BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
A. Puskesmas
1. Definisi
Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas
adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya
kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama,
dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk
mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah
kerjanya.2
2. Visi dan Misi
Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh
Puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya
Indonesia Sehat. Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh
Puskesmas adalah mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan
nasional.8
3. Prinsip Penyelenggaraan Puskesmas
a. Paradigma Sehat
Puskesmas mendorong seluruh pemangku kepentingan untuk
berkomitmen dalam upaya mencegah dan mengurangi risiko
kesehatan yang dihadapi individu, keluarga, kelompok, dan
masyarakat.2
b. Pertanggungjawaban Wilayah
Puskesmas menggerakkan dan bertanggung jawab terhadap
pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya.2
c. Kemandirian Masyarakat
Puskesmas mendorong kemandirian hidup sehat bagi individu,
keluarga, kelompok dan masyarakat.2

d. Pemerataan

6
 Puskesmas menyelanggarakan Pelayanan Kesehatan yang
dapat diakses dan terjangkau oleh seluruh masyarakat di wilayah
kerjanya secara adil tanpa membedakan status sosial, ekonomi,
agama, budaya dan kepercayaan.2
e. Teknologi Tepat Guna
Puskesmas menyelanggarakan Pelayanan Kesehatan dengan
memanfaatkan teknologi tepat guna yang sesuai dengan kebutuhan
pelayanan, mudah dimanfaatkan dan tidak berdampak buruk bagi
lingkungan.2
f. Keterpaduan dan Kesinambungan
Puskesmas mengintegrasikan dan mengkoordinasikan
penyelanggaraan UKM dan UKP lintas program dan sektor serta
melaksanakan Sistem Rujukan yang didukung dengan manajemen
Puskesmas.2
4. Tugas Puskesmas
Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan
untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya
dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat.2
5. Fungsi Puskesmas
Dalam melaksanakan tugasnya, Puskesmas menyelenggarakan
fungsi :2
a. Penyelanggaraan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya
b. Penyelanggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya
c. Puskesmas dapat berfungsi sebagai wahana pendidikan Tenaga
Kesehatan
6. Wewenang Puskesmas
Dalam menyelenggarakan UKM tingkat pertama di wilayah
kerjanya, Puskesmas berwenang untuk :2
a. Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan
masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan
b. Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan

7
c. Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan
masyarakat dalam bidang kesehatan
d. Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan
menyelesaikan masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan
masyarakat yang bekerjasama dengan sektor lain terkait
e. Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan
upaya kesehatan berbasis masyarakat
f. Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia
Puskesmas
g. Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan
h. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap askes,
mutu, dan cakupan Pelayanan Kesehatan
i. Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat,
termasuk dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon
pengulangan penyakit
Dalam menyelenggarakan UKP tingkat pertama di wilayah
kerjanya, Puskesmas berwenang untuk :2
a. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dasar secara komprehensif,
berkesinambungan dan bermutu.
b. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan upaya
promotif dan preventif.
c. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang berorientasi pada
individu, keluarga, kelompok dan masyarakat.
d. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan
keamanan dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung.
e. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan prinsip koordinatif
dan kerja sama inter dan antar profesi.
f. Melaksanakan rekam medis.
g. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu
dan akses Pelayanan Kesehatan.
h. Melaksanakan peningkatan kompetensi Tenaga Kesehatan.

8
 i. Mengkoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas
pelayanan kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya.
j. Melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan
Sistem Rujukan.
7. Upaya Kesehatan
Puskesmas menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat
tingkat pertama dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama yang
dilaksanakan secara terintegrasi dan berkesinambungan.2
Untuk melaksanakan upaya kesehatan masyarakat dan
perseorangan tersebut maka Puskesmas harus menyelenggarakan
manajemen Puskesmas, pelayanan kefarmasian, pelayanan keperawatan
kesehatan masyarakat dan pelayanan laboratorium.2
a. Upaya Kesehatan Masyarakat/UKM
Upaya kesehatan masyarakat tingkat pertama meliputi upaya
kesehatan masyarakat esensial dan upaya kesehatan masyarakat
pengembangan. Upaya kesehatan masyarakat esensial harus
diselenggarakan oleh setiap Puskesmas untuk mendukung
pencapaian standar pelayanan minimal kabupaten/kota bidang
kesehatan. Upaya kesehatan masyarakat esensial meliputi:2
(1) pelayanan promosi kesehatan;
(2) pelayanan kesehatan lingkungan;
(3) pelayanan kesehatan ibu, anak, dan keluarga berencana;
(4) pelayanan gizi; dan
(5) pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit.2
Upaya kesehatan masyarakat pengembangan merupakan upaya
kesehatan masyarakat yang kegiatannya memerlukan upaya yang
sifatnya inovatif dan/atau bersifat ekstensifikasi dan intensifikasi
pelayanan, disesuaikan dengan prioritas masalah kesehatan,
kekhususan wilayah kerja dan potensi sumber daya yang tersedia di
masing-masing Puskesmas. Upaya kesehatan pengembangan dipilih
dari daftar upaya kesehatan pokok Puskesmas yang telah ada, yakni:2

9
 (1) Upaya Kesehatan Sekolah
(2) Upaya Kesehatan Olah Raga
(3) Upaya Perawatan Kesehatan Masyarakat
(4) Upaya Kesehatan Kerja
(5) Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut
(6) Upaya Kesehatan Jiwa
(7) Upaya Kesehatan Mata
(8) Upaya Kesehatan Usia Lanjut
(9) Upaya Pembinaan Pengobatan Tradisional
b. Upaya Kesehatan Perseorangan/UKP
Upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama dilaksanakan
sesuai dengan standar prosedur operasional dan standar pelayanan
dalam bentuk rawat jalan, pelayanan gawat darurat, pelayanan satu hari
(one day care), home care, dan/atau rawat inap berdasarkan
pertimbangan kebutuhan pelayanan kesehatan.2
8. Kedududukan, Organisasi dan Tata Kerja9
a. Kedudukan
Kedudukan Puskesmas dibedakan menurut keterkaitannya dengan
Sistem Kesehatan Nasional, Sistem Kesehatan Kabupaten/Kota dan
Sistem Pemerintah Daerah:
1) Sistem Kesehatan Nasional
Kedudukan Puskesmas dalam Sistem Kesehatan Nasional adalah
sebagai sarana pelayanan kesehatan strata pertama yang
bertanggungjawab menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan
dan upaya kesehatan masyarakat diwilayah kerjanya.
2) Sistem Kesehatan Kabupaten/Kota
Kedudukan Puskesmas dalam Sistem Kesehatan Kabupaten/Kota
adalah sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan
sebagian tugas pembangunan kesehatan kabupaten/kota diwilayah
kerjanya.

10
 3) Sistem Pemerintah Daerah
Kedudukan Puskesmas dalam Sistem Pemerintah Daerah adalah
sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota
yang merupakan unit struktural Pemerintah Daerah Kabupaten/
Kota bidang kesehatan ditingkat kecamatan.
4) Antar Sarana Pelayanan Kesehatan Strata Pertama
Di wilayah kerja Puskesmas terdapat berbagai organisasi
pelayanan kesehatan strata pertama yang dikelola oleh lembaga
masyarakat dan swasta seperti praktek dokter, praktek dokter gigi,
praktek bidan, poliklinik dan balai kesehatan masyarakat.
Kedudukan Puskesmas diantara berbagai sarana pelayanan
kesehatan strata pertama ini adalah sebagai mitra. Di wilayah kerja
Puskesmas terdapat pula berbagai bentuk upaya kesehatan berbasis
dan bersumberdaya masyarakat seperti posyandu, polindes, pos
obat desa dan pos UKK. Kedudukan Puskesmas diantara berbagai
sarana pelayanan kesehatan berbasis dan bersumberdaya
masyarakat adalah sebagai pembina.9
b. Organisasi9
1) Struktur Organisasi
Struktur organisasi Puskesmas tergantung dari kegiatan dan beban
tugas masing-masing Puskesmas. Penyusunan struktur organisasi
Puskesmas di satu kabupaten/kota dilakukan oleh dinas
kesehatan kabupaten/kota, sedangkan penetapannya dilakukan
dengan Peraturan Daerah.
2) Kriteria Personalia
Kriteria personalia yang mengisi struktur organisasi Puskesmas
disesuaikan dengan tugas dan tanggungjawab masing-masing unit
Puskesmas. Khusus untuk Kepala Puskesmas kriteria tersebut
dipersyaratkan harus seorang sarjana di bidang kesehatan yang
kurikulum pendidikannya mencakup kesehatan.
3) Eselon Kepala Puskesmas

11
 Kepala Puskesmas adalah penanggungjawab pembangunan
kesehatan di tingkat kecamatan. Sesuai dengan tanggungjawab
tersebut dan besarnya peran Kepala Puskesmas dalam
penyelenggaraan pembangunan kesehatan di tingkat kecamatan,
maka jabatan Kepala Puskesmas setingkat dengan eselon III-B.
Dalam keadaan tidak tersedia tenaga yang memenuhi syarat untuk
menjabat jabatan eselon III-B, ditunjuk pejabat sementara yang
sesuai dengan kriteria Kepala Puskesmas yakni seorang sarjana di
bidang kesehatan yang kurikulum pendidikannya mencakup
bidang kesehatan masyarakat, dengan kewenangan yang setara
dengan pejabat tetap.
c. Tata Kerja
1) Kantor Kecamatan
Dalam melaksanakan fungsinya, Puskesmas berkoordinasi dengan
kantor kecamatan melalui pertemuan berkala yang diselenggarakan
di tingkat kecamatan. Koordinasi tersebut mencakup perencanaan,
Penggerakan pelaksanaan, pengawasan dan pengendalian serta
penilaian. Dalam hal pelaksanaan fungsi penggalian sumber daya
masyarakat oleh Puskesmas, koordinasi dengan kantor kecamatan
mencakup pula kegiatan fasilitasi.9
2) Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota, dengan demikian secara teknis dan administratif,
Puskesmas bertanggungjawab kepada Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota. Sebaliknya Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota
bertanggungjawab membina serta memberikan bantuan
administratif dan teknis kepada Puskesmas.9
3) Jaringan Pelayanan Kesehatan Strata Pertama
Sebagai mitra pelayanan kesehatan strata pertama yang
dikelola oleh lembaga masyarakat dan swasta, Puskesmas
menjalin kerjasama termasuk penyelenggaraan rujukan dan

12
 memantau kegiatan yang diselenggarakan. Sedangkan sebagai
pembina upaya kesehatan bersumberdaya masyarakat,
Puskesmas melaksanakan bimbingan teknis, pemberdayaan dan
rujukan sesuai kebutuhan.9
4) Jaringan Pelayanan Kesehatan Rujukan
Dalam menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya
kesehatan masyarakat, Puskesmas menjalin kerjasama yang erat
dengan berbagai pelayanan kesehatan rujukan. Untuk upaya
kesehatan perorangan, jalinan kerjasama tersebut diselenggarakan
dengan berbagai sarana pelayanan kesehatan perorangan seperti
rumah sakit (kabupaten/kota) dan berbagai balai kesehatan
masyarakat (Balai Pengobatan Penyakit Paru-Paru, Balai
Kesehatan Mata Masyarakat, Balai Kesehatan Kerja Masyarakat,
Balai Kesehatan Olahraga Masyarakat, Balai Kesehatan Jiwa
Masyarakat, Balai Kesehatan Indra Masyarakat). Sedangkan untuk
upaya kesehatan masyarakat, jalinan kerjasama diselenggarakan
dengan berbagai sarana pelayanan kesehatan masyarakat rujukan,
seperti Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, Balai Teknik Kesehatan
Lingkungan, Balai Laboratorium Kesehatan serta berbagai Balai
Kesehatan Masyarakat. Kerjasama tersebut diselenggarakan
melalui penerapan konsep rujukan yang menyeluruh dalam
koordinasi Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.9
5) Lintas Sektor
Tanggungjawab Puskesmas sebagai unit pelaksana teknis adalah
menyelenggarakan sebagian tugas pembangunan kesehatan yang
dibebankan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Untuk
mendapat hasil yang optimal, penyelenggaraan pembangunan
kesehatan tersebut harus dapat dikoordinasikan dengan berbagai
lintas sektor terkait yang ada di tingkat kecamatan. Diharapkan
disatu pihak, penyelenggaraan pembangunan kesehatan di
kecamatan tersebut mendapat dukungan dari berbagai sektor

13
 terkait, sedangkan dipihak lain pembangunan yang
diselenggarakan oleh sektor lain ditingkat kecamatan berdampak
positif.9
6) Masyarakat
Sebagai penanggungjawab penyelenggaraan pembangunan
kesehatan di wilayah kerjanya, Puskesmas memerlukan dukungan
aktif dari masyarakat sebagai objek dan subjek pembangunan.
Dukungan aktif tersebut diwujudkan melalui pembentukan Badan
Penyantun Puskesmas (BPP) yang menghimpun berbagai potensi
masyarakat, seperti tokoh masyarakat, tokoh agama, organisasi
kemasyarakatan, serta dunia usaha. BPP tersebut berperan sebagai
mitra Puskesmas dalam menyelenggarakan pembangunan
kesehatan.9
B. Pemeriksaan Laboratorium10
Pemeriksaan laboratorium adalah suatu tindakan dan prosedur
pemeriksaan khusus dengan mengambil bahan atau sampel dari penderita,
dapat berupa urine (air kencing), darah, sputum (dahak), dan sebagainya
untuk menentukan diagnosis atau membantu menentukan diagnosis penyakit
bersama dengan tes penunjang lainya, anamnesis, dan pemeriksaan lainya.
Sekumpulan pemeriksaan laboratorium yang dirancang, untuk tujuan
tetrtentu misalnya untuk mendeteksi penyakit, menentukan resiko, memantau
perkembangan penyakit, memantau perkembangan pengobatan, dan lalin-lain.
Mengetahui ada tidaknya kelainan atau penyakit yang banyak di jumpai dan
potensial membahayakan. Pemeriksaan yang juga merupakan proses General
medical check up (GMC) meliputi : Hematologi Rutin, Urine Rutin, Faeces
Rutin, Bilirubin Total, Bilirubin Direk, GOT, GPT, Fotafase Alkali, Gamma
GT, Protein Elektroforesis, Glukosa Puasa, Urea N, Kreatinin, Asam Urat,
Cholesterol Total, Trigliserida, Cholesterol HDL, Cholesterol LDL-Direk.
Tes atau pemeriksaan dapat secara kimia klinik, hematologi,
imunologi, serologi, mikrobiologi klinik, dan parasitologi klinik. Metode
pemeriksaan pemeriksaan terus berkembang dari kualitatif, semi kuantitatif,

14
 dan dilaksanakan dengan cara manual, semiotomatik, otomatik, sampai
robotik. Hal ini berarti peralatanpun berkembang dari yang sederhana sampai
yang canggih dan mahal hingga biaya tespun dapat meningkat. Oleh karena
itu hasi suatu pemeriksaan laboratorium sangat penting dalam membantu
diagnosa, memantau perjalanan penyakit, serta menentukan prognosa dari
suatu penyakit atau keluhan pasien. Pemeriksaan laboratorium dapat
digunakan untuk berbagai tujuan :
1. Skrining/uji saring adanya penyakit subklinis
2. Konfirmasi pasti diagnosis
3. Menemukan kemungkinan diagnostik yang dapat menyamarkan gejala
klinis
4. Membantu pemantauan pengobatan
5. Menyediakan informasi prognostic atau perjalan penyakit
6. Memantau perkembangan penyakit
Jenis jenis pemeriksaan Laboratorium Tingkat Sederhana di Puskesma:
1. Pemeriksaan Darah Sederhana diantaranya adalah hemoglobin, apusan
darah tepi, trombosit, lekosit, hematokrit, eusinofil, eritrosit, golongan
darah, laju endap darah, dan malaria
2. Urine Sederhan meliputi warna, berat jenis, kejernihan, pH, lekosit, dan
eritrosit.
3. Feses sederhana meliputi : benzidine test, mikroskopis cacing gula
darah sewaktu.
C. Pengambilan Spesimen Darah Vena 10
Dalam kegiatan pengumpulan sampel darah dikenal istilah
phlebotomy yang berarti proses mengeluarkan darah atau dapat diartikan
pengambilan spesimen darah vena (venipuncture) adalah proses
pengambilan sampel darah dengan melalui tusukan vena. Dalam praktek
laboratorium klinik, ada 3 macam cara memperoleh darah, yaitu : melalui
tusukan vena (venipuncture), tusukan kulit (skinpuncture) dan tusukan arteri
atau nadi. Venipuncture adalah cara yang paling umum dilakukan, oleh
karena itu istilah phlebotomy sering dikaitkan dengan venipuncture.

15
1. Tujuan Pengambilan Spesimen Darah Vena
a) Untuk mendapatkan sampel darah vena yang baik dan memenuhi
syarat untuk dilakukan pemeriksaan.
b) Untuk menurunkan resiko kontaminasi dengan darah (infeksi,
needle stick injury) akibat vena punctie bagi petugas maupun
penderita.
c) Untuk petunjuk bagi setiap petugas yang melakukan pengambilan
darah (phlebotomy)
2. Tempat yang digunakan untuk pengambilan darah adalah :
a. Lengan : vena basilica, vena chepalica, vena median cubiti, vena
medial-anteri brakial, vena radialis
b. Tungkai : vena saphenous
3. Lokasi yang tidak diperbolehkan untuk diambil darah adalah :
a. Lengan pada sisi mestectomy
b. Daerah edema
c. Hematoma
d. Daerah dimana darah sedang di tranfusikan
e. Daerah bekas luka
f. Daerah dengan cannula, fistula atau cangkokan vascular
g. Daerah intravena lines, pengambilan darah di daerah ini dapat
menyebabkan darah menjadi encer dan dapat meningkatkan atau
menurunkan zat tertentu.
4. Alat dan Bahan Yang digunakan
a. Tissue
b. Alcohol Swab
c. EDTA
d. Label nama
e. Torniquet
f. Spuit
g. Alkohol 70%
h. Plester

16
 i. Vakutainer
j. Flashback needle
k. Holder
5. Teknik Pengambilan Spesimen Darah Vena
Pengambilan spesimen harus dilaksanakan dengan cara yang benar,
agar spesimen tersebut mewakili keadaan yang sebenarnya. Teknik
pengambilan untuk beberapa spesimen yang sering diperiksa. Darah Vena
(dengan cara plebotomi/menggunakan tabung vakum) :
1) Posisi pasien duduk atau berbaring dengan posisi lengan pasien harus
lurus, jangan membengkokkan siku. Pilih lengan yang banyak
melakukan aktivitas.
2) Pasien diminta untuk mengepalkan tangan
3) Pasang "torniquet"± 10 cm di atas lipat siku
4) Pilih bagian vena mediana cubiti
5) Bersihkan kulit pada bagian yang akan diambil darahnya dengan
alkohol 70% dan biarkan kering untuk mencegah terjadinya hemolisis
dan rasa terbakar. Kulit yang sudah dibersihkan jangan dipegang lagi.
6) Tusuk bagian vena tadi dengan jarum, lubang jarum menghadap ke atas
dengan sudut kemiringan antara jarum dan kulit 15 derajat, tekan
tabung vakum sehingga darah terisap ke dalam tabung. Bila jarum
berhasil masuk vena, akan terlihat darah masuk dalam semprit.
Selanjutnya lepas torniquet dan pasien diminta lepaskan kepalan
tangan.
7) Biarkan darah mengalir ke dalam tabung sampai selesai. Apabila
dibutuhkan darah dengan antikoagulan yang berbeda dan volume yang
lebih banyak, digunakan tabung vakum yang lain.
8) Tarik jarum dan letakkan kapas alkohol 70 % pada bekas tusukan untuk
menekan bagian tersebut selama ± 2 menit. Setelah darah berhenti,
plester bagian ini selama ± 15 menit.
9) Tabung vakum yang berisi darah dibolak-balik kurang lebih 5 kali agar
bercampur dengan antikoagulan.

17
 Kesalahan-kesalahan dalam pengambilan darah vena:
1) Mengenakan torniquet terlalu lama dan terlalu keras sehingga
mengakibatkan terjadinya hemokonsentrasi.
2) Kulit yang ditusuk masih basah oleh alkohol.
3) Jarum dilepaskan sebelum tabung vakum terisi penuh, sehingga
mengakibatkan masuknya udara ke dalam tabung dan merusak sel
darah merah.
4) Mengocok tabung vakum dapat mengakibatkan hemolisis.
D. Mutu Pelayanan Kesehatan
1. Definisi
Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai
dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.10
2. Manfaat 11
Suatu upaya yang dilakukan secara berkesinambungan, sistematis,
objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah
mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang telah ditetapkan,
menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan
kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun
saran-saran tindak lanjut. Manfaat tersebut sebagai berikut :
a. Meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.
Berhubungan dengan dapat diselesaikannya masalah yang tepat dengan
cara penyelesaian masalah yang benar. Karena dengan
diselenggarakannya program menjaga mutu dapat diharapkan pemilihan
masalah telah dilakukan secara tepat serta pemilihan dan pelaksanaan
cara penyelesaian masalah telah dilakukan secara benar.
b. Meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.
Berhubungan dengan dapat dicegahnya penyelenggaraan pelayanan
yang berlebihan atau yang dibawah standar. Biaya tambahan karena

18
 pelayanan yang berlebihan atau karena harus mengatasi berbagai efek
samping karena pelayanan yang dibawah standar akan dapat dicegah.
c. Meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.
Berhubungan dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat sebagai
pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini dapat
diwujudkan, maka akan berperan besar dalam peningkatan derajat
kesehatan masyarakat. Dapat melindungi pelaksana pelayanan
kesehatan dari kemungkinan munculnya gugatan hukum.
1. Ruang Lingkup Kegiatan 12
a. Membangun kesadaran mutu
Merupakan upaya penggeseran cara pandang peran dan fungsi
organisasi pelayanan kesehatan yang biasa dilakukan menjadi
pelayanan yang sesuai standar.
b. Pembentukan tim jaminan mutu
Tim jaminan mutu dapat terdiri dari sub tim pembuat standar, sub tim
pelaksana dan sub tim penilai kepatuhan terhadap standar dan evaluasi.
c. Pembuatan alur kerja dan standar pelayanan
Alur pelayanan di tempel di dinding agar mudah diketahui dan sebagai
petunjuk jalan bagi pasien maupun pengunjung unit pelayanan
kesehatan.
d. Penilaian kepatuhan terhadap standar
Di butuhkan daftar tilik untuk mengukur kelengkapan sarana dan
prasarana, pengetahuan pemberi pelayanan, standar kompetensi tekhnis
petugas dan persepsi penerima pelayanan.

e. Penyampaian hasil kerja

Data temuan diolah dan dianalisa kemudian di sajikan di lokakarya mini
jika nilai dibawah 80% maka keadaan ini perlu diperbaiki dengan
melakukan intervensi terhadap rendahnya tingkat kepatuhan terhadap
standar

19
 f. Survey Pelanggan
Dilakukan dengan metode survey pada klien atau pasien.
g. Penyusunan rencana kegiatan menggunakan siklus problem solving.
3. Dimensi Mutu 11
Kualitas pelayanan sesuai dengan metode SERVQUAL (Service
Quality) ada lima, yaitu:
a. Bukti Kualitas Pelayanan (Tangibles)
Bukti langsung meliputi keadaan fisik, misalnya kebersihan ruangan
tunggu, kamar periksa, kamar mandi, peralatan medis dan non medis,
serta kerapian petugas kesehatan.
b. Kehandalan Pelayanan (Reliability)
Kehandalan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan memuaskan, misalnya kecekatan dalam memberikan
pelayanan, ketersediaan petugas pelayanan dan ketepatan waktu
pelayanan.
c. Daya Tanggap Pelayanan (Responsiveness)
Ketanggapan yaitu keinginan para petugas dalam memberikan
pelayanan kepada pasien dengan tanggap, cepat dan tepat, misalnya
menanggapi keluhan pasien, membantu menyelesaikan masalah yang
dihadapi pasien.
d. Jaminan Pelayanan (Assurances)
Jaminan yang mencakup kemampuan, ketrampilan, kesopanan dan
kejujuran, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan dalam
bertindak.

e. Sikap Empati Petugas (Emphaty)

Kemudahan dalam melakukan komunikasi, perhatian, keramahan dan
memahami kebutuhan pasien.
4. Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan mencakup :12
a. Penataan organisasi

20
 Penataan organisasi menjadi organisasi yang efisien, efektif dengan
struktur dan uraian tugas yang tidak tumpang tindih, dan jalinan
hubungan kerja yang jelas dengan berpegang pada prinsip organization
through the function.
b. Regulasi peraturan perundangan
Pengkajian secara komprehensif terhadap berbagai peraturan
perundangan yang telah ada dan diikuti dengan regulasi yang
mendukung pelaksanaan kebijakan tersebut di atas.
c. Pemantapan jejaring
Pengembangan dan pemantapan jejaring dengan pusat unggulan
pelayanan dan sistem rujukannya akan sangat meningkatkan efisiensi
dan efektifitas pelayanan kesehatan, sehingga dengan demikian akan
meningkatkan mutu pelayanan.
d. Standarisasi
Standarisasi, meliputi standar tenaga baik kuantitatif maupun kualitatif,
sarana dan fasilitas, kemampuan, metode, pencatatan dan pelaporan dan
lain-lain. Luaran yang diharapkan juga harus distandarisasi.
e. Pengembangan sumber daya manusia.
Penyelenggaraan berbagai pendidikan dan pelatihan secara
berkelanjutan dan berkesinambungan untuk menghasilkan sumber daya
manusia yang profesional, yang kompeten dan memiliki moral dan
etika, mempunyai dedikasi yang tinggi, kreatif dan inovatif serta
bersikap antisipatif terhadap berbagai perubahan yang akan terjadi baik
perubahan secara lokal maupun global.

f. Quality Assurance
Berbagai komponen kegiatan quality assurance harus segera
dilaksanakan dengan diikuti oleh perencanaan dan pelaksanaan
berbagai upaya perbaikan dan peningkatan untuk mencapai peningkatan
mutu pelayanan. Data dan informasi yang diperoleh dianalysis dengan

21
 cermat ( root cause analysis ) dan dilanjutkan dengan penyusunan
rancangan tindakan perbaikan yang tepat dengan melibatkan semua
pihak yang berkepentingan. Semuanya ini dilakukan dengan pendekatan
“tailor’s model“ dan Plan- Do- Control- Action (PDCA)
g. Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dilakukan dengan
membangun kerjasama dan kolaborasi dengan pusat-pusat unggulan
baik yang bertaraf lokal atau dalam negeri maupun internasional.
Penerapan berbagai pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
tersebut harus dilakukan dengan mempertimbangkan aspek
pembiayaan.
h. Peningkatan peran serta masyarakat dan organisasi profesi.
Peningkatan peran organisasi profesi terutama dalam pembinaan
anggota sesuai dengan standar profesi dan peningkatan mutu sumber
daya manusia.
i. Peningkatan kontrol sosial.
Peningkatan pengawasan dan kontrol masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan kesehatan akan meningkatkan akuntabilitas,
transparansi dan mutu pelayanan.
E. Analisis Pendekatan Sistem
Program dan pelayanan kesehatan Puskesmas pada dasarnya
adalah sebuah sistem, maka analisis yang dilakukan adalah analisis
sistem, yaitu suatu cara kerja dengan menggunakan fasilitas yang tersedia,
melakukan pengumpulan berbagai masalah yg dihadapi oleh suatu sistem
pelayanan dan program kesehatan untuk kemudian dicarikan berbagai jalan
keluar/pemecahan yang memungkinkan lengkap dengan uraiannya sehingga
dapat membantu pimpinan Puskesmas dalam pengambilan keputusan untuk
mencapai tujuan Puskesmas yang telah ditetapkan.12
Analisis dengan pendekatan sistem dilakukan dengan cara merinci
faktor-faktor atau komponen-komponen sistem pelayanan dan program
kesehatan seperti pada gambar 2.1 di bawah ini: 12

22
 Gambar 2.1 Bagan analisis situasi12

Oleh sebab itu, analisis situasi program dan pelayanan Puskesmas

meliputi analisis terhadap:12
1. Input (Masukan)
Masukan manajemen berupa sumber daya manajemen yang
terdiri atas man (ketenagaan), money (dana/biaya), material (bahan,
sarana dan prasarana), machine (mesin, peralatan/teknologi) untuk
mengubah masukan menjadi keluaran, method (metode), market dan
marketing (pasar dan pemasaran), minute/time (waktu), dan information
(informasi), yang disingkat 7 M + 1 I.

2. Proses
Proses manajemen Puskesmas yakni pelaksanaan fungsi-fungsi
manajemen dan pelayanan kesehatan Puskesmas. Namun karena aspek
proses dalam program dan pelayanan Puskesmas sangat banyak dan
berbeda-beda, maka analisis lebih menekankan pada input dan output.
Masalah ini berhubungan dengan proses manajemen Planning,

23
 Organizing, Actuating, Controlling/Evaluating (POAC/E) dan proses
pelayanan kesehatan yang ditunjang oleh pelaksanaan standar mutu
pelayanan dan standart operating procedure (SOP) Puskesmas dan SP3-
SIMPUS.
a. Masalah proses, seperti belum terumuskannya dan/atau belum
dipahaminya tentang visi, misi, tujuan dan program Puskesmas
oleh stakeholder Puskesmas, tujuan dan rumusan masalah program
kurang jelas sehingga Rencana Operasional (RO) atau plan of action
(POA) Puskesmas kurang relevan dengan upaya pemecahan
masalah kesehatan di wilayah kerja Puskesmas.
b. Struktur Organisasi dan Tata Kerja (SOTK) Puskesmas (Organizing)
belum ditetapkan dalam Peraturan Daerah dan atau belum sesuai
dengan aturan serta pedoman tentang Kebijakan Dasar Puskesmas,
uraian tugas pokok dan fungsi (Tupoksi) belum dilaksanakan
dan/atau belum disusun, pembagian tugas dan tanggung jawab
diantara para pegawai Puskesmas kurang profesional dan
proporsional.
c. Koordinasi, Integrasi, Sinkronisasi, dan Simplifikasi (KISS) kegiatan
(Actuating) dan program Puskesmas kurang berjalan seperti yang
diharapkan, motivasi pegawai rendah, kepemimpinan kepala
Puskesmas kurang efektif
c. Pengawasan, Pengendalian dan Penilaian (P3) (Controlling dan
Evaluating) dari Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dan Puskesmas
lemah dan jarang dilakukan, stratifikasi Puskesmas atau penilaian
kinerja Puskesmas belum dilaksanakan sebagaimana mestinya standar
mutu pelayanan dan SOP Puskesmas belum dirumuskan dan/atau
belum dilaksanakan, sehingga pelayanan kesehatan masih kurang
berkualitas, SP3 kurang akurat dan saheh serta belum dimanfaatkan
untuk proses pengambilan keputusan dan proses manajemen, serta
belum ditindak lanjuti dan diumpan balikkan.
3. Output (Hasil Antara)

24
 Indikator-indikator ketiga pilar Indonesia Sehat yang memengaruhi
hasil akhir, yaitu indikator-indikator keadaan lingkungan, indikator-
indikator perilaku hidup masyarakat, serta indikator-indikator akses dan
mutu pelayanan kesehatan.
4. Outcome (Hasil Akhir)
Derajat kesehatan berupa indikator-indikator mortalitas (kematian),
yang dipengaruhi oleh indikator-indikator morbiditas (kesakitan) dan
indikator-indikator status gizi.
5. Impact (manfaat dan dampak/efek)
Efek langsung dan tidak langsung atau konsekuensi yang
diakibatkan dari pencapaiuan tujuan, yaitu benefit cost, kepuasan
pelanggan dan masyarakat serta derajat kesehatan (Angka Harapan Hidup /
AHH).
6. Lingkungan
Lingkungan fisik, biologis, dan sosio-kultural, lingkungan tugas
(task environment) dan lingkungan umum (general environment) atau
lingkungan makro, yaitu ekonomi, sosial, budaya, demografi, dan
lingkungan, politik, pemerintahan, dan hukum, teknologi, dan persaingan.
F. Diagram Tulang Ikan (Fishbone Diagrams)13
1. Konsep dan Pengertian
Fishbone Diagrams (Diagram Tulang Ikan) merupakan konsep
analisis sebab akibat yang dikembangkan oleh Dr. Kaoru Ishikawa untuk
mendeskripsikan suatu permasalahan dan penyebabnya dalam sebuah
kerangka tulang ikan. Fishbone Diagrams juga dikenal dengan istilah
diagram Ishikawa, yang diadopsi dari nama seorang ahli pengendali statistik
dari Jepang, yang menemukan dan mengembangkan diagram ini pada tahun
1960-an. Diagram ini pertama kali digunakan oleh Dr. Kaoru Ishikawa untuk
manajemen kualitas di perusahaan Kawasaki, yang selanjutnya diakui sebagai
salah satu pioner pembangunan dari proses manajemen modern.
Diagram Fishbone (Ishikawa) pada dasarnya menggambarkan
sebuah model sugestif dari hubungan antara sebuah kejadian (dampak) dan

25
 berbagai penyebab kejadiannya. Struktur dari diagram tersebut membantu
para pengguna untuk berpikir secara sistematis. Beberapa keuntungan dari
konstruksi diagram tulang ikan antara lain membantu untuk
mempertimbangkan akar berbagai penyebab dari permasalahan dengan
pendekatan struktur, mendorong adanya partisipasi kelompok dan
meningkatkan pengetahuan anggota kelompok terhadap proses analisis
penyebab masalah, dan mengidentifikasi wilayah dimana data seharusnya
dikumpulkan untuk penelitian lebih lanjut.

Gambar 2.2 Fishbone Diagrams (Diagram Tulang Ikan) atau Diagram Ishikawa

Desain diagram Ishikawa terlihat seperti tulang ikan. Representasi

dari diagram tersebut sederhana, yakni sebuah garis horizontal yang
melalui berbagai garis sub penyebab permasalahan. Diagram ini dapat
digunakan juga untuk mempertimbangan risiko dari berbagai penyebab
dan sub penyebab dari dampak tersebut, termasuk risikonya secara global.

2. Tujuan Diagram Tulang Ikan (Fishbone Diagrams)

26
 Fishbone Diagrams (Diagram Tulang Ikan) adalah diagram sebab-
akibat yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi potensi masalah
kinerja. Diagram tulang ikan menyediakan struktur untuk diskusi
kelompok sekitar potensi penyebab masalah tersebut. Tujuan utama dari
diagram tulang ikan adalah untuk menggambarkan secara grafik cara
hubungan antara penyampaian akibat dan semua faktor yang berpengaruh
pada akibat ini.
Fishbone Diagrams adalah alat analisis yang menyediakan cara
sistematis melihat penyebab yang membuat atau berkontribusi terhadap
akibat tersebut. Karena fungsi diagram Fishbone, dapat disebut sebagai
diagram sebab-akibat.

3. Manfaat
Pada dasarnya diagram tulang ikan dapat dipergunakan untuk
kebutuhan-kebutuhan berikut:
1. Membantu mengidentifikasi akar penyebab masalah dari suatu
masalah.

2. Membantu membangkitkan ide-ide untuk solusi suatu masalah.

3. Membantu dalam penyelidikan atau pencarian fakta lebih lanjut.

4. Mengidentifikasi tindakan untuk menciptakan hasil yang

diinginkan.

5. Membuat issue secara lengkap dan rapi.

6. Menghasilkan pemikiran baru.

Beberapa manfaat lainnya dari membangun diagram tulang ikan
adalah membantu menentukan akar penyebab masalah atau karakteristik
kualitas menggunakan pendekatan terstruktur, mendorong partisipasi
kelompok dan memanfaatkan pengetahuan kelompok proses, serta
mengidentifikasi area dimana data harus dikumpulkan untuk studi lebih
lanjut

27
 4. Kelebihan dan Kekurangan Diagram Tulang Ikan (Fishbone
Diagrams)
Kelebihan Fishbone diagrams adalah dapat menjabarkan setiap
masalah yang terjadi dan setiap orang yang terlibat di dalamnya dapat
menyumbangkan saran yang mungkin menjadi penyebab masalah tersebut.
Sedangkan kekurangan Fishbone diagrams adalah opinion based on tool
dan didesain membatasi kemampuan tim/pengguna secara visual dalam.
Menjabarkan masalah yang mengunakan metode “level why” yang
dalam, kecuali bila kertas yang digunakan benar-benar besar untuk
menyesuaikan dengan kebutuhan tersebut. Serta biasanya voting
digunakan untuk memilih penyebab yang paling mungkin yang terdaftar
pada diagram tersebut.13

G. Teori Problem Solving (Pengambilan Keputusan dan Pemecahan

Masalah)
Pengambilan kuputusan merupakan fungsi utama manajemen dalam
suatu organisasi, karena keputusan yang telah dibuat akan mengikat seluruh
komponen organisasi untuk melaksanakan hasil keputusan tersebut.
Pengambilan keputusan adalah suatu pendekatan sistematis terhadap hakekat
suatu masalah dengan mengumpulkan fakta-fakta dan data, penentuan
yang matang dari alternatif yang dihadapi dan mengambil tindakan yang
menurut perhitungan merupakan suatu tindakan yang paling tepat.14
Langkah pertama dalam siklus pemecahan masalah adalah
menentukan masalah dengan baik. Ini dimulai dengan kegiatan analisis
situasi atau disebut juga identifikasi masalah. Untuk mengidentifikasi
masalah kesehatan masyarakat yang berkembang di wilayah kerja
Puskesmas dan pengembangan program intervensinya, pimpinan
Puskesmas dapat menganalisis masalah kesehatan tersebut dengan
menggunakan pendekatan epidemiologi, prinsip-prinsip kesehatan
masyarakat, kedokteran pencegahan, paradigma hidup sehat menurut
Blum dan analisis sistem.14

28
 Dari analisis situasi akan diketemukan banyak masalah. Masalah
adalah kesenjangan antara apa yang diharapkan dengan apa yang menjadi
kenyataan. Umumnya dalam kehidupan sehari-hari, sumber daya yang
tersedia tidak cukup untuk memecahkan semua masalah tersebut. Oleh sebab
itu, perlu ditentukan masalah kesehatan mana yang harus diutamakan.
Ada beberapa teknik untuk menentukan peringkat prioritas masalah antara
lain teknik skoring, teknik non skoring, dan mempertimbangkan
kebijakan.14
Masalah yang sudah menjadi prioritas, perlu dirumuskan dengan
jelas. Perumusan masalah yang baik adalah jika: (1) ada pernyataan
tentang kesenjangan secara kualitatif dan/atau kuantitatif, (2) didukung oleh
data, dan (3) dinyatakan secara spesifik apa masalah tersebut (butir 1 dan
2), siapa yang terkena, dimana lokasinya, kapan waktunya. Untuk
masalah yang sudah dirumuskan dengan baik, kemudian ditentukan
tujuan yang akan dicapai, yaitu apakah: (1) masalah tersebut akan
dikurangi sampai tingkat tertentu atau (2) masalah tersebut dihilangkan
sama sekali.14
Selanjutnya adalah memilih alternatif intervensi atau kegiatan yang
perlu dilakukan untuk mencapai tujuan tersebut diatas. Untuk itu, perlu
dilakukan analisis determinan masalah atau kadang-kadang disebut
analisis faktor risiko.
Selanjutnya adalah menguraikan alternatif tersebut dalam bentuk
rencana kegiatan program. Ini disebut penyusunan rencana operasional
Puskesmas. Selanjutnya rencana operasional program Puskesmas tersebut
dilaksanakan. Untuk itu memerlukan suatu organisasi yang tertata dengan
baik. Pelaksanaan program atau implementasi memerlukan fungsi
penggerakan dan pelaksanaan dengan melaksanakan fungsi kepemimpinan,
motivasi, komunikasi, dan pengarahan serta pengawasan dan pengendalian.
Hasil implementasi dan pelaksanaan kemudian dilakukan penilaian.
Evaluasi ini kemudian dipergunakan sebagai masukan dalam proses atau
siklus selanjutnya dalam pemecahan masalah.14

29
 Gambar 2.3 Siklus problem solving

H. Standart Operating Procedure

1. Definisi
Standart operating procedure (SOP) adalah suatu standar atau
pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan
suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. Dan menurut Depkes
RI, SOP adalah suatu prosedur tetap yang merupakan tata atau tahapan
yang harus dilalui dalam suatu proses kerja tertentu, yang dapat diterima
oleh seorang yang berwenang atau yang bertanggungjawab untuk
mempertahankan tingkat penampilan atau kondisi tertentu sehingga
sesuatu kegiatan dapat diselesaikan secara efektif dan efisien.15

2. Tujuan SOP
a. Agar petugas menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas atau tim
dalam organisasi atau unit.
b. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam
organisasi.
c. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggungjawab dari petugas
terkait.

30
 d. Melindungi organisasi dan staf dari malpraktik atau kesalahan
administrasi lainnya.
e. Untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi dan
inefisiensi.15
3. Fungsi SOP
a. Memperlancar tugas petugas atau tim
b. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan
c. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak
d. Mengarahkan petugas untuk sama-sama disiplin dalam bekerja
e. Sebagai pedoman dalam melaksanakan tugas rutin.15
4. Keuntungan adanya SOP :
a. SOP yang baik akan menjadi pedoman bagi pelaksana, menjadi alat
komunikasi dan pengawasan dan menjadikan pekerjaan diselesaikan
secara konsisten.
b. Para pegawai akan lebih memiliki percaya diri dalam bekerja dan tahu
apa yang harus dicapai dalam setiap pekerjaan.15
5. Prinsip-prinsip SOP
a. Harus ada pada setiap kegiatan pelayanan
b. Bisa berubah sesuai dengan perubahan standar profesi atau
perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta peraturan yang
berlaku
c. Memuat segala indikasi dan syarat-syarat yang harus dipenuhi pada
setiap upaya
d. Harus di dokumentasikan15
I. Teori Indeks Kepuasan Masyarakat
1. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai
hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan
yang diharapkan. Pada dasarnya pengertian kepuasan mencakup
perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan

31
 oleh tingkat kepuasaan penerima pelayanan. Kepuasan penerima
pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan
sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.15
2. Dimensi Kepuasan
Pada umumnya, dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi 2 macam,
yaitu :
a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta
standar pelayanan profesi. Ukuran yang dimaksud pada dasarnya
mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai hubungan
dokter-pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan
pilihan, pengetahuan dan kompetensi teknis, efektifitas pelayanan,
dan yang terakhir keamanan tindakan.
b. Kepuasan yang mengacu pada persyaratan pelayanan kesehatan.
Ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian
terhadap kepuasan pasien mengenai ketersediaan pelayanan
kesehatan, kewajaran pelayanan kesehatan, kesinambungan
pelayanan kesehatan, penerimaan pelayanan kesehatan,
ketercapaian pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan
kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan
kesehatan.15
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.15
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperlukan untuk
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui
kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing Unit Pelayanan
instansi Pemerintah dari waktu ke waktu. Komponen ini berkaitan
dengan pelaksanaan survei IKM, metode yang digunakan, skor yang
diperoleh, serta tindak lanjut dari hasil pelaksanaan survei IKM.15

32
 Monitor tolak ukur standar operasional prosedur adalah tingkat
kepatuhan atau compliance rate (CR). Dikatakn baik apabila prosentase
lebih dari 80%.
Nilai CR = JML.Ya × 100 %
JML. Ya+Tidak
Unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
masyarakat adalah sebagai berikut:12
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan
2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan
4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan
8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani

33
 9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati
10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan
14) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari
pelaksanaan pelayanan.15
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, dimaksudkan untuk:15
1) Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit
penyelenggara pelayanan publik.
2) Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.
3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah
perbaikan pelayanan.
4) Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat
terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan
pelayanan publik.
Nilai IKM dihitung sesuai langkah-langkah sebagai berikut:16
1) Nilai masing-masing unsur pelayanan di jumlahkan (kebawah)
sesuai dengan jumlah responden yang menjawab, kemudian untuk

34
 mendapatkan nilai rata-rata per unsure pelayanan, jumlah nilai
dibagi jumlah responden yang menjawab
2) Untuk mendapat nilai rata-rata tertimbangan per unsure pelayanan,
jumlah nilai rata-rata per unsure pelayanan, jumlah nilai rata-rata
per unsure dikali 0.071 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang
3) Untuk mendapat nilai indeks pelayanan, dengan cara
menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbangan.
4) Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu
antara 25-100 maka hasil nilai indeks pelayanan dikonversikan
dengan nilai dasar 25.

PUSKESMAS

PELAYANAN PENGAMBILAN
SPESIMEN DARAH VENA
Input :
Proses :
Man
P1 : SOP dan Kuesioner SIMPLE PROBLEM
Money
P2 :
Material
Kepatuhan petugas
Methods Output : Cakupan
pengambilan spesimen
darah vena
J. Market
Kerangka Teori
Kuesioner kepuasan
pelanggan Outcome Mutu
Marketing
Pelayanan
Environment P3 :

Daftar Tilik SOP

Kuesioner Tingkat
Kepuasan Pelanggan

TINGKAT KEPUASAN PASIEN

KEPATUHAN
PETUGAS COMPLEX
PROBLEM 35

Masalah mutu
 Gambar 2.4. Gambar Kerangka Teori Pendekatan Sistem

K. Kerangka Konsep

TINGKAT
KEPATUHAN
PETUGAS MASALAH
MUTU
KEPUASAN
PASIEN

Gambar 2.5 Gambar Kerangka Teori Pendekatan Sistem

36