BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Penyelenggaraan pelayanan public merupakan suatu kewajiban dan tanggung

jawab utama dari pemerintah sebagai sebuah organisasi publik. Penyelenggaraan

pelayanan public dapat menjadi penilaian dari seberapa bagus kualitas kinerja pelayanan

public yang diberikan oleh pemerintah pada masyarakat. Penilaian itu diberikan

langsung oleh masyarakat sebagai obyek yang menerima pelayanan dari pemerintah,

dan dapat langsung dilihat bagaimana respon masyarakat terhadap pelayanan yang

diterima karena pelayanan public adalah suatu hal yang terikat oleh kepentingan banyak

orang tanpa memandang latar belakang masyarakat.

Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan public diharuskan mengetahui dan

mengikuti apa yang diinginkan oleh masyarakat terhadap kepentingan mereka dan hal

itu juga yang menjadi tolak ukur dari bagaimana masyarakat menilai kualitas pelayanan

yang diberikan karena pendapat masyarakat menjadi sangat penting ketika dikaitkan

dengan penilaian mengenai kualitas pelayanan public yang diberikan dan dijalankan

oleh pemerintah. Tuntutan dari masyarakat selain pada kualitas pelayanan, juga pada

perbaikan pelayanan yang berkaitan dengan kemajuan teknologi yang semakin

memudahkan kehidupan masyarakat sehingga masyaarakat juga menuntut kemajuan

pelayanan public yang semakin mudah untuk dijangkau oleh masyarakat dengan

menggunakan teknologi yang canggih. Penyelenggaraan pelayanan public telah diatur

dalam SK MENPAN No. 8 Tahun 1993 mengenai pelayanan pada masyarakat yang

menegaskan bahwa pemerintah harus memberikan pelayanan semaksimal mungkin pada

masyarakat berdasarkan prinsip-prinsip pelayanan public.

 Namun, jika melihat lebih dalam mengenai kualitas pelayanan public oleh

pemerintah, masih banyak para pemberi pelayanan public yang kualitas pelayanannya

masih jauh dari harapan masyarakat dan tidak sesuai dengan prinsip-prinsip yang telah

ditetapkan dalam SK MENPAN. Harapan masyarakat yang besar pada peningkatan

kualitas pelayanan public juga masih harus disimpan dalam bayang-bayang saja. Sebab,

masyarakat akan menilai jujur mengenai pelayanan public yang diterima. Apabila

masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang di dapat, maka kualitas pelayanan

public akan mendapatkan nilai yang tinggi sesuai dengan harapan yang mereka inginkan

dan kebutuhan/kepentingannya terpenuhi. Sebaliknya, ketika masyarakat tidak puas

terhadap pelayanan public yang diterima, maka penilaian kualitas pelayanan public juga

akan mendapatkan nilai kurang baik dan pelayanan public tersebut dinilai tidak efektif

dan efisien.

Salah satu pelayanan public pada bidang pelayanan pajak yaitu SAMSAT

(Sistem Administrasi Manunggal Di Bawah Satu Atap) yang dijalankan oleh organisasi

public Kepolisian Negara Indonesia yang menaungi pelayanan masyarakat dalam

bidang pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Pajak Bea Balik Nama

Kendaraan Bermotor (BBNKB). Pentingnya pembayaran pajak yang dilakukan oleh

masyarakat yang memiliki kendaraan bermotor membuat pemberi pelayanan public

harus memberikan pelayanan dengan berusaha semaksimal mungkin demi memuaskan

harapan masyarakat selaku wajib pajak. Pembayaran pajak kendaraan bermotor ini juga

mempunyai pengaruh dalam pembangunan nasional yang dalam pelaksanaannya juga

dibiayai dari sector pajak yang di dalamnya juga terdapat sector Pajak Kendaraan

Bermotor dan Pajak Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor. Masyarakat selaku wajib

pajak memiliki kewajiban dalam membayar Pajak Kendaraan Bermotornya dalam

jangka waktu satu kali dalam satu tahun yang tentunya kewajiban tersebut tentu tidak

terlalu memberatkan masyarakat sebagai wajib pajak dalam membayarkan

kewajibannya.

SAMSAT Kabupaten Sidoarjo terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan

yang diberikan kepada masyarakat selaku wajib pajak dengan visi dan misi seperti

berikut

 VISI

Terwujudnya pelayanan prima pada kantor bersama SAMSAT Provinsi

Jawa Timur.

 MISI

o Mengutamakan kualitas pelayanan melalui partisipasi masyarakat dan

profesionalisme paratur penyelenggaraan pelayanan

o Menjadikan system prosedur yang sederhana, mudah dan transparan

berbasis teknologi informasi

o Menguatkan penerimaan negara dan daerah

Dari visi misi diatas, Kantor SAMSAT Kabupaten Sidoarjo terus berupaya

meningkatkan kualitas pelayanan dengan menambahkan system online, pelayanan

pembayaran secara Drive Thru, SAMSAT Corner dan SAMSAT Keliling yang

ditujukan untuk pembayaran pajak kendaraan bermotor masyarakat Kabupaten Sidoarjo.

Dengan adanya penambahan beberapa jenis pelayanan yang diberikan oleh SAMSAT

Kabupaten Sidoarjo, maka diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan juga

demi kemudahan masyarakat wajib pajak dalam membayarkan pajak kendaraan

motornya. Kendati demikian, SAMSAT masih banyak menuai kritikan dari masyarakat
mengenai pelayanannya seperti masih banyaknya calo yang berada pada Kantor

SAMSAT Kabupaten Sidoarjo dan masih adanya pungutan liar yang terjadi di area

Kantor SAMSAT Kabupaten Sidoarjo.

1.2 PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dibahas diatas, maka rumusan

masalah yang diambil sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas pelayanan SAMSAT Kabupaten Sidoarjo kepada

masyarakat selaku wajib pajak?

2. Apa saja factor-faktor yang menjadi penghambat pada SAMSAT Kabupaten

Sidoarjo dalam memberikan pelayanan yang berkualitas pada masyarakat selaku

wajib pajak?

3. Apa saja upaya SAMSAT Kabupaten Sidoarjo dalam memberikan peningkatan

kualitas pelayanan kepada masyarakat selaku wajib pajak?

1.3 TUJUAN PENELITIAN

Terdapat 2 macam tujuan penelitian yang dapat dipakai dalam membahas

rumusan masalah diatas, sebagai berikut :

a. Tujuan Fungsional

1. Untuk memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan

SAMSAT Kabupaten Sidoarjo.

2. Untuk memberikan masukan dan saran bagi SAMSAT Kabupaten

Sidoarjo dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan.

 b. Tujuan Operasional

1. Penggambaran kualitas pelayanan SAMSAT Kabupaten Sidoarjo.

2. Penggambaran factor-faktor yang menjadi penghambat dalam

memberikan peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat selaku

wajib pajak.

3. Penggambaran upaya yang dilakukan guna memberikan peningkatan

kualitas pelayanan SAMSAT Kabupaten Sidoarjo.

1.4 MANFAAT PENELITIAN

1. Menggambarkan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh SAMSAT

Kabupaten Sidoarjo kepada masyarakat selaku wajib pajak.

2. Memberikan masukan dan saran kepada SAMSAT Kabupaten Sidoarjo sebagai

bahan pertimbangan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan.