yang tinggi, kini banyak perusahaan
membidik TCS (Total Custumer Satisfaction) kepuasan total pelanggan.
Untuk perusahaan-perusahaan semacam itu, kepuasan pelanggan menjadi
tujuan sekaligus saraa pemasaran.
c. Kehilangan pelanggan yang menguntungkan dapat sangat mempengaruhi
laba perusahaan. Biaya menarik pelanggan baru diperkirakan lima kali lipat
biaya mempertahankan pelanggan lama agar tetap gembira. Kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah pemasaran hubungan.
 d. Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa berdasarkan
kemampuannya untuk memuaskan kebuthan yang dinyatakan atau tersirat.
Pemasar memainkan peran kunci dalam mencapai tingkat total kualitas
yang tinggi sehingga perusahaan tetap berjalan dan menguntungkan.
e. Manajer pemasaran harus megihitung nilai seumur hidup pelanggan dari
basis pelanggan mereka untuk memahami implikasi laba mereka. mereka
juga harus menentukan cara untuk meningkatkan nilai basis pelanggan.
f. Perusahaan juga menjadi ahli dalama manajemen hubungan peanggan
(CRM), yang berfokus pada pengembangan program untuk menarik dan
mempertahankan pelanggan yang tepat dan memenuhi kebutuhan
individual pelanggan bernilai tersebut.
g. Manajemen hubungan pelanggan sering memerlukan pembentukan
database pelanggan dan penggalian data untuk mendeteksi tren, segmen,
dan kebutuhan individual.

6. Latihan (pilihan ganda)

1) persepsi pembeli tentang nilai yang mewakili suatu pertukaran antara
kualitas atau keuntungan yang mereka rasakan dalam suatu produk/jasa
dengan pengorbanan yang mereka rasakan dengan membayar harga
adalah?
a. Nilai pelanggan
b. Kepuasana pelanggan
c. Keuntungan pelanggan
d. Loyalitas pelanggan
2) Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau
hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan apa yang menjadi
harapannya adalah definisi?
a. Referensi pelanggan
b. Kepuasan pelanggan
c. Kebutuhan individual
d. Segmen pelanggan
3) Mana yang termasuk sebagai karakteristik dari konsumen yang loyal?
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase).
b. Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian
c. Meningkatkan penjualan silang
 d. Mengurangi biaya turn over
4) Mana yang termasuk kedalam bagian dari keuntungan pelanggan yang
loyal adalah?
a. Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik konsumen
baru lebih mahal.
b. Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase).
c. Mengajak orang lain (referrals).
d. Menunjukkan kekebalan terhadap produk pesaing (retention).
5) Bagaimna cara meningkatkan kepuasan pelanggan?
a. Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik konsumen
baru lebih mahal.
b. Sistem rantai nilai (Value chan syistem), Sistem penyerahan nilai
(Value delevery system), dan Pemasaran hubungan timbal balik
(Custumer relationship marketing).
c. Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak,
pemrosesan pesanan, dll.
d. Mengurangi biaya turn over konsumen karena pergantian konsumen
yang lebih sedikit.

7. Referensi
Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. 2019. Manajemen Pemasaran. Depok.
Rajawali Pers.
Assauri, Sofjan.2019. Manajemen Pemasaran. Depok.Rajawali Pers.
Swastha, Basu. 2007. Pengantar Bisnis Modern. Yogyakarta. Liberty
Yogyakarta.
Mursid, Muhammad.2014. Manajemen Pemasaran. Jakarta. Bumi Aksara.
Kotler, Phillip dan Kevin L. Keller. (2016). Marketing Management 16 edition.
New Jersey: Pearson.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2009) Manajemen Pemasaran. Edisi ke
13. Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip and Gary Amstrong. (2016). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edii13.
Jilid 1. Jakarta:Erlangga
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2009) Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12.
Jilid 2. Jakarta: Erlangga.