SOP PENGADUAN MASYARAKAT

166/SOP/KA.PKM-
No. Dokumen :
LWG/II/2017
No. Revisi : 0
SOP Tanggal
: 14 Februari 2017
Terbit
Halaman : 2

UPT PUSKESMAS Tatang Sukmana, S.Kep., Ners

NIP. 19740908 199403 1 002
LEUWIGOONG

1 Pengertian Pengaduan masyarakat adalah kondisi dimana terdapat aduan

berupa keluhan, saran atau suatu hal yang disampaikan
pelanggan atau masyarakat kepada puskesmas.
2 Tujuan Menyelesaikan penanganan pengaduan yang diajukan
masyarakat secara efektif, efisien, cepat dan dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan mekanisme yang berlaku.
3 Kebijakan Keputusan Kepala UPT Puskesmas Leuwigoong Nomor
166/SK/KA-PKM.LWG/II/2017 tentang identifikasi dan
penanganan keluhan
4 Referensi
Permenkes No 49 Tahun 2012

5 Prosedur/Langkah- 1. Petugas pelayanan menerima pengaduan masyarakat melalui

langkah lisan, tulisan, kotak saran, surat, SMS/kontak person maupun
telepon.
2. Petugas pelayanan pengaduan harus segera merespon
pengaduan yang berkaitan dengan penanganan yang
memerlukan jawaban segera dengan memberikan jawaban
langsung atau mengkonfirmasikannya kepada Kepala
Puskesmas.
3. Kepala puskesmas menangani pengaduan tersebut dengan
mempelajari dan menelaah hal-hal yang dilaporkan
masyarakat/publik tersebut untuk selanjutnya ditindaklanjuti.
4. Kepala puskesmas bila perlu melakukan koordinasi dengan
pihak/pejabat terkait yang berhubungan dengan pengaduan
masyarakat/publik tersebut.
5. Pimpinan memberikan jawaban terhadap pengaduan
masyarakat/publik secara langsung atau sms, surat, telepon,
dll.

6 Bagan Alir

1. Petugas pelayanan menerima pengaduan

masyarakat melalui lisan, tulisan, kotak
saran, surat, SMS/kontak person maupun
telepon.

2. Petugas pelayanan pengaduan harus segera merespon

pengaduan yang berkaitan dengan penanganan yang
memerlukan jawaban segera dengan memberikan jawaban
No. Dokumen : 166/SOP/PKM-LWG/II/2017
langsung atau mengkonfirmasikannya Halaman
kepada : 1/2
Kepala
Puskesmas.
 3. Kepala puskesmas menangani pengaduan tersebut dengan
mempelajari dan menelaah hal-hal yang dilaporkan
masyarakat/publik tersebut untuk selanjutnya
ditindaklanjuti.

4. Kepala puskesmas bila perlu melakukan koordinasi dengan

pihak/pejabat terkait yang berhubungan dengan
pengaduan masyarakat/publik tersebut.

Pimpinan memberikan jawaban terhadap pengaduan

masyarakat/publik secara langsung atau sms, surat,
telepon, dll.

7 Hal-hal yang perlu

diperhatikan
8 Unit terkait Seluruh unit pelayanan klinis
9 Dokumen terkait

10
TANGGAL
YANG DI
NO ISI PERUBAHAN MULAI
UBAH
DIBERLAKUKAN

14 Februari
2017

No. Dokumen : 166/SOP/PKM-LWG/II/2017 Halaman : 2/2