Relationship Management for Business

1. What is Relationship Management for Business

2. How to Build The Relationship

1. What is Relationship Management for Business?
Definisi Business Relationship Management

Business Relationship Management merangsang, memunculkan

dan membentuk permintaan bisnis untuk produk dan layanan
penyedia dan memastikan bahwa nilai bisnis potensial dari
produk dan layanan tersebut dicaptured, dioptimalkan, dan
diakui.
Alasan Mengapa Pelanggan Minggat
Tanda-tanda bisnis yang rusak dan hubungan IT
✓ Masalah Interpersonal
✓ Mentalitas "Kami" dan "mereka“
✓ Salahkan Keadaan dan penunjuk jari
✓ Mempertahankan Diri
✓ Kritik non-konstruktif dari kedua belah
pihak
✓ Kegagalan anggota TI dan tim bisnis
untuk mengomunikasikan informasi
penting
✓ TI tidak diundang ke pertemuan bisnis
penting

Hasil: kegagalan untuk mencapai hasil bisnis yang diharapkan

 Pergeseran tak terhindarkan (Inevitable Shift)

Saat ini, dengan sifat IT yang meresap dan 'ramah pengguna', dan akses
yang tersedia ke peluang sumber global, fungsi dan kemampuan TI
menyatu dengan bisnis dan Manajemen Hubungan Bisnis harus
membantu membuka jalan bagi perubahan yang tak terhindarkan.
Manajemen Hubungan Bisnis
Tahun 2005: ISO / IEC 20000 mendefinisikan Business Relationship Management
sebagai proses dengan tujuan utama "... membangun dan memelihara
hubungan yang baik antara penyedia layanan dan pelanggan berdasarkan
pemahaman pelanggan dan driver bisnis mereka"

Tahun 2011: Strategi Layanan ITIL® 2011 mendefinisikan manajemen hubungan

bisnis sebagai “proses yang memungkinkan BRM untuk menyediakan tautan
antara penyedia layanan dan pelanggan di tingkat strategis dan taktis. Tujuan
dari tautan ini adalah untuk memastikan bahwa penyedia layanan memahami
persyaratan bisnis pelanggan dan mampu memberikan layanan yang memenuhi
kebutuhan ini ”

Tahun 2012: CobiT® 5 mendefinisikan proses “Mengelola Hubungan” sebagai

cara formal dan transparan untuk memastikan kesamaan "fokus untuk mencapai
tujuan bersama dan bersama dari hasil perusahaan yang sukses dalam
mendukung tujuan strategis dan dalam batasan anggaran dan toleransi risiko.
Basis hubungan pada rasa saling percaya, menggunakan istilah-istilah yang
terbuka dan dapat dipahami serta bahasa umum dan kemauan untuk
mengambil kepemilikan dan akuntabilitas untuk keputusan-keputusan kunci ”
Metafora BRM

BRM sebagai
navigator
BRM sebagai
connector

BRM sebagai
orchestrator
Peran Khas BRM

Berada di persimpangan penyedia layanan dan

mitra bisnis

Merangsang, memunculkan, dan membentuk

permintaan bisnis untuk nilai maksimal

Anggota tim manajemen bisnis dan penyedia

The “House of BRM”
'Atap' melindungi
integritas peran
Kejelasan BRM
Peran BRM dalam konteks Strategi
Penyedia dan Model Pengoperasian

'Pilar' menentukan

Pemanenan
Permintaan

Servicing
Exploring

ruang BRM dalam

Bentuk

hal Core Disiplin

Nilai
Komptensi BRM 'Landasan'
• Kemitraan Strategis • Domain Provider
• Bisnis IQ • Komunikasi Yang Kuat mendukung
• Management Portofolio • Manajemen Transisi Bisnis eksekusi peran
mendukung
eksekusi peran
2. How to Build the Relationship?
Aspek yang Perlu Dipertimbangkan

Kejelasan Peran BRM dalam Konteks

Strategi IT dan Model Pengoperasian

Dalam Konteks Strategis Dalam Konteks Model Dalam Konteks

Pengoperasian TI Budaya dan Politik

Manajemen Portofolio

Manajemen Transisi Manajemen

Program
Bisnis
Investasi

Tata kelola Layanan

Service Mgt.

Proses

Organisasi Metriks
Dibutuhkan dua orang untuk menari tango

Anda bisa berlayar di kapal sendiri,

Tidur siang atau gigit sendiri.

Anda bisa berutang sendiri,

Ada banyak hal yang dapat Anda lakukan

sendiri!

Tapi ... Butuh dua untuk tango!

Al Hoffman and Dick Manning, 1952

"Dibutuhkan dua orang untuk melakukan trust tango - orang yang mempertaruhkan (trustor) dan orang
yang dapat dipercaya (trustee); masing-masing harus memainkan peran mereka"

-Charles H. Green, Penasihat Tepercaya

Kematangan Permintaan Bisnis & Penyedia Pasokan
Tingkat kematangan pendakian
Kredibilitas = Keahlian + Kepercayaan

Unsur-unsur kepercayaan: Kesamaan

Interaksi positif yang berkepanjangan

Perilaku yang sesuai (di mata mitra bisnis) Perilaku

konsisten - lakukan apa yang Anda katakan akan
Anda lakukan!
Kepercayaan bisa didapat

Bukan dengan keahlian saja ...

Kami memandang sebagai pakar yang kami percayai. Namun,
kami tidak harus memercayai pakar!

... Tetapi oleh hubungan manajemen

Mendengarkan aktif
Menciptakan interaksi positif dengan mitra bisnis
Membantu mitra bisnis menjadi Pengajaran dan
pembinaan mandiri
Menanggapi dengan baik dalam perjumpaan dengan mitra
bisnis yang sulit Menghindari sikap defensif

Dengan membangun peta jalan kemampuan multiyear dan

memberikan atau menunjukkan hasil terhadap peta jalan
Hubungan yang rusak dapat diperbaiki
Dalam kasus jika masalahnya adalah kurangnya kepercayaan mitra bisnis karena
pengalaman IT yang buruk sebelumnya ...

Tetapi mereka mungkin tidak memberi tahu Anda bahwa - sulit untuk mendiagnosis ....
✓ Tidak dapat diatasi dengan mengatakan "itu bukan aku"
✓ Tidak dapat diatasi dengan meningkatkan kinerja teknis

Anda harus membangun kembali hubungan:

✓ Mulai dari yang kecil;

✓ Memiliki interaksi positif;
✓ Berikan bantuan dan informasi bebas jargon;
✓ Temukan di dekat mitra bisnis Anda dan sering melihatnya.
Peran Kemitraan Strategis
Kemitraan mendapat banyak lip-service:
✓ Kami ingin dicintai karena apa yang kami lakukan
sekarang.
✓ Kami ingin mereka berubah, bukan kami
✓ Kami ingin mereka memberikannya kepada kami; kami
tidak ingin mendapatkannya

Mitra menambah nilai dengan:

✓ Melihat peluang yang tidak dilihat atau ingin dilihat oleh mitra bisnis
✓ Menjual mitra bisnis tentang peluang
✓ Mengetahui kapan harus membujuk
✓ Tahu kapan harus berhadapan
✓ Tahu kapan harus menyerah

Singkatnya, oleh perilaku politik

Kompetensi Manajemen Hubungan Bisnis

BRM DNA ™

Kembangkan

Nurture

Advance
Kematangan Hubungan

Peran Esensial
ITSM