BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian

1.1.1. Profil perusahaan
PT. Jasa Marga (Persero) Tbk. adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
yang didirikan pada tahun 1978 sebagai operator tunggal jalan tol dengan bidang
usaha pengelolaan, pemeliharaan dan pengadaan jaringan jalan tol agar dapat
berfungsi sebagai jalan bebas hambatan yang dapat memberikan manfaat lebih
tinggi dibandingkan dengan jalan umum bukan tol. Sejak 12 November 2007 PT.
Jasa Marga (Persero) Tbk. telah menjadi perusahaan terbuka dan tercatat di Bursa
Efek Indonesia (BEI) setelah pemerintah melepas 30% sahamnya kepada
masyarakat. Pada 9 Maret 1978 PT. Jasa Marga (Persero) Tbk. membangun jalan
tol pertama yang menghubungkan Jakarta dengan Bogor yang kemudian diberi
nama Jagorawi. Pada awal tahun 90-an pemerintah mulai mengundang investor
swasta untuk bergabung dalam proyek Jalan Tol. Dengan adanya investor swasta
tersebut tidak membuat PT. Jasa Marga (Persero) Tbk. kalah dalam persaingan
penyedia jalan tol. PT. Jasa Marga terus berkembang dan membangun jalan tol
baru di wilayah Jabotabek, Bandung, Cirebon, Semarang, Surabaya dan Medan.
Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia No. 38 tahun 2004
tentang jalan, fungsi PT. Jasa Marga (Persero) Tbk. telah berubah dari
penyelenggara jalan tol yang berfungsi sebagai regulator menjadi investor jalan
tol yang juga akan mendapat izin konsensi (hak pengusahaan) penyelenggaraan
jalan tol dari pemerintah. Hingga saat ini PT. Jasa Marga (Persero) Tbk. telah
memiliki 9 (sembilan) cabang dan 2 (dua) anak perusahaan di bidang usaha jalan
tol yang mengelola 13 (tiga belas) ruas jalan tol yang seluruhnya mencapai
panjang 590 km dan menguasai 63% pangsa pasar jalan tol dari segi panjang jalan
(km) di Indonesia.

1
 Tabel 1. 1
Kantor Cabang PT. Jasa Marga (Persero) Tbk.

No Kantor Cabang Jumlah Karyawan

1 Jagorawi 731

2 Cawang-Tomang-Cengkareng 843

3 Jakarta-Cikampek 808

4 Jakarta-Tangerang 526

5 Purbaleunyi 538

6 Palikanci 170

7 Semarang 216

8 Surabaya-Gempol 591

9 Belmera 238

Sumber: Annual Report PT. Jasa Marga (Persero) Tbk, 2015

1.1.2 Visi, Misi dan Logo Perusahaan

a. Visi
Visi Tahun 2017
Menjadi perusahaan pengembang dan operator jalan tol terkemuka di
Indonesia.
Visi Tahun 2022
Menjadi salah satu perusahaan terkemuka di Indonesia.
b. Misi
1. Mewujudkan percepatan pembangunan jalan tol.
2. Menyediakan jalan tol yang efisien dan andal.
3. Meningkatkan distribusi barang dan jasa.

2
c. Logo Perusahaan

Gambar 1. 1
Logo PT. Jasa Marga (Persero) Tbk.

Sumber: http://www.jasamarga.com

Semenjak didirikan pada tahun 1978, PT. Jasa Marga (Persero) Tbk.
telah melakukan perubahan terhadap logo perusahaan sebanyak tiga kali.
Gambar di atas merupakan logo terakhir yang digunakaan oleh PT. Jasa
Marga (Persero) Tbk. hingga saat ini. Pada logo tersebut terdapat
konfigurasi jalan yang membentuk huruf “J” sebagai huruf pertama nama
perusahaan yang merupakan cermin perjalanan historis PT. Jasa Marga
(Persero) Tbk. warna biru dan kuning yang terdapat pada logo tersebut
menggambarkan harapan dan masa depan, semangat dan komitmen.
Logo PT. Jasa Marga (Persero) Tbk. berbentuk bola berwarna biru yang
menunjukkan bahwa PT. Jasa Marga (Persero) Tbk. menuju perusahaan
yang memiliki standar global.

3
1.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan

Gambar 1. 2
Struktur Organisasi PT. Jasa Marga (Persero) Tbk.

Sumber: http://www.jasamarga.com

1.2 Latar Belakang Penelitian

Sebagai negara yang sedang berkembang, Indonesia tengah berupaya
meningkatkan pembangunan ekonomi. Dalam pembangunan ekonomi suatu
negara, infrastruktur merupakan aspek yang sangat diperlukan karena dapat
menjadi penghubung berbagai bidang. Keberadaan infrastruktur yang baik di
suatu wilayah dapat menjadi daya dorong bagi pertumbuhan ekonomi di wilayah
tersebut. Infrastruktur memiliki peran yang sangat signifikan baik pada aspek
ekonomi, sosial dan lingkungan masyarakat di suatu wilayah. Ketersediaan
infrastruktur dapat meningkatkan akses terhadap sumber daya sehingga dapat
meningkatkan produktifitas dan efisiensi yang pada akhirnya dapat berdampak
pada pertumbuhan ekonomi. Oleh karena hal tersebut, pemerintah berupaya untuk

4
terus meningkatkan pembangunan infrastruktur yang baik dan merata di seluruh
wilayah Indonesia. Salah satu bentuk nyata dari pembangunan infrastruktur adalah
adanya jalan bebas hambatan atau yang lebih dikenal dengan jalan tol.
Pembangunan jalan tol memberikan manfaat yang besar bagi masyarakat
dalam hal mobilitas. Hal tersebut dikarenakan jalan tol dapat memberikan
kontribusi dalam kelancaran lalu lintas terutama dapat mengurai dan mengurangi
kepadatan yang sering terjadi di jalan raya. Kepadatan jalan raya merupakan
fenomena yang sering terjadi terutama di kota besar sebagai akibat dari
pertumbuhan jumlah kendaraan terutama kendaraan roda empat yang tidak
diimbangi dengan jumlah jalan yang ada.
PT. Jasa Marga (Persero) Tbk. merupakan BUMN yang diberikan
wewenang untuk mengoperasikan, mengelola dan merawat jalan tol oleh
pemerintah. Sebagai satu-satunya BUMN yang beroperasi di bidang pengelolaan
jalan tol, PT. Jasa Marga (Persero) Tbk. harus mampu melayani masyarakat
pemakai jalan tol dengan baik. Pelayanan yang baik sangat didukung oleh kualitas
sumber daya manusia yang dimiliki, karena sumber daya manusia merupakan
ujung tombak bagi suatu perusahaan terutama perusahaan yang bekerja di bidang
pelayanan masyarakat. Salah satu sumber daya manusia yang dimaksud adalah
petugas tol kolektor.
Petugas tol kolektor adalah pihak atau orang yang berhadapan langsung
dengan pemakai jalan tol pada saat terjadi transaksi di gerbang tol. Petugas tol
kolektor bekerja dengan sistem shift. Sistem sift yang diberlakukan untuk petugas
tol kolektor terdiri dari 3 (tiga) sistem dalam sehari yaitu shift pagi yang dimuali
pukul 06.00, shift siang yang dimulai pukul 14.00 dan shift malam yang dimulai
pukul 22.00 dengan waktu 8 (delapan) jam untuk masing-masing sift. Seorang
petugas tol kolektor harus mampu menyelesaikan transaksi dengan pemakai jalan
tol sesuai dengan standar yang telah ditentukan oleh PT. Jasa Marga (Persero)
Tbk. yang disebut dengan Standar Pelayanan Minimal (SPM). Terdapat 3 (tiga)
sistem pintu atau gardu tol yang dioperasikan PT. Jasa Marga (Persero) Tbk. Tiga
sistem gardu tol tersebut adalah :
1. Sistem Intran : yaitu pemakai jalan hanya mengambil tiket saja.
2. Sistem Terbuka : yaitu pemakai jalan langsung hanya membayar di

5
 gerbang tol masuk.
3. Sistem Tertutup : yaitu pemakai jalan membayar di gerbang tol exit.

Tabel 1.2
Pertumbuhan Volume Lalu-Lintas Transaksi Harian PT. Jasa Marga
Cabang Surabaya-Gempol
Bulan 2014 2015 Pertumbuhan
(%)
Januari 734.385 840.118 14,4
Februari 659.299 771.004 16,9
Maret 747.741 851.153 13,8
April 721.024 835.604 15,9
Mei 764.120 880.878 15,2
Juni 773.476 757.277 -2,09
Juli 702.329 762.489 8,6
Agustus 766.477 803.911 4,8
September 745.706 778.396 4,4
Oktober 694.971 812.269 16,8
November 751.369 882.926 17,5
Desember 774.383 893.585 15,3
Rata-rata 736.273 822.468 11,8

Sumber: PT. Jasa Marga Cabang Surabaya-Gempol, 2016

Berdasarkan data pada tabel 1.2 dapat diketahui jumlah volume lalu-lintas
transaksi kendaraan harian PT. Jasa Marga Cabang Surabaya-Gempol sebanyak
736.273 kendaraan pada tahun 2014 dan sebanyak 8222.468 kendaraan pada
tahun 2015. Transaksi kendaraan harian PT. Jasa Marga Cabang Surabaya-
Gempol mengalami peningkatan sebesar 11,8% selama tahun 2014 hingga tahun
2015

6
 Tabel 1. 3

Data Transaksi Kendaran PT. Jasa Marga Cabang Surabaya-Gempol

Realisasi Tahun
Bulan Persentase Penyelesaiaan
2015
(RTI) % (RTT) % (RTE) %
Januari 840.118 93,2 90 75
Februari 771.004 94,3 92,3 82,3
Maret 851.153 94,5 91,2 81
April 835.604 90 87 88
Mei 880.878 92,4 88,6 83,2
Juni 757.277 92,6 91,3 90
Juli 762.489 91 92,6 90,8
Agustus 803.911 90,2 90,8 75
September 778.396 95,6 89 77,3
Oktober 812.269 87,5 94,3 85,6
November 882.926 90,6 91 83
Desember 893.585 88,2 80 87,6
Sumber: PT. Jasa Marga Cabang Surabaya-Gempol, 2016

Keterangan :
a. RTI (Rata-rata Transaksi Intran) : Persentase penyelesaian transaksi gardu
intran sesuai dengan SPM.
b. RTT (Rata-rata Transaksi Terbuka) : Persentase penyelesaian transaksi
gardu terbuka sesuasi dengan SPM.
c. RTE (Rata-rata Transaksi Exit) : Persentase penyelesaian transaksi pada
gardu exit sesuai dengan SPM.

Berdasarkan peraturan yang telah ditetapkan oleh Badan Pengaturan Jalan

Tol (BPJT) Kementrian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Republik
Indonesia Nomor 16/PRT/M/2014 tentang Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol,
transaksi pada gardu tol memiliki standar sebagai berikut :
1. Gardu intran : ≤ 4 detik
2. Gardu terbuka : ≤ 7 detik
3. Gardu exit (tertutup) : ≤ 9 detik.

Dari tabel 1.3 dapat diketahui jumlah transaksi terbanyak pada bulan
Desember sebanyak 893.585 kendaraan, bulan November sebanyak 882.926
kendaraan dan bulan Mei sebanyak 880.878 kendaraan dengan 3 (tiga) jenis
transaksi yaitu transaksi gardu intran, transaksi gardu terbuka dan transaksi gardu
7
exit. Pada tabel 1.3 dapat dilihat persentase penyelesaian transaksi sesuai dengan
SPM tidak seratus persen dapat trepenuhi.
Tidak dapat tercapainya penyelesaian transaksi yang sesuai dengan SPM
diperkirakan karena tingginya standar yang ditetapkan oleh Badan Pengaturan
Jalan Tol (BPJT) Kementrian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Republik
Indonesia, karena standar tersebut berlaku untuk semua tol, baik di kota besar
maupun kecil dan tidak memperhatikan rata-rata volume kendaraan yang
melewati tol tersebut. Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala petugas tol
kolektor PT. Jasa Marga (Persero) Tbk. Cabang Surabaya-Gempol,
ketidakmampuan petugas tol kolektor memenuhi SPM tersebut disebabkan
standar yang ditetapkan dirasa terlalu tinggi. Karena bila ditinjau dari kondisi
petugas tol kolektor sebenarnya telah memenuhi kualifikasi. Kualifikasi yang
ditetapkan oleh PT. Jasa Marga (Persero) Tbk. bagi petugas tol kolektor adalah
memiliki latar belakang pendidikan minimal SMA atau sederajat. Berikut adalah
latar belakang pendidikan petugas tol kolektor PT. Jasa Marga (Persero) Tbk.
Cabang Surabaya-Gempol :

S1
16%

SMA
49%

Diploma
35%

Gambar 1. 3
Latar Belakang Pendidikan Petugas Tol Kolektor PT. Jasa Marga (Persero)
Tbk. Cabang Surabaya-Gempol 2016

Sumber: PT. Jasa Marga (Persero) Tbk. Cabang Surabaya-Gempol

8
 Berdasarkan gambar 1.3 dapat diketahui petugas tol kolektor PT. Jasa
Marga (Persero) Tbk. Cabang Surabaya-Gempol telah sesuai dengan kualifikasi
yang telah ditetapkan. Dari 250 orang petugas tol kolektor, sebanyak 49%
memiliki latar belakang pendidikan SMA atau sederajat, sebanyak 35% memiliki
latar belakang pendidikan Diploma dan sisanya 16% memiliki latar belakang
pendidikan S1. Dari gambar tersebut dapat dilihat jumlah petugas tol kolektor
yang memiliki latar belakang pendidikan S1 hanya 16% atau sebanyak 40 orang.
Hal tersebut terjadi karena kualifikasi petugas tol kolektor adalah memiliki latar
belakang pendidikan minimal SMA atau sederajat. Petugas tol kolektor dengan
latar belakang pendidikan S1 dirasa overqualified, dimana kualifikasi yang
dimiliki melebihi standar yang ditetapkan. Ketidaksesuaian kualifikasi dengan
bidang pekerjaan dapat menimbulkan stres bagi petugas tol kolektor. Dari gambar
tersebut juga dapat diperkirakan bahwa penyelesaian transaksi sesuai dengan SPM
tidak seratus persen dapat terpenuhi disebabkan standar SPM yang diberikan
terlalu tinggi. Tuntutan yang terlalu tinggi tersebut juga dapat menyebabkan
timbulnya stres kerja bagi petugas tol kolektor.

Salah satu aspek yang perlu diperhatikan oleh perusahaan agar sumber daya
manusia memiliki kinerja yang baik adalah stres kerja pada karyawan. Menurut
Robbins dan Judge (2011: 643-645) terdapat tiga sumber stres yang dapat
digolongkan sebagai berikut:
1. Faktor stres lingkungan luar, yaitu adanya ketidakpastian lingkungan
mempengaruhi desain dari struktur organisasi, ketidakpastian itu akan
berakibat kepada tingkat stres yang dialami oleh karyawan pada
perusahaan tersebut.
2. Faktor stres organisasi, yaitu tekanan untuk menghindari kekeliruan atau
menyelesaikan tugas dalam kurun waktu yang terbatas, beban kerja yang
berlebihan, pemimpin yang menuntut dan tidak peka, serta rekan kerja
yang tidak menyenangkan, dan
3. Faktor stres individu, yaitu faktor-faktor yang mencakup kehidupan
pribadi karyawan. Terutama faktor-faktor isu keluarga, masalah ekonomi
pribadi dan karakteristik kepribadian.

9
 Berdasarkan data dari tabel 1.3, dapat dilihat tuntutan dalam pekerjaan
yang meliputi banyaknya jumlah transaksi kendaraan setiap harinya, penyelesaian
transaksi kendaraan yang harus sesuai dengan SPM, dan berbagai faktor lainnya
dapat memicu stres kerja petugas tol kolektor. Hal tersebut dapat dibuktikan dari
data transaksi yang menghasilkan penghitungan persentase penyelesaian transaksi
kendaraan yang sesuai dengan SPM yaitu (RTI), (RTT) dan (RTE) dari bulan
Januari hingga Desember 2015 yang tidak sepenuhnya tercapai 100%. Tinggi
rendahnya stres kerja akan membawa pengaruh terhadap kinerja dari karyawan itu
sendiri. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Higgins yang menyatakan bahwa
terdapat hubungan langsung antara stress kerja dengan kinerja karyawan (Robbins
dan Judge, 2011:647).
Dengan diketahuinya penyebab stress kerja, maka akan memberikan
pengaruh secara langsung terhadap kinerja petugas tol kolektor. Kinerja dari
petugas tol kolektor yang baik akan berdampak pada citra perusahaan karena
petugas tol kolektor bertindak sebagai pihak yang berhubungan langsung dengan
pemakai jalan tol.
Berdasarkan latar belakang diatas, penulis tertarik untuk melakukan
penelitian lebih jauh mengenai faktor-faktor pemicu stress kerja karyawan petugas
tol kolektor di PT. Jasa Marga (Persero) Tbk. Cabang Surabaya-Gempol dengan
judul penelitian :
“Analisis Faktor Pemicu Stres Kerja Petugas Tol Kolektor PT. Jasa
Marga (Persero) Tbk. Cabang Surabaya-Gempol”.

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan diatas, maka dapat
diuraikan rumusah permasalahan sebagai berikut :

1. Seberapa tinggi faktor-faktor pemicu stres kerja petugas tol kolektor

PT. Jasa Marga (Persero) Tbk. Cabang Surabaya-Gempol?
2. Seberapa tinggi tingkat stres petugas tol kolektor PT. Jasa Marga
(Persero) Tbk. Cabang Surabaya-Gempol ditinjau dari karakteristik
biografinya?

10
 3. Bagaimana komparasi tingkat stres petugas tol kolektor PT. Jasa
Marga (Persero) Tbk. Cabang Surabaya-Gempol berdasarkan
karakteristik biografinya?
4. Faktor apa yang dominan memicu stres kerja petugas tol kolektor
PT. Jasa Marga (Persero) Tbk. Cabang Surabaya-Gempol?

1.4 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui seberapa tinggi faktor-faktor pemicu stres kerja
petugas tol kolektor PT. Jasa Marga (Persero) Tbk. Cabang
Surabaya-Gempol.
2. Untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat stres petugas tol kolektor
PT. Jasa Marga (Persero) Tbk. Cabang Surabaya-Gempol ditinjau
dari karakteristik biografinya.
3. Untuk mengetahui komparasi tingkat stres petugas tol kolektor PT.
Jasa Marga (Persero) Tbk. Cabang Surabaya-Gempol berdasarkan
karakteristik biografinya.
4. Untuk mengetahui faktor dominan pemicu stres kerja petugas tol
kolektor PT. Jasa Marga (Persero) Tbk. Cabang Surabaya-Gempol.

1.5 Kegunaan Penelitian

1. Bagi Perusahaan
a. Sebagai gambaran tentang tingkat stres yang terjadi pada karyawan
baik stres dari dalam organisasi maupun stres yang berasal dari luar
organisasi.
b. Sebagai masukan atau pertimbangan untuk menyusun kebijakan-
kebijakan yang berhubungan dengan stres kerja karyawan.

2. Bagi Peneliti
Sebagai sarana pembelajaran dalam membuat suatu penelitian dan
menganalisa fenomena yang ada khususnya yang berhungan dengan stres
kerja.

11
1.6 Sistematika Penulisan Penelitian
Agar penulisan dalam penelitian ini dapat terarah dan sistematis, maka
akan dibagi kedalam 5 bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut :

BAB I. PENDAHULUAN
Pada bab ini dijelaskan tentang latar belakang penelitian, rumusan masalah,
tujuan, kegunaan dan sistematika penelitian.

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini akan dijelaskan tinjauan pustaka yang terkait dengan
permasalahan yang ingin diteliti secara lebih lanjut yaitu meliputi stres kerja
dan perilaku stres kerja berdasarkan karakteristik karyawan.

BAB III. METODE PENELITIAN

Pada bab ini akan dijelaskan mengenai metode penelitian yang akan
digunakan yang meliputi jenis penelitian yang akan dilakukan, variable
operasional, populasi dan sampel, pengumpulan data, pengujian validitas,
pengujian reliabilitas, dan teknik analisis data.

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bagian ini hasil penelitian akan diuraikan secara kronologis dan
sistematis sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian.

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bagian ini akan diuraikan kesimpulan dari hasil penelitian yang telah
dilakukan dan juga saran bagi perusahaan maupun saran bagi penelitian
selanjutnya.

12