PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA JNE CABANG BANDUNG

Januar Efendi Panjaitan 1

Prodi Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom
Email: januarpjt@gmail.com

Ai Lili Yuliati 2
Prodi Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom
Email: Ailili1955@gmail.com

ABSTRACT
This study entitled Influence of Service Quality Customer Satisfaction at Branch JNE Bandung. Purpose of
this study was to determine the effect of Quality of Service Quality of Service Customer Satisfaction either
simultaneously or partially on Cabang JNE Bandung. JNE is a freight company and documents that have
been established since 1990. In 2004, JNE set up headquarters in Jakarta. The JNE Bandung has a branch
office in Jalan Permata Kawaluyaan numbers 1-4 Soekarno Hatta, Bandung. This type of research used in
this research is descriptive research type using a quantitative approach. The analysis technique used is
descriptive analysis techniques and multiple linear regression. While the sampling technique used is Non
Probability sampling using purposive sampling and number of samples of 78 people. Based on the results of
this research is that the quality of service (X) consisting of Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, and
Responsiveness simultaneously have significant influence on satisfaction customers with significant value (p
value) of 0.003 < 0.05. Partial test results showed that the only variable that empathy has a partial effect on
customer satisfaction with the number of variables of significance (p value) amounted to 0.021 < 0.05.

Keywords: Quality of Service (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness), Customer

Satisfaction.

Abstrak
Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang
Bandung. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan kepuasan pelanggan baik
secara bersama-sama ataupun sebagian pada JNE Cabang Bandung. JNE adalah perusahaan pengangkutan
dan pengiriman dokumen yang telah berdiri sejak tahun 1990. Pada tahun 2004, JNE mendirikan kantor
pusat di Jakarta. JNE Bandung memiliki cabang di Jalan Permata Kewaluyaan nomor 1 – 4 Soekarno
Hatta, Bandung. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang
menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik analisa yang digunakan adalah teknik analisa deskriptif dan
dengan menggunakan regresi berganda. Sedangkan sampel teknik yang digunakan adalah non probability
sampel yang menggunakan total sampel sebesar 78 orang. Berdasarkan hasil dari penelitian ini bahwa
kualitas layanan (X) yang terdiri dari kehandalan, kepastian, kenyataan, empati, dan daya tanggap,
memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (nilai p) 0.003 < 0.05. Sebagian
hasil uji menunjukkan bahwa hanya variabel empati yang memiliki sebagian pengaruh dalam kepuasan
pelanggan dengan jumlah variabel yang signifikan (nilai p) berjumlah 0.021 < 0.05

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness), Kepuasan
Pelanggan
Semakin banyaknya masyarakat
1. Pendahuluan
yang menggunakan jasa pengiriman. maka

DeReMa
265 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
265
kualitas pelayanan menjadi sangat penting Pelayanan yang berkualitas
untuk memenangkan persaingan. Dengan berperan penting dalam membentuk
memahami apa yang diinginkan dan kepuasan konsumen, selain itu juga erat
diharapkan oleh konsumen dari kualitas kaitannya dalam menciptakan keuntungan
pelayanan yang diberikan, maka akan bagi perusahaan. Semakin berkualitas
didapat suatu nilai tambah tersendiri bagi pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan maka kepuasan yang dirasakan oleh
perlu mendapat perhatian besar dari pelanggan akan semakin tinggi.
perusahaan, karena kualitas pelayanan Menurut Kotler dan Keller
mempunyai hubungan langsung dengan (2009:138-139) kepuasan adalah perasaan
kemampuan bersaing dan tingkat senang atau kecewa seseorang yang
keuntungan perusahaan. berasal dari perbandingan antara kesannya
Kotler dalam Alma (2007:286), terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
mengungkapkan bahwa kualitas dan harapan-harapannya. Perusahaan akan
pelayanan adalah suatu cara kerja berhasil memperoleh pelanggan dalam
perusahaan yang berusaha mengadakan jumlah yang banyak apabila dinilai dapat
perbaikan mutu secara terus-menerus memberikan kepuasan bagi pelanggan.
terhadap proses, produk dan service yang Ketika pelanggan telah merasa puas maka
dihasilkan perusahaan. Sedangkan akan terjalin hubungan harmonis antara
menurut Tjiptono (2007), kualitas produsen dan konsumen, menciptakan
pelayanan merupakan upaya pemenuhan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta membentuk rekomendasi dari mulut ke
ketepatan penyampaiannya dalam mulut yang dapat menguntungkan sebuah
mengimbangi harapan konsumen. perusahaan.
Kualitas pelayanan dapat diukur Kepuasan konsumen terhadap
dengan lima dimensi sesuai dengan urutan perusahaan jasa diartikan sebagai suatu
derajat kepentingan relatifnya (Tjiptono, keadaan dimana harapan konsumen
2007), yaitu keandalan, jaminan, bukti terhadap suatu pelayanan sesuai dengan
fisik, empati dan daya tanggap. kenyataan yang diterima tentang
pelayanan yang diberikan kepada
konsumen. Jika pelayanan suatu
perusahaan jasa tersebut jauh dibawah

DeReMa
266 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
266
harapan konsumen maka konsumen akan Observasi dilakukan dengan
kecewa. Sebaliknya, jika layanan yang melakukan wawancara singkat kepada
diberikan memenuhi harapan konsumen, sepuluh pelanggan JNE di kota Bandung
maka konsumen akan senang. Harapan
konsumen dapat diketahui dari
pengalaman mereka sendiri saat
menggunakan pelayanan suatu
perusahaan jasa, omongan orang lain dan
informasi iklan.
JNE sebagai perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa dituntut
untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada pelanggannya.
Keputusan pelanggan untuk
menggunakan jasa pengiriman barang
terjadi apabila kualitas pelayanan pada
perusahaan pengiriman barang tersebut
sesuai dengan apa yang diharapkan
pelanggan.
Untuk dapat mengetahui pelayanan
yang diberikan perusahaan tersebut, pada
tanggal 5 Oktober 2013 peneliti
melakukan observasi awal di JNE cabang
Bandung yang terletak di Jalan Permata
Kawaluyaan nomor 1-4 Soekarno Hatta
Bandung. Lokasi ini dipilih karena
mcrupakan kantor pusat JNE wilayah
Bandung. Lokasi ini juga yang akan
menjadi objek penelitian di dalam
penelitian ini.

DeReMa
267 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
267
yang dipilih secara acak. Kemudian
peneliti membuat daftar mengenai
pelayanan yang diharapkan oleh
pelanggan terhadap jasa pengiriman
dengan keadaan aktual yang diberikan
oleh JNE. Hasil observasi tersebut dapat
dilihat pada tabel 1.2 berikut ini:
Tabel
1
Pelayanan yang diharapkan Konsumen dengan
Keadaan aktual yang diberikan oleh JNE
Pelayanan Pelayanan Keadaan aktual
No yang harapan standar yang yang
konsumen ditetapkan terjadi

1. Memiliki JNE
Memiliki JNE telah
website agar website memiliki website
konsumen www.jne.co.id
dapat sebagai sarana
memperoleh pemeberitaan
informasi informasi
mengenai
perusahaan

2. Mampu Memiliki JNE telah memiliki

memberitahu fasilitas fasilitas
kan OnlineTracking Online Tracking
letak pada website
keberadaan jne.co.id yang
barang secara dapat diakses oleh
real- time konsumen dengan
memasukkan
nomor resi yang
terdapat pada
nota pengiriman

3. Pcndistribusia Estimasi waktu JNE pernah

n barang yang barang sampai melakukan
cepat sesuai dengan pengiriman
pilihan paket barang dengan
pengiriman waktu yang tidak
yaitu: sesuai dengan
a. SS harapan
(sampai pelanggan
pada hari terutarna pada
yang saat hari hari
sama) besar.

DeReMa
268 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
268
 b. YES 6. Handal dalam Memiliki JNE telah
(satu memiliki
menanggulan Costumer
hari) Costumer Service
gi masalah Service dan
c. REG dan Call Center di
Call
(dua line
Center
sampai telephone
yang
dengan 021-29278888.
profesional
empat untuk
hari) melayani
d. OKE keluhan
(empat pelanggan
sampai Sumber: Jawaban responden dan pengolahan oleh peneliti
4. Mampu tujuhkantor
Memiliki hari) JNE hanya
yang tersebar
Dari tabel 1 ditersebut
menjangkau
seluruh di atas, dapat
memiliki kantor diketahui bahwa hampir seluruh pelayanan yang
hingga indonesia cabang di kota
diharapkan oleh
ke pelosok konsumen sudah dipenuhi
besar dan daerah oleh JNE. Namun pada point ketiga dan
keempat terdapat gap antara harapan
daerah konsumen dengan kenyataan yang terjadi. Hal ini
tertentu saja
terpencil. sehingga jika
disebabkan karena pada waktu-waktu hari besar, misalnya hari Raya Lebaran dan Natal
ingin melakukan

terjadi banyak pengiriman barang yang

pengiriman dilakukan oleh konsumen yang dapat
barang ke daerah
menyebabkan keterlambatan terpencil
barang akan tersebut sampai ke tujuan dengan tepat waktu,

disamping adanya arus lalu lintas yang cukup padat yang dapat menyebabkan barang
memerlukan
waktu dan biaya
tersebut tidak bisa tepat waktu yang
sampai ke tujuan. Demikian juga untuk pengiriman barang
lebih mahal.

ke daerah terpencil, JNE akan memungut biaya tambahan. Hal ini disebabkan karena kantor
5. Bertanggung JNE akan Pernah terjadi
cabangjawab
JNE hanyamcngganti
berada di kota-
barangkota besar
yang saja dan belum memiliki cabang di kota-kota
terhadap barang yang diterima
terpencil.
keamanan hilang atau pelanggan rusak
barangyang
Dengan rusak
adanya atau tidak sesuai
permasalahan memberikan pengaruh yang kurang baik
dikirimkan. maksimal dengan kondisii
tersebut di atas, hal inikaliakan menyebabkan kepada kepuasan pelanggan yang
sepuluh pada saat dikirim.

ketidakpuasan lipat dari

konsumen terhadap akhirnya akan berdampak pada
ongkos kirim.
pelayanan yangJika
diberikan JNE. Apabila keuntungan perusahaan.
diasuransikan
hal ini dibiarkan akan mengakibatkan Dari uraian tersebut di atas
maka JNE akan
kerugian yang cukup besar bagi JNE ke menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
menanggung

depannya. biaya ganti antara kualitas pelayanan terhadap

rugi
Permasalahan ini perlu segera kepuasan konsumen. Hal ini telah
keseluruhan
dari harga
diatasi karena akan memberikan dampak dibuktikan oleh peneliti terdahulu yaitu
barang yang
kepada perusahaan Mahendra (2011) dalam skripsinya yang
hilang atau dimana kualitas
pelayanan rusak
yang kurang/tidak sesuai berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan
tersebut.
dengan harapan pelanggan akan terhadap kepuasan pelanggan Low Cost
Carrier Airlanes Airasia Indonesia

DeReMa
269 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
269
periode Januari-Juni 2011”, bahwa secara Berdasarkan uraian latar belakang
simultan dan parsial terdapat pengaruh masalah di atas, maka rumusan masalah
yang signifinkan antara kualitas dalam penelitian ini adalah:
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan 1. Bagaimana kualitas pelayanan pada
sebesar 43% dan sisanya sebesar 57% JNE cabang Bandung?
dipengaruhi oileh faktor lain yang tidak 2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada
diteliti dalam penelitian tersebut”. JNE cabang Bandung?
3. Bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan secara simultan terhadap
kepuasan pelanggan pada JNF cabang
Bandung?
4. Bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan pada JNE cabang
Bandung?

Tujuan dari penelitian ini adalah

untuk mengetahui dan menganalisis:
1. Kualitas pelayanan pada JNE cabang
Bandung
2. Kepuasan pelanggan pada JNE cabang
Bandung
3. Pengaruh Kualitas pelayanan secara
simultan terhadap kepuasan pelanggan
pada JNE cabang Bandung
4. Pengaruh Kualitas pelayanan secara
parsial terhadap kepuasan pelanggan
pada JNE cabang Bandung.

2. Kajian Literatur
2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kotler (Alma 2007:286)

DeReMa
270 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
270
mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan memberikan layanan dengan tanggap,
adalah suatu cara kerja perusahaan yang yakni motivasi para karyawan dalam
berusaha mengadakan perbaikan mutu memecahkan masalah yang dihadapi
secara terus menerus terhadap proses, pelanggan dalam menagunakan jasa
produk dan servis yang dihasilkan 3. Jaminan
perusahaan Menurut Tjiptono (2007), Jaminan mencakup pengetahuan,
kualitas pelayanan merupakan upaya kompetensi, kesopanan dan sifat dapat
pemenuhan kebutuhan dan keinginan dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
konsumen serta ketepatan dari bahaya, risiko atau keraguan. Yaitu
penyampaiannya dalam mengimbangi mengenai pengetahuan balk dari
harapan konsumen. karyawan dalam menangani pertanyaan
atau keluhan dari pelanggan
2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
4. Perhatian
Kualitas jasa pada umumnya tidak
Perhatian meliputi kemudahan dalam
dilihat dalam konstruk yang terpisah,
menjalin relasi, komunikasi yang balk,
melainkan secara agregat dimana dimensi-
perhatian pribadi, dan pemahaman alas
dimensi individual dimasukkan untuk
kebutuhan individual para pelanggan
mendapatkan kualitas jasa secara
yaitu sikap karyawan yang
keseluruhan. Tjiptono (2009:269)
menunjukkan perhatian yang tulus
mengungkapkan bahwa terdapat lima
dalam melayani pelanggan.
dimensi utama kualitas pelayanan (sesuai
5. Bukti Fisik
urutan derajat kepentingan relatifnya)
Tampilan fisik meliputi fasilitas fisik,
1. Keandalan
perlengkapan, pegawai, dan sarana
Keandalan yakni kemampuan
komunikasi.
memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan
2.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Artinya para karyawan memberikan
Kotler dan Keller (2009:138-139)
pelayanan yang sesuai dengan harapan
mengungkapkan kepuasan adalah
pelanggan.
perasaan senang atau kecewa seseorang
2. Daya tanggap
yang berasal dari perbandingan antara
Daya tanggap yaitu kcinginan para staf
kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
untuk membantu para pclanggan dan
suatu produk dan harapan harapannya.

DeReMa
271 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
271
Lovelock dan Wright (2007:102) dengan cara memaksimalkan pengalaman
menyatakan bahwa, kepuasan adalah pelanggan yang menyenangkan dan
keadaan emosional, reaksi pasca- meminimalkan atau meniadakan
pembelian mereka, dapat berupa pengalaman pelanggan yang kurang
kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, menyenangkan.
netralitas, kegembiraan dan kesenangan. Dari hasil penelitian Yuliarmi dan
Kepuasan dipengaruhi oleh perbandingan Riyasa (2007) secara bersama-sama atau
layanan yang dipahami dengan pelayanan simultan seluruh dimensi dari kualitas
yang diharapkan, dan sebagai reaksi pelayanan, yaitu faktor keandalan, faktor
emosional jangka pendek pelanggan ketanggapan, faktor keyakinan, faktor
terhadap kinerja pelayanan tertentu. empati, dan faktor berwujud berpengaruh
Indikator untuk mengukur kepuasan secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, menurut Yuliarmi dan Riyasa pelanggan pada PDAM Kota Denpasar.
(2007) adalah: Sedangkan secara parsial, faktor
1. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan keandalan tidak berpengaruh nyata dan
tingkat harapan. positif terhadap kepuasan pelanggan
2. Tingkat kepuasan apabila PDAM Kota Denpasar.
dibandingkan dengan yang sejenis
3. Tidak ada pengaduan atau komplain 2.5 Penelitian Terdahulu
yang dilayangkan. Beberapa peneliti baik di Indonesia
maupun Luar Negeri telah melakukan
2.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas
terhadap Kepuasan Pelanggan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas memberikan suatu dengan obyek yang berbeda.
dorongan kepada pelanggan untuk Di Indonesia diantaranya adalah:
menjalin ikatan hubungan yang kuat Jaya Kelana (2012), Mahanani (2010),
dengan perusahaan. Dalam jangka Mahendra (2012), Kusuma Atmaja (2011),
panjang, ikatan seperti ini memungkinkan Fachrurrazi (2011), Putu Riyasa (2007),
perusahaan untuk memahami dengan Aryani, Rosinta (2010), Setyorini (2011),
seksama harapan pelanggan serta Herlistyani et al (2012), Mulyono et al
kebutuhan mereka sehingga perusahaan (2007).
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

DeReMa
272 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
272
 Di Luar Negeri adalah: Hafeez, tingkat harapan.
Muhammad (2012), Shoki et al 2. Tingkat kepuasan
(2012), Liang Kheng et al (2010), apabila dibandingkan dengan yang
Mosahab et al (2010), Wang, Shieh sejenis
(2006). 3. Tidak ada pengaduan atau
Dari hasil penelitian mereka komplain yang dilayangkan.
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Berdasarkan uraian yang telah
yang positif dan signifikan antara dikemukakan di atas, secara skematis
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
model kerangka pemikiran dalam
Pelanggan.
penelitian ini dapat digambarkan sebagai
berikut
2.6 Kerangka
Pemikiran
Tjiptono (2007)
mengungkapkan
antara KUALITAS PELAYANAN
kualitas pelayanan adalah upaya kesannya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan terhadap 1. Reliability (X1)
kinerja (atau
konsumen serta ketepatan
2. Assurance (X )
penyampaiannya dalam mengimbangi 2

2
Price (X )
harapan konsumen. Kualitas pelayanan 3. Tangibles (X3)
Price (X2)
dapat diukur dengan lima dimensi
4. Promotion (X4)
kualitas jasa yaitu Keandalan,
Jaminan, Bukti Fisik, Empati, dan Daya 5. Responsiveness
(X )
Tanggap. 5

Sumber: Tjiptono
Kualitas pelayanan yang baik akan
(2009:269)
berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan baik secara simultan dan
parsial . Kotler dan Keller (2009:138-
139) mengungkapkan kepuasan
Keterangan:
pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan

DeReMa
273 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
273
 KEPUASAN Gambar 2.1
Sumber:
PELANGGAN (Y) Yuliarmi Kerangka
dan
1.Kesesuaian kualitas pelayanan dengan
Riyasa
tingkat harapan. (2007)
2.Tingkat kepuasan apahila dibandingkan
dengan yang sejenis.
3.Tidak ada pengaduan atau komplain
yang dilayangkan.
Pengaruh parsila
hasil) suatu produk dan harapan-
Pengaruh
harapannya. Kepuasan pelanggan dapat
diukur dengan beberapa indikator yaitu, 2.7 Hipotesis Penelitian
Yuliarmi dan Riyasa (2007): Berdasarkan kerangka
1. Kesesuaian kualitas pelayanan pemikiran pada gambar 2.1, hipotesis
dengan yang diajukan

dan akan dibuktikan kebenarannya dalam mempengaruhi) dan dependen (variabel

penelitian ini adalah: kualitas pelayanan yang dipengaruhi). Metode Penelitian

yang terdiri dari keandalan, jaminan, Kuantitatif merupakan metode penelitian

bukti fisik, empati dan daya tanggap yang berlandaskan pada filsafat

secara simultan dan parsial berpengaruh positivisme, digunakan untuk meneliti

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. pada populasi atau sampel tertentu,

pengumpulan data menggunakan
3. METODE PENELITIAN instrumen penelitian, analisis data bersifat
3.1 Jenis Penelitian kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk
Penelitian ini menggunakan jenis menguji hipotesis yang telah ditetapkan
penelitian deskriptif dan kausal dengan (Sugiyono, 2011:8)
pendekatan kuantitatif. Menurut Riduwan
(2010:65) penelitian deskriptif yaitu
penelitian yang diarahkan untuk
memecahkan masalah dengan cara
memaparkan atau menggambarkan apa
adanya hasil penelitian. Penelitian kausal
menurut Sugiyono (2011:37) merupakan
jenis penelitian dimana adanya hubungan
yang bersifat sebab akibat antara variabel
independen (variabel yang

DeReMa
274 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
274
 adalah menggunakan Skala Likert dengan
3.2 Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat dua kisaran 1-5.

variabel, yaitu: kualitas pelayanan sebagai

variabel independen atau variabel bebas 3.4 Populasi dan Sampel

(variabel X) yang terdiri dari keandalan Populasi pada penelitian ini adalah

(X1), jaminan (X2), bukti fisik (X3), Pelanggan yang menggunakan jasa
pengiriman JNE cabang Bandung dan
perhatian (X4), daya tanggap (X5) dan
masih aktif dalam periode 1 Januari 2013
kepuasan konsumen sebagai variabel
hingga 18 Maret 2014 yang berjumlah 350
dependen atau variabel terikat (variabel
pelanggan. Namun pihak perusahaan tidak
Y).
dapat memberikan data pelanggan secara
rinci untuk penelitian ini dikarenakan
3.3 Skala pengukuran
alasan rahasia perusahaan.
Pengukuran setiap variabel dalam
Teknik sampling yang digunakan
penelitian ini menggunkan sklala
adalah nonprobability sampling dengan
pengukuran ordinal dan skala instrumen
jenis purposive samplin, yaitu teknik
yang digunakan dalam penelitian ini

penentuan sampel dengan pertimbangan yaitu orang yang merespon atau menjawab

tertentu (Sugiyono, 2012:85). Dengan pernyataan melalui kuesioner. Sedangkan

teknik tersebut setiap responden dalam data sekunder diperoleh dari buku-buku,

penelitian ini dipilih melalui screening literatur, situs internet, dokumen yang ada

question yaitu dengan menentukan kriteria di perusahaan, penelitian terdahulu dapat

responden harus sudah lebih dari dua kali berupa skripsi atau jurnal ilmiah dan

menggunakan jasa JNE. Penentuan sampel segala macam bacaan yang berhubungan

menggunakan rumus Slovin dan dengan permasalahan yang diteliti.

berdasarkan rumus tersebut dapat Teknik pengumpulan data yang

diperoleh jumlah sampel sebesar 78 digunakan dalam penelitian ini adalah:

responden. 1. Studi Kepustakaan, yaitu dengan cara

mempelajari buku-buku, literatur, dan

3.5 Pengumpulan Data segala macam bacaan yang

Data dalam penelitian ini berhubungan dengan permasalahan
bersumber dari data primer dan sekunder. yang diteliti.
Data primer diperoleh dari responden,

DeReMa
275 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
275
2. Studi Lapangan, yaitu dengan cara 1. Item pernyataan yang diteliti dinyatakan

interview (wawancara) dan penyebaran valid jika r hitung > r tabel

kuesioner (angket) 2. Item pernyataan yang diteliti dinyatakan

3. Observasi, yaitu dengan melakukan tidak valid jika r hitung ≤ r tabel

Untuk uji reliabitas penulis
kunjungn langsung ke obyek penelitian
menggunakan metode (rumusan) koefisien
yaitu JNE Cabang Bandung, Jalan
Alpha Cronbach. Dengan kriteria,
Permata Kawaluyaan Nomor 1-4
kuesioner dinyatakan reliabel jika nilai
Sukarno Hatta Bandung.
Alpha Cronbach > 0,7 (Sekaran,

3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas 2006:182).

Pengujian Validitas dalam

penelitian ini menggunakan rumus 3.7 Teknik Analisi Data

korelasi Pearson Product Moment, dengan Teknik Analisi Data yang

kriteria sebagai berikut: digunakan dalam penelitian ini yaitu:

1. Analisis Deskriptif, digunakan
untuk menganalisis tanggapan
b responden tentang
: koefisien regresi Kualitas
Pelanggan di JNE Cabang
X1Pelayanan
: reliability dan Kepuasan
Bandung (menjawab rumusan
X2 : assurance
masalah no. 1 dan 2).
X3 : tangibles
2. Analisis Regresi Linier Berganda
X4: empathy
digunakan untuk menganalisis
X5: responsivness
pengaruh kualitas pelayanan
e : eror
terhadap kepuasan pelanggan baik
secara simultan maupun parsial
3.7.1 Pengujian Hipotesis
(menjawab rumusan masalah no. 3
Dalam penelitian ini digunakan
dan 4).
dua metode dalam melakukan
Persamaan regresi yang digunakan
pengujian hipotesis yaitu:
adalah sebagai berikut:
1. Pengujian secara Simultan (Uji F).
Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5
Dilakukan untuk mengetahui pengaruh
Dimana:
secara simultan (bersama-sama)
Y : kepuasan konsumen
variabel bebas yang terdiri dari
a : konstanta
keandalan, jaminan, bukti fisik, empati

DeReMa
276 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
276
 dan daya tanggap terhadap variabel menerangkan variasi variabel dependen

terikat yaitu kepuasan pelanggan. (kepuasan pelanggan). Nilai koefisien

2. Pengujian secara parsial (Uji T). determinasi adalah antara nol dan satu.

Dilakukan untuk mengetahui pengaruh Nilai koefisien determinasi yang kecil

secara parsial (sendiri-sendiri) variabel berarti kemampuan variabel-variabel

bebas yang terdiri dari keandalan, independen (kualitas pelayanan) dalam

jamianan, bukti fisik, emapti dan daya menjelaskan variasi variabel dependen

tanggap terhadap variabel terikat yaitu (kepuasan pelanggan) amat terbatas. Nilai

kepuasan pelanggan. koefisien determinasi yang mendekati satu

berarti variabel-variabel independen

3.7.2 Analisis Koefisien Determinasi (kualitas pelayanan) memberikan hampir

(R2) semua informasi yang dibutuhkan untuk

Digunakan untuk mengukur memprediksi variasi variabel dependen

seberapa jauh kemampuan model dalam (kepuasan pelanggan).

4. Hasil Penelitian 2) Tanggapan responden

dan
mengenai sub variabel jaminan.
Pembahasan Gambar
4.1 Hasil Penelitian 3
Garis Kontinum Tanggapan Responden
Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap sub variabel Assurance

1) Tanggapan responden
Sangat Tidak Netral Setuju Sangat
Tidak Setuju Setuju
mengenai sub variabel keandalan Setuju
Gambar
2
Garis Kontinum Tanggapan Responden
Terhadap sub variabel Reliability

Sangat Tidak Sangat

Netral Setuju
Tidak Setuju
Setuju 20% 36% 68% 84% 100%
Setuju
52%

85%

20% 36% 52% 68% 84% persepsi responden tentang keandalan

100%
sebesar 83,2%. Hal ini menunjukkan bahwa
83.2%
sebagian besar responden menyatakan

Berdasarkan gambar 2 dapat setuju bahwa pihak JNE menepati janji,

diketahui bahwa secara keseluruhan menunjukkan perhatian yang tulus kepada

DeReMa
277 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
277
pelanggan, melayani dengan benar dan Berdasarkan gambar 3 dapat
memiliki kebijakan- kebijakan yang diketahui bahwa secara keseluruhan
tepat. persepsi responden tentang sub variabel
jaminan sebesar 85%. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar
responden menyatakan sangat setuju
bahwa pegawai JNE memiliki perilaku
yang dapat menimbulkan kepercayaan
pelanggan, barang aman sampai tujuan,
pegawai JNE memiliki perilaku
yang dapat menimbulkan kepercayaan
pelanggan, barang aman sampai tujuan,
pegawai JNE ramah dan dapat menjawab
pertanyaan dengan baik.

3) Tanggapan responden Berdasarkan gambar 5 dapat diketahui

terhadap sub variabel Bukti bahwa secara keseluruhan persepsi
Fisik. responden tentang sub variabel empati
Gamb sebesar 82,7%.
ar 4
Garis Kontinum Tanggapan Responden Hal ini menunjukkan bahwa scbagian
Terhadap sub variabel Tangibles besar
Sanga Tida Netra Setuj Sanga responden menyatakan setuju bahwa
t k l u t
Tidak Setuj Setuj pegawai JNE memberikan perhatian
Setuj u u
u secara individual kepada pelanggan,
memiliki jam operasional yang sesuai
dengan kebutuhan pelanggan,
memberikan perhatian secara tulus,
20% 36% 52% 68% 8 4%
dan
100% variabel bukti fisik sebesar 82%.
Hal ini
82%
menunjukkan bahwa sebagian besar

Berdasarkan gambar 4 dapat

diketahui bahwa secara keseluruhan
persepsi responden tentang sub

DeReMa
278 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
278
 5) Tanggapan responden
mampu memahami kebutuhan
mengenai dimensi Daya
khusus pelanggan.
Tanggap.
Gamb
ar 6
Garis Kontinum Tanggapan Responden
Terhadap sub variabel
Responsiveness

responden menyatakan setuju Sang Tida Netra Setuj Sangat

at k l u Setuju
bahwa JNE memiliki peralatan yang Tidak Setuj
Setuj u
u
modern, memiliki fasilitas fisik
yang menarik,
dan pegawai yang berpenampilan
rapi.
20% 36% 52% 68% 84%
100%
4) Tanggapan responden
mengenai sub variabel Empati. 82,7%

Gamb
ar 5
Garis Kontinum Tanggapan Responden
Berdasarkan gambar 6
Terhadap sub variabel Empathy dapat diketahui bahwa secara
keseluruhan
Sang
at
Tida Netra Setuj Sanga persepsi responden tentang sub
k l u t
Tida
k
Setuj Setuj variabel daya tanggap sebesar
u u
Setuj
u 82,7%. Hal ini
menunjukkan bahwa sebagian besar
20% 36% 52% 68% 8 4% responden menyatakan setuju bahwa
100%
pegawai JNE memberitahu secara pasti
82,7%
kapan pelanggan akan
dilayani,
Tabel
memberikan pelayanan yang cepat dan 2
Tanggapan Responden Terhadap
tepat, dan pegawai selalu berkeinginan Kualitas
untuk membantu pelanggan. Pelayanan secara keseluruhan

6) Gambaran Kualitas
Pelayanan secara Keseluruhan

DeReMa
279 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
279
 Berdasarkan tabel 7 secara Pelayanan yang didapat yaitu sebesar

keseluruhan Kualiatas Pelayanan 83,12%

pada JNE Cabang Bandung menurut

tanggapan responden Rata
Subvariabel berada
– Rata pada
Nilai
Variabel Kepuasan Pelanggan
Gambar
kategori Setuju atau baik. (%)
Hal ini 8
Garis Kontinum Tanggapan Responden
terlihat dari persentase rata-rata
Reliability 83,2 total
terhadap
Assurance
dari keseluruhan subvariabel 85
Kualitas Variabel Kepuasan
Pelanggan
Tangibles 82
Empathy 82,7 Sangat Tida Netral Setuju Sangat
Tidak k
Responsiveness 82,7 Setuju
Setuju Setuju
TOTAL 415,6
RATA-RATA TOTAL 83,12 (setuju)
Sumber: Hasil Pengolahan Data 20% 36% 52% 68% %
100%

Tanggapan responden terhadap 84,9%

Kualitas Pelayanan secara

keseluruhan dapat digambarkan pada Berdasarkan gambar 8 dapat

garis kontinum di bawah ini: diketahui bahwa secara keseluruhan

84
persepsi responden tentang Kepuasan
Gamba
r7 Pelanggan sebesar 84,9%. Hal ini
Garis Kontinum Tanggapan Responden menunjukkan bahwa sebagian
terhadap
Kualitas besar
Pelayanan
responden menyatakan sangat
setuju
Sanga
Tidak Netral Setuju Sanga
t Setuju t bahwa JNE memberikan pelayanan
Tidak
Setuj
Setuj yang sesuai dengan harapan pelanggan,
u
u
kualitas pelayanan JNE lebih baik
daripada
perusahaan pengiriman lain,
20% 36% 68
dan
52% 4 %
%
100% 8 pelanggan tidak pernah
83,12% menyampaikan keluhan ataupun
komplain kepada JNE.
2.2 Analisis Regresi
Linier

DeReMa
280 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
280
 Bukti Fisik, Empati, dan Daya
Berganda
Analisis dilakukan dengan Tanggap terhadap kepuasan

menggunakan program aplikasi SPSS pelanggan.

20 dimana hasilnya adalah sebagai

berikut:
Tabel
3
Hasil Regresi Linier
Berganda
Coefficie
nt?
Standardized
Unstandardted Coefficients Coefficients Collinearity Statisti
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 3.451 1.346 2.564 .012
TOTAL_X1 .133 .099 .174 1.344 .183 .651 1.536
TOTAL X2 .006 .094 .008 .068 .946 .716 1.397
TOTAL_X3 .073 .117 .077 .621 .536 .718 1.393
TOTAL_X4 .227 .097 .296 2.351 .021 .689 1.452
TOTAL X5 .040 .118 .040 .340 .735 .782 1.279

a. Dependent Variable: TOTAL Y

Sumber: Pengolahan data SPSS ver. 21.0

Berdasarkan tabel 3 didapatkan

persamaan Regresi Linier Berganda
sebagai berikut:
Y = 0,174 X1 + 0,008 X2 + 0,077
X3
+ 0,296 X4 + 0,040 X5
Uji hipotesis dalam penelitian ini
dilakukan untuk menguji hipotesa yang
telah dirumuskan. Uji hipotesis dibagi
menjadi dua yaitu uji hipotesis secara
simultan (Uji F) dan uji hipotesis secara
parsial (Uji T).

Pengujian secara Simultan (Uji F )

Hipotesis yang akan diuji:
Terdapat pengaruh secara simultan
(bersama-sama) kualitas pelayanan
yang terdiri dari Keandalan, Jaminan,

DeReMa
281 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
281
Hipotesis Statistik:
Adapun kriterianya
Ho : bi = b2 = b3= b4= b5= 0
pengujiannya adalah sebagai
Artinya : Tidak terdapat pengaruh secara
berikut:
simultan (bersama-sama) Kualitas
a. Jika F hitung ≤ F tabel dan nilai
Pelayanan yang terdiri dari Keandalan,
Sig. > 0,05 maka H0 diterima dan
Jaminan, Bukti Fisik, Empati, dan Daya
Ha ditolak, artinya tidak ada
Tanggap terhadap kepuasan pelanggan
pengaruh yang signifikan.
Ha:b1=b2=b3=b4 ≠ 0
b. Jika F hitung ≥ F tabel dan Sig. <
Artinya: Terdapat pengaruh secara
0,05 maka H0 ditolak dan Ha
simultan (bersama-sans) Kualitas
diterima, artinya terdapat pengaruh
Pelayanan yang terdiri dan Keandalan,
yang signifikan.
Jaminan, Bukti Fisik, Empati, dan Daya
Hasil uji F pada penelitian ini dapat
Tanggap terhadap kepuasan pelanggan.
dilihat pada tabel 4 berikut ini:

Tabel 4 tersebut, maka Ho ditolak berarti variabel

Hasil Pengujian Simultan (Uji F) Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik, Empati,
a
ANOVA
dan Daya Tanggap mempunyai pengaruh

Model Sum of Mean

yang signifikan secara simultan (bersama-
Squares df Square F Sig sama) terhadap variabel kepuasan
b
Regression 68.985 5 13.797 3.966 .003
pelanggan.
Residual 250.485 72 3.479
Total 319.469 77
Pengujian secara Parsial (Uji t )
a. Dependent Variable TOTAL_Y
b.Predictors (Constant), TOTAL_X5,
Hipotesis yang akan diuji:

TOTAL_X3, TOTAL_X2, Terdapat pengaruh secara parsial kualitas

TOTAL_X4, TOTAL_X1 pelayanan yang terdiri dari
Sumber: Pengolahan data SPSS ver. 21.0 Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik,
Empati, dan Daya Tanggap terhadap
Dan hasil uji F diperoleh nilai F
kepuasan pelanggan. Hipotesis Statistik:
hitting sebesar 3,966 dan angka
signifikasi (P value) sebesar 0,003,
dengan tingkat signifikasi 95% (a=0,05).
Angka signifikasi (P value) sebesar
0,003<0,05. Atas dasar perbandingan

DeReMa
282 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
282
1.Variabel Keandalan. Artinya : Tidak terdapat pengaruh

Hipotesis variabel keandalan adalah: secara signifikan antara Jaminan

a) Ho: b1= 0 terhadap kepuasan pelanggan pada

Artinya : Tidak terdapat pengaruh JNE cabang Bandung

secara signifikan antara Keandalan b) Ha: b2 ≠ 0

terhadap kepuasan pelanggan pada Artinya: Terdapat pengaruh secara

JNE cabang Bandung signifikan antara Jaminan terhadap

kepuasan pelanggan pada JNE
b) Ha: b1≠0
cabang Bandung.
Artinya: Terdapat pengaruh secara
signifikan antara Reliability 3. Variabel Bukti Fisik
Hipotesis variabel bukti fisik adalah:
terhadap kepuasan pelanggan pada
a) Ho: b3 = 0
JNE cabang Bandung.
Artinya : Tidak terdapat pengaruh
2. Variabel Jaminan
Hipotesis variabel jaminan adalah: secara signifikan antara bukti fisik

a) Ho: b2 = 0 terhadap kepuasan pelanggan pada

JNE cabang Bandung

b) Ha: b3 ≠ 0 kepuasan pelanggan pada JNE

Artinya: Terdapat pengaruh secara cabang Bandung.

signifikan antara bukti fisik 5. Variabel Daya Tanggap

terhadap kepuasan pelanggan pada Hipotesis variabel daya tanggap

JNE cabang Bandung. adalah:

4. Variabel Empati a) Ho: b5 = 0

Hipotesis variabel empati adalah: Artinya : Tidak terdapat pengaruh

a) Ho: b4 = 0 secara signifikan antara daya

Artinya : Tidak terdapat pengaruh tanggap terhadap kepuasan

secara signifikan antara empati pelanggan pada JNE cabang

terhadap kepuasan pelanggan pada Bandung

JNE cabang Bandung b) Ha: b5 ≠ 0

b) Ha:b4 ≠ 0 Artinya: Terdapat pengaruh secara

Artinya: Terdapat pengaruh secara signifikan antara daya tanggap

signifikan antara empati terhadap terhadap kepuasan pelanggan pada

JNE cabang Bandung.

DeReMa
283 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
283
Adapun kriteria pengujiannya adalah: a. Jika t hitung > t tabel artinya H0 ditolah
dan Ha diterima dan Jika t hitung < t
tabel artinya H0 diterima dan Ha ditolak.
b. Jika signifikasi < 0,05 maka H0 ditolak
dan Ha diterima dan Jika signifikasi >
0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Dengan derajat kepercayaan yaitu 95%
(alpha 0,05) Hasil uji t pada penelitian ini
dapat dilihat pada tabel 5 berikut ini
Tabel 5
Hasil Uji Parsial (Uji t)
Hasil Uji t
Sub Variabel Variabel.
Signifikansi

Reliability 0,183

Assurance 0,946

Tangibles 0,536

Empathy 0,021

Responsiveness 0,735

Sumber: Data primer yang diolah

Berdasarkan hasil uji t (tabel 5)

dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Sub Variabel keandalan
Angka signifikansi (P Value) pada
variabel keandalan sebesar 0,183 > 0,05,
artinya Ho diterima. Hal ini berarti
variabel keandalan secara parsial tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel kepuasan pelanggan
b. Sub Variabel Jaminan
Angka signifikansi (P Value) pada variabel
jaminan sebesar 0,946 > 0,05 artinya Ho
diterima. Hal ini berarti variabel jaminan
secara parsial tidak mempunyai pengaruh

DeReMa
284 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
284
yang signifikan terhadap variabel apabila satu variabel bebas ditambahkan
kepuasan pelanggan. ke dalam model yang diuji. Nilai
c. Sub Variabel Bukti Fisk Adjusted R Square dapat dilihat pada
Angka signifikansi (P Value) pada variabel tabel 6 berikut ini:
tangibles sebesar 0,536 > 0,05 artinya Ho Tabel 6
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Model
diterima. Hal ini berarti variabel bukti fisik
Summaryb
secara parsial tidak mempunyai pengaruh Adjusted R Std. Error of
Mode R R Square Square the Estimate
yang signifikan terhadap variabel l1 .465a .216 .161 1.865195

kepuasan pelanggan. a. Predictors: (Constant),

TOTAL_X5 TOTAL_X3, TOTAL_X2, TOTAL X4,
,

d. Sub Variabel Empati TOTALXl

b. Dependent Variable: TOTAL Y
Angka signifikansi (P Value) pada variabel Sumber: Pengolahan data SPSS ver. 21.0
empati sebesar 0,021 < 0,05 artinya Ho Pada tabel 6 dapat dilihat bahwa
ditolak. Hal ini berarti variabel empati nilai Adjusted R Square adalah sebesar
secara parsial mempunyai pengaruh yang 0.161. Hal ini dapat diartikan bahwa
signifikan terhadap variabel kepuasan variabel independen (Keandalan, Jaminan,
pelanggan. Bukti Fisik, Empati dan Daya Tanggap)
e. Sub Variabel Daya Tanggap dapat menjelaskan variabel dependen
Angka signifikansi (P Value) pada variabel (Kepuasan Pelanggan) sebesar 16%
daya tanggap sebesar 0,735 > 0,05 artinya sedangkan sisanya diterangkan oleh faktor
Ho diterima. Hal ini berarti variabel daya lain yang tidak teliti.
tanggap secara parsial tidak mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap 4.3 Pembahasan

variabel kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis

deskriptif diperoleh hasil bahwa
Koefisien Determinasi (R2) responden mengatakan setuju bahwa pihak
Koefisien determinasi (R2) JNE menepati janji, menunjukkan
digunakan untuk mengetahui persentase perhatian yang tulus kepada pelanggan,
perubahan variabel terikat (Y) yang melayani dengan benar dan memiliki
disebabkan oleh variabel bebas (X1, X2, kebijakan-kebijakan yang tepat yaitu
X3,X4,, X5). Nilai yang dipakai dalam sebesar 83,2%. Hal ini menunjukkan
penelitian ini adalah nilai Adjusted R tingkat variabel keandalan pada kualitas
Square, nilai ini dapat naik atau turun

DeReMa
285 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
285
pelayanan JNE sudah balk. Sedangkan pernyataan hipotesis bahwa keandalan

berpengaruh positif dan signifikan peralatan yang modern, fasilitas fisik yang

terhadap kepuasan pelanggan tidak menarik, dan pegawai yang berpenampilan

terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan dengan

nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,183
yang berada diatas 0,05 serta nilai
koefisien regresi sebesar 0,174. Dapat
disimpulkan bahwa keandalan
berpengaruh positif tetapi tidak signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Responden mengatakan sangat
setuju bahwa pegawai JNE memiliki
perilaku yang dapat menimbulkan
kepercayaan pelanggan, barang yang
dikirim aman sampai tujuan, pegawai JNE
ramah dan dapat menjawab pertanyaan
dengan balk yaitu sebesar 85%. Hal ini
menunjukkan tingkat variabel jaminan
pada kualitas pelayanan JNE sangat baik.
Sedangkan pernyataan hipotesis bahwa
jaminan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
tidak terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan
dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar
0,946 yang jauh diatas 0,05 serta nilai
koefisien regresi sebesar 0,008. Dapat
disimpulkan bahwa jaminan berpengaruh
positif tetapi tidak signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Sebagian besar responden
menyatakan setuju bahwa JNE memiliki

DeReMa
286 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
286
rapi yaitu sebesar 82%. Hal ini pelanggan, memiliki jam operasional yang

menunjukkan tingkat variabel bukti fisik sesuai dengan kebutuhan pelanggan,

pada kualitas pelayanan JNE sudah balk. memberikan perhatian secara tulus, dan

Sedangkan pernyataan hipotesis bahwa mampu memahami kebutuhan khusus

bukti fisik berpengaruh positif dan pelanggan yaitu sebesar 82,7%. Hal ini

signifikan terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan tingkat variabel empati pada

tidak terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan kualitas pelayanan JNE sudah baik.

dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar Sementara untuk pernyataan hipotesis

0,536 yang jauh diatas 0,05 serta nilai bahwa empati berpengaruh positif dan

koefisien regresi sebesar 0,077. Dapat signifikan terhadap kepuasan pelanggan

disimpulkan bahwa bukti fisik terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan dengan

berpengaruh positif tetapi tidak signifikan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,003

terhadap kepuasan pelanggan. yang lebih kecil dari 0,05 serta nilai

Responden menyatakan setuju koefisien regresi sebesar 0,021. Dapat

bahwa pegawai JNE memberikan disimpulkan bahwa semakin tinggi rasa

perhatian secara individual kepada empati yang diberikan JNE kepada

pelanggan, maka akan semakin tinggi pula nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,735

kepuasan pelanggannya. yang jauh diatas 0,05 serta nilai koefisien

Sebagian besar responden regresi sebesar 0,040. Dapat disimpulkan

menyatakan setuju bahwa pegawai JNE bahwa daya tanggap berpengaruh positif

memberi tahu secara pasti kapan tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan

pelanggan akan dilayani, memberikan pelanggan.

pelayanan yang cepat dan tepat, dan Responden menyatakan sangat

pegawai selalu berkeinginan untuk setuju bahwa JNE memberikan pelayanan

membantu pelanggan yaitu sebesar 82,7%. yang sesuai dengan harapan pelanggan,

Hal ini menunjukkan tingkat variabel daya kualitas pelayanan JNE lebih baik

tanggap pada kualitas pelayanan JNE daripada perusahaan pengiriman lain, dan

sudah baik. Sedangkan pernyataan pelanggan tidak pernah menyampaikan

hipotesis bahwa daya tanggap keluhan ataupun komplain kepada JNE

berpengaruh positif dan signifikan sebesar 84,9%. Hal ini menunjukkan

terhadap kepuasan pelanggan tidak tingkat kepuasan pelanggan pada JNE

terbukti. Hal ini dapat ditunjukkan dengan cabang Bandung sangat baik. Pada

DeReMa
287 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
287
pengujian secara simultan diperoleh angka signifikan. Sedangkan faktor keandalan,

signifikansi (P value) sebesar 0,003 < jaminan, bukti fisik, dan daya tanggap

0,05. Atas dasar perhitungan tersebut mempunyai pengaruh positif tetapi tidak

maka Ho ditolak atau berarti variable signifikan.

Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik, Empati,

5. Kesimpulan dan Saran
dan Daya Tanggap mempunyai pengaruh
5.1 Kesimpulan
yang signifikan secara simultan (bersama-
Berdasarkan hasil penelitian dan
sama) terhadap variabel kepuasan
analisa yang telah dilakukan mengenai
pelanggan.
pengaruh kualitas pelayanan terhadap
Berdasarkan hash penelitian yang
kepuasan pelanggan pada JNE cabang
telah dilakukan dapat juga diketahui
Bandung, maka diperoleh beberapa
bahwa dari variabel kualitas pelayanan,
kesimpulan yang dapat menjawab
variabel empati memiliki berpengaruh
rumusan masalah dalam penelitian ini.
paling dominan terhadap kepuasan
1. Kualitas Pelayanan pada JNE
pelanggan, dimana variabel empati ini
cabang Bandung
mempunyai pengaruh yang positif dan
Berdasarkan hasil analisis deskriptif
kualitas pelayanan JNE Cabang 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Bandung termasuk dalam kategori secara Simultan terhadap Kepuasan

baik. Ini artinya kualitas pelayanan Pelanggan pada JNE cabang

JNE mendapatkan penilaian positif Bandung

dan kesan yang baik di hati pelanggan. Berdasarkan hasil uji F dapat diketahui

2. Kepuasan Pelanggan pada JNE bahwa kualitas pelayanan secara

cabang Bandung simultan berpengaruh signifikan

Berdasarkan hasil analisis deskriptif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini

kepuasan pelanggan dalam menunjukan bahwa variabel Jaminan,

menggunakan jasa pengiriman JNE Bukti Fisik, Empati, dan Daya

masuk dalam kategori sangat baik. Tanggap secara simultan (bersama-

Dengan tingkat kepuasan yang tinggi sama) mempunyai pengaruh yang

hal ini menunjukan bahwa pelanggan signifikan terhadap kepuasan

akan selalu setia menggunakan jasa pelanggan.

pengiriman JNE. 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan

secara Parsial terhadap Kepuasan

DeReMa
288 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
288
 d. Empati secara parsial berpengaruh
Pelanggan pada JNE cabang
Bandung signifikan terhadap kepuasan

Berdasarkan hasil uji t disimpulkan: pelanggan JNE cabang Bandung.

a. Keandalan secara parsial tidak e. Daya Tanggap secara parsial tidak

berpengaruh signifikan terhadap berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan JNE cabang kepuasan pelanggan JNE cabang

Bandung. Bandung.

b. Jaminan secara parsial tidak

5.2 Saran
berpengaruh signifikan terhadap
Saran Bagi Perusahaan
kepuasan pelanggan JNE cabang
Berdasarkan hasil penelitian dan
Bandung.
pembahasan serta kesimpulan yang telah
c. Bukti Fisik secara parsial tidak
dikemukakan, malca penulis memberikan
berpengaruh signifikan terhadap
beberapa saran yang diharapkan dapat
kepuasan pelanggan JNE cabang
dijadikan masukan untuk manajemen JNE
Bandung.
yaitu:
a. Pihak JNE perlu meningkatkan
kecepatan dalam pelayanan, salah barang sebaiknya selalu tepat waktu

satunya dengan cara memisahkan agar para pelanggan dapat merasa puas

antrian pelanggan yang akan dan tetap setia pada JNE.

mengirimkan banyak barang dengan c. Kelima elemen dari kualitas pelayanan

pelanggan yang akan mengirimkan yaitu Keandalan, Jaminan, Bukti Fisik,

barang lebih sedikit, altematif lain juga Empati dan Daya Tanggap memiliki

dapat dengan menambah pegawai pengaruh yang signifikan secara

yang bertugas untuk melayani bersama-sama terhadap kepuasan

pelanggan sehingga dapat pelanggan. Sehubungan dengan hal

meningkatkan kecepatan dalam tersebut pihak JNE perlu

pelayanan dan menciptakan meningkatkan standar kualitas

kenyamanan bagi pelanggan. pelayanan dengan memperhatikan

b. Untuk meningkatkan kepuasan kelima aspek tersebut.

pelanggan, JNE harus memberikan d. Hasil penelitian ini menggambarkan

pelayanan lebih balk lagi terhadap bahwa variabel empati sudah baik dan

pelanggannya dan dalam pengiriman bernilai lebih dalam menciptakan

DeReMa
289 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
289
 kepuasan pelanggan, sehingga
sebaiknya empati yang telah dimiliki
JNE dipetahankan. Seperti
menetapkan jam operasional 24 jam
pada setiap cabang, memberikan
perhatian terbaik secara tulus (senyum,
salam, sapa) dan dapat memahami
kebutuhan khusus pelanggan misalnya
menawarkan asuransi kepada
pelanggan yang akan mengirimkan
barang pecah belah.

Saran Bagi Peneliti Selanjutnya

Berdasarkan hasil penelitian dan
pembahasan serta kesimpulan yang telah
dikemukakan, maka penulis akan
memberikan beberapa saran yang
diharapkan dapat memperkaya informasi
dan melengkapi khazanah keilmuan antara
lain:
a. Penelitian yang diteliti oleh penulis
hanya terbatas kepada pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan, untuk peneliti selanjutnya
sebaiknya dapat menambah variabel
lain yang berhubungan seperti variabel
loyalitas.
b. Peneliti hanya melakukan penelitian
pada JNE cabang Bandung saja, untuk
penelitian selanjutnya diharapkan
dapat meneliti pada JNE cabang lain
sebagai pembanding.

DeReMa
290 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
290
 DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, Thamrin & Francis Tantri. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja
Grafindo Persada.

Abdurrahman, Maman & Sambas Ali. (2011). Panduan Praktis Memahami Penelitian.
Bandung: CV Pustaka Setia.

Alma, Buchari. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV

Alfabeta.

Alma, Buchari. (2009). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV

Alfabeta.

Aryani, Dwi & Febrina Rosinta, (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal limn Administrasi dan
Organisasi, 17(2), 114-126.

Atmaja, Aditama Kusuma. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Tiket Garuda Di PT Fatah Fantastic Tour Travel
Bogor). Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro

Fachrurrazi, Sayed. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Internet Speedy di Bandung Tahun 2011. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Telkom.

Hafeez, Samraz & Muhammad, Bakhtiar. (2012). The Impact of Service Quality,
Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer's Loyalty: Evidence from
Banking Sector of Pakistan, 3(16), 200-209.

DeReMa
291 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
291
Herlistyani, Listien dkk. (2012). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan htforntasi Telkom
Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkom Speedy Kepada PT. Telekomunikasi
Indonesia Tbk., 1(1), 1-14.

Hurriyati, Ratih (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Kelana, Sopian Jaya. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan di Sari Ater Hotel dan Resorts. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Telkom.

Kheng, L. Lo et al. (2010). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of
Banks in Penang, Malaysia, 2(2), 57-66

Kotler, Philip & Gary Armstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid I edisi kedua
belas. Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip & Kevin L. Keller. (2009). Manajemen pemasaran jilid 1, edisi Ketiga
belas, Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.

Lovelock, Cristhoper & Lauren Wright. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa
Agus Widyantoro (Cetakan Kedua). Jakarta: PT Indeks.

Mahanani, Sonya. (2010). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan dalam pembayaran rekening listrik (studi pada unit pelayanan
pelanggan Semarang Barat). Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro.

Mahendra, Ardana. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Low Cost Carrier Airlines Airasia Indonesia Pada Periode Januari-Juni Tahun
2011. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom.

Mosahab, Rahim, et al. (2010). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A
Test of Mediation, 3(4), 72-80.

DeReMa
292 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
292
Shoki, Mohd el al. (2012). Relationship Between Customers Perceived Values,
Satisfaction and Loyalty of Mobile Phone Users, 1(1), 126-135.

Sekaran, Uma. (2006). Research Methods For Business Metodologi Penelitian Untuk
Bisnis Buku 2 Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat.

Setyorini, Winarti. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

pada Hotel Maltkota di Pangkalan Bun, 3(1), 167-178.

Sugiyono. (2012). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Ratmito & Atik Winarsih. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Tjiptono, Fandy. (2009). Service Marketing: Esensi dan Aplikasi. Yogyakarta: Marknesis.

Vernon, Mark. (2011). Bisnis The Key Concept. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.

Wang, 1-Ming, & Chich-Jen Shieh. (2006). The relationship between service quality and
customer satisfaction: the example of CJCU library, 27(1), 194-209.

Yoeti, Oka it (2006). Pariwisata Budaya Masalah dan Solusinya. Bandung: PT Pradnya.

Yuliarmi, Ni Nyoman & Putu Riyasa. (2007). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM kota Denpasar , 12(1), 9-28.

DeReMa
293 Jurnal Manajemen Vol.
DeReMa
11 No.Jurnal
2, September
Manajemen
2016Vol. 11 No. 2, September 2016
293