NAMA: Shafitri Aisyah

NIM :19078155

UTS PELAYANAN PRIMA

1. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadidalam interaksi langsung
antara seseorang dengan orang lain atau mesinsecara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan
(Barata, 2003; 30). Dalam Kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha
melayanikebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan(mengurus)
apa yang diperlukan seseorang.

Excellent service atau disebut juga Pelayanan Prima adalah melakukan pelayanan sebaik
mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Atau definisi
pelayanan prima yaitu melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan atau
konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas.Secara umum tujuan pelayanan prima yaitu
memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan sehingga
perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal.

Konsep Dasar Pelayanan Prima

 Konsep Sikap / Attitude

Sikap yang harus dimiliki diantaranya sikap yang ramah, penuh perhatian, dan memiliki rasa
bangga terhadap perusahaan. Diharapkan para pegawai pada suatu perusahaan harus
mencerminkan perusahaan itu sendiri. Karena para pegawai yang melayani konsumen akan
mencerminkan citra perusahaan. Para konsumen atau pelanggan akan memberikan kesan pertama
saat berhubungan langsung dengan orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut salah satunya
yaitu pegawainya yang memberikan pelayanan.

 Konsep Perhatian / Attention

Saat melakukan pelayanan kepada konsumen, maka perlu memperhatikan dan mencermati
keinginan konsumennya. Jika konsumen sudah menunjukan niat untuk membeli suatu barang
atau jasa yang telah ditawarkan maka segera layani dan tawarkan bantuan yang dia perlukan
sehingga konsumen merasa di perhatikan, dan keinginannya dapat terpenuhi.
 Konsep Tindakan / Action
Dalam konsep tindakan, misalnya seorang pegawai pada bagian pelayanan harus selalu
memperhatikan dan mencermati apa yang menjadi keinginan konsumen. Jika pelanggan sudah
menunjukan minat untuk membeli produk, maka segera layani pelanggan tersebut dan tawarkan
bantuan yang mungkin dia butuhkan supaya pelanggan merasa puas terhadap pelayanan tersebut.
2. cara-cara komunikasi efektif:

 Memahami Sudut Pandang Orang Lain 

Komunikasi yang efektif merupakan sebuah proses interaksi untuk memperoleh sebuah
pemahaman bersama. Memahami sudut pandang orang lain, membuat kita meluaskan
cakrawala mengenai topik komunikasi yang sedang dibicarakan. Usaha memahami sudut
pandang orang lain, bukan semata pertimbangan sendiri dihiraukan. Melainkan justru bisa
mendapatkan lebih banyak ide dan solusi saat berkomunikasi. Selain itu, lawan bicara kita
merasa akan dihargai.

 Berempati Terhadap Lawan Bicara 

Saat kita menghadirkan empati dalam pembicaraan, maka kita turut menghargai lawan bicara.
Kita bisa lebih sadar keadaan diri kita dan lawan bicara. Pikiran dan perasaan lawan bicara juga
kita pertimbangkan. Meskipun pikiran dan perasaan kita bisa berbeda, namun tetap bisa
menerima dan menghargai. Kata-kata yang ingin digunakan juga akan lebih kita
pertimbangkan. Bukan hanya sekedar maksud pesan yang ingin disampaikan, namun efeknya
terhadap lawan bicara. Terlebih lagi kita juga ingin membangun kondisi yang nyaman untuk
berkomunikasi, selain pesan kita tersampaikan dengan baik.

 Mengusahakan Kejelasan Pesan 

Kesalahpahaman terjadi saat hal yang kita ungkapkan tidak jelas bagi orang lain. Hal tersebut
cenderung muncul ketika bahasa yang kita ucapkan sulit dimengerti oleh orang lain. Kita bisa
memberikan contoh untuk memperjelas istilah tertentu. Gunakan kata yang lugas, santun dan
sederhana untuk memberi pemahaman pada orang lain.

 Active Listening 

Mendengarkan sama pentingnya dengan kita berbicara. Mendengarkan secara aktif berarti kita
sadar dan hadir sepenuhnya pada saat berkomunikasi dengan lawan bicara. Pikiran tidak
melayang jauh ke masa lalu maupun masa depan. Selain itu, kita mendengarkan tanpa ada
penghakiman. Kita tidak terjebak dalam memikirkan saran yang bagus untuk lawan bicara,
melainkan menyadari situasi kita saat berkomunikasi. Selain itu, kita bisa menanyakan ulang
mengenai pernyataan lawan bicara. Hal itu mengindikasikan bahwa kita mempunyai
keingintahuan yang lebih serta lawan bicara merasa didengarkan. Terlebih lagi, mendengarkan
secara aktif membuat kita lebih peka dalam menangkap pesan dan makna dibalik komunikasi
verbal yang disampaikan.
3. 10 langkah menangani keluhan pelanggan dengan efektif :

1. Menjadi Pendengar yang Baik

Hal yang pertama kali menjadi kewajiban ketika mendapatkan keluhan adalah menjadi pendengar
yang baik. Semua pelanggan yang komplain didengar tanpa memotong pembicaraan. Biarkan
semua permasalahan disampaikan dan Anda terima, jangan lupa catat semua poin yang
disampaikan. Jangan sampai pelanggan harus mengulang apa yang dikatakan. Itu akan menambah
permasalaha

2. Tunjukkan Rasa Empati

Tetap menjaga komunikasi dengan lemah lembut dan minta maaf jika memang terjadi masalah
dengan produk atau jasa Anda. Jangan menghindar, ini hanya akan menambah masalah. Ketika
Anda menunjukkan rasa empati, pelanggan pastinya sudah menaruh rasa percaya kepada
perusahaan atau bisnis Anda.

3. Ambil Keberanian untuk Bertanggung Jawab

Penanganan komplain di setiap perusahaan berbeda-beda. Jika di perusahaan kecil, maka

penanganan bisa terjadi langsung ke staff bukan ke layanan keluhan pelanggan. Jika Anda
seorang staff dan diberi komplain yang sebenarnya dilakukan oleh staf lain, tetap ambil tanggung
jawab dan selesaikan masalah bersama staff tersebut. Karena ini menyangkut kredibilitas
perusahaan, jangan saling lembar penyelesaian masalah, selesaikan bersama.

4. Tidak Perlu Panik

Sederhana, namun ini paling penting. Tunjukkan kepedulian terhadap pelanggan, tetap menjaga
sikap dan perlu memahami definisi komplain. Yang menjadi catatan penting di awal artikel ini,
semua perusahaan baik itu perusahaan kecil dan besar pasti memiliki keluhan pelanggan.

5. Bersikap Luwes, Jangan Kaku

Berhati-hati jika menghadapi pelanggan yang sedang emosi terhadap keluhannya. Tetap tenang
dan luwes. Terkadang sikap kaku keluar karena grogi terhadap keluhan pelanggan. Perlakukan
pelanggan seperti saudara atau teman, dengan batasan-batasan tertentu.

6. Berikan Solusi Cerdas dan Tepat

Paling dibutuhkan pelanggan adalah solusi yang cerdas dan tepat. Jika pelanggan sudah
meluapkan semua keluhan dan emosi sudah mereda. Sampaikan beberapa solusi yang mungkin
bisa dilakukan.
 7. Sepakati Solusi

Jika sudah ada solusi yang diambil maka jadikan sebuah kesepakatan bersama. Jangan lupa untuk
menjadwalkan pengerjaan solusi tersebut dan segera dikerjakan. Kesalahan besar jika Anda
menyetujui solusi yang tidak dapat Anda kerjakan.

4. Asas dan Prinsip Pelayanan dan standar pelayanan

 Asas-asas pelayanan

1. Transparansi. Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 
2. Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan. 
3. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif. Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamanan Hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras,
golongan, gender dan status ekonomi. 
6. Keseimbangan Hak dan kewajiban. Pemberi dan penerima pelayanan publik harus
memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.

 Prinsip-prinsip pelayanan

1. Kesederhanaan. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan. 
2. Kejelasan. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; unit kerja atau
pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan
publik; rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 
3. Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan. 
4. Akurasi. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
6. Tanggung jawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan
atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 
7. Kelengkapan sarana dan prasarana. Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika. 
8. Kemudahan akses. Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika. 
 9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 
10. Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.

 Standar pelayanan
1. Prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengadaan. 
2. Waktu penyelesaian. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 
3. Biaya pelayanan. Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang dititipkan
dalam proses pemberian pelayanan. 
4. Produk Pelayanan. Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan. 
5. Sarana dan prasarana. Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik. 
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap
dan perilaku yang dibutuhkan

5. Salah satu cara yang dilakukan oleh banyak perusahaan dalam mewujudkan kepuasan pelanggan adalah
dengan memberikan pelayanan yang optimal atau disebut juga dengan pelayanan prima. definisi
pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu Adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan
kepedulian kepada pelanggan, Upaya melayani dengan tindakan yang terbaik, dan adanya tujuan untuk
memuaskan Pelanggan dengan beroreantasi pada standart layanan tertentu, sedangkan menurut pelayanan
prima merupakan totalitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan, dilakukan secara sadar, terpadu
(harus dilakukan oleh seluruh pegawai) dan konsisten (mutu pelayanan setiap unit harus sama/standar)
dengan mengacu pada standar kualitas pelayanan yang setinggi-tingginya dengan maksud untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan Semua tidak terlepas terhadap tiga komponen penting yaitu adanya
attitude, skill dan knowledge yang berakhir pada kompetensi yang handal sebagai aparatur pemerintah.

6. Adapun tujuan pelayanan prima adalah sebagai berikut:

 Memberikan kepuasan dan kepercayaan kepada konsumen.

 Sebagai upaya menjaga loyalitas dan tingkat retensi konsumen.
 Membantu konsumen dalam mengambil keputusan saat bertransaksi
 Mempermudah konsumen untuk memahami produk yang dijual
 Menghindari adanya penyalahgunaan wewenang kepada konsumen.
7. Pelayanan Prima (Customer care) penting bagi perusahaan, pelanggan dan bagi staf perusahaan.
Hal ini penting bagi perusahaan Karena dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan membantu
untuk mengamankan masa depan bisnisnya. Penting bagi pelanggan karena memberian kombinasi
untuk mengambil keputusan dalam hal membeli dan memilih produk danmenjamin untuk memenuhi
kebutuhannya. Penting bagi staf perusahaan karena memberikan kebanggaan pada mereka, perusahaan
dan produknya.

8. 1. Pelanggan Ekseternal.

Merupakan kelompok atau orang yang berada dari luar perusahaan yang menerima produk.
Pelanggan eksternal pada setiap perusahaan merupakan masyarakat umum yang bisa dengan
mudah menerima produk dari perusahaan. Adapun beberapa hal yang diperhatikan oleh
pelanggan eksternal diantaranya adalah: kesesuaian dengan kebutuhan mereka, kualitas produk,
harga yang kompetitif, pengiriman yang tepat waktu dan pelayanan yang baik.

2. Pelanggan Internal.

Merupakan kelompok atau orang dalam perusahaan yang memiliki pengaruh besar terhadap
performa pekerjaan. Adapun hal-hal yang diperlukan oleh pelanggan internal diantaranya adalah:
kerjasama, kerja tim, sistem dan struktur kerja yang lebih efesien, pekerjaan yang berkualitas
serta pengiriman yang tepat waktu

9. hal yag mempengaruhi sikap komunikan

a. Tingkat pengetahuan seseorang menjadi faktor utama dalam komunikasi. Seseorang dapat
menyampaikan pesan dengan mudah apabila ia memiliki pengetahuan yang luas. Seorang
komunikator yang memiliki tingkat pengetahuan tinggi, ia akan lebih mudah memilih kata-kata
(diksi) untuk menyampaikan informasi baik verbal maupun non verbal kepada komunikan. Hal
ini berlaku juga untuk seorang komunikan. Seorang komunikan dapat merespon atau
menginterpretasikan informasi yang diberikan komunikator dengan baik apabila ia memiliki
pengetahuan. Misalnya seorang akademisi tidak mungkin menggunakan kata-kata yang
intelektual apabila ia menghadapi seorang yang pendidikannya lebih rendah darinya. Hal tersebut
justru menjadi penghambat dalam proses komunikasi.

b. Perkembangan, Perkembangan memiliki dua aspek, yaitu:

 Pertumbuhan manusia

Pertumbuhan dapat mempengaruhi pola pikir manusia. Bagaimana komunikan menyikapi

informasi yang diberikan komunikator dan bagaimana komunikator menyampaikan informasi
kepada komunikan. Setiap orang memiliki cara masing-masing untuk menyampaikan informasi
agar dapat mencapai tujuan yang diinginkan. Misalnya cara menyampaikan informasi kepada
anak balita dengan remaja tentu saja berbeda. Ada cara-cara tersendiri yang dapat kita sesuaikan
dengan pola pikir yang sesuai dengan pertumbuhannya.

 Keterampilan menguasai bahasa

Keterampilan dalam berbahasa ini merupakan salah satu faktor yang sangat terkait dengan
pertumbuhan. Misalnya jika kita menghadapi remaja maka kita lebih baik mengetahui bahasa-
bahasa yang digunakan dalam kesehariannya atau disebut dengan bahasa gaul. Dengan demikian
kita dapat menjalin komunikasi dengan baik. Begitu pula dengan bayi, bayi memiliki
keterampilan bahasa hanya dengan isyarat (non verbal) seperti menangis jika sakit, haus, atau
lapar.

c. Persepsi  adalah suatu cara seseorang dalam menggambarkan atau menafsirkan informasi
yang diolah menjadi sebuah pandangan. Pembentukan persepsi ini terjadi berdasarkan
pengalaman, harapan, dan perhatian. Proses pemahaman manusia terhadap suatu rangsangan atau
stimulus ini dapat memiliki padangan yang berbeda-beda. Selain dapat menjadi pengaruh baik,
persepsi juga dapat menjadi penghambat untuk komunikasi.

Misalnya ada dua orang yang sedang berbicara mengenai “behel”. Seorang berprofesi sebagai
dokter gigi dan seorang lagi berprofesi sebagai pekerja bangunan. Maka mereka memiliki
persepsi yang berbeda tentang “behel”. Si dokter gigi berpersepsi bahwa “behel” adalah alat yang
digunakan untuk merapikan struktur gigi, sedangkan si pekerja bangunan memiliki persepsi
bahwa “behel” adalah besi yang digunakan untuk membuat bangunan.

d. Peran dan hubungan memiliki pengaruh dari proses komunikasi tergantung dari materi atau
permasalahan yang ingin dibicarakan termasuk cara menyampaikan informasi atau teknik
komunikasi. Komunikator yang belum menjalin hubungan dekat dengan komunikan maka akan
terjadi komunikasi secara formal.

Misalnya, dua orang yang bertemu di sekolah baru. Maka mereka melakukan komunikasi secara
formal baik dalam materi maupun teknik bicaranya. Jika komunikator telah menjalin hubungan
dekat dengan komunikan maka materi dan teknik bicara dalam komunikasi dilakukan secara non
formal. Misalnya ketika kita berbicara kepada sahabat atau keluarga. Biasanya kita lebih terbuka
dan tidak formal bahkan lebih memiliki keragaman dalam berbicara.

e. Lingkungan interaksi memiliki pengaruh dalam komunikasi. Lingkungan yang nyaman dan
kondusif biasanya dapat berpengaruh baik terhadap proses komunikasi. Adapun faktor yang
mempengaruhi lingkungan adalah sebagai berikut.

 Nilai dan budaya/ adat

Nilai dan budaya/ adat menjadi kacamata yang dijadikan tolak ukur untuk komunikasi (pantas
atau tidak pantas) agar komunikasi terjalin dengan baik. Sebelum berbicara dengan orang lain,
lebih baik kita mengetahui bagaimana latar belakang budaya/ adat yang mereka anut. Misalnya
orang batak yang terbiasa dengan suara keras dan intonasi yang tinggi. Sedangkan orang jawa
terbiasa dengan bahasa yang halus dengan intonasi yang rendah.
 o Stimulus Eksternal

Stimulus eksternal adalah faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi dari luar. Misalnya
kebisingan suara dapat mempengaruhi respon yang kurang baik karena adanya penurunan indera
pendengaran, sehingga dapat menjadi penghambat dalam proses komunikasi.

o Jarak

Jarak antara komunikator dan komunikan mempengaruhi komunikasi. Jika komunikator dan
komunikan berjarak cukup jauh maka komunikator akan sulit menciptakan komunikasi yang baik
kepada komunikan. Namun di zaman yang sudah modern ini memiliki alternatif lain untuk
menciptakan komunikasi yang baik, yaitu komunikator dan komunikan dapat menggunakan
komunikasi secara lisan, tulisan, atau media lainnya. Tetapi masih ada beberapa gangguan atau
hambatan yang terjadi ketika memiliki komunkasi jarak jauh

f. Emosi adalah reaksi seseorang dalam menghadapi suatu kejadian tertentu. Emosi terkadang
tidak dapat dikendalikan oleh diri sendiri. Sehingga emosi juga mempengaruhi proses komunikasi
itu sendiri bahkan emosi dapat menjadi hambatan.

g. Kondisi fisik mempunyai peranan yang penting untuk berkomunikasi. Semua indera memiliki
fungsi- fungsi yang digunakan dalam kelangsungan komunikasi.

h. Laki-laki dan perempuan memiliki perbedaan dalam berkomunikasi dapat dilihat dari gaya
berbicara dan interpretasi. Menurut Tannen, kaum perempuan menggunakan teknik komunikasi
untuk mencari konfirmasi, meminimalkan keintiman. Sementara kaum laki-laki lebih
menunjukkan independensi dan status dalam kelompoknya.

Demikian penjelasan terkait apa saja faktor yang mempengaruhi komunikasi menjadi sebuah
komunikasi yang efektif. Semoga dengan adanya artikel ini dapat membantu membangun sebuah
komunikasi efisien dan pesan tersampaikan kepada komunikan.

10. startegi dan klasifikasi komunikasi

a. strategi komunikasi

Dengan demikian makadapat dipahami bahwa metode ruang lingkupnya lebih luas dibandingkan
dengan strategi. Hal ini dikarenakan strategi sudah masuk pada wilayah perencanaan yang
didukung dengan manajemen, sedangkan metode baru pada wilayah pembuatan cara yang
tersistematis. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa metode sebagai kerangka besar sedangkan
strategi adalah bentuk turunan dari kerangka besar tersebut.Adapun taktik lebih bersifat spesifik
karena sudah pada tataran praktik atau pelaksanaan sebuah strategi. Artinya metode dan strategi
cenderung bersifat permanen sedangkan taktik bisa berubah-ubah sesuai dengan situasi dan
kondisi tapi tanpa keluar dari kerangka besar metode dan strategi.Menurut peneliti hal ini
dikarenakan metode memiliki target tujuan secara umum, sedangkan strategi sebagai tahapan
langkah untuk mewujudkannya, adapun taktik sebagai sebuah langkah akhir dalam pelaksanaan
sebuah rencana akan tetapi pada ruang lingkup yang lebih kecil namun menunjangkeberhasilan
 1. Komunikasi intrapersonal yaitu proses komunikasi yang dilakukan dengan diri sendiri.

2.     Komunikasi interpersonal yaitu proses komunikasi yang dilakukan antara individu secara
langsung dengan tatap muka (face to face communication).

3.     Komunikasi Kelompok Kecil yaitu proses komunikasi yang dilakukan oleh individu dengan
kelompok kecil, kelompok kecil ini biasanya berjumlah antara lima sampai tujuh orang.

4.     Komunikasi Organisasi, komunikasi ini berkaitan dengan komunikasi interpersonal yang

berlangsung dalam suatu organisasi.

5.     Komunikasi Publik yaitu komunikasi yang dilakukan oleh seorang individu terhadap orang
banyak (khalayak) dan pesan dalam komunikasi ini bersifat persuasive dengan selalu
memperhatikan analisis khalayak, kredibilitas komunikator dan proses penyampaian pesan yang
sifatnya membujuk.

6.     Komunikasi Massa yaitu menyapaikan pesan dengan menggunakan media, baik media cetak,
elektronik   maupun new media (media online).

7.     Komunikasi antarbudaya yaitu komunikasi yang dilakukan oleh individu-individu yang

memiliki latar belakang budaya yang berbeda-beda.

11.kebutuhan dasar dan proses pelayanan

 Kebutuhan Dasar Pelanggan menurut William B. Martin :
- Kebutuhan untuk dipahami
Mereka yang telah memilih layanan Anda merasa bahwa dirinya berkomunikasi secara
efektif
- Kebutuhan untuk mera diterima
Orang yang diterima merasa membutuhkan, gembira bila berjumpa, serta
menganggap bisnis penting bagi anda
- Kebutuhan untuk merasa penting
Ego dan harga diri adalah kebutuhan manusia. Membuat pelanggan merasa penting
adalah langkah yang tepat.
- Kebutuhan akan kenyamanan
Pelanggan membutuhkan kenyamanan fisik dan psikologis.
 Proses Layanan
Pelayanan terbentuk dari proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia
layanan kepada pihak yang dilayani.
Layanan dapat terjadi antara :
- seorang dengan seorang
- seorang dengan kelompok
- kelompok dengan seorang
- orang-orang dalam organisasi
 Layanan dilakukan atas dasar kesukarelaan, tujuan komersil, ataupun karena orang-
orang mempunyai keterikatan kerja dalam organisasi yang bertujuan komersil maupun
non-komersil.

12. . Karna proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan. Proses ini dapat
menghasilkan feedback dari komunikan sehingga komunikasi dapat berlangsung secara dua arah
antara komunikator dan komunikan. dapat dikatakan bahwa komunikasi adalah kebudayaan dan
kebudayaan adalah komunikasi. peran ini sangat mempengaruhi berhasilnya sebuah komunikasi
yang baik ,maka perlu dibentuk sebuah unsur komunikan, komunikator, pesan, umpan balik,
efek, suasana dan gangguan. Dengan adanya komunikan maka akan ada yang menerima pesan
menuju ke pihak lain. dengan adanya pesan maka akan ada ide ,pikira, gagasan perasaan yang
dikirim komunikator ke komunikannya. dengan adanya efek/umpan balik maka ada masukan
pebedaan yang akan disatukan. dengan adanya suasana maka kita dapat mengetahui ruang, waktu
dan tempat. dan terakhir ada gangguan yang menghambat terjadinya komunikasi (gangguan).

13. 4 respon verbal :

• Klasifikasi artinya penyusunan bersistem dalam kelompok/golongan. Klasifikasi = kegiatan
akal mguraikan,membagi,menggolongkan dan menyusun pengertian dan barang menurut
kesanaan dan perbedaannya.
• Parafase adalah mengungkapkan kemballi suatu tuturan bahasa ke dalam bentuk bahasa
lain tanpa mengubah pengertian.
• Refleksi merupakan suatu usaha konselor untuk menyatkan dalam bentuk kata kata yang
segar dan sikap yang diperlukan terhadap klien.
• Pengumpulan adalah suatu komunikasi antar 2orang atau lebih dalam mamberikan suatu
respon.

14.
 Self Awareness &Self Esteem (Menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah
tugasnya
 Empathy & Enthusiasm (Mengetengahkan empati dan melayani pelanggan dengan penuh
kegairahan)
 Reform (Berusaha untuk selalu memperbaiki pelayanan)
 Vision & Victory (Berpandangan ke depan dan memberikan layanan baik untuk semua
pihak)
 Initiative & Impressive (Memberikan layanan dengan penuh inisiatif)
 Care & Cooperativeness (Menunjukkan perhatian kepada konsumen dan membina
kerjasama yang baik)
  Empowerment & Evaluation (Memeberdayakan diri secara terarah dan mengevaluasi
setiap tindakan)

15. a. Cara berkomunikasi secara perorangan

komunikasi selalu melibatkan manusia serta interaksi. Artinya, komunikasi selalu melibatkn dua orang,
pengirim dan penerima. Keduannya memainkan peranan yang penting dalam komunikasi. Ketika
komunikasi dipandang secara sosial, komunikasi selalu melibatkan dua orang yang berinteraksi dengan
berbagai niat, motivasi dan kemampuan. Komunikasi akan dapat berhasil apabila sekiranya timbul saling
pengertian, yaitu jika kedua belah pihak, si pengirim dan penerima informasi dapat memahaminya.
b. Cara berkomunikasi secara kelompok dalam bentuk wirausaha/ bisnis
organisasi merupakan sekelompok orang yang bekerja dalam saling ketergantungan untuk mencapai
beberapa tujuan. Orang dapat bekerja dengan saling ketergantungan hanya melalui komunikasi.
Komunikasi mengkoordinasikan pekerjaan, yang memungkinkan mereka mencapai tujuan organisasi
dengan lebih efisien dan efektif
komunikasi organisasi adalah hubungan antar orang-orang dalam jabatan-jabatan yang berada dalam
organisasi tersebut. Unit dasar dalam komunikasi organisasi
adalah seseorang dalam suatu jabatan.
c. Cara berkomunikasi Dengan massa (kelompok masyarakat)
Komunikasi dapat dilakukan dengan cara verbal/lisan seperti berbicara secara langsung denga
menggunakan bahasa yang dimengerti oleh kedua pihak, maupun dengan cara non verbal apabila
tidak ada bahasa verbal yang dapat dimengerti dengan cara menggunakan bahasa tubuh atau
gerak badan seperti menganggukan kepala, menggelengkan kepala dan menunjukan ekspresi
wajah dengan tersenyum.

objektif:
1.      C
2.      A
3.      E
4.      A
5.      C
6.      A
7.      E
8.      C
9.      E
10.  C