Metode Pelaksanaan

Emergency System Application (ESA)

Supported by
112indonesia.com
Contents
1 TOPOLOGI ........................................................................................................................................ 3
2 Home Screen ................................................................................................................................... 4
2.1 Alur ticket ................................................................................................................................ 4
2.2 Menu Utama ........................................................................................................................... 5
2.3 Profile User .............................................................................................................................. 5
2.4 Status Site ................................................................................................................................ 6
2.5 Telephony Status ..................................................................................................................... 6
3 Layer 1 (Call Taker) .......................................................................................................................... 6
3.1 Input kejadian .......................................................................................................................... 7
3.2 Relasi kejadian ......................................................................................................................... 8
4 Layer 2 (Dispatcher) ........................................................................................................................ 9
4.1 Ticket Pengaduan .................................................................................................................... 9
4.2 Membuat Penugasan ............................................................................................................ 10
5 Layer 3 (Responder) ...................................................................................................................... 10
6 Monitoring..................................................................................................................................... 12
6.1 Monitoring Ticket .................................................................................................................. 12
6.2 Dashboard Site ...................................................................................................................... 13
6.3 Monitoring Agent .................................................................................................................. 13
6.4 Voice Logger .......................................................................................................................... 14
7 Report telephony .......................................................................................................................... 14
7.1 Inbound Agent ....................................................................................................................... 14
7.2 Status Agent .......................................................................................................................... 15
7.3 Report Produktivitas.............................................................................................................. 16
7.4 Report Produktivitas.............................................................................................................. 18
8 Report CRM ................................................................................................................................... 20
8.1 Report Penugasan ................................................................................................................. 20
8.2 Report Call Center ................................................................................................................. 20
8.3 Report Interaksi ..................................................................................................................... 21
8.4 Report Eskalasi ...................................................................................................................... 22
8.5 Report SLA ............................................................................................................................. 22
9 Setting ........................................................................................................................................... 23
9.1 User Setting ........................................................................................................................... 23
9.2 Reset Password ..................................................................................................................... 23
9.3 Force Logout .......................................................................................................................... 23
10 Tampilan Android Aplikasi Call Center 112 ............................................................................... 24
11 Jadwal Pelaksanaan ................................................................................................................... 27

ESA Manual Book

Page | 2
 1 TOPOLOGI
Layanan 112 adalah layanan nomor tunggal panggilan darurat 112 dari kementerian KOMINFO
dimana layanan ini merupakan layanan bersama dari seluruh operator Jaringan
telekomunikasi. setiap dial 112 maka akan diproses oleh layanan jaringan telekomunikassi
untuk di teruskan menuju call center berdasarkan daerah panggil 112.
pengarahan kode panggil ini ditranslasikan sebagai kode kota yang harus dapat di terjemahkan
oleh tiap tiap call center 112 di pemerintah daerah tersebut.
PT jasnita telekomindo telah melaksanakan koneksi jaringan untuk melayani kode akses 112
meliputi koneksi dengan operator :

1. PT TELKOM
2. TELKOMSEL
3. INDOSAT
4. XL
5. SMARTFREN
6. PT H3I ( three)

sehingga dapat melayani kode akses 112 dari jaringan operator ke SIP IPPBX CLOUD Jasnita
untuk di teruskan ke call center 112 di masing masing pemda seperti dalam gambar berikut :

PT Jasnita Telekomindo mempunyai Lisensi sebagai berikut :

1. Lisensi Call center

2. Lisensi Internet Service Provider
3. Lisensi ITKP
4. Lisensi Jaringan Tetap lokal berbasis Paket switch

ESA Manual Book

Page | 3
disamping itu PT JASNITA TELEKOMINDO juga telah mempunyai sertifikasi ISO :
1. ISO9001-2015 untuk Provision IT services and Man Power supply
2. ISO 27001-2013 untuk Provision Telecomunication , communications and Network services
dengan lisensi tersebut diatas , terkait dengan proyek Pengadaan (Layanan call center 112
maka lisensi tersebut diatas mampu untuk memenuhi kebutuhan dalam layanan pengadaan
ini.

2 Home Screen

2.1 Alur ticket

Alur ticket Emergency System adalah sebagai berikut

Call Taker Dispatcher Responder

Menerima Call Identifikasi Ticket Identifikasi Ticket

Masuk Pengaduan Penugasan

No Normal Call Laporan valid Response Ticket

Input Prank/
Yes Yes
Ghost Call Update Status
Identifikasi Identifikasi Ticket => Handling
Laporan Penanganan

Penanganan
No Laporan Baru Perlu Eskalasi No Kejadian
No
Pilih Relasi Handling
Yes
Laporan Yes Ticket
Selesai
Input Data dan
Lokasi Kejadian No Create Ticket
Penugasan
Yes
Simpan Laporan

No
Identifikasi Update Status
Penanganan Ticket => Resolved

Kejadian Selesai

Closed Ticket

Masing-masing Layer mempunyai tugas dan fungsi yang spesifik, tetapi dalam operasionalnya fungsi
tiap layer tersebung bisa digabung menjadi satu agent in charge yang sama.

ESA Manual Book

Page | 4
Layar Utama aplikasi terdiri dari
1) Menu Utama
2) Status Site
3) Profile User
4) Telephony status

Aaa @Kota Tangerang

1 2 3

2.2 Menu Utama

Tampilan menu utama sesuai dengan priviliges user yang login, untuk user dengan level admin semua
menu available sedangkan user dengan level lain bisa di setting berdasarkan level group agent nya.

2.3 Profile User

Profile user digunakan untuk mengganti password

ESA Manual Book

Page | 5
2.4 Status Site
Status site menampilan user ID dan Lokasi Site

Aaa @Kota Tangerang

2.5 Telephony Status

Menampilkan pilihan status telephony, dan current status serta durasi

 Idle : status agent available dan bisa menerima panggilan.

 ACW : After Call Work, adalah status agent setelah menerima panggilan (on hook), default
status ACW adalah 2 menit dan selanjutnya akan berubah menjadi Idle.
 AUX : status agent untuk istirahat dan tidak bisa menerima panggilan.
 Outbound : status agent untuk melakukan panggilan keluar (outgoing call).
 Duration : adalah durasi yang berjalan pada status telephony.

3 Layer 1 (Call Taker)

Agent Call taker bertugas untuk menerima call melakukan identifikasi kejadian. Form Call taker terdiri
dari beberapa bagian : 1) Input kejadian ; 2)Histori / relasi kejadian; 3) Smart screen; 4) Profile histori.
Alur kerja pembuatan ticket adalah sbb.

Menerima Call
Masuk

Input Prank/Ghost
Normal Call No
Call

Yes

Identifikasi
Laporan

Laporan Baru No Pilih Relasi Laporan

Yes

Input Data dan

Lokasi Kejadian

Simpan Laporan

ESA Manual Book

Page | 6
 Aaa @Kota Tangerang

2 3
1

3.1 Input kejadian

ESA Manual Book

Page | 7
Input kejadian menampilkan form yang harus di input oleh call taker, kriteria input berdasarkan
grouping form yang ada
 Tipe panggilan : klasifikasi tipe panggilan masuk sebagai pengaduan(normal), prank, atau
ghost.
 Data kejadian : input identitas pelapor dan tupe kejadian yang dilaporkan.
 Lokasi : menetukan lokasi kejadian berdasarkan panduan peta dan dan catatan lokasi

3.2 Relasi kejadian

Form relasi kejadian meampilkan laporan kejadian dengan tipe kejadian yang sama dengan pelaporan
serta status ticket belum closed. Pemilihan fitur Relate it tidak membuat ticket laporan baru tapi
membuat ticket referensi sehingga tidak terjadi duplikasi laporan.

ESA Manual Book

Page | 8
4 Layer 2 (Dispatcher)
Agent dispatcher bertugas untuk melakukan verfikasi ticket laporan yang dibuat oleh call taker serta
melakukan penugasan kepada L3(responder) berkaitan laporan kejadian yang diterima. Form
dispatcher terdiri dari 1) Ticket pengaduan , 2) Ticket Penugasan, dan 3) Membuat penugasan.

Identifikasi Ticket
Pengaduan

Laporan valid No Closed Ticket

Yes

Identifikasi
Penanganan

Perlu Eskalasi No Handling Ticket

Yes

Create Ticket
Penugasan

Aaa @Kota Tangerang

2
3

4.1 Ticket Pengaduan

Menampilkan daftar kejadian yang diinput oleh call taker, selanjutnya dispatcher melakukan verifikasi
laporan. Apabila laporan valid dispatcher akan membuat ticket penugasan kepada L3(responder)
tetapi jika tidak makan dispatcher akan closed dan dan memberi status ticket invalid. Ticket Pengaduan
support ke Email dengan Customisasi Pengajuan Model
ESA Manual Book
Page | 9
4.2 Membuat Penugasan

Agent dispatcher melakukan penugasan berkaitan dengan kategori dan dampak yang diakibatkan oleh
laporan kejadian. Satu ticket kejadian bisa digunakan untuk membuat beberapa ticket penugasan.

5 Layer 3 (Responder)
Agent Responder bertugas menerima penugasan dari dispatcher dan melakukan penanganan kejadian
sesuai fungsinya. Form responder terdiri dari 1) Dftar penugasan; dan 2) Respon Penugasan

ESA Manual Book

Page | 10
 Identifikasi Ticket
Penugasan

Response Ticket

Update Status
Ticket => Handling

Penanganan
Kejadian
No

Selesai

Yes

Update Status
Ticket => Resolved

Aaa @Kota Tangerang

ESA Manual Book

Page | 11
6 Monitoring
6.1 Monitoring Ticket
Monitoring ticket digunakan untuk melihat progress status ticket kejadian, form monitoring ticket
terdiri dari 1) Monitoring; 2) Ticket Relasi.
Ticket relasi merupakan jumlah pelapor yang melaporkan kejadian secara berulang.

Aaa @Kota Tangerang

Fitur search/filter digunakan untuk melakukan kategori ticket berdasarkan status

ESA Manual Book

Page | 12
6.2 Dashboard Site
Aaa @Kota Tangerang

Data Dashboard
 Total Call : Jumlah Call yang terdistribusi ke agent
 Call Handle : Jumlah Call yang terjawab oleh agent
 Avg. Hold Time : Waktu rata-rata status hold
 Abandon : Jumlah call abandon
 Avg. Talk : Waktu rata-rata durasi panggilan
 Avg. Wait : Waktu tunggu rata-rata panggilan terjawab (average speed answer)
 Call Waiting : Jumlah peneleon yang sedang dalam status queue
 Oldest Call : Waktu tunggu terlama penelopon dalam status queue
 Staffed Agent : Jumlah user yang sedang login aplikasi
 Talking : Jumlah agent dalam status talking
 Ready : Jumlah agent dalam status ready (auto-in)
 Total Interaksi : Jumlah interaksi per kejadian dalam 1 hari berjalan
 Status insiden : akumulasi jumlah ticket per status

6.3 Monitoring Agent

Aaa @Kota Tangerang

Data Monitoring menampilkan data status agent secara realtime

ESA Manual Book

Page | 13
6.4 Voice Logger
Voice logger menampilkan hasil rekaman percakapan agent

Aaa @Kota Tangerang

7 Report telephony
7.1 Inbound Agent
Menampilkan report performance agent

ESA Manual Book

Page | 14
Keterangan :
 Report Time : Periode report
 Agent ID : ID agent call center
 Call Answer : Jumlah panggilan masuk yang diterima oleh agent
 Call Abandon : Jumlah panggilan abandon pada agent
 Ring <= 10 s : Jumlah panggilan masuk dengan durasi ring di agent < 10 detik
 Ring > 10 s : Jumlah panggilan masuk dengan durasi ring di agent > 10 detik
 Service Level : (Ring <= 10 s) / (Call Answer + Call Abandon)

Ring <= 10s

Call Answer
Total Call Ring > 10s
Call
Abandon

7.2 Status Agent

Keterangan:
 Report Time : Periode report
 Agent ID : ID agent call center
 Call Answer : Jumlah call yang dijawab oleh agent
 Work Time : Total waktu agent selama login aplikasi
 Handling Time : Total waktu yang digunakan agent untuk menjawab panggilan masuk
 ACW Time : Total waktu agent dalam status ACW
 AUX Time : Total waktu agent dalam status AUX
 Idle Time : Total waktu agent dalam status Idle
 % Handling Time : (Handling Time / Work Time) x 100%
 % ACW Time : (ACW Time / Work Time) x 100%
 % AUX Time : (AUX Time / Work Time) x 100%
 % Idle Time : (Idle Time / Work Time) x 100%
 AHT : Handling Time / Total Call
ESA Manual Book
Page | 15
7.3 Report Produktivitas

ESA Manual Book

Page | 16
Keterangan :
 Report Time : Periode report
 Agent ID : ID agent call center
 Total Call : Jumlah call yang di distribusikan ke agent
 Call Answer : Jumlah call yang dijawab oleh agent
 Call Abandon : Jumlah panggilan abandon pada agent
 Abandon Ringing : Jumlah abandon yang disebabkan agent tidak menjawab telepon
 Abandon Transfer : Jumlah abandon yang disebabkan gagal distribusi panggilan ke agent
 Service Level : Call Answer / Total Call
 Handling Time : Total waktu yang digunakan agent untuk menjawab panggilan masuk
 Avg. Speed Answer : Rata-rata kecepatan agent dalam menjawab telepon

Call Answer
Abandon
Total Call
Call Ringing
Abandon Abandon
Transfer

ESA Manual Book

Page | 17
7.4 Report Produktivitas

ESA Manual Book

Page | 18
Keterangan:
 Report Time : Periode report
 Total Call : Jumlah call yang masuk ke sistem ke agent
 Call Answer : Jumlah call yang dijawab oleh agent
 Call Abandon : Jumlah panggilan abandon pada agent
 IVR Terminated : Jumlah call yang terputus di IVR
 Early abandon : Jumlah call yang diputus oleh penelepon setelah masuk ke antrian kurang
dari 5 detik.
 Abandon Ringing : Jumlah abandon yang disebabkan agent tidak menjawab telepon
 Abandon Queue : Jumlah Call yang diputus oleh penelepon setelah masuk ke antrian
 Abandon Transfer : Jumlah abandon yang disebabkan gagal distribusi panggilan ke agent
 % Terminated : IVR Terminated / Total Call

IVR
Terminated

Call Answer
Total Call
Early Abandon
Abandon Ringing
Call Abandon
Abandon Transfer
Abandon
Queue

ESA Manual Book

Page | 19
8 Report CRM
8.1 Report Penugasan

Keterangan:
 Report Time : Periode report
 Type Unit : Unit L3 (Responder) yang menerima penugasan dari L2 (Dispatcher)
 Type Kejadian : Type Kejadian sumber yang di input oleh L1 (Call taker)
 Kejadian : Jumlah kejadian

8.2 Report Call Center

ESA Manual Book

Page | 20
Keterangan:
 Report Time : Periode report
 Jumlah Call : Jumlah total panggilan yang masuk call center
 Jumlah Call Agent : Jumlah panggilan yang didistribusikan ke agent
 Jumlah Terjawab : Jumlah panggilan yang dijawab oleh agent
 Bicara >=30 detik : Jumlah panggilan terjawab dengan durasi pembicaraan > 30 detik
 Call Abandon : Jumlah panggilan tidak terjawab (abandon)
 Abandon < 5 detik : Jumlah panggilan tidak terjawab (abandon), yang diputus oleh pemanggil
dalam durasi < 5 detik
 Service Level : (Bicara >=30 detik) / (Jumlah Call Agent)
 Total Interaksi : Jumlah ticket interaksi yang dibuat oleh agent L1(Call taker)
 Total eskalasi : Jumlah ticket penugasan yang dibuat oleh L2 (Dispatcher)

IVR
Terminated Call
Total Call Ghost
Call to Abandon
Agent Call
Prank
Answer
FCR
Interaksi
Eskalasi

8.3 Report Interaksi

Keterangan:
 Report Time : Periode report
 Jumlah Call : Jumlah total panggilan yang masuk call center
 Jumlah Call Agent : Jumlah panggilan yang didistribusikan ke agent
 Jumlah Terjawab : Jumlah panggilan yang dijawab oleh agent
 Total Interaksi : Jumlah ticket interaksi yang dibuat oleh agent L1(Call taker)
 Ghost : Jumlah total panggilan dengan status silent
 Prank : Jumlah total panggilan dengan status prank.
ESA Manual Book
Page | 21
8.4 Report Eskalasi

Keterangan:
 Report Time : Periode report
 Total Interaksi : Jumlah ticket interaksi yang dibuat oleh agent L1(Call taker)
 Interaksi close CC : Jumlah ticket inetraksi yang close di L2 (Dispatcher)
 Total eskalasi : Jumlah ticket penugasan yang dibuat oleh L2 (Dispatcher)
 Rasio eskalasi : Total eskalasi / Total Interaksi

8.5 Report SLA

Keterangan:
 Report Time : Periode report
 Jumlah Call Agent : Jumlah panggilan yang didistribusikan ke agent
 Jumlah Terjawab : Jumlah panggilan yang dijawab oleh agent
 Bicara >=30 detik : Jumlah panggilan terjawab dengan durasi pembicaraan > 30 detik
 Call Abandon : Jumlah panggilan tidak terjawab (abandon)
 Abandon < 5 detik : Jumlah panggilan tidak terjawab (abandon), yang diputus oleh pemanggil
dalam durasi < 5 detik
 Service Level : (Bicara >=30 detik) / (Jumlah Call Agent)

ESA Manual Book

Page | 22
9 Setting
9.1 User Setting
Setting User digunakan untuk untuk management user (Add, Edit, dan Disabled)

Aaa @Kota Tangerang

Penambahan, edit, dan non aktif user dilakukan dengan memilih menu Add/Update User, akan
ditampilkan form isian sbb:

9.2 Reset Password

Menu reset password digunakan untuk mengubah password menjadi default password

9.3 Force Logout

Menu force logout digunakan untuk mengubah status agent menjadi logout, hal tersebut dibutuhkan
jika agent mengakhiri session tanpa melakukan logout.

ESA Manual Book

Page | 23