Pengaduan Konsumen

1.0 Ruang Lingkup Pengaduan Konsumen

1.1 Divisi Pengaduan Konsumen

Di dalam Perusahaan, divisi yang mengendalikan pengaduan konsumen adalah divisi
Customer Service. Antara lain, divisi Customer Service juga bertanggungjawab atas
segala urusan konsumen, seperti informasi mengenai produk ataupun layanan yang
disediakan Perusahaan.

Manakala, divisi yang mengendalikan pengaduan pemberi pinjaman adalah divisi

Funding. Pemberi pinjaman terdiri dari institusi finansial dan bukan orang perseorangan.
Setiap institusi finansial pemberi pinjaman Perusahaan mempunyai manajer akun
khusus di divisi Funding yang akan mengendalikan pengaduan pemberi pinjaman.

1.2 Ruang Lingkup Pekerjaan

Tugas dan peran divisi Customer Service adalah termasuk:
1. Melayani seluruh pertanyaan, keluhan, masukan, saran dan kritik dari pengguna,
sehingga pengguna merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
Perusahaan.
2. Memberikan solusi kepada pengguna sehubungan dengan permasalahan yang
dihadapi oleh pengguna.
3. Mengatur tata pelayanan pengaduan pengguna kepada pengguna.
4. Menyusun laporan pengaduan yang berisi substansi dan jumlah aduan untuk
pendataan internal.
5. Berkoordinasi dengan divisi yang berhubungan dengan substansi aduan dalam
rangka memberikan solusi kepada pengguna.

1.3 Waktu Operasi Layanan

Waktu layanan pengaduan pengguna adalah sebagaimana yang dijelaskan di bawah:

Hari : Setiap hari termasuk Sabtu dan Ahad

Jam Operasional : 8:00 pagi sehingga 20:00 malam
Waktu Istirahat : Tiada
1.4 Etika Dasar Divisi Customer Service
Karyawan yang bertugas dalam melayani pengaduan pengguna mencakup hal-hal apa
saja yang harus dilakukan dan tidak boleh dilakukan dalam memberikan layanan
pengaduan pengguna. Contoh larangan tersebut antara lain:
1. Mengubah pengaduan dari konsumen.
2. Memberikan respon atas pengaduan dengan cara dan/atau bahasa yang kasar,
intimidatif, tidak sopan, dan sejenisnya.
3. Menjanjikan suatu hal atas nama perusahaan tanpa izin perusahaan
4. Meminta uang, barang, jasa dan/atau manfaat ekonomi dalam bentuk apapun
kepada konsumen untuk percepatan penyelesaian pengaduan (selain
sebagaimana dipersyaratkan dalam perjanjian dan/atau peraturan perundang-
undangan).
5. Membuat akun media sosial lain yang mengatasnamakan perusahaan tanpa izin
perusahaan.
6. Menyingkap informasi terkait pengaduan atau keterangan terkait pihak yang
melakukan pengaduan kepada pihak manapun di luar perusahaan.

1.5 Media Layanan Pengaduan Pengguna

Berikut adalah media yang digunakan Perusahaan untuk penyediaan layanan
pengaduan pengguna.

1.5.1 Layanan Telepon

Proses umum penerimaan dan penanganan pengaduan melalui telepon adalah:
1. Agen Customer Service menerima pengaduan melalui sistem telephony
Perusahaan (inbound call).
2. Agen melakukan verifikasi atas identitas pengguna jika perlu.
3. Agen mengumpulkan data dan detail pengaduan:
a. Data pengguna
b. Tanggal/waktu masalah
c. Pengecekan data di sistem internal Perusahaan
4. Kategori pengaduan adalah seperti berikut:
a. Request for information
b. Services
c. Keluhan
5. Agen akan mengkategorikan pengaduan .
a. Jika pengaduan bisa diselesaikan oleh agen, maka agen akan
memberikan semua informasi atau menyelesaikan masalah pengguna.
b. Jika pengaduan tidak bisa diselesaikan oleh agen, maka:
i. Agen akan membuat laporan internal ke divisi terkait yang dapat
menyelesaikan masalah pengguna.
ii. Agen memberi informasi SLA kepada pengguna.
 iii. Apabila pengaduan pengguna telah selesai, agen akan informasi
ke pengguna.

1.5.2 Layanan Email

Proses umum penerimaan dan penanganan pengaduan melalui emel adalah:
1. Agen Customer Service menerima pengaduan melalui sistem email Perusahaan.
2. Jika pengaduan pengguna memerlukan verifikasi identiti, agen akan informasi ke
pengguna untuk menelepon langsung ke nomor Customer Service.
3. Jika agen bisa membalas email pengguna tanpa verifikasi identiti, agen
mengumpulkan data dan detail pengaduan:
a. Data pengguna
b. Tanggal/waktu masalah
c. Pengecekan data di sistem internal Perusahaan
4. Kategori pengaduan adalah seperti berikut:
a. Request for information
b. Services
c. Keluhan
5. Agen akan mengkategorikan pengaduan .
a. Jika pengaduan bisa diselesaikan oleh agen, maka agen akan
memberikan semua informasi atau menyelesaikan masalah pengguna.
b. Jika pengaduan tidak bisa diselesaikan oleh agen, maka:
i. Agen akan membuat laporan internal ke divisi terkait yang dapat
menyelesaikan masalah pengguna.
ii. Agen memberi informasi SLA kepada pengguna.
iii. Apabila pengaduan pengguna telah selesai, agen akan informasi
ke pengguna.

1.5.3 Layanan Chat

Proses umum penerimaan dan penanganan pengaduan melalui chat adalah:
1. Agen Customer Service menerima pengaduan melalui sistem chat Perusahaan.
2. Jika pengaduan pengguna memerlukan verifikasi identiti, agen akan informasi ke
pengguna untuk menelepon langsung ke nomor Customer Service.
3. Jika agen bisa membalas chat pengguna tanpa verifikasi identiti, agen
mengumpulkan data dan detail pengaduan:
a. Data pengguna
b. Tanggal/waktu masalah
c. Pengecekan data di sistem internal Perusahaan
4. Kategori pengaduan adalah seperti berikut:
a. Request for information
b. Services
c. Keluhan
5. Agen akan mengkategorikan pengaduan .
 a. Jika pengaduan bisa diselesaikan oleh agen, maka agen akan
memberikan semua informasi atau menyelesaikan masalah pengguna.
b. Jika pengaduan tidak bisa diselesaikan oleh agen, maka:
i. Agen akan membuat laporan internal ke divisi terkait yang dapat
menyelesaikan masalah pengguna.
ii. Agen memberi informasi SLA kepada pengguna.
iii. Apabila pengaduan pengguna telah selesai, agen akan informasi
ke pengguna.

1.5.4 Pengaduan melalui AFPI/OJK

Proses umum penerimaan dan penanganan pengaduan melalui AFPI adalah:
1. Pemimpin tim Customer Service menerima pengaduan melalui AFPI secara
email.
2. Pemimpin tim Customer Service akan melacak di sistem internal Perusahaan
supaya masalah pengguna bisa diselesaikan secara teratur.
3. Agen Customer Service akan mengumpulkan data dan detail pengaduan:
a. Data pengguna
b. Tanggal/waktu masalah
c. Pengecekan data di sistem internal Perusahaan
4. Kategori pengaduan adalah seperti berikut:
a. Request for information
b. Services
c. Keluhan
5. Agen Customer Service akan mengkategorikan pengaduan .
a. Jika pengaduan bisa diselesaikan, maka agen akan informasi atau
menyelesaikan masalah pengguna secara peribadi.
b. Jika pengaduan tidak bisa diselesaikan oleh agen, maka:
i. Agen akan membuat laporan internal ke divisi terkait yang dapat
menyelesaikan masalah pengguna.
ii. Agen memberi informasi SLA kepada pengguna secara peribadi
melalui telepon atau emel pengguna.
iii. Apabila pengaduan pengguna telah selesai, agen akan informasi
ke pengguna.
6. Pemimpin tim Customer Service akan melakukan laporan secara berkala ke
AFPI.