Nama Tugas : Assigment Pertemuan 2

Nama : Gde Brahmanta Kusuma

Nim : 1705551047
Kelas : CRM B

1. What is customer value, and why is this term essential for CRM?
Customer value adalah total manfaat yang diterima oleh customer baik
tangible maupun intangible dikurangi dengan pengorbanan yang dikeluarkan
(expense). Sampai saat ini, nilai pelanggan hanya ditentukan oleh profitabilitas
mereka dalam hal penjualan. Namun, nilai pelanggan juga dapat didasarkan pada
perilaku pelanggan dalam hal rujukan (partisipasi pelanggan dalam program
rujukan yang diprakarsai oleh perusahaan), berbagi pengetahuan (informasi atau
umpan balik yang diberikan pelanggan kepada perusahaan), dan pengaruh pada
pelanggan lain di bentuk review dan blog.
Konsep nilai pelanggan sangat penting untuk CRM. Ini mengacu pada nilai
ekonomi dari hubungan pelanggan dengan perusahaan, yang dinyatakan sebagai
margin kontribusi atau laba bersih. Sebagai metrik pemasaran, nilai pelanggan
menawarkan bantuan keputusan yang penting, di luar kemampuannya untuk
mengevaluasi efektivitas pemasaran. Perusahaan dapat mengukur dan
mengoptimalkan upaya pemasarannya dengan memasukkan nilai pelanggan
sebagai inti dari proses pengambilan keputusannya.

2. What makes CRM the preferred approach to marketing in the modern

information age?
Darrell Rigby, dari Bain & Co., meneliti penggunaan alat manajemen dan
menemukan bahwa penggunaan alat CRM dan kepuasan dengan CRM relatif
tinggi dalam beberapa tahun terakhir. Temuan ini menyiratkan bahwa perusahaan
mungkin telah belajar untuk melihat CRM sebagai elemen pemasaran strategis;
mereka menyadari potensinya yang belum tergali. Dengan demikian, masa depan
cerah untuk CRM, dan dengan bantuan sistem TI yang sesuai, CRM dapat
menjadi pendekatan pemasaran yang disukai oleh banyak perusahaan.
3. List some key changes in the business environment. How are these changes
driving the shift from product-based marketing to customer-based marketing?
3.1. Demographic Changes and Increasing Consumer Diversity
a. Aging Populations in Developed Countries
b. Increasing Diversity in Ethnicity
c. Increasing Individualization

3.2. Behavioral Changes

a. Increased Use of Social Media
b. Increased Use of Apps
c. Use of Real Time Data
d. Need for Convenience and the Rise of Self-Service
e. Increased Demand for Experiences and Authenticity
f. Increased Health and Sustainability Consciousness

Perubahan demografi dan gaya hidup konsumen secara keseluruhan memiliki

dampak yang kuat pada perilaku pelanggan. Pelanggan umumnya menerima
permintaan yang lebih besar pada perusahaan. Mereka mengharapkan perusahaan
menyediakan lebih dari sekedar barang dan jasa. Selain itu, mereka ingin mereka
menjadi otentik dan berkelanjutan sambil tetap menawarkan kesepakatan terbaik.
Dengan demikian, semakin sulit bagi perusahaan untuk memuaskan pelanggan.
Persaingan yang lebih ketat antar perusahaan untuk mendapatkan pelanggan.
Akses pasar yang kurang terlokalisasi, tuntutan pada manajemen logistik dan
kemitraan distribusi yang lebih signifikan Fragmentasi pasar, yang mengarah pada
kebutuhan pemasaran individual Menurunnya diferensiasi kualitas produk,
menciptakan kebutuhan untuk mendapatkan keunggulan kompetitif melalui
hubungan yang lebih dekat dan berfokus pada layanan Sebagai konsekuensinya,
untuk mempertahankan pangsa pasar, perusahaan perlu menyelaraskan kembali
strategi bisnis mereka agar menjadi customer-centric.
4. Which technologies influence strategic CRM, on both the consumer and the
company sides?
Media sosial dapat mengarah ke CRM interaktif. Di media sosial, orang berbicara
secara online tentang produk, menginformasikan diri mereka sendiri, dan
menyebarkan ulasan. Perusahaan harus menyadari pergeseran ini dan
mendengarkan konsumen, mencari tahu apa yang sebenarnya mereka inginkan,
menawarkan ketepatan waktu umpan balik pelanggan, dan melaksanakan strategi
komunikasi dan periklanan untuk mengintegrasikan pelanggan. Selain itu,
teknologi seluler memungkinkan pelanggan memindai kode batang,
membandingkan produk, dan mempelajari informasi. Ini adalah bentuk
transparansi baru yang harus digunakan oleh perusahaan dan dimanfaatkan untuk
keuntungan mereka. Pelanggan secara keseluruhan memiliki lebih banyak
kekuatan dibandingkan dengan vendor karena bakat teknologi dan pengetahuan
produk mereka terus meningkat.
Penyimpanan dan pemrosesan data juga meningkat selama bertahun-tahun
untuk menampung peningkatan jumlah transaksi dan data terkait pelanggan. Ini
menawarkan perusahaan peluang untuk menggunakan data ini secara strategis
dalam memberikan apa yang diinginkan pelanggan dengan nyaman.
Teknologi database juga sangat diperlukan untuk memanajemen data dari
customer yang sudah didapatkan sebelumnya. Disisi customer, informasi dari
perusahaan harus sampai dengan waktu yang dan kepada customer yang tepat,
maka dari itu customer juga memperlukan hardware yang mendukung untuk bisa
mendapatkan informasi tersebut secara tepat. Kuncinya adalah pada penyebaran
informasi dari kedua belah pihak.

5. How has CRM evolved in the past decade? List some primary changes and
their effect.
Pada dekade terakhir tepatnya pada saat CRM generasi ke 4, CRM sudah
berkembang dan sudah mengarah ke perusahan menengah dengan mementingkan
fleksibilitas dan penggunaan biaya yang murah. Munculnya sosial media dan
peningkatan self-service seiring dengan tumbuhnya layanan yang berbasis web
menandakan bahwa customer sudah mulai menjadi fokus utamanya pada era ini.
Pada era selanjutnya yaitu generasi ke 5 CRM, development mendapatkan
teknologi yang lebih advance yang membuat CRM lebih berfokus kearah sosial.
Terintegrasinya data customer membuat perubahan yang signifikan untuk CRM.
Adanya customer experience membuat perusahaan lebih mudah untuk memantau
bagaimana arus pasar yang terjadi. Informasi yang didapatkan oleh perusahaan
secara real-time. Perubahan yang terlihat adalah dari terintegrasinya data
customer yang didapat dan secara realtime dibandingkan dengan generasi
sebelumnya. Hal tersebut menyebabkan perusahaan pengetahuan yang lebih
banyak dari berbagai customer walaupun berbeda platform sosial media
sekalipun. Dengan pengetahuan tersebut perusahaan dapat merencanakan
marketing dari pasar di masa mendatang.