PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN SAMBAL IKAN ITIN SECUIL DI WILAYAH TANGERANG

Kristin Prawita Sari
Fakultas Ekonomi Universitas Esa Unggul Jakarta
Jln. Arjuna Utara Tol Tomang-Kebon Jeruk
Kristin_monica@yahoo.com

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk,
Experiential Marketing dan Lokasi dengan Intervening Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang
McDonald's Cabang Green Garden Kedoya. Data sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah
155 responden yang diperoleh pengambilannya melalui teknik non-probability sampling dengan purposive
sampling. Responden merupakan konsumen McDonald’s Cabang Green Garden yang berusia minimal 17
tahun ketika penelitian ini dilakukan dan berlokasi di wilayah Jakarta, kuesioner yang diberikan
menggunakan skala likert 1 sampai 5 untuk memberikan jawaban ragu-ragu atau netral pada responden
ketika tidak mengalami apa yang ada di kuesioner tersebut. Metode analisis yang digunakan dalam
penelitian ini menggunakan metode Path Analysis atau analisa jalur dengan software pengolah data yaitu
Statistical Product and Service Solutions atau SPSS. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen, sedangkan kualitas produk
tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Experiential marketing memiliki pengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, begitu juga dengan lokasi yang memiliki pengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh positif terhadap Minat
Beli Ulang, namun kualitas produk terdapat pengaruh secara positif dan signifikan terhadap Minat Beli
Ulang konsuemen. Sedangkan experiential marketing juga tidak memiliki pengaruh positif terhadap Minat
Beli Ulang konsumen, lokasi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Beli Ulang
konsumen.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Experiential Marketing, Lokasi, Kepuasan Konsumen,
Minat Beli Ulang.

Abstract
This study aims to determine the effect of Service Quality, Product Quality, Experiential Marketing and
Location by Intervening Consumer Satisfaction on Purchasing Intention a t McDonald's Green Garden
Kedoya Branch. The sample data used in this study amounted to 155 respondents obtained through non-
probability sampling technique with purposive sampling. Respondents are McDonald's Green Garden
Branch consumers who were at least 17 years old when this research was conducted and located in the
Jakarta area, the questionnaire was given using a Likert scale of 1 to 5 to provide hesitant or neutral
answers to respondents when they did not experience what was in the questionnaire. The method of
analysis used in this research is Path Analysis or path analysis with data processing software, namely
Statistical Product and Service Solutions or SPSS. The results of this study indicate that service quality
has a positive influence on customer satisfaction, while product quality has no effect on customer
satisfaction. Experiential marketing has a positive and significant influence on customer satisfaction, as
well as location which has a positive influence on customer satisfaction. Service quality does not have a
positive effect on repurchase interest, but product quality has a positive and significant impact on
consumer repurchase interest. Meanwhile, experiential marketing also does not have a positive influence
on consumer Repurchase Interest, location has a positive and significant influence on consumer
Repurchase Interest.
Keywords: Service Quality, Product Quality, Experiential Marketing, Location, Customer Satisfaction,
Repurchase Interest

Pendahuluan
Pada umumnya semua perusahaan dalam prosesnya mempunyai tujuan yang sama yaitu untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen yang semaksimal mungkin dengan harapan pelayanan yang
diberikan mampu untuk mempengaruhi kuantitas dana pihak ke tiga, untuk mencapai tujuan tersebut,
maka pihak perusahaan harus dapat memperoleh dan memanfaatkan sumber-sumber yang ada untuk
digunakan secara efektif dan efisien, kemudian memaksimalkan penerimaan dibandingkan
pengorbanan/pengeluaran tertentu. Dengan demikian usaha-usaha yang dilakukan perusahaan diarahkan
untuk meningkatkan penjualan dan menguasai pasar yang lebih besar pada masa mendatang melalui
penerapan pemasaran berupa kualitas produk, kualitas pelayanan experiential marketing dan harga yang
sebaik-baiknya. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan sangat ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun
kepuasan pelanggan itu sendiri. Seiring makin banyaknya aktivitas diluar rumah yang sangat bervariasi
oleh manusia, maka kesempatan orang yang bersifat cepat, praktis dan nyaman semakin tinggi
(Rahmawati, 2017). Perkembangan dunia usaha yang tumbuh dengan pesat dewasa ini, telah
mengakibatkan kondisi persaingan bisnis perusahaan semakin tinggi. Persaingan sebagai salah satu
kompleksitas dari badan usaha atau perusahaan mengharuskan para pengelola perusahaan khususnya
bagian pemasaran untuk mampu mengantisipasi setiap perubahan, permasalahan, atau tantangan baik yang
bersifat intern maupun eksteren. Salah satu faktor penting dalam mendukung keberhasilan pemasaran dari
perusahaan adalah melalui penerapan pemasaran yang di dalamnya mencakup lokasi, kualitas pelayanan,
kualitas produk dan experiential marketing
Suatu produk dapat dikenal oleh masyarakat adalah tujuan dari kegiatan pemasaran, dengan
promosi, sedangkan pemasaran itu sendiri merupakan kegiatan pemasaran yang di dalamnya terjadi proses
yaitu memodifikasi tingkah laku, memberitahukan, membujuk, dan mempersuasi agar konsumen
memahami produk atau jasa yang akhirnya mendorongnya untuk membeli. Oleh karena promosi, maka
akan dapat mempengaruhi perilaku konsumen untuk memahami, mengevaluasi, memilih, dan
memutuskan untuk membeli sebuah produk. Hal ini perlu didorong oleh perusahaan supaya cepat
menerapkan pemasaran produk. Kebutuhan tersebut mendesak bagi perusahaan pembuat produk untuk
segera menerapkan pemasaran dengan penjelasan kualitas produk, pelayanan yang baik dan harga yang
tepat agar dapat meningkatkan dana pihak ketiga dan menempatkannya dalam segmen pasar yang sesuai
agar berhasil memperoleh pangsa pasar yang cukup besar. Pemasaran dengan penjelasan kualitas produk,
pelayanan yang baik dan harga yang tepat dapat dikatakan sebagai pandangan perusahaan terhadap pasar
dan posisi bisnis yang diinginkan dalam jangka panjang. Secara rinci pemasaran dengan promosi
merupakan logika pemasaran dengan nama unit bisnis diharapkan mencapai sasaran pemasarannya.
Logika ini terdiri dari khusus untuk pasar sasaran, marketing mix, dan tingkat pemasaran. Penerapan
pemasaran yang tepat akan menemukan jalan bagi perusahaan untuk dapat membedakan dirinya secara
efektif dari pesaing, dan dapat mempergunakan kesempatan berdasarkan kekuatan-kekuatan yang ada
untuk memberikan nilai terbaik pada konsumen.
TINJAUAN PUSTAKA
Minat Beli Ulang
Minat beli adalah tahap dimana konsumen membentuk pilihan mereka diantara beberapa merek
yang tergabung dalam perangkat pilihan. Kemudian pada akhirnya melakukan suatu pembelian pada suatu
altenatif yang paling disukainya atau proses yang dilalui konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa
yang didasari oleh bermacam pertimbangan. Menurut Kotler (2013) minat beli timbul setelah adanya
proses evaluasi alternatif. Dalam proses evaluasi, seseorang akan membuat suatu rangkaian pilihan
mengenai produk yang hendak dibeli atas dasar merek maupun minat. Menurut Suwandari et. al. (2019)
yang menjadi indikator Minat beli ulang seorang calon konsumen yaitu, perhatian, ketertarikan, keinginan
dan tindakan. Menurut Kotler & Armstrong (2015) minat beli ulang merupakan bagian dari perilaku
membeli sehingga faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli ulang kurang lebih sama dengan faktor-
faktor yang mempengaruhi perilaku membeli.
1. Faktor kebudayaan, adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling
mendasar. Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur oleh naluri, maka
perilaku manusia sebagian besar adalah dipelajari.
2. Faktor Sosial, yaitu kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung atau tidak
langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang. Kelompok ini biasanya disebut dengan kelompok
keanggotaan, yaitu sebuah kelompok yang dapat memberikan pengaruh secara langsung terhadap
seseorang.
3. Faktor Pribadi, yaitu keadaan ekonomi seseorang dapat dilihat dari tingkat pendapatan yang dapat
berpengaruh terhadap pilihan produk.
4. Faktor Psikologis yaitu merupakan interpretasi dari sensasi dan proses pemilihan informasi akan
hal-hal tertentu yang berarti bagi konsumen. Faktor psikologis persepsi merupakan faktor yang
dapat mempengaruhi perilaku membeli.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan faktor penting khususnya untuk perusahaan jasa. Karena bagi
perusahaan jasa kepuasan konsumen menjadi acuan keberhasilan perusaan dalam memberikan pelayanan
pada konsumen. Untuk mencapai kepuasan konsumen perusahaan harus memberikan kualitas pelayanan
yang optimal sesuai dengan harapan konsumen. Konsumen yang terpuaskan akan menjadi konsumen
perusahaan dan akan memberikan dampak positif bagi kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Menurut
Daryanto & Setyobudi (2014) mengatakan kepuasan konsumen adalah suatu penilaian emosional dari
konsumen setelah konsumen menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang
menggunakannya terpenuhi. Pada umumnya perusahaan melakukan aktivitas bisnis atau tugas pemasar
mengkonsumsikan dan menawarkan barang atau jasa dari suatu perusahaannya adalah untuk menciptakan
sebuah kepuasan bagi konsumen maupun pelanggannya. Dengan hal itu para peneliti sebelumnya
berupaya untuk menyusun kerangka secara teoritis untuk menjelaskan mengenai faktor yang menentukan
proses pembentukan dan konsekuensi dari kepuasan itu sendiri.
Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler & Keller (2016) “Kualitas layanan adalah tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan salah satu pihak kepada pihak lain yang dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apa pun”. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Sudarso (2016) yang
mengemukakan bahwa “Kualitas layanan merupakan manfaat yang dirasakan berdasarkan evaluasi
konsumen atas interaksi dibandingkan dengan manfaat yang diharapkan sebelumnya”. Menurut Tjiptono
& Chandra (2016) “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Kualitas pelayanan merupakan suatu
penyajian produk atau jasa yang sesuai dengan standar perusahaan dan diupayakan dalam penyampaian
produk dan jasa tersebut sama dengan apa yang diharapkan konsumen atau pelanggan.
Kualitas Produk
Produk merupakan inti dari sebuah kegiatan pemasaran karena produk merupakan output atau
hasil dari salah satu kegiatan atau aktivitas perusahaan yang dapat ditawarkan ke pasar sasaran untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada dasarnya dalam membeli suatu produk, seorang
konsumen tidak hanya membeli produk, akan tetapi konsumen juga membeli manfaat atau keunggulan
yang dapat diperoleh dari produk yang dibelinya. Oleh karena itu, suatu produk harus memiliki
keunggulan dari produk-produk yang lain, salah satunya dari segi kualitas produk yang ditawarkan.
Kualitas produk merupakan salah satu kunci persaingan diantara pelaku usaha yang ditawarkan kepada
konsumen. Menurut American Society dalam buku Kotler & Keller (2016) pengertian kualitas adalah
sebagai berikut, “Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on
its ability to satisfy stated or implied needs”. Kotler & Armstrong (2015) mendefinisikan kualitas produk
sebagai “Product quality is the characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated
or implied customer needs”. Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk dalam memenuhi
keinginan konsumen. Keinginan konsumen tersebut diantaranya daya tahan produk, keandalan produk,
kemudahan pemakaian, serta atribut bernilai lainnya yang bebas dari kekurangan dan kerusakan.
Experiential Marketing
Experiential marketing merupakan salah satu konsep yang relatif baru di bidang manajemen
pemasaran. Menurut Lee et. al., (2016) experiential marketing sebagai memori kenangan atau pengalaman
yang masuk dalam ke benak pelanggan. Experiential Marketing berasal dari dua kata yaitu experience dan
marketing. Experience adalah “pengalaman merupakan peristiwaperistiwa pribadi yang terjadi
dikarenakan adanya stimulus tertentu (misalnya yang diberikan oleh pihak pemasar sebelum dan sesudah
pembelian barang atau jasa)” (Schmitt, 1999). Pengertian dari experiential marketing menurut Schmitt
(1999) adalah cara untuk menciptakan pengalaman yang akan dirasakan oleh pelanggan ketika
menggunakan produk atau jasa melalui panca indera (sense), pengalaman afektif (feel), pengalaman
berpikir secara kreatif (think), pengalaman pelanggan yang berhubungan dengan tubuh secara fisik,
dengan perilaku dan gaya hidup, serta dengan pengalaman-pengalaman sebagai hasil dari interaksi dengan
orang lain (act), juga menciptakan pengalaman yang terhubung dengan keadaan sosial, gaya hidup, dan
budaya yang dapat merefleksikan merek tersebut yang merupakan pengembangan dari sense, feel, think,
dan act (relate) (Schmitt, 1999).
Lokasi
Lokasi merupakan tempat melayani konsumen, dapat pula diartikan sebagai tempat untuk
memajangkan barang-barang dagangannya (Kasmir, 2016). Definisi lokasi adalah tempat perusahaan
beroperasi atau tempat perusahaan melakukan kegiatan untuk menghasilkan barang dan jasa yang
mementingkan segi ekonominya. Menurut Adiwijaya (2010) penentuan lokasi adalah strategi utama dalam
usaha ritel. Lokasi yang strategis akan menjadi jalan pembuka yang menentukan kesuksesan sebuah usaha
ritel. Banyak pengusaha ritel yang terkadang kurang memahami pentingnya lokasi ketika membuka usaha
ritel sehingga tidak melakukan survei lokasi dan menyusun strategi yang tepat dalam pemilihan lokasi
tersebut. Menurut Nugroho dan Paramito, suatu lokasi disebut strategis bila berada dipusat kota, kepadatan
populasi, kemudahan mencapainya menyangkut kemudahan transportasi umum, kelancaran lalu lintas dan
arahnya tidak membingungkan konsumen (Wibowo, 2014). Lokasi yang strategis membuat konsumen
lebih mudah dalam menjangkau dan juga keamanan yang terjamin. Sehingga dengan demikian, ada
hubungan antara lokasi yang strategis dengan daya tarik konsumen untuk melakukan pembelian suatu
produk.
Penelitian Terdahulu
Hubungan Antara Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Minat Beli Ulang (Y)
Kualitas pelayanan adalah kinerja yang ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja
tersebut dapat berupa suatu tindakan yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada kepemilikan barang
apapun dan kepada siapapun (Kotler & Keller, 2016) jika perusahaan memiliki kemampuan dalam
memberikan kualitas pelayanan yang baik untuk pelanggan dapat mempengaruhi pelanggan untuk
membeli terus menerus produk atau jasa tersebut.
Hal ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Octaviana & Nugrahaningsih (2018)
dengan judul Pengaruh Experiential Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli Ulang
Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pt. Meratus Line Jakarta),
dimana terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang.
Hubungan Antara Kualitas Produk (X2) terhadap Minat Beli Ulang (Y)
Menurut Kotler & Keller (2016) menjelaskan bahwa kualitas produk adalah kemampuan suatu
barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diingikan oleh
pelanggan. Jika perusahaan dapat memberikan kualitas produk yang sesuai bahkan melebihi harapan maka
akan terjadi Minat Beli Ulang kepada pelanggan tersebut.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ghassani (2016) yang berjudul Pengaruh
Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Minat Beli Ulang Bandeng Juwana Vaccum Melalui Kepuasan
Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Pt. Bandeng Juwana Elrina
Semarang), dimana Kualitas Produk memiliki pengaruh yang positif terhadap Minat Beli Ulang.
Hubungan Antara Experential Marketing (X3) terhadap Minat Beli Ulang (Y)
Experiential marketing merupakan suatu teknik marketing dimana pemasar berusaha untuk
menciptakan pengalaman pelanggan dengan cara mengirimkan stimuli dalam benak pelanggan (Schmitt
& Zarantonello, 2013). Apabila perusahaan melakukan experiential marketing secara tepat maka
konsumen akan memiliki minat untuk membeli produk perusahaan tersebut karena adanya emosional yang
terjadi pada konsumen untuk terjadinya Minat Beli Ulang.
Penelitian ini sejalan dengan yang dilakukan oleh Setyono et. al., (2017) dengan judul Analisa
Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Minat Beli Ulang Ulang Konsumen Konig Coffee & Bar.
Sedangkan menurut Octaviana & Nugrahaningsih (2018) menjelaskan bahwa Experiential Marketing
tidak memiliki pengaruh positif terhadap Minat Beli Ulang.
Hubungan Antara Experential Lokasi (X4) terhadap Minat Beli Ulang (Y)
Lokasi memiliki peran penting terhadap kelangsungan berjalannya suatu perusahaan. Menurut
Heizer & Render (2016) lokasi yang strategis lebih sering mempengaruhi pendapatan dibanding terhadap
biaya, dimana Minat Beli Ulang konsumen dapat terjadi jika lokasi suatu usaha lebih strategis untuk
dijangkau.
Penelitian ini didukung oleh Faradiba & Astuti (2013) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas
Produk, Harga, Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Ulang Konsumen(Studi Pada
Warung Makan “Bebek Gendut” Semarang).
Hubungan Antara Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Z)
Menurut Malik et. al., (2012) salah satu faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
adalah kualitas pelayanan, dimana kualitas layanan tidak hanya merupakan faktor penting kepuasan
pelanggan di industri manufaktur tetapi juga di perusahaan jasa. Layanan berkualitas tinggi akan memiliki
dampak positif pada kepuasan pelanggan. Ketika pelanggan tidak mendapatkan kualitas layanan yang
mereka dapatkan sebelum pembelian kepercayaan mereka akan mengguncang yang pada gilirannya
membuat pelanggan puas dan ini berakhir di saklar pelanggan untuk penyedia lainnya.
Hal ini didukung dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Roselina & Niati (2019)
menunjukkan hasil kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Hubungan Antara Kualitas Produk (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Z)
Menurut Kotler & Armstrong (2011) bahwa kualitas produk merupakan satu dari alat posisioning
pemasaran yang diunggulkan. Kualitas produk memiliki dampak langsung pada produk dan jasa serta
yang paling dekat dan terhubung dengan nilai pelanggan dan kepuasan. Menurut Jahanshahi et. al., (2011)
kualitas produk merupakan suatu kondisi ketika perusahaan menciptakan suatu produk dan jasa yang
sesuai dengan standar penciptaan produk, dimana manusia, proses produksi dan lingkungan penciptaan
produk memiliki keunggulan-keunggulan sehingga produk yang diciptakan perusahaan memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen. Lingkungan penciptaan produk juga memiliki keunggulan-
keunggulan sehingga produk yang diciptakan oleh perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Sehingga, ketika kualitas produk sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka hal ini
akan membuat pelanggan merasa puas akan produk tersebut.
Hal ini didukung dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Agestina & Susilowati (2019)
yang mengatakan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Hubungan Antara Experiential Marketing (X3) terhadap Kepuasan Konsumen (Z)
Konsep experiential marketing adalah sentuhan baik secara fisik maupun psikologis yang bisa
memberikan kemenangan bagi pelanggan terhadap layanan yang didapatkan pelanggan selama
berinteraksi dengan perusahaan. Ketika penerapan experiential marketing menyentuh perasaan pelanggan
maka pelanggan memiliki pengalaman khusus ketika berhubungan dengan layanan perusahaan. Melalui
experiential marketing, pemasar berusaha untuk mengerti, berinteraksi dengan konsumen dan berempati
terhadap kebutuhan mereka. Dengan strategi ini diharapkan konsumen akan menjadi loyal, bersedia
melakukan hubungan jangka panjang, menggunakan produk dan jasa perusahaan secara terus menerus dan
merekomendasikan kepada teman-teman dan orang terdekat mereka.
Hal ini didukung dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yanti et. al., (2019) yang
mengatakan bahwa experiential marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan namun tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Octaviana & Nugrahaningsih
(2018) yang menjelaskan bahwa tidak ada pengaruh secara positif antara Experiential Marketing terhadap
Kepuasan Konsumen.
Hubungan Antara Lokasi (X4) terhadap Kepuasan Konsumen (Z)
Ardhana (2010) mengatakan bahwa mood dan respon pelanggan dipengaruhi secara signifikan
oleh lokasi, desain dan tata letak fasilitas jasa. Fleksibilitas sebuah lokasi merupakan ukuran sejauh mana
sebuah jasa mampu bereaksi terhadap situasi perekonomian yang berubah. Keputusan pemilihan lokasi
berkaitan dengan komitmen jangka panjang terhadap aspekaspek yang sifatnya kapital intensif, karena itu
penyedia jasa harus mempertimbangkan, menyeleksi dan memilih lokasi yang responsif terhadap
kemungkinan perubahan ekonomi, demografis, budaya, persaingan dan peraturan di masa mendatang.
Hal ini didukung dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Wirawan et. al., (2019) yang
mengatakan bahwa lokasi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hubungan Antara Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Minat Beli Ulang (Y) Melalui Kepuasan
Konsumen (Z)
Menurut Kotler & Keller (2016) bagaimana sikap perusahaan terhadap konsumen turut
membentuk terjadinya Minat Beli Ulang, yang artinya apabila konsumen merasa puas terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka akan terbentuk adanya Minat Beli Ulang oleh konsumen.
Hal ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Octaviana & Nugrahaningsih (2016)
dengan judul Pengaruh Experiential Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli Ulang
Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pt. Meratus Line Jakarta),
dimana terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang.
Hubungan Antara Kualitas Produk (X2) terhadap Minat Beli Ulang (Y) Melalui Kepuasan
Konsumen (Z)
Kualitas produk yang sesuai dengan ekspektasi konsumen, maka konsumen tersebut akan merasa
puas dan juga muncul minat untuk membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Definisi kualitas
produk menurut Kotler & Keller (2016) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan produk
yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Mahemba & Rahayu (2019) yang berjudul Pengaruh Harga dan Kualitas Produk
Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi.
Hubungan Antara Experential Marketing (X3) terhadap Minat Beli Ulang (Y) Melalui Kepuasan
Konsumen (Z)
Experiential marketing didefinisikan sebagai pengalaman yang diberikan kepada konsumen untuk
mengekplorasi dan mengenal produk untuk pembelian di masa mendatang karena adanya kepuasan
konsumen terhadap pengalaman yang diberikan oleh perusahaan. Dengan adanya experiential marketing,
pelanggan akan mampu membedakan produk dan jasa yang satu dengan lainnya (Nigam, 2012).
Penelitian ini sejalan dengan yang dilakukan oleh Octaviana & Nugrahaningsih (2018) dengan
judul Pengaruh Experiential Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli Ulang Melalui
Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pt. Meratus Line Jakarta).
Hubungan Antara Lokasi (X4) terhadap Minat Beli Ulang (Y) Melalui Kepuasan Konsumen (Z)
Lokasi yang strategis dapat mempengaruhi kepuasan kosumen karena lokasi yang mudah
dijangkau, Lokasi merupakan aspek penting dalam saluran distribusi, lokasi yang baik dapat menjamin
tersedianya akses yang cepat, yang dapat menarik sebagian besar konsumen dan cukup kuat untuk
mengubah pola berbelanja (Utami, 2010).
Penelitian ini didukung oleh Ghulam (2016) dengan judul Pengaruh Harga, Produk, Lokasi dan
Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Konsumen (Studi pada Restoran Pantai Sari
Pekalongan).
Pengembangan Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara yang akan diuji kebenarannya. Berdasarkan teori dan
penelitian sebelumnya, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H1: Diduga Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen McDonald’s Cabang Green
Garden Kedoya
H2: Diduga Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen McDonald’s Cabang Green
Garden Kedoya
H3: Diduga Experiential Marketing berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen McDonald’s Cabang
Green Garden Kedoya
H4: Diduga Lokasi berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen McDonald’s Cabang Green Garden
Kedoya
H5: Diduga Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Minat Beli Ulang McDonald’s Cabang Green
Garden Kedoya
H6: Diduga Kualitas Produk berpengaruh terhadap Minat Beli Ulang McDonald’s Cabang Green Garden
Kedoya
H7: Diduga Experiential Marketing berpengaruh terhadap Minat Beli Ulang McDonald’s Cabang Green
Garden Kedoya
H8: Diduga Lokasi berpengaruh terhadap Minat Beli Ulang McDonald’s Cabang Green Garden Kedoya
H9: Diduga Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Minat Beli Ulang McDonald’s Cabang Green
Garden Kedoya
METODE PENELITIAN
Jenis dan Rancangan Penelitian
Jenis atau desain riset atau rancangan penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yang
menggunakan metode survei yakni pengamatan dan penyelidikan secara kritis untuk mendapatkan
keterangan yang tepat terhadap suatu persoalan dan obyek tertentu di daerah kelompok komunitas atau
lokasi tertentu akan ditela’ah (Arikunto, 2015). Penelitian ini mengkaji Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kualitas Produk, Experential Marketing dan Lokasi dengan Intervening Kepuasan Konsumen terhadap
Minat Beli Ulang McDonald’s Cabang Green Garden Kedoya”.
Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah populasi yang tidak diketahui jumlahnya yaitu Konsumen
McDonald’s Cabang Green Garden Kedoya. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2017). Ukuran populasi dalam penelitian sangat banyak dan
tidak diketahui jumlahnya dengan pasti, maka besar sampel yang digunakan menurut Hair et, al., (2016)
n x 5 yaitu n merupakan indikator kuesioner penelitian ini. Jumlah sampel yang diambil adalah 155 orang
sehingga pada penelitian ini, menggunakan metode nonprobability sampling dengan teknik purposive
sampling. Metode nonprobability sampling adalah pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang
atau kesempatan sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik purposive
sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2015). Maka,
pemilihan sampel yang dipertimbangkan memiliki hubungan yang sangat erat dengan ciri-ciri populasi
yang sudah diketahui sebelumnya yakni sebagai berikut :
a. Bersedia menjadi responden.
b. Responden minimal berusia 17 tahun.
c. Konsumen McDonald’s Cabang Green Garden Kedoya yang ditemui selama periode
penelitian
Definisi Operasional Variabel
Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono (2014) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya,
definisi kualitas yang bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategic.
Kualitas Produk
Definisi dari kualitas produk adalah mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan
tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam
pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Kotler & Armstrong, 2016). Kualitas produk adalah
kualitas dari kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan pembuat produk kepada pasar sasaran
(Kotler, 2016).
Experiential Marketing
Experiential marketing menurut Schmitt (1999) adalah cara untuk menciptakan pengalaman yang
akan dirasakan oleh pelanggan ketika menggunakan produk atau jasa melalui panca indera (sense),
pengalaman afektif (feel), pengalaman berpikir secara kreatif (think), pengalaman pelanggan yang
berhubungan dengan tubuh secara fisik, dengan perilaku dan gaya hidup, serta dengan
pengalamanpengalaman sebagai hasil dari interaksi dengan orang lain (act), juga menciptakan pengalaman
yang terhubung dengan keadaan sosial, gaya hidup, dan budaya yang dapat merefleksikan merek tersebut
yang merupakan pengembangan dari sense, feel, think, dan act (relate).
Lokasi
Lokasi adalah posisi suatu tempat, benda, peristiwa dipermukaan bumi dalam hubungannya
dengan tempat, benda, peristiwa lain. (Maryani, 2009). Komponen lokasi terdiri atas arah dan jarak. Arah
menunjukkan posisi suatu tempat dibandingkan dengan tempat lain, sedangkan jarak adalah ukurannya
jauh atau dekatnya dua benda atau gejala tersebut. Arah suatu tempat bersifat relatif, demikian pula dengan
jarak relatif.Arah dan jarak menentukan intensitas hubungan dua tempat.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang ketika menerima produk atau jasa yang
ditawarkan serta membandingkan kinerja atas produk atau jasa yang diterima dengan harapan yang
dimiliki.
Minat Beli Ulang
Menurut Kotler & Keller (2016), Minat Beli Ulang merupakan suatu tindakan yang dilakukan
konsumen sebelum mengambil keputusan pembelian suatu produk. Minat Beli Ulang merupakan tahapan
ketertarikan konsumen terhadap suatu produk tertentu.
Analisis Data
Analisis deskriptif dalam penelitian ini adalah analisis deskripsi variabel penelitian yang
menggambarkan jawaban dalam bentuk nilai frekuensi atau mean atau penilaian dari responden atas
kuesioner yang diberikan pada masing-masing variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, experiential
marketing, lokasi dan kepuasan konsumen. Menurut Sugiyono (2017), skala Likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam
penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, penelitian ini menggunakan
skala likert 5 point.
Model Penelitian
Model penelitian dibangun dalam bentuk diagram jalur untuk menyatakan hubungan kausalitas
antara variabel. Gambar model penelitian terdapat pada gambar 1.

Gambar 1. Model Penelitian

HASIL ANALISIS
Karakteristik Responden
Jumlah kuesioner yang dikirim sebanyak 155 menunjukan hasil demografi responden terbesar
pada: Perempuan dengan persentase 52%, usia 21 s.d 25 tahun dengan persentase 50 dan pendidikan
terakhir S-1 dengan persentase 45%.
Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner penelitian atau kuesioner
yang digunakan dapat mengukur indikator dan variabel yang diteliti dalam penelitian ini, pernyataan yang
akan diuji berjumlah 31 pernyataan, valid atau tidaknya suatu pernyataan dilihat dari nilai pearson
correlation, pernyataan dikatakan valid jika nilai r hitung > 0.361 dan dikatakan tidak valid jika nilai r
hitung < 0.361. Dapat dilihat dari tabel nilai kritis untuk korelasi r product moment.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Variabel r hitung r tabel Keterangan
Kualitas Pelayanan 0,605 - 0,781 0,361 Valid
Kualitas Produk 0,688 - 0,777 0,361 Valid
Experiential Marketing 0,741 - 0,812 0,361 Valid
Lokasi 0,766 - 0,836 0,361 Valid
Kepuasan Konsumen 0,789 - 0,844 0,361 Valid
Minat Beli Ulang 0,845 - 0,870 0,361 Valid
Sumber: Data olahan penelitian, 2020
Berdasarkan hasil uji Validitas diatas semua pernyataan sebanyak 39 pernyataan dari enam
variabel dinyatakan valid karena R hitung nya lebih besar dari pada r tabel yang telah di tentukan, maka
pernyataan tersebut layak digunakan untuk penelitian selanjutnya.
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuisioner penelitian yang merupakan dari
masing-masing indikator dari variabel. Hasil uji reliabilitas dinyatakan reliabel jika Cronbach alpha 0.6
– 0.80 maka Pernyataan kuisioner dinyatakan reliabel, dan jika nilai Cronbach alpha > dari 0.80 maka
pernyataan dikatakan tersebut dikatakan sangat reliabel. Hasil uji reliabilitas terhadap 155 responden dapat
dilihat dalam tabel dibawah ini.
 Tabel 2. Hasil Uji Reabilitas
Variabel Cronbach's Alpha Standar Ukur Keterangan
Kualitas Pelayanan 0.924 0.8 Sangat Reliabel
Kualitas Produk 0.869 0.8 Sangat Reliabel
Experiential Marketing 0.876 0.8 Sangat Reliabel
Lokasi 0.864 0.8 Sangat Reliabel
Kepuasan Konsumen 0.840 0.8 Sangat Reliabel
Minat Beli Ulang 0.815 0.8 Sangat Reliabel
Sumber: Data olahan penelitian, 2020
Dalam Tabel di atas berdasarkan hasil uji reliabilitas keenam variabel dalam penelitian ini,
keseluruhan variabelnya dinyatakan sangat reliable karena cronbach’s alpha nya di atas 0,8. Artinya
seluruh pertanyaan dari keenam variabel ini dinyatakan reliabel dan layak dimasukan atau dipakai ke
dalam penelitian selanjutnya.
Uji Normalias
Uji normalitas bertujuan menguji data variabel bebas (X) dan data variabel terkait (Y) pada
persamaan regresi yang dihasilkan, apakah berdistribusi normal atau berdistribui tidak normal. Tingkat
kenormalan data sangat penting, karena dengan data yang terdistribusi normal maka data tersebut
mewakili populasi.
Tabel 3. Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual

N 155
Mean 0E-7
Normal Parametersa,b
Std. Deviation 1.38963328
Absolute .069
Most Extreme Differences Positive .069
Negative -.050
Kolmogorov-Smirnov Z .878
Asymp. Sig. (2-tailed) .423

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
Sumber: Data olahan penelitian, 2020
Berdasarkan hasil uji normalitas dengan menggunakan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
terdapat nilai signifikansi 0,423 > 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi
normal.
Analisis Jalur (Path Analysis)
Dalam penelitian ini, path analysis digunakan untuk mengetahui pengaruh secara langsung dan
pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2), experiential marketing (X3) dan
lokasi (X4) melalui kepuasan konsumen (Z) terhadap Minat beli ulang (Y). Pada tahap I yaitu menguji
variabel X terhadap variabel Y dan tahap II yaitu menguji pengaruh variabel X dan Z terhadap variabel
Y.
Analisis Jalur Tahap 1
Pengujian dilakukan untuk mengukur pengaruh secara langsung antara kualitas pelayanan (X1),
kualitas produk (X2), experiential marketing (X3) dan lokasi (X4) terhadap kepuasan konsumen (Z) dapat
dilihat melalui perhitungan dengan menggunakan software statistik sebagai berikut :
 Tabel 4. Nilai Koefisien Regresi

Coefficients a

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) .942 .897 1.050 .295

Kualitas
.027 .028 .081 .975 .331
pelayanan

Kualitas
1 -.002 .059 -.003 -.037 .971
produk

Experiential
.231 .063 .330 3.684 .000
marketing

lokasi .406 .055 .497 7.394 .000

a. Dependent Variable: kepuasan konsumen

Sumber: Data olahan penelitian, 2020
1. Nilai Signifikan
Berdasarkan hasil pengujian regresi tahap I, hasil output statistik pada tabel diatas diperoleh hasil
bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen karena nilai
signifikansi > 0,05 yaitu 0,331, begitu juga dengan kualitas produk yang memiliki nilai signifikansi >
0,5 yaitu 0,971. Sedangkan experiential marketing memiliki pengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen karena nilai signifikan < 0,05 yaitu 0,000 dan juga lokasi berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen karena nilai signifikansi < 0,05 yaitu 0,000.
2. Nilai Standardized Coefficients Beta
Berdasarkan hasil pengujian regresi tahap I, hasil output statistik pada tabel diatas memberikan nilai
standardized coefficients beta untuk kualitas pelayanan terhadap Minat beli ulang sebesar 0,081 dan
bernilai positif yang artinya semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi
pula rasa puas konsumen terhadap McDonald’s cabang Green Garden, sedangkan kualitas produk
memiliki nilai negative yaitu -0,003 yang artinya semakin tinggi kualitas produk pada McDonald’s
cabang Green Garden maka rasa puas konsumen tidak terpenuhi. Pada experiential marketing terdapat
nilai positif yaitu sebesar 0,330, artinya semakin tinggi experiential marketing yang diterapkan oleh
McDonald’s cabang Green Garden maka semakin tinggi pula rasa puas yang dirasakan oleh
konsumen. Begitu juga dengan lokasi yang memiliki nilai positif sebesar 0,497 yang artinya semakin
tinggi lokasi McDonald’s cabang Green Garden maka semakin tinggi pula rasa puas konsumen.
3. Nilai Koefisien Determinasi
Nilai koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 5. Nilai Koefisien Regresi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate

1 .833 a .694 .686 1.407

a. Predictors: (Constant), lokasi, kualitas produk, kualitas pelayanan,

experiential marketing
Sumber: Data olahan penelitian, 2020
Kontribusi kualitas pelayanan, kualitas produk, experiential marketing dan lokasi secara simultan
mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu:
 R = r2 x 100%
= 0,694 x 100%
= 69,4%
Dari hasil perhitungan koefisien determinasi di atas, dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan,
kualitas produk, experiential marketing dan lokasi memberikan pengaruh terhadap kepuasan
konsumen sebesar 69,4% dan sisanya sebanyak 30,6% (100% - 69.4%) dipengaruhi oleh variabel
lain atau (√0,306 = 0,553)
4. Hasil Perhitungan Sub Struktur 1
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, dapat digambarkan jalur tahap I pengaruh kualitas pelayanan,
kualitas produk, experiential marketing dan lokasi terhadap kepuasan konsumen sebagai berikut:

Gambar 2. Tahap 1 Analisis Jalur

Analisis Jalur Tahap 2
Pengujian dilakukan untuk mengukur pengaruh secara langsung antara kualitas pelayanan (X1),
kualitas produk (X2), experiential marketing (X3), lokasi (X4) dan kepuasan konsumen (Z) terhadap minat
beli ulang (Y) dapat dilihat melalui perhitungan dengan menggunakan software statistik sebagai berikut :
Tabel 6. Nilai Koefisien Regresi
Coefficients a

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 12.455 1.252 9.948 .000

X1 -.063 .039 -.243 -1.642 .103

X2 .190 .083 .379 2.294 .023

1
X3 -.113 .091 -.205 -1.238 .218

X4 .112 .089 .175 1.266 .207

Z -.102 .112 -.130 -.913 .363

a. Dependent Variable: Y
Sumber: Data olahan penelitian, 2020
1. Nilai Signifikan
Berdasarkan hasil pengujian regresi tahap II, hasil output statistik pada tabel diatas diperoleh hasil
bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara positif terhadap minat beli ulang karena nilai
signifikansi > 0,05 yaitu 0,103, sedangkan kualitas produk berpengaruh secara positif terhadap minat
beli ulang karena nilai signifikansi < 0,05 yaitu 0,023. Experiential marketing tidak memiliki
pengaruh positif terhadap minat beli ulang, karena nilai signifikansi > 0,05 yaitu 0,218, begitu dengan
 lokasi yang tidak memiliki pengaruh positif terhadap Minat beli ulang dengan nilai signifikansi >0,05
yaitu 0,207. Kepuasan konsumen juga tidak memiliki pengaruh positif terhadap minat beli ulang
karena nilai signifikansinya 0,363 dan lebih dari 0,05.
2. Nilai Standardized Coefficients Beta
Berdasarkan hasil pengujian regresi tahap II, hasil output statistik pada tabel diatas memberikan nilai
standardized coefficients beta untuk kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang sebesar -0,243 dan
bernilai negative yang artinya kualitas pelayanan yang diberikan maka tidak akan ada mempengaruhi
Minat beli ulang konsumen McDonald’s cabang Green Garden, sedangkan kualitas produk memiliki
nilai positif yaitu 0,379 yang artinya semakin tinggi kualitas produk pada McDonald’s cabang Green
Garden maka akan timbul rasa minat beli ulang oleh konsumen. Pada experiential marketing terdapat
nilai negatif yaitu sebesar -0,205, artinya semakin tinggi experiential marketing yang diterapkan oleh
McDonald’s cabang Green Garden maka minat beli ulang konsumen tidak akan terpengaruhi.
Sedangkan lokasi memiliki nilai positif yaitu 0,175 dimana artinya lokasi turut mempengaruhi minat
beli ulang konsumen McDonald’s cabang Green Garden, namun kepuasan konsumen memiliki nilai
negatif sebesar -0,130 yang dimana rasa puas konsumen tidak begitu mempengaruhi minat beli ulang
konsumen.
3. Koefisien Determinasi
Nilai koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 7. Nilai Koefisien Regresi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the
Square Estimate

1 .215 a .046 .015 1.957

a. Predictors: (Constant), Z, X1, X4, X2, X3

Sumber: Data olahan penelitian, 2020
Kontribusi kualitas pelayanan, kualitas produk, experiential marketing, lokasi dan kepuasan
konsumen secara simultan mempengaruhi minat beli ulang, yaitu:
R = r2 x 100%
= 0,046 x 100%
= 4,6%
Dari hasil perhitungan koefisien determinasi di atas, dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan,
kualitas produk, experiential marketing, lokasi dan kepuasan konsumen memberikan pengaruh
terhadap minat beli ulang sebesar 4,6% dan sisanya sebanyak 95,4% (100% - 4,6%) dipengaruhi oleh
variabel lain atau (√0,954 = 0,977)
4. Hasil Perhitungan Sub Struktur 2
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, dapat digambarkan jalur tahap II pengaruh kualitas pelayanan,
kualitas produk, experiential marketing dan lokasi terhadap kepuasan konsumen sebagai berikut:

Gambar 3. Tahap 2 Analisis Jalur

Analisis Jalur Gabungan Tahap 1 dan 2

Gambar 4. Analisis Jalur Gabungan Tahap 1 dan 2

Dari gambar diatas dapat dilihat untuk pengaruh langusng dan tidak langsung antara variabel X
terhadap Y dan X terhadap Y melalui Z. Berikut adalah perhitungannya:
1) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap Minat beli ulang melalui kepuasan konsumen dilakukan
dengan cara mengkalikan koefisien tidak langsungnya yaitu : 0,081 x 0,379 = 0,030 dan total
pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang melalui kepuasan konsumen yaitu 0,243 +
0,030 = 0,273. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasam konsumen mampu menjadi
variabel mediasi antara kualitas pelayanan dengan Minat beli ulang karena nilai pengaruh
langsungnya lebih kecil dibanding pengaruh tidak langsung.
2) Pengaruh kualitas produk terhadap Minat beli ulang melalui kepuasan konsumen dilakukan dengan
cara mengkalikan koefisien tidak langsungnya yaitu : 0,003 x 0,379 = 0,001 dan total pengaruh
kualitas produk terhadap minat beli ulang melalui kepuasan konsumen yaitu 0,379 + 0,001 = 0,380.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasam konsumen mampu menjadi variabel mediasi
antara kualitas produk dengan Minat beli ulang karena nilai pengaruh langsungnya lebih kecil
dibanding pengaruh tidak langsung.
3) Pengaruh experiential marketing terhadap minat beli ulang melalui kepuasan konsumen dilakukan
dengan cara mengkalikan koefisien tidak langsungnya yaitu : 0,330 x 0,379 = 0,125 dan total
pengaruh kualitas produk terhadap Minat beli ulang melalui kepuasan konsumen yaitu 0,379 +
0,125 = 0,504. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasam konsumen mampu menjadi
variabel mediasi antara kualitas experiential marketing dengan Minat beli ulang karena nilai
pengaruh langsungnya lebih kecil dibanding pengaruh tidak langsung.
4) Pengaruh lokasi terhadap Minat beli ulang melalui kepuasan konsumen dilakukan dengan cara
mengkalikan koefisien tidak langsungnya yaitu : 0,497 x 0,379 = 0,188 dan total pengaruh kualitas
produk terhadap Minat beli ulang melalui kepuasan konsumen yaitu 0,379 + 0,188 = 0,567. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasam konsumen mampu menjadi variabel mediasi antara
kualitas produk dengan Minat beli ulang karena nilai pengaruh langsungnya lebih kecil dibanding
pengaruh tidak langsung.
Berikut adalah tabel hasil perhitungan pengaruh secara keseluruhan berdasarkan perhitungan yang telah
dilakukan sebelumnya:
 Tabel 8. Hasil Perhitungan Pengaruh
Pengaruh
Koefisien
Variabel Tidak Langsung
Jalur Langsung Total
Melalui Z
X1 → Z 0,081
X2 → Z 0,003
X₃ → Z 0,330
X₄ → Z 0,497
X1 → Y -0,243 -0,243 0,030 -0,213
X2 → Y 0,379 0,379 0,001 0,380
X₃ → Y -0,205 -0,205 0,125 -0,080
X₄ → Y 0,175 0,175 0,188 0,363
0,559
ԑ
0,977
Sumber: Data olahan penelitian, 2020
PEMBAHASAN
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa tidak terdapat pengaruh secara positif antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen McDonald’s cabang Green Garden, yang artinya bahwa sebagian
besar responden tidak merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh McDonald’s cabang
Green Garden.
Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Roselina & Niati (2019) dengan
judul analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen
Elsa Hijab Semarang.
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa tidak terdapat pengaruh secara positif antara kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen McDonald’s cabang Green Garden, yang artinya bahwa sebagian
besar responden tidak merasa puas terhadap kualitas produk yang terdapat di McDonald’s cabang Green
Garden.
Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Widodo & Zulianto (2019)
dengan judul Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di
Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember.
Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa terdapat pengaruh secara positif dan signifikan antara
experiential marketing terhadap kepuasan konsumen McDonald’s cabang Green Garden, yang artinya
bahwa experiential marketing yang diterapkan oleh McDonald’s cabang Green Garden dapat
mempengaruhi sebagian responden hingga merasakan kepuasan tersendiri.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Octaviana & Nugrahaningsih (2018) yang
menjelaskan bahwa experiential marketing berpengaruhi positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen dengan judul Pengaruh Experiential Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat
Membeli Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pt. Meratus Line
Jakarta).
Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa terdapat pengaruh secara positif dan signifikan antara
lokasi terhadap kepuasan konsumen McDonald’s cabang Green Garden, yang artinya bahwa lokasi
McDonald’s cabang Green Garden dapat mempengaruhi sebagian responden hingga merasakan kepuasan
tersendiri.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ghulam (2016) yang menjelaskan
bahwa lokasi berpengaruhi positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan judul Pengaruh
Harga, Produk, Lokasi dan Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Konsumen (Studi
pada Restoran Pantai SariPekalongan).
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang
Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa tidak terdapat pengaruh secara positif antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen McDonald’s cabang Green Garden, yang artinya bahwa sebagian
besar responden tidak memiliki Minat Beli Ulang dikarenakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
McDonald’s cabang Green Garden.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Octaviana & Nugrahaningsih (2018)
dengan judul Pengaruh Experiential Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Membeli Melalui
Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pt. Meratus Line Jakarta).
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Minat Beli Ulang
Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa terdapat pengaruh secara positif dan signifikan antara
kualitas produk terhadap Minat Beli Ulang konsumen McDonald’s cabang Green Garden, yang artinya
bahwa sebagian besar responden memiliki minat untuk membeli produk yang ditawarkan karena kualitas
produk di McDonald’s cabang Green Garden.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ghassani (2017) dengan judul
Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Minat Beli Ulang Bandeng Juwana Vaccum Melalui
Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Pt. Bandeng Juwana
Elrina Semarang).
Pengaruh Experiential Marketing terhadap Minat Beli Ulang
Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa tidak terdapat pengaruh secara positif dan signifikan
antara experiential marketing terhadap Minat Beli Ulang konsumen McDonald’s cabang Green Garden,
yang artinya bahwa experiential marketing yang diterapkan oleh McDonald’s cabang Green Garden tidak
mempengaruhi sebagian responden hingga merasakan minat untuk membeli.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Setyono et. al. (2017) yang
menjelaskan bahwa experiential marketing berpengaruhi positif dan signifikan terhadap Minat Beli Ulang
dengan judul Analisa Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Konig
Coffee & Bar.
Pengaruh Lokasi terhadap Minat Beli Ulang
Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa terdapat pengaruh secara positif namun tidak signifikan
antara lokasi terhadap Minat Beli Ulang konsumen McDonald’s cabang Green Garden, yang artinya
bahwa lokasi McDonald’s cabang Green Garden dapat mempengaruhi sebagian responden hingga
merasakan kepuasan tersendiri namun tidak secara signifikan.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Faradina & Astuti (2013) dengan
judul Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli
Ulang Konsumen.
PENUTUP
Temuan Penelitian
Dari hasil pembahasan penelitian di atas, dapat diperoleh temuan penelitian yaitu bahwa kualitas
pelayanan dan kualitas produk tidak mempengaruhi Minat Beli Ulang secara langsung, namun kualitas
produk mempengerahui Minat Beli Ulang secara tidak langsung dengan mediasi kepuasan konsumen.
Sedangkan experiential marketing dan lokasi mempengaruhi Minat Beli Ulang secara langsung, namun
experiential marketing tidak mempengaruhi Minat Beli Ulang secara tidak langsung melalui kepuasan
konsumen.
Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan dalam pelaksanaannya, sehingga berpengaruh
terhadap penelitian yang diperoleh secara keseluruhan. Keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini
antara lain:
1) Penelitian ini hanya berfokus pada variabel yang penulis teliti dan masih banyak variabel lain
yang dapat mempengaruhi Minat Beli Ulang secara langsung maupun melalui kepuasan
konsumen.
2) Penelitian ini hanya memfokuskan pada satu obyek saja yaitu McDonald’s cabang Green
Garden.
Saran
Berdasarkan kesimpulan yang ada, maka saran yang dapat diberikan penulis adalah sebagai
berikut:
1. Bagi Perusahaan
Perusahaan harus lebih meningkatkan dan memperhatikan kembali beberapa hal seperti karyawan
yang kurang memiliki perhatian secara individu terhadap konsumen, rasa menu yang tidak sesuai dengan
ekspektasi konsumen, membuat paket menu yang lebih ekonomis untuk menjangkau semua status
ekonomi masyarakat dan membuat lahan parkir kendaraan konsumen lebih luas dibanding yang saat ini.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Bagi penelitian selanjutnya diharapkan menambahkan atau mengganti variabel lain selain kualitas
pelayanan, kualitas produk, experiential marketing dan lokasi yang mungkin terdapat pengaruh terhadap
Minat Beli Ulang atau melalui kepuasan konsumen. Diharapkan bagi peneliti selanjutnya melibatkan
responden yang lebih banyak sehingga hasilnya bisa lebih baik pada kelompok responden dengan jumlah
yang lebih besar. Diharapkan penelitian yang telah dilakukan ini dapat bermanfaat bagi peneliti dan
sebagai sumber ilmu pengetahuan.
Implikasi Teoritis
Penelitian ini menghasilkan kesimpulan mengenai bagaimana kualitas pelayanan, kualitas produk,
experiential marketing dan lokasi terhadap Minat Beli Ulang melalui kepuasan konsumen. Berdasarkan
kesimpulan diatas, hampir keseluruhan variabel tidak berpengaruh terhadap Minat Beli Ulang, baik secara
langsung atau tidak langsung.
Implikasi Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu segala pihak yang bergerak atau berhubungan
dengan ritel makanan cepat saji. Peneliti berharap secara khusus hasil penelitian ini dapat membantu pihak
Mcdonald’scabang Green Garden dengan meningkatkan variabel yang diteliti dalam penelitian ini, seperti
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan dengan cara selalu mempersiapkan produk yang
dijualnya agar tidak kehabisan stok ketika konsumen sedang ingin membelinya, kualitas produk juga harus
ditingkatkan dengan mengubah cara pengemasan produk yang di take away agar makanan tersebut tetap
enak hingga sampai ketujuan si konsumen, expertiential marketing juga harus dikelola dengan benar dan
akurat agar sesuai dengan yang ada di benak konsumen.
DAFTAR REFERENSI
Adiwijaya, R. D. 2010. Uji enam klon unggul temulawak (Curcuma xanthorrhizaRoxb.) terhadap
pertumbuhan vegetative maksimum pada tanah vertisol di kabupaten sragen. Skripsi. Fakultas
Pertanian. Universitas Sebelas Maret. Surakarta.
Alkilani, Khaled, dkk. 2013. The Impact Of Experiential Marketing And Customer Satisfaction On
Customer Commitment In The World Of Social Networks. Asian Social Science; Vol. 9, No. 1; 2013.
doi:10.5539/ass.v9n1p262.
Andriasan Sudarso, 2016, Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan, Yogyakarta: Budi Utama
Andi Andika Wirawan, Herman Sjahruddin, Nurlaely Razak (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Lokasi
Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening Variabel. Jurnal
Organisasi Dan Manajemen
Annisa, A. N., Suwandari, L., & Adi, P. H. (2019). Analisis Pengaruh Customer Experience, User
Experience, Dan Hambatan Berpindah Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Pada Konsumen Go-Jek Di
Kota Purwokerto). Sustainable Competitive Advantage-9 (Sca-9), 9(1), 361–372.
Anitasari, S., Rahayu, N.E., 2005. Hubungan Frekuensi Menyikat Gigi dengan Tingkat Kebersihan Gigi
dan Mulut Siswa Sekolah Dasar Negeri di Kecamatan Palaran Kota Madya Samarinda Profinsi
Kalimantan Timur. Maj. Ked. Gigi. (Dent. J.). 38 (2): 88.Kotler, Philip and Gary Amstrong. (2016).
Prinsip-prinsip Pemasaran. Edii13. Jilid 1. Jakarta:Erlangga
Ardhana, Oldy. (2010). "Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Pada Bengkel Caesar Semarang). Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro.
Arikunto. 2015. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka Cipta.
Armstrong, Kotler 2015, “Marketing an Introducing Prentice Hall twelfth edition” , England : Pearson
Education, Inc
Asghar Afshar Jahanshahi, Mohammad Ali Hajizadeh Gashti, Seyed Abbas Mirdamadi Khaled Nawaser,
& Seyed Mohammad Sadeq Khaksar.2011. Study the Effects of Customer Service and Product
Quality on Customer Satisfaction and Loyalty International. Journal of Humanities and Social
Science. Vol. 1 No. 7; [Special Issue –June 2011
Bae, Eun, S., Cho, S. Y., Won, Y., D, Lee, S., H, Park, H., J. 2011. A Comparative Study of the Different
 Analytical Methods for Analysis of S-allyl Cystein in Black Garlic by HPLC. The Journal of LWT
Food Science and Technology.
Budi Santoso (2017). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian dan
Kepuasan Konsumen Teh Botol Sosro di Semarang. Dokumen Karya Ilmiah Skripsi Prodi Manajemen
- S1 FEB UDINUS 2017.
Catrina Nora Saradissa (2015). Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas Pelayanan, dan Lokasi terhadap
Kepuasan Pelanggan. JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ) Vol. 7 No. 2 Desember
Hal. 137-156.
Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan pelayanan prima. Yogyakarta: Gava MediaTjiptono,
Fandy dan G. Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi
Fachrul Rizal, Muhammad Adam, Mahdani Ibrahim 2017. Effect of Price, Design and Location on
Decision of Purchase and its implication on customer satisfaction. International Journal of Economics,
Commerce and Management United Kingdom Vol. V, Issue 12, December 2017 P.346- 353.
http://ijecm.co.uk/wp-content/uploads/2017/12/51220.pdf
Fandy Tjiptono. 2015. Strategi Pemasaran. Edisi 4: Andi
Fandy Tjiptono dan Gregorius chandra. 2016. Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta. Andi.
Fandy, Tjiptono. 2014. Pemasaran Jasa. Andi : Yogyakarta.
Frederick Ido Hamonanga, Ari Pradhanawatidan Bulan Prabawani (2017). Pengaruh Lokasi, Harga dan
Promosi terhadap Keputusan Penggunaan Layanan Jasa Laundry (Study Kasus pada Konsumen
Simply Fresh Laundry di Tembalang, Semarang). Diponegoro Journal Of Social And Political Of
Science Tahun 2017, Hal. 1-11.
Gujarati dan Porter. 2009. Dasar-Dasar Ekonometrika. Salemba Empat. Jakarta.
Handal Nehemiah, S. (2010). Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan:
Waroeng Spesial Sambal Cab. Sompok. Fakultas Ekonomi. Universitas Diponegoro, Semarang.
Iis Maulidah, Joko Widodo & Mukhamad Zulianto (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Ayam Goreng Nelongso Jember. Jurnal
Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial.
Ingrid Panjaitan (2016). Pengaruh pelayanan dan harga pada Go-jek terhadap kepuasan konsumen dengan
minat sebagai variabel moderating (Study Kasus Pada Mahasiswa Universitas 17 Agustus 1945
Jakarta). media Studi Ekonomi Volume 19 No. 2 ,Juli – Desember 2016.
Irma Yanti Febrini, Retno Widowati PA & Misbahul Anwar (2019). Pengaruh experiential marketing
terhadap Kepuasan konsumen dan Minat Beli Ulang ulang di warung Kopi klotok, kaliurang,
Yogyakarta. Jurnal Manajemen Bisnis.
Kasmir. 2016. Analisis Laporan Keuangan. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Khussnul Agestina & Ika Susilowati. 2019. Analisis pengaruh lokasi, harga dan kualitas Produk terhadap
kepuasan konsumen pada Konsumen hanna kebab di kebumen. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen,
Bisnis dan Akuntansi, Vol. 1, No.1, Oktober 2019
Kotler, Philip, & Gary Amstrong. (2016). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Managemen, 15th Edition, Pearson Education,Inc.
Kustini. (2007). Penerapan Experiential Marketing. Jurnal Riset Ekonomi Bisnis.
Leni Noviani dan Muhadjir Nasir (2012). Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen pada Kita Jaya Laundry. Skripsi. Binus University.
Lupiyoadi, & Hamdani. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Salemba Empat.
Malik, et al, 2012. Impact of Brand Image, Service Quality and Price on Customer Satisfaction in Pakistan
Telecommunication Sector, International Journal of Business and Social Science, Vol. 3, No. 23,
December 2012.
Malik Ibrahim dan Sitti Marijam Thawil (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan
Terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi
UNIAT Vol.4, No.1 Februari 2019: 175 - 182
Maryani, Enok. 2009. Pengembangan Program Pembelajaran IPS Untuk Peningkatan Keterampilan
Sosial. Vol. 9. No.1.
Mitha Alifia Roselina & Asih Niati (2019). analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan
promosi terhadap kepuasan konsumen elsa hijab semarang. Majalah Ilmiah Solusi Vol. 17, No. 3 Juli
2019
Rakhmad Maulana dan Imam Hidayat (2017) . Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Word of Mouth
terhadap Keputusan Pembelian pada Xiaomi Smartphone. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen Volume
6, Nomor 12, Desember 2017
Santoso, Singgih. 2017. Menguasai Statistik Dengan SPSS 24. Jakarta: PT Alex Media Komputindo.
Schmitt, B. H. 1999. Experiential marketing: How to get customers to sense, feel, think, act and relate to
your company and brands. New York: Free Press.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta, CV.
Sujarweni, V. Wiratna. 2015. Akuntansi Biaya. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Teddy Chandra dan Priyono (2015). Sumber : The Influence of Location, Products, Promotions, Services
with Respect to Consumer Behavior (Studies in the Indo March Raya Darmo Surabaya). Review of
European Studies; Vol. 7, No. 12; 2015
Trivilla Purnama Dewi (2017). Pengaruh harga, kualitas produk, Dan kualitas layanan terhadap keputusan
pembelian mobil toyota di nasmoco mlati Yogyakarta. Skripsi. Universitas sanata dharma.
Wibowo . (2014) . Manajemen Kinerja . Edisi Keempat . Jakarta : Rajawali Pers.
Zain, Osman M., and Mohammed Bashir Saidu. (2016). The Customers Satisfaction on Retailers’ Brand
Products: A Study on Selected Areas in Klang Valley. Procedia Economics and Finance 35 (October
2015): 418–27.
Zeithaml, Valarie A, dan Bitner. 2000. Service Marketing 2nd edition : Integrating Cstomer Focus, New
York : Mc Graw Hill Inc.