TEKNIK KUANTITATIF

(Usulan Penelitian Menggunakan Metode Kuantitatif)

DI SUSUN OLEH:

NAMA : Dalal Adnan

NIM : E011181017
MATA KULIAH : Teknik Kuantitatif

ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS HASANUDDIN
 BAB I
PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Pelayanan publik menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam

kehidupan bernegara, pemerintah memiliki fungsi untuk memberikan pelayanan
publik yang diperlukan oleh masyarakat, baik dalam bentuk peraturan maupun
dalam bentuk pelayanan-pelayanan yang dibutuhkan masyarakat di berbagai
bidang. Sudah menjadi hakikatnya bahwa pelayanan publik diberikan kepada
masyarakat melalui aparat pemerintah yang berkewajiban sebagai abdi negara.

Namun nyatanya hingga kini sebagian besar masyarakat masih beranggapan

mutu kualitas pelayanan publik yang ada di Indonesia masih rendah, khususnya
dirasakan oleh masyarakat yang berada di daerah-daerah. Upaya peningkatan
kualitas pelayanan publik merupakan salah satu hal yang sangat penting,
mengingat tuntutan masyarakat yang semakin besar akan perubahan kualitas
pelayanan publik sedangkan praktek penyelenggaraannya tidak mengalami
perubahan yang berarti.

Pelayanan publik di kota Makassar masih tergolong belum maksimal,

menurut hasil survey Ombudsman kota Makassar, masih menilai pelayanan public
di kota Makassar masih berada di zona kuning atau perlu ditiingkatkan lagi dalam
hal pelayanan terhadap masyarakat ini. Dalam hal ini pelayanan public di kota
Makassar yang selalu memiliki hambatan ialah proses pelayanan E-KTP.
Sebagaimana menurut https://sulsel.idntimes.com/ bahwa warga keluhkan urusan
administrasi yang terhambat, hal ini dikarenakan pemerintah kota Makassar belum
bisa mengakses Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) di
Kementerian Dalam Negeri. Akibatnya, masyarakat tidak bisa menerima
pelayanan terkait data kependudukan, termasuk e-KTP di Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil serta 15 Kecamatan. 
 Selain itu, hambatan yang dirasakan masyarakat dalam membuat E-KTP
ialah proses pembuatan E-KTP memakan waktu yang cukup lama, warga harus
menunggu satu bulan lamanya, kendati berlaku seumur hidup dan berlaku
nasional. Hal ini juga diakibatkan oleh terbatasnya blanko E-KTP yang disediakan
terbatas sehingga disdukcapil kota Makassar mempriotaskan bagi hal-hal yang
mendesak dan perekaman baru.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Kepuasan
1. Kepuasan Masyarakat
Kepuasan merupakan faktor-faktor dari dalam diri individu, yang
menyebabkan mereka bertindak dengan cara tertentu. Jika dikaitkan dengan
kepuasan terhadap jasa pelayanan publik, maka dapat diasumsikan bahwa
kepuasan adalah respon pelanggan terhadap harapan dan kualitas kinerja atau
hasil yang dirasakan oleh masyarakat.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,

keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut
(Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan
konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas
dari agen tersebut (Mowen, 1995).

Dalam pelayanan publlik, pelanggan adalah masyarakat. Dan instansi

pemerintah harus bisa memuaskan masyarakat. Jika masyarakat tidak
terpuaskan oleh pelayanan pemerintah maka akan menimbulkan
ketidakpercayaan kepada pemerintah. Untuk itulah diperlukan pengukuran
tingkat kepuasan masyarakat sehingga bisa dilakukan perbaikan jika
diketahui penyebab ketidakpuasan masyarakat.

Menurut Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara No.

Kep/25/M.PAN/2/ 2004, kualitas pelayanan adalah hasil pendapat dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur
penyelenggara pelayanan publik. Sasaran pengukuran kepuasan masyarakat
dalam Kep. MENPAN ada 3 (tiga), yaitu:
1) Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat;
2) Penataan sistem mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan
dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil
guna.
3) Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik.

2. Indeks Kepuasan Masyarakat

Pemerintah Indonesia mengeluarkan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah. Tujuan diterbitkannya peraturan ini adalah untuk
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik
selanjutnya. Terdapat 14 (empat belas) unsur yang relevan, valid dan reliabel
sebagai unsur minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran indeks
kepuasan masyarakat, yaitu:
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya).
4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
 5) Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat.
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan.
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu keseuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan.
14) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

B. Konsep Pelayanan Publik

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
mendefinisikan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan 16
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Ratminto dan Winarsih (2012: 5), pelayanan publik merupakan

segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi bertanggungjawab dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah, baik instansi pemerintah pusat maupun instansi pemerintah
daerah. Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), yang pelaksanaannya dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat serta dalam melaksanakan ketentuan
peraturan perundang-undangan.

Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik semakin dituntut untuk
meningkatkan kualitasnya agar dapat memenuhi kebutuhan atau harapan
masyarakat sebagai penerima layanan yang sampai saat ini masih mendambakan
bentuk pelayanan publik yang berkualitas.

1. Asas-Asas Pelayanan Publik

1) Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti
2) Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan Kondisional Sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan berpegang pada
prinsip efisiensi dan efektifitas.
3) Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan
masyarakat.
 4) Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi.
5) Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.

2. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

1) Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan
mudah dilaksanakan.
2) Kejelasan
Kejelasan persyaratan teknis dan administratif, kejelasan unit
kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam
pelaksanaan pelayanan publik, dan kejelasan rincian biaya pelayanan
publik dan tata cara pembayarannya.
3) Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4) Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5) Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum .
6) Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7) Kelengkapan sarana dan prasarana
 Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja, dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).
8) Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
9) Kedisiplinan, kesopanan, keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10) Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet,
tempat ibadah, dan lain-lain.

3. Kualitas Pelayanan Publik

Arti kata kualitas menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia mempunyai
arti tingkat atau kadar baik buruknya sesuatu; atau mutu dari sesuatu. Dalam
hal pelayanan, arti kualitas mengandung makna yang bermacammacam
tergantung sudut pandang orang yang memberikan penilaian. Kualitas
pelayanan sangat tergantung pada harapan atau ekspektasi dari orang-orang
yang menerima pelayanan. Dengan kata lain bahwa pelayanan yang berkualitas
adalah pelayanan yang mempu memenuhi harapan orang-orang yang menerima
pelayanan.

C. Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP)

Kartu Tanda Penduduk elektronik (e-KTP) adalah Kartu Tanda Penduduk
(KTP) yang dibuat secara elektronik, dalam artian baik dari segi fisik
maupunpenggunaannya berfungsi secara komputerisasi. Lebih rincinya menurut
situs resmi, e-KTP adalah dokumen kependudukan yang memuat sistem
keamanan/pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi informasi
dengan berbasis data kependudukan nasional.

Program e-KTP dilatarbelakangi oleh sistem pembuatan KTP konvensional

atau nasional di Indonesia yang memungkinkan seseorang dapat memiliki lebih
dari satu KTP. Hal ini disebabkan belum adanya basis data terpadu yang
menghimpun data penduduk dari seluruh Indonesia. Fakta tersebut memberi
peluang penduduk yang ingin berbuat curang dalam hal-hal tertentu dengan
menggandakan KTP. Misalnya, dapat digunakan untuk:
1) Menghindari pajak;
2) Memudahkan pembuatan paspor yang tidak dapat dibuat diseluruh kota;
3) Mengamankan korupsi atau kejahatan/kriminalitas lainnya;
4) Menyembunyikan identitas; dan
5) Memalsukan dan menggandakan KTP.
 BAB III
METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Kuantitatif
Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan
data dengan tujuan dan kegunaan tertentu (Sugiyono, 2012:2). Tipe penelitian
yang peneliti gunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan
pendekatan kuantitatif. Metode deskriptif merupakan metode yang bertujuan
untuk memberikan gambaran secara sistematis, faktual serta akurat dalam
menjelaskan fenomena yang ada. Sedangkan pendekatan kuantitatif merupakan
penelitian yang banyak menuntut penggunaan angka, mulai dari pengumpulan
data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan dari hasilnya.

Menurut Sugiyono, penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode

penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti
pada populasi dan sampel tertentu. Teknik pengambilan sampel pada umumnya
dilakukan secara acak, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian,
analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis
yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2012: 7).

B. Lokasi Penelitian
Rencana penelitian saya nantinya berada di disdukcapil kota Makassar serta
beberapa kecamatan yang ada di kota Makassar.

C. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012: 80). Jadi yang
dimaksud dengan populasi adalah keseluruhan objek yang menjadi sumber data
dalam suatu penelitian, maka populasi dari penelitian ini adalah masyarakat kota
Makassar yang telah melakukan perekaman e-KTP
D. Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
cluster random sampling atau area sampling. Menurut Margono (2004: 127),
teknik ini digunakan bilamana populasi tidak terdiri dari individu individu,
melainkan terdiri dari kelompok-kelompok individu atau cluster. Sehingga sampel
pada penelitian ini sebanyak 250 orang responden dengan cara membagikan data
kuisioner

E. Sumber Data
Berdasarkan sumbernya, data dibagi menjadi dua, yaitu sumber data primer
dan sumber data sekunder (Sugiyono, 2012: 225). Jenis data dalam penelitian ini
meliputi:
1. Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada
pengumpul data. Penelitian ini melakukan penyebaran daftar pertanyaan
terhadap responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini. Data primer
pada penelitian ini adalah masyarakat kota Makassar terkhususnya mayarakat
yang membuat E-KTP di disdukcapil kota Makassar
2. Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data
kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Data
sekunder pada penelitian ini adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004, serta media-mediaonline

F. Hipotesis
Melihat bahwa masih banyaknya pengaduan yang diterima oleh
Ombudsman terkait masalah pelayanan yang ada di kota makassar, serta
pelayanan terkait perekaman e-KTP yang dirasakan warga masih belum maksimal
dimana proses pelayanan yang berbelit-belit serta sedikitnya petugas yang ikut
menangani proses perekaman e-KTP ini sehingga waktu pelayanannya yang lama
membuat warga merasa tidak nyaman atas pelayanan yang diberikan, menandakan
masih kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat di kota
Makassar
 Dalam proses pelaksanaan pelayanan, terlihat adanya beberapa kelemahan,
seperti: kurangnya respon, baik respon terhadap keluhan, aspirasi, maupun
harapan masyarakat yang tidak jarang diabaikan; kurangnya koordinasi dari
berbagai pihak pelaksana pelayanan yang kurang dalam berkoordinasi; dan masih
rendahnya kualitas birokrasi dimana pelayanan pada umumnya dilakukan melalui
proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian
pelayanan yang terlalu lama.