Disusun Oleh:
ALBERT YONAS KUSUMA
NIM: 022214015
SKRIPSI
Disusun dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh
gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Disusun Oleh:
ALBERT YONAS KUSUMA
NIM: 022214015
i
MOTTO
Life is easy
Just let it flow
And take what nature gives to you
Because the secret must be revealed
So pray to God
Gives thanks to Him
And loves your family
Because it all the keys of being success
v
Halaman Persembahan
Mama Tercinta
Yang selalu ada untukku
Membela hidupku
Dan hidup untuk hidupku
Papa tercinta
Yang telah mengalami kebahagiaan abadi
Yang telah menyayangiku selama hidup
Dan akan selalu hidup dalam hatiku
Rika tercinta
Yang selalu memberiku semangat
Dan dorongan untuk tetap sabar dan tegar
Memahami diriku apa adanya
Aty tersayang
Yang selalu memberiku semangat
Yang selalu sabar menghadapi aku
Dan setia mengikuti caraku
vi
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kepada Allah Bapa di Surga, Tuhan Yesus
Kristus, dan Bunda Maria, atas segala rahmat dan karunia-Nya, penulis
Penelitian ini ingin mengetahui dan menguji persepsi konsumen tentang layanan
bengkel umum dan bengkel resmi. Seperti yang telah diketahui, bahwa terdapat dua
jenis bengkel sepeda motor, yaitu bengkel umum dan bengkel resmi. Masing-masing
memiliki layanan yang berbeda untuk dapat menarik pelanggan. Penelitian ini akan
menguji beberapa layanan bengkel untuk mengetahui apakah ada perbedaan persepsi
Mulai perencanaan sampai dengan penyelesaian skripsi ini, penulis telah banyak
mendapatkan bantuan-bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu dalam kesempatan
ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak sebagai berikut :
1. Yang terhormat Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas
vii
memberikan petunjuk serta bimbingan, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini.
3. Yang terhormat Ibu Dra. Diah Utari Bertha, BR. M.Si., selaku dosen
4. Yang terhormat Bapak dan Ibu dosen yang telah mengasuh serta memberikan
bekal ilmu, selama penulis kuliah pada Fakultas Ekonomi Program Studi
5. Yang tercinta Mama yang telah memberikan dorongan dan doa restu, baik
6. Yang tercinta Papa yang telah memberikan dukungan kehidupan dari surga.
7. Yang tercinta “Cincacu” Rika Siska yang selalu memberiku semangat dan
8. Yang tersayang mbak Aty yang telah memberikan dorongan dan doa restu,
9. Yang terhormat Fr. Ferry Gamgenora yang senantiasa memberi dukungan doa
10. Yang tersayang tante Tuti (koki Frateran) dan Asri yang selalu memberi
11. Yang terhormat rekan-rekan penulis yang telah membantu dalam rangka
viii
Semoga Allah Bapa di Surga senantiasa memberikan Rahmat dan Karunia-Nya
kepada semua pihak yang telah memberikan segala bantuan tersebut di atas. Skripsi
ini tentu saja masih jauh dari sempurna, sehingga penulis dengan senang hati
menerima kritik demi perbaikan. Kepada peneliti lain mungkin masih bisa
mengembangkan hasil penelitian ini pada ruang lingkup yang lebih luas dan analisis
Penulis,
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL………………………………………………………… i
HALAMAN PERSETUJUAN......................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN…………….…………………………………. iii
PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME………………………………….. iv
HALAMAN MOTTO………………………………………………………... v
HALAMAN
PERSEMBAHAN…………………………………………………………… vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii
DAFTAR ISI…………………………………………………………............ x
DAFTAR TABEL......................…………………………………………….. xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv
ABSTRAK ....................................................................................................... xv
ABSTRACT..................................................................................................... xvi
BAB I : PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................ 1
B. Rumusan Masalah ................................................... 5
C. Batasan Masalah...................................................... 6
D. Tujuan Penelitian .................................................... 7
E. Manfaat Penelitian................................................... 7
F. Sistematika Penulisan .............................................. 8
BAB II : LANDASAN TEORI
A. Perilaku Konsumen ................................................. 10
B. Pengertian Manajemen Pemasaran.......................... 12
C. Hubungan antara Perilaku Konsumen dengan Strategi
Pemasaran................................................................ 12
D. Tingkatan Pengetahuan Produk .............................. 13
E. Produk Sebagai Perangkat Manfaat......................... 13
F. Pengertian Jasa......................................................... 14
G. Pengertian Mutu...................................................... 15
H. Unsur-unsur Mutu ................................................... 16
I. Pengendalian Mutu .................................................. 18
J. Sikap........................................................................ 19
K. Pengertian Persepsi ................................................. 20
L. Nilai dan Kepuasan................................................. 21
M. Konsep Produksi, Konsep Produk, Konsep
Penjualan, dan Konsep Pemasaran........................ 22
x
N. Diferensiasi ............................................................. 23
O. Hipotesis.................................................................. 28
P. Model Penelitian...................................................... 29
BAB III : METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian........................................................ 31
B. Subyek dan Obyek Penelitian ................................. 31
C. Waktu dan Tempat Penelitian ................................. 31
D. Variabel Penelitian.................................................. 32
E. Jenis dan Sumber Data ............................................ 34
F. Metode Pengumpulan Data...................................... 34
G. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ................ 35
H. Teknik Pengujian Instrumen ................................... 36
1. Uji Validitas ......................................................... 36
2. Uji Reliabilitas ..................................................... 37
I. Teknik Analisis Data ................................................ 39
1. Analisis Presentase............................................... 39
2. Analisis Perbedaan Rata-rata untuk Data Tidak
Berpasangan ......................................................... 39
3. Analisis Nilai Indeks............................................ 41
BAB IV : DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN
A. Keadaan Geografis Desa Sardonoharjo .................. 43
B. Jumlah Penduduk Desa Sardonoharjo..................... 44
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Pengukuran Data ..................................................... 49
B. Pengujian Instrumen................................................ 51
1. Pengujian Kesahihan............................................ 51
2. Uji Reliabilitas ..................................................... 54
C. Analisis Data ........................................................... 56
1. Analisis Presentase............................................... 56
2. Analisis Persepsi Konsumen................................ 64
3. Analisis Nilai Indeks............................................ 69
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ............................................................ 74
B. Keterbatasan Penelitian ......................................... 76
C. Saran....................................................................... 77
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 79
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
xii
Tabel V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
xiv
ABSTRAK
STUDI KASUS PADA PEMILIK SEPEDA MOTOR SEGALA MEREK DENGAN TAHUN
PEMBUATAN 2000-2007 DI DESA SARDONOHARJO, NGAGLIK, SLEMAN
YOGYAKARTA
xv
ABSTRACT
The aims of this research were to know 1) the characteristics of general and
official workshop consumers, 2) the difference of consumer perception on general
and official workshop services, 3) the most priority service as perceived by the
consumers.
This research was conducted in Sardonoharjo village, District of Ngaglik,
Regent of Sleman, Province of Yogyakarta. Interviews and questionnaire was
employed to collect data. Population for the research was motorcycle owners in
Sardonoharjo village, of any brands, and made in the years of 2000 to 2007. The
sample was divided into two groups, i.e., general workshop consumers and official
workshop consumers, consisted of 50 persons each. Non Probability Sampling with
convenience sampling was used to take the sample. Analysis method used in the
research were Percentage Analysis, Mean Different for Unpaired Samples, and
Analysis of Index Value.
The Percentage Analysis indicated that most of the general workshop
consumers were male of 19-23 years old, and Senior High School of latest
educational level were students, with Rp 500,000,00 – Rp 1,000,000,00/month of
income. While most of the official workshop consumers were female of 24-28 years
old, and Senior High School of latest educational level work as teachers, and Rp
751,000,00 – Rp 1,000,000,00/month of income. The Mean Different for Unpaired
Sample indicated there was a difference in consumers perception about general and
official workshop services. This research also showed it kind of service of priority for
general workshop consumers was product price, for official workshop consumers was
labor skill.
xvi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Namun kenyataannya bengkel-bengkel tersebut tak pernah sepi dari pelanggan. Hal
ini terjadi karena meningkatnya pendapatan masyarakat dan berhasilnya edukasi yang
diberikan baik oleh bengkel umum maupun bengkel resmi agar pemilik sepeda motor
selalu melakukan servis berkala untuk merawat sepeda motornya. Bagi orang-orang
di bagian timur Indonesia, mereka tidak terbiasa melakukan servis berkala untuk
merawat sepeda motor. Mereka membeli sepeda motor dan memakainya hingga rusak
karena terbatasnya jumlah bengkel dan kendala jarak dari rumah ke bengkel di daerah
mereka.. Namun di pulau Jawa hampir di setiap sudut jalan terdapat bengkel sepeda
motor sehingga pemilik sepeda motor dapat dengan leluasa memilih bengkel yang
Begitu mudah untuk membeli sepeda motor baru di jogja. Hanya dengan
menyerahkan uang muka sebesar Rp 500.000,- sebuah sepeda motor baru sudah dapat
diantar ke rumah. Selain itu ada kemudahan bagi pembeli yang berdomisili asli non-
jogja, dealer sepeda motor bisa membantu membuatkan KTP untuk mereka sehingga
jarak antara penjual dan pembeli semakin dekat, dan urusan jual beli pun semakin
lancar dengan proses yang sedemikian cepat, bahkan hanya dalam hitungan menit.
1
Dari sisi pertumbuhannya, sepeda motor juga memiliki angka pertumbuhan
yang sangat tinggi, yaitu dari 490.641 unit pada tahun 2000, menjadi 539.448 unit
pada tahun 2001 (naik 9,9 persen), menjadi 597.143 unit pada tahun 2002 (naik 10,7
persen), menjadi 666.941 unit pada 2003 (naik 11,7 persen), dan menjadi 755.101
unit pada tahun 2004 (naik 13,2 persen). Apabila diasumsikan terjadi trend perilaku
yang sama pada tahun berikutnya, maka pada tahun 2007 DIY sudah memiliki sepeda
motor sejumlah 1 juta unit. Dan hebatnya, jumlah ini hanya merupakan sepeda motor
yang resmi berpelat nomor AB (DIY). Kalau diberikan asumsi perbandingan jumlah
sepeda motor plat AB : non AB adalah 90 : 10 (angka dari penelitian Pustral, 2001),
maka pada tahun 2007 kelak DIY masih terbebani sepeda motor dari luar sebanyak
110.000 unit.
Dengan membanjirnya sepeda motor yang ada di jalan raya, tentu membawa
berkah bagi pemilik bengkel sepeda motor. Peluang mendapatkan pelanggan baru
menjamur, baik itu bengkel resmi maupun bengkel umum. Tuntutan masyarakat akan
kebutuhan dan keinginannya terhadap bengkel semakin kian kompleks. Bengkel yang
tidak peka terhadap kebutuhan dan keinginan masyarakat akan sepi dari konsumen.
Pengusaha bengkel harus dapat menentukan citra dari bengkelnya dengan berbagai
2
Pangsa pasar adalah keputusan perusahaan mengenai pasar mana yang akan
dilayani sehubungan dengan produk yang akan dijual oleh perusahaan tersebut (Basu
Masyarakat umum, khususnya pemilik sepeda motor, mengenal dua jenis bengkel
sepeda motor. Yang pertama bengkel resmi, yaitu bengkel yang hanya melayani
perawatan (servis) untuk merek sepeda motor tertentu sesuai dengan rekomendasi
dari pembuat (pabrikan) kendaraan. Contoh: bengkel khusus untuk sepeda motor
dengan merek Honda atau Suzuki dan sebagainya. Yang kedua adalah bengkel umum,
yaitu bengkel yang melayani perawatan untuk semua jenis merek kendaraan. Contoh:
satu bengkel yang melayani sepeda motor dengan merek Honda, Suzuki, Yamaha,
dan sebagainya sekaligus dalam satu tempat. Berikut adalah kriteria bnegkel umum
Tabel I.1.
Pada tahun 2005 daya tampung bengkel resmi sepeda motor mencapai
50,49%. Namun, pada tahun 2007 angka tersebut tertekan menjadi kurang dari
3
separuh populasi motor, yakni hanya 45,55%. Hal ini dapat terjadi karena untuk
yang besar. Kondisi ini tentu sangat berbeda dengan bengkel umum. Bengkel non
resmi memang tak selalu kecil, tetapi untuk membangun bisnis ini bisa dimulai
usia, jenis kelamin, dan lokasi tempat tinggal. Mungkin saja banyak pemilik motor
yang takut masuk ke bengkel resmi akibat tarif jasa perawatan dan harga suku cadang
yang mahal. Selain itu, tak sedikit pemilik motor enggan ke bengkel resmi akibat
jaraknya yang jauh di pusat kota. Banyak pemilik motor yang memilih bengkel
terdekat. Selain itu, tak sedikit pelanggan menjatuhkan pilihan bengkelnya karena
karakter layanan atau hubungan saling kenal dimana dari sisi pembayaran mungkin
berusaha melayani pelanggan seoptimal mungkin untuk meraih pasar yang optimal
pula. Oleh karena itu masing-masing bengkel mulai membuat strategi-strategi baru,
mulai dari diturunkannya harga suku cadang dan tarif servis, meningkatkan mutu dan
hidrolik, obeng dengan tenaga mesin, kompresor listrik, dan segala alat elektronik
untuk perbengkelan.
Syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan agar dapat sukses dalam
4
mempertahankan pelanggan (Tjiptono, 1995: 22). Caranya adalah melalui
peningkatan layanan, mutu, dan penurunan harga agar lebih terjangkau oleh
pengusaha bengkel harus selalu dekat dengan konsumen dan berusaha mencari tahu
serta peka terhadap apa yang diharapkan oleh konsumen berkaitan dengan produk
perbedaan persepsi konsumen terhadap layanan bengkel umum dan bengkel resmi.
Maka dalam penelitian ini penulis mengambil judul ”Analisis Persepsi Konsumen
B. Rumusan Masalah
2. Apakah ada perbedaan persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan
bengkel resmi?
5
3. Layanan apakah yang menjadi prioritas bagi konsumen bengkel resmi dan
bengkel umum?
C. Batasan Masalah
Agar batasan masalah yang diteliti jelas dan tidak meluas, maka dalam
a. Fasilitas bengkel
b. Lokasi bengkel
c. Harga produk
d. Ketrampilan karyawan
4. Penelitian ditekankan pada pemilik sepeda motor segala merek dengan tahun
pembuatan 2000-2007.
6
D. Tujuan Penelitian
3. Untuk mengetahui layanan apa yang menjadi prioritas bagi konsumen bengkel
E. Manfaat Penelitian
tentang apa yang diharapkan konsumen terhadap mereka, serta apa yang harus
sepeda motor.
wawasan mahasiswa.
3. Bagi penulis
7
Manfaat bagi penulis adalah untuk menambah wawasan, belajar meneliti
kasus ekonomi yang begitu dekat dengan kita setiap hari, serta untuk
F. Sistematika Penulisan
Sistematika ini disusun secara garis besarnya saja tanpa mengurangi isi dari
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang uraian mengenai latar belakang masalah, batasan
masalah, hipotesis, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta pada akhir bab
pembahasan masalah. Dalam bab ini diuraikan juga tentang pengertian perilaku
konsumen.
8
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang jenis penelitian, lokasi penelitian, waktu penelitian,
jenis data sumber data, metode pengumpulan data, populasi, sampel, dan teknik
Bab ini berisi tentang gambaran wilayah desa Sardonoharjo, yang meliputi
Bab ini berisi tentang metode analisis data yang meliputi pengukuran data, uji
responden, uji beda rata-rata untuk menentukan ada tidaknya perbedaan persepsi
konsumen tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi, dan analisis nilai
indeks untuk mengetahui prioritas utama bagi konsumen dari bengkel umum dan
bengkel resmi.
Bab ini berisi tentang kesimpulan dari serangkaian pembahasan skripsi serta
saran-saran yang peneliti berikan guna pengembangan dan koreksi bagi pihak
perusahaan.
9
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Perilaku Konsumen
diobservasi secara langsung. (Paul Peter dan Jerry C. Olson,1996: 20). Menurut
Engel, Roger, dan Paul, perilaku dapat didefinisikan sebagai tindakan yang
barang dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli
ada. Model-model tersebut didasari oleh salah satu dari teori perilaku konsumen
rasional.
10
b. Teori Psikologis
c. Teori Sosiologis
d. Teori Antropologis
berbagai faktor. Ada empat faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen
Faktor ini terdiri dari budaya, sub-budaya, dan kelas sosial. Faktor sosial juga
peran dan status sosial konsumen. Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi
oleh faktor pribadi yang tampak, khususnya umur dan tahap-tahap siklus hidup
pembeli, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
11
Pilihan pembelian seseorang juga dipengaruhi faktor psikologis yaitu motivasi,
pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa
peningkatan kunjungan pada toko tertentu atau pembelian produk tertentu. Hal ini
diarahkan pada pasar sasaran yang dipilih (Paul Peter dan Jerry C. Olson, 1996:
10). Bauran pemasaran (Marketing Mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang
12
digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di
pasar sasaran. Suatu bauran pemasaran terdiri dari elemen produk, tempat,
promosi, dan harga. Yang menjadi pemenang adalah perusahaan yang dapat
produk dan merek dalam konteks konsekuensinya. Konsekuensi adalah apa yang
terjadi pada konsumen ketika suatu produk dibeli dan digunakan untuk
13
consequence) adalah dampak tak nyata dari penggunaan suatu produk yang
consecuence) mengacu pada dampak psikologis dan sosial dari penggunaan suatu
produk.
penggunaan suatu produk sebagai manfaat yang mungkin didapat atau sebagai
membeli dan menggunakan suatu produk dan merek. Sedangkan resiko yang
diperkirakan (perceived risk) adalah konsekuensi yang tidak diharapkan dari suatu
produk yang ingin dihindari oleh konsumen ketika mereka membeli dan
F. Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
1. Tidak berwujud
Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Tidak terpisahkan
14
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti
3. Bervariasi
Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan di mana jasa
itu diberikan, maka jasa sangat bervariasi. Beberapa karyawan bengkel sangat
ramah pada pelanggan, dan karyawan bengkel yang lain mungkin kurang
4. Mudah lenyap
Jasa tidak dapat disimpan sehingga hanya dapat dirasakan manfaatnya pada
G. Pengertian Mutu
mutu produk sebagai keseluruhan sifat atau kinerja yang benar yang menjadi
sasaran optimasi untuk menentukan apakah sebuah produk atau jasa memenuhi
maksud penggunaannya atau tidak (Shigeru Mizuno, 1994: 8). Data yang
menjelaskan mutu produk diturunkan dari nilai-nilai sifat produk itu. Selain
ukurannya, presisi, kekuatan nilai-nilai sifat itu juga mencakup biaya, volume,
dan faktor waktu. Karena teknologi menentukan sifat fisik produk itu, sifat ini
15
Manajemen Mutu Total (Total Quality Management/TQM) adalah
2000: 66).
H. Unsur-unsur Mutu
yang wajar, itulah sebabnya tidak ada artinya mengejar mutu produk
2. Ekonomis
16
Konsumen mencari sifat ekonomis seperti kebutuhan energi sekecil
3. Awet
Pemakai mengharapkan agar produk itu terbuat dari bahan yang awet
tidak dikehendaki.
4. Aman
5. Mudah digunakan
6. Mudah dibuat
Hal ini berkaitan dengan biaya produksi. Produk tadi harus terbuat dari
sesedikit mungkin.
7. Mudah dibuang
17
Pada masyarakat sekarang yang padat populasinya, sebuah produk
memiliki sebuah produk yang unggul. Unsur-unsur tersebut adalah sebagai berikut:
Desain harus orisinil dan harus memikat cita rasa konsumen, seperti halnya
Sebuah produk harus unggul baik dalam fungsi maupun desainnya dibanding
Bagi banyak produk, misalnya dasi, konsumen ingin mengetahui bahwa tidak
ada orang lain yang memiliki dasi sama persis dengan dasi yang ia pakai.
I. Pengendalian Mutu
menetapkan dan mencapai standar mutu (Shigeru Mizuno, 1994: 17). Dengan
18
Menurut Juran dalam edisi ketiga QC Handbook tahun 1974,
perbedaan itu.
mutu adalah sebuah sistem di mana sifat produk atau jasa dihasilkan secara
semacam itu.
J. Sikap
sikap adalah suatu status mental dan syaraf sehubungan dengan kesiapan
19
3. Triandis dan ahli lainnya mengkombinasikan tiga jenis tanggapan (pikiran,
perasaan, dan tindakan) ke dalam model tiga unsur dari sikap. Dalam
skema ini sikap dipandang mengandung tiga komponen yang terkait, yaitu
terhadap suatu obyek), dan konasi (perilaku aktual terhadap suatu obyek).
berusaha mengubah sikap orang. Tetapi ada pengecualian di mana biaya besar
K. Pengertian Persepsi
melalui panca indera yang diubah menjadi kesatuan yang diatur rapi. Persepsi
selalu didasarkan pada pengalaman dan tujuan seseorang pada saat terjadinya
proses terjadinya persepsi (Bimo Walgito, 1990). Oleh karena itu meskipun
berpikirnya tidak sama, kerangka acuannya tidak sama maka kemungkinan hasil
20
persepsi antara individu satu dengan yang lain tidak sama. Keadaan tersebut
memberikan nilai yang paling banyak. Kita mendefinisikan nilai sebagai rasio
antara apa yang didapatkan dan apa yang diberikan pelanggan. Produk atau
tawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli
sasaran.
tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Para pelanggan yang tidak puas
pribadi dapat berupa memutuskan untuk berhenti membeli produk tersebut atau
21
Pelanggan mendapatkan manfaat dan mengeluarkan biaya. Manfaat
moneter, biaya waktu, biaya energi, dan biaya fisik. Dengan demikian, nilai
jika dibiarkan, tidak akan secara teratur membeli cukup banyak produk-produk
yang ditawarkan oleh organisasi tertentu. Oleh karena itu, organisasi tersebut
22
N. Diferensiasi
menjanjikan jasa dan jaminan baru, imbalan khusus untuk pengguna yang setia,
kenyamanan, dan kegembiraan baru. Bila mereka berhasil, para pesaing bisa
terus-menerus memikirkan ciri dan manfaat nilai tambah baru untuk mendapatkan
perhatian dan minat dari pelanggan yang peka harga dan kaya pilihan. Strategi
terbaik untuk keluar dari situasi ini adalah dengan cara melakukan diferensiasi
produk.
2000: 328-332).
1. Diferensiasi produk
a. Keistimewaan (feature)
23
yang berharga merupakan salah satu dari cara yang paling efektif
untuk bersaing.
b. Bentuk
c. Mutu kinerja
Sebagian besar produk ditetapkan pada salah satu dari empat level
d. Mutu kesesuaian
24
Pembeli mengharapkan produk yang memiliki mutu kesesuaian yang
yang terkait dengan mutu kesesuaian adalah bahwa produk itu akan
e. Daya tahan
f. Keandalan
produk tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode waktu
tertentu.
g. Mudah diperbaiki
25
Pembeli memilih produk yang mudah diperbaiki. Mudah diperbaiki
h. Gaya
yang menarik.
2. Diferensiasi pelayanan
menambah nilai serta meningkatkan mutu produk fisik itu (Kottler, 2000 :
333).
3. Diferensiasi personalia
kuat dengan memperkerjakan dan melatih orang-orang yang lebih baik dari
4. Diferensiasi saluran
26
Perusahaan-perusahaan dapat mencapai keunggulan bersaing melalui
5. Diferensiasi citra
citra perusahaan atau merek. Identitas dan citra perlu dibedakan. Identitas
produk dan usulan nilai. Kedua, menyampaikan karakter itu dengan cara yang
a. Lambang
b. Media
27
Citra yang dipilih harus ditampilkan dalam iklan yang menyampaikan
suatu cerita, suasana hati, pernyataan yang berbeda dengan yang lain.
Pesan itu harus tampak di laporan tahunan, brosur dan katalog, peralatan
c. Suasana
tersendiri melalui lobi atriumnya. Suatu bank yang ingin tampak ramah
harus memilih rancangan gedung, interior, tata letak, warna, material, dan
d. Peristiwa
Drivers).
O. Hipotesis
28
Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan di atas, maka penulis
P. Model Penelitian
Secara lebih jelas rancangan penelitian ini dapat digambarkan dalam diagram
Gambar I.1
Diagram
Desain Penelitian
Fasilitas
Bengkel
Lokasi
BENGKEL
Bengkel
UMUM
Kenyamanan
Suasana
Bengkel
29
Dari diagram desain penelitian tersebut dapat dilihat bahwa faktor fasilitas
30
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
penelitian yang mendalam mengenai suatu kasus pada satu orang atau satu unit.
Sudah tentu hasilnya hanya berlaku bagi kasus itu sendiri, tidak dapat
dengan penelitian yang dilakukan penulis. Subyek dari penelitian ini adalah
penelitian. Obyek pada penelitian ini adalah fasilitas bengkel, lokasi bengkel,
bengkel.
1. Waktu penelitian
31
Penelitian dilaksanakan pada tanggal 12 Maret 2008 sampai tanggal 14 Maret
2008.
1. Tempat penelitian
D. Variabel Penelitian
Variabel adalah segala sesuatu yang dapat menjadi obyek dan subyek
1. Variabel dependen atau variabel terikat, adalah variabel yang tergantung pada
variabel lain atau menjadi akibat dari variabel bebas. Variabel dependen
2. Variabel Independen atau variabel bebas, adalah variabel yang tidak tergantung
pada variabel lain. Variabel independen dalam penelitian ini adalah layanan
a. Fasilitas bengkel
bengkel yang dimaksud adalah tempat parkir dan ruang tunggu yang
memadai, bahkan layanan ekstra seperti minuman ringan dan siaran televisi.
32
b. Lokasi bengkel
antaranya tentang jarak bengkel dengan rumah konsumen, dan strategis atau
c. Harga produk
Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk
itu sendiri.
d. Ketrampilan karyawan
bengkel.
33
E. Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh dari sumber data pertama. Data primer
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan
baik oleh pihak pengumpul data primer ataupun oleh pihak lain, misalnya
penelitian adalah data yang diperoleh dari studi pustaka dan informasi lain
1. Teknik wawancara
bengkel sepeda motor. Subyek penelitian ini adalah pemilik sepeda motor
Ngaglik, Sleman.
34
2. Kuesioner
layanan bengkel resmi dan bengkel umum yang dapat mempengaruhi persepsi
konsumen.
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pemilik sepeda motor segala merek
Yogyakarta.
2. Sampel
diteliti ditentukan sebesar 100 responden. Sampel ini terdiri dari dua
35
3. Teknik Pengambilan Sampel
unsur populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi
sampel penelitian. Jenis non probability sampling yang akan dipakai adalah
1. Uji kesahihan (validitas) digunakan untuk menguji sejauh mana suatu daftar
masing item dengan skor total dengan menggunakan teknik korelasi Product
36
Rumusnya:
N ∑ XY − (∑ X )(∑ Y )
rxy =
{N ∑ X − (∑ X )}{N ∑ Y − (∑ Y ) }
2 2 2 2
Keterangan:
N : jumlah subyek
X : skor butir
Y : skor faktor
Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah
sebagai berikut:
a. jika rhitung ≥ rtabel korelasi product moment pada taraf keyakinan 95 % maka
b. Jika rhitung < rtabel korelasi product moment pada taraf keyakinan 95 % maka
2. Uji reliabilitas
Consistance Reliability atau reliabilitas internal dengan teknik split half atau
37
belah dua dari Spearman Brown. Teknik ini digunakan untuk menguji apakah
moment.
2 (rxy )
rii =
⎛ ⎞
⎜⎜ 1 + rxy ⎟⎟
⎝ ⎠
Keterangan:
reliabel.
2) Jika rhitung < rtabel, dengan taraf keyakinan 95 % maka instrumen dikatakan
tidak reliabel.
38
I. Teknik Analisis Data
1. Analisis Persentase
Analisis ini digunakan untuk mengetahui profil pemakai sepeda motor segala
nx
P=
N
Keterangan:
P = Jumlah persentase
N = Jumlah total
apakah ada perbedaan persepsi konsumen tentang layanan bengkel umum dan
bengkel resmi menggunakan uji beda rata-rata untuk data tidak berpasangan.
Teknik analisis data ini digunakan untuk menguji rumusan masalah kedua. Dari
39
analisis ini dapat diketahui jika ada perbedaan persepsi konsumen tentang
Djarwanto,2000:203-205):
- Z α/2 Z α/2
Gambar 3.1.
40
Z = (X1 – X2) – (μ1 – μ2)
σ1 ² + σ2 ²
n1 n2
disederhanakan menjadi:
Z = X1 – X2
S1² + S2²
n1 n2
di mana:
S2 = ∑ (xi – x )2
n–1
Untuk mencari deviasi standar (S), dari S2 diambil harga akarnya yang
Keterangan:
S = standar deviasi mean
X1 – X2 = perbedaan dua mean sampel
σ = standar deviasi populasi
μ1 – μ2 = perbedaan dua mean populasi
n = sampel
41
3. Analisis Nilai Indeks
ranking pilihan layanan yang menjadi prioritas utama yang diberikan oleh
responden. Analisis ini dapat dihitung dengan nilai indeks dan urutan
Keterangan:
NI = Nilai indeks
c. Hasil nilai indeks di-ranking dari yang nilai indeksnya terbesar sampai
Setelah hasil nilai indeksnya di-ranking maka akan diketahui urutan atau
42
BAB IV
wilayah kecamatan Ngaglik. Ada pun batas wilayahnya adalah sebagai berikut:
a. Pedukuhan Turen
b. Pedukuhan Candidukuh
d. Pedukuhan Candikarang
e. Pedukuhan Candiwinangun
f. Pedukuhan Candirejo
g. Pedukuhan Wonosobo
h. Pedukuhan Rojosari
i. Pedukuhan Blekik
43
j. Pedukuhan Pencarsari
k. Pedukuhan Prumpung
l. Pedukuhan Plumbon
m. Pedukuhan Ngebelgede
n. Pedukuhan Dayakan
o. Pedukuhan Jetis
p. Pedukuhan Bulusan
q. Pedukuhan Ngalangan
r. Pedukuhan Gondongan
B. Penduduk
1. Jumlah penduduk
terdiri dari 7.408 laki-laki dan 7.359 perempuan. Semuanya adalah Warga
Negara Indonesia.
44
Tabel IV.1
DESA L P L P L+P
Tabel IV.2
DESA L P KK
tingkat pendidikan pada tahun 2004 berjumlah 9.422 orang, maka yang paling
banyak adalah yang berpendidikan tamat SMP yaitu sebanyak 3.147 orang.
45
Sedangkan yang paling sedikit adalah yang berpendidikan S2 yaitu 14 orang.
Tabel IV.3
8 Perguruan Tinggi S3 --
10 Lain-lain --
pendidikan pada tahun 2004, maka kelompok mata pencaharian yang paling
banyak adalah sebagai buruh industri sebanyak 1.670 orang. Untuk lebih
46
Tabel IV.4
3 Pengusaha 63 orang
4 Pengrajin 11 orang
8 Jasa 54 orang
11 Peternak 34 orang
47
Gambar IV.1
Peta Kecamatan Ngaglik
Gambar IV.2
Lokasi Desa Sardonoharjo
48
BAB V
dalam penelitian dan untuk mencapai tujuan penelitian seperti yang telah diuraikan
pada Bab sebelumnya. Pada bagian ini akan disajikan hasil dari prosedur analisis data
yang telah digambarkan pada bab tiga. Data yang akan dianalisis diperoleh dari
tentang layanan bengkel umum dan bengkel resmi. Pengambilan data diperoleh
bagian pertama merupakan data identitas responden meliputi jenis kelamin, usia,
pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan per bulan, kuesioner bagian kedua
berisi pernyataan responden tentang layanan bengkel yang meliputi 5 dimensi yaitu
dimensi fasilitas bengkel, dimensi lokasi bengkel, dimensi harga produk, dimensi
masing dimensi terdiri dari 4 butir pertanyaan. Kuesioner bagian ketiga merupakan
pilihan layanan yang menjadi prioritas utama dari kelima dimensi dari layanan di
bengkel motor umum dan di bengkel motor resmi. kuesioner Sebelumnya kuesioner
responden yang merupakan pelanggan dari bengkel umum dan 50 responden kepada
lebih lanjut, terlebih dahulu kuesioner dilakukan uji validitas dan reliabilitas
49
kuesioner. Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel maka kuesioner tersebut
A. Pengukuran Data
Data mengenai layanan dari bengkel umum dan bengkel resmi diperoleh
dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan bengkel umum dan bengkel resmi.
memilih jawaban-jawaban yang telah tersedia dan dirasa paling tepat dengan
keadaan diri responden. Penelitian ini bersifat kuantitatif dan untuk itu digunakan
Sangat setuju :5
Setuju :4
Netral :3
Tidak setuju :2
memilih salah satu alternatif jawaban yang tersedia menurut pendapat masing-
masing yang dianggap paling tepat dan sesuai dengan keadaan dirinya. Cara
pengisian kuesioner ini adalah dengan memberi tanda ceklis (√) pada salah satu
alternatif jawaban.
50
B. Pengujian Instrumen
dan reliabilitas dari kuesioner yang dibagikan kepada responden sehingga data
yang diperoleh dapat dipergunakan dalam penelitian lebih lanjut. Jadi tujuan
dapat digunakan sebagai alat ukur yang akurat atau valid dan reliabel.
Uji validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat ukur
dapat mengukur apa yang ingin diukur, yaitu dengan mengkorelasikan antara
skor butir instrumen dalam suatu faktor dan mengkorelasikan antar skor faktor
sebagai berikut :
N ∑ XY − (∑ X )(∑ Y )
rxy =
{N ∑ X 2
− (∑ X )}{N ∑ Y − (∑ Y ) }
2 2 2
SPSS for windows release 15.0, yang bertujuan untuk mengetahui bahwa
valid atau tidak. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
pertanyaan dari kelima dimensi layanan di bengkel umum dan bengkel resmi
apakah valid atau tidak, maka syaratnya adalah jika rhitung ≥ rtabel dengan taraf
51
signifikansi 95% maka instrumen tersebut dinyatakan valid, tetapi jika rhitung
tidak valid.
bengkel umum dan 50 responden dari bengkel resmi, berikut hasil rangkuman
Tabel V.1
Hasil Uji Validitas Tentang Layanan
di Bengkel Umum dan Bengkel Resmi
52
b. Layanan di Bengkel Resmi
No.
Dimensi rhitung rtabel Keterangan
Butir
1 0,602 0,279 Valid
Fasilitas 2 0,578 0,279 Valid
Bengkel 3 0,499 0,279 Valid
4 0,410 0,279 Valid
1 0,882 0,279 Valid
Lokasi 2 0,863 0,279 Valid
Bengkel 3 0,824 0,279 Valid
4 0,899 0,279 Valid
1 0,781 0,279 Valid
Harga 2 0,826 0,279 Valid
Produk 3 0,718 0,279 Valid
4 0,839 0,279 Valid
1 0,857 0,279 Valid
Keterampilan 2 0,818 0,279 Valid
Karyawan 3 0,867 0,279 Valid
4 0,808 0,279 Valid
1 0,801 0,279 Valid
Kenyamanan
2 0,692 0,279 Valid
Suasana
3 0,769 0,279 Valid
Bengkel
4 0,518 0,279 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008
Dari Tabel V.1 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi dari
seluruh butir kuesioner terdiri dari 20 butir pertanyaan dari lima dimensi
dari analisis terlihat bahwa semua butir pertanyaan baik dari bengkel umum
maupun dari bengkel resmi memiliki nilai rhitung > rtabel (0,279) sehingga dapat
53
2. Uji Reliabilitas
pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu
bentuk kuesioner.
berikut :
2 (rxy )
rii =
⎛ ⎞
⎜⎜ 1 + rxy ⎟⎟
⎝ ⎠
Keterangan :
r ii : Koefisien reliabilitas
dihitung pada taraf keyakinan 95% maka dapat dilihat tingkat reliabilitasnya
sebagai berikut :
54
Tabel V.2.
Hasil Uji Reliabilitas
Butir pertanyaan dikatakan reliabel apabila rii ≥ dari rtabel. Dari hasil uji
maupun dari bengkel resmi diperoleh koefisien reliabilitas lebih besar dari
rtabel dengan tingkat taraf keyakinan 95% yang mempunyai nilai sebesar 0,279
55
C. Analisis Data
1. Analisis Persentase
Tabel V.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Pelanggan dari Bengkel Umum
14. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan,
kelamin laki-laki.
56
Tabel V.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Pelanggan dari Bengkel Resmi
62%, responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 19 orang atau 38.
Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan
perempuan.
Tabel V.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Pelanggan dari Bengkel Umum
57
Berdasarkan data dalam tabel V.5 terlihat bahwa dari 50 responden
responden yang berusia 19-23 tahun, yaitu sebanyak 19 orang atau 38%,
responden yang berusia 24-28 tahun sebanyak 10 orang atau 20% dan
responden yang berusia < 19 tahun sebanyak 4 orang atau 8%. Hal ini
Tabel V.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Pelanggan dari Bengkel Resmi
responden yang berusia 24-28 tahun, yaitu sebanyak 21 orang atau 42%,
responden yang berusia 19-23 tahun sebanyak 10 orang atau 20% dan
responden yang berusia < 19 tahun sebanyak 1 orang atau 2%. Hal ini
58
menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, pelanggan bengkel
Tabel V.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Pelanggan dari Bengkel Umum
sebanyak 1 orang atau 2%. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian
59
Tabel V.8
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Pelanggan dari Bengkel Resmi
tidak ada. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan,
akhir SMA/sederajat.
60
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel V.9
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pelanggan dari Bengkel Umum
orang atau 14%, responden dengan pekerjaan lain yang tidak disebutkan
pelajar/mahasiswa.
61
Tabel V.10
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pelanggan dari Bengkel Resmi
sebanyak 5 orang atau 10%, responden dengan pekerjaan lain yang tidak
62
e. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan
Tabel V.11
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan
Pelanggan dari Bengkel Umum
sebanyak 17 orang atau 34% dan responden dengan penghasilan per bulan
orang atau 12. Hal ini menunjukan bahwa pada saat penelitian ini
63
Tabel V.12
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan
Pelanggan dari Bengkel Resmi
responden dengan penghasilan perbulan < Rp 500.000 tidak ada. Hal ini
64
Tabel V.13
Umum Resmi
Karyawan
Bengkel
Jadi jumlah klas intervalnya 8 atau 9. Pada kesempatan ini digunakan 9 klas.
65
Rentang data yaitu data terbesar dikurangi data yang terkecil. Data terbesar
yaitu 5,00 dan data terkecilnya 1,00. Jadi 5,00 – 1,00 = 4,00.
=4:6
= 0,6
Tabel V.14
PENGGOLONGAN SKOR
memiliki persepsi sangat baik terhadap fasilitas bengkel umum. Untuk aspek
lokasi bengkel, responden bengkel umum memiliki persepsi amat sangat baik,
66
sedangkan responden bengkel resmi memiliki persepsi sangat baik. Untuk
67
Ho ditolak dan Ha diterima apabila : Z > Zα/2 > atau Z < - Zα/2
Daerah
penerimaan
Ho
Daerah penolakan Daerah penolakan
Ho Ho
-1,96 1,96
Gambar V.1
d. Perhitungan nilai Z
Tabel V.15
Hasil Analisis Uji Z
Ranks
Test Statisticsa
Rata-rata
Pelayanan
Mann-Whitney U 849.000
Wilcoxon W 2124.000
Z -2.791
Asymp. Sig. (2-tailed) .005
a. Grouping Variable: Pelanggan Bengkel
68
Pembahasan hasil analisis:
ranking 2124.
signifikansi 0,005.
e. Kesimpulan
(1,96) dengan signifikansi 0,005 < 0,05, hal ini berarti Ha diterima dan Ho
resmi.
menjadi prioritas utama dari layanan di bengkel umum dan di bengkel resmi.
Dimensi apa yang menjadi prioritas utama dalam menentukan para konsumen
69
dimensi fasilitas bengkel, dimensi lokasi bengkel, dimensi harga produk,
Tabel V.16
Ranking dari Dimensi Pelayanan Bengkel Umum
Urutan/Ranking
Dimensi Pelayanan Jumlah
1 2 3 4 5
Fasilitas Bengkel - - 8 31 11 50
Lokasi Bengkel - 4 26 14 6 50
Harga Produk 45 5 - - - 50
Keterampilan Karyawan 5 41 1 3 - 50
Kenyamanan Suasana Bengkel - - 15 2 33 50
Jumlah 50 50 50 50 50
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008
= 0 + 0 + 24 + 62 + 11 = 97
= 0 + 16 + 78 + 28 + 6 = 128
= 225+ 20 + 0 + 0 + 0 = 245
70
Keterampilan Karyawan = (5x5) + (41x4) + (1x3) + (3x2) + (0x1)
= 25 + 164 + 3 + 6 + 0 = 198
= 0 + 0 + 45 + 4 + 33 = 82
Tabel V.17
Urutan Prioritas Kepentingan Bengkel Umum
Dimensi Pelayanan Total Nilai Ranking
Fasilitas Bengkel 97 4
Lokasi Bengkel 128 3
Harga Produk 245 1
Keterampilan Karyawan 198 2
Kenyamanan Suasana Bengkel 82 5
Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
bengkel, fasilitas bengkel dan kenyamanan suasana bengkel. Hasil analisis Nilai
Indeks ini dapat membantu pihak pemilik bengkel umum untuk meningkatkan
utama yaitu dimensi harga produk dimana dimensi dari pelayanan ini
71
Tabel V.18
Ranking dari dimensi pelayanan Bengkel Resmi
Urutan/Rangking
Dimensi Pelayanan Jumlah
1 2 3 4 5
Fasilitas Bengkel - - 2 16 32 50
Lokasi Bengkel - 1 6 28 15 50
Harga Produk 13 36 1 - - 50
Keterampilan Karyawan 37 12 - - 1 50
Kenyamanan Suasana Bengkel - 1 41 6 2 50
Jumlah 50 50 50 50 50
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008
= 0 + 0 + 6 + 16 + 32 = 54
= 0 + 4 + 18 + 56 + 15 = 89
= 377 + 48 + 0 + 0 + 1 = 426
= 0 + 4 + 123 + 12 + 2 = 141
Tabel V.19
Urutan Prioritas Kepentingan Bengkel Resmi
72
Dimensi Pelayanan Total Nilai Ranking
Fasilitas Bengkel 54 5
Lokasi Bengkel 89 4
Harga Produk 291 2
Keterampilan Karyawan 426 1
Kenyamanan Suasana Bengkel 141 3
Sumber: Data Primer yang diolah dengan SPSS 15. 2008
memberikan ranking atau prioritas utama dari dimensi pelayanan di bengkel resmi
bengkel, fasilitas bengkel dan lokasi bengkel. Hasil analisis Nilai Indeks ini dapat
kepada konsumen dengan memberikan fokus pada skala prioritas utama yaitu
Dari hasil analisa data nilai indeks di bengkel umum dan di bengkel resmi
utama pada dimensi harga produk sedangkan di bengkel resmi prioritas utamanya
73
BAB VI
A. Kesimpulan
sebagai berikut:
1. Karakteristik Konsumen
a. Bengkel Umum
usia, jumlah pelanggan bengkel umum didominasi oleh kelompok usia 19-
b. Bengkel Resmi
74
pelanggan bengkel resmi didominasi oleh kelompok usia 24-28 tahun
sebesar 46%.
di bengkel umum dan bengkel resmi dengan nilai Zhitung sebesar -2,791
umum yaitu harga produk sebesar 245, disusul keterampilan karyawan sebesar
198, lokasi bengkel sebesar 128, fasilitas bengkel sebesar 97 dan yang
terakhir adalah kenyamanan suasana bengkel yaitu sebesar 82. Hal ini berarti
bahwa harga produk merupakan prioritas utama bagi konsumen yang memilih
75
menjadi pelanggan bengkel umum, yang kemudian disusul oleh pertimbangan
kemudian dimensi yang kedua adalah harga produk sebesar 291, dimensi
bengkel sebesar 89 dan yang terakhir adalah fasilitas bengkel sebesar 54.
B. Keterbatasan Penelitian
penelitian mengakibatkan hasil penelitian ini masih jauh dari sempurna dan
3. Hasil penelitian ini tidak dapat secara mutlak menjadi tolak ukur, karena
76
dimungkinkan juga responden kurang jujur dalam menjawab pertanyaan
C. Saran
karena faktor tersebut menjadi prioritas utama bagi pelanggannya. Cara yang
mungkin diambil dapat berupa pemberian potongan harga produk baik barang
prioritas utama pelanggan bengkel resmi, Cara yang mungkin diambil adalah
77
harapan pelanggan, karyawan juga harus mampu memberi solusi yang tepat
datang sehingga dapat ditelusuri lebih lanjut bukan saja mengenai dimensi-
maksimal.
78
DAFTAR PUSTAKA
Chulsum, Umi dan Windi Novia. 2006. Kamus Besar Bahasa Indonesia.
Surabaya; Kashiko.
Hirschman, Albert O. 1970. Exit, Voice, and Loyalty. Cambridge, MA; Harvard
University Press.
Husein, Umar. 2003. Metode Riset Konsumen Perilaku Jasa. Jakarta; Ghalia
Indonesia.
Irwanto, et. Al. 1996. Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku
Merek. Jakarta; PT Garamedia Pustaka Utama.
79
Krech, David, Richard S. Crutchfield, dan Egerton L. Ballachey. 1962. Individual
in Society. New York; McGraw Hill.
Peter, Paul dan Jerry Olson. 1996. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran.
Jakarta; Erlangga.
Somantri, Ating dan Sambas Ali Muhidin. 2006. Aplikasi Statistika Dalam
Penelitian. Bandung; Pustaka Setia.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Edisi II. Yogyakarta; Andi Offset.
Wright, Robert V.L. 1974. A System for Managing Diversity. Cambridge, MA;
Arthur D. Little.
80