HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN

DI RUMAH SAKIT UMUM
ANUTAPURA PALU

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan Pada Program

Studi Ners Stikes Widya Nusantara Palu

NURDINA
201801178

PROGRAM STUDI NERS

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN WIDYA NUSANTARA PALU
2020
 A. PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul “Hubungan mutu

pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di RSU Anutapura
Palu” adalah benar merupakan hasil karya saya dengan arahan pembimbing dan belum
diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi
yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari
penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pusaka
dibagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta skripsi saya kepada STIKes Widya
Nusantara Palu.

Palu Agustus 2020

ii
 ABSTRAK

Nurdina. Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat
jalan di RSU Anutapura Palu. Dibimbing oleh HASNIDAR dan ANDI ERNAWATI.

Pelayanan rumah sakit yang bermutu dapat meningkatkan kepuasan pasien dan
mendorong pasien tersebut untuk mau datang kembali ke rumah sakit, sehingga dapat
meningkatkan kredibilitas rumah sakit di masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah
diketahuinya hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien
rawat jalan di RSU Anutapura Palu. Jenis penelitian kuantitatif dengan desaain cross
sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah Populasi dalam penelitian ini adalah
semua pasien rawat jalan di RSU Anutapura Palu berjumlah 193 orang dan sampel
diambil dari sebagian pasien yaitu berjumah 96 orang. Hasil penelitian dianalisis
dengan menggunakan analisis univariat dan bivariat. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan baik
yaitu 63,5% dan sebagian besar responden menyatakan puas terhadap mutu pelayanan
kesehatan yaitu sebesar 63,5%. Hasil uji chi square didapatkan nilai p=0,000 (p Value
<0,05), ini berarti secara statistik ada hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan
kesehatan dengan kepuasan pasien. Simpulan: ada hubungan yang bermakna antara
mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien. Saran bagi RSU Anutapura Palu
agar dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang diwujudkan lebih baik
dengan meningkatkan keterampilan staf (sumber daya manusia) dan motivasi kerja
dalam memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat.

Kata kunci : Mutu,. Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Paien

iii
 LEMBAR PERSETUJUAN

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
DI RUMAH SAKIT UMUM
ANUTAPURA PALU

SKRIPSI

Disusun oleh

NURDINA
201801178

Skripsi Ini Telah Disetujui Untuk Diseminarkan

Dalam Seminar Skripsi

Palu, Agustus 2020

Pembimbing I Pembimbing II

Hasnidar, S.Kep., Ns., M.Kep Ns. Andi Ernawati, M.Kes

NIK: 20110901016 NIK. 20150901055

Mengetahui
Ketua Prodi Ners
Stikes Widya Nusantara Palu

Hasnidar, S.Kep., Ns., M.Kep

NIK: 20110901016
 PRA KATA
v

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat dan
hidayahnya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya
dengan judul “Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien
rawat jalan di RSU Anutapura Palu.” sebagai salah satu persyaratan untuk melakukan
penelitian guna menyelesaikan pendidikan pada Program Studi Ners sekolah Tinggi
Ilmu Kesehatan Widya Nusantara Palu. Penulisan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan karena ini masih banyak kekurangan baik dari segi pengetahuan
maupun dari segi pengalaman. Namun dengan adanya bimbingan dan bantuan dari
berbagai pihak sehingga skripsi ini terwujud.
Untuk itu, dengan segala hormat dan kerendahan hati peneliti mengucapkan
terima kasih yang tak terhingga kepada kedua orang tua, suami Abdul Jalil, S.Sos serta
seluruh keluarga yang telah memberi dukungan moril kepada penulis selama
menjalani pendidikan
Pada kesempatan ini juga penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada:
1. DR. Pesta Corry Sihotang, Dipl. Mw, S.KM., M.Kes, Ketua yayasan Widya
Nusantara Palu.
2. DR. Tigor Situmorang, M..H, M. Kes, Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan
Widya Nusantara Palu.
3. Hasnidar, S.Kep, Ns, M.Kep, Ketua Program Studi Ners STIKes Widya Nusantara
Palu sekaligus selaku pembimbing I yang telah banyak memberikan arahan dan
bimbingan kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini
4. Ns Andi Ernawati, M.Kes, pembimbing II yang telah banyak memberikan arahan
dan bimbingan kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini
5. Penguji yang telah banyak memberikan arahan dan masukan kepada penulis demi
kesempurnaan skripsi ini
6. Semua dosen dan staf tata usaha di Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Widya
Nusantara Palu, yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis
selama mengikuti pendidikan.
7. drg. Herri, M.Kes, Direktur RSU Anutapura Palu yang telah memberi kesempatan
kepada peneliti untuk melakukan penelitian di RSU Anutapura Palu.

vi penelitian ini.
8. Responden yang telah bersedia terlibat pada
Akhirnya dengan segala kerendahan hati penulis memohon maaf atas
segala kekurangan yang terdapat dalam skripsi ini dan penulis memohon
kritikan dan saran demi kesempurnaan skripsi ini.

Palu, Agustus 2020

 DAFTAR ISI

vii

HALAMAN SAMPUL ………………………………………………….I

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ii
ABSTRAK ………………………………………………………………………...iii
ABSTRACT ………………………………………………………………………iv
HALAMAN JUDUL …...........................................................................................v
LEMBAR PENGESAHAN ………………………………………………………..vi
PRA KATA vii
DAFTAR ISI ….........................................................................................................viii
DAFTAR TABEL ….…………………………………………………………….. x
DAFTAR GAMBAR …..............................................................................................xi
DAFTAR LAMPIRAN …................................................................................xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang 1
B. Rumusan Masalah 4
C. Tujuan Penelitian 4
D. Manfaat Penelitian 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori 5
B. Kerangka Konsep 20
C. Hipotesis 21
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian 22
B. Tempat Dan waktu Penelitian 22
C. Populasi dan Sampel 22
 D. Variabel Penelitian 24
E. Definisi Operasional 24
F. Instrumen Penelitian 25
G. Teknik Pengumpulan Data 25
H. Analisis Data 26
I. Bagan Alur Penelitian 27

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

viii
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian 28
B. Hasil Penelitian ……………………………………………………..28
C. Pembahasan …...................................................................................31
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan …....................................................................................36
B. Saran …............................................................................................36
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
 DAFTAR TABEL
ix

Tabel 4.1 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan dan

Jenis Kelamin serta Pekerjaan

28

Tabel 4.2 Distribusi frekuensi mutu pelayanan kesehatan di RSU Anutapura

Palu

29

Tabel 4.3 Distribusi frekuensi berdasarkan kepuasan pasien di RSU

Anutapura Palu

30

Tabel 4.4 Distribusi responden berdasarkan mutu pelayanan kesehatan

dengan kepuasan pasien RSU Anutapura Palu

31
 DAFTAR GAMBAR
x

Gambar 2.1 Kerangka Konsep 20

Gambar 3.1 Skema Bagan Alur Penelitian 27
 DAFTAR LAMPIRAN
xi

1. Jadwal Penelitian
2. Surat Ijin Pengambilan Data Awal
3. Surat Balasan Pengambilan Data Awal
4. Surat Permohonan Turun Penelitian
5. Surat Permohonan Menjadi Responden
6. Kuesioner Penelitian
7. Surat Persetujuan Menjadi Responden
8. Surat Balasan Selesai Penelitian
9. Master Tabel
10. Hasil Olahan Data
11. Dokumentasi Penelitian
12. Riwayat hidup
13. Lembar Konsul Pembimbing
 1

BAB I
PENDAHULUAN

B. A. Latar Belakang

Sebagai penyedia jasa layanan bagi masyarakat luas maka rumah sakit,
dituntut untuk memberikan pelayanan secara baik dan sesuai standar yang telah
ditetapkan.. Mutu pelayanan dirumah sakit sangat dipengaruhi oleh proses
pemberian pelayanan. Pelayanan rumah sakit yang bermutu dapat meningkatkan
kepuasan pasien dan mendorong pasien tersebut untuk mau datang kembali ke
rumah sakit, sehingga dapat meningkatkan kredibilitas rumah sakit di masyarakat.
Oleh karena itu, dalam peningkatan mutu pelayanan faktor-faktor sarana, tenaga
yang tersedia, obat, dan alat kesehatan termasuk sumber daya manusia serta
profesionalisme sangat dibutuhkan agar pelayanan kesehatan dapat dinikmati oleh
seluruh masyarakat1.
Mutu pelayanan di rumah sakit xii
sangat dipengaruhi oleh proses pemberian
pelayanan. Oleh karena itu, dalam peningkatan mutu pelayanan faktor-faktor
sarana, tenaga yang tersedia, obat, dan alat kesehatan termasuk sumber daya
manusia serta profesionalisme sangat dibutuhkan agar pelayanan kesehatan dapat
dinikmatioleh seluruh masyarakat. Pelayanan yang bermutu diharapkan dapat
meningkatkan kepuasan pasien. dapat dipengaruhi oleh proses pemberian
pelayanan. mendorong pasien tersebut untuk mau datang kembali ke rumah sakit,
sehingga dapat meningkatkan kredibilitas rumah sakit di masyarakat2.
Setiap orang mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan dan
pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan segala bentuk upaya kesehatan
yang bermutu, aman, efisien, dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyaraka dan
juga merupakan faktor penting dalam meningkatkan derajat kesehatan dan
kesejahteraan setiap insan di seluruh dunia3.
Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan
kesehatan, maka fungsi pelayanan perlu ditingkatkan untuk memberi kepuasan
pasien. Salah satu upaya mengantisipasi keadaan tersebut dengan menjaga kualitas
pelayanan, sehingga perlu dilakukan upaya terus menerus agar dapat diketahui
kelemahan dan kekurangan jasa pelayanan kesehatan4.
Setiap permasalahan yang muncul dalam organisasi pelayanan kesehatan
khususnya berkaitan dengan mutu layanan kesehatan, terdapat tiga konsep utama
 2

yang selalu muncul. Konsep tersebut adalah akses, biaya, dan mutu. Mutu
pelayanan kesehatan menjadi hal yang penting dalam organisasi pelayanan
kesehatan, peningkatan kesadaran masyarakat tentang kesehatan dan pelayanan
kesehatan mendorong setiap organisasi pelayanan kesehatan untuk sadar mutu
dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa organisasi pelayanan
kesehatan5.
Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh dimensi mutu layanan kesehatan.
Kepuasan dan ketidak puasan merupakan dampak dari hasil penilaian pasien atas
kualitas layanan dan nilai yang ditawarkan oleh rumah sakit. Kepuasan pasien dapat
dibangun melalui mutu pelayanan dan nilai pelanggan. Komunikasi yang baik
antara petugas dan pasien merupakan hal yang harus diperhatikan dalam upaya
meningkatkan mutu pelayanan. Upaya memahami keinginan konsumen dapat
dilakukan dengan memberi pelayanan kesehatan yang maksimal mampu memberi
kepuasan bagi pasien. Kepuasan pasien mempengaruhi pasien untuk datang kembali
dan memanfaatkan pelayanan yang pernah didapatkannya. Hal ini menunjukkan
bahwa mutu layanan merupakan salah satu jaminan terbaik untuk menciptakan dan
mempertahankan kesetian pasien dan benteng pertahanan dalam menghadapi
persaingan global. Untuk menciptakan mutu/kualitas layanan yang unggul harus
didukung dengan sumber daya manusia yang handal dan teknologi yang memadai3.
Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan
pasien. Konsep mutu layanan yang berkaitan dengan kepuasan pasien ditentukan
oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah mutu layanan “SERVQUAL”
(responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Mutu pelayanan
kesehatan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasaan
tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan6.
Kesesuain antara jasa pelayanan yang diperoleh dengan harapan, kebutuhan
dan keinginan dapat menimbulkan kepuasan bagi pengguna jasa3. Mutu pelayanan
rumah sakit mempengaruhi kepuasan seseorang Kepuasan merupakan perasaan lega
atau senang serta rasa nyaman atas pelayanan yang diterima.. Upaya yang dapat
dilakukan untuk menilai mutu pelayanan dapat dilakukan melalui pengukuran
tingkat kepuasan pasien secara berkala dan akurat serta berkesinambungan6.
Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan
pasien. Mutu pelayanan di suatu rumah sakit merupakan salah satu faktor penting
 3

dalam menciptakan kepuasan pasien. Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh mutu
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan kesehatan. Jika
suatu instansi kesehatan melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan,
maka pengukuran tingkat kepuasan pasien harus dilakukan. Melalui pengukuran
tersebut, dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan
yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien atau memberi kepuasan
bagi pasien7.
Penelitian yang dilakukan oleh Alamri, Rumayar, Kolibu (2015), “Hubungan
antara mutupelayanan perawat dan tingkat pendidikan dengan kepuasan pasien
peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di ruang rawat inap
Rumah Sakit Islam (RSI) Sitti Maryam kota Manado”. Hasil penelitian
menunjukan terdapat hubungan antara mutu pelayanan perawat dengan kepuasan
pasien8.
Data yang diperoleh dari RSU Anutapura Palu pada tanggal 11 Maret 2020
tentang jumlah pasien rawat jalan pada tahun 2018 berjumlah 74.797 orang dan
mengalami penurunan pada pada tahun 2019 berjumah 57.953 orang dengan jumlah
rata-rata perbulan 4829 dan rata-rata perhari yaitu 193 orang. Data di atas
menunjukkan adanya penurunan jumlah kunjungan yang signifikan dan
berdasarkan hasil wawancara dengan pasien diperoleh informasi bahwa mereka
harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan. Berdasarkan capaian mutu
pelayanan waktu tunggu pasien rawat jalan belum tercapai karena target yang
ditetapkan adalah ≥ 60 menit sedangkan hasil adalah > 65 menit. Untuk angka
kepuasan pasien target 75% yang tercapai 78,18% belum mencapai standar nasional
yaitu 90. Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti
“Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan
di RSU Anutapura Palu”.

C. B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu
apakah ada hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien
rawat jalan di RSU Anutapura Palu?
 4

D. C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Pada penelitian ini yang menjadi tujuan umum adalah untuk
membuktikan hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan dengan tingkat
kepuasan pasien rawat jalan di RSU Anutapura Palu.
2. Tujuan Khusus
Tujuan khusus pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Diidentifikasinya mutu pelayanan kesehatan di RSU Anutapura Palu.
b. Diidentifikasinya kepuasan pasien pasien rawat jalan di RSU Anutapura Palu
c. Dianalisisnya hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan
pasien rawat jalan di RSU Anutapura Palu.

E. D. Manfaat Penelitian

1. Ilmu pengetahuan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi sumbangan dalam
perkembangan ilmu keperawatan pasien dan dapat dijadikan sebagai informasi
baru di bidang keperawatan terutama tentang mutu pelayanan kesehatan dengan
kepuasan pasien.
2. Bagi Masyarakat
Hasil peneliti ini kiranya menambah wawasan masyarakat tentang mutu
pelayanan kesehatan di rumah sakit sehingga akan lebih banyak masyarakat
yang menggunakan jasa pelayanan rawat jalan di RSU Anutapura Palu.
3. Instansi Tempat Penelitian
Hasil penelitian dapat dijadikan bahan masukan bagi RSU Antapura Palu
mengenai hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat
jalan sehingga menjadi bahan pertimbangan dalam upaya memperbaiki dan
meningkatkan pelayanan kepada pasien di RSU Anutapura Palu.
 5

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori
1. Tinjauan Umum Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan
a. Pengertian
Menurut kamus Bahasa Indonesia, mutu adalah perpaduan sifat-sifat dan
karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pemakai atau
pelanggan. Mutu juga bersifat multi dimensi dan memiliki banyak segi,
sehingga dalam pemaknaannya membedakan mutu berdasarkan pandangan
yang bersifat individualis, absolutis dan sosialis2.
Mutu pelayanan kesehatan memenuhi dan melebihi kebutuhan dan
harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh
proses. Derajat kesempurnaan pelayanan akan pelayanan kesehatan yang
sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan
potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara
wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan norma,
etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan
kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen5.
Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan
masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan
standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar,
efisien, efekif dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan masyarakat,
serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan
norma dan etika yang baik5.
Berdasarkan paendapat di atas maka dapat disimpukan bahwa faktor
manusia yang melayani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberi
pelayanan dan mekanisme kerja serta sikap masing-masing orang yang
memberi pelayanan merupakan hal-hal yang harus diperhatikan dalam
meningkatkan mutu pelayanan.
 6

b. Dimensi Mutu
6
Dimensi mutu dalam pelayanan kesehatan antara lain sebagai berikut9:
1) Kehandalan (Reliability)
Dimensi kehandalan dari tenaga kesehatan mempengaruhi kepuasan
pasien. Kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang
dijanjikan dengan segera, memuaskan dan konsisten merupakan mutu
pelayanan reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan.
2) Ketanggapan (Responsiveness)
Kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan dan
memberikan pelanyanan yang cepat tanggap.
3) Jaminan (Assurance)
Kemampuan memberi pelayanan yang maksimal dan mampu
memberikan keamanan terhadap pelayanan yang diberikan
4) Empati (Emphaty)
Rasa peduli yang ditunjukkan oleh pemberi pelayanan keseahatan
dengan memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan,
kemudahan dalam memberikan komunikasi yang baik dan memahami
kebutuhan pelanggan.
5) Bukti Fisik (Tangible)
Penampilan fisik dari fasilitas dan perlengkapan yang memadai
harus disediakan oleh pemberi pelayanan kesehatan yang meliputi
gedung, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
petugas kesehatan .pada pasien akan berdampak pada tingkat kepuasan
pasien
c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan
Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan adalah
unsur masukan, lingkungan dan proses10 .
1) Unsur Masukan
Sumber daya manusia dan sarana yang tidak sesuai dengan standar
dan kebutuhan dapat mempengaruhi mutu pelayanan. Oleh karena itu
diperlukan sumber daya manusia yang profesional (SDM) dan peningkatan
fasilitas kesehatan yang memadai agar pelayanan kesehatan beralan dengan
 7

baik. Sumber daya manusia, dana dan sarana merupakan unsur masukan
dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan10.
2) Unsur Lingkungan
Lingkungan yang dianggap nyaman oleh pasien akan memberi
kepuasan Pelayanan kesehatan yang bermutu sangat dipengaruhi oleh
kebijakan, organisasi dan manajemen..
3) Unsur Proses
Tindakan medis maupun non medias yang dianggap baik dan sesuai
harapan pasien dapat memberi kepuasan.
e. Standar mutu pelayanan kesehatan
Indikator yang ditetapkan dalam standar pelayanan harus dapat
diukur sehingga dapat diketahui kesesuaiannya Untuk menjaga standar
mutu pelayanan kesehatan maka pelaksana pelayanan kesehatan harus
menetapkan standar pelayanan yang tertulis dan sehingga dapat dijadikan
pedoman dalam melaksanakan pelayanan kesehatan dan mengambil
keputusan. Kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan sesuai
dengan peranan yang dimiliki oleh masing-masing merupakan unsur
pelayanan kesehatan yang bermutu9.
Secara umum dapat dibedakan menjadi dua macam standar dalam
program menjaga mutu yaitu9:
1) Standar Persyaratan Minimal
Unsur lingkungan juga diperlukan agar dapat menyelenggarakan
pelayanan kesehatan yang bermutu. Standar proses yang ditetapkan
sesuai persyaratan minimal yang harus dilakukan saat memberikan
pelayanan kesehatan. Menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan
bermutu menjadi syarat dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
yang harus dipenuhi. Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan
kesehatan yang bermutu maka persyaratan minimal unsur masukan
harus terpenuhi..
2) Standar Penampilan Minimal
Untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan maka
penampilan pelayanan kesehatan yang sesuai standar minimal harus
dapat diterima oleh pengguna pelayanan kesehatan. Syarat pokok dalam
memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah9.
 8

a) Tersedia dan berkesinambungan

Pelayanan kesehatan yang disediakan di masyarakat harus
memenuhi syarat pokok pelayanan kesehatan dan berkesinambungan
artinya pelayanan kesehatan yang tersedia mudah dicapai oleh
masyarakat.
b) Dapat diterima dan wajar
Pelayanan kesehatan yang disediakan harus dapat diterima
oleh masyarakat dan masyarakat menganggap bahwa pelayanan
tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan,
kenyakinan dan kepercayaaan serta bersifat wajar.
c) Mudah dicapai
Pelayanan kesehatan yang sediakan dianggap baik jika mudah
untuk dicapai (accessible) oleh masyarakat. Artinya tempat
pelayanan dekat dengan pemukiman masyarakat sehingga mudah
dicapai.
d) Mudah dijangkau
Pelayanan kesehatan harus mudah dijangkau (affordable) oleh
masyarakat. Artinya arak dan biaya menadi perhatian pemberi
pelayanan kesehatan. Biaya pelayanan keseahatan diupayakan dapat
disesuaikan dengan kondisi perekonomian masyarakat.
e) Bermutu
Pelayanan kesehatan yang bermutu harus dapat memberi
kepuasan bagi para pengguna jasa pelayanan dan pihak lain serta
tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar yang
telah ditetapkan. Kesempurnaan pelayanan yang diselenggarakan
merupakan syarat pokok pelayanan kesehatan yang harus
disediakan oleh penyenggara pelayaan keseahatan..
f. Mengukur Mutu Pelayanan Kesehatan
Langkah pengukuran mutu tersebut dapat dipilah-pilah menjadi
beberapa langkah sebagai berikut10:
1) Pembentukan kelompok jaminan mutu pelayanan kesehatan
2) Penyusunan standar pelayanan kesehatan
3) Pemilihan tehnik pengukuran mutu
 9

4) Pengukuran mutu dengan cara membandingkan standar pelayanan

kesehatan dengan kenyataan yang tercapai.
Standar dan kriteria diklasifikasikan kedalam tiga kelompok, hal ini
pada prinsipnya sama dengan yang dianjurkan oleh World Health
Organitation (WHO) yaitu10:
1) Standar struktur/input
Standar struktur antara lain ialah tenaga kesehatan yang
kompeten, peralatan pemeriksaan, obat, kamar pemeriksaan, pasien dan
waktu konsultasi harus ditentukan. Standar struktur atau masukan
menentukan tingkat sumber daya yang diperlukan agar standar
pelayanan kesehatan dapat dicapai. Contohnya antara lain ialah:
personel, pasien, peralatan, bahan gedung, pencatatan, keuangan,
singkatnya semua sumber daya yang digunakan untuk dapat melakukan
pelayanan kesehatan seperti yang tersebut dalam standar pelayanan
kesehatan..
2) Standar proses/process
Standar proses menentukan kegiatan apa yang harus dilakukan
agar standar pelayanan kesehatan dapat dicapai, proses akan
menjelaskan apa yang dikerjakan, untuk siapa, siapa yang mengerjakan,
kapan dan bagaimana standar pelayanan kesehatan dapat dicapai.
3) Standar keluaran atau output
Standar keluaran atau output atau hasil pelayanan kesehatan ialah
hasil pelayanan kesehatan yang dilaksanakan sesuai standar pelayanan
kesehatan dan ini sangat penting. Kriteria ‘outcome’ yang umum
digunakan yang meliputi kepuasan pasien, pengetahuan pasien, fungsi
pasien dan indikator kesembuhan, kematian dan komplikasi
Standar pelayanan kesehatan ialah suatu pernyataan tentang mutu
yang diharapkan, yang menyangkut input/masukan, proses dan
keluaran/output. Pengukuran mutu pelayanan kesehatan dengan
membandingkan terhadap standar pelayanan kesehatan yang telah
ditetapkan.
Pengukuran mutu pelayanan kesehatan dapat dilakukan melalui tiga
cara, yaitu melalui pengukuran mutu prospektif yang dilakukan sebelum
pelayanan kesehatan diselengarakan. Pengukurannya ditujukan terhadap
 10

struktur atau masukan pelayanan kesehatan dengan asumsi bahwa pelayanan

kesehatan harus memiliki sumber daya tertentu agar dapat menghasilkan
pelayanan kesehatan yang bermutu. Selain itu dilakukan pengukuran mutu
konkuren yaitu pengukuran pengukuran mutu pelayanan kesehatan yang
dilakukan selama pelayanan kesehatan sedang berlangsung. Untuk
pengukuran mutu retrospektif yaitu pengukuran mutu pelayanan kesehatan
yang dilakukan sesudah pelayanan kesehatan selesai dilaksanakan dan
biasanya merupakan gabungan beberapa kegiatan yang menilai rekam
medik, wawancara dengan pasien dan keluarga/teman/petugas kesehatan
dan dapat dilakukan dengan membuat kuisioner yang dibagikan kepada
pasien dan keluarga/teman/petugas kesehatan serta melakukan pertemuan
dengan pasien dan petugas kesehatan terkait.
2. Tinjauan Tentang Kepuasan Pasien
a. Pengertian
Kepuasan seseorang terjadi karena suatu produk yang diperoleh sesuai
dengan harapannya dan hal ini menimbulkan kesenangan11. Kepuasan pasien
adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya
dengan apa yang diharapkannya Hasil evaluasi atau penilaian dapat
dilakukan setelah memakai suatu pelayanan. Pelayanan yang dipilih setidak-
tidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan pasien adalah keluaran
(outcome) layanan kesehatan12.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon
emosional (perasaan senang dan puas) pada pasien karena terpenuhinya
harapan atau keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan
perawat.
b. Tingkat kepuasan pelanggan
Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidaklah mudah, data
yang diperoleh bersifat subyektif, sesuai dengan jawaban responden menurut
pengalaman mereka. Jasa akan menjadi sesuai yang bermanfaat apabila
didasarkan pada kepentingan pelanggan. Dalam pelayanan kesehatan
peningkatan mutu pelayanan diperlukan untuk memberi kepuasan kepada
pasien, petugas profesi, manajemen institusi, dan pemilik institusi kesehatan9.
 11

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada presepsi dan ekspetasi

mereka. Banyak pengertian tentang kepuasan pelanggan yang diberikan oleh
beberapa pakar, salah satunya adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaian. Pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan tidaklah mudah, data yang diperoleh bersifat subjektif sesuai
dengan jawaban responden menurut pengalaman mereka13.
c. Kinerja Fasilitas Kesehatan
Kinerja fasilitas kesehatan sebagai bagian dari dinas kesehatan yang
merupakan representasi dari layanan pemerintah akan dinilai dari setidaknya
tiga aspek sesuai konsep triaad policy yaitu menurut14:
1) Kepuasan pasien/pelanggan yang menunjukkan aspek kualitas
pelayanan.
2) Aksesibilitas: seberapa jauh menjangkau keluarga miskin sebagai
kelompok yang paling rentan dan kurang memiliki kemampuan
untuk membeli pelayanan.
3) Efisiensi: unit cost pelayanan pasien atau kunjungan.
8 hal pokok yang menjadi syarat yang harus dipenuhi dalam pelayanan
kesehatan mencakup9:
1) Tersedia (Availablity) yaitu pelayanan kesehatan harus bersedia untuk
melayani seluruh masyarakat di suatu wilayah dan dilaksanakan secara
komprehensif mulai dari upaya pelayanan yang bersifat preventif,
promotif, kuratif dan rehabilitatif.
2) Wajar (Appropriateness) yaitu pelayanan kesehatan harus sesuai dengan
kebutuhan disuatu wilayah.
3) Berkesinambungan (Continue) yaitu pelayanan kesehatan harus
dilaksanakan secara terus menerus.
4) Dapat diterima (Acceptability) pelayanan kesehatan harus diterima oleh
masyarakat dan memperhatikan aspek sosial, budaya dan ekonomi
masyarakat.
5) Dapat dicapai (Accesible) yaitu tempat pelayanan kesehatan mudah
dicapai atau dekat dengan tempat tinggal masyarakat.
6) Dapat dijangkau (Affordable) yaitu biaya tarif pelayanan kesehatan
harus terjangkau oleh masyarakat umum.
 12

7) Efisien (efficient) yaitu pelayanan kesehatan harus dikelola (manajemen)

secara efisien.
8) Bermutu (Quality) yaitu pelayanan kesehatan yang diakses oleh
masyarakat harus terjaga mutunya.
Dari syarat-syarat pokok pelayanan kesehatan diatas, perlu dijabarkan
lebih lanjut tentang syarat tersedia dan berkesinambungan. Hal ini erat sekali
hubungannya dengan upaya suatu rumah sakit agar tingkat kepuasan pasien
tercapai. Pelayanan kesehayan yang disediakan di masyarakat sebaiknya
tidak sulit menggunakan jasa pelayanannya, berkesinambungan. Memberi
arti bahwa pelayanan kesehatan harus tetap ada dan eksis setiap saat.
Perihal mutu pelayanan kesehatan (identik dengan pelayanan yang
memberikan rasa puas). Banyak ahli membuat definisi mutu pelayanan
kesehatan. Salah satu definisi yang baik adalah “Pelayanan kesehatan yang
bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai
jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk,
serta yang penyelenggaranya sesuai dengan standar dan kode etik profesi
yang telah ditetapkan”9.
Untuk melindungi kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan,
yang pada umumnya awam terhadap tindakan kedokteran, ditetapkanlah,
bahwa upaya yang dilakukan tersebut harus sesuai dengan kode etik serta
standar pelayanan profesi. Suatu pelayanan kesehatan, sekalipun dinilai dapat
memuaskan pasien, tetapi apabila penyelenggaraannya tidak sesuai dengan
standar serta kode etik profesi, bukanlah pelayanan kesehatan yang bermutu.
Uraian pengertian mutu pelayanan kesehatan yang memuaskan tercakup pula
kesempurnaan penyelenggaraan pelayanan tersebut9.
d. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain7:
1) Kualitas produk atau jasa
Produk atau jasa yang berkualitas akan memberi kepuasan bagi
pasien.

2) Kualitas pelayanan
 13

Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3) Faktor emosional
Sebagaian pasien merasa bangga dan yakin bahwa rumah sakit
yang mahal cenderung akan memberi pelayanan yang lebih baik.
4) Harga
Pasien yang dirawat dalam ruang perawatan yang mahal tentu saja
mempunyai harapan yang lebih besar terhadap kualitas pelayanan yang
akan diterimanya. Harga perawatan merupakan penentuan kualitas
pelayanan guna mencapai kepuasan pasien.
5) Biaya
Pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan yang
lebih baik, cenderung memberi kepuasan bagi pasien terhadap jasa
pelayanan tersebut.
6) Pelayanan
Keramahan petugas rumah sakit maupun tempat pelayanan
kesehatanan lainnya, kecepatan dalam pelayanan.
7) Lokasi
Tempat pelayanan dekat dan mudah dicapai serta memperhatikan
letak kamar dan lingkungannya. Semakin dekat rumah sakit dengan pusat
perkotaan atau mudah dijangkau akan semakin menjadi pilihan bagi
pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
8) Fasilitas
Tempat pelayanan kesehatan harus memperhatikan fasilitas yang
sesuai dengan kebutuhan dan standar pelayanan rumah sakit. Sarana atau
fasilitas rumag sakit menjadi syarat yang dipenuhi agar memberi
kepuasan bagi pasien.

B. Kerangka Konsep Penelitian

Kerangka kosep merupakan suatu realitas agar dapat dikomunikasikan dan

membentuk suatu teori yang menjelaskan keterkaitan antara variabel (baik variabel
yang diteliti maupun variabel yang tidak diteliti). Kerangka konsep akan
 14

membantu peneliti menghubungkan hasil penemuan dengan teori 15. Kerangka

konsep penelitian ini dapat dilihat pada gambar di bawah ini:
Variabel Independen Variabel Dependen

Mutu pelayanan Kesehatan Kepuasan Pasien

Gambar 2.1
Skema Kerangka Konsep Penelitian

Keterangan:

Variabel Independen
Yang Diteliti
Variabel Dependen

F. C. Hipotesis

Hipotesis pada penelitian ini yaitu hipotesis alternatif yaitu ada hubungan
mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di RSU
Anutapura Palu.
 15

G. BAB III
METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Semua proses yang diperlukan dalam perencanaan dan pelaksanaan

penelitian merupakan desain penelitian yang bertujuan untuk melaksanakan
penelitian, sehingga dapat diperoleh suatu logika, baik dalam pengujian hipotesis
maupun dalam membuat kesimpulan16. Penelitian ini menggunakan penelitian
kuantitatif yaitu metode penelitian yang bersifat sistematis dan menggunakan
model-model yang bersifat matematis. Penelitian ini menggunakan rancangan
penelitian survei cross sectional dimana variabel independen dan variabel
depeden dilakukan pada saat yang bersamaan.

H. B. Tempat Dan Waktu

Penelitian

I. 1. Tempat Penelitian
J. Penelitian ini telah
dilaksanakan di RSU Anutapura Palu.
K. 2. Waktu Penelitian
L. Penelitian ini telah
dilaksanakan pada tanggal 8 Mei - 15 Juni Tahun 2020.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan17. Populasi dalam penelitian
ini adalah semua pasien rawat jalan di RSU Anutapura Palu berjumlah 193
orang berdasarkan rata-rata kunjungan perhari tahun 2019.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut16. Sampel yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
 16

perwakilan dari keseluruhan populasi. Pada penelitian ini sampel diambil dari
sebagian pasien di RSU Anutapura Palu dengan kriteria inklusi:
a. Pasien bersedia untuk menjadi responden
b. Pasien dapat membaca dan menulis
3. Besar Sampel 22
Besar sampelnya dihitung berdasarkan rumus estimasi proporsi yaitu:

( Z .a )2 P Q
n =
(d)2
Keterangan : n = Sampel
z = Tingkat kepercayaan (CI) = 95%
P = Proporsi pasien 50%
Q = 1–P
d = Tingkat kesalahan absolute yang dikehendaki 10%

(1,96)2 x 0,5 x 0,5

Jadi : n =
(0,1)2

n = 0,96 = 96
0,01

Jadi jumlah sampel yang dibutuhkan adalah 96 responden

4. Teknik pengambilan sampel
Dalam penelitian ini tehnik pengambilan sampel yang penulis gunakan
adalah non probability sampling dengan teknik purposive sampling yaitu
teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu. Proporsi sampel
tiap-tiap ruangan:

n
Keterangan: x Jumlah pasien di masing-masing polik
N

Polik Penyakit Dalam : :96 x 28 = 14

193

Polik Anak : 96 x 24 = 12
193

Polik Bedah : 96 x 20 = 10
193

Polik Saraf : 96 x 15 = 7
193
96
193
 17

Polik Mata : x 16 = 8

96
193
Polik THT : x 16 = 8

96
Polik Geriatri : 193 x 14 = 7

Polik Jantung : 96 x 10 = 5
193

96
Polik Paru : 193 x 10 = 5

96
193
Polik Obgyn : x 14 = 7

96
Polik Kulit : 193 x 16 = 8

96
Polik Ortopedi : 193 x 10 = 5

M. D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari obyek yang
mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulan15. Dalam penelitian ini menggunakan 2 variabel
yaitu:
1. Variabel Bebas (independent variable)
Adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi
sebab perubahan atau timbulnya variabel dependent (variabel terikat). Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah mutu pelayanan kesehatan.
2. Variabel Terikat (dependent variable)
 18

Adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya

variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikatnya adalah
tingkat kepuasan pasien rawat jalan di RSU Anutapura Palu.

E. Definisi Operasional
Sesuatu yang dapat diamati (diukur) itulah yang merupakan kunci dari
definisi operasional. Untuk melakukan observasi atau pengukuran maka suatu
objek atau fenomena yang diamati harus dapat diulang oleh orang lain15.
1. 1. Variabel Independen
Mutu Pelayanan Kesehatan
Definisi : Merupakan kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan
harapan pelanggan yang meliputi pemberian pelayanan
kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang
ditawarkan. dan kesiapannya melayani sesuai prosedur,
pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dipercaya oleh
pelanggan dan kepedulian staf kepada setiap pengguna jasa
serta kesediaan fasilitas fisik yang memadai.
Alat Ukur : Kuesioner
Cara Ukur : Pengisian kuesioner
Skala Ukur : Ordinal
Hasil Ukur : Kurang baik dengan skor jawaban responden < 76
Baik dengan skor jawaban responden ≥ 76
2. Variabel Dependen
Kepuasan Pasien
Definisi : Adalah perasaan senang dan rasa nyaman serta rasa lega atas
kepedulian dan rasa hormat perawat saat memberi pelayanan
keperawatan kepada pasien
Alat Ukur : Kuesioner
Cara Ukur : Pengisisan kuesioner
Skala Ukur : Ordinal
Hasil Ukur : Kurang memuaskan dengan skor jawaban responden < 81
Memuaskan dengan skor jawaban responden ≥ 81

F. Instrumen Penelitian
 19

Penelitian ini menggunakan kuesioner mutu pelayanan kesehatan yang

diadopsi dari penelitian terdahulu menggunakan skala likers dengan alternatif
pilihan jawaban sangat buruk diberi nilai 1, Buruk diberi nilai 2, sedang diberi
nilai 3 dan baik diberi nilai 4 serta sangat baik diberi nilai 518. Kuesioner kepuasan
pasien berisi 25 pernyataan pengukuran menggunakan skala likers dengan pilihan
jawaban sangat memuaskan diberi nilai 4, memuaskan diberi nilai 3, tidak
memuaskan diberi nilai 2 dan sangat tidak memuaskan diberi nilai 119.

G. Teknik Pengumpulan Data

1. Pengumpulan data
Data dikumpulkan dengan cara pengisian kuesioner.
2. Jenis data yang dikumpulkan adalah:
a. Data primer, yaitu data yang diperoleh dengan melakukan wawancara
secara langsung kepada pasien di RSU Anutapura Palu.
b. Data sekunder, yaitu data yang digunakan untuk mendukung data primer
yaitu data yang diambil dari rekam medik RSU Anutapura Palu.
A. H. Pengolahan Data
Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokan data berdasarkan
variabel dan jenis responden, menstabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh
responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan
untuk menguji hipotesis yang diajukan. Sebelum dilakukan analisis, data yang
telah dikumpulkan dan diolah terlebih dahulu melalui beberapa tahapan sebagai
berikut17.:
1. Editing : Dilakukan dengan memeriksa kembali data-data yang telah
dikumpulkan apakah ada kesalahan atau tidak.
2. Coding : Dilakukan dengan cara memberi kode dan bobot pada jawaban
sehingga memudahkan dalam perhitungan data.
3. Entry : Untuk keperluan analisis masing-masing data yang telah di
coding dimasukkan ke program komputer
4. Cleaning : Dilakukan untuk memastikan data yang akan diolah sudah sesuai
atau datanya sudah benar.
5. Describing : Menggambarkan atau menerangkan data.
Selanjutnya data dianalisis secara univariat dan bivariat menggunakan
program komputer.
 20

1. Analisis univariat
Setiap variabel ianalisis secara univariatdan hanya menghasilkan
distribusi dan presentase dari tiap variabel. Analisa data dilakukan dengan
formulasi distribusi frekuensi dengan rumus sebagai berikut19.

P = x 100%
Keterangan : P = Persentase
f = Frekuensi
n = Sampel
2. Analisis Bivariat.
Analisis bivariat yang dilakukan terhadap dua vriabel yang diduga
berhubungan atau berkorelasi20. Analisis bivariat yang dilakukan untuk melihat
hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien menggunakan uji
chi square dengan nilai kemaknaan (p ≤ 0,05) dan tingkat kepercayaan 95%.
I. Bagan Alur Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan sesuai dengan alur yang digambarkan dalam
bentuk skema berikut ini:

Observasi Lapangan

Pengambilan data awal di RSU Anutapura Palu

Merumuskan masalah penelitian

Telaah Literatur

Penelitian kuantitatif dengan survei cross sectional

Populasi yaitu semua pasien

di RSU Anutapura Palu

Sampel adalah sebagian populasi

Pengolahan data Analisis Bivariat

 21

Purposive Sampling

Analisis Univariat

Penyajian hasil penelitian

Gambar 3.1 Skema Bagan Alur Penelitian

Sumber Peneliti 2020

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Rumah Sakit Umum Anutapura Palu dibangun pada tanggal 22 Pebruari

1980, yang mana pembangunannya rampung pada tanggal 31 Agustus 1980,
kemudian pada tanggal 4 April 1981 Rumah Sakit Umum ini diresmikan oleh
Menteri Kesehatan RI dengan kategori Rumah Sakit Type D. Rumah Sakit Umum
Anutapura Palu adalah milik Pemerintah Kota Palu, dengan status Kelas B,
mengalami 3 (tiga) kali perubahan struktur organisasi, dari Rumah Sakit Umum
Daerah Anutapura, kemudian menjadi Rumah Sakit Umum Kota Palu dan yang
digunakan sampai sekarang adalah Rumah Sakit Umum Anutapura Palu.
Keadaan geografis RSU Anutapura Palu berlokasi di jalan Kangkung No.1
Palu Kecamatan Palu Barat, menempati luas lahan 27.775 M2 dengan luas
bangunan hingga saat ini adalah 10.691,44 M2. RSU Anutapura Palu merupakan
rumah sakit rujukan bagi fasilitas kesehatan yang menjadi milik Pemerintah Kota
Palu. Pelaksanaan pelayanan kesehatan dapat berhasil dan berdaya guna bila
ditunjang dengan tenaga perawat yang profesional dan tempat RS yang memadai.
RSU Anutapura Palu merupakan RS tipe B dengan jumlah tempat tidur sebanyak
 22

235 TT dengan kriteria kelas perawatan yaitu VIP, kelas I, kelas II, dan kelas III dan
memiliki 14 polik rawat jalan.

B. Hasil Penelitian
1. Karakteristik Responden
Hasil penelitian tentang karakteristik pasien diuraikan dalam tabel
berikut dengan mengelompokan berdasarkan pendidikan dan jenis kelamin
serta pekerjaan.
Tabel 4.1 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan dan Jenis
Kelamin serta Pekerjaan

Karakteristik Responden Frekuensi (f) Persentase (%)

Pendidikan
Rendah 41 42,7
Menengah 40 41,7
Perguruan Tinggi 15 15,6
Jumlah 96 100
Jenis Kelamin
Laki-Laki 27 45 46,9
Perempuan 51 53,1
Jumlah 96 100
Pekerjaan
URT/Tidak bekerja 31 32,3
Tani 18 18,8
Swasta 20 20,8
PNS 8 8,3
Sopir 2 2,1
Satpam 1 1,1
Pensiunan 2 2,1
Mahasiswa 6 6,2
Buruh 3 3,1
Dagang 5 5,2
Jumlah 96 100
Sumber: Data Primer
Tabel 4.1 menunjukan bahwa dari 96 responden, paling banyak adalah
responden yang memiliki tingkat pendidikan rendah yaitu 41 responden
(42,7%) dan responden dengan jenis kelamin perempuan yaitu 51 responden
(53,1%) serta responden yang tidak bekerja (IRT) yaitu 31 responden (32,3%).
2. Analisis Univariat
a. Mutu Pelayanan Kesehatan
Gambaran distribusi menurut mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat
pada tabel berikut:
 23

Tabel 4.2 Distribusi frekuensi mutu pelayanan kesehatan di RSU Anutapura

Palu

Mutu Pelayanan Kesehatan Frekuensi (f) Persentase (%)

Kurang Baik 35 36,5
Baik 61 63,5
Jumlah 96 100
Sumber: Data Primer

Tabel 4.2 di atas mengambarkan bahwa dari 96 responden, sebagian

besar responden menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan RSU
Anutapura Palu baik yaitu berjumlah 61 responden (63,5%). Sedangkan yang
menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan kurang baik berjumlah 35
responden (36,5%).

b. Kepuasan Pasien
Gambaran distribusi menurut kepuasan pasien dalam dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel 4.3 Distribusi frekuensi berdasarkan kepuasan pasien di RSU
Anutapura Palu

Kepuasan Pasien Frekuensi (f) Persentase (%)

Kurang Puas 35 36,5
Puas 61 63,5
Jumlah 96 100
Sumber: Data Primer

Tabel 4.3 di atas mengambarkan bahwa dari 96 responden, sebagian

besar responden menyatakan puas terhadap mutu pelayanan kesehatan di
RSU Anutapura Palu yaitu sebesar 61 responden (63,5%). Sedangkan
responden yang menyatakan kurang puas terhadap mutu pelayanan kesehatan
adalah 35 responden (36,5%).
3. Analisis Bivariat
Hasil analisis bivariat dilakukan untuk memberi gambaran hubungan antara
variabel indepenen dan variabel dependen. Pada penelitian ini digunakan uji
statiatik chi square dengan tingkat kemaknaan 0,05 dengan terlebih dahulu
melakukan uji normalitas data dimana hasil diperoleh Kolmogorov-Smirnova <
 24

0,05 yang menunjukkan bahwa data tidak berdistribusi normal maka yang
digunakan sebagai cut off point pada penelitian ini adalah nilai median. Pada
analisis bivariat ini dilakukan pengujian untuk melihat hubungan mutu pelayanan
kesehatan dengan kepuasan pasien yang dapat diuraikan sebagai berikut:
Tabel 4.4 Distribusi responden berdasarkan mutu pelayanan kesehatan dengan
kepuasan pasien RSU Anutapura Palu

Kepuasan Pasien
Mutu Pelayanan Total P OR
Kurang Puas Puas
Kesehatan n Value (95%)
n % N %
Kurang Baik 25 71,4 10 29,6 35 12.750
0,000 (4.697-
Baik 10 16,4 51 83,6 61
34.611)
Total 35 36,5 61 63,5 96
Sumber: Uji Statiatik Chi Square

Tabel 4.4 di atas menunjukkan bahwa 96 responden, sebanyak 25 orang

(71,4%) menyatakan bahwa kurang puas terhadap mutu pelayanan kesehatan
yang kurang baik dan sebanyak 10 orang (29,6%) puas terhadap mutu pelayanan
kesehatan yang kurang baik. Sebanyak 51 orang (83,6%) puas terhadap mutu
pelayanan kesehatan baik dan 10 orang (16,4%) merasa kurang puas terhadap
mutu pelayanan kesehatan yang baik.
Hasil uji chi square didapatkan nilai p=0,000 (p Value <0,05), ini berarti
secara statistik ada hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan kesehatan
dengan kepuasan pasien (Ho ditolak). Nilai Odds Ratio (OR) 12.750 berarti mutu
pelayanan kesehatan yang baik memiliki peluang 12.750 kali memberi kepuasan
kepada pasien dibandingkan dengan mutu pelayanan kesehatan yang kurang
baik.

C. Pembahasan
1. Mutu Pelayanan Kesehatan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan di RSU Anutapura Palu baik
yaitu berjumlah 63,5%. Hal ini berarti sebagian besar responden merasa bahwa
mutu pelayanan yang mereka terima telah sesuai dengan harapan dan ini
ditunjukkan oleh banyaknya responden yang menyatakan bahwa mutu
pelayanan baik karena petugas rumah sakit melayani dengan cepat, mereka
 25

juga merasa aman dan nyaman saat berobat di rumah sakit dan mereka
berpendapat bahwa penampilan dokter dan perawat bersih dan rapi serta
responden yang menilai bahwa kesopanan perawat saat memberi pelayanan
baik.
Menurut peneliti hal ini terjadi karena perawat telah menyadari
pentingnya pelayanan yang baik karena mutu pelayanan yang baik berarti
pelayanan yang diberikan memberi kepuasan atau memenuhi kebutuhan serta
tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan. Pelayanan yang diberikan
secara optimal pada setiap pasien menandakan adanya perhatian terhadap
keluhan pasien dan adanya perhatian terhadap kondisi lingkungan fisik serta
tanggap kepada kebutuhan pasien. Selain itu sebagian pasien merasa bahwa
pelayanan yang mereka terima sudah sangat membantu mereka.
Penilaian tentang mutu pelayanan kesehatan dapat berbeda-beda pada
setiap orang. Penilaian itu misalnya ada orang yang menganggap suatu
pelayanan tertentu cukup puas tetapi ada pula orang yang menilai dengan
pelayanan yang sama menganggap tidak puas. Selain itu masih sering terjadi
subyektifitas dari penilai. Hal yang membuat pengukuran terhadap kualitas
pelayanan sulit untuk diukur dikarenakan tidak ada ukuran yang pas yang
dapat menyamakan persepsi orang terhadap kualitas pelayanan sehingga
pengukuran terhadap derajat kepuasan pelayanan terkadang kurang akurat dan
cenderung subyektif.
Sejalan dengan pendapat yang mengemukakan bahwa mutu pelayanan
adalah derajat memberikan pelayanan secara efisien dan efektif sesuai dengan
standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai
dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil
penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan atau keperawatan
sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal. Kualitas/mutu pelayanan
lebih terkait dengan kemampuan memenuhi kebutuhan pasien dan kelancaran
komunikasi antara petugas dan pasien. Perhatian yang tulus kepada pasien dan
upaya memahami keinginan konsumen dengan memberi pelayanan kesehatan
yang maksimal mampu memberi kepuasan bagi pasien6.
2. Kepuasan Pasien
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan di RSU Anutapura Palu
 26

memuaskan yaitu 63,5%. Artinya sebagian besar pasien merasa bahwa mutu
pelayanan kesehatan yang mereka terima sudah baik. Hal ini terlihat paling
menonjol pada dimensi dimensi berwujud (Tangible) dengan persentase
(52,4%) terutama pada responden yang menilai bahwa sikap ramah dan sopan
yang ditunjukkan perawat dalam memberikan pelayanan sangat memuaskan
dan sebanyak 48,9% menyatakan bahwa keterampilan perawat dalam
memberikan pelayanan sangat memuaskan Pada dimensi lainnya didapatkan
dimensi daya tanggap (Responsiveness) yaitu 40,6% responden menyatakan
bahwa sikap tanggap dalam berkerja sama dengan perawat lain dalam
perawatan pasien sangat memuaskan dan dimensi keandalan (Reliability)
34,4% responden menyatakan bahwa keterampilan perawat saat menggunakan
alat medis sangat memuaskan serta dimensi kepastian (Assurance) sebanyak
30,2% responden menyatakan bahwa keramahan dan kesopanan perawat dalam
memberikan penjelasan sangat memuaskan.
Menurut peneliti hal ini baik karena dengan memenuhi harapan mereka
maka mereka dapat memperoleh kepuasan terhadap pelayanan yang
diterimanya akan terus memanfaatkan jasa pilihannya. Banyaknya pasien yang
memperoleh kepuasan terhadap mutu pelayanan kesehatan menunjukkan
bahwa rumah sakit telah memberi pelayanan yang baik.
Sebagian responden yang tidak memperoleh kepuasan ditunjukkan oleh
responden yang menyatakan bahwa kesabaran perawat mendengarkan keluhan
pasien sangat tidak memuaskan, responden yang menyatakan bahwa cara
perawat meminta izin kepada pasien kurang memuaskan, responden yang
menyatakan bahwa kecepatan dan tanggapan perawat dalam menanggapi
keluhan pasien kurang memuaskan dan responden yang menyatakan bahwa
keterampilan perawat saat menggunakan alat medis dan cara perawat
memberikan pelayanan yang dibutuhkan kurang memuaskan. Hal ini kurang
baik karena seharusnya setiap tindakan dan sikap maupun keterampilan yang
diberikan saat memberi pelayanan memberi kepuasan bagi pasien.
Kepuasan pasien merupakan satu elemen yang penting dalam
mengevaluasi mutu layanan dengan mengukur sejauh mana respon pasien
setelah menerima jasa. Seorang perawat yang mampu memberi pelayanan yang
memuaskan kepada pasien berarti telah melaksanakan tugasnya sebagai
 27

perawat secara profesional yaitu membantu klien mendapatkan kembali

kesehatannya.
3. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengtan Kepuasan Pasien
Hasil uji statistic Chi Square didapatkan nilai p=0,000 (p Value <0,05),
ini berarti secara statistik ada hubungan yang bermakna antara mutu kualitas
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien. Mutu pelayanan yang baik
memiliki kecenderungan memberi kepuasan kepada pasien dibandingkan
dengan mutu pelayanan yang kurang baik.
Menurut peneliti kepuasan pasien terpenuhi karena jasa yang diterima
atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan dan kualitas jasa dipersepsikan
baik serta memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan,
maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas
jasa dipersepsikan buruk. Pemberi layanan kesehatan harus memahami status
kesehatan dan kebutuhan layanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dan
mendidik masyarakat tentang layanan kesehatan dasar dan melibatkan masyarakat
dalam menentukan bagaimana cara yang paling efektif menyelenggarakan layanan
kesehatan.
Kepuasan pasien merupakan cerminan mutu pelayanan kesehatan yang
mereka terima. Mutu pelayanan kesehatan merujuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.
Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan
kesehatan. Namun demikian, kualitas pelayanan yang relatif baik belum tentu
bisa memuaskan pasien.
Hal ini sejalan dengan pendapat yang mengatakan bahwa pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan di rumah sakit merupakan upaya yang
diselenggarakan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah
dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan,
keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat. Pelayanan kesehatan yang baik
harus tersedia di masyarakat, tidak sulit untuk menggunakan jasa pelayanannya
serta berkesinambungan. Hal ini erat sekali hubungannya dengan upaya suatu
puskesmas agar tingkat kepuasan masyarakat tercapai. Pelayanan kesehatan
juga harus memperhatikan syarat bermutu. Mutu adalah menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak
 28

dapat memuaskan pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah
ditetapkan10.
Penelitian tentang hubungan antara mutu pelayanan perawat dan tingkat
pendidikan dengan kepuasan pasien peserta Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam (RSI) Sitti
Maryam kota Manado dimana hasil penelitian menunjukan terdapat hubungan
antara mutu pelayanan perawat dengan kepuasan pasien8.
Responden yang menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan baik akan
tetapi puas terhadap mutu pelayanan kemungkinan terjadi karena faktor
individu sendiri yaitu berasal dari tingkat sosial yang berbeda dan juga
dipengaruhi oleh tingkat pendidikan responden dimana sebagian responden
memiliki pendidikan tinggi sehingga mempengaruhi pengetahuan mereka
menjadi lebih baik sehingga memiliki presepsi yang berbeda terhadap
pelayanan yang mereka terima. Selain itu ada responden yang bekerja sebagai
PNS dan swasta sehingga mempengaruhi presepsi mereka terhadap mutu
pelayanan karena mereka harus menunggu pelayanan sedangkan mereka
membutuhkan waktu untuk menyelesaikan pekerjaannya .
Sedangkan responden yang menyatakan bahwa mutu pelayanan
kesehatan kurang baik akan tetapi puas terhadap kualitas pelayanan
kemungkinan terjadi karena responden memiliki pendidikan rendah dan belum
memiliki banyak pengalaman tentang standar pelayanan yang seharusnya
diterima oleh responden sehingga mereka merasa bahwa pelayanan yang
mereka terima sudah baik dan merasa puas karena sudah mendapat pelayanan.
 29

BAB V
SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan
Kesimpulan hasil penelitian ini adalah:
1. Sebagian besar responden menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan di
RSU Anutapura Palu baik.
2. Sebagian sebagian besar responden menyatakan puas terhadap mutu pelayanan
kesehatan di RSU Anutapura Palu.
3. Ada hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan kesehatan dengan
kepuasan pasien di RSU Anutapura Palu.

B. Saran
Saran dalam penelitian ini adalah:
1. Ilmu Pengetahuan/Institusi Pendidikan
Disarankan agar hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai informasi
baru di bidang keperawatan terutama tentang hubungan mutu pelayanan
kesehatan dengan kepuasan pasien
2. Bagi RSU Anutapura Palu
 30

Disarankan bagi RSU Anutapura Palu agar dapat meningkatkan mutu

pelayanan kesehatan yang diwujudkan lebih baik dengan meningkatkan
keterampilan staf (sumber daya manusia) dan motivasi kerja dalam memberikan
pelayanan kesehatan pada masyarakat. Rumah sakit juga harus memperhatikan
kepuasan pasien dengan meningkatkan keramahan perawat dan meningkatkan
respon time pelayanan agar pasien tidak terlalu lama menunggu pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA
35

1. Firdaus A,C. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien

BPJS Rawat Jalan DI RSUD Dr. Soeratno Gemolong. 2019.

2. Bustami. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Penerbit

Erlangga. Jakarta. 2011.

3. Koentjoro. T. Manajemen Mutu Untuk Rumah Sakit. Yogyakarta (ID) :Universitas

Gadjah Mada. 2016.

4. Daryanto, Ismanto S. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta (ID): Penerbit

Gava Media, 2014.

5. Herlambang, Susatyo. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Gosyen

Publishing. Yogyakarta, 2016.

6. Nursalam. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

Profesional Edisi 4. Jakarta : Salemba Medika. 2014.

7. Ilahi, P.P. Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap Kualitas

Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Nangkrak Sukabumi. 2016.

8. Alamri, M. A; Rumayar, A. A; Kolibu, K. F. Hubungan Mutu Pelayanan Perawatan

dan Tingkat Kepuasan BPJS Kesehatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam
 31

(RSI) Sitti Maryam Kota Manado. Jurnal Ilmiah Farmasi UNSRAT, 2015. Volume.
4 No. 4, pp. 241-249.

9. Muninjaya, A.A. Gde. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit

Buku Kedokteran EGC, 2015.

10. Muninjaya, A.A. Gde. Manajemen Buku Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku
Kedokteran. 2014.

11. Nursalam. Proses dan dokumentasi keperawatan, konsep dan praktek. Jakarta :
Salemba Medika. 2011.

12. Pohan I S. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC, 2013

13. Tjiptono F. Strategi Pemasaran, ed. 3, Yogyakarta: Andi. 2012

14. Kotler & Armstrong. Marketing: an Introduction. Pearson Prentice-Hall, London.

2012.

15. Nursalam. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan.

Jakarta: Salemba Medika. 2014.

16. Arikunto S. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka
Cipta. 2013.
17. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta,
CV. 2017.

18. Respati, Shinta A. Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan
pasien rawat inap di Puskesmas Halmahera Kota Semarang. Skripsi. Jurusan Ilmu
Kesehatan Masyarakat. Fakultas Ilmu Keolahragaan 2015. Universitas Negeri
Semarang.

19. Mahardhika P. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Inap Rumah Sakit Umum Cut Meutia Aceh UtaraTahun 2016. Univsersitas
Sumatera Utara.

20. Notoatmodjo S. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. 2012.

21. Dahlan, S. Statistik untuk kedokteran dan kesehatan. Jakarta: Salemba Medika.
2017
 32

JADWAL PELAKSANAAN PENELITIAN

    WAKTU PELAKSANAAN KEGIATAN

No KEGIATAN April Mei Juni Juli Agustus
  1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Pengajuan Judul                            
2   Pengambilan Data Awal                              
3 Penyususnan Proposal                            
4 Seminar Poposal                              
5 Perbaikan Proposal                              
6 Izin Penelitian                              
7 Penelitian
8 Penyusunan Skripsi
9 Ujian Skripsi
10 Perbaikan Skripsi                              
33
34
 35

N. PERMOHONA
N MENJADI RESPONDEN

Saya yang bertanda tangan di bawa ini:

Nama Peneliti : Nurdina
NPM : 201801178
Status : Mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Widya
Nusantara Palu

Sebagai persyaratan tugas akhir mahasiswa Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan

Widya Nusantara Palu, saya akan melakukan penelitian tentang “Hubungan mutu

pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di RSU Anutapura

Palu”. Tujuan penelitian ini adalah untuk membuktikan hubungan mutu pelayanan

kesehatan dengan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di RSU Anutapura Palu.

Selanjutnya kami mohon kesediaan anda untuk bersedia menjadi responden

kami.

Peneliti

Nurdina
 36

LEMBAR PERSETUJUAN RESPONDEN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Inisial :
Umur :
Pekerjaan :
Alamat :
Menyetujui untuk menjadi responden dalam penelitian yang dilakukan oleh :
Nama : Nurdina
Nim : 201801178
Judul : Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien
rawat jalan di RSU Anutapura Palu.
Berdasarkan penjelasan yang telah diberikan peneliti, bersama ini saya
menyatakan tidak keberatan untuk menjadi responden peneliti.
Demikian pernyataan saya buat tanpa paksaan dan tekanan dari peneliti.

Palu , Juni 2020

Responden

(…………………………..)
 37

KUESIONER

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM
ANUTAPURA PALU

A. Keterangan/Identitas Responden
1. No. Responden :
2. Pendidikan :
3. Jenis Kelamim
4. Pekerjaan :
B. Mutu Pelayanan Kesehatan
Keterangan Pengisian :
1 = Sangat Buruk
2 = Buruk
3 = Sedang
4 = Baik
5 = Sangat Baik

JAWABAN
No. PERNYATAAN
1 2 3 4 5
Reliability (Dapat Dipercaya)
1. Prosedur penerimaan pasien dilayani
secara cepat dan tidak berbelit-belit
2. Peralatan yang dipakai di rumah sakit
sangat mendukung dalam melakukan
pemeriksaan
3. Nyaman dan memadai ruang tunggu yang
disediakan oleh rumah sakit
4. Kerapian petugas rumah sakit sudah memenuhi
syarat dan kebersihan setiap ruangan di rumah
sakit terjaga
Responsiveness/ Ketanggapan
1. Petugas rumah sakit melayani dengan cepat
2. Petugas kesehatan mendengarkan keluhan pasien
dengan seksama
3. Petugas kesehatan tanggap dalam membantu
pasien yang datang
Assurance (jaminan)
1. Pasien merasa aman dan nyaman saat
melakukan pengobatan di rumah sakit
2. Kesopanan perawat dalam
memberikan pelayanan kepada pasien
 38

3.4 Petugas medis dan non medis rumah sakit

berpengalaman dan terlatih dalam melakukan
Pengobatan

Empathy (empati)
1. Petugas non medis dan medis rumah sakit selalu
cepat dan merespon keinginan pasien
2. Petugas non medis dan medis rumah sakit selalu
sigap dalam menangani setiap keluhan pasien
3. Pihak rumah sakit selalu memberikan tanggapan
terhadap sarana yang telah diberikan oleh para
pasien
Tangibility (Nyata/Bukti Langsung)
Ruang pelayamam tertata rapi dan bersih,
1. termasuk kamar mandi.
2. Alat-alat medis yang digunakan
3. Penampilan dokter dan perawat bersih dan
Rapi
4. Tempat tidur telah disiapkan dalam
keadaan rapi, bersih dan siap pakai.
(Respati 2015)

C. Kepuasan Pasien
Petunjuk : Berilah tanda check (Ö) pada pada kolon pilihan yang tersedia.
Keterangan :
SM : Sangat Memuaskan TM : Tidak Memuaskan
M : Memuaskan STM: Sangat Tidak Memuaskan

JAWABAN
NO. PERNYATAAN
SM M TM STM
Dimensi Keandalan (Reliability)
Informasi yang diberikan perawat sebelum memberikan
1.
pelayanan
Alat medis yang dibutuhkan disiapkan perawat dengan rapi
2.
dan baik
3. Ketelitian perawat saat memberi pelayanan
4. Keterampilan perawat saat menggunakan alat medis
Tindakan keperawatan yang dilakukan perawat memberi
5.
rasa nyaman
Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
Cara perawat meminta izin kepada pasien
6.8.
sebelum melakukan tindakan
Cara perawat memberikan pelayanan yang
7.
dibutuhkan

9. Cara perawat memberi penyuluhan yang dibutuhkan pasien

Sikap tanggap dalam berkerja sama dengan perawat lain
10.
dalam perawatan pasien
 39

Dimensi Kepastian (Assurance)

11. Cara perawat memastikan pelayanan yang telah diberikan
Cara perawat menjelaskan setiap tindakan yang akan
12.
dilakukan
Keramahan dan kesopanan perawat dalam memberikan
13.
penjelasan
14. Penyuluhan yang diberikan perawat
Perawat memberikan pelayanan secara
15.
aman dan nyaman
Dimensi Empati (Empathy)
16. Keramahan perawat saat menyapa anda
17. Kesabaran perawat mendengarkan keluhan anda
18. Cara perawat berkomunikasi dengan anda
Kesabaran perawat dalam memberikan penyuluhan kepada
19.
anda
Kesabaran perawat dalam memberikan pelayanan kepada
20.
anda
Dimensi Berwujud (Tangible)
Seragam yang dipakai oleh perawat dan tanda pengenal
21.
perawat
Sikap ramah dan sopan yang ditunjukkan perawat dalam
22.
memberikan pelayanan
23. Cara perawat memberi informasi
Perawat berpenampilan rapi dan menarik dalam
24.
memberikan penyuluhan
25. Keterampilan perawat dalam memberikan pelayanan
(Mahardhika P 2016)

HASIL OLAHAN DATA

Frequencies

Statistics
 40

Mutu Kepuasan
N Valid 96 96
Missing 0 0
Mean 76.19 81.48
Std. Error of Mean .496 .545
Median 76.00 81.00
Mode 76 75
Std. Deviation 4.856 5.337
Variance 23.586 28.484
Skewness -.307 -.487
Std. Error of Skewness .246 .246
Kurtosis -.592 1.200
Std. Error of Kurtosis .488 .488
Range 23 33
Minimum 63 61
Maximum 86 94
Sum 7314 7822

Frequency Table

Mutu Pelayanan Kesehatan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Kurang Baik 35 36.5 36.5 36.5
Baik 61 63.5 63.5 100.0
Total 96 100.0 100.0

Kepuasan Pasien
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Kurang Memuaskan 35 36.5 36.5 36.5
Memuaskan 61 63.5 63.5 100.0
Total 96 100.0 100.0

Crosstabs

Case Processing Summary

Cases
Valid Missing Total
 41

N Percent N Percent N Percent

Mutu Pelayanan 96 100.0% 0 .0% 96 100.0%
kesehatan *
Kepuasan Pasien

Mutu * Kepuasan Crosstabulation

Kepuasan Pasien

Kurang Memuaskan Memuaskan Total

Mutu Kurang Baik Count 25 10 35
Pelayanan
% within Mutu 71.4% 28.6% 100.0%
Kesehatan
Baik Count 10 51 61
% within Mutu 16.4% 83.6% 100.0%
Total Count 35 61 96
% within Mutu 36.5% 63.5% 100.0%

Chi-Square Tests
Asymp. Sig. Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-
Value df (2-sided) sided) sided)
Pearson Chi-Square 29.077a 1 .000
Continuity Correctionb 26.750 1 .000
Likelihood Ratio 29.646 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear Association 28.774 1 .000
N of Valid Cases 96

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 12.76.
b. Computed only for a 2x2 table

Risk Estimate

95% Confidence Interval

Value Lower Upper

Odds Ratio for Mutu 12.750 4.697 34.611
Pelayanan Keseahatan
(Kurang Baik / Baik)
For cohort Kepuasan Pasien 4.357 2.381 7.973
= Kurang Memuaskan
For cohort Kepuasan = .342 .200 .584
Memuaskan
N of Valid Cases 96