Pembelian Berulang-ulang Berkomitmen dan Laba perusahaan

Churn suatu istilah menunjuk pada “Turnover in a finis customer lose”.Kalau perusahaan
mempunyai dasar 100 konsumen 20 konsumen meninggalkan perusahaan setiap tahun dan 20
konsumen pendatang sebagai konsumen baru, perusahaan mempunyai “churn rate” sebesar
20%.Memperkecil Churn merupakan tujuan penting banyak perusahaan sekarang.Mengapa
mendapatkan konsumen baru lebih mahal biayanya dari pada mempertahankan konsumen
lama?.Biaya konsumen baru tidak menguntungkan apabila di bandingkan dengan konsumen
yang lebih lama.

Tahun Biaya akuisisi Pertama Kedua Ketiga Keempat Kelima

Laba (US$ 51) 30 42 44 49 55

Biaya akuisisi meliputi pengeluaran untuk iklan, “estlishing account” mengirimkan kartu, dan lain
sebagainya.Laba perusahaan untuk tahun pertama kecil, karena masiih banyak biaya di
keluarkan untuk menarik konsumen baru melalui kegiatan promosi.

Meskipun konsumen berkomitmen sangat bernilai bagi perusahaan, memperkecil churn

akan berdampak yang besar pada laba, bahkan kalau konsumen yang bertahan utamanya
pembeli yang berulang-ulang.Memperkecil jumlah konsumen yang meninggalkan perusahaan
dalam satu tahun meningkatkan rata-rata hidup “the first costumer lose”.Jadi suatu costumer
lose yang stabil cenderung meningkatkan laba perusahaan per konsumen.Mengurangi jumlah
konsumen yang meninggalkan berbagai jenis perusahaan setiap tahun sebesar 5 % telah di
ketemukan meningkatkan laba per konsumen sebgai berikut:

Jenis perusahaan Persentase kenaikan dalam rat-tara per konsumen

Auto service 30%

Cabang bank 85%

Kartu Kredit 75%

Credit insurance 25%

Insurance brokerage 50%

Industrial laundry 45%

Motivasi bagi pemasar untuk menahan konsumen konsumen agar tidak berpindah
sangat jelas.Phil Bressher, “thee co-Owner” dari lima outlet Domino’s Pizza di Maryland,
menemukan bahwa konsumen yang biasa (regular) bernilai lebih US$ 5000 selama sepuluh
tahun “life of the franchise agreement”.Dia meyakinkan dirinya bahwa setiap karyawan disetiap
took selalu sadar tentang angka US$ 5000 tersebut.Pelayanan atau sikap yang jelek mungkin
menimbulkan biaya bagi outlet berapa ribu dollar, bukan sekedar US$ 10 atau 15 yang mungkin
hilang dalam suatu transaksi tunggal.
Pembeli Berulang-ulang dan Berkomitmen dan Strategi Pemasaran

Langkah yang penting dalam mengembangkan suatu strategi pemasar untuk segmen
khusus ialah menyebutkan secara jelas tujuan yang akan di capai. Beberapa kemungkinan
strategi bisa dipilih yaitu:

1. Menarik pengguna baru pada kategori produk

2. Menangkap konsumen terkeni dari pesaing

3. Mendorong konsumen terkini menggunakan merek lebih sering

4. Mendorong konsumen terkini menjadi pembeli berulang-ulang

5. Mendorong konsumen terkini menjadi konsumen berkomitmen

Setiap tujuan yang terdaftar memerlukan strategi dan bawaan pemasar yang
berbeda.Dua tujuan yang pertama mengharuskan pemasar meyakinkan konsumen yang
potensial dimana merek dari pemasar akan menawarkan nilai yang superior maka dari itu
konsumen jangan menggunakan produk atau merek yang lain.Iklan atau advertensi yang
menawarkan/ menjanjikan manfaat superior,kupon,percobaan gratis, dan strategi yang mirip
mendekatan pendekatan yang biasa.Sementara beberapa perusahaan puas dengan
mempertimbangkan penjualan sebagai langkah akhir, perusahaan yang cerdik sekarang
menyadari arti pentingnya untuk menahan konsumen setelah pembelian awal. Hal ini benar,
bahkan untuk item yang sering di beli, daripada penjualan yang berulang, pemasrar
mengkehendakai komunikasi dari mulut ke mulut yang positif atau yang paling netral.

Tiga tujuan terakhir dari 5 daftar diatas berfokus pada pemasaran khusus konsumen
terkini dari perusahaan.Semuanya memerlukan kepuasan konsumen sebagai persyaratan
yang disyaratkan.Upaya pemasaran berfokus pada konsumen perusahaan terkini umumnya di
istilahkan sebagai pemasaran hubungan.Pemasaran hubungan, meruapakan upaya
mengembakan sesuatau yang sedang berjalan, memperluas hubungan pertukaran dengan
konsumen atu perusahaan.Didalam banyak hal, menirukan hubungan yang sudah ada antara
lingkungan took dan konsumen tidak hanya sebagai konsumen akan tetap sebagai kawan dan
tetangga. Pemilik dapat mengantisipasi kebutuhan para konsumen dan mecoba memberikan
bantuan dan nasihat apabila di butuhkan.Pemasaran hubungan mencoba mencapai hasil yang
sama, akan tetapi oleh karena sekala operasinya sangat luas, perusahaan harus
memanfaatkan “data base”, “customized mass communication” and “ advanced employee
training and motivation”