No.

Dokumen : PT-KITSBS-07
PROSEDUR UMPAN BALIK No. Revisi : 00
Tanggal : April
PELANGGAN Halaman : i dari iv

LEMBAR PENGESAHAN DOKUMEN

DIBUAT OLEH

No Nama Jabatan Tanda Tangan

1. RM. Yasin Effendi PLT DM ADM Umum & Fas

2. Abdan Syakuro PLT DM Akuntansi

3. Bambang SA PLT DM Pemeliharaan

4. Nursalim PLT DM Enjiniring

DIPERIKSA OLEH
No Nama Jabatan Tanda Tangan

1. Andi Aziz Wakil Manajemen

2. Budi Widi Asmoro Manajer Enjiniring

3. Ikram Manajer Produksi

4. Nyimas Rosdiana Manajer Keuangan

5. Suparyanto Manajer SDM & Umum

DISETUJUI OLEH
No Nama Jabatan Tanda Tangan

1. Ruly Firmansysah General Menager

 No. Dokumen : PT-KITSBS-07
PROSEDUR UMPAN BALIK No. Revisi : 00
Tanggal : April
PELANGGAN Halaman : ii dari iv

DAFTAR ISI

Uraian Halaman
LEMBAR PENGESAHAN DOKUMEN .......................................................................i
DAFTAR ISI ....................................................................................................... ii
DAFTAR DISTRIBUSI DOKUMEN TERKENDALI ..................................................... iii
DAFTAR PERUBAHAN DOKUMEN ......................................................................... iv
1. TUJUAN ........................................................................................................ 1
2. LINGKUP ....................................................................................................... 1
3. REFERENSI .................................................................................................... 1
4. DEFINISI ....................................................................................................... 1
5. PROSEDUR DAN TANGGUNG JAWAB ............................................................... 1
6. LAMPIRAN ..................................................................................................... 3
 No. Dokumen : PT-KITSBS-07
PROSEDUR UMPAN BALIK No. Revisi : 00
Tanggal : April
PELANGGAN Halaman : iii dari iv

DAFTAR DISTRIBUSI DOKUMEN TERKENDALI

No Unit Kerja Salinan Dokumen
1. Wakil Manajemen/Sekretariat SMT MASTER
2. Seluruh Karyawan Softcopy
 No. Dokumen : PT-KITSBS-07
PROSEDUR UMPAN BALIK No. Revisi : 00
Tanggal : April
PELANGGAN Halaman : iv dari iv

DAFTAR PERUBAHAN DOKUMEN

Disahkan
No Tgl Hlm Uraian yang diubah Uraian Perubahan
oleh
 No. dokumen : PT-KITSBS-07
PROSEDUR No. revisi : 00
Tanggal : April
UMPAN BALIK PELANGGAN Halaman : 1 dari 2

1. TUJUAN
Tujuan dari Prosedur ini adalah sebagai pedoman untuk menangani umpan balik pelanggan
sebagai salah satu media untuk mengukur kinerja Kantor Induk PT. PLN (Persero)
Pembangkitan Sumbagsel.

2. LINGKUP
Mencakup kegiatan untuk mengukur dan menganalisis persepsi kepuasan pelanggan dan
menangani keluhan dari pelanggan untuk menentukan tindak lanjut yang diperlukan.

3. REFERENSI
3.1 Persyaratan SMM ISO 9001:2008, Klausul 7.2.3 Komunikasi Pelanggan
3.2 Persyaratan SML ISO 14001:2004, Klausul 4.4.3 Komunikasi
3.3 Persyaratan SMK3 PP 50/ 2012, Elemen 5.1 Spesifikasi Pembelian Barang dan Jasa
3.4 Persyaratan PAS 99: 2012, Klausul 7.4 Komunikasi

4 DEFINISI DAN ISTILAH

4.1. Pelanggan

PT. PLN (Persero) Pusat Pengatur Beban Sumatera (P3BS)

4.2. Kuesioner

Kegiatan yang dilakukan untuk meneliti, menyelidiki yang bertujuan mendapatkan informasi
secara tertulis.

4.3. Interview/wawancara

adalah kegiatan yang dilakukan untuk meneliti, menyelidiki yang bertujuan mendapatkan
informasi secara lisan.

4.4. Survei

adalah kegiatan yang dilakukan untuk meneliti, menyelidiki dan memantau suatu permasalahan.

4.5. Keluhan

pernyataan pelanggan mengenai tidak dipenuhinya suatu persyaratan.

 No. dokumen : PT-KITSBS-07
PROSEDUR No. revisi : 00
Tanggal : April
UMPAN BALIK PELANGGAN Halaman : 2 dari 2

5 PROSEDUR DAN TANGGUNG JAWAB

5.1 Keluhan Pelanggan

5.1.1. Perusahaan menerima keluhan dari pelanggan, dapat berupa hasil Rapat Koordinasi
kantor Induk PT. PLN (Persero) Pembangkitan Sumbagsel dengan P3BS atau
keluhan langsung melalui saluran komunikasi (telepon, email, fax)

5.1.2 General Manajer bersama Manajer Bidang SDM & Umum dan Supervisor Atas
Pembangkit mempelajari keluhan dari pelanggan dan mencari akar masalahnya untuk
menetapkan tindakan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah tersebut.

5.1.3. Supervisor Atas Pembangkit melaksanakan tindakan yang telah ditetapkan dan membuat
laporan kepada Manajer Bidang SDM & Umum untuk diajukan kepada General Manager.

5.1.4. General Manajer mengkomunikasikan hasil kajian dan tindakan perbaikan yang telah
dilakukan kepada pelanggan.

5.1.5. Penanganan keluhan dituangkan dalam laporan tindakan koreksi dan pencegahan sesuai
Prosedur Tindakan Perbaikan & Pencegahan (PT-KITSBS-04) yang dijadikan rekaman
dan jika diperlukan analisa tambahan dibuatkan Root Cause Failure Analysis/ RCFA (FR-
PT-KITSBS-36-04) atau Root Cause Problem Solving/RCPS (FR-PT-KITSBS-36-05)

5.2. Persepsi Kepuasan Pelanggan

5.2.1. Kegiatan untuk mengukur persepsi pelanggan dilaksanakan setiap semester (6 bulan).
5.2.2 Wakil Manajemen menetapkan persepsi kepuasan pelanggan yang perlu diukur dengan
menyusun kuisoner yang akan ditanyakan kepada pelanggan.
5.2.3. Manajer Bidang SDM & Umum melaksanakan komunikasi kepada pelanggan untuk
menanyakan item dalam kuisoner/ Survey Pelanggan (FR-PT-KITSBS-41-01).
5.2.4. Manajer Bidang SDM & Umum membuat analisa data hasil kuisoner dan laporan akhir
kepada General Manager dan tembusan kepada Wakil Manajemen.
5.2.5. Laporan tentang persepsi kepuasan pelanggan dibahas/ dievaluasi dalam rapat tinjauan
manajemen sebagai masukan untuk perencanaan perbaikan kinerja.

6. LAMPIRAN
6.1. Survey Pelanggan (FR-PT-KITSBS-07-01)
6.2. Form Permintaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan (FR-PT-KITSBS-04-01)
 No. dokumen : FR-PT-KITSBS-07-01
No. revisi : 00
SURVEY PELANGGAN Tanggal : April
Halaman : 1 dari 3

Kepada Pelanggan yang terhormat,

Untuk meningkatkan pelayanan;

PT PLN (Persero) Pembangkitan Sumbagsel,
kami mengharapkan kesediaannya untuk memberikan penilaian terhadap mutu
pelayanan kami dibawah ini.

Berikan tanda silang (X) pada kolom yang tersedia sesuai penilaian anda

1. Tingkat kehandalan pembangkit dari yang dirasakan oleh Distribusi?

o Baik Sekali o Baik o Cukup o Kurang o Kurang Sekali
Saran :

2. Kualitas tegangan keluaran mesin pembangkit?

o Baik Sekali o Baik o Cukup o Kurang o Kurang Sekali
Saran :

3. Tingkat pemadaman jaringan listrik yang diakibatkan gangguan mesin

pembangkit?
o Sering Sekali o Sering o Cukup o Kurang o Kurang Sekali
Saran :

4. Kecepatan penanganan gangguan mesin pembangkit untuk pemulihan

pemadaman jaringan listrik?
o Baik Sekali o Baik o Cukup o Kurang o Kurang Sekali
 No. dokumen : FR-PT-KITSBS-07-01
No. revisi : 00
SURVEY PELANGGAN Tanggal : April
Halaman : 2 dari 3

Saran :

5. Keberhasilan penanganan gangguan mesin pembangkit?

o Baik Sekali o Baik o Cukup o Kurang o Kurang Sekali
Saran :

6. Kecepatan respon dalam menanggapi informasi atau permintaan?

o Baik Sekali o Baik o Cukup o Kurang o Kurang Sekali
Saran :

7. Penyampaian informasi / pelaporan atas terjadinya masalah di pembangkit?

o Baik Sekali o Baik o Cukup o Kurang o Kurang Sekali
Saran :

8. Kerjasama personil Kantor Induk PT PLN (Persero) Pembangkitan Sumbagsel

dalam penanganan masalah jaringan distribusi (grounding penyulang, informasi
beban, dll.)?
o Baik Sekali o Baik o Cukup o Kurang o Kurang Sekali
Saran :
 No. dokumen : FR-PT-KITSBS-07-01
No. revisi : 00
SURVEY PELANGGAN Tanggal : April
Halaman : 3 dari 3

Kesimpulan

Tingkat kepuasan terhadap pelayanan dari PLTD

o Baik sekali
o Baik
o Cukup
o Kurang
o Kurang sekali

Tanggal :
Responden / Pelanggan

( )