MAKALAH

HOME CARE

KUALITAS PELAYANAN HOME CARE

Pembimbing :

SUNANTO,S,.Kep,.Ns.M.Kes.

Di susun oleh :

A.Yogy Arifan Ghani 14401.18.19001

Alipiya Kartika Dewi 14401.18.19002
Cherlina Ika Firana P. 14401.18.19005
Nabila Hafina 14401.18.19016
Rofika Dewi 14401.18.19020
M. Fait 14401.18.19012

D3 KEPERAWATAN

STIKES HAFSHAWATY PESANTREN ZAINUL HASAN

PROBOLINGGO

2020/2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat tuhan yang maha esa yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayah -Nya sehingga kelompok kami dapat menyelesaikan tugas ini tepat pada
waktunya dengan judul “Control Kualitas Pelayanan Home Care“.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan makalah ini masih jauh dari
kesempurnaan, oleh karena itu dengan kerendahan hati kami meminta kepada bapak
Sunanto,S,.Kep,.Ns.M.Kes. agar senantiasa dapat memberikan kritik dan saran yang
sifatnya membangun demi kesempurnaan tugas ini.

Akhir kata penulis harapkan semoga tugas ini dapat bermanfaat bagi kita semua
dan semoga apa yang telah penulis kerjakan mendapat berkah dari Allah SWT,amin.

Probolinggo,28 Maret 2021

 DAPTAR ISI

KATA PENGANTAR....................................................................................

DAPTAR ISI...................................................................................................

BAB I PENDAHULUAN...............................................................................

1.1 Latar Belakang................................................................................

1.2 Tujuan Diadakannya Home Care....................................................

1.3 Ruang Lingkup Home Care Manfaat Home Care..........................

BAB II PEMBAHASAB.................................................................................

2.1 Kualitas Pelayanan.......................................................................

1. Pengertian Kualitas Pelayanan.............................................

2. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ................

3. Komponen Kualitas Pelayanan.............................................

4. Pengukuran Kualitas Pelayanan...........................................

2.2 Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan Perawat................................

2.3 Kepuasan Pasien...........................................................................

1. Pengertian Kepuasan Pasien.................................................

2. Factor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ....................

3. Indicator Kepuasan Pasien ...................................................

BAB III PENUTUP.........................................................................................

3.1 Kesimpulan....................................................................................

3.2 Saran. ............................................................................................

DAPTAR PUSTAKA......................................................................................
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan kesehatan di rumah adalah pelayanan keperawatan yang diberikan
kepada pasien di rumahnya, yang merupakan sintesa dari pelayanan keperawatan
komunitas dan keterampian teknikal tertentu yang berasal dari spesalisasi kesehatan
tertentu, yang befokus pada asuhan keperawatan individu dengan melibatkan
keluarga, dengan tujuan menyembuhkan, mempertahankan dan meningkatkan
kesehatan fisik, mental/ emosi pasien.
Menurut Depkes RI (2002) mendefinisikan bahwa home care adalah pelayanan
kesehatan yang berkesinambungan dan komprehensif  diberikan kepada individu,
keluarga, di tempat tinggal mereka yang bertujuan untuk meningkatkan,
mempertahankan, memulihkan kesehatan/memaksimalkan kemandirian dan
meminimalkan kecacatan akibat dari penyakit. Layanan diberikan sesuai dengan
kebutuhan pasien/keluarga yang direncanakan, dikoordinir, oleh pemberi layanan
melalui staff yang diatur berdasarkan perjanjian bersama.
Rice. R, (2001) mengidentifikasi jenis kasus yang dapat dilayani pada program
home care yang meliputi kasus-kasus yang umum pasca perawatan di rumah sakit dan
kasus-kasus khusus klinik dan yang biasa dijumpai di komunitas.

1.2 Tujuan diadakannya home care

a) Terpenuhi kebutuhan dasar ( bio-psiko- sosial- spiritual ) secara mandiri,
b) Meningkatkan kemandirian keluarga dalam pemeliharaan kesehatan,
c) Meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan kesehatan di rumah.

1.3 Ruang Lingkup Home Care yaitu :

a. Memberi asuhan keperawatan secara komprehensif
b. Melakukan pendidikan kesehatan pada pasien dan keluarganya.
c. Mengembangkan pemberdayaan pasien dan keluarga.
  Secara umum lingkup perawatan kesehatan di rumah juga dapat
dikelompokkan sebagai berikut :
a. Pelayanan medik dan asuhan keperawatan
b. Pelayanan sosial dan upaya menciptakan lingkungan yang terapeutik
c. Pelayanan rehabilitasi dan terapi fisik
d. Pelayanan informasi dan rujukan
e. Pendidikan, pelatihan dan penyuluhan kesehatan
f. Higiene, dan sanitasi perorangan serta lingkungan
g. Pelayanan perbaikan untuk kegiatan sosial.
1.4 Manfaat Home Care
1. Bagi Klien dan Keluarga :
a. Program Home Care (HC) dapat membantu meringankan biaya rawat inap
yang makin mahal, karena dapat mengurangi biaya akomodasi pasien,
transportasi dan konsumsi keluarga
b. Mempererat ikatan keluarga, karena dapat selalu berdekatan pada saat
anggoa keluarga ada yang sakit
c. Merasa lebih nyaman karena berada dirumah sendiri
d. Makin banyaknya wanita yang bekerja diluar rumah, sehingga tugas
merawat orang sakit yang biasanya dilakukan ibu terhambat oleh karena
itu kehadiran perawat untuk menggantikannya
2. Bagi Perawat :
a. Memberikan variasi lingkungan kerja, sehingga tidak jenuh dengan
lingkungan yang tetap sama
b. Dapat mengenal klien dan lingkungannya dengan baik, sehingga
pendidikan kesehatan yang diberikan sesuai dengan situasi dan kondisi
rumah klien, dengan begitu kepuasan kerja perawat akan meningkat.
c. Data dan minat pasien
3. Bagi Rumah Sakit :
a. Membuat rumah sakit tersebut menjadi lebih terkenal dengan adanya
pelayanan home care yang dilakukannya.
b. Untuk mengevaluasi dari segi pelayanan yang telah dilakukan
c. Untuk mempromosikan rumah sakit tersebut kepada masyarakat
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan dengan produk, jasa
manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas
menurut Philip Kotler adalah keseluruhan diri serta sifat suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh terhadap kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat (Syafruddin, dkk, 2011).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sebaliknya, definisi kualitas yang bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada
yang lebih strategik. Terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu
bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling
tinggi. (Tjiptono, F, 2012).
Menurut Anwar, kualitas pelayanan mengacu pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pasien. Selain itu,
tata cara penyelenggaraan sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang
ditentukan. Definisi kualiatas jasa diatas berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan memberikan pelayanan untuk mengimbangi
harapan pelanggan (Syafruddin, dkk, 2011).
Kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk (barang atau jasa) yang
menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan dispesifikasikan, kualitas sering
sekali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian
terhadap persyaratan atau kebutuhan (Hasibuan, M.S.P, 2012).
 Kualitas pelayanan adalah suatu pelayanan yang diharapkan untuk
memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan klien sesudah itu
dihitung keseimbangan antara keuntungan yang diraih dan kerugian yang semua itu
merupakan penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan seluruh bagian
(Herlambang, S, 2016).
Kualitas pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan secara efisien dan
efektif sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara
menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan
hasil penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan atau keperawatan
sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal (Nursalam, 2011).
2. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
 Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan ialah
(Syafruddin, dkk, 2011) :
a. Adanya komitmen petugas kesehatan.
b. Terpenuhinya kebutuhan petugas kesehatan akan supervisi yang
memfasilitasinya.
c. Manajemen, informasi, dan pelatihan.
d. Terpenuhinya akan bahan, peralatan dan infrastruktur.
e. Terpenuhinya hak pasien untuk memperoleh informasi agar pasien
pelayanan yang diharapkan diantaranya yaitu :
1) Pelayanan aman dan nyaman.
2) Pelayanan yang mengutamakan privasi dan menjaga
kerahasiaan.
3) Pelayanan yang sopan, ramah dan nyaman.
4) Dapat mengemukakan pendapat atau masalah secara
bebas.
5) Hak untuk kelangsungan pelayanan.
 Kualitas pelayanan perawat dipengaruhi oleh berbagai faktor yakni
(Nursalam, 2011):
 a. Faktor pengetahuan, pengetahuan merupakan hasil dari tahu, dan
ini terjadi setelah orang melakukan penginderaan terhadap suatu
objek tertentu. Penginderaan terjadi melalui panca indra manusia.
b. Faktor beban kerja, beban kerja perawat yang tinggi serta
beragam dengan tuntutan institusi kerja dalam pencapaian
kualitas bermutu, jumlah tenaga yang tidak memadai berpengaruh
besar pada pencapaian mutu.
c. Faktor komunikasi, komunikasi adalah sesuatu untuk dapat
menyusun dan menghantarkan suatu pesan dengan cara yang
gampang sehingga orang lain dapat mengerti dan menerima.
Komunikasi dalam praktik perawat merupakan unsur utama bagi
perawat dalam melaksanakan pelayanan keperawatan untuk
mencapai hasil yang optimal.
3. Komponen Kualitas Pelayanan
Kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama yaitu
(Syafruddin, dkk, 2011) :
a. Technical quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output (keluaran) pelayanan yang diterima pelanggan. Etal technical
quality dapat diperinci sebagai berikut :
1) Search quality yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalnya harga.
2) Experience quality yaitu kualitas yang bisa dievaluasi pelanggan
setelah membeli atau meng-konsumsi suatu jasa pelayanan,
misalnya ketepatan waktu dan kecepatan pelayanan.
3) Credence quality yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas
pembedahan.
b. Fungsional quality yaitu komponen dengan kualitas cara
menyampaikan suatu jasa.
 c. Corporate image yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik
khusus suatu perusahaan.

4. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Pengukuran kualitas pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut
(Herlambang, S. 2016) :
a. Reliabilitas, kualitas pelayanan diukur dari konsistensi dari
performance atau penampilan secara yang meyakinkan dan
dipercaya. Reliabilitas dibuktikan dengan penampilan dan cara
berpakaian yang bersih dan rapi, lengkap dengan identitas, dan
penampilan percaya diri petugas serta keramatamahan, kesopanan
dan menghormati pasein.
b. Tanggap, kualitas pelayanan diukur dengan ketanggapan, kemauan,
kesiapan, dan kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan. Hal
hal ini menyangkut ketepatan dari pelayanan. Ketanggapan petugas
atau karyawan dibuktikan dengan waktu pelayanan efektif dan
kepuasan pasien dalam pemenuhan kebutuhan.
c. Kompetensi, kualitas pelayanan diukur dari kompetensi tenaga
kesehatan yang bermakna memiliki keahlian dan pengetahuan yang
dibutuhkan untuk memberikan pelayanan, pelatihan yang pernah
diikuti, pengakuan dari suatu profesi, asosiasi atau institusi yang
berwenang dan memiliki kredibilitas.
d. Accessibility, kualitas pelayanan yang diukur dari kemudahan
pasien untuk mendapatkan pelayanan dan dapat menghubungi
petugas dengan mudah, accessibility dapat diukur dengan
menghitung waktu dalam mendapatkan pelayanan dan kemudahan
dalam mendapatkannya.
e. Etika petugas seperti kesopanan, rasa hormat, kesungguhan,
keramatamahan dari penyedia jasa.
 f. Komunikasi berarti menjaga agar tiap pelanggan mendapat
informasi sesuai dengan bahasa yang mereka pahami dan
mendengarkan keinginan mereka. Hal ini berarti organisasi
pelayanan kesehatan harus sesuai dengan bahasa konsumen yang
berbeda-beda.
g. Kredibilitas menyangkut hal yang dapat dipercaya, kejujuran
penyedia pelayanan kesehatan.
h. Keamanan adalah bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguan.
i. Kelengkapan fasilitas pelayanan dan penampilan lingkungan fisik
dari suatu jasa.

2.2 Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan Perawat

Menurut Parasuraman kualitas pelayanan perawat memiliki beberapa
aspek, yaitu (Nursalam, 2011) :
a. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang tepat dan terpercaya. Pelayanan yang terpercaya
artinya adalah konsisten. Sehingga reliability mempunyai dua
aspek penting yaitu kemampuan memberikan pelayanan seperti
yang dijanjikan dan seberapa jauh mampu memberikan pelayanan
yang tepat atau akurat.
b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesediaan atau kemauan
untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat.
c. Jaminan kepastian (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan,
kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf
(bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan).
d. Empati (Emphaty), yaitu membina hubungan yang baik,
pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan, dan
memberikan pelayanan serta perhatian secara individual pada
pelanggannya.
 e. Bukti langsung (Tangible), yang meliputi fasilitas fisik, peralatan,
pegawai, dan media komunikasi yang dapat dirasakan langsung
oleh pelanggan.
2.3 Kepuasan Pasien
1. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah evaluasi dari dimensi pelayanan yang beragam.
Pelayanan yang dievaluasi dapat berupa sebagian kecil dari pelayanan, misalnya salah
satu jenis pelayanan dari serangkaian perawatan rawat jalan atau rawat inap, semua
jenis pelayanan yang diberikan untuk menyembuhkan seorang pasien sampai dengan
sistem pelayanan secara menyeluruh di dalam rumah sakit (Satrianegara, M.F, 2014).
Pasien baru dikatakan puas apabila kerja layanan kesehatan yang diperolehnya
sama atau melebihi harapan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa akan
muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya tidak sesuai dengan
harapannya. Jadi kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Pohan, I.S, 2015).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa produk atau jasa
yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pasien
merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang diberikan dan kepuasan
pasein adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak lagi dan untuk
mendapatkan pasien yang loyal (Nursalam, 2016).

2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Ada beberapa faktor yang memepengaruhi kepuasan pasien, yaitu sebagai
berikut (Nursalam, 2016) :
a. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.
b. Harga
Harga yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga
merruapakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen
ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biayanya
semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang
lebih besar.
c. Emosional
Pasien akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum
terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memiliki institusi
pelayanan kesehatan yang sudah mempunyai pandangan, cenderung
mempunyai tingkat kupuasan yang lebih tinggi.
d. Kinerja
Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan
kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan pengobatan
terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,
kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang
diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan
kelengkapan peralatan rumah sakit.
e. Estetika
Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh
panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan yang lengkap
dan sebagainya.
f. Karakteristik produk
Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain
gedung dan dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan
bangunan, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta
kelengkapannya.
g. Pelayanan
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam
pelayanan. Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam
memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien.
Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan
keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap
dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
h. Lokasi
Lokasi meliputiletak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu
aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih institusi
pelayanan kesehatan. Umumnya semakin dekat lokasi dengan pusat
perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan
lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien.
i. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien,
misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir,
ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal
ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun institusi
pelayanan kesehatan perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah
sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
j. Komunikasi
Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia
jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari
pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat
dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.
k. Suasana
Suasana, meliputi keamanan, keakraban. Suasana yang tenang,
nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien
dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja
yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah
 sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif
sehingga akan terkesan bagi pengunjung institusi pelayanan kesehatan
tersebut.
l. Desain visual
Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan
yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan
kenyamanan.

3. Indikator Kepuasan Pasien

Dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu. Kelima
komponen tersebut dikenal dengan ServQual. Kelima dimensi mutu
menurut Pasuraman meliputi (Muninjaya, 2014) :
a. Responsiveness (cepat tanggap)
Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan
menolong pelanggan dan kesiapannya dalam melayani sesuai
prosedur yang bisa memenuhi harapan pelanggan. Dimensi ini
merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis. Harapan
pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari
waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi
kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan
menjadi semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan
ekonominya semakin meningkat. Time is money berlaku untuk
menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para
penggunanya. Pelayanan kesehatan yang responsif terhadap
kebutuhan pelanggannya kebanyakan ditentukan oleh sikap para
front-line staff. Mereka secara langsung berhubungan dengan para
pengguna jasa dan keluarganya, baik melalui tatap muka,
komunikasi non-verbal, langsung atau melalui telepon.
b. Reliability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat
waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan (seperti dalam
brosur). Dari kelima dimensi kualitas jasa, reliability dinilai paling
penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa. Karena sifat
produk jasa yang nonstandarized output, dan produknya juga sangat
tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkan
output yang konsisten. Apalagi jasa diproduksi dan dikonsumsi pada
saat yang bersamaan. Untuk meningkatkan reliability di bidang
pelayanan kesehatan, pihak manajemen puncak perlu membangun
budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau
corporate of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak
sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan
pasien). Budaya kerja seperti ini perlu diterapkan dengan
membentuk kelompok kerja yang kompak dan mendapat pelatihan
secara terus menerus sesuai dengan perkembangan teknologi
kedokteran dan ekspektasi pasien.
c. Assurance
Kriteria ini berhubugan dengan pengetahuan, kesopanan, dan sifat
petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadapa
kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa
terbebas dari resiko. Berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor
keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. Variabel ini
perlu dikembangkan oleh pihak manajemen institusi pelayanan
kesehatan dengan melakukan investasi, tidak saja dalam bentuk uang
melainkan keteladanan manajemen puncak, perubahan sikap dan
kepribadian staf yang positif, dan perbaikan sistem remunerasinya
(pembayaran upah).
d. Empathy
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf
kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan
memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para
pengguna jasa ingin memeroleh bantuannya. Perana SDM kesehatan
sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka dapat
langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa pelayanan
kesehatan.
e. Tangibles
Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung
oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan
perlengkapan yang memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan
mampu bekerja secara optimal sesuai dengan keterampilan masing-
masing. Dalam hal ini, perlu dimasukkan perbaikan sarana
komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak langsung seperti
tempat parkir dan kenyamanan ruang tungg. Karena sifat produk jasa
yang tidak bisa dilihat, dipegang, atau dirasakan, perlu ada ukuran
lain yang bisa dirasakan lebih nyata oleh para pengguna pelayanan.
Dalam hal ini, pengguna jasa menggunakan indranya (mata, telinga,
dan rasa) untuk menilai kualitas jasa pelayanan kesehatan yang
diterima, misal ruang penerima pasien yang bersih, nyaman,
dilengkapi dengan kursi, lantai berkeramik, TV, peralatan kantor
yang lengkap, seragam staf yang rapi, menarik dan bersih.
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Mengontrol kualiatas pelayanan home care berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan memberikan pelayanan untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
Seperti dikatakan Pasien baru merasa puas apabila kerja layanan kesehatan yang
diperolehnya sama atau melebihi harapan sebaliknya, ketidak puasan atau perasaan
kecewa akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya tidak
sesuai dengan harapannya. Jadi kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien
yang timbul akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkan.

3.2 Saran
Untuk memberikan pelayanan yang dapat mengimbangi harapan pelanggan atau
pasien hendaknya memberikan pelayanan yang efektif dan efisen sesuai standar
pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien,
memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam pengembangan
pelayanan kesehatan atau keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang
optimal.
 DAPTAR PUSTAKA

Darmadi. 2014. Himpunan Peraturan BPJS Kesehatan. Jakarta:

PT. Bumi Aksara

Hasibuan, M.S.P. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia.Jakarta :

PT. Bumi Aksara.

Herlambang, S. 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.

Yogyakarta : PT. Bumi Aksara

Hidayat, A. A. A. 2012. Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah.

Edisi 2. Jakarta: Salemba Medika

Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan. Edisi 3. Jakarta: Salemba Medika

Nursalam. 2016. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktek

Keperawatan Profesional. Jakarta: Salemba Medika

Muninjaya, A.A.G. 2014. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.

Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran ECG