KISI-KISI KLASTER 4 : MEMBERIKAN LAYANAN PRIMA

1,2. PRINSIP PELAYANAN PRIMA

Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:3) menjelaskan prinsip-

prinsip pelayanan prima sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan
2. Kejelasan:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/sengketa dalam pelaksanaan
pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika (telematika).
 8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh
masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-
lain

3,4. DEFINISI PELAYANAN PRIMA

Excellent service atau disebut juga pelayanan prima merupakan melakukan pelayanan
sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas.
Atau definisi pelayanan prima yakni melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada
para pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas. Secara umum
tujuan pelayanan prima yakni memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan
memuaskan para pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang
maksimal.

5,8,15. PENDEKATAN PELAYANAN

 Pendekatan Politik dalam Layanan Publik

Pendekatan politik dalam organisasi publik menyatakan bahwa “Penetapan doktrin
organisasi (ortodoksi), dengan penekanan pada mekanika struktural, kurangnya
pemahaman dalam sistem konstitusi, perilaku institusional, dan taktis dan strategi
menggunakan struktur organisasi sebagai instrumen politik, posisi dan kekuasaan.
Struktur Organisasi dalam pendekatan politik Administrasi Publik diorganisir
dengan nilai-nilai politik, yakni representasi, responsif, dan akuntabilitas.
Pendekatan politik menekankan perluasan dan keuntungan pluralisme politik
dengan Administrasi Publik. Secara Individu Pendekatan politik terhadap
 Administrasi Publik cenderung mengagregasi individu-individu ke dalam suatu
kelompok masyarakat (sosial), ekonomi atau politik yang luas.
Dalam Pandangan Kognitif (sejarah pemikiran), Pendekatan politik memandang
ilmu pengetahuan sebagai suatu jalan yang sesuai dalam membangun atau
mengembangkan pengetahuan aktual. Dalam hal Pembiayaan/Anggaran
(Budgeting) Perspektif politik Administrasi Publik memandang pembiayaan atau
anggaran sebagai politik dibandingkan bisnis dan dokumen-dokumen.
Pendekatan politik cenderung menyukai suatu model incremental dalam
pengambilan/pembuatan keputusan yang sering disebut dengan “muddling
through”, yang mengasumsikan bahwa pluralisme politik, keterbatasan
rasionalisasi, dan tekanan waktu dan sumberdaya pada para Administrator Publik
merupakan kendala yang signifikan dalam pengambilan atau pembuatan keputusan

 Pendekatan Manajerial

Dalam upaya memaksimumkan pencapaian nilai, pendekatan manajerial tradisional

mengajukan struktur organisasi yang secara universal diidentifikasi sebagai
birokrasi.  Birokrasi menekankan pada kebutuhan untuk pembagian pekerjaan
tenaga kerja yang memungkinkan para pegawai untuk dispesialisasikan dalam
menyelesaikan tugas-tugas yang diberikan. Pimpinan Hierarki menciptakan suatu
rantai kewenangan untuk mengelola (manage) Kewenangan yang tumpang tindih
akan menimbulkan konflik. Pendekatan manajerial dalam New Public Management 
menyusun struktur organisasi secara kompetitif seperti pada perusahaan

Secara Individual Pendekatan manajerial tradisional terhadap Administrasi Publik

mengedepankan suatu pandangan individu-individu (impersonal dan rasional).
Pendekatan tradisional jarang menganggap/mempertimbangkan anggota publik
menjadi pelanggan. Pendekatan New Public Management  lebih menganggap
individu adalah konsumen. Dalam Pandangan Kognitif (sejarah pemikiran)
Pendekatan manajerial tradisional menekankan suatu metode saintifik dalam
pembangunan/pengembangan pengetahuan.
  Pendekatan Legal

Dalam pendekatan legal, Struktur yang lebih disenangi bagi Administrasi Publik
adalah prosedur lawan atau yang berlawanan (adversary procedure), yang
melibatkan hakim dan juri sebagai wasit. Secara Individual, Pendekatan hukum
menekankan pada prosedur yang sesuai dengan proses, hak-hak substantif (yang
sesungguhnya), dan keadilan yang memperhatikan individu sebagai seseorang yang
unik dalam berbagai keadaan yang spesifik. Struktur yang lebih disenangi dari
pendekatan hukum bagi Administrasi Publik adalah prosedur lawan atau yang
berlawanan (adversary procedure), yang melibatkan hakim dan juri sebagai wasit.

6. JENIS HARAPAN / KEBUTUHAN PELANGGAN

 Jenis-Jenis Kebutuhan Pelanggan

a. Kebutuhan yang diutarakan, pada kebutuhan pelanggan ini secara langsung

menyampaikan atau mengutarakan apa yang dia inginkan, seperti
menginginkan sebuah mobil yang tidak mahal.
b. Kebutuhan nyata, contoh pelanggan menginginkan sebuah mobil dengan
biaya operasi yang rendah, bukan harga beli yang murah. · Kebutuhan yang
tidak diutarakan, pelanggan tidak mengutarakannya, kebutuhan ini terjadi atas
dasar rasa kepuasan terhadap pelayanan yang baik.
c. Kebutuhan kegembiraan, kebutuhan pelanggan dalam memakai produk agar
mendapatkan reward atau hadiah, seperti membeli mobil dan mendapatkan
hadiah.
d. Kebutuhan rahasia, pelanggan ingin memandang teman-teman sebagai
pelanggan yang berorientasi pada nilai.

 Jenis-jenis Harapan Pelanggan

a. Harapan Pelanggan Internal

Pelanggan internal adalah orang yang melakukan proses selanjutnya dari suatu
 pekerjaan (“next process”) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari
suatu industri. Yang diperlukan pelanggan internal adalah:
 Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara sesama
karyawan
 Sistem dan prosedur kerja yang efisien
 Struktur organisasi yang jelas sesui dengan pekerjaannya masing-masing
 Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan
pimpinan 
 Memperoleh ketidakseimbangan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan
sesuai dengan standar upah minimum yang telah ditentukan oleh pemerintah

b. Harapan Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal adalah orang di luar industri yang menerima suatu produk
(pengguna akhir). Pelanggan eksternal setiap industri yang jelas adalah
masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang
diperlukan pelanggan eksternal adalah: ·
 Barang dan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan selalu tersedia
 Pelanggan mendapatkan dalam memperoleh barang / jasa yang dibutuhkan,
tidak terjadi penimbunan barang dan kemacetan dalam pendistribusian
 Harga barang terjangkau oleh pelanggan
 Tersedia banyaki pilihan atas barang / jasa yang dibutuhkan
 Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi
barang / jasa yang akan dijual
 Dapatkan potongan harga
 Mendapatkan pelayanan purna jual (layanan purna jual)
 Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang

7. MACAM KETERAMPILAN DALAM PELAYANAN

9. SIKAP PERILAKU YANG BAIK DALAM PELAYANAN PRIMA

Konsep excellent service sendiri didasari dengan konsep tiga A yaitu; attitude, attention,
dan action. Namun sejatinya, konsep excellent service yang baik sebenarnya didasari
dengan 7A + S. Konsep 7A + S diyakini menjadi konsep lengkap dimana tujuan dan
implementasi pelayanan prima atau excellent service dapat tercapai. Lantas, apa saja itu?

 Attitude
Attitude  atau sikap yang harus diterapkan ketika menemui pelanggan. SIkap ramah,
penuh perhatian, sopan, berpikir sehat, berpikir positif, dan juga membuat nyaman
bagi konsumen. Sikap merupakan penilaian terdepan dari penerapan excellent
service. Konsumen akan memberi kesan pertama terhadap perusahaan melalui sikap
dan perilaku karyawan terdepannya.
 Attention
Dalam melakukan pelayanan, para customer service juga harus memperhatikan dan
mencermati apa yang diinginkan oleh konsumen. Taruh perhatian lebih pada apa
yang dipilih dan ingin ditanyakan oleh konsumen. Jika konsumen sudah
menunjukkan niat untuk membeli bahkan hanya untuk bertanya-tanya, maka sikap
yang harus ditunjukkan adalah memberikan perhatian. Anda dapat mengucapkan
salam, dan bertanya, “ada yang bisa kami bantu?”. Di sini pelayan harus memahami
produk yang dijual jangan sampai konsumen bertanya, Anda tidak mengetahui apa
pun dan hal ini menunjukkan sikap yang tidak perhatian terhadap konsumen.
 Action
Action meliputi berbagai tindakan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen. Misalnya saja mencatat pesanan konsumen,
melakukan pengiriman dengan rapi dan tepat waktu, menyediakan jasa atau barang
terbaik yang dimiliki, dan juga jangan lupa untuk berterima kasih kepada
konsumen.
 Ability
Meski pada awalnya bukan konsep dasar, namun di era yang semakin berkembang
para pelayan konsumen harus memiliki kemampuan (ability). Artinya, pelayan
konsumen harus memiliki kemampuan untuk melayani konsumen misalnya
komunikasi, kemampuan menjual (selling), kemampuan memecahkan masalah
 dengan cepat, manajemen kecemasan, hingga hal-hal yang lebih praktis misalnya
penggunaan teknologi seperti Excel, software transaksi, dan juga mesin kasir.
 Appearance
Jika Anda ingin menggunakan jasa konsultasi fashion, namun orang yang melayani
Anda urakan dan tidak berpenampilan selayaknya seorang konsultan fashion. Pasti
Anda mempertanyakan kredibilitas pelayanannya bukan?
Begitulah appearance atau penampilan sangat mempengaruhi pelayanan prima.
Penampilan juga bukan hanya penampilan luar,, namun penampilan non-fisik
misalnya saja kewarasan dan gaya bicara. Contohnya jika usaha Anda bergerak di
bidang pelayanan, maka usahakan menggunakan penampilan yang rapi
menggunakan setelan. Berbeda dengan pelayanan jasa teknis dimana Anda harus
meyakinkan konsumen dengan membawa kelengkapan alat.
 Accountability
Konsep dasar excellent service lainnya adalah tanggungjawab. Anda sebagai
pelayan konsumen harus memiliki  rasa tanggung jawab terhadap pekerjaan
pelayanan. Hal ini sebenarnya menjadi dasar tiap pekerjaan. Namun seringkali,
banyak perusahaan yang melalaikan tanggung jawab pelayanan prima dan lebih
berfokus pada keuntungan semata.
 Affirmation
Sebagai pelayan konsumen, Anda harus memiliki sikap afirmatif. Artinya, sebagai
pelayan, Anda harus membuat diri Anda berfikir positif dan menegaskan diri Anda
pada hal-hal yang positif.
Hal ini membantu Anda untuk menyingkirkan hal-hal bersifat emosional dan lebih
profesional ketika menjalankan sebuah usaha atau sedang melayani konsumen.
Dengan afirmasi, Anda dapat menjadikan Anda lebih percaya diri dan tidak mudah
tertekan dengan keluhan konsumen.
 Sympathy
Hal terakhir yang menjadi konsep dasar excellent service adalah rasa simpati.
Kadang kita sudah secara profesional melakukan pelayanan prima namun
terkadang karena kurangnya simpati yang dimiliki, proses pelayanan pun tidak
berjalan dengan baik.
 Simpati sendiri adalah sikap dimana Anda bisa merasakan apa yang dirasakan
orang lain. Contohnya saja ketika dalam melakukan pelayanan konsumen di
bidang jasa pembuatan KTP dan menemui ibu-ibu yang sedang hamil. Jika Anda
memiliki simpati, maka pembuatan KTP pun dapat menyesuaikan dengan tingkat
prioritas dan dilakukan dengan cepat.

10. KEBUTUHAN RAPAT

 Papan Tulis
Ruang rapat yang baik biasanya dilengkapi dengan papan tulis sekaligus spidol dan
penghapusnya. Papan tulis digunakan di dalam ruang rapat sebagai media untuk
menjelaskan sesuatu dengan lebih detail atau untuk mencatat hal penting yang
muncul dalam pembahasan rapat.
 Flip Chart
Flip chart di dalam ruang rapat juga digunakan sebagai media untuk menulis dan tak
jarang digunakan sebagai media untuk presentasi.
 LCD Projector
Perlengkapan ini disimpan di dalam ruang rapat untuk digunakan dalam
menampilkan video, gambar, atau data dari komputer.
 Sound System
Sound system di dalam ruang rapat digunakan untuk rapat yang memiliki jumlah
peserta yang banyak.
 Block Note
Jangan lupa untuk menempatkan block note dan ballpoint di atas meja dalam ruang
rapat untuk masing-masing peserta agar para peserta dapat mencatat poin-poin
penting di dalam rapat.
 Laptop atau Komputer
Lengkapi laptop atau komputer yang ada di dalam ruang rapat dengan software-
software yang dibutuhkan untuk kebutuhan materi rapat. Jangan lupa, Anda juga
harus menyesuaikan ruang rapat dengan jumlah peserta dan tujuan rapatnya. Untuk
memudahkan Anda mencari ruang rapat dan perlengkapannya, Anda dapat
menggunakan situs dengan fitur mesin permintaan atau request
 engine seperti LostNeedle. Di situs tersebut Anda dapat menuliskan kalimat
permintaan ruang rapat yang Anda butuhkan berdasarkan budget, kapasitas ruang,
dan lain sebagainya.

11. TEKNIK BERTANYA DALAM RAPAT

 Pertanyaan Langsung (direct question)
Pertanyaan langsung merupakan pertanyaan yang biasanya dilakukan oleh
pemimpin rapat, dengan memberikan pertanyaan langsung pimpinan bertujuan
untuk memberikan motivasi dan dorongan agar peserta rapat dapat berpartisipasi
aktif. Namun jika orang yang ditanya secara langsung tidak dapat menjawab
pertanyaan pimpinan tadi malah akan membuat kurang percaya diri. Contohnya:
Pimpinan bertanya pada salah seorang peserta rapat "Menurut Pak Joko,
bagaimana cara meningkatkan penjualan komputer perusahaan kita bulan depan?"

 Pertanyaan Umum (overhead question)

Pertanyan umum merupakan teknik bertanya kepada seluruh peserta rapat. Tujuan
menggunakan teknik bertanya umum adalah untuk mengaktifkan seluruh peserta
rapat agar sama-sama berfikir menjawab pertanyaan yang ditujukan kepada seluruh
peserta rapat. Contohnya: Saudara-saudara apakah kita perlu menambah cabang
perusahaan yang baru?
 Pertanyaan Terbuka (open question)
Pertanyaan terbuka adalah teknik bertanya kepada seluruh peserta dengan
pertanyaan terbuka, maksudnya adalah pertanyaan diajukan secara terbuka dan
menimbulkan jawaban yang bermacam-macam. Kalimat pertanyaan terbuka
biasanya diawali dengan apa, bagaimana, mengapa, bilamana, siapa, kapan. Contoh:
Berapa lama kita akan menyewa tanah tersebut?
 Pertanyaan Mengembalikan (reverse question)
Yang dimaksud pertanyaan mengembalikan adalah mengembalikan pertanyaan
kepada orang yang bertanya atau dengan kata lain, pertanyaan dijawab dengan
 pertanyaan lagi. Pertanyaan ini juga dapat di tanyakan lagi kepada peserta rapat
yang lain, sehingga semua orang aktif memikirkan jawaban pertanyaan tersebut.
 Pertanyaan Faktual (fact Question)
Pertanyaan ini diajukan untuk mencari fakta dan keterangan lain. Contoh: Siapa
saja yang menangani penjualan komputer itu?
 Pertanyaan Retoris
Pertanyaan retoris adalaah pertanyaan yang tidak memerlukan jawabannya, karena
orang lain sudah tahu jawabannya. Contohnya: Kalau buka kita yang memajukan
perusahaan ini, siapa lagi?.
 Pertanyaan Penghargaan
Pertanyaan penghargaan ditujukan karena ingin memberikan penghargaan kepada
orang yang memberikan ide atau masukan yang berguna. Contoh: Bapak Amin,
Bapak mengatakan bahwa membuka cabang baru di Tanjungmorawa akan
meningkatkan omset penjualan. Bisakah Bapak jelaskah lebih lanjut?

12,17. KOMUNIKASI TELEPON

Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh untuk
menyampaikan dan menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu pihak
kepada pihak lain.
Hubungan dengan telepon termasuk bentuk komunikasi tidak langsung, antara
komunikator dengan komunikan secara fisik tidak tatap muka, tetapi diperantarai
dengan satu rangakaian elektronik yang disebut pesawat telepon.

13. PERSIAPAN RAPAT

1. Membuat Agenda Rapat dan Susunan Acara Rapat.
Agenda rapat adalah daftar yang berisi pokok-pokok permasalahan yang akan
dibicarakan dalam suatu rapat. Sedangkan susunan acara rapat adalah rincian atau
penjabaran lebih lanjut dari topik-topik dalam agenda rapat. Sekretaris harus
memastikan terlebih dahulu acara yang akan diadakan atau dilaksanakan pada suatu
rapat dengan mengkonsultasikan terlebih dahulu kepada pimpinan rapat. Susunan
acara rapat tersebut harus sistematis.
2. Menentukan Peserta Rapat
Dari agenda rapat yang telah ditentukan maka dapat memastikan peserta rapat yang
akan diundang. Setelah itu sekretaris mengkonsultasikan kembali kepada pimpinan
rapat apakah ada penambahan atau pengurangan peserta rapat.
3. Membuat Undangan Rapat
Surat undangan adalah surat pemberitahuan yang sifatnya mengharapkan kehadiran
seseorang untuk berpartisipasi dalam suatu acara tertentu di tempat dan pada waktu
tertentu. Waktu pengiriman undangan hendaknya jangan terlalu lama dari
penyelenggaraan atau pelaksanaan rapat. Undangan tersebut hendaknya dikirimkan
satu minggu sebelum rapat dilaksanakan.
4. Membuat Daftar Hadir Rapat
Daftar hadir digunakan untuk mengetahui jumlah peserta yang datang, untuk
mengetahui jumlah sistem yang harus dipersiapkan seperti: konsumsi, kursi, serta
sebagai bahan penyusunan notula rapat dan sebagai dokumentasi.
5. Mempersiapkan Bahan untuk Rapat
Bahan rapat yang perlu disiapkan berupa agenda rapat, notula/hasil rapat yang lalu,
bahan-bahan yang akan dibicarakan dalam rapat.
6. Mempersiapkan Peralatan dan Perlengkapan Rapat
Peralatan dan perlengkapan yang harus dipersiapkan antara lain whiteboard, spidol,
penghapus, flip chart, LCD proyektor atau OHP, sound system, map, block note
serta bolpoinnya, laptop atau komputer.
7. Mempersipkan Ruang Rapat
Hal-hal yang harus dipersiapkan dalam ruang rapat sebagai berikut : cahaya yang
diperlukan disesuaikan dengan kebutuhan luas ruangan, ventilasi udara yang sejuk
agar ruangan tidak terlalu panas, pengaturan tempat duduk yang harus disesuaikan
dengan jumlah peserta dan luas ruangan.
8. Akomodasi atau Penginapan
Bila rapat dilakukan lebih dari satu hari biasanya para peserta akan menginap pada
suatu tempat, untuk itu sekretaris harus mengatur pemilihan tempat yang cocok
untuk penginapan.
9. Transportasi
 Jika rapat tidak diadakan dalam kantor tentunya sekretaris harus mempersiapkan
transportasi untuk peserta rapat.
10. Konsumsi
Konsumsi harus berupa makanan ringan atau makanan berat, hal ini akan
berdampak pada motivasi peserta rapat.
11. Kesehatan
Untuk kegiatan rapat yang pelaksanaannya lebih dari satu hari, hendaknya
disediakan unit kesehatan untuk menjaga kondisi kesehatan para peserta rapat.
12. Pengecekan Persiapan Rapat
Sebelum rapat dimulai sekretaris harus memeriksa segala persiapan untuk
meyakinkan apakah segala sesuatu siap dipergunakan.

14. MACAM TELEPON PABX DAN PMBX

  PMBX (Private Manual Branch Exchange)

merupakan sistem hubungan telepon yang pengoperasiannya melalui operator.

Dengan sistem ini, penelepon melakukan panggilan telepon melalui operator dengan
cara menekan nomor khusus operator terlebih dahulu, kemudian dapat berhubungan
langsung dengan nomor telepon luar yang dituju.

 PABX (Private Automatic Branch Exchange)

merupakan sistem hubungan telepon yang pengoperasiannya tanpa melalui operator.

Dengan sistem ini, penelepon dapat melakukan panggilan telepon langsung terhadap
nomor telepon yang dituju dengan cara menekan nomor khusus untuk memperoleh
saluran keluar, kemudian menekan nomor telepon yang dituju.

Pesawat ini memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa menggunakan

operator. Penelpon dapat berhungan langsung keluar dengan cara memutar nomor
khusus untuk memperoleh saluran keluar. Setelah itu, penelpon baru memutar nomor
telepon yang dikehendaki. Operator dapat pula dihubungi bila diperlukan dengan cara
memutar nomor (kode) yang telah ditentukan.

16. KONSEP ZERO/KESALAHAN

Dari sudut pandang literatur, sangat jelas bahwa mencapai zero defects secara teknis
tidak mungkin dalam proyek manufaktur yang besar atau rumit. Menurut standar Six
Sigma, definisi zero defects  didefinisikan sebagai  3,4 DPMO, artinya adalah 3.4 cacat
dalam 1 (satu) juta kesempatan. Kepanjangan dari DPMO adalah Defects Per Million
Opportunities yaitu Cacat per Satu Juta Kesempatan. Konsep zero defects harus dilihat
secara pragmatis sebagai pencarian kesempurnaan untuk meningkatkan kualitas dalam
pengembangan atau proses manufaktur. Kesempurnaan sejati mungkin tidak dapat
dicapai tetapi setidaknya akan mendorong kualitas dan peningkatan dengan metrik
yang ketat.

Jadi teori zero defects berfungsi untuk memastikan bahwa tidak ada pemborosan yang
ada dalam sebuah proyek. Limbah mengacu pada semua proses, tools, karyawan, dan
 sebagainya yang tidak produktif. Apa pun yang tidak produktif dan tidak menambah
nilai proyek harus dihilangkan, yang disebut proses pembuangan limbah.
Menghilangkan limbah akan menciptakan proses perbaikan dan dengan demikian
biaya pun akan menurun. Secara umum teori zero defects adalah konsep
“melakukannya dengan benar pada kali pertama” untuk menghindari perbaikan dengan
biaya mahal dan memakan waktu di kemudian hari dalam proses manajemen proyek.

Teori zero defects memiliki empat prinsip dasar ketika diimplementasikan dalam

proyek,  yang meliputi :

1. Kualitas adalah jaminan terhadap permintaan, artinya zero defects dalam suatu proyek

harus berarti harus memenuhi keselarasan antara produk dengan permintaan pasar.
2. Kualitas harus diintegrasikan ke dalam proses dari awal, ini lebih baik dibandingkan
harus memecahkan masalah pada tahap selanjutnya.
3. Mutu kualitas tidak bisa hanya mendekati tapi harus zero defects. Kinerja harus
diukur berdasarkan standar yang dipakai, sedekat mungkin dengan kesempurnaan.
4. Kualitas diukur berdasarkan harga. Kita perlu mengukur limbah, produksi dan
pendapatan dalam hal dampak anggaran. Setiap cacat memiliki biaya, langkah-
langkah perbaikannya pun jelas membutuhkan biaya. Oleh karena itu, setiap langkah
yang dilakukan untuk memperbaiki cacat tersebut, harus dipertimbangkan dengan
tetap menjaga kualitas.

18. KONSEP BAHASA INGGRIS SEDERHANA

19. KOMUNIKASI PESAN NON VERBAL

Komunikasi nonverbal adalah proses komunikasi di mana pesan disampaikan tidak

menggunakan kata-kata. Contoh komunikasi nonverbal ialah menggunakan gerak
isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah dan kontak mata, penggunaan objek
seperti pakaian, potongan rambut, dan sebagainya, simbol-simbol, serta cara berbicara
seperti intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya emosi, dan gaya berbicara.

Jenis-jenis komunikasi non verbal :

 Komunikasi objek

Seorang polisi yang menggunakan seragam merupakan salah satu bentuk

komunikasi objek. Komunikasi objek yang paling umum adalah penggunaan
pakaian. Orang sering dinilai dari jenis pakaian yang digunakannya, walaupun ini
dianggap termasuk salah satu bentuk stereotipe. Misalnya orang sering lebih
menyukai orang lain yang cara berpakaiannya menarik. Selain itu, dalam
wawancara pekerjaan seseorang yang berpakaian rapi cenderung lebih mudah
mendapat pekerjaan daripada yang tidak. Contoh lain dari penggunaan komunikasi
objek adalah seragam.

 Sentuhan

Haptik adalah bidang yang mempelajari sentuhan sebagai komunikasi nonverbal.

Sentuhan dapat termasuk: bersalaman, menggenggam tangan, berciuman, sentuhan
di punggung, mengelus-elus, pukulan, dan lain-lain. Masing-masing bentuk
komunikasi ini menyampaikan pesan tentang tujuan atau perasaan dari sang
penyentuh. Sentuhan juga dapat menyebabkan suatu perasaan pada sang penerima
sentuhan, baik positif ataupun negatif..

 Kronemik

Kronemik adalah bidang yang mempelajari penggunaan waktu dalam komunikasi

nonverbal. Penggunaan waktu dalam komunikasi nonverbal meliputi durasi yang
dianggap cocok bagi suatu aktivitas, banyaknya aktivitas yang dianggap patut
dilakukan dalam jangka waktu tertentu, serta ketepatan waktu (punctuality).

 Gerakan tubuh

Dalam komunikasi nonverbal, kinesik atau gestur adalah gerakan tubuh

meliputi kontak mata, ekspresi wajah, isyarat, dan sikap tubuh. Gerakan tubuh
biasanya digunakan untuk menggantikan suatu kata atau frasa, misalnya
mengangguk untuk mengatakan ya; untuk mengilustrasikan atau menjelaskan
sesuatu; menunjukkan perasaan, misalnya memukul meja untuk menunjukkan
kemarahan; untuk mengatur atau menngendalikan jalannya percakapan; atau untuk
melepaskan ketegangan.[2][3]
 Proksemik

Proxemik atau bahasa ruang, yaitu jarak yang Anda gunakan ketika

berkomunikasi dengan orang lain, termasuk juga tempat atau lokasi posisi Anda
berada. Pengaturan jarak menentukan seberapa jauh atau seberapa dekat tingkat
keakraban Anda dengan orang lain, menunjukkan seberapa besar penghargaan, suka
atau tidak suka dan perhatian Anda terhadap orang lain, selain itu juga
menunjukkan simbol sosial. Dalam ruang personal, dapat dibedakan menjadi 4
ruang interpersonal:

 Jarak intim
Jarak dari mulai bersentuhan sampai jarak satu setengah kaki. Biasanya jarak
ini untuk bercinta, melindungi, dan menyenangkan.
 Jarak personal
Jarak yang menunjukkan perasaan masing - masing pihak yang berkomunikasi
dan juga menunjukkan keakraban dalam suatu hubungan, jarak ini berkisar
antara satu setengah kaki sampai empat kaki.
 Jarak sosial
Dalam jarak ini pembicara menyadari betul kehadiran orang lain, karena itu
dalam jarak ini pembicara berusaha tidak mengganggu dan menekan orang
lain, keberadaannya terlihat dari pengaturan jarak antara empat kaki hingga dua
belas kaki.
 Jarak publik
Jarak publik yakni berkisar antara dua belas kaki sampai tak terhingga.

 Vokalik

Vokalik atau paralanguage adalah unsur nonverbal dalam suatu ucapan, yaitu cara

berbicara. Ilmu yang mempelajari hal ini disebut paralinguistik. Contohnya adalah
nada bicara, nada suara, keras atau lemahnya suara, kecepatan berbicara, kualitas
suara, intonasi, dan lain-lain. Selain itu, penggunaan suara-suara pengisi seperti
"mm", "e", "o", "um", saat berbicara juga tergolong unsur vokalik, dan dalam
komunikasi yang baik hal-hal seperti ini harus dihindari.[5]
  Lingkungan

Lingkungan juga dapat digunakan untuk menyampaikan pesan-pesan tertentu.

Diantaranya adalah penggunaan ruang, jarak, temperatur, penerangan, dan warna.

20. KONSEP KONFLIK DAN CARA MENGHINDARINYA

21. TUJUAN KERJASAMA DALAM TIM

Tujuan kerjasama dalam tim di lingkungan kerja antara lain :

1. Membangun komunitas dalam tim

2. Meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam mencapai tujuan bersama

3. Menghindari konflik horizontal

4. Menghasilkan keputusan yang kolektif

5. Menciptakan kelompok okupasi dalam arti mengembangkan dan memelihara serta

memulihkan fungsi tim.

22. FAKTOR EKSTERNAL DALAM PERBEDAAN PERSEPSI

Faktor eksternal yang mempengaruhi peresesi, merupakan kerakteristik dari

lingkungan dan objek-objek yang terlibat didalamnya. Elemen-elemn tersebut dapat
mengubah sudut pandang seseorang merasakannyaatau menerimanya.

Sementara itu faktor-faktor yang mempengaruhi presepsi adalah :

 Ukuran dan penempatan dari obyek atau stimulus. Faktor ini menyatakan bahwa
semakin besrnya hubungan suatu obyek, maka semakin mudah untuk dipahami.
Bentuk ini akan mempengaruhi persepsi individu dan dengan melihat bentuk ukuran
suatu obyek individu akan mudah untuk perhatian pada gilirannya membentuk
persepsi.
 Warna dari obyek-obyek. Obyek-obyek yang mempunyai cahaya lebih banyak, akan
lebih mudah dipahami (to be perceived) dibandingkan dengan yang sedikit.
  Keunikan dan kekontrasan stimulus. Stimulus luar yang penampilannya dengan
latarbelakang dan sekelilingnya yang sama sekali di luar sangkaan individu yang
lain akan banyak menarik perhatian.
 Intensitas dan kekuatan dari stimulus. Stimulus dari luar akan memberi makna lebih
bila lebih sering diperhatikan dibandingkan dengan yang hanya sekali dilihat.
Kekuatan dari stimulus merupakan daya dari suatu obyek yang bisa mempengaruhi
persepsi.
 Motion atau gerakan. Individu akan banyak memberikan perhatian terhadap obyek
yang memberikan gerakan dalam jangkauan pandangan dibandingkan obyek yang
diam.

23. PENGUMPULAN PENDAPAT

pengertian teknik pengumpulan pendapat masyarakat (public Opinion Polls) adalah
gabungan antara kuesioner dan wawancara. cara mendapatkan data data adalah melalui
pengumpula pendapat khalayak ramai. Data tersebut selanjutnya dikelompokkan sesuai
dengan klasifikasi yang sudah dibuat berdasarkan kepentingan penelitian. Teknik ini
banyak digunakan oleh E.B Taylor dalam penelitiannya.

24. PENYEBAB KONFLIK

 Perbedaan Antarindividu

Perbedaan antarindividu menjadi salah satu penyebab konflik, misalnya mulai dari
perbedaan pendapat yang memicu baku hantam hingga perbedaan kepentingan yang
dapat mejadi penyebab konflik.

 Perbedaan Antarkebudayaan

Kebudayaan adalah warisan yang diwariskan secara turun-temurun, sehingga hal ini
dapat menjadi suatu hal yang sangat rapuh jika disinggung dengan cara yang tidak
tepat, misalnya seorang dengan suku X menghina kebudayaan orang lain dengan
suku Y yang memicu terjadinya konflik.

 Perbedaan Etnis
 Salah satu konflik yang didasari atas perbedaan etnis yang menjadi sejarah dunia
adalah pembantaian orang-orang Yahudi oleh kelompok Nazi di Jerman yang
dikarenakan adanya fenomena primordialisme dan etnosentrisme.

 Perbedaan Ras

Konflik yang disebabkan oleh perbedaan rasial di Indonesia pernah terjadi, yaitu
konflik dengan orang-orang Tiong Hoa sampai pemerintah mengatur bahwa
penyebutan “Cina” harus diganti dengan “Tiong Hoa”, bahkan hingga kini
sentimen negatif terhadap orang-orang Tiong Hoa masih sering ditemukan.

 Perbedaan Agama

Salah satu konflik yang terjadi karena perbedaan agama yang baru-baru ini terjadi
adalah konflik yang terjadi antara sebagian orang Islam dengan mantan Gubernur
DKI Jakarta, Basuki Tjahaja Purnama, yang berakhir dengan pemenjaraan mantan
gubernur tersebut.

25. KUALITAS PELAYANAN GUNA MEMBERI KEPUASAN PELANGGAN

Beberapa indikator untuk mengukur variabel kualitas pelayanan adalah sebagai
berikut:
1) Tangible, yaitu fasilitas fisik yang ditawarkan kepada konsumen dan materi
komunikasi.
2) Emphathy, yaitu kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada
pelanggan, kemudahan untuk melakukan hubungan dan pemantauaan terhadap
keinginan konsumen.
3) Responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat
4) Reliability, yaitu konsistensi dari penampilan pelayanan dan keandalan pelayanan ;
dan
5) Assurance, yaitu kemampuan, ketrampilan, keramahan, kepercayaan dan keamanan.
 Kepuasan Konsumen Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. Dari
definisi tersebut maka indikator empiris dari variabel Kepuasan Konsumen (Lena
Elitan dalam Pratiwi, 2010), yaitu:
1) Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi.
2) Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk
3) Kesesuaian dengan ekspektasi / harapan pelanggan
4) Harapan pelanggan yang terlampaui.