Survey Kepuasan Pelanggan

No.Dokumen : /SOP/I/2020

No.Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 09/01/2020

Halaman : 1/4

dr . Rafika Sahuri Hutapea

PUSKESMAS RAYA NIP. 19761006 200903 2 007

1. Pengertian Survey kepuasan pelanggan adalah pengukuran secara

komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan pelanggan
yang di peroleh dari hasil pengukuran atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelengara
pelayanan pblik
2. Tujuan Sebagai acuan atau pedoman dalam melaksanakan survey
kepuasan pelangan
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Raya Nomor:
047/KPTS/I/PKM/2020 tentang Kebijakan Pelayanan Klinis
Puskesmas Raya
4. Referensi 1. PERATURAN MENTERI KESEHATANNO. 46 Tahun 2015
tentang akreditasi Puskesmas, Klinik Tingkat Pratama,
Praktek Mandiri, Dokter dan Dokter Gigi
2. Permenpan no.14 Tahun 2017 PERATURAN MENTERI
KESEHATAN No. 43 Tahun 2019, tentang Puskesmas
3. Laporan survey kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap
pelayanan public di kantor kecamatan ,RSUD,dan
Puskesmas di lingkungan pemerintah Kabupaten
Lingga Tahun 2020
5. Prosedur/ Kotak saran
Langkah- 1. Alat dan bahan
langkah a. Pulpen
b. Form kotak saran
c. Kotak saran

2. Langkah-langkah
a. Pelanggan mengunjungi layanan kesehatan
b. Pelanggan mendapat layanan kesehatan
c. Pelanggan mengisi kotak saran yang sudah di
sediakan
d. Petugas survey membuka kotak saran setiap minggu
ke empat setiap bulannya
e. Petugas memasukan hasil kritik dan saran ke dalam
buku register

1/4
 f. Petugas melakukan analisa data dan melaporkan hasil
nya kepada Kepala Puskesmas
g. Rapat Tim beserta Kepala Puskesmas utuk
menentukan rencana tindak lanjut
h. Petugas melmberikan umpan balik dari hasil kritik dan
saran melalui papan umpan balik

Survey IKM
1. Alat dan bahan
a. Pulpen
b. Form IKM

2. Langkah-langkah
a. Pelanggan mengunjungi fasilitas kesehatan
b. Pelanggan mendapatkan pelayanan kesehatan
c. Petugas menjelaskan tata cara mengisi formulir
kepuasan pelanggan
d. Pelanggan mengisi formulir di tempat yang telah
disediakan
e. Formulir yang telah diisi dikembalikan kepada petugas
survey IKM
f. Melakukan tabulasi dan analisis data IKM setiap 6
bulan sekali
g. Menyampaikan hasil analisis kepada kepala
puskesmas untuk menentukan rencana tindak lanjut
yg diperlukan
h. Membagikan hasil dari survey IKM di media social FB
PKM RAYA
i. Mendokumentasikan setiap kegiatan yang dilakukan

Lintas Sektor
1. Alat dan Bahan
1. Pulpen
2. Form kertas saran dan kritik

2. Langkah-Langkah
a. Petugas survey memberikan forms kritik dan saran
kepada audience yang hadir di acara lintas sector
b. Audience yag hadir mengisi form yang sudah di
berikan dari petugas IKM
c. Petugas mengambil form yang sudah di isi
d. Petugas merekap hasil dari kritik dan saran
e. Petugas menyampaiakan kepada pimpinan hasil dari
krtik dan saran
f. Pimpinan langsung memberikan umpan balik pada
saat lintas sector
g. Petugas survey menuliskan hasil kritik dan saran
beserta umpan balik ke dalam buku register

Kegiatan UKM

2/4
 1. Alat dan bahan
a. Pea
b. Form kritik dan saran

2. Langkah-Langkah
a. Petugas memberikan forms kritik dan saran kepada
audience yang hadir di kegiatan UKM
b. Audience yag hadir mengisi form yang sudah di
berikan dari petugas
c. Petugas mengambil form yang sudah di isi
d. Petugas merekap hasil dari kritik dan saran
e. Petugas langsung memberikan umpan balik pada saat
kegatan UKM berjalan
f. Petugas melaporkan hasil kritik dan saran beserta
umpan balik kepada petugas Survey
g. Petugas survey menuliskan hasil kritik dan saran
beserta umpan balik ke dalam buku register
6. Diagram Alir -
7. Hal-hal yang Kritik dan saran pelanggan
Perlu
Diperhatikan
8. Unit Terkait 1. Ruang pendaftaran
2. UKM (Kegiatan Linsek dan kegatan program )
9. Dokumen 1. Sop Kepuasan pelanggan
Terkait 2. Formulir survei kepuasan pelanggan
10. Rekaman Historis No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
Perubahan
diberlakukan
1. Kebijakan: Kebijakan: Surat 19/01/2020
Surat Keputusan Kepala
Keputusan Puskesmas Raya
Kepala Nomor:
Puskesmas 047/KPTS/I/PKM/2
Raya 020 tentang
Nomor:076 / Kebijakan
KPTS-BAB Pelayanan Klinis
VII/I/2017 Puskesmas Raya
tentang
Kebijakan
Pelayanan
Klinis
Puskesmas
Raya.

2. Referensi: Referensi: 19/01/2020

PERMENKES PERMENKES No.

3/4
No. 75 Tahun 43 Tahun 2019
2014 tentang tentang
Puskesmas Puskesmas

4/4