MARKETING 3.

0
CARDIOVASKULAR CENTER
RUMAH SAKIT JANTUNG DAN PEMBULUH DARAH
HARAPAN KITA

Dibuat sebagai Tugas Mata Kuliah

Manajemen Pemasaran dan Kewirausahaan

Dosen Pembimbing : dr. Yuli Prapancha S , MARS., Ph.D.

DISUSUN OLEH :

Indah Nur Aini 196080123

PROGRAM PASCA SARJANA

PROGRAM STUDI MAGISTER ADMINISTRASI RUMAH SAKIT
UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA JAKARTA
 2020
BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita (RSJPDHK)
merupakan rumah sakit khusus dalam menangani permasalah kesehatan pada jantung
dan pembuluh darah (kardiovaskular) yang menjadi Pusat Rujukan Nasional,
didirikan oleh Yayasan Harapan Kita diatas tanah seluas 22.389 m2 di Jl. S. Parman
Kav. 87 Slipi, Jakarta Barat dan diresmikan pada tanggal 9 Nopember 1985. Dan
pada akhirnya rumah sakit ini berubah statusnya menjadi BLU- RSJPD Harapan Kita,
yang berada di bawah kementerian Kesehatan RI sebagai Unit Pelaksanaan Teknis
dengan menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (PPK-BLU).
Sebagai Pusat Jantung Nasional (National Cardiovascular Centre), selain
menyediakan pelayanan kesehatan jantung, RSJPDHK juga dikembangkan sebagai
wahana pendidikan serta pelatihan, dan penelitian dalam bidang kesehatan
kardiovaskular. Berbagai upaya telah dilaksanakan untuk menciptakan Good
Corporate Governance, yakni: transparansi, kemandirian, akuntabilitas, pertanggung
jawaban dan kewajaran. Salah satu wujud pelaksanaannya adalah senantiasa
meningkatkan mutu layanan yang salah satu upaya dilakukan melalui program
akreditasi baik tingkat Nasional maupun Internasional.
Akreditasi dibidang pendidikan juga dilakukan terkait dengan penyelenggaraan
pedidikan sebagai salah satu rumah sakit pendidikan dibidang kardiovaskular.
Adapun jenis akreditasi dimaksud yang telah dicapai diantaranya akreditasi rumah
sakit pendidikan oleh Kementerian Kesehatan RI pada tahun 2014, Akreditasi KARS
paripurna versi 2012 pada tahun 2015, serta Akreditasi Internasional Joint
Commition International (JCI) pada tahun 2016

1
1.2 Tujuan
Program marketing 3.0 Pusat Jantung Nasional Harapan Kita memiliki tujuan:
1. Menghasilkan peta jalan (road map) untuk jangka pendek dan jangka Panjang,
agar RSJPDHK dapat menjalankan marketing yang selaras dengan visi dan
misinya.
2. Menjadi dasar untuk mengkomunikasikan arah dan prioritas strategi
pemasaran RSJPDHK.
3. Menjadi salah satu acuan untuk berinovasi dan berkreasi dalam rangka
meningkatkan revenue RSJPDHK.
4. Menumbuhkan rasa kekeluargaan dan kebersamaan baik konsumen internal
maupun konsumen eksternal
5. Menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap RSJPDHK sehingga tercipta
konsumen yang loyal.
6. Menciptakan nilai-nilai positive dalam pelayanan kesehatan jantung dengan
melibatkan konsumen terhadap RSJPDHK
7. Menciptakan kepedulian satu sama lainnya diantara konsumen RSJPDHK
8. Menentukan langkah-langkah yang akan dilakukan oleh RSJPDHK dalam
mempengaruhi konsumen, sehingga terklarifikasi posisi RSJPDHK dimata
konsumen.
9. Memiliki differensiasi / perbedaan pada layanan RSJPDHK yang tidak
dimiliki oleh Rumah Sakit Jantung lainnya di Indonesia.
10. Menciptakan hubungan horizontal antara RSJPDHK kepada konsumen
dengan pendekatan New Wave Marketing (NWM)
11. Menciptakan nuansa human spirit atau value-driven pada RSJPDHK

2
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Landasan Teori

Pengertian Pemasaran
Ada beberapa definisi mengenai pemasaran diantaranya adalah:
a. Philip Kotler (Marketing) pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
b. Menurut Philip Kotler dan Amstrong pemasaran adalah sebagai suatu proses
sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa
yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal
balik produk dan nilai dengan orang lain.
c. Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-
barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta
tujuan perusahaan.
d. Menurut W Stanton pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun
pembeli potensial.

2.2 Nama Produk/Layanan

Produk:
“CARDIOVASCULAR CENTER”

3
2.3 Strategi Marketing 3.0
Marketing Mix: 7Ps
1. Product
Pengertian produk ( product ) menutut Kotler & Armstrong, (2001:
346) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan
perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan.
Product yang dimiliki oleh RSJPDHK adalah layanan penyakit
jantung. Pada awalnya mulanya didirikan rumah sakit ini memang sudah
dikhususkan untuk pengobatan pasien penyakit jantung. Adapun alasan
dibangunnya rumah sakit ini dikarenakan angka penduduk dengan penyakit
jantung di Indonesia semakin meningkat dari tahun ke tahun dan belum
adanya rumah sakit khusus jantung di Indonesia. Untuk dapat mengatasi atas
problema kedepan maka dibangunlah rumah khusus jantung yang terletak di
Jl. S. Parman Kav. 87, Slipi Jakarta Barat. Pada saat ini RSJPDHK merupakan
Pusat Jantung yang menjadi rujukan Nasional dan memiliki 5 layanan
unggulan, yaitu: aorta, aritmia, kongenital, minimal invasive surgery, dan
primary PCI.
Disamping 5 produk unggulan ini, RSJPDHK juga ingin membangun
kesadaran akan pentingnya kesehatan dan menjaga kesehatan dengan
pendekatan ke keluarga pasien melalui edukasi dan penyuluhan-penyuluhan
rutin. Untuk mendukung program ini RSJPHDK juga memiliki layanan
medical check up (MCU).

2. Price
Menurut Manroe (2005) menyatakan bahwa harga merupakan
pengorbnan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh produk
atau jasa.
Harga pelayanan untuk tiap tindakan telah dihitung unit cost masing-
masing layanan dan untuk pasien BPJS jelas tarif mengacu pada tarif BPJS.
4
 Karena hampir 90 % pasien RSJPDHK adalah pasien dengan jaminan BPJS.
Namun RSJPDHK mengembangkan layanan executive untuk mengcover
pasien diluar BPJS yang ingin mendapatkan fasilitas dan kenyamanan yang
fleksibel. Maksud fleksibel disini pasien dapat menentukan ingin ke
berkonsultasi ke dokter siapa untuk menangani masalah penyakitnya dan juga
untuk mendapatkan suatu tindakan tertentu kami menyediakan weekend
service (WES) yang pastinya dengan harga yang berbeda.

3. Promotion
Promosi adalah kegiatan mengkomunikasikan informasi dari penjual
kepada konsumen atau pihak lain dalam saluran penjualan untuk
mempengaruhi sikap dan perilaku. Melalui periklanan suatu perusahaan
mengarahkan komunikasi persuasive pada pembeli sasaran dan masyarakat
melalui media-media yang disebut dengan media massa seperti koran,
majalah, tabloid, radio, televisi dan direct mail (Baker, 2000:7)
Promosi adalah aktifitas pemasarn yang dilakukan Sub Instalasi
Promosi dan Pemasaran dalam menyebarkan informasi produk pelayanan
kesehatan di RSJPDHK, agar pasar bersedia menerima, membeli dan loyal
pada produk pelayanan yang ditawarkan RSJPDHK.
Dalam menjalankan tugas dan fungsinya untuk melakukan promosi,
RSJPDHK mengacu pada Pedoman Etika Promosi Rumah Sakit, KODERSI,
tahun 2006.
Pada kegiatan promosi ini ada beberapa hal yang harus diperhatikan
seperti: tujuan, manfaat, tools yang digunakan dalam promosi, pendukung
lainnya dalam promosi, pihak-pihak terkait dalam promosi, media yang
digunakan dan konsep promosi.

3.1 Tujuan Promosi :

1) Mengiformasika (informing) tentang pelayanan kesehatan RSJPDHK

5
 2) Mempengaruhi dan membujuk (persuading) calon pelanggan
RSPDHK untuk tidak berobat keluar negeri (menghemat devisa)
3) Mengingatkan (reminding) bagi pellanggan lama RSJPDHK
(Customer loyalty)

3.2 Manfaat Promosi :

1) Membangun Merek
• Brand Awareness
• Brand Airing
• Top of Mind
2) Customer Loyalty
• Menigkatkan loyalitas pelanggan
• Tidak beralih ke competitor
3) Media Komunikasi
• Marketing communication strategi
4) Pertahanan
• Mempertahankan citra dari serangan-serangan agresif para
competitor
5) Trial and Repeat Buying
• Pembeli baru
• Pembeli berulang

3.3 Tools yang digunakan

1) Alat-alat promosi
2) Sarana penunjang kegiatan promosi

3.4 Pendukung lainnya

1) Kebijakan manajemen
2) Pedoman promosi

6
 3) Standar Procedure Operation dan petunjuk teknis

3.5 Pihak-pihak terkait dalam promosi

1) Para pembuat dan penentu kebijakan
2) Unit-unit pelayanan terkait
3) Tim promosi pemasaran

3.6 Media yang digunakan

Media periklanan (advertising media). Sarana komunikasi yang digunakan
untuk mengantarkan dan menyebarluaskan informasi tentang RSJPDHK.
Pada prinsipnya, jenis media yang digunakan dikelompokkan dalam 3
kategori yaitu:
1) Media penyiaran (broadcasting media). Sarana komunikasi yang
dipakai untuk mengantarkan dan menyebarluaskan informasi tentang
RSJPDHK yang penyebarann dilakukan dnegan menggunakan format
konten audio dan video kepada masyarakat melalui radio, televisi.
2) Media Cetak (print media). Sarana komunikasi yang digunakan untuk
mengantarkan dan menyebarluaskan informasi tentang RSJPDHK
yang penyebaran menggunakan media cetak.
3) Media sosial (social media). Sarana komunikasi yang digunakan untuk
mengantarkan dan menyebarluaskan informasi tentang RSJPDHK
yang penyebaran melalui media sosial.

3.7 Konsep promosi

Konsep promosi RSJPDHK di bagi menjadi 2 bagian yaitu menggunakan
metode inbound dan outbound. Konsepnya adalah sebagai berikut:

7
 INBOUND

Inbound Marketing : Internet Marketing

Prinsip dasar: mendatangkan (pulling) (Penggunaan dan pemanfaatan Budaya digital, internet, social
pelanggan yang relevan dan dan mobile)
berkualitas bagi RSJPDHK

Target
Opinion leader
• World Wide Web
• Online video dan TV Channel Brand airing
LOW COST – HIGH IMPACT • Social network
• News/Media/PR
High traffic
• Research/white papers
• Blogs + Blogging
• Forums Tof of Mind
• Email
• Infographics
• Social bookmarking Interest Stage
• Document sharing
• Podcasting Loyalty Stage
• Q + A site
• SEO
• Webinars
Trust Worthy
• Type in traffic
• Direct/referring links
• Comment marketing PROVIDE BENEFIT

OUTBOND
8
 Marketing Communication Target Brand Top of
Outbound Marketing:
Strategi change : Airing Mind
Prinsip dasar strategi marketing
(Attidue, Behavior )
konvensional membeli perhatian dari
para calon pelanggan RSJDPHK

Metode: Relationship Marketing

• Advertising berbasis ATL dan BTL
• Push marketing (Telemarketers)
Konsep Simbiosis Mutualisme

Perubahan Interest Stage

Paradigma
HIGH COST – LOW IMPACT Loyalty Stage
LOW COST – HIGH IMPACT

Knowledge change

Awerness Stage PROVIDE BENEFIT Trust Worthy

4. Place
Menurut Philip Kotler place (saluran distribusi) adalah : “The various
the company undertakes to make the product accessible and available to target
customer”. Berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat
produknya mudah diperoleh dan tersedia untuk konsumen sasaran.
RSJPDHK terletak di Jakarta, merupakan Rumah Sakit Rujukan Nasional
untuk Penyakit Jantung. Adapun sebaran pasien di seluruh Indonesia, yaitu :
• Sebaran pasien rawat jalan : 45 %dari DKI Jakarta, 27% dari Bodetabek,
17% dari pulau jawa diluar Jabodetabek, dan 11 % dari luar pulau Jawa.
• Sebaran pasien rawat inap : 39% dari DKI Jakarta, 24 % dari Bodetabek,
12 % dari pulau di luar Jabodetabek, dan 25% dari luar pulau Jawa.

5. People :
9
 People (orang) adalah karyawan penyedia jasa layanan maupun
penjualan, atau orang-orang yang terlibat secara langsung maupun tidak
langsung dalam proses layanan itu sendiri.
RSJHK didukung oleh tenaga-tenaga professional dan handal dalam
bidangnya, yang terdiri dari 84 staf medik, meliputi 40 orang dokter spesialis
jantung dan pembuluh darah, 12 orang dokter spesialis bedah toraks
kardiovaskular, 14 orang dokter spesialis anestesiologi kardia dan 12 orang
dokter spesialis lainnya.
Perawat-perawat di RSJPDHK juga perawat – perawat yang handal
yang kompetensinya selalu dinilai secara berkala dan diberikan Pelatihan serta
Pendidikan dalam maupun luar negeri dan selalu memperbaharui
keilmuannya.
Disamping itu RSJPDHK juga memiliki nilai lebih yang tidak dimiliki
rumah sakit lainnya yaitu semua staf dari satpam, cleaning service dan seluruh
pegawai yang bukan merupakan staf medis dibekali 3 pelatihan wajib yang
tiap tahunnya selalu di rutin di update terhadap kemampuannya. Untuk
mendukung motto : patient first 3 pelatihan utama yang selalu tiap tahunnya
dilakukan adalah BHD (bantuan hidup dasar), K3L dan PPI hal ini menjadi
penting dan bernilai bagi RSJPDHK agar semua pasien yang datang merasa
aman dan merasa seperti datang kerumahnya sendiri.

6. Process
Process adalah serangkaian tindakan yang diperlukan untuk
memberikan produk atau jasa dengan pelayanan yang terbaik kepada
konsumen.
Pada process mendapatkan pelayanan kesehatan di RSJPDHK terdiri dari
sistem rujukan, sistem perjanjian, emergency maupun datang langsung.

1. Sistem rujukan
10
 Sistem rujukan pelayanan kesehatan adalah penyelenggaraan
pelayanan kesehatan yang mengatur pelimpahan tugas dan tanggung
jawab pelayanan kesehatan secara timbal balik baik vertical maupun
horizontal yang wajib dilaksanakan oleh peserta jaminan kesehatan atau
asuransi kesehatan sosial dan seluruh fasilitas keseahatan. Tata cara
pelaksanaan system rujukan berjenjang sesuai dengan pedoman yang
dikeluarkan oleh BPJS atau asuransi swasta lainnya sebagai pembayar
atau penjamin atas biaya pengobatan yang akan dikeluarkan.

Gambar 1. Alur Pelayanan Kesehatan – Rujukan BPJS

2. Sistem Perjanjian
11
 Membuat perjanjian dilakukan dari jauh hari sebelum kedatangan,
misalnya tiga hari sebelumnya misalnya tiga hari sebelumnya. Untuk
membuat perjanjian bisa melalui pesawat 3333/5555 atau langsung di
loket perjanjian (menunjukan nomor rekam medis/kartu berobat ke
petugas perjanjian).
Untuk pasien yang membuat perjanjian via telp. Harap disaat waktu
berkunjung mengambil surat perjanjian terlebih dahulu di loket perjanjian,
dengan menunjukkan nomor rekam medis/kartu berobat ke petugas
perjanjian.
Pasien perjanjian dengan nomor urut 1-10 akan dilayani jam 07.30 –
08.30, nomor urut 11-20 akan dilayani jam 08.30-09.30, dan nomor urut
21-30 akan dilayani jam 09.31-10.30. keuntungan yang didapatkan dari
pasien yang sudah mendapatkan perjanjian yaitu:
1. Pasien sudah mendapatkan nomor antrian untuk ke dokter sekaligus
nomor antrian untuk ke loket pendaftaran.
2. Anda sudah pasti mendapatkan dokter sesuai surat perjanjian.
3. Anda tinggal datang sesuai jam sesuai di surat perjanjian dan tidak
perlu ambil nomor antrian lagi.

3. Emergency (Sistem Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu)

SPGDT.
RSJPDHK memiliki instalasi SPGDT untuk melayani pasien dalam
kondisi gawat darurat. Sistem penanggulangan pasien gawat darurat terdiri
dari untuk pelayanan pra rumah sakit, pelayanan di rumah sakit dan antar
rumah sakit. Pelayanan berpedoman pada respon cepat yangmenekankan
time saving is life and limb saving, yang melibatkan pelayanan oleh
masyarakta awam umum dan khusus, petugas medis, pelayanan ambulans
gawat darurat dan sistem komunikasi.

4. Datang langsung
12
 Pasien yang tidak melakukan perjanjian, tidak membawa surat rujukan
ataupun tidak dalam kondisi emergency dapat datang langsung untuk
mendapatkan pengobatan. Setelah mendapatkan nomor antrian pasien
akan dilayani sesuai dengan nomor antrian yang tersebut. Biasanya pasien
yang mengambil nomor antrian pada saat ia berobat adalah pasien baru,
sehingga pasien perlu mengisi formulir untuk mendapatkan rekam medis
yang nantinya tercatat sebagai pasien RSJPDHK.

7. Physical Environment / Evidence

Physical Enviroment / Evidence (Lingkungan Fisik) adalah keadaan
atau kondisi yang didalamnya juga termasuk suasana. Karakteristik
lingkungan fisik merupakan segi paling Nampak dalam kaitannya dengan
situasi. Yang dimaksud dengan situasi ini adalah situasi dan kondisi geografi
dan lingkungan institusi, dekorasi, ruangan, suaran, aroma, cahaya cuaca,
peletakkan dan layout yang Nampak atau lingkungan yang penting sebagai
obyek stimuli (Belk 1974 dalam Assael 1992).

Gambar 2. Rumah Sakit Jantung Harapan Kita

13
 Gambar 3. Master Plan – Pengembangan Rumah Sakit Jantung Harapan Kita

Green Hospital
Rumah Sakit Hijau (Green Hospital) didefinisikan sebagai rumah sakit
yang didesain, dibangun dan dioperasikan serta dipelihara dengan
mempertimbangkan prinsisp kesehatan dan lingkungan hidup secara
berkelanjutan. Gedung hijau memiliki perbedaan dengan rumah sakit hijau,
gendung hijau lebih dekat pada rancangan desain bangunan untuk memenuhi
kriterian fisik, sedangkan rumah sakit hijau lebih dikembangkan kea rah
pemenuhan praktik kesehatan hijau (green health care).
RSJPDHK menerapkan green hospital. Direktur Penunjang RSJPDHK
dr. Lia G Partakusuma, SpPK menyatakan rumah sakit hijau salah satunya
dengan cara pengelolaan sampah yang baik. Sehingga ada slogan baru, jangan
membuang sampah, tetapi menaruh sampah.
“Kita tak membuang sampah, tapi menaruh sampah, memilah sampah. Bukan
nilainya, tetapi ada rasa bersihnya, investasi. Yang bisa dirasakan nyamannya
dan jadi merasa nggak berdosa. Untuk tampil hijau kami juga mengedukasi
seluruh elemen baik pasien, keluarga pasien dan seluruh pegawai untuk
merubah perilaku sehingga sadar akan pentingnya bersih dan sehat. Hal ini
penting untuk menumbuhkan lingkungan nyaman dan bersih. Seluruh tekad
14
tersebut dalam rangka mencapai lingkungan bebas sampah (zero waste).
Kementerian kesehatan juga sudah mulai banyak perhatian pada Green
Hospital.

Mengacu pada motto, visi, misi dan Tata Nilai Budaya Kerja RSJHK adalah :
Visi (2020-2024) :
“Pusat Kardiovaskular Setara Asia”

Misi (2020-2024) :
1. Memberikan pelayanan kardiovaskular berkualitas dan berbasis bukti
ilmiah,
2. Meningkatkan akses masyarakat dalam memperoleh pelayanan kesehatan
kardiovaskular,
3. Meningkatkan riset dan pengembangan teknologi kardiovaskular,
4. Meningkatkan profesionalisme SDM,
5. Memberikan kontribusi dalam pencapaian indikator kardiovaskular,
6. Memberikan kepuasan bagi pasien dan peserta pendidikan/pelatihan tenaga
kesehatan.

Nilai Budaya (2020-2024) :

"I CARE"
Integrity, Competence, Accessibility, Reliability, Excellence

Tagline (2020-2024) :
"Asian Leader"

15
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
RSJPDHK pada pelayanan kesehatan jantung mengedepankan patient
yang utama, sesuai dengan motto: Patient first. Untuk itu RSJPDHK selalu
mengembangkan dan mengedepankan segi touch atau keterhubungan bathin
antara pasien dan semua orang yang terlibat dalam memberikan pelayanan
sehingga tercipta hubungan yang kuat satu sama lain. Diharapkan setelah
pasien tidak saja hanya merasa nyaman dari segi fasilitas tetapi juga merasa
nyaman, aman dan senang. Rumah sakit bukanlah suatu tempat yang
menyeramkan namun bisa menjadi tempat solusi dan konsultasi atas
permasalahan kesehatan jantung dan menjadi motivasi untuk hidup lebih baik
dan menularkan nilai – nilai pentingnya menjaga kesehatan kepada keluarga
agar kualitas hidup yang dijalankan menjadi prima.

3.2 Saran
RSJPDHK masih dalam proses mengembangan Gedung Baru, untuk
mendukung sarana dan prasarana serta fasilitas yang lebih baik. Dalam master
plan ini agar dapat melibatkan Instalasi Promosi dan Pelayanan Pelanggan
agar setelah tercipta Gedung baru dapat di sesuaikan strategi pemasaran yang
akan diterapkan rumah sakit yang tetap mengacu pada Pedoman Etika
Promosi Rumah Sakit (KODERSI ).

16
 DAFTAR PUSTAKA

BPJS Kesehatan , Panduan praktis Sistem Rujukan Berjenjang

Kotler, Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip pemasaran, Edisi keduabelas, Jilid 1.
Jakarta: Erlangga
Monroe, Allard C.R Van Riel et al. (2005). Marketing Antecedent of
Industrial Brand Equity: An Empirical Investigation in Specialty
Chemical. Industrial Marketing Management (12) 841-847
Baker, Michael J. 2000. Marketing Strategy and Management. London:
Palgrave Macmillan
Assael, H. 1992. Cusumer Behavior and Marketing Action. New York: PWS-
KENT Publishing Company.
Eko Marwanto, Marketing Mix-7P,
https://www.ekomarwanto.com/2012/04/marketing-mix-7p, diakses 05
Agustus 2018
Haryo T. Bintoro, 2015, Konsep 7P,
http://haryo50e.blogstudent.mb.ipb.ac.id/2015/04/17/konsep-7p,
diakses 05 Agustus 2018

17