MAKALAH

PENGEMBANGAN KUALITAS PROSES PELAYANAN

Diajukan untuk memenuhi Tugas Mata Kuliah Teori Pelayanan Publik

Dosen Pengampu : Drs. Mubarok, M.Si

Disusun Oleh:

Muhammad Febriansyah Rohimat

1188010135

JURUSAN ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN GUNUNG DJATI

BANDUNG

2020
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah swt atas karunia yang telah diberikan kepada
kita semua, sholawat serta kita haturkan kepada Nabi kita Muhammad saw,
keluarganya, sahabatnya, dan para pengikutnya yang istiqomah di jalan-Nya.
Alhamdulillah penulis diberi kemudahan dalam menyelesaikan tugas pada mata
kuliah Teori Pelayanan Publik.

Makalah ini bertujuan untuk memenuhi tugas mata kuliah Teori Pelayanan
Publik. Selain itu untuk menambah pengetahuan mengenai “Pengembangan
Kualitas Proses Pelayanan”

Demikian yang dapat kami sampaikan.Kami sadar dalam penyusunan

makalah ini masih jauh dari kata sempurna, oleh karena itu untuk kesempurnaan
dan kelengkapan makalah ini, kami mohon kepada para pembaca untuk
memberikan saran dan kritik yang membangun. Terima Kasih.

Bandung, Juni 2020

Penyusun

1
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................................1

BAB I .......................................................................................................................3

PENDAHULUAN...................................................................................................3

A. Latar Belakang .............................................................................................3

B. Rumusan Masalah ........................................................................................4

C. Tujuan Penulisan ..........................................................................................4

BAB II .....................................................................................................................5

PEMBAHASAN .....................................................................................................5

A. Konsepsi Pelayanan Publik ..........................................................................5

B. Desain Proses Pelayanan ..............................................................................6

C. Sederhanakan Birokrasi (Cutting Red Tape) ...............................................6

D. Mengutamakan Kepentingan Masyarakat (Putting Customers First) ..........8

E. Pemanfaatan dan Pemberdayaan Bawahan (Empowering) ..........................8

F. Kembali ke Fungsi Dasar Pemerintah (Getting Back to Basic) ...................9

KESIMPULAN.....................................................................................................11

DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................12

2
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Maraknya pertumbuhan dan perubahan dalam kehidupan masyarakat

menentut teknik yang berbeda untuk melakukan pelayanan publik di masa
modern ini. Pelayanan pmerupakan tuntutan yang sangat mendasar bagi
manajemen pemerintahan modern. Sehingga menunjukkan perlunya
perubahan dalam proses pelayanan.

Hal ini ditegaskan oleh Supriyatna dalam Anggara (2016) bahwa

masyarakat yang semakin maju membutuhkan pelayananan yang cepat,
dihitung dengan nilai ekonomis dan menjamin adanya kepastian. Pelayanan
masyarakat menjadi sedemikian penting karena berhubungan dengan manusia
dalam komunitas masyarakat banyak (society community). Dalam konteks ini,
birokrasi pemerintah memainkan perannya sebagai institusi terdepan yang
berhubungan dengan pelayanan kepada masyarakat (warga).

3
 Namun, seringkali dijumpai proses pelayanan publik tidaklah sesuai dengan
apa yang dibutuhkan dan diharapkan masyarakat. Banyak kelemahan yang
dihadapi pemerintah seperti pelayanan masyarakat yang masih berbelit-belit,
pemborosan dan tidak efisien serta lambatnya birokrasi dalam mengantisipasi
permasalahan yang timbul dalam pemenuhan tuntutan masyarakat. Sehingga
diperlukannya suatu pengembangan kualitas proses pelayanan agar dapat
menghasilkan pelayanan prima.

B. Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan pelayanan ?

2. Bagaimana melakukan pengembangan kualitas proses pelayanan?

C. Tujuan Penulisan

Secara Umum diharapkan baik untuk penyusun maupun pembaca dapat

lebih memahami mengenai pelayanan publik untuk memperluas khazanah
pengetahuan pada studi Administrasi Publik.

4
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Konsepsi Pelayanan Publik

Pelayanan masyarakat merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh

seseorang/sekelompok orang/institusi tertentu untuk memberikan bantuan
kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Birokrasi
pemerintah merupakan institusi terdepan yang berhubungan dengan pemberian
pelayanan masyarakat. Adapun menurut Daviddow dan Uttal, pelayanan
merupakan aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh organisasi atau perseorangn
kepada konsumen atau dalam bisnis sering disebut costumer, yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dimiliki. Konsumen adalah pihak yang mendapat manfaat dari
aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas tersebut.

Pelayanan oleh pemerintah sering pula disebut pelayanan umum. Pengertian

Pelayanan umum berdasarkan Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum
(KEPMENPAN 81/1993) adalah: Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, di lingkungan badan
usaha milik negara atau daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Pemberi pelayanan adalah pejabat/pegawai
Instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi di bidang pelayanan
umum. Penerima pelayanan adalah orang atau badan hukum yang menerima
pelayanan dari instansi pemerintah.

Saat ini, muncul fenomena birokrasi pemerintah dalam melaksanakan

kegiatan pelayanan masyarakat yang sering diartikan dalam konotasi yang berbeda
oleh masyarakat. Birokrasi seolah-olah melahirkan kesan adanya proses panjang
yang berbelit-belit apabila masyarakat akan menyelesaikan urusan dengan aparatur
pemerintah sehingga muncul istilah debirokratisasi yang artinya upaya untuk lebih
menyederhanakan prosedur yang dianggap berbelit-belit.
5
 Hal ini berdampak pada kualitas pelayanan publik yang didapat daripada
masyarakat, seperti proses pelayanan, kemudahan, ketepatan, keakuratan, dan
kualitas yang diberikan. Untuk menghadapinya terdapat strategi peningkatan
kualitas pelayanan publik; pertama adalah melakukan pengembangan kelembagaan
organisasi pemerintah. Kedua adalah melalui perubahan sikap dan karakter para
pelaku birokrasi sebagai identitas baru aparatur pemerintah. Ketiga adalah
meredesain proses pelaksanaan kewajiban pemerintah yaitu dengan strategi
pelaksanaan pelayanan.

B. Desain Proses Pelayanan

Peningkatan kualitas pelayanan publik yang memuaskan dapat ditempuh

melalui pembentukan desain proses atau mekanisme pelaksanaany secara tepat agar
dapat dihasilkan kualitas yang memuaskan. Desain pelaksanaan pelayanan
dirumuskan untuk dapat menjawab pertanyaan mendasar yaitu: siapa, apa, dimana,
kapan, bagaimana, dan mengapa (5W + 1H). Sebagaimana dinyatakan Common &
Wellon “In order to deliver a good service, it is importat to ask some basic
questions: who, what, where, when, how and why are more than sophisticated
enough for our purpose.” Di dalam mendesain pelayanan dengan orientasi pada
kepentingan pelanggan, maka go to the people menjadi sangat relevan termasuk
plan with the people sebagaimana disarankan oleh Y.C.Yen.

C. Sederhanakan Birokrasi (Cutting Red Tape)

Menilik peran birokrasi pemerintah dalam melaksanakan pelayanan umum

dituntut dapat memuaskan masyarakat sebagai pelanggannya. Kriteria pelayanan
yang memuaskan atau yang disebut dengan pelayanan prima, banyak ragamnya
menurut para pakar. Namun esensi pelayanan prima pada dasarnya mencakup
empat prinsip, yaitu CETAK (Cepat, Tepat, Akurat, dan Berkualitas).

6
1) Pelayanan harus cepat. Dalam hal ini pelanggan tidak membutuhkan waktu
tunggu yang lama

2) Pelayanan harus tepat. Ketepatan dalam berbagai aspek yaitu: aspek waktu,
biaya prosedur, sasaran, kualitas maupun kuantitas serta kompetensi petugas.

3) Pelayanan harus akurat. Produk pelayanan tidak boleh salah, harus ada
kepastian, kekuatan hukum, tidak meragukan keabsahannya.

4) Pelayanan harus berkualitas. Produk pelayanannya tidak seadanya, sesuai

dengan keinginan pelanggan, memuaskan, berpihak, dan untuk kepentingan
pelanggan.

Dalam pelaksanaan pelayanan, jangan membuat urusan, mekanisme atau

prosedur yang berbelit-belit; berikan kemudahan, prosedur yang jelas, dapat
dipahami oleh pelanggan sehingga pelanggan tidak merasakan kesulitan
berhubungan dengan pelaku birokrasi yang memberikan pelayanan. Ada
kemungkinan pelanggan merasakan urusan menjadi berbelit-belit karena semata-
mata tidak memahami prosedur, mekanisme yang tidak jelas atau sebaliknya pelaku
birokrasi yang membuat urusan menjadi berbelit-belit tidak sesuai dengan yang
seharusnya dengan motif tertentu atau untuk kepentingan pribadi.

Karena itu pelaku birokrasi harus senantiasa berorientasi pada tata kerja
yang tidak berbelit-belit atau tidak dinilai berbelit-belit oleh pelanggan.
Mekanisme, tata kerja atau prosedur pelayanan harus berorientasi pada kepentingan
masyarakat, bukan kepentingan birokrasi. Birokrasi yang berbelit-belit dapat diatasi
dengan penerapan prinsip kerjasama dengan mewujudkan tim kerja yang
profesional, misalnya pelayanan melalui satu pintu (one door service) atau sistem
administrasi satu atap (samsat) atau dengan debirokratisasi yaitu upaya
menyederhanakan prosedur/mekanisme.

7
D. Mengutamakan Kepentingan Masyarakat (Putting Customers First)

Dalam pelaksanaan pelayanan umum, birokrasi pemerintah harus senantiasa

berorientasi pada kepentingan pelanggannya yaitu masyarakat. Untuk ini birokrasi
pemerintah harus banyak mendengar (listen to customers), apa kebutuhan,
keinginan masyarakat sebagai pelanggan dan apa pula yang tidak disukai
masyarakat. Hal ini dapat didukung dengan komunikasi yang sehat, kebebasan pers
yang bertanggung jawab kepada kepentingan umum.

Namun demikian perlu disadari pula bahwa pemenuhan kebutuhan

masyarakat tidak dapat dilakukan sendiri oleh pemerintah perlu adanya peran serta
masyarakat sebagai wujud partisipasi sosial. Partisipasi masyarakat harus dibangun,
karena itu birokrasi pemerintah harus pula menjadi motivator atau pendorong
tumbuhnya partisipasi tersebut. Dalam hubungan ini perlu pemberdayaan
masyarakat dalam arti “energizing” sehingga dapat menumbuhkembangkan
kemampuan sebagai masyarakat madani, berikan kemudahan, kesempatan maupun
kemampuan kepada masyarakat secara obyektif untuk melayani sendiri
kebutuhannya.

Perencanaan pembangunan sejauh mungkin menerapkan prinsip bottom up

planning, tidak sentralistik begitu pula pelaksanaanya sejauh mungkin
memanfaatkan potensi masyarakat.

E. Pemanfaatan dan Pemberdayaan Bawahan (Empowering)

Pelaku birokrasi pemerintah dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya harus

produktif, tidak lamban. Untuk ini setiap pimpinan pada level apapun dalam
birokrasi pemerintah harus memanfaatkan potensi personil/bawahan seoptimal
mungkin, pembagian tugas yang jelas dan merata dengan meningkatkan
kompetensi petugas melalui berbagai upaya yang tersus menerus untuk
memberdayakan bawahan dengan orientasi profesionalisme. Dan diharapkan tidak
seorang aparatur pemerintah melaksanakan tugas di luar tugas pokok dan
fungsinya.
8
F. Kembali ke Fungsi Dasar Pemerintah (Getting Back to Basic)

Fungsi dasar pemerintah yang terpenting adalah mengayomi dan melayani

masyarakat termasuk menjamin tercapainya kesejahteraan umum masyarakat yang
berarti kesejahteraan di segala bidang kehidupan masyarakat. Pemerintah bukan
tukang memerintah, bukan penindas atau pemeras, pelaku birokrasi pada dasarnya
yang melayani masyarakat bukan sebaliknya minta dilayani.

Peran birokrasi pemerintah sebagai pelayan masyarakat sekaligus

pendorong bertumbuh kembangnya partisipasi masyarakat dalam memenuhi
kebutuhannya, mengingat tidak mungkin dapat dipenuhi sendiri oleh birokrasi
pemerintah.

Birokrasi pemerintah dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya tidak semata-

mata bergerak karena peraturan, tetapi didorong oleh adanya misi. Dengan
terlaksananya fungsi pemerintah sesuai dengan visi dan misi, maka diharapkan
berkembangnya kepemrintahan yang baik, pemerintah yang bersih dan tentu akan
dapat melestarikan kepercayaan rakyatnya.

Pengembangan proses dengan strategi seperti tersebut di atas dan perlunya

perubahan sikap perilaku dan karakter para pelaku birokrasi pemerintah dapat
dipastikan banyak kesulitas atau membutuhkan waktu panjang. Hal ini disebabkan
berbagai ketidakbenaran, penyimpangan, penyalahgunaan wewenang,
penyelewenagn sudah merambah ke dalam sudut-sudut terkecil dalam tatanan
birokrasi maupun kedalam sendi-sendi kehidupan masyarakat. Ini membutuhkan
kesabaran, tetapi bukan berarti tidak dapat diwujudkan. Salah satu caranya adalah
antara lain setia aparatur pemeinrah dalam unit organisasinya senantiasa
mensosialisasikan prinsip-prinsip dan strategi di atas, tentunya dengan pemahaman
dan pelaksanaan nyata, terutama oleh para pimpinan pada tingkatan apapun dalam
birokrasi pemerintah kepada bawahannya di lingkungannya masing-masing.
Dengan mewarktakan suatu idealisme, maka idealisme itu akan menjadi kendali
bagi dirinya sendiri yang mewrtakan sehingga apabila seluruh pelaku birokrasi

9
telah bersikap yang sama, persepsi yang sama dan komitmen yang sama untuk
merubah dirinya menuju terlaksananya idealisme tersebut, maka reformasi
birokrasi pemerintah dapat terwujud. Namun masih juga dibutuhkan komitmen
masyarakat di samping elemen-elemen lain yang ada dalam sistem kenegaraan.

Di samping itu aparatur pemerintah perlu memahami bahwa eksistensi suatu

lembaga pelayanan (pemerintah) ditentukan oleh pelanggannya. Dalam hal ini
motto di dunia bisnis yang menyatakan “its not your boss, who pays your cheque,
it’s your sustomers” menjadi relevan juga ditanamkan pada mindset setiap aparatur
birokrasi pemerintah untuk mewujudkan pelayanan publik yang prima

Pelayanan publikyang prima berarti pelayana yang mampu memuaskan

pelanggan. Wilkie menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi produk atau
jasa. Sedangkan Engel mengartikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli
di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidaksesuaian timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan. Kotler mengartikan kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapan.

Konsep kepuasan pelanggan menurut Tjiptono adalah titik pertemuan antara

“tujuan organisasi” (pemberi layanan) dengan “kebutuhan dan keinginan
pelanggan” (penerima layanan). Tujuan organisasi menghasilkan produk sesuai
dengan nilai produk bagi pelanggan, sedangkan kebutuhan dan keinginan
pelanggan adalah harapan pelanggan terhadap produk.

1
 BAB III

KESIMPULAN

Pelayanan publik merupakan kunci dari eksistensi pemerintah terhadap

masyarakat. Jika pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat tidak
prima maka eksistensi pemerintah di mata publik akan luntur. Maka dari itu
perlunya mendesain suatu proses pelayanan publik yang cepat, tepat, akurat, dan
berkualitas melalui perampingan birokrasi, pemberdayaan birokrasi,
mengutamakan kepentingan masyarakat, dan kembali ke fungsi dasar pemerintah.

1
 DAFTAR PUSTAKA

Anggara, S. 2016. Ilmu Administrasi Negara. Bandung: Pustaka Setia

Surjadi. 2012. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung: Refika

Aditama