SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : SOP/UKP/0186/311.32/2018

No. Revisi :0
SOP
Tanggal Terbit : 03 Februari 2018
Halaman : 1/2
UPT
PUSKESMAS dr.MEGAWATI
NIP.19750324200122005
KLATAKAN
Adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
1.Pengertian hasil yang dirasakannya dengan harapannya
Sebagai acuan penerapan langkah – langkah untuk menilai tingkat
2.Tujuan kepuasan pasien terhadap pelayanan di puskesmas
Keputusan Kepala UPT Puskesmas Klatakan Nomor:
3.Kebijakan 440/1475/311.32/2017 tentang Kebijakan Perencanaan Program Kerja di
UPT Puskesmas Klatakan.
4.Referensi Pedoman Manual Mutu UPT Puskesmas Klatakan 2017
1. Alat :
a. Kotak kepuasan pelanggan
b. Kotak saran
5.Alat dan c. Alat tulis
bahan d. Buku keluhan pelanggan
2. Bahan :
a. Lembar kuesioner
b. Kancing kepuasan pelanggan
1. Kotak kepuasan pelanggan
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan

b. Setelah mendapatkan layanan kesehatan, Pelanggan di beri

kancing kepuasan dan dimasukkan dalam kotak kepuasan
(Sangat Puas, Puas, Cukup, Tidak Puas) yang berada di sebelah
loket pendaftaran sebagai penilaian Pelanggan terhadap
pelayanan yang sudah diberikan

c. Hasil survey direkap setiap hari oleh masing-masing penanggung

jawab poli layanan dan direkap oleh petugas penanggung jawab
survey.

2. Kuisioner 14 Indikator Kepuasan Pelanggan

a. Pelanggan mengunjungi layanan kesehatan.
6.Langkah b. Pada waktu mendaftar di loket pendaftaran, satu pelanggan lama
-langkah
di beri kuisioner untuk di isi dan di kumpulkan kembali ke loket
pendaftaran.
c. Survey di lakukan kepada 30 pelanggan
d. Hasil survey di rekap setiap bulan
3. Kotak Saran
a. Pelanggan menuliskan saran di tempat yang disediakan.
b. Pelanggan memasukkan saran yang telah ditulis di kotak saran
yang telah disediakan.
c. Saran di rekap setiap hari Rabu dan di bahas di rapat tim mutu
setiap hari Kamis.
4. Tim mutu merekap hasil survey
5. Mengidentifikasi hasil survey
6. Menentukan rencana tindak lanjut hasil survey
7. Evaluasi tindak lanjut dihasil survey
 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
UPT No. Dokumen : SOP/UKP/0186/311.32/2018
PUSKESMAS
No. Revisi :0
KLATAKAN SOP
Tanggal Terbit : 03 Februari 2018
Halaman : 2/2
7. Bagan
Alir
8. Unit
Semua Unit Pelayanan di UPT Puskesmas Klatakan
Terkait
9. Dokumen 1. Form Rekap Kancing
terkait
2. Kuesioner 14 Indikator kepuasan pelanggan
3. Lembar kotak Saran

10. Rekaman Historis Perubahan

No. Yang Di Ubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan

 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
No. Dokumen : DT/UKP/0186/311.32/2018
DAFTAR No. Revisi :0
TILIK Tanggal Terbit : 05 Januari 2018
Halaman : 1/2
UPT
PUSKESMAS dr.MEGAWATI
NIP.19750324200122005
KLATAKAN

Unit :

Nama Petugas :

Tanggal Pelaksanaan :

DAFTAR KEGIATAN YA TIDAK KET

1. Apakah Petugas mempersilahkan pelanggan mengambil nomor
antrian di loket pendaftaran?
2. Apakah Petugas memprioritaskan pada pelanggan lansia, difabel
dan Ibu Hamil untuk tidak mengambil nomor antrian?
3. Apakah Petugas memberikan General Inform Consent kepada
pelanggan untuk dibaca sambil menunggu nomor antrian dipanggil?
4. Apakah Petugas memanggil pelanggan sesuai nomor antrian ?
5. Apakah Petugas loket menanyakan KTP/ KK/BPJS kepada
pelanggan baru?
6. Apakah Petugas mengentri data kebuku register dan komputer?
7. Apakah Petugas membuatkan Kartu Tanda Pengenal Keluarga
(KTPK) dan membuat rekam medis baru?
8. Apakah Petugas menginformasikan kepada pelanggan untuk
menyimpan dan membawa KTPK ketika kembali berkunjung ke
Puskesmas ?
9. Apakah Petugas menanyakan kejelasan informasi pelayanan ?
10. Apakah Petugas menanyakan KTPK dan BPJS pada pelanggan
lama?
11. Apakah Petugas juga mengentri data pelanggan lama ke buku
register dan komputer(PCare)?
12. Apakah Petugas mencari rekam medis sesuai nomor indeks di
KTPK?
13. Apakah Petugas menanyakan tujuan berobat?
14. Apakah Petugas menyerahkan KTPK dan KTP/ BPJS
pelanggan?
15. Apakah Petugas mengantarkan rekam medis pelanggan ke poli
tujuan?

CR = ……………………………………………….%

AUDITOR

................................