KERANGKA ACUAN

UMPAN BALIK TERHADAP KELUHAN MASYARAKAT

UPT. PUSKESMAS SUNGAI TABUK 3
TAHUN 2020

I. PENDAHULUAN
Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan
harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu
diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta
tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan
berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan.
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian
terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi pelanggan menjadi
fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan
untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah dengan menanyakan kepuasan pelanggan
melalui umpan balik yang diberikan pelanggan setelah mendapatkan pelayanan
kesehatan di Puskesmas Sungai Tabuk 3.
Umpan balik masyarakat merupakan salah satu sumber informasi puskesmas
dalam melakukan penilaian kinerja dan perbaikan kinerja. Berdasarkan uraian tersebut
maka Puskesmas Sungai Tabuk 3 akan melaksanakan beberapa metode untuk
mendapatkan umpan balik masyarakat.

II. LATAR BELAKANG

Dalam kontek mutu, Pelanggan adalah raja. Oleh karena itu pemberi pelayanan
kesehatan harus memperhatikan apa yang diinginkan oleh raja,oleh sebab itu pemberi
pelayanan harus mengidntifikasi bagaimana penilaian terhadap jasa yang telah
diterima.
Kegiatan untuk mengetahui penilaian terhadap pelayanan yang ia terima
mengacu kepada keputusan mentri pendayagunaan aparatur Negara nomor 16 tahun
2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
Mutu dan kinerja pelayanan pelu diupayakan untuk diingatkan secara
berkesinambugan, oleh karna itu umpan balik dari masyarakat dan pengguna
pelayanan puskesmas secara aktif diidentifikasi sebagai bahan penyempurnaan
pelayanan puskesmas.
III. TUJUAN
Tujuan dari kegiatan ini adalah untuk :
1. Mendapatkan umpan balik dari masyarakat
2. Mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah dilakukan
3. Menampung kritik dan saran untuk perbaikan kinerja Puskesmas Sungai Tabuk 3.

IV. KEGIATAN POKOK & RINCIAN KEGIATAN

Adapun kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan umpan balik masyarakat
adalah:
1. Tatap muka secara langsung
Tatap muka secara langsung dapat dilakukan ketika pelanggan sedang
mendapatkan pelayanan di salah satu unit pelayanan di Puskesmas maupun
ketika ada masyarakat yang bertnya ke salah satu petugas.
2. Survey Masyarakat
Survey masyarakat dilakukan satu tahun sekali untuk mengetahui kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Sungai Tabuk 3 dan
mengetahui harapan serta kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
di Puskemas Ngronggot.
3. Kotak saran
Kotak saran disediakan oleh puskesmas dilengkapi dengan kertas dan
bolpoin untuk menuliskan keluhan, kritik, serta saran mengenai pelayanan
kesehatan yang dilakukan puskesmas terhadap masyarakat.

V. PELAKSANAAN KEGIATAN
Terlaksananya pembagian kotak saran di UPT. Puskesmas Sungai Tabuk 3, Wa,
SMS, Online.

VI. SASARAN
Sasaran program ini :
a. Kotak Saran diposyandu dan di puskesmas
b. WA, SMS, Online

VII. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

Adapun jadwal kegiatan untuk mendapatkan umpan balik adalah sebagai berikut:
Tabel 1. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan mendapatkan umpan Balik
 No Kegiatan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 Tatap Muka                        
Survey
2 Masyarakat                        
Pembahasan
3 Kotak saran                        

VIII. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Evaluasi proses dilakukan pada saat kegiatan masih berjalan untuk melihat
kekurangan yang ada agar dapat segera diatasi. Pelaporan kegiatan dilakukan setelah
selesai melakukan kegiatan.

IX. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Dokumen yang diperlukan dalam kegiatan ini adalah hasil identifikasi dan analisi
umpan balik masyarakat.

X. ALAT DAN BAHAN

Kotak saran, Wa, SMS dan buku hasil rekapan.

XI. PENUTUP
Demikian kerangka acuan dibuat agar dapat digunakan sebagaimana mestinya
kebutuhan untuk mendapatkan umpan balik dari Masyarakat.

Sungai Bakung, 03 Februari 2020

KEPALA UPT. PUSKESMAS SUNGAI TABUK 3

dr. H. WURUK AGUNG PRIBUWONO

NIP. 19760904 201001 1 004