Skripsi Muhammad Alam Agustian Revisi Sidang

EFEKTIFITAS MANAJEMEN PELAYANAN
JAMAAH HAJI DAN UMROH BERDASARKAN

UU NO. 8 TAHUN 2019 PADA PT. TRAVEL
SAHARA DZUMIRA INTERNASIONAL DI
BOGOR
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Untuk memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Agama (S.Sos)
Oleh:
Muhammad Alam Agustian
NIM: 11140530000047
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA 1440 H/2021 M
EFEKTIFITAS MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH
HAJI DAN UMRAH BERDASARKAN UNDANG-
UNDANG NO. 8 TAHUN 2019 PADA PT. TRAVEL
SAHARA ZUMIRA INTERNASIONAL DI BOGOR
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarajana Sosial (S.Sos)
Disusun Oleh :
M. ALAM AGUSTIAN
NIM: 11140530000047
Di Bawah Bimbingan:
DRS. SUGIHARTO, MA
NIP. 196608061996031001
KONSENTRASI MANAJEMEN LEMBAGA KEUANGAN

ISLAM
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTASN ILMU DAKWAH DAN ILMU
KOMUNIKASI
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2021 M/1442 H
LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi ini berjudul “EFEKTIFITAS MANAJEMEN
PELAYANAN JAMAÁH HAJI DAN UMROH
BERDASARKAN UU NO. 8 TAHUN 2019 PADA PT.
TRAEL SAHARA DZUMIRA INTERNASIONAL DI
BOGOR” disusun oleh Muhammad Alam Agustian
(11140530000047) telah diujikan dalam siding Munaqasah
Fakultas Ilmu Daklwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam
Negri Syarif Hidayatullah Jakarta pada. Skripsi ini telah diterima
sebagai salah satu syaratgelar sarjana (S.Sos)pada program studi
Manajemen Dakwah.
Jakarta, 30 Juni 2021
Sidang Munaqasyah
Ketua Sidang Sekretaris Sidang
Amirudin, M.Si Abdul Hafiz, S.Sos, M.A

198206082011011003NIP. -
Anggota :
Penguji 1 Penguji 2
Drs. Muhammad Sungaidi, Ahmad Munawaru Zaman,

M.A. M.Si
NIP. 196008031997031006 NIDN. 0415068504
Pembimbing
Drs. Sugiharto, M.A.

NIP. 196608062996031001
LEMBAR PERYATAAN
Yang bertandatangan di bawah ini :

Nama : Muhammad Alam Agustian
NIM : 11140530000047
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul

EFEKTIFITAS MANAJEMEN PELAYANAN HAJI DAN
UMROH BERDASARKAN UU NO. 8 TAHUN 2019 PADA
PT. TRAVEL SAHARA DZUMIRA INTERNASIONAL DI
BOGOR adalah benar karya saya pribadi dan tidak melakukan
plagiat dalam penyusunannya. Apabila ditemukan suatu
plagiarism di dalam keseluruhan pada penulisan skripsi ini, maka
saya siap diproses sesuai dengan hokum yang berlaku.
Jakarta, Juli 2021

11140530000047
iii
ABSTRAK
Alam Agustian
Efektifitas Manajemen Pelayanan Jamaah Haji Dan Umrah
Berdasarkan UU No. 8 tahun 2019 pada PT. Travel Sahara
Dzumira Internasional di Bogor
Dalam skrips ini yaitu membahas tentang efektifitas
Pelayanan Jama‟ah Haji dan Umroh PT. Travel Sahara Dzumira
Internasional dengan tujuan untuk mengetahui secara jelas
pelaksanaan pelayanan jamaah haji dan umroh yang ada dalam
standar program pelayanan yang ditetapkan pemerintah.
Sedangkan untuk metode penulisan dalam skripsi ini
menggunakan metode deskriptif kualitatif, yaitu dengan cara
melakukan penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa
kata-kata yang bentuknya tertulis atau pun lisan dari orang-orang
dan perilaku yang dapat diamati. Adapun pengumpulan data ini
dilakukan dengan observasi atau pengamatan, Wawanacara dan
dokumentasi.
Adapun hasil dari penelitian ini yaitu bahwa keseluruhan program
layanan yang diberikan oleh PT. Sahara Djumira Internasional
telah mengikuti standar layanan minimal haji dan umrah yang ada
di dalam peraturan mentri agama.
Kemudian jika dilihat dari kuantitas pemberangkatan dari tahun
2017-2019 jumlah bulan semakin naik, berarti kita bisa melihat
bahwa pelayanan yang di berikan oleh travel Sahara Dzumira
Internasional, memiliki efektifitas yang meningkat. Namun secara
jumlah jama‟ah tidak begitu signifikan.
Kata kunci: Haji, Umrah, standar pelayanan, PT. Sahara Dzumira

Internasional.
i
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah Swt.
Karena dengan rahmat serta kehendak-Nya, penulis bisa
menyelesaikan penyusunan skeipsi ini. Salawat serta salam
mudah-mudahan selalu di limpahkan kepada nabi kita semua,
yang menjadi panutan seluruh manusia, yang juga menjadi
pembimbing bagi umat manusia, yakni Kangjeng Nabi
Muhammad Saw. Serta mudah-mudahan keselamatan selalu
menyertai keluarganya, sahabatnya dan juga kita sebagai
ummatnya. Dan mudah-mudahan kita menjadi salah satu
ummatnya yang kelak mendapatkan syaf‟at dari beliau
Penulis menyadari dalam pembuatan skripsi ini tidak akan
selesai tanpa motivasi, bimbingan, serta arahan, dan juga
kontribusi banyak pihak. Oleh karenaitu, penulis bnyak
mengucapan terimakasih yang sedalam-dalamnya, terutama
kepada para dosen, keluarga, teman, sehingga berkat mereka pula
penyusunan skripsi ini alhamdulillah dapat terselesaikan. Maka,
pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih setulus
dan sebanyak mungkin kepada:
1. Prof Dr. Hj. Amany Burhanuddin Umar Lubis, Lc, Ma.
Selaku Rektor UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Suparto, M. Ed, Ph. D selaku Dekan Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
3. Siti Napsiyah, S.Ag, MSW, selaku Wakil Dekan I, Dr.
Sihabubudin Noor, M.Ag Selaku Wakil Dekan II, Drs.
Cecep Castrawijaya, M.A selaku Wakil Dekan III,
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif
Hidayatullah Jakatra.
4. Drs Sugiharto, M.A selaku Ketua Jurusan Manajemen
Dakwah dan merangkap sebagai Dosen Pembimbing
Skripsi yang telah berkenan meluangkan waktunyahuntuk
membimbing serta memberikan arahan, petunjuk serta
saran yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
ii
5. Amirudin M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen
Dakwah yang telah memberi dorongan atas penulisan
skripsi ini.
6. Muhammad Zen S.Ag, M.A selaku Dosen Penasehat
Akademik Program Studi Manajemen Haji dan Umroh
yang telah memberikan waktu luang untuk memberikan
pengarahan kepada penulis.
7. Drs. Muhammad Sungaidi, M.A, selaku penguji I, Ahmad
Munawaru Zaman, M.Si, selaku penguji II, penulis
ucapkan banyak trimakasih yang telah membantupenulis
dalam mengarahkan penulisan skripsi menjadi lebih baik
lagi.
8. Seluruh Dosen Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi
yang selama ini telah memberikan ilmu pengetahuannya,
semoga ilmu yang telah di berikan bermanfaat bagi
penulis dan penulis dapat mengamalkan kembali ilmu
yang telah di berikan kepada penulis.
9. Karyawan Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta, dan Perpustakaan Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi yang telah membantu penulis dalam referensi
buku-buku untuk menyelesaikan skripsi ini.
10. Keluarga besar saya terkhusus kepada ibu saya yang
selalu jadi motivasi dalam hidup saya untuk menjadi
orang yang lebih berguna, yang mudah-mudahan beliau
selalu ada dalam Kesehatan dan lindungan Allah SWT.
Dan terkhusus juga saya berterimakasih kepada alm.
Bapak saya yang sangat sekali ingin melihat saya lulus
dan menyelasaikan kuliah, walaupun sekarang beliau
sudah tiada, tapi berkat beliau juga saya bisa sampai titik
ini. Beliau sosok ayah yang akan selalu saya rindukan
Afatihah. Dan juga kepada adik saya, semoga terus dalam
lindungan Allah dan terus dalam rahmat-Nya.
11. H. Rufis Bahrudin selaku owner PT. Travel Sahara
Dzumira Internasional yang sudah mengizinkan saya
untuk melakukan penelitian di travel beliau, dan
Alhamdulillah sampai penulis selesai menyelesaikan
skripsi ini beliau selallu mendukung kepada penulis.
12. Seluruh informan yang telah memberikan saya data terkait
penulissan skripsi ini terkhusus kepada Mba. Henny, Mas
iii
Farid, Mas Tris selaku Karyawan di PT. Travel Sahara
Dzumira Internasional berkat mereka penulis bisa
menyelesaikan penulisan skripsi ini.
13. Keluarga besar pesantren SUNANULHUDA di Cikaroya
Cibolang kaler Sukabumi, semoga semuanya dalam
ramhat dan lindungan Allah.
14. Kepada keluarga besar Riungan Mahasiswa Sukabumi
(RIMASI) Jakarta, terimakasih telah menemani selama
penulis menempuh studi.
15. Kepada Yayang dzulkarnain, S.Ag. yang selalu setia
membantu dalam menyelesaikan Skripsi ini, berkat
bantuan beliau saya selalu termotivasi terus untuk
menyelesaikan Skripsi ini, Pokonya Yayang The Best lah.
16. Teman-teman Angkatan sekolah atau yang sering di sebut
Angkatan EPITER, terimakasih telah memberikan banyak
motivasi yang luar biasa, berkat kalian pula Alhamdulillah
saya bisa menyelesaikan Skripsi ini. Dan kepada semua
yang tidak bisa saya sebutkan satu persaatu.
Semoga Allah Swt. memberi balasan berlipat kepada semua

pihak atas bantuan, dorongan, kebaikannya kepada penulis
selama ini. semoga skripsi ini dapat bermanfaat. Amin.
Sukabumi, 21 Mei 2021
iv
PDOMAN TRANSLITERASI
Dalam skripsi ini penulis menggunakan Transliterasi

Arab-Latin berpedoman pada buku “Pedoman Penullisan Kaya
Ilmiah (Skripsi, Tesis, dan Disertasi)” yang diterbitkan oleh Tim
CeQDA (Center For Quality Development dan Assurance) UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2007.
A. Konsonan
ARAB NAMA LATIN KETERANGAN
‫ا‬ Alif - Tidak dilambangkan
‫ب‬ B Be
Ba‟
‫ت‬ T Te
Ta‟
‫ث‬ Ts Te dan es
Tsa‟
‫ج‬ Jim J Je
‫ح‬ Ha dengan titik di

Ḥa‟ Ḥ bawah
‫خ‬ Kh Ka dan Ha
Kha‟
‫د‬ Dal D De
‫ذ‬ Dzal Dz De dan zet
‫ر‬ R Er
Ra‟
‫ز‬ Zai Z Zet
‫س‬ Sin S Es
‫ش‬ Syin Sy Es dan ye
v
‫ص‬ Ṣad Es dengan titik di
Ṣ bawah
‫ض‬ Ḍad De dengan titik di

Ḍ bawah
‫ط‬ Te dengan titik di

Ṭa Ṭ bawah
‫ظ‬ Ẓa Zet dengan titik di

Ẓ bawah
‫ع‬ Koma terbalik

„Ain „
‫غ‬ Ghain Gh Ge dan ha
‫ف‬ Fa F Fa
‫ق‬ Qaf Q Qi
‫ك‬ Kaf K Ka
‫ل‬ Lam L El
‫م‬ Mim M Em
‫ن‬ Nun N En
‫و‬ Wau W We
‫ه‬ H Ha
Ha‟
‫ء‬ Hamzah Apstrof
„
‫ي‬ Y Ye
Ya‟
vi
B. Vokal
Vokal dalam bahasa Arab, terdiri dari vocal tunggal atau

monoftong, vocal rangkap atau diftong dan vocal panjang.
Ketiganya adalah sebagai berikut:
1. Vokal Tunggal
Tanda Nama Latin Keterangan
Vokal
‫ا‬ Fatḥaḥ A A
‫ا‬ Kasraḥ I I
‫ا‬ Ḍammaḥ U U
Contoh: ‫ نصر‬: Naṣara dan ‫ كتة‬: Kataba
2. Vokal rangkap
Vokal
‫ىي‬ Ai A dan I
Fatḥaḥ dan Ya‟sakun
‫ىو‬ Fatḥaḥ dan Wau sakun Au A dan U
Contoh: ‫ ليس‬: Laisa ‫حولحول‬: ḥaula
3. Vokal panjang
Vokal
vii
Fatḥaḥ dan Ba A dengan garis di
‫تا‬ Ā atas
Kasrih dan Ba I dengan garis di

‫تي‬ Ī atas
Ḍammah dan U dengan garis di

‫تو‬ Ū atas
Ba
viii
DAFTAR ISI
Abstrak ............................................................................................................ i
Kata Pengantar .............................................................................................. ii
Pedoman Transliterasi ................................................................................... v
Daftar Isi ....................................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .........................................................................1
B. Pembatasan Masalah dan Perumusan Masalah ......................................7
1. Pembatasan Masalah ........................................................................7
2. Perumusan Masalah .........................................................................8
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ..............................................8
1. Tujuan Penelitian .............................................................................8
2. Manfaat Penelitian ...........................................................................8
D. Metodoligi ..............................................................................................9
1. Metode Penelitian .......................................................................... 10
2. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 10
3. Subjek dan Obejek Penelitian ........................................................ 13
4. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................... 15
5. Teknik Analisis dan Penulisan ....................................................... 15
E. Tinjauan Pustaka .................................................................................. 16
F. Sistematika Penulisan .......................................................................... 17
BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Pengertian Efektifitas ........................................................................... 19
B. Manajemen ......................................................................................... 20
1. Pengertian Manajemen .................................................................. 20
2. Unsur-Unsur Manajemen ............................................................... 21
3. Fungsi Manajemen......................................................................... 23
C. Manajemen Pelayanan.......................................................................... 26
1. Pengertian ...................................................................................... 26
2. Prinsip-prinsip Manajemen pelayanan ........................................... 28
3. Ciri-ciri pelayanan yang baik ......................................................... 28
D. Tour & Travel .................................................................................... 37
1. Pengertian Travel ........................................................................... 37
2. Ruang Lingkup Tour dan Travel .................................................... 38
3. Peran Tour dan travel ..................................................................... 39
4. Fungsi Biro Perjalanan................................................................... 40
ix
5. Dasar Hukum Tour dan Travel ......................................................41
E. Haji dan Umrah ....................................................................................42
1. Pengertian Haji dan Umrah ............................................................42
2. Hukum Haji dan Umrah .................................................................44
3. Syarat Haji dan Umroh ..................................................................45
4. Rukun Haji dan Umrah ..................................................................49
5. Wajib Haji dan Umrah ...................................................................50
BAB III GAMBARAN UMUM DAN LATAR PENELITIAN

A. Sejarah Travel ......................................................................................54
B. Visi dan Misi Travel .............................................................................54
C. Program-Program Travel ......................................................................55
D. Struktur Organisasi Trevel ...................................................................59
BAB IV DATA DAN TEMUAN PENELITIAN

A. Standar program pelayanan Haji dan Umrah Kemenag RI ...................60
1. Standar Pelayanan Haji kemenag RI ..............................................60
2. Standar Pelayanan Umrah kemenag RI ..........................................75
B. Program pelayanan travel PT. Sahara Dzumira Internasional...............80
C. Data Pemberangkatan Jamaah Haji dari tahun 2017-2019 .......... 83
BAB V PEMBAHASAN
A. Analisis program pelayanan PT Sahara Dzumira dengan
Standar pelayanan haji dan umrah Kemenag RI. ................................. 87
B. Analisis efektifitas pelayanan jamaah Haji dan Umroh di
Travel Sahara dzumira internasional ....................................................88
BAB VI PENUTUP
A. Simpulan ..............................................................................................91
B. Saran ...................................................................................................92
Daftar Pustaka. ..................................................................................................93
Lampiran
x
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Haji merupakan salah satu rukun islam, yaitu rukun islam yang
ke lima yang menjadi kewajiban dari oleh Allah SWT kepda
seluruh ummat Islam sayng telah mampu, yaitu telah mampu dari
segi biaya dan juga sehat jasmani serta rohani untuk
melaksanakan perintah allah tersebut, sebagaimna sesuai yang
telah di firmankan oleh Allah SWT dalam surat Ali Imran, ayat
97 :
‫اع إِلَْي ِو َسبِيل‬ ِ ِِ

ِ ِ ‫ّلِل علَى ٱلن‬
ْ ‫هاس ح ُّج ٱلْبَ ْيت َم ِن‬
َ َ‫ٱستَط‬ َ ‫َو ه‬
Artinya : “ Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia
terhadap Allah, yaitu (bagi) orang yang sanggup mengadakan
perjalanan ke Baitullah “ (QS. Ali Imran: 97).
Sementara itu, hadis yang dijadikan dasar kewajiban haji

adalah hadis riwayat Imam Bukhari dan Muslim dari Abu
Hurairah:
٬ِ‫ َواَ هن ُُمَ همدا َر ُس ْو ُل اﷲ‬٬ُ‫س َش َه َاد ِة اَ ْن آل اِلَ َو اِاله اﷲ‬ ِ ‫ب ِِن‬
ٍ َْ‫اال ْسالَ ُم َعلَى َخ‬
َُ
‫اع اِلَْي ِو‬ ِ ِ ِ ِ
َ َ‫ َوح ِّج الْبَ ْيت ل َم ْن ا ْستَط‬٬ ‫ضا َن‬
ِ ٬ ‫صالَِة واِي ت ِاء الهزكاَِة‬
َ ‫وص ْوم َرَم‬
َ
ِ
َْ َ ‫َواقَ ِام ال ه‬
‫َسبِْيال‬
Artinyah : “Islam dibangun atas lima perkara; bersaksi
bahwa tiada Tuhan selain Allah dan bersaksi bahwa Muhammad
adalah utusan Allah, mendirikan salat, menunaikan zakat, puasa
1
2
di bulan Ramadan dan melakukan haji ke Baitullah bagi orang

yang mampu melakukan perjalanan ke sana.”
Berbeda dengan haji, haji hnya di wajibkan di laksanakan

sekali seumur hidup, sedangkan umroh tidak di tentukan.
Penyelenggaraan ibadah haji perlu dilaksanakan sebaik-

baiknya, supaya ibadah haji serta umroh yang dikerjakan oleh
para jamaahnya dapat berjalan lancar dan sesuai harapan yang
diinginkan oleh para jam‟ah itu sendiri, dan nantinya bisa
membantu jama‟ah dalam mencapai predikat haji yang mabrur
yang diimpikan oleh setiap jam‟ah. Oleh sebab itu harus ada
pelayanan dan bimbingan yang baik dan juga profesional oleh
pihak penyelenggara. 1
Dalam segi pelayanan itu sendiri Islam sangat memerhatikan

sebuah pelayanan harus berkualitas, dan harus memberikan yang
terbaik, dan bukan yang buruk. Sebagaimna Allah telah berfirman
dalam Al-qur‟an surat Al-Baqarah ayat 267 :
ۗ‫ض‬ ِ ‫ت َما َك َسْبتُ ْم َوِِمهآٰ اَ ْخَر ْجنَا لَ ُك ْم ِّم َن ْاالَ ْر‬

ِ ‫يٰٰٓاَيُّها اله ِذين اٰمنُٰٓوا اَنِْف ُقوا ِمن طَيِٰب‬
ّ ْ ْ ْ َ َْ َ
‫ض ْوا فِْي ِو ۗ َو ْاعلَ ُمْٰٓوا اَ هن‬ ِِِِ ِ ِ ‫اْلبِي‬
ُ ‫ث مْنوُ تُْنف ُق ْو َن َولَ ْستُ ْم بِاٰخذيْو اهالٰٓ اَ ْن تُ ْغ ِم‬َ ْ َْ ‫َوَال تَيَ هم ُموا‬
َِ ‫ٰاّلِل َن ٌِّي‬
‫ِمْيد‬ ‫َّ ح‬
1
Kasmir, Etika Customer Service (Jakarta : PT. Raja Grafindo,2005), h.15
3
Artinya : “ Wahai orang-orang yang beriman! Infakkanlah

sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari
apa yang Kami keluarkan dari bumi untukmu. Janganlah kamu
memilih yang buruk untuk kamu keluarkan, padahal kamu sendiri
tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata
(enggan) terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah Mahakaya,
Maha Terpuji “ (QS. Al-Baqarah: 267).
Selain itu pelayanan juga harus beerlandaskan kepada

profesionalitas yang baik agar pelayanan menjadi maksimal,
sebagaimna dalam hadits nabi di jelaskan :
‫ إِ ّن ه‬:‫صلهى ﷲُ َعلَْي ِو َو َسله َم‬ ِ ِ

َ‫اّلِل‬ ْ َ‫َع ْن َعائ َشةَ َر ِض َي ﷲُ َعنْ َها قَال‬
َ ‫ قَ َال َر ُس ْو ُل ﷲ‬:‫ت‬
)‫َح ُد ُك ْم َع َمال أَ ْن يُتْ ِقنَوُ (رواه الطربين والبيهقي‬ ِ
َ ‫ب إِذَا َعم َل أ‬
ِ
ّ ‫تَ َعاىل ُُي‬
Artinya: Dari Aisyah r.a., sesungguhnya Rasulullah s.a.w.

bersabda: “Sesungguhnya Allah mencintai seseorang yang
apabila bekerja, mengerjakannya secara profesional”. (HR.
Thabrani, No: 891, Baihaqi, No: 334).
Pelayanan atau jasa yang baik yaitu menjadikan jam‟ahnya

menjadi puas, sehingga akan terciptanya loyalitas jama‟ah kepada
pihak travel itu sendiri, apabila pelayanan yang di berikan baik
dan membuat jama‟ah puas atas pelayanannya. Brgitupun apabila
pelayanan yang di berikan kurang maksimal maka akan
berdampak kepada jama‟ah menjadi sangat burukatas pelayanan
itu sendiri.2
Dalam kegiatan ibadah haji maupun umroh ada dua
aspek yang harus sangat di perhatikan , yaitu yang pertama
dalam melaksanakan standar pelayanan ibadah ketika masih
2
Kasmir, Etika Customer Service (Jakarta : PT. Raja Grafindo,2005), h.9
4
di tanah air dan yang kedua yaitu ketika telah tiba di tanah
suci. Ketika di tanah air aspek pelayanan yang harus sangat
di perhatikan, yaitu dari segi pembinaanya, seperti pelayanan
jasa, pelayanan setoran, pengurusan dokumen, serta
pemeriksaan kesehatan para calon jama‟ah, dan juga
memberikan pelayanan bimbingan manasik serta menyediakan
perlengkapan yang di butuhkan oleh para calon jama‟ah,
serta memberikan konsultasi tentang keagamaan. Adapun
ketika di tanah sucistandar pelayanan yang harus di berikan,
yaitu maslah akomodasi, transportasi, kesehatan, serta
pelayanan mengenai bimbingan ibadah selama di tanah suci.3
Ada beberapa ciri pelayanan yang baik yang dapat
menjadikan pelanggannya puas, yaitu dengan adanya pekerja
yang profesional, memiliki sarana dan prasarana yang baik,
mempunyai berbagai macam produk yang bisi dipilih,
memiliki tanggung jawab kepada pelanggan sampai selesai
urusannya, dapat memberikan jaminan kerahasiaan kepada
pelanggannya, serta mengetahui pengetahuan dan juga bisa
memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggannya.4
Travel merupakan salah satu biro perjalanan Haji dan

Umroh yang mempunyai tugas pokok yaitu memberikan
pelayanan kepada tamu-tamu Allah sebaik-baiknya, baik
ketika masih berada di tanah air maupun ketika sudah
berada di tanah suci dan juga mereka ketika selesai ibadah
3
Taufik Kamil (Dirjen Bimas Islam dan Penyelenggaraan Haji, disajikan
disebuah seminar haji di Jakarta/B-1) BPIH dari tahun ke tahun, Factual dan
Komersil (Media Indonesia, edisi Selasa, 09 Juli 2002)
4
Kasmir, Etika Customer Service, h.9
5
dan kembali ke tanah air. Dengan memberikan fasilitas yang

nyaman, aman untuk jama‟ah ketika mereka melakukan
ibadah seperti pelayanan, bimbingan dan juga yang lainnya.
Dalam penyelenggaraan ibadah haji mempunyai tujian

yaitu untuk memberikan pembinaan, dan pelayanan serta
perlindungan yang baik bagi para jama‟ah haji dan umroh
supaya mereka dapat menjalankan ibadah sesuai ajaran
5
Islam. 1Maka ini menjadi peluang bagi para penyedia jasa
perjalanan, biitupun pemerintah agar mendapatkan perhatian
para calon jama‟ah. Semuanyah memberikan dan
menawarkan pelayanan dengan kelebihannya masing-masing
baik dari pelayanan, fasilitas yang berbeda untuk
memberikan pelayanan yang aman, nyaman, demi
tercapainyah target yang diinginkan oleh para jama‟ah dalam
melaksanakan ibadah haji atau umroh. Maka dari ituperlu
adanya pelayanan yang dibuat oleh masing-masing biro
perjalanan dengan pelayanan yang baik., supaya yang di
harapkan oleh jama‟ah tercapai, dan jama‟ah mendapakan
pelayanan yang memuaskan. Dengan banyaknya biro
perjalanan haji dan umroh ini menjadi persaingan antara satu
sama lain sesama travel haji dan umroh. Pelayanan atau jasa
yang diberikan kepada jama‟ah secara baik akan memberikan
dampak kepuasan kepada jama‟ah itu sendiri dan akan
memberikan pemikiran positive pula kepada jama‟ah
mengenai pemberian pelayanan yang memuaskan. Dan
5
Departemen Agama RI, Petunjuk Teknis Penyelenggaran Ibadah Haji,
Jakarta, 2011, hal. 2
6
apabila pelayanan yang di berikan kepada jama‟ah kurang

baik atau tidak memuaskan maka jama‟ah akan berfikiran
negative atau akan berdampak buruk terhadap travel itu
sendiri.
Seiring berkembang dan tumbuhnya banyak travel di

indonesia, pelayanan menjadi salah satu daya tarik masyarakat
dalam memilih salah satu travel. Semakin bagus pelayanan travel
yang diberikan kepada calon jama‟ahnya maka semakin bnhyak
pula masyarakan memlihih travel tersebut, sebaliknya apabila
pelayanan yang di dapat oleh calon jama‟ah tidak sesuai apa yang
di inginkan , maka susah untuk berkembang travel tersebut.
PT. Travel Sahara Dzumira Internasional merupakan salah
satu biro perjalanan Haji dan Umroh yamg ada di indonesia, yang
berisaha memberikan pelayanan terbaik dalam melaksanakan
perjalanan ibadah Haji dan Umroh guna dapat memberikan
kenyamanan kepada jamaah dalam melaksanakan ibadah Haji dan
Umroh di Baitullah. Pelayanan jasa yang di berikan di PT. Travel
Sahara Dzumira Internasional meliputi perencanaan dan
kebijakan yang telah ditetapkan sejak pendaftaran, pembiayaan,
penyiapan akomodasi baik pemondokan atau penginapan maupun
catering, penyiapan transportasi, pelunasan biaya,
pengelompokan, pelaksanaan bimbingan dan manasik,
penyelesaian dokumen dan paspor, pemvisaan serta penyiapan
sumber daya pendukung dan pelaksana oprasional.6
6
Wawancara via WhatsApp dengan Nida sebagai salah satu staff di
PT. Travel Sahara Dzumira Internasional
7
Pelayanan Hji dan Umroh merupakaan salah satu

indikator keberhasilan yang di lihat oleh masyarakat terhadap
Travel tersebut, karena demgan pelayanan Haji dan Umroh
yang baik pihak Travel bisa memberikan kenyamanan dan
kepuasan terhadap jamaahnya, agar jamaah mempunyai
pandangan yang lebih baik terhadap perusahaan. Apabila
pelayanan yang diberikan dapat terrealisasikan dengan baik
maka hal ini dapat memberikan pengaruh terhadap tujuan
perusahaan untuk memenuhi kebutuhan jamaah dalam segi
pelayanan yang professional di bidang penyelenggaraan
ibadah haji dan umroh.
Dalam penelitian ini, penulis akan membahas mengenai
“Efektifitas Manajemen Pelayanan Jamaah Haji Dan Umrah
Berdasarkan UU No. 8 tahun 2019 pada PT. Travel Sahara
Dzumira Internasional di Bogor.”.
B. Pembatasan Masalah dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah
Supaya pembatasan masalah ini lebih terarah, maka
disini penulis membatasi masalah yang akan di bahas
kepada efektifitas Pelayanan Jama‟ah Haji dan Umroh
PT. Travel Sahara Dzumira Internasional yang
bertujuan untuk mengetahui bagaimna pelaksanaan
pelayanan jamaah haji dan umroh yang ada dalam
standar program pelayanan yang dimiliki oleh PT.
Travel Sahara Dzumira Internasional, dimna pelayanan
nya yang di berikan yang di mulai dari pelayanan
8
Administrasi, Bimbingan ibadah, Kesehatan, Akomodasi,

Transportasi, Konsumsi dan juga memberikan Perlindungan
jama‟ah.
2. Perumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka masalah
pokok yang di angkat dalam skripsi ini adalah
mengenai :
a. Bagaimna bentuk pelayanan jamaah haji dan umrah
pada PT travel sahara Drumira Internasional sesuai
dengan standar pelayanan Kemenag RI ?
b. Apakah sudah efektif manajement pelayanan PT. Travel
Sahara Dzumira Internasional ?
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penulisan ini adalah:
a. Mengetahui bagaimna manajemen pelayanan yang di
berikan PT. sahara dzumira internasional terhadap
jamaah haji.
b. Mengetahui apakah sudah efektif manajemen
pelayanan haji dan umrah di PT. Travel Sahara
Dzumira Internasional yang diberikan kepada jamaah
berdasarkan UU No. 8 tahun 2019.
2. Manfaat Penelitian
a. Ilmu pengetahuan
9
Penelitian ini diharapkan bisa berguna umumnya

untuk perkembangan ilmu pengetahuan di bidang
haji dan umroh pada dan khususnya pada
pemberian pelayanan terhadap jamaah haji dan
umroh.
b. Akademisi
Penelitian ini di harapkan memberikan kajian yang
bisa membawa wawasan khazanah keilmuan bagi
para pembaca khususnya mahasiswa Manajemen
Dakwah dan juga dapat berguna bagi banyak pihak
sebagai tambahan referensi atau perbandingan untuk
kajian penelitian yang akan datang.
c. Praktisi
Penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan
wawasan baru dan memberikan motivasi bagi para
praktisi terhadap pengembangan ilmu tentang
pelayanan haji. Bagi praktisi yang mendalami ilmu
tentang pelayanan haji secara konkret di harapkan
penelitian ini dapat mengembangkan wawasan baru
dan memberikan motivasi terhadap perkembangan
ilmu tentang pelayanan haji.
d. Lembaga Terkait
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan
pertimbangan bagi PT. Travel Sahara Dzumira
Internasional secara umum dan menjadi bahan
kajian tim pelaksana program pelayanan secara
khusus, agar mampu mempertahankan dan
10
memaksimalkan sebaik mungkin dan seoptimal

mungkin.
e. Masyarakat
Penelitian ini diharapkan memberikan wawasan
tambahan mengenai pengetahuan dan wacana
tentang pelayanan haji dan umroh pada umumnya.
Selain itu, dapat menjadi bahan pertimbangan
masyarakat dalam memilih sebuah travel.
D. Metodologi
1. Metode Penelitian
Pada penyusunan skripsi ini penulis menggunakan
pendekatan deskriptif kualitatif, yaitu dengan melakukan
penelitian yang hasilnya berupa data deskriptif dengan kata-
kata tertulis maupun lisan dari orang-orang dan juga perilaku
yang dapat diamati oleh penulis. metode ini memandu
peneliti untuk melihat atau menelaah situasi yang akan
diteliti secara keseluruhan, mendalam, dan luas.7 Agar lebih
memahami mengenai penelitian kualitatif ini, Bogdan dan
Taylor yang dikutip oleh Lexy J. Moleong yang
mendefinisikan, bahwa metodologi kualitatif adalah sebagai
prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa
kata-kata tertulis dari orang-orang dan perilaku yang dapat
diamati.8 1Sedangkan menurut Lexy J. Moleong berdasarkan
7
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D,
(Bandung: Alfabeta, 2009), h. 205.
8
Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT.
Remaja Rosdakarya, 2000), h. 3.
11
pada pondasi penelitian, paradigma penelitian, perumusan

masalah, tahap-tahap penelitian, teknik penelitian, kriteria dan
teknik pemeriksaaan data, analisis dan penafsiran data..9
Jika dilihat dari sifat penyajian datanya,

menggunkan metode deskriptif ini yang mana
metode deskriptif merupakan penelitian yang tidak
mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji
hipotesis atau prediksi. Dengan memilih metode
kualitatif ini, penulis berharap agar bisa
mendapatkan data yang lengkap dan juga dapat
dipercaya.10 1Metode ini juga bisa membantu untuk
mengidentifikasi apa saja factor yang berguna
untuk pelakasanaan percobaan dan bisa membantu
dalam menegtahui bagaimana caranya mencapai
sutu tujuan yang di harapkan.11
2. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah langkah yang
paling strategis karena dalam penelitian ini bertujuan
untuk mendapatkan data.12 Dalam teknik pengumpulan
data ini dilakukan dengan cara :
a. Observasi atau Pengamatan
9
Sudarto, Metodologi Penelitian Filsafat, (Jakarta: Raja Grafindo
Persada, 1995), h. 63-64.
10
Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi dilengkapi
Contoh Analisis Statistik, (Bandung: PT. Rosdakarya, 2002), h. 24.
11
Consuelo G. Sevilla, dkk., Pengantar Metode Penelitian, terjemah
Alimuddin Tuwu, (Jakarta: Universitas Indonesia, 1993), h. 73.
12
Sugiyono, Memahami Penelitian Kualitatif, (Bandung: Alfabeta,
2005), h. 62.
12
Observasi atau pengumpulan data adalah salahsatu

metode atau cara yang digunakan dalam
pengumpulan data yaitu dengan menghimpun data
penelitian, yang mana data tersebut merupakan data
yang bisa di amati oleh peneliti. Dalam kata lain
data tersebut di kumpulkan melalui pengamatan
dengan panca indra.13 ini adalah langkah awalyang
penulis gunakan yaitu dengan metode ini yang
bertujuan agar dapat mengetahui bagaimna objek
penelitian yang akan penulis teliti.
b. Wawancara
Wawancara adalah salahsatu teknik yang penulis
gunakan yaitu dengan cara tanya jawab tentang
permasalahan tertentu demi mendapatkan suatu
informasi yang cukup, dengan mengedepankan cara
yang sopan dan tatakrama yang baik. Khususnya
disini penulis ingin mengetahui bagaimna pelayanan
haji dan umroh yang ada di PT Sahara Dzumira
Internasional.
c. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan pengambilan data yang di
hasilkan melalui pengumpulan dokumen-dokumen,
dalam dokumentasi ini kita bisa mendapatkan
melalui bentuk tulisan, gambar, ataupun karya-karya
13
M. Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Jakarta:
Kencana Prenada Media Group, 2005), h. 134.
13
monumenal dari seseorang.14dalam penelitian ini

sendiri penulis mendapatkan data dalam bentuk
dokumentasi yang bisa di baca dalam bentuk
dokumen-dokumen kantor di travel, dan juga data
lain seperti di perpustakaan yang bisa di jadikan
bahan analisis untuk mendapatkan hasil yang
maksimal dalam pengerjaan skripsi ini.
3. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek penelitian adalah orang yang dapat
memberikan informasi kepada penulis terkait data-data
apa saja yang dibutuhkan oleh penulis. Dalam penelitian
ini, yang menjadi subjeknya adalah jamaah dan pegawai
travel PT Sahara Dzumira Internasional.
Sedangkan objeknya adalah travel, yaitu PT
Sahara Dzumira Internasional .
a. Sumber Data
Sumber data adalah salah satu yang penting
dalam suatu penelitian. Yaitu untuk di gunakan
mengetahui tentang valid ataupun tidaknya
penelitian itu. Ada dua jenis dalam sumber
data itu sendiri yaitu :
a. Data Primer
Data primer adalah data yang dapat
diperolehlangsung dari pihak pertama yaitu di
14
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D,
(Bandung: Alfabeta, 2009), h. 240.
14
lokasi penelitian atau data yang paling pertama

pada sebuah data yang di hasilkan.15 Data
primer ini penulis dapatkan dari wawancara,
wawancara ini sebagai metode dalam
pengumpulan data yang sepihak yang di
kerjakan dengan sistematis dengan berpatokan
pada tujuan penelitian. Yaitu dengan penelitian
langsung dengan pihak yang terkait demi
memperoleh data mengenai pelayanan haji dan
umroh yang di kasih oleh Travel PT Sahara
Dzumira Internasionan.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data di dapatkan dari
sumber data yang dibutuhkan oleh penulis.
Data sekunder ini dapat di peroleh dari
dokumen, jurnal, buku, artikel, dan surat kabar
serta data yang dikeluarkan oleh PT Sahara
Dzumira Internasional. data sekunder yang
diperoleh dari arsip data dalam bentuk tabel,
bagan, matriks, gambar, dan lain sebagainya. 16
Selain itu, data sekunder diperoleh dari
literatur-literatur kepustakaan seperti buku-
buku, jurnal, dan sumber lainnya yang
berkaitan dengan materi skripsi ini.
15
M. Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Jakarta:
Kencana Prenada Media Group, 2005), h.122.
16
Marzuki, Metodologi Riset, (Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UII
Yogyakarta, 1983), 57.
15
4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi yang dijadikan tempat penelitian, yaitu
di PT.Travel Sahara Dzumira Internasional. Jl,
Tegar Beriman No.6, Bojong Baru, Kec. Bojong
Gede, Bogor, Jawa Barat 16902. Sedangkan waktu
penelitian pada bulan September 2014.
5. Teknik Analisis Data dan Penulisan
Teknik analisis data adalah suatu proses
mengorganisasikan dan mengurutkan ke dalam
pola, kategori, dan suatu uraian dasar
kemudian dianalisa agar mendapatkan hasil
berdasarkan yang ada. Hal ini disesuaikan
dengan metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah deskriptif.17
Data yang didapatkan melalui buku-buku
atau artikel, bisa juga melalui tulisan yang di
peroleh melalui internet, lalu di satukan untuk
kemudian di masukan kepada masing-masing
variabel dan selanjutnya di interpretasikan.
Begitupun data yang di peroleh dari hasil
lapangan maka setiap pertanyaan dan jawaban
dari hasil wawancara akan di masukan kepada
variabel yang tepat untuk di interpretasikan.
Teknik dalam penulisan skripsi ini penulis
berpedoman dan mengacu kepada keputusan
17
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan
Praktek, (Jakarta: Bulan Bintang, 2003), h. 11.
16
terbaru yakni “SK-Rektor-No.57-Tahun 2017”

Tentang Pedoman Penulisan Skripsi, Tesis,
dan Disertasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
E. Tinjauan Pustaka
Dari beberapa hasil skripsi yang penulis baca,
penilis banyak mendapatkan apa saja yang harus
diperhatikan dan selanjutnya menjadi bahan
perbandingan. Adapun setelah penulis melakukan kajian
kepustakaan, penulis menemukan beberapa skripsi yang
membahas skripsi tentang pelayanan tentang haji dan
umroh, judul-judul skripsi tersebut adalah:
1. Dwi Balqis Novianti, “Analisis Tingkat Kepuasan
Jamah Haji Dalam Bimbingan Manasik Haji PT. Sahid
Gema Wisata Jakarta” Program Studi Manajemen
Dakwah Konsentarsi Manajemen Haji Umroh tahun
2015
2. Dzul Kifli, “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan
Umroh PT. Patuna Tour dan Travel” Program Studi
Manajemen Dakwah tahun 2010
3. Anisa Nuraddina, “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Jamaah Umroh Di PT. Neekoi
Nuansa Wisata Bekasi 2015” Program Studi
Manajemen Dakwah Konsentarsi Manajemen Haji
Umroh tahun 2016.
Dilihat dari judul-judul diatas, penelitian penulis berbeda dari
penelitian-penelitian sebelumnya. Penelitian yang penulis teliti
17
menggambarkan bagaimana penulis meneliti lebih jauh mengenai

bagaimna efektifitas pelayanan PT. Travel Sahara Dzumira
Internasional bendasarkan UU. NO.8 Tahun 2019.
F. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan dalam memahami pengertian-pengertian
dan mempelajari penulisan skripsi, penulisan ini disusun secara
sistematis menjadi sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN, dalam bab ini berisi
mengenai latar belakang, identifikasi, batasan dan rumusan
masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian,
tinjauan pustaka dan sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI, yang membahas tentang
tinjauan teoritis, pada bab ini meliputi pengertian program dan
tujuan program. Konsep pelayanan yaitu pengertian pelayanan,
aktivitas pelayanan, bentuk pelayanan, dan sasaran pelayanan.
Pengetahuan tentang haji dan umroh dan macam macam haji dan
umroh.
BAB III : GAMBARAN UMUM, Pada bab ini berisi
gambaran umum menegenai sejarah, visi dan misi, program-
program, dan struktur organisas PT. Travel Sahara Dzumira
Internasional.
BAB IV : DATA DAN TEMUAN PENELITIAN, bab ini
berisi tentang hasil temuan tentang standaraisasi program
pelayanan yang ada di UU No.8 Tahun 2019 serta program
pelayanan yang di berikan oleh PT. Travel Sahara Dzumira
Internasional, serta temuan lainnya.
18
BAB V : PEMBAHASAN, bab ini berisi tentang hasil

analisis efektifitas program pelayanan jama‟ah haji dan umroh
PT. Travel Sahara Dzumira Internasional.
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN. Pada bab ini
berisi mengenai kesimpulan dari hasil pembahasan dan analisa
yang dilakukan. Bab ini juga berisi saran yang bermanfaat untuk
lembaga yang telah diteliti sesuai dengan hasil pembahasan dan
analisa.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Pengertian Efektifitas
Kata efektif berasal dari Bahasa Inggris yaitu effective
berarti berhasil atau sesuatu yang dilakukan berhasil dengan baik.
“efektivitas adalah suatu keadaan yang mengandung pengertian
mengenai terjadinya suatu efek atau akibat yang dikehendaki.
Kata efektif berarti terjadinya suatu efek atau akibat yang
dikehendaki dalam suatu perbuatan. Setiap pekerjaan yang efektif
belum tentu efisien, karena hasil dapat tercapai tetapi mungkin
dengan penghamburan pikiran, tenaga, waktu, uang atau benda”.1
Menurut Pasolong (2007:9) dalam Febriani (2017:24),
“efektivitas berasal dari kata “efek” dan digunakan istilah ini
dalam sebuah hubungan sebab akibat. Efektivitas dapat
dipandang sebagai sebab dari varaibel lain. Efektivitas berarti
tujuan yang telah direncanakan sebelumnya dapat tercapaiatau
dengan kata sasaran tercapai karena adanya proses kegiatan”.2
”Efektivitas merupakan gambaran yang memberikan suatu
ukuran yang memberikan gambaran seberapa jauh target dapat
tercapai”. Pendapat tersebut menyatakan bahwa efektivitas adalah
salah satu ukuran yang dapat memberikan gambaran tentang
seberapa jauh target yang telah ditetapkan sebelumnya oleh
lembaga terkait agar bisa tercapai. Hal ini begitu penting
perannya di dalam setiap lembaga dan juga sangat berguna demi
1
Adisasmita Raharjo, 2011, Pengelolaan Pendapat dan Anggaran,
Graha ilmu, Yogyakarta, Hal 170
2
Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. Alfabeta.hal 9
19
20
perkembangan dan kemajuan yang akan dicapai oleh suatu

lembaga.3
B. Manajemen
1. Pengertian Manajemen
Menurut kamus Bahasa Indonesia kata manajemen
“berarti pengelolaan sumber daya yang efektif untuk
mencapai sasaran dan pemimpin bertanggungjawab atas
jalannya perusahaan dan organisasi”.4 Adapun dalam
buku manajemen humas dan komunikasi, bahwasanya
manajemen adalah: “manajemen, pengurusan,
kepemimpinan, ketatalaksanaan, dan kepengurusan,
pengelolaan dan sebagainya. Kata manajemen berasal dari
kata “manage” atau “manus” yang berarti: memimpin,
menangani, mengatur atau membimbing”.5
Sedangkan manajemen menurut para ahli bnyak
yang berpendapat, menurut Sukarno manajemen ialah:
“proses dari memimpin, membimbing, dan memberikan
fasilitas dari usaha orang-orang yang terorganisir formal
guna mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan.
Kemudian dipaparkan juga tentang manajemen adalah
proses perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan
3
Sedarmayanti, 2006, Sumber Daya Manusia dan Produktivitas
Kerja, Bumi Aksara, Jakarta hal 61
4
Meyty Taqdir Qordatilah, Kamus Bahasa Indonesia Untuk Pelajar,
(Jakarta: Badan Pengembangan dan Pembinaan Bahasa Kementrian
Pendidikan dan Kebudayaan, 2011) h. 296
5
Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan manajemen komunikasi,
konsep dan aplikasi, (Jakarta: PT Raja Grafindo Rosada, 1998) cet. 1 h. 3
21
6
pengawasan”. Sedangkan menurut pendapat Hasibuan
mendefinisikan bahwa “manajemen adalah ilmu dan seni
mengatur proses pemanfaatan sumberdaya manusia dan
sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk
mencapai suatu tujuan tertentu”.7
Dari definisi-definisi di atas dapat di ambil
kesimpulan bahwa manajemen merupakan suatu proses
untuk mencapai sasaran dan tujuan yaitu dengan
menjalankan setiap fungsi berdasarkan dengan ketentuan
yang telah ditetapkan dan juga bisa disebut sebagai sistem
Kerjasama yang melibatkan antara orang lain agar
tercapai tujuan yang telah ditentukan bersama-sama.
2. Unsur-Unsur Manajemen
Dengan manajemen yang baik maka akan
memudahkan akan terealisasinya tujuan perusahaan
ataupun suatu organisani. Dengan adanya karyawan dan
masyarakat maupun dengan manajemen pula daya guna
dan hasil unsur-unsur manajemen akan dapat bisa
ditingkatkan. unsur-unsur manajemen meliputi: man,
money, methode, machines, materials, dan market atau
yang bissa disingkat dengan 6M.
a. Man (manusia, tenaga kerja)
6
Soekarno, Dasar-dasar manajemen, (Jakarta: Miswar, 1986) h. 4
7
Melayu S.P. Hasibuan, manajemen sumberdaya manusia (Jakarta:
PT Bumi Aksara, 2005) h. 2
22
Dalam travel itu sendiri yang disebut man berarti

sumber daya manusia berupa pembimbing haji,
karyawan, jama‟ah dan yang lainya.
b. Money (uang atau pembiayaan)
Pembiayaan di sini berkaitan dengan travel itu
sendiri berarti dana haji atau umroh yang akan gunakan
untuk bimbingan manasik haji atau umroh yang
bersumber dari travel itu sendiri dari biaya yang di
berikan oleh jama‟ah kepada travel
c. Materials (bahan-bahan atau perlengkapan)
Suaru proses untuk mencapai suatu tujuan tidak
akan bisa tercapai, apabila tidak di dukung dengan
material (bahan) perlengkapan untuk mendukung suatu
prosen menju tujuan yang tercapai.
d. Machines (mesin-mesin)
Untuk meminimalisir dalam suatu pekerjaan itu
sendiri temi tercapainya suatu tujuan alat atau mesin
yang memadai sangat mendungung untuk mencapai
tujuan itu.
e. Methode (metode, cara, system kerja)
Agar tersusun suatu pekerjaan yang baik maka di
perlukan metode-metode pengerjaan yang terstruktur
supaya apa yang kita kerjakan pula tercapai dan
menghasilkan dengan hasil yang baik.
f. Market (pasar)
“Market di sini atau pasar sangat penting yaitu
untuk memasarkan sutu hasil produksi atau barang dari
23
suatu kegiatan usaha. Maka dari itu baik atau buruknya

suatu kualitas dan atau besar kecilnya suatu laba yang
akan diperoleh tergantung bagaimana metode
bagaimana penguasaan pangsa pasar itu sendiri”.8
3. Fungsi manajemen
Menurut pendapat handoko dia mengatakan
“untuk menentukan dan mencapai tujuan organisasi dapat
dilakukan dengan pelaksanaan fungsi-fungsi perencanaan
(planning, pengorganisasian, penyusunan personalia atau
kepegawaian (staffing) pengarahan dan kepemimpinan
(leading), dan pengawasan (controlling )”.9
Berarti kelancaran suatu kegiatan manajemen
diperlukan beberapa tahapan yang dianggap penting.
Adapun tahapan-tahapan tersebut sebagai berikut.
a. Perencanaan
Perencanaan berfungsi untuk pemilihan yang
berhubungan dengan kenyataan dan juga untuk
membuat serta menggunakan berbagai asumsi yang
berkaitan dengan suatu waktu yang akan datang di
dalam mengambarkan serta merumuskan berbagai
kegiatan yang telah diusulkan, dengan berkeyakinan
agar supaya mencapai kepada hasil yang telah di
sepakati bersama.
8
Malayu S.P. Hasibuan, Manajemen sumberdaya Manusia…, h. 1.
9
T. Hani Handoko, Manajemen, (Yogyakarta: BPFE, 2004) edisi 2. h.
5
24
Adapun proses perencanaan menurut Abdul

Rosyad Saleh yaitu “proses perencanaan terdiri dari
beberapa Langkah yaitu:
 Perkiraan dan penghitungan masa depan
(forecasting). Penentuan dan perumusan sasaran
dalam rangka mencapai tujuan yang ditetapkan.
 Penetapan Tindakan-tindakan dan prioritas
pelaksanaannya
 Penetapan metode
 Penetapan penjadwalan waktu
 Penetapan lokasi
 Penetapan biaya, fasilitas dan factor lainnya yang
diperlukan”.10
b. Pengorganisasian (organizing)
Untuk memudahkan dalam pelaksanaan suatu
rencana maka dalam pengorganisasian sangan penting
untuk proses suatu perusahaan atau suatu organisasi.
Menurut fadil HS. “Pengorganisasian yaitu keseluruhan
proses pengelompokan orang-orang, alat-alat, tugas-
tugas, tanggungjawab dan wewenang sedemikian rupa
sehingga tercipta suatu organisasi yang dapat digerakan
sebagai suatu kesatuan dalam rangka pencapaian tujuan
yang telah ditentukan”. 11
10
Abdul Rosyad Saleh, Manajemen Dakwah Islam, (Jakarta: Bulan
Bintang, 1993) h. 54
11
Ahmad Fadil HS., Organisasi Dan administrasi (Jakarta: Manhalun
Nasayiin press, 2002) cet. 3 h. 30
25
Setiap bidang yang ada dalam organisasi

merupakan komponen yang membentuk satu system
yang saling berhubungan baik secara fertikal maupun
horizontal yang bermuara ke satu arah untuk mencapai
suatu tujuan. Pada akhirnya pengorganisasian, di mana
pada masing-masing pelaksanaan menjalankan
tugasnya pada kesatuan kerja yang ditentukan dengan
wewenang yang ditentukan pula, akan memudahkan
pimpinan dalam mengendalikan penyelenggaraan
kegiatan.
c. Penggerakan (actuating)
Ahmad fadil HS mengemukakan bahwa
“Penggerakan adalah keseluruhan proses pemberian
motif bekerja pada pada para bawahan sedemikian rupa
sehingga mau bekerja dengan ikhlas demi tercapainya
tujuan organisasi dan ekonomis”.12
Dalam segi tindakan menggerakan yaitu
manajemen yang berpandangan progresif dalam artian
seorang pemimpin perusahaan harus menunjukan dari
segi kelakuan maupun keputusan mereka bahwa
mereka mempunyai perhatian bagi anggota-anggota
perusahaan mereka.
d. Pengawasan (controlling)
Pengawasan atau controling merupakan
penemuan serta penggerakan cara dan peralatan untuk
bisa menjamin bahwa semua rencana yang telah
12
Ahmad Fadil HS., Organisasi dan administrasi, h. 30
26
dilaksanakan sesuai dengan apa yang telah disepakati

bersama. 13
Dan jika terjadi suatu penyimpangan maka
pemimpin perusahaan segera memberikan peringatan
kepada anggotanya untuk supaya bisa meluruskan
Kembali apa saja Langkah-langkah yang telah
ditentukan oleh organisasi supaya sesuai dengan apa
yang telah direncanakan. 14
Maka dengan demikian suatu perusahaan atau
organisasi harus sering mengawasi serta memonitor
setiap pelaksanaan programnya. Supaya jika ada
masalah yang menggangu akan jalannya program dapat
secepat mungkin diketahui. Supaya dapat mengambil
jalan keluar untuk perbaikan demi tercapainya tujuan
yang telah ada. Di samping itu, monitoring juga bisa
menjadi langkah supaya bisa mengevaluasi terhadap
semua proses pelaksanaan program untuk kebaikan
perkembangan perusahaan kedepannya.
.
C. Manajemen Pelayanan
1. Pengertian
Untuk mengetahui bagaimana manajemen pelayanan,
terlebih dahulu kita harus mengetahui apa yang dimaksud
dengan manajemen. Menurut Manullang, ia mendefinisikan
manajemen sebagai seni dan ilmu perencanaan,
13
T. Hani Handoko, Manajemen…h. 25
14
Zaini Muctarom, Dasar-dasar Manajemen Dakwah ( Yogyakarta:
Al-amin press, 1996 ) cet. 1 h. 35
27
pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan

daripada sumberdaya manusia untuk mencapai tujuan yang
telah ditetapkan terlebih dahulu.15
Adapun definisi pelayanan menurut Gronroos dikutip oleh
Ratminto dan Atik bahwa pelayanan adalah “suatu aktivitas
atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan suatu permasalahan
konsumenatau pelanggan”.16
Dari berbagai pengertian tersebut, maka dapat
disimpulkan bahwa manajemen pelayanan adalah “suatu
proses penerapan ilmu dan seni untuk menyususun rencana,
mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan
menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapanya
tujuan pelayanan”.17
15
Ratminto, dan Winarsih, Atik Septi. Manajemen
Pelayanan. (Celwban Timur: Pustaka Pelajar, 2005) h. 1
16
17
28
2. Prinsip-prinsip Manajemen Pelayanan

Ada beberapa prinsip manajemen pelayanan yang
dapat digunakan sebaga acuan, prinsip-prinsip tersebut
antara lain adalah sebagai berikut :
1. Identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya
2. Sediakan pelayanan yang terpadu.
3. Buat sistem yang mendukung pelayanan konsumen.
4. Usahakan agar semua orang tau karyawan bertanggung
jawab terhadap kualitas pelayanan.
5. Layanilah keluhan konsumen secara baik.
6. Terus berinovasi.
7. Karyawn adalah sama pentingnya dengan konsumen.
8. Bersikap tegas tetapi ramah terhadap konsumen.
9. Jalan komunikasi dan interaksi khusus dengan
pelanggan.
10. Selalu mengontrol kualitas.18
3. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik

Untuk mendukung mutu pelayanan, suatu
perusahaan harus memiliki pelayanan yang baik dengan
menggunakan ciri-ciri pelayanan yang baik dalam
pengerjaannya.
Salah satu yang membuat pelayanan menjadi baik,

ada beberapa faktor yang pertama yaitu manusia yang
18
Pelayanan. (Celwban Timur: Pustaka Pelajar, 2005) h. 87-88
29
berkaitan langsung dalam memberikan pelayanan itu

sendiri, pelayanan yang tepat dan juga cepat harus
dimiliki oleh manusia itu sendiri atau orang yang
memberikan pelayanan. Mereka juga harus mampu
berkomunikasi serta mempunyai tatkrama yang santun
dan mempunyai tanggung jawab terhadap pelanggan
Selain manusia, dalam terciptanya pelayanan yang

baik harus di dukung dengan adanya sarana dan prasarana
yang memadai agar supaya terciptanya pelayanan yang
cepat, tepat, dan juga akurat. Dan juga didukung dengan
teknologi yang canggih, yang selanjutnya sarana dan
prasarana itu di oprasikan oleh manusia yang memiliki
integritas dalam bekerja atau memberikan pelayanan
supaya relevan antara kedua faktor tersebut.
Adapun ciri-ciri pelayanan yang baik adalah

sebagai berikut :
a. Tersedianya manusia atau karyawan yang baik.

Pelanggan akan menjadi nyaman apabila
karyawannya memiliki sifat yang santun dan juga
menarik, di samping itu karyawan harus memiliki
kecepatan atau tanggap terhadap apa yang dibutuhkan
oleh pelanggan atau konsumen. Gaya bicarapun harus
jadi patokan kenyamanan para pelanggan, supaya bisa
mengambil respon yang baik konsumen itu sendiri.
Maka dalam hal ini, pelatihan serta
pendidikan karyawan sangat penting untuk
30
mengukur kwalitas serta kwantitas karyawan itu

sendiri. Dan juga perusahaan harus
menyediakan karyawan yang cukup sesuai
dengan kebutuhan perusahaan tersebut, supaya
pelanggan bisa terlayani dan tidak terpatok
dengan terbatasnya karyawan, sehingga
konsumen atau pelanggan tidak menunggu lama
ketika pengantrian.
b. Adanya sarana maupun prasarana yang baik.
Salah satu hal penting pula dalam
pelayanan yang baik untuk menjadikan
pelanggan puas adalah perusahaan harus
memiliki sarana dan prasarana yang mendukung
kepuasan pelanggan. Misalnnya seperti halnya
dalam menerima tamu di kantor, dimna
perusahaan itu harus memiliki ruang tunggu
yang memiliki fasilitas yang memadai sehingga
pelanggan merasa nyaman ketika ada di kantor
atau perusahaan tersebut.
Sarana maupun prasarana ini juga sangat di
butuhkan oleh pelanggan, karena dengan sarana
dan prasarana ini adalah hal yang pertama yang
akan dilihat oleh pelanggan. Ketika pelanggan
itu nyaman ketika berada di perisahaan tersebut
maka mereka akan menjadi puas dari segi
pelayanan kita.
31
c. Memiliki tanggung jawab terhadap pelanggan.

Dalam artian setiap karyawan harus mampu
memberikan pelayanan kepada pelanggan
sampai tuntas supaya pelanggan merasa puas
dengan pelayanan yang kita berikan kepada
mereka. Jadi apabila terjadi kendala apapun
karyawan harus siap dan sigap menyelesaikan
setiap permasalahan yang dihadapi oleh
pelanggan.
Apabila pelanggan tidak mendapatkan
pelayanan sampai tuntas ini akan menjadi suatu
masalah bagi perusahaan tersebut, dan juga akan
menjadi dampak buruk juga untuk perusahaan.
Karena segala hal yang di dapatkan oleh
pelanggan di perusahaan tersebutakan menjadi
penilaiian tersendiri bagi mereka, apalagi
menyangkut kepuasan dalam pelayanan di
perusahaan itu sendiri.
d. Bisa memberikan pelayanan yang cepat serta

tepat.
Setiap pelanggan mengharapkan setiap
pelayanan yang mereka terimadilayani secara
cepat dan juga tepat. Dan juga di lakukan sesuai
prosedur yang berlaku di perusahaan tersebut.
Artinya setiap karyawan harus berpedoman
kepada prosedur yang telah di tentukan oleh
32
perusahaan, dan juga memberikan pelayanan itu

jangn sampai membuat kesalahan sedikitpun
supaya pelanggan puas.
Di dalam masalah pelayanan yang cepat
karyawan harus memberikan pelayanan kepada
pelanggan dengan batasan waktu yang sesuai
dalam artian setiap pelayanan yang sudah di atur
waktunya atau standarnya karyawan harus bisa
mengoptimalkan waktu dalam pelayanan itu.
Jangan sampai mengulur waktu atau
menghabisdan waktu yang lama dalam suatu
proses pelayanan, karena apabila suatu proses
memakan waktu yang lama maka akan menjadi
suatu ketidakpuasan untuk pelanggan dan
biasanya mereka enggan untuk kembali
memakai jasa perusahaan tersebut.
e. Mempunyai kecakapan dalam berkomunikasi.
Karyawan harus mempunyai gaya
komunikasi yang baik dan juga harus bisa
memahami apa yang jadi keinginan pelanggan.
Bahasa yang di mengerti pula harus dimiliki
oleh karyawan sehingga pelanggan dapat
memahami apa yang kita bicarakan.
Gaya komunikasi yang baik ini akan
berpengaruh terhadap pelanggan, sehingga
pelanggan akan nyaman ketika berada di
perusahaan tersebut. Dan pelanggan juga akan
33
menjadi tidak canggung terhadap karyawan

yang memiliki gaya komunikasi yang baik,
selain itu dalam berkomunikasi yang baik ini
pula dapat meminimalisir kesalah pahaman
antara pelanggan dan juga perusahaan itu
sendiri.
f. Bisa memberikan jaminan dalam setiap transaksi1
Jaminan kerahasiaan ini harus bisa di
berikan oleh karyawan khususnya kepada
pelanggan, oleh sebab itu karyawan atau
perusahaan tidak boleh menyebarluaskan
informasi berkaitan dengan pelanggan tersebut.
Jaminan kerahasiaan ini akan menjadi tolak
ukur seorang pelanggan kepada perusahaan ,
karena apabila kerahasiaannya terjaga atau
terjamin, pelanggan akan sangat bisa
menghargai suatu perusahaan terkait kinerja
perusahaan tersebut.
g. Harus memiliki kemampuan dan pengetahuan
yang baik.
Setiap karyawan harus memiliki
pengetahuan atau kemampuan yang baik apalagi
karyawan yang akan berhadapan dengan
pelanggan, karena nanti mereka nanti akan
bertemu dengan bnyak pelanggan dan mereka
harus mampu menghadapi setiap kriteria
manusia yang berbeda-beda. Jadi karyawan itu
34
harus di bekali dengan pendidikan mengenai

kemampuan dan pengetahuan tentang pelayanan
itu sendiri.
Karena proses cepat atau tidaknya
pekerjaan sesuai yang diinginkan itu tergantung
kemampuan dan pengetahuan karyawan itu
sendiri. Berarti kwalitas karyawan itu harus
diasah dan di didik sesuai bidak pengetahuan di
pekerjaannya, agar bisa meminimalisir setiap
resikoyang akan di hadapi suatu perusahaan
apabila karyawannya tidak mampudan tidak
tahu dengan standar pelayanan yang akan di
berikan kepada setiap pelanggan.
h. Bisa memahami setiap kebutuhan pelanggan
Seorang karyawan harus bisa cepat
memahami setiap yang diinginkan oleh seorang
pelanggan karena apabila karyawan lambat
makan akan membuat pelanggan tidak nyaman
dan akan pergi dari perusahaan tersebut. Intinya
harus bisa memahami setiap apa yang
dibutuhkan pelanggan.
Seorang karyawan harus bisa
mendengarkan setiap apa yang menjadi
kemauan seorang pelanggan dan apasaja yang
dibutuhkan oleh mereka. Supaya apa yang
mereka mau tidak terjadi kesalahan, dan juga
karyawan harus bisa memberiakan jalan keluar
35
apabila terjadi kesalahan atau apa saja yang

menjadi keinginan pelanggan.
i. Mampu untuk memberikan kepercayaan kepada
pelanggan.
Dalm segi pelayanan karyawan harus bisa
memberikan kepercayaan kepada pelanggannya.
Hal ini supaya bisa menarik pelanggan itu
sendiri menjadi pelanggan perusahaan tersebut.
Begitupula dengan pelanggan yang sudah ada
menjaga kepercayaan , inipula akan sangan
berpengaruh dengan tidak beralihnyah
pelanggan kepada perusahaan lain.
Suatu perusahaan harus bisa memberikan
kepercayaan kepada pelangannya dan ini sangat
penting apabila perusahaan ingin pelayanannya
menjadi memuaskan kepada setiap
pelanggannya. Karena satu hal yang harus
diingatmeningkatkan kepercayaan lebih berat
daripada mempertahankan kepercayaan yang
sudah ada.19
Setiap kwalitas pwlayanan dari apa
yangdibutuhkan pelanggan itu sendiri supaya
menjadi persepsi atas pelanggan itu sendiri.
Yangmna persepsi pelanggan bagi kwalitas
pelayanan akan menjadi keseluruhan penilaiian
19
Kasmir. Etika Customer Service. (Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada, 2005), h. 33-39
36
bagi keunggulan suatu pelayanan. Berarti

kwalitas yang baik bukan sudut pandang dari
pihak penyedia jasa akan tetapi dari pelanggan
itu sendiri. Karena pelanggan akan menilai atas
semua pelayanan yang di berikan oleh
perusahaan terhadap kwalitas jasa.20
Ada beberapa faktor utama yang menjadi
penentu dalam meningkatkan suatu mutu
pelayanan diantaranya:
 Akses : tempatnya harus mudah dicapai
oleh setiap pelanggan. Dan juga dapat di
jangkau dengan cepat.
 Komunikasi : harus bisa memberiakn
pelayanan yang bisa di jelaskan dengan
bahasa yang bisa di mengerti oleh
pelanggan.
 Kompetensi : karyawan harus di
pengaruhi dengan pengetahuan dan juga
keterampilan sesuai kebutuhannya.
 Kesopanan : setiap karyawan harus
memiliki sopan santun dan tatakrama
yang baik kepada setiap pelanggan.
 Kredibilitas : karyawan pan perusahaan
harus bisa memahami setiap keinginan
pelanggan dan juga dapat di pecaya.
20
Tjiptono, Fandy. Prinsip-prinsip Total Quality Service,
(Yogyakarta: Andi, 2001), h. 10
37
 Reabilitas : pelayanan yang diberikan

harus konsisten serta dikerjakan dengan
cermat.
 Cepat 1tanggap : harus cepat
menanggapi setiap permintaan serta
masalah yang dihadapi oleh setiap
pelanggan.
 Kepastian : dalam pelayanan haru
terhindar dari hal-hal yang mebuat
pelanggan ragu, serta beresiko ataupun
bahaya.
 Hal-hal 1yang 1berwujud : dalam hal
ini pelayanan harus bisa
memproyeksikan dalam segi mutu
pelayanan dengan tepat.
 Harus bisa memahami atau mengenal
setiap kriteria masyarakat.21
D. Tour and Travel

1. Pengertian Travel (Biro Perjalanan) Haji dan Umrah
Adapun pengertian travel menurut beberapa ahli
yaitu sebagai berikut :
Menurut pendapat Yoeti, “travel (biro perjalanan)
adalah suatu perusahaan yang memperoleh pendapatan
21
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan
(Implimentasi dan Pengendalian). (Jakarta: Erlangga. 1995), h. 107
38
dan keuntungan dengan menawarkan dan menjual produk

serta jasa-jasa pelayanan yang diberikannya kepada
pelanggannya”.22
Menurut Foster, “travel (biro perjalanan) adalah
sebuah perusahaan yang menjual rancangan perjalanan
secara langsung pada masyarakat dan lebih khusus lagi
menjual transportasi udara, darat, laut; akomodasi
penginapan; pelayaran wisata; wisata paket; asuransi
perjalanan; dan produk lainnya yang berhubungan”.23
Dari pendapat diatas dapat kita pahami
bahwasanya travel atau biro perjalanan haji dan umroh
yaitu suatu perusahaan yang menyelenggarakan kegiatan
dalam ibadah haji dan umrah serta wisata dan jasa lainnya
yang berkaitan dengan penyelenggaraan perjalanan
ibadah maupun wisata yang di lakukan baik di dalam
ataupun di luar negri.
2. Ruang Lingkup Tour and Travel
Adapun Lingkup dalam usaha biro perjalanan atau
travel , yaitu diantaranya sebagai berikut :24
 “Membuat, menjual dan meyelenggrakan paket
wisata.
22
A. Yoeti,Tours and Travel Marketing, (Jakarta: Pradnya Paramita,
2003), hlm. 32
23
2003), hlm. 34.
24
2003), hlm.
39
 Mengurus dan melayani kebutuhan jasa angkutan

bagi perseorangan dan atau kelompok orang yang
diurus.
 Melayani pemesanan akomodasi, restaurant dan
sarana wisata lainnya.
 Mengurus dokumen perjalanan.
 Menyelenggarakan pemanduan perjalanan wisata”.
3. Peran Tour and Travel

Adapun peran tour dan travel itu sendiri menurut
Yoeti “munculnya biro perjalanan memiliki beberapa
peran, yaitu:25
 Pengurusan dokumen perjalanan
 Ticketing (penjualan tiket pesawat domestik dan
internasional)
 Hotel Reservation (dalam dan luar negeri)
 Agen perjalanan kapal pesiar, charter flight, kapal
laut dan kereta api
 Paket wisata untuk dalam dan luar negeri
 Escort services (jasa mengiringi)
 Jemput dan antar tamu dari dan ke bandara
 Pelayanan Umrah, Ibadah Haji dan perjalanan
rohani lainnya”.
25
A. Yoeti. Tours and Travel Marketing, hlm. 33.
40
4. Fungsi Biro Perjalanan (Travel) Haji dan Umrah

Travel atau biro perjalanan merupakan suatu
perusahaan yang berkaitan dengan penyelenggaraan
kegiatan ibadah haji dan umroh, serta wisata atau jasa
yang lainnya berkaitan dengan perjalanan wisata di
dalam negri maupun luar negri.
Dalam kegiatan usaha yang dilakukan yaitu
sebagai perantara bagi pengusaha industri pariwisata,
travel itu sendiri memiliki fungsi pokok, yaitu
diantaranya sebagai berikut :
a. Fungsi umum
Biro perjalanan atau travel mempunyai fungsi umum yaitu
travel merupakan suatu usaha yang bisa memberikan
penerangan atau menginformasikan tentang segala sesuatu
yang berkaitan dengan dunia perjalanan secara umum dan
merupakan pemberi informasi perjalanan wisata secara
khusus.
b. Fungsi khusus
Adapun fungsi khusus biro perjalanan atau travel itu
sendiri, “meliputi sebagai berikut:
1. Biro Perjalanan Wisata sebagai perantara. Dalam
kegiatannya ia bertindak atas nama perusahaan lain
dan menjual jasa-jasa perusahaan yang diwakilinya.
Karena itu ia bertindak di antara wisatawan dan
industri wisata.
41
2. Biro Perjalanan Wisata sebagai badan usaha yang

merencanakan dan menyelenggarakan tour dengan
tanggung jawab dan resikonya sendiri.
3. Biro Perjalanan Wisata sebagai pengorganisasi
yaitu dalam menggiatkan usaha, biro perjalanan
aktif menjalin kerjasama dengan perusahaan lain
baik dalam dan luar negeri. Fasilitas yang dimiliki
dimanfaatkan sebagai dagangannya”.26
5. Dasar Hukum Tour and Travel

“Usaha Biro Perjalanan Wisata juga diatur dalam
beberapa peraturan perundang-undangan, yaitu sebagai
berikut:
 Peraturan Pemerintah Nomor 67 Tahun 1996 tentang
Penyelenggaraan Kepariwisataan.
 Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan
Telekomunikasi Nomor KM.105/PW.304/MPPT-91
tentang Usaha Jasa Pariwisata.
 Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan
Telekomunikasi Nomor KM.10/HK/PM.102/MPPT-
93 tentang Ketentuan Usaha Jasa Biro Perjalanan
Wisata dan Agen Wisata.
26
A. Yoeti, Tours and Travel Marketing, (Jakarta: Pradnya Paramita,
2003), hlm. 58.
42
 Peraturan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor

PM.85/HK.501/MKP/2010 tentang Tata Cara
Pendaftaran Usaha Jasa Perjalanan Wisata.
 Peraturan perundang-undangan kementrian agama
republik Indinesia no 34 tahun 2009 tenteng
penetapan peraturan pemerintah pengganti undang-
undang no 2 tahun 2009 tentang perubahan atas
undang-undang no 13 tahun 2008 tentang
penyelenggaraan ibadah haji dan umrah”.27
E. Haji dan Umrah
1. Pengertian Haji dan Umrah

“Haji secara bahasa (Lughawi) adalah berziarah,
berkunjung atau berwisata suci. Makkah adalah kota terbaik
untuk diziarahi, yakni dengan haji. Dalam istilah Fiqh haji
memiliki makna perjalanan seseorang ke Ka‟bah guna
menjalankan ritual-ritual ibadah haji dengan waktu yang telah
ditentukan”.28 “Haji adalah salah satu rukun Islam yang ke
lima, Menunaikan ibadah haji adalah bentuk ritual tahunan
bagi kaum muslim yang mampu secara material, fisik, maupun
keilmuan dengan berkunjung kebeberapa tempat di Arab Saudi
dan melaksanakan beberapa kegiatan pada satu waktu yang
telah ditentukan yaitu pada bulan Dzulhijjah. Ritualnya
27
https:/haji.kemenag.go.id (diakses 16 Agustus 2019)
28
Muhammad Sholikhin, Keajaiban Haji dan Umrah, (Jakarta:
Erlangga, 2013), hlm. 2.
43
dimulai dari niat di miqat, ihram selama haji berlangsung,

tawaf di Baitullah, sa‟i di antara bukit shafa dan marwah,
wukuf di Arafah, mabit (bermalam) di Mina dan Muzdalifah,
melontar jumrah di Mina dan tahallul di akhirnya”.29
Menurut pengertian bahasa, umrah adalah ziarah,
mendatangi sesuatu tempat. Menurut pengertian syara‟,
“umrah adalah berziarah ke Baitullah Al-Haram dengan
melakukan thawaf, sa‟i antara Shafa dan Marwah, bercukur
atau menggunting rambut”.30 kegiatan umrah adalah refleksi
dari pengalaman-pengalaman hamba Allah (yaitu Nabi
Ibrahim dan putranya Nabi Ismail) dalam menegakkan kalimat
tauhid. kata umrah yang disebut sebagai berarti meramaikan
itu yang mana sebetulnya maknanya sama dengan makmur
(diambil dari bahasa Arab Ma‟mur). Makmur dalam bahasa
Indonesia itu juga satu akar kata dengan umrah. Suatu negri
dikatakan makmur jika tidak hanya prosperous tapi juga
kertarahardja (bahasa jawa kuno).31
Perbedaan haji dan umrah terletak pada waktu penunaian
dan beberapa hukumnya saja. Haji mempunyai waktu khusus
dan tidak diperbolehkan berpindah ke waktu lain. Sedangkan
umrah tidak mempunyai waktu yang khusus dan dapat
dilakukan sepanjang tahun.32
29
Muhammad Sholikhin, Keajaiban Haji dan Umrah, (Jakarta:
Erlangga, 2013), hlm. 3.
30
M. Noor Matdawan, Ibadah Haji dan Umrah, (Yogyakarta: CV.
Bina Usaha, 1993), hlm. 23.
31
Nurcholish Madjid, Perjalanan Religius Umrah dan Haji, (Jakarta:
Paramadina, 1997), hlm. 4.
32
Muhammad Sholikhin, Keajaiban Haji dan Umrah, hlm. 2.
44
2. Hukum Haji dan Umroh

Dalam hal Haji semua ulama sepakat dengan jalan ijma’
bahwa hukum haji wajib bagi semua umat Islam, baik laki-
laki maupun perempuan. Pelaksanaan haji ini hanya sekali
seumur hidupbagi orang-orang yang mampu (isthitho’ah).33
Sedangkan dalam hal Umroh Terdapat perbedaan

pendapat dikalangan ulama mengenai hukum umrah, apakah
wajib atau hanya dilakukan sekali seumur hidup :
 Pendapat pertama menyebutkan bahwa umrah wajib

dilakukan dan hanya sekali seumur hidup.
 Pendapat kedua menyebutkan bahwa umrah hanya sunnah
dikerjakan.
 Hukum umrah ini, fardhu apabila baru pertama kali
dilaksanakan. Atau umrah karena bernadzar. Atau umrah,
karena ada kaitannya dengan ibadah haji. Hukum umrah
sunnah, apabila dilaksanakan untuk kedua kalinya atau
untuk seterusnya. Umrah ini, bisa dikerjakan disaat dan
waktu apapun sepanjang tahun, kecuali di hari Arafah,
hari raya Qurban dan harihari Tasyriq, hukumnya makruh
tahrim.34
33
Ahmad Kartono dan Sarmidi Husnah, Ibadah Haji Perempuan
Menurut Para Ulama Fikih, h. 14
34
Muqarrabin Misbah, Penuntun Manasik Haji dan Umrah, (Solo:
CV. Media Ilmu , 1995), hlm. 38.
45
3. Syarat Haji dan Umrah

Adapun syarat-syarat haji dan umrah adalah sebagai
berikut :
a. Beragama Islam
Hal ini jelas sekali hubungannya dengan salah satu
rukun islam, sehingga dianggap tidak sempurna Islam
seseorang itu, kalau dia sudah memenuhi syarat tapi
tidak melakukan ibadah umrah. Lain halnya dengan
orang kafir, murtad, walaupun dia tidak melakukan
ibadah umrah, (dibebaskan) namun mereka
menanggung resiko yang paling berat, yakni ancaman
neraka jahannam dari Allah swt
b. Berakal Sehat
Walaupun dia sudah baligh (dewasa) namun akal
pikirannya tidak sehat, seperti kena penyakit gila,
sinting, ayan dan sebagainya, maka orang tersebut tidak
diwajibkan untuk umrah. Hal ini jelas, bahwa orang itu
sukar untuk diatur, diarahkan dalam mengerjakan
rukun dan kewajiban umrah.35
c. Baligh
Artinya sudah sampai umur dewasa, maka wajib untuk
mengerjakan kewajiban dalam agama (mukallaf).
Andaikan dia sebelum dewasa, rukun, kewajiban
35
M. Noor-Matdawan, Ibadah Haji dan Umrah, (Yogyakarta: CV. Bina
Usaha, 1993), hlm. 33.
46
umrah, maka umrahnya dianggap sah, namun

umrahnya itu tidak dapat menggugurkan kewajiban
umrahrahnya kalau dia sudah dewasa (sudah mukallaf).
Maksudnya kewajiban umrahnya masih dituntut
(belum) lepas dengan sebab umrahnya sewaktu dia
masih kecil. Jelasnya, dia berkewajiban mengulangi
ibadah umrahnya sekali lagi setelah dia dewasa
andaikan dia telah dapat memenuhi persyaratan umrah.
d. Merdeka
Dimaksud dengan merdeka ialah disini bukan budak
belian, hambah sahaya, yang terikat dengan tugas
kewajiban yang dibebankan oleh tuannya. Sedangkan
ibadah umrah ini sangat memerlukan waktu yang lama.
Disamping itu pula, sudah barang tentu budak tersebut
tidak mempunyai biaya untuk umrah, karena dia
dibawah kekuasaan orang lain. Pengertian budak dalam
kamus islam, tidak dapat disamakan dengan pengertian
budak yang dipraktekkan oleh orangorang Eropa,
dengan memperjual-belikan orang-orang Negro dijual
di Eropa, untuk dijadikan kuli kebun, perusahaan atau
pabrik. Pengertian budak dalam dunia Islam ialah para
tawanan dalam peperangan antara muslim (jihad
fisabilillah) melawan musuh non muslim. Kemudian
ada informasi mengatakan bahwa para tawanan Islam
diperbudak oleh musuh (non muslim). Maka tawanan
musuh yang berada ditanah muslim berhak pula di
buat sebagai budak, boleh diperjual-belikan. Jadi
47
dengan syarat, kalo dipihak musuh terlebih dahulu

memperbudaki tawanan muslim yang berada di tangan
mereka. Dengan demikin, kalau ada perbudakan
dewasa ini maka tidak sesuai lagi dengan persyaratan
tersebut, karena sekarang ini tidak adalagi peperangan
fisabilillah secara murni, tapi karna politik/kekuasaan.
Berarti dewasa ini dunia islam tidak mengenal lagi
perbudakan.36
e. Mampu
Maka kalau diteliti, banyak hal yang menyangkut
dalam kategori orang yang dianggap mampu atau
berpuasa untuk pergi umrah di antaranya:37
Tersedia transportasi untuk pergi dan pulangnya. Di
negara kita soal-soal transportasi ini telah disediakan
oleh pemerintah melalui pesawat udara.
Tersedia ongkosnya bagi orang yang mengerjakan
umrah tersebut. Hal ini dijelaskan oleh pemerintah
Departemen Agama RI (dirjen urusan haji) telah
ditentukan besar biaya setiap tahun. Disesuaikan
dengan perkembangan ekonomi. Termasuk dalam hal
ini, telah tersedia pula jaminan ekonomi keluarga yang
ditinggalkan, sehingga tidak membawa akibat
sampingan, yaitu menjadi miskin, banyak hutang, tidak
bisa membiayai sekolah anak dan sebagainya.
36
M. Noor-Matdawan, Ibadah Haji dan Umrah,(Yogyakarta: CV.
Bina Usaha, 1993), hlm. 34
37
M. Noor-Matdawan, Ibadah Haji dan Umrah, hlm. 35
48
Aman dalam perjalanan, tidak terlibat dalam kemelut

peperangan di Timur Tengah ataupun peperangan
politik antara bangsa sehingga menukarkan kelancaran
perjalanan Saudi Arabia (JedahMekkah). Ataupun
halangan-halangan lainnya.
Bagi perempuan, bepergian umrahnya bersama dengan
suaminya, atau dengan muhrimnya ataupun bersama-
sama dengan rombongan perempuan yang dapat di
percayai larangan ini bukan berarti membatasi
kebebasan para wanita didalam beribadah. Tapi
sebaliknya, islam tidak menginginkan akan terjadinya
hal-hal yang negatif, fitnah, kesulitan-kesulitan yang
memungkinkan membawa bahaya bagi yang
bersangkutan, sehingga tujuan semula untuk
beribasdah, tetapi yang didapati adalah musibah.
Sehat fisiknya, dalam hal ini departemen agama
bekerja sama dengan departemen kesehatan, untuk
mengadakan pemeriksaan kesehatan bagi calon
jama‟ah haji dan umrah. Ini tujuannya adalah jangan
sampai orang yang bersangkutan maupun panitia
rombongan haji dan umrah menjadi sukar, sehingga
sedikit banyaknya akan mengganggu kelancaran ibadah
haji dan umrah walaupun demikian, bagi orang yang
sakit, lemah fisiknya karena ketuaan, ataupun
halangan-halangan lainnya, maka haji dan umrahnya
boleh di kerjakan oleh orang lain hal ini disebabkan
49
karena kemampuannya baru ada, setelah kondisi

badannya tidak kuat lagi.38
4. Rukun Haji dan Umrah
Dalam melaksanakan ibdah haji terdapat rukun- rukun haji
yang wajib di laksanakan :39
1. Ihram, yang berarti larangan atau hal yang di
haramkan. Menurut syari‟at Islam, Ihram adalah
menetapkan niat untuk melaksanakan ibadah haji
dengan mengenakan pakaiian ihram dan dimulai
dari suatu tempat dan waktu yang telah di
tentukan, yang di istilahkan dengan miqat.
Penamaan ihram ini sesuai dengan praktik
pelaksanaannya. Karena pada saat dimulainya
hajisampai berakhirnya ada hal-hal tertentu yang
halal kemudian di haramkan selama dalam proses
mengerjakan rukun haji.
2. Wukuf, yaitu hadir di padang arafah pada tanggal
Sembilan saat tergelincir matahari sampai terbit
fajar tanggal sepuluh dzulhijjah.
3. Tawaf, yaitu mengelilingi ka‟bah sebanyak tujuh
kali, yang dimulai dari hajar aswad atau yang
dikenal dengan batu hitam yang terletak di dalam
Masjidil Haram dan ka‟bah di sebelah kiri orang
yang melakukan tawaf.
38
M. Noor-Matdawan, Ibadah Haji dan Umrah, (Yogyakarta: CV.
Bina Usaha, 1993), hlm. 36-38.
39
Ma’mun Rauf, Ibadah (Makasar: Universitas Muslim Indonesia,
1992), h.129
50
4. Sa‟i, yaitu berlari-lari kecil antara bukit safa dan

marwah dengan jarak ± 400 meter sebanyak tujuh
kali, ini dilakukan sesudah tawaf.
5. Tahallul, yaitu menggunting atau mencukur
rambut sekurang-kurangnya tiga helai rambut.
Bagi wanita menggunting ujung rambut sepanjang
jari, bagi pria di sunnahkan mencukur habis.
Sedangkat untuk yang berkepala botak di
sunnahkan untuk meletakan gunting atau pisau
cukur di atas kepala.
Adapun untuk rukun Umrah menurut para ulama

adalah menurut mazhab Syafi‟i ada lima yaitu Ihram,
Thawaf, Sa‟i, memotong atau menggunting rambut,
tertib. Menurut Wahbah Zuhaily bahwa hukum umrah
menurut Syafi‟iyah hanya empat tidak termasuk
tertib.Menurut mazhab Maliki dan Hambali ada tiga, yaitu
Ihram dari Miqat, Thawaf, dan Sa‟i. Menurut mazhab
Hanafi, rukun Umrah hanya satu yaitu tawaf yang
dimaksud adalah empat putaran tawaf sedangkan tiga
putaran lainnya hukumnya wajib.
5. Wajib Haji dan Umrah
Wajib haji merupakan kegiatan yang mesti dikerjakan
saat ibadah haji, yang apabila jika tidak di kerjakan, maka
51
orang yang berhaji harus membayar dam (denda).40

Adapun wajib haji ada 5 yaitu :
a. Berihram di miqat. Para jama‟ah haji harus
memulai berniat dan dari titik awal tempat itu
orang yang berhaji harus sudah menggunakan
pakaiian ihram. Adapun apabila calon jama‟ah
haji yang datang dari indonesia langsung
menuju mekkah maka mereka memulai niatnya
di Yalamlam. Dan apabila jama‟ah haji yang
datang dari indonesia menju ke madinah
terlebih dahulu maka mereka memulai niat nya
di Bir Ali.41
b. Mabit di Muzdalifah. Yaitu menginap selama
semalam di Muzdalifah ketika malam tanggal
9 dzulhijjah, adapun waktu nya yaitu stelah
melaksanakan wukuf di padang arafah.42
c. Mabit di Mina. Yaitu melaksanakan atau
menginap di padang pasir yang luasnya sekitar
3,5 Km selama 3-4 malam, yang dilakukan
selama semalam penuh, dan waktunya yaitu
pada malam tanggal 11, 12, dan 13
dzulhijjah..43
40
Moch. Syarif Hidayatullah, Buku Pintar Ibadah Tunt unan Lengkap
Semua Rukun Islam, (Jakarta: Suluk, 2011), Cet. I, h. 215 & 233.
41
M. Quraish Shihab, Haji dan Umrah Bersama M. Quraish Shihab,
(Tanggerang: Lentera Hati, 2012), h.242
42
Moch. Syarif Hidayatullah, Buku Pintar …, h.234
43
52
d. Melontar Jumroh. Yaitu kegiatan melempar

batu di tempat yang telah di tentukan yaitu
tempat yang di yakini dimna di situ adalah
pada saat setan menggoda nabi ibrohim agar
tidak jadi menyembelih nabi ismail sebagai
perintah Allah.
e. Tawaf Wada‟. Yaitu thawaf yang dilakukan
sebagai penghormatan terakhir ke baitullah dan
ini merupakan tugas terakhir dalam melakukan
ibadah haji dan umroh.44
Sedangkan wajib-wajib yang ada pada ibadah umrah yaitu

ada dua:
a. Niat.
b. Tidak menjalankan sesuatu yang di haramkan sebab
ihram.
Ketika wajib umrah ini tidak tidak dikerjakan maka
orang yang meninggalkann wajib membayar dam,
sedangkan umrahnya tetap sah.
Adapun perbedaann antara hukum dan wajib, untuk
ibadah haji dan umroh, yaitu : apabila salah satu
rukun kita tinggalkan, maka haji atau umrahnya tidak
sah dan apabila wajib kita tinggalkan, maka kita
44
53
hanya wajib membayar dam dan dan ibadah haji dan

umrohnya tetap sah.45
45
M. Noor-Matdawan, Ibadah Haji dan Umrah, (Yogyakarta: CV.
Bina Usaha, 1993), hlm. 39.
BAB III
GAMBARAN UMUM DAN LATAR PENELITIAN
A. Sejarah Travel
PT. Sahara Dzumira Internasional awalnya berdiri di

bandung pada taun 2009 lalu di ambil alih oleh bapa Rufis serta
pindah tempat ke bogor pada tahun 2016. PT. Sahara Dzumira
Internasional ini bergerak di bidang tour & travel yang
dikembangkan dengan bekal pengalaman sendiri oleh H. Rufis
Bahruddin. Pengalamannya menjadi kepala rombongan haji TNI
pada tahun 2012, 2013, 2014, 2015, 2016, 2017, 2018, dan 2019
ini membuatnya memutuskan untuk membuat tour dan travel
sendiri dengan membeli PT. Sahara Dzumira Internasional ini.
Sebelumnya beliau juga merupakan TNI Angkatan darat, dan
memutuskan pensiun dini pada tanggal 19 mei 2019 karena beliau
ingin fokus menjalankan travel haji dan umroh ini.
Travel ini juga bekerjasama dengan TNI Angkatan darat

serta bebearapa perusahaan dan di percaya untuk menjadi travel
yang memberangkatkan haji dan umroh setiap taunnya pihak-
pihak terkait tersebut.
B. Visi dan Misi Travel
Visi : menjadi penyelenggara haji dan umroh yang amanah dan

professional
54
55
Misi :
1. Menyelenggarakan perjalanan haji dan umroh sesuai

dengan tuntunan al-qur‟an dan hadits ( syari‟at islam )
2. Memberikan pelayanan secara optimal penuh
kesungguhan hati serta sesuai aturan yang berlaku
3. Menciptakan ukhuwah Islamiyah yang kuat antara
sesama jamaah dan penyelenggara serta yang terkait
4. Menciptakan kenyamanan, kebersamaan, dan
kekompakan jamaah.
5. Mengutamakan keamanan dan kemudahan dalam
beribadah umroh.
Motto : menjadi penyelenggara haji dan umroh yang amanan

dan professional.
C. Program-program travel
Program-program yang ada di travel sahara dzumiro ini yaitu
dengan memberikan pelayanan yang baik dari segi
transportasi, akomodasi, makanan, serta pembimbing haji
dan umroh yang baik dan berpengalaman.
Adapun program-program paket haji dan umroh yang
ditawarkan kepada para jamaah sangat beragam yaitu antara
lain :
a. Paket umroh 10 hari dengan rincian, 5 hari di Madinah, 3
Hari di Mekkah, dan 2 hari PP. Dengan berbagai paket
56
yang di tawarkan tergantung tata letak hotel di Madinah

dan di mekkah, yaitu :
b. Paket Ekonomi : hotel di mekkah LEMEREDIAN, hotel
di Madinah JAWAR AL SAQEFA dengan harga Rp.
26.700.000,-
c. Paket Medium : Hotel di Mekkah MARRIOT, Hotel di
Madinah NOZOL AL MUNAWWAROH dengan harga
Rp. 27.600.000,-
d. Paket VIP : Hotel di mekkah MOVENPICK, Hotel di
Madinah RAWDA ROYAL INN dengan Harga
30.100.000,-
Dengan memakai maskapai penerbangan Saudia Airlines

dengan rute direct JKT-JED-JKT.
Paket umroh 9 hari dengan rincian , 4 hari di Madinah, 3 hari

di mekkah, dan 2 hari pp. Dengan berbagai paket yang di
tawarkan juga, yaitu :
a. Paket Ekonomi : hotel di mekkah LEMEREDIAN, hotel

27.700.000,-
b. Paket Medium : Hotel di Mekkah MARRIOT, Hotel di
Rp. 28.400.000,-
c. Paket VIP : Hotel di mekkah MOVENPICK, Hotel di
Madinah RAWDA ROYAL INN dengan Harga Rp.
30.400.000,-
57
Dengan memakai maskapai penerbangan Garuda Indonesia

dengan rute direct JKT-JED-JKT
Paket umroh 9 hari dengan rincian , 4 hari di Madinah, 3 hari

di mekkah, dan 2 hari pp. Dengan berbagai paket yang di
tawarkan juga, yaitu :
a. Paket Ekonomi : hotel di mekkah LEMEREDIAN, hotel

22.800.000,-
b. Paket Medium : Hotel di Mekkah MARRIOT, Hotel di
Rp. 23.700.000,-
c. Paket VIP : Hotel di mekkah MOVENPICK, Hotel di
Madinah RAWDA ROYAL INN dengan Harga Rp.
25.450.000,-
Dengan memakai maskapai penerbangan Citilink Indonesia

dengan rute direct JKT-JED-JKT
Adapun program yang bekerjasama dengan beberapa pihak

yaitu diantaranya,
a. Program HARKASAT yang bekerjasama dengan dinas

bimningan mental (DISBINTAL) TNI Angkatan Darat
yang sudah berjalan selama 5 Tahun yang tiap taun nya
memberangkat sekitar 100 jamaah bagi para prajurit yang
beaprestasi.
b. Prpgram PT IMORTAL yang berkerjasama dengan PT
IMORTAL Bogor, yang sudah berjalan salama 3 tahun,
58
yang setiap tahun nya memberangkatkan sekitar 80

jamaah bagi karyawan yang berprestasi dalam pekerjaan
nya.
c. Ada juga program pemberang katan para kiyai dan marbot
masjid yang di berikan oleh bapa gatot nurmantyo dan
bekerja sama dengan travel sahara dzumira yang di sebut
dengan program MUROJAAH dan pada tahun 2018
memberangkatkan sekitar 200 jamaah dari para kiyai dan
marbot masjid seluruh Indonesia.
59
STRUKTUR ORGANISASI TRAVEL
STRUKTUR ORGANISASI PT. TRAVEL SAHARA

DZUMIRA INTERNASIONAL TAHUN 2017
KOMISARIS
HJ. DINA CHUSNIATI
DIREKTUR UTAMA
H. RUFIS BAHRUDIN
DIREKTUR
HJ. LIZA NUR RIYANA
DIVISI HAJI & UMROH

HENNY
KEUANGAN TKETING ADMINISTRASI LOGISTIK

& HOTEL
WAHYU ABD. SYUKUR AHMAD

NINGSIH SITI FARIDUDIN
MUSTIKA
MUTIARA
MARKETING DESAIN & IT HANDLING
PUSPA PUTRI M. RANDI BUDI

INTANIA SETIAWAN SUTRISNO
BAB IV
DATA DAN TEMUAN PENELITIAN
A. Standar Program Pelayanan Haji dan Umrah Kemenag RI.

1. Standar pelayanan Haji Kemenag RI
Di dalam peraturan menri agama Republik Indonesia No. 8
tahun 2019 telah ditetapkan bahwa PIHK atau penyelenggara
ibadah haji khusus berkewajiban untuk memfasilitasi
pengurusan dokumen perjalanan ibadah haji khusus serta
memberikan bimbingan dan pembinaan ibadah haji khusus dan
juga memberikan pelayanan Kesehatan, transfortasi,
akomodasi, konsumsi, dan perlindungan. Dan kewajiban-
kewajiban lain juga yang harus dipenuhi PIHK yaitu
memberangkatkan dan memberikan pelayanan yang maksimal
serta memulangkan jamaah haji khusus sesuai berdasarkan
perjanjian serta harus memberangkatkan. penanggungjawab
PIHK yaitu menyesiakan petugas Kesehatan serta pembimbing
ibadah haji khusus berdasarkan dengan ketentuan pelayanan
yang telah ditentukan dalam ibadah haji khusus, apabila ada
jamaah yang ingin pindah kepada PIHK yang lain maka pihak
PIHK tersebut harus memfasilitasi pemindahan calon jamaah
haji itu, pihak PIHK pun harus melaporkan seluruh
pelaksanaan penyelenggaraan ibadah haji khusus kepada
Menteri.
PIHK mendapatkan kuota haji khusus yang ditetapkan oleh
mentri yaitu sebesar 8 persen dari kuota haji Indonesia yang
60
61
terdiri atas kuota jamaah haji khusus, dan petugas haji khusus.
Serta pengisian kuota haji khusus dilakukan berdasarkan
urutan pendaftaran secara nasional serta pengisian kuota haji
tersebut dilakukan paling lama 30 hari setelah penetapan
Menteri dan apabila selama kurun waktu 30 hari tersebut tidak
terpenuhi dalam hal kuota haji maka Menteri dapat
memperpanjang masa pengisian sisa kuota dalam waktu 7 hari
yaitu untuk jamaah yang memiliki kendala seperti; jamaah haji
yang saat pelunasan tahap sebelumnya mengalami kegagalan
system, pendamping jamaah haji khusus lanjut usia, jamaah
haji khusus yang terpisah dari mahrom atau keluarga, jamaah
haji khusus penyandang disabilitas dan pendampingnya, serta
jamaah haji khusus pada urutan berikutnya dan apabila masih
tidak terpenuhi selama 7 hari tersebut maka pengisian kuota
akhir akan diisi berdasarkan nomor urut berikutnya berbasis
PIHK serta berdasarkan kesiapan jamaah dan setiap PIHK
paling lama 7 hari.
PIHK hanya dapat memberangkatkan jamaah haji khusus yang
terdaftar dan yang telah melaporkan kepada Menteri serta
PIHK wajib memberangkatkan jamaah haji khusus paling
sedikit 45 jamaah jika pihak PIHK memperoleh kurang dari 45
jamaah maka pihak PIHK wajib menggabungkan jamaahnya
dengan PIHK lain dan penggabungan tersebut dilakukan atas
persetujuan jamaah yang dibuktikan dengan surat persetujuan
yang dilaporkan kepada Menteri, menggabungkan jamaah
dengan pihak PIHK lain dan apabila jumlah jamaah yang
diberangkatkan oleh PIHK lebih dari 200 jamaah maka PIHK
62
dapat melimpahkan kelebihan jamaahnya kepada PIHK lain

dan dalam hal tersebut apabila jamaah haji tidak menyetujui
penggabungan dengan PIHK lain maka jamaah haji khusus
tersebut menjadi daftar tunggu tahun berikutnya.
Mentri agama menetapkan setoran awal BIPIH Khusus dan
pelunasannya untuk penyelenggaraan ibadah haji khusus,
jamaah haji khusus menyetorkan biaya pelunasan ke rekening
badan pengelola keuangan haji di BPS BIPIH Khusus melalui
PIHK serta PIHK dapat memungut biaya tersebut sesuai
dengan pelayanan tambahan dari standar pelayanan minimum
yang ditetapkan oleh Menteri. Pihak PIHK akan mendapatkan
saldo setoran BIPIH dari pengelola keuangan haji yang telah
dibayarkan sesuai dengan jumlah jamaah haji khusus yang
telah melunasi BIPIH khusus dan berangkat pada tahun
berjalan.
BIPIH khusus yang telah disetorkan melalui BPS
dikembalikan sesuai dengan perjanjian jamaah dengan PIHK
jika:
a. Porsinya tidak dimanfaatkan oleh ahli waris bagi jamaah
haji khusus yang meninggal dunia sebelum berangkat
menunaikan ibadah haji
b. Jamaah haji khusus membatalkan keberangkatannya
dengan alas an yang sah
c. Jamaah haji khusus dibatalkan keberangkatannya dengan
alasan yang sah.
63
Apabila jamaah haji khusus meninggal dunia sebagaimana

yang dijelaskan dalam point A maka pengembalian BIPIH
khusus tersebut diberikan kepada pihak yang diberi kuasa atau
ahli warisnya sedangkan jamaah haji khusus yang dibatalkan
keberangkatannya maka harus mendapatkan pemberitahuan
secara tertulis dari Menteri dan pengembalian BIPIH tersebut
diberikan paling lama 30 hari terhitung sejak jamaah haji
khusus meninggal dunia, memberangkatkan
keberangkatannya atau dibatalkan keberangkatannya.
PIHK wajib memberangkatkan satu orang penanggungjawab

PIHK, satu orang petugas Kesehatan, dan satu orang
pembimbing ibadah haji khusus untuk paling sedikit 45
jamaah haji khusus yang diberangkatkan ke Arab Saudi dan
untuk petugas Kesehatan dan pembimbing haji khusus tidak
dapat dirangkap oleh jamaah haji khusus.
PIHK dapat mengusulkan tambahan satu orang

penanggungjawab untuk setiap penambahan kelipatan 45
jamaah haji khusus dalam hal tersebut pihak PIHK melakukan
penggabungan jamaah haji khusus untuk pemenuhan kuota 45
orang maka dapat mengajukan paling banyak 2
penanggungjawab dan pengusulan tersebut otomatis PIHK
pun mengusulkan tambahan satu orang petugas Kesehatan
dan diajukan kepada Menteri.
Pendaftaran jamaah haji khusus dilakukan sepanjang tahun

setiap hari sesuai dengan prosedur dan persyaratan yang
ditetapkan oleh Menteri berdasarkan prinsip pelayanan sesuai
64
dengan nomor urut pendaftaran serta pendaftaran jamaah haji

khusus ini dilakukan oleh jamaah haji khusus melalui PIHK
yang terhubung dengan Siskohat. Nomor urut pendaftaran
yang telah tadi disebutkan digunakan sebagai dasar pelayanan
pemberangkatan jamaah haji khusus dan apabila ada jamaah
haji khusus ada yang menunda keberangkatan maka jamaah
haji khusus tersebut menjadi jamaah daftar tunggu.
Untuk dapat mendaftarkan jamaah haji khusus harus

memenuhi persyaratan sebagai berikut:
a. Warga Negara Indonesia

b. Beragama Islam
c. Berusia paling rendah 12 tahun saat mendaftar
d. Memiliki kartu tanda penduduk (KTP) atau kartu identitas
anak (KIA)
Adapun alur proses pendaftaran jamaah haji tersebut

dilakukan melalui prosedur:
a. Calon jamaah haji mendaftarkan melalui PIHK

b. Petugas PIHK melakukan input data jamaah kedalam
aplikasi Siskohat
c. Petugas PIHK mencetak surat pendaftaran haji khusus
yang mencantumkan nomor pendaftaran dan
ditandatangani oleh jamaah haji
d. SPH ( surat pendaftaran haji) disampaikan oleh jamaah
atau kuasa jamaah ke BPS BIPIH khusus untuk setoran
awal BIPIH khusus
65
e. Petugas kantor wilayan kementrian agama melakukan

verifikasi dan konfirmasi pendaftaran haji
f. Petugas BPS BIPIH khusus mengimput nomor
pendaftaran dan mentransaksikan pembayaran setoran
awal BIPIH khusus ke rekening BPHK yang terhubung
dengan siskohat
g. Petugas BPS BIPIH khusus mencetak bukti setoran awal
BIPIH khusus yang mencantumkan nomor porsi jamaah
haji khusus.
h. Bukti setoran awal BIPIH khusus disampaikan oleh
jamaah haji khusus.
Dan semua proses pendaftaran tersebut dilakukan dengan cara

elektronik. BPS BIPIH khusus menerbitkan bukti pembayaran
BIPIH khusus yang mencantumkan nomor porsi sebanyak 3
lembar dengan rincian lembar pertama untuk jamaah haji
khusus, lembar kedua untuk BPS BIPIH khusus dan lembar
ketiga untuk PIHK.
Warga Negara Indonesia yang memiliki nomor porsi

diberangkatkan setelah memenuhi persyaratan berusia paling
rendah 18 tahun atau sudah menikah, memenuhi persyaratan
Kesehatan, melunasi BIPIH khusus, belum pernah
menunaikan ibadah haji atau sudah menunaikan ibadah haji
paling singkat 10 tahun sejak menunaikan ibadah haji yang
terakhir. Persyaratan tersebut dikecualikan bagi petugas PIHK
Jamaah haji khusus dapat mengajukan perpindahan antar

PIHK dengan alasan:
66
a. Penggabungan suami atau istri, anak atau menantu atau

orang tua, kaka atau adik yang terpisah
b. Perubahan paket atau program yang diinginkan oleh
jamaah
c. PIHK asal tidak dapat melakukan pelunasan BIPIH
khusus jamaah haji atau tidak dapat memberangkatkan
jamaah haji.
Dan perpindahan tersebut dapat dilakukan paling banyak 1

kali perpindahan, dan perpindahan jamaah antar PIHK
tersebut dilakukan setelah PIHK tujuan telah menjalankan
oprasional penyelanggaraan haji khusus paling sedikit 3 tahun
dan pihak PIHK dilarang menghalangi dan menghambat
perpindahan jamaah antar PIHK sepanjang jamaah terlah
memenuhi persyaratan serta PIHK dilarang memindahkan
jamaah tanpa persetujuan tertulis dari jamaah serta dilarang
memungut biaya perpindahan kepada jamaah.
Pihak PIHK bertanggungjawab memfasilitasi pengurusan

dokumen perjalanan jamaah haji khusus meliputi passport dan
visa untuk pelaksanaan ibadah haji. Setiap jamaah haji yang
diberangkatkan ke Arab Saudi wajib memiliki paspor yang
telah diperoleh visa haji kuota Indonesia, gelang identitas, dan
kartu tanda pengenal. Pengurusan penerbitan passport
dilakukan oleh jamaah haji khusus, dan gelang identitas
dilakukan oleh kementrian agama dan akan diserahkan
kepada PIHK setelah PIHK menyerahkan persyaratan:
a. Paket layanan haji khusus

67
b. Jadwal keberangkatan dan kepulangan

c. Fotocopy return tiket perjalanan dengan status issud
d. Fotocopy passport
Gelang identitas harus dipake jamaah haji khusus sejak

keberangkatan, selama di arab Saudi sampai Kembali di
Indonesia dan kartu tanda pengenal wajib dicetak oleh PIHK
dari Siskohat, yang paling sedikit memuat nama jamaah haji
khusus, nama PIHK, nomor telepon petugas PIHK di arab
Saudi, nama dan alamat hotel.
Pelayanan administrasi dan dokumen haji yang wajib

dilakukan oleh pihak PIHK yaitu dalam bentuk pengurusan
dokumen pendaftran, pelunasan, perpindahan antar PIHK,
pembatalan pendaftaran haji, dan perjalanan ibadah haji. Serta
PIHK wajib mengurus kontrak layanan di Arab Saudi dan
wajib mengurus pelaporan keberangkatan, kedatangan dan
kepulangan jamaah haji dari dan ke arab Saudi, serta
pergerakan jamaah haji selama di arab Saudi kepada PPIH
secara online.
Pihak PIHK wajib memberikan perlengkapan jamaah haji

khusus berupa koper bagasi, koper kabin, tas passport,
seragam haji nasional, dan perlengkapan ibadah lainnya
dengan memiliki identitas PIHK. PIHK juga wajib
memberikan air zam-zam kepada jamaah haji khusus pada
saat tiba di tanah air. PIHK juga wajib menyediakan handling
atau pelayanan dan penanganan saat keberangkatan, selama di
Arab Saudi dan kepulangan jamaah haji khusus.
68
Pihak PIHK pun bertanggungjawab memberikan pembinaan

ibadah haji kepada jamaah haji khusus yaitu dalam hal
membimbing manasik haji, pelayanan Kesehatan, dan
pelayanan perjalanan dengan standarisasi pembinaan yang
telah diatur oleh Menteri. Adapun standarisasi pembinaan
tersebut yaitu meliputi standar manasik ibadah haji, standar
Kesehatan, dan standar perjalanan.
Bimbingan manasik haji diberikan oleh PIHK di tanah air,

dalam perjalanan,, dan di arab Saudi. Adapun materi
bimbingan manasik haji paling sedikit meliputi pikih haji dan
umrah, kebijakan pemerintah dalam penyelenggaraan haji,
dan hikmah haji, serta hak dan kewajiban jamaah haji.
Bimbingan manasik haji tersebut harus berpedoman pada
materi bimbingan manasik haji yang diterbitkan oleh
kementrian yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di
bidang agama dan diberikan dalam bentuk teori serta prktik,
serta diberikan paling sedikit 20 jam, dan dilaksanakan oleh
petugas pembimbing yang ditunjuk oleh PIHK dan telah
melaksanakn ibadah haji dan umrah. Adapun pembimbingan
manasik haji dilakukan oleh pembimbing yang bersertifikat
dari kementrian agama atau perseorangan yang memperoleh
surat keterangan sebagai pembimbing dari kantor kementrian
agama kabupaten atau kota.
Pihak PIHK bertanggungjawab terhadap pelayanan Kesehatan

jamaah haji khusus sejak keberangkatan sampai Kembali ke
69
tanah air dan dilaksanakan berdasarkan standarisasi organisasi

Kesehatan dunia yang sesuai dengan prinsif syariat.
Sedangkan untuk bimbingan Kesehatan dilakukan pada masa

tunggu, masa keberangkatan, dan masa kepulangan. Adapun
materi bimbingan Kesehatan meliputi, pengendalian penyakit
tidak menular, pengendalian penyakit menular, gizi,
Kesehatan lingkunngan, Kesehatan jiwa dan Kesehatan oleh
raga. Pelaksanaan bimbingan Kesehatan ini dilaksanakan
bekerjasama dengan dinas Kesehatan.
Pelayanan Kesehatan tersebut diberikan oleh PIHK dan

dilaksanakan berdasarkan standar yang ditetapkan oleh
Menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di
bidang Kesehatan. Pelayanan Kesehatan ini meliputi
pemeriksaan Kesehatan dan vasksinasi yang diwajibkan oleh
pemerintah. PIHK wajib memberikan pelayanan Kesehatan
paling sedikit meliputi:
a. Penyediaan petugas Kesehatan

b. Menyediakan obat-obatan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan
c. Pengurusan bagi jamaah haji khusus yang sakit selama di
perjalanan dan di arab Saudi
d. Pengurusan jamaah haji khusus yang meninggal dunia.
PIHK dapat menggunakan fasilitas layanan Kesehatan di

kantor Kesehatan haji Indonesia setelah berkoordinasi dengan
petugas penyelenggaraan ibadah haji arab Saudi di bidang
70
Kesehatan dan pihak PIHK wajib memastikan jamaah haji

khusus telah memenuhi istilah Kesehatan dan mendapatkan
vansinasi yang ditetapkan oleh kementrian dan vaksinasi
tersebut menjadi tanggungjawab jamaah haji khusus secara
individu dan diarahkan oleh pihak PIHK. Apabila ada jamaah
haji khusus yang sedang memerlukan perawatan lebih lanjut
di Indonesia atau rumah sakit arab Saudi maka PIHK wajib
memfasilitasi dan mendampingin jamaah haji khusus yang
membutuhkan pelayanan atau rawat jalan, rawat inap, dan
meninggal dunia. Serta PIHK bertanggungjawab terhadap
perawatan dan pemulangan jamaah haji khusus yang dirawat
inap di arab Saudi melewati jadwal kepulangan jamaah haji
khusus dan negara transit. Bagi jamaah yang sakit PIHK
wajib memberikan pelayanan dalam bentuk safari wukuf bagi
jamaah khusus yang dapat diberangkatkan ke arafah dan badal
haji, bagi jamaah haji khusus yang tidak dapat diberangkatkan
ke arafah.
Selain itu PIHK wajib membadal hajikan jamaah haji khusus

apabila:
a. Meninggal dunia dalam perjalanan keberangkatan ke arab

Saudi atau di arab Saudi sebelum wukuf di arafah
b. Sakit yang tidak dapat disafari wukufkan,
c. Mengalami gangguan jiwa
Dan pihak PIHK wajib melaporkan jumlah jamaah haji

khusus yang akan dibadal hajikan sebelum pelaksanaan
wukuf kepada petugas penyelenggara ibadah haji arab Saudi.
71
PIHK bertanggungjawab memberikan pelayanan tranfortasi

kepada jamaah haji khusus dengan memperhatikan aspek
keamanan, keselamatan, dan kenyamanan meliputi
transfortasi udara ke Arab Saudi dan transfortasi darat selama
di Arab Saudi dan pelayanan transfortasi ini dilaksanakan
sesuai dengan standarisasi pelayanan minimal transfortasi
ibadah haji khusus.
Transfortasi udara ke dan dari arab Saudi menggunakan

penerbangan langsung atau paling banyak satu kali transit
sedangkan transfortasi darat berupa kendaraan yang
mengangkut jamaah dari penginapan transit ke masjidil haram
dan dari masjidil haram ke penginapan transit dengan jadwal
tertentu.
Transfortasi darat selama di arab Saudi harus menggunakan

bus perusahaan atau syarikah, berpendingin udara atau air
conditioner, toilet, kapasitas paling banyak 45 jamaah untuk
setiap bus dan usia bus paling lama 5 tahun.
PIHK bertanggungjawab memberikan pelayanan akomodasi

dan konsumsi kepada jamaah haji khusus yang dilaksanakan
dengan sesuai standarisasi pelayanan minimal akomodasi dan
konsumsi ibadah haji khusus.
Pihak PIHK wajib memberikan pelayanan akomodasi dan

konsumsi selama berada di Jedah, Mekah, Madinah,dan
Masyair. Untuk akomodasi selama di Jeddah, Mekah dan
Madinah berupa hotel paling rendah bintang 4 dan berjarak
72
paling jauh 1000 meter dari masjidil haram di mekah dan di

dalam wilayah markaziah di Madinah, serta setiap kamar
paling banyak diisi oleh 4 orang terkecuali terdapat
kesepakatan antara PIHK dan jamaah secara tertulis, dan
PIHK memberikan pelayanan berupa apartemen transit di
mekah menjelang dan setelah wukuf dengan fasilitas berupa
setiap kamar berpendingin udara dan paling banyak untuk 4
orang, tersedia satu kamar mandi di setiap kamar, tersedia
ruang makan, ruang pertemuan, dan tersedia mushala. Adapun
kriteria akomodasi yang harus disediakan oleh PIHK yaitu:
digunakan paling lama 10 hari, diberikan layanan transfortasi
ke dan masjidil haram, diberikan layanan konsumsi 3 kali
sehari. Sedangkan akomodasi di Masyair harus menggunakan
tenda yang berpendingin ruangan.
Masa tinggal jamaah haji khusus di arab Saudi paling lama 30

hari dan paling sedikit selama 5 hari sedangkan apabila ada
jamaah haji khusus yang harus menginap sebelum
keberangkatan dan di negara transit ke arab Saudi maka pihak
PIHK wajib menyediakan akomodasi.
Adapun dalam segi konsumsi selama di Mekah dan di

Madinah wajib memenuhi persyaratan sebagai berikut:
a. Pelayanan dengan standar hotel dan system penyajian

secara parasmanan
b. Menu Indonesia dan atau standar menu hotel
73
Sedangkan untuk konsumsi Ketika di Masyair selain

penyajiannya parasmanan, menu harus disediakan sesuai
paket program dan terdapat pelayanan coffe shop selama 24
jam. Sedangkan penyediaan konsumsi dalam perjalanan atau
di bandara dapat diberikan dalam kemasan kotak.
Jamaah haji khusus berhak mendapatkan perlindungan

sebagai warga negeri di luar negeri, hukum, keamanan,
perlindungan jiwa, kecelakaan, dan Kesehatan. PIHK pun
bertanggungjawab memerikan perlindungan tersebut kepada
jamaah haji khusus dan petugas haji khusus sebelum, selama,
dan setelah jamaah haji khusus dan petugas haji khusus
melaksanakan ibadah haji.
Untuk perlindungan warge negara Indonesia di luar negeri

yaitu diberikan dalam bentuk pendampingan dan penyelesaian
dokumen perjalanan apabila jamaah haji khusus dan petugas
haji menghadapi permasalahan selama melaksanakan
perjalanan ibadah haji khusus dan perlindungan hukum
tersebut diberikan dalam bentuk jaminan kepastian
keberangkatan dan kepulangan jamaah haji khusus dan
petugas haji serta pelayanan bantuan hukum.
Sedangkan untuk perlindungan keamanan diberikan kepada

jamaah haji khusus dan petugas haji dalam bentuk keamanan
fisik, keselamatan jiwa, dan keamanan barang bawaan dan
pihak PIHK harus berkoordinasi dengan petugas
penyelenggara ibadah haji di arab Saudi dan perwakilan
republic Indonesia di arab Saudi.
74
Sedangkan perlindungan jiwa, kecelakaan, dan Kesehatan

harus diberikan dalam bentuk asuransi dan besaran
pertanggungan asuransi paling sedikit sebesar BIPIH khusus,
dengan masa pertanggungan asuransi di mulai sejak
pemberangkatan sampai dengan pemulangan.
Jamaah haji khusus dan petugas haji khusus diberikan atau

mendapatkan asuransi karena cacat tetap akibat kecelakaan
dan meninggal dunia dan diberikan kepada jamaah haji
khusus dan petugas haji khusus dengan masa pertanggungan
sejak jamaah haji berangkat dari bandara keberangkatan
internasional sampai tiba dibandara kedatangan internsional di
Indonesia. Dan ketentuan masa pertanggungan tidak berlaku
bagi jamaah haji yang meninggal dunia melewati masa
oprasional haji setelah sakit dan dirawat di arab Saudi. Dan
pembiayaan asuransi jamaah haji khusus dibayarkan dari
sumber biaya penyelenggaraan ibadah haji khusus yang
dibayarkan oleh pemerintah dari sumber biaya PIHK.
Pihak PIHK melaporkan seluruh pelaksanaan operasional

kepada Menteri meliputi:
a. Paket program penyelenggaraan ibadah haji khusus

b. Jadwal keberangkatan dan kepulangan jamaah haji khusus
c. Daftar nama jamaah haji khusus dan petugas PIHK
d. Daftar jamaah haji khusus yang batal berangkat
e. Jamaah haji yang menggunakan visa haji mujamalah
undangan pemerintah Kerajaan Arab Saudi.
75
2. Standar Pelayanan Umrah Kemenag RI
Di dalam peraturan kementrian agama Republik Indonesia

dalam undang-undang No. 8 tahun 2019 tercantum apa saja
hak-hak jamaah umrah yaitu meliputi pelayanan bimbingan
ibadah umrah, layanan Kesehatan, kepastian keberangkatan
dan pemulangan sesuai dengan masa berlaku visa umrah di
Arab Saudi dan sesuai dengan ketentuan praturan perundang-
undangan, serta layanan lainnya sesuai dengan perjanjian
tertulis yang disepakati antara PPIU dan jamaah umrah, dan
juga jamaah umrah mempunyai hak melaporkan kekurangan
dalam pelayanan penyelenggaraan ibadah umrah kepada
Menteri. Dan sema hak yang harus didapatkan jamaah umrah
tersebut harus dimuat dalam perjanjian tertulis yang
ditandatangani antara PPIU dan jamaah umrah.
Dari segi layanan ibadah umrah, PPIU wajib melaksanakan

bimbingan tersebut sebelum keberangkatan, dalam perjalanan,
dan selama di arab Saudi. Serta layanan bimbingan ibadah
umrah tersebut diberikan paling sedikit satu kali pertemuan
yang meliputi pemberian materi:
a. Bimbingan manasik,
b. Kesehatan
c. Perjalanan umrah
Dan layanan bimbingan ibadah umrah ini harus diberikan

dalam bentuk teori dan praktik, serta dilaksanakan oleh
pembimbing ibadah yang memiliki sertifikat sebagai
76
pembimbing atau yang berpengalaman dan ditunjuk oleh

PPIU, serta materi bimbingan manasik tersebut harus
berpedoman pada bimbingan manasik yang diterbitkan oleh
kementrian agama.
Sedangkan layanan Kesehatan yang merupakan hak yang

harus didapatkan oleh jamaah umrah adalah pelayanan
Kesehatan kepada jamaah sebelum pemberangkatan ke dan
dari arab Saudi dan selama di arab Saudi. Adapun pelayanan
Kesehatan harus paling sedikit meliputi:
a. Penyediaan obat-obatan sesuai dengan ketentuan

perundang-undangan
b. Pengurusan bagi jamaah yang sakit
c. Pengurusan jamaah yang meninggal dunia
d. Bimbingan Kesehatan jamaah
Serta jamaah berhak memperoleh kepastian mendapatkan

vaksinasi sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan. Dan PPIU bertanggungjawab terhadap perawatan,
pendampingan, dan pemulangan jamaah yang dirawat inap di
arab Saudi dan negara transit, dan juga perawatan dan
pemulangan jamaah tersebut harus tertulis dalam norma
pengaturan asuransi.
Apabila jamaah merasa ada kekurangan dari segi pelayanan,

jamaah dapat melaporakan dan menyampaikan kekurangan
dalam pelayanan penyelenggaraan ibadah umrah, serta dapat
disampaikan kepada:
77
a. Perwakilan pemerintah republic Indonesia di luar negeri

b. Direktur jendtral
c. Inspektur jendral
d. Kepala kantor wilayah
e. Kepala kantor kementrian agama kabupaten atau kota
Penyampaian kekurangan dalam pelayanan tersebut

disampaikan secara tertulis atau system elektronik dengan
melampirkan identitas diri pelapor dan bukti kekurangan
pelayanan, dalam hal identitas diri pelapor paling sedikit
mencantumkan nama dan alamat.
Adapun kewajiban yang harus diberikan PPIU kepada jamaah

umrah yaitu:
a. Menyediakan paling sedikit satu orang pembimbing

ibadah setiap 45 orang jamaah umrah
b. Memberikan layanan dokumen perjalanan, akomodasi,
konsumsi, dan transfortasi kepada jamaah sesuai dengan
perjanjian tertulis yang disepakati oleh PPIU dan jamaah
umrah
c. Memiliki perjanjian Kerjasama dengan fasilitas pelayanan
Kesehatan di arab Saudi
d. Memberangkatkan dan memulangkan jamaah umrah
sesuai dengan masa berlaku visa umrah di arab Saudi.
e. Menyampaikan rencana perjalanan umrah kepada Menteri
secara tertulis sebelum keberangkatan
78
f. Melapor kepada perwakilan republic Indonesia di arab

Saudi pada saat datang ke arab Saudi dan Kembali ke
Indonesia
g. Membuat laporan kepada Menteri paling lambat 10 hari
setelah tiba Kembali di tanh air
h. Memberangkatkan jamaah umrah yang terdaftar pada
tahun hijriah yang berjalan
i. Memikuti standar pelayanan minimal dan harga referensi
j. Mengikuti prinsif syariat
k. Membuka rekening penampungan yang digukanan untuk
jamaah yang digunakan untuk umrah
Adapun kewajiban-kewajiban lain yang harus di berikan oleh

PPIU kepada jama‟ah Umrah, selain dari segi bimbingan,
Kesehatan, PPIU juga harus memberikan pelayanan dari segi
transfortasi jamaah umrah, akomodsi dan konsumsi,
perlindungan jamaah umrah dan petugas umrah, serta
administrasi dan dokumentasi umrah.
Adapun dalam segi pelayanan transfortasi jamaah umrah yang

dilakukan oleh PPIU yaitu meliputi pelayanan
pemberangkatan ke arab Saudi dan selama di arab Saudi.
Transfortasi udara yang disediakan oleh PPIU paling banyak
satu kali transit dengan menggunakan maskapai penerbangan
yang sama dan memiliki izin mendarat di Indonesia dan arab
Saudi dan transfortasi darat juga selama di arab Saudi wajib
memiliki tasreh atau izin untuk pelayanan umrah. Dan semua
79
transfortasi darat dan udara wajib memperhatikan

kenyamanan, keselamatan, dan keamanan.
PPIU wajib memberikan pelayanan akomodasi dan konsumsi

selama di arab Saudi dan menempatkan jamaah pada hotel
minimal bintang tiga, PPIU wajib memberikan konsumsi
kepada jamaah sebelum berangkat, dalam perjalanan, dan
selama di arab Saudi dan memenuhi standar menu, higenitas
dan Kesehatan.
PPIU wajib memberikan pelayanan perlindungan jamaah

umrah dan petugas umrah, yaitu berupa asuransi jiwa,
Kesehatan, kecelakaan, dan pengurusan dokumen jamaah
yang hilang selama perjalanan ibadah, dan juga pengurusan
jamaah yang meninggal sebelum tiba Kembali di tempat
domisili.
PPIU wajib memberikan pelayanan terhadap administrasi dan

dokumen umrah yaitu dalam pengurusan dokumen perjalanan
umrah dan visa bagi jamaah, dan pengurusan dokumen
jamaah sakit, meninggal, dan goib atau hilang. Pengurusan
visa dilakukan oleh PPIU yang memiliki kontrak Kerjasama
dengan perusahaan pelayanan umrah dan telah mendapatkan
pengesahan dari kementrian terkait. Dan juga PPIU harus
memiliki kontrak Kerjasama dengan perusahaan pelayanan
umrah di arab Saudi dan dapat menjadi provider visa.
Dalam pendaftaran jamaah yang akan melakukan perjalanan

ibadah umrah wajib mendaftar diri kepada PPIU dan PPIU
80
menerima pendaftaran jamaah tersebut sesuai dengan paket

layanan dan PPIU wajib melaporkan kepada direktur jendral
dan dilakukan dengan ketentuan: jamaah mengisi blangko
pendaftaran yang ditetapkan oleh PPIU, jamaah membayar
BPIU sesuai paket yang dipilih, jamaah dan PPIU
menandatangani perjanjian yang berisi hak dan kewajiban
masing-masing pihak. BPIU yang telah dibayar jamaah
digunakan untuk perjalanan ibadah umrah dan apabila ada
jamaah yang membatalkan pendaftaran PPIU wajib
mengembalikan BPIU setelah dikurangi biaya yang
dikeluarkan sesuai perjanjian yang telah disepakati.1
B. Program pelayanan PT. Sahara Dzumira Internasional

Pelayanan yang diberikan oleh PT. Sahara Dzumira
Internasional ini kepada jamaah haji meliputi transfortasi,
akomodasi, makanan dan pembimbing jamaah haji dan umrah
yang berpengalaman, serta pelaynan Kesehatan berupa
penyediaan tenaga Kesehatan dan Asuransi jiwa dan
Kesehatan selam di Arab Saudi.
Dalam pelayanannya saat jamaah haji dan umrah ini
datang untuk mendaftar maka petugas akan memberikan
pelayanan yang sesui dengan kebutuhan jamaah dan
memberikan informasi yang cukup untuk jamaah dalam
menentukan pilihannya. Bila jamaah tidak mempunyai visa
1
Undang-undang republic Indonesia No. 8 tahun 2019 tentang
penyelenggaraan ibadah haji dan umrah.
81
atau passport maka pihak travel akan membantu mengarahkan

jamaah untuk dapat membuat passport ke kantor imigrasi.
setelah selesai untuk memenuhi persyaratan pendaftaran dan
memberikan tanda jadi maka jamaah akan diberikan pilihan
waktu keberangkatan yang telah ditentukan oleh travel.
Setelah selesai melalui proses administrasi jamaah akan
mendapatkan perlengkapan untuk keberangkatan.
Sebelum keberangkatan jamaah akan diberikan pelatihan
bimbingan manasik haji yang terletak di kantor travel dengan
pembimbing yang telah bersertifikat dan berpengalaman. Pada
satu hari sebelum keberangkatan jamaah yang di luar kota
akan diberikan opsi untuk menginap di hotel yang disediakan
oleh travel sedangkan yang dekat dengan travel biasanya ada
yang menunggu di bandara langsung di tempat yang telah di
tentukan ada juga yang berangkat bareng dengan pihak travel
dari kantor. Setelah semua berkumpul di bandara mereka
diberikan arahan apa saja yang boleh dan tidak boleh
dilakukan dalam perjalanan dan selama di sana. Dan barang
yang dibawa jamaah pun diurus oleh pihak travel yang
dipercayakan ke pihak handling TNA dan ACD. Mulai dari
bandara semua kebutuhan jamaah mulai dari makan
transfortasi dan bimbingan diatur oleh pihak travel.
Pesawat yang digunakan pihak travel adalah pesawat yang
langsung dirac langsung ke Mekah atau Madinah. Setelah
sampai mereka akan disambut oleh pihak muasasah yang
mengurus segala kebutuhan jamaah di arab Saudi mulai dari
bagasi, transfortasi dan hotel. Dari bandara mereka dijemput
82
oleh bus Abu Sarhad yang terkenal menyediakan bus yang

bagus ber-AC keluaran 2018-2019 yang terbaru untuk
kemudian akan jadi alat transportasi jamaah selama berada di
sana. Di sana jamaah akan dibimbing oleh muthawwif atau
pembimbing ibadah berbahasa Indonesia dan juga menu
makanan yang diberikan oleh pihak travel kepada jamaah
adalah menu makanan khas Indonesia.
Yang akan didapatkan oleh jamaah yang termasuk
pelayanan yang diberikan oleh travel yaitu dari mulai
perlengkapan umrah/haji, tiket pesawat pulang pergi, visa
umrah atau haji, akomodasi/hotel, driver dan transfortasi,
makanan atau minuman (full board hotel-menu Indonesia) dan
muthawwif atau pembimbing ibadah berhabasa Indonesia dan
asuransi, serta petugas Kesehatan yang siap melayani jamaah
apabila ada yang terkendala masalah kesehatan. Sedangkan
yang tidak termasuk dalam tanggung jawab pihak travel adalah
pass port, vaksin meningitis namun diarahkan oleh pihak travel
dan dibantu dalam proses paksin tersebut, dan tidak termasuk
biaya PCR dan karantina hotel sebesar 1,3 juta. 2
2
Hasil wawancara dengan pihak travel divisi haji dan umrah Henny
pada tanggal 09 februari 2021
83
C. Data Pemberangkatan Jamaah Haji dari tahun 2017-2019
Tabel 4.1
Pemberangkatan jamaáh PT. Travel Sahara Dzumira Internasional
Tahun 2017
No Tahun Tanggal Jumlah Jama’ah

1 2017 14 Januari 18
2 13 Februari 42
3 10 Maret 13
4 13 Maret 71
5 13 Maret 17
6 14 Maret 32
7 25 Maret 42
8 25 Maret 80
9 25 Mret 77
10 30 Maret 10
402
Dari 2017 ini untuk pemberangkatan di bulan Maret ada dua

pemberangkatan yang man di pemberangkatan tanggal 13 yang
berjumlah jama‟ah 17 orang itu digabung dengan travel lain,
karena berdasarkan yang tercantum di undang-undang apabila
jama‟ah kurang dari 20 jama‟ah maka harus di gabung dengan
travel lain, sedangkan untuk bulan maret ada dua pemberangkatan
juga tetapi untuk kedua pemberangkatan ini berbeda paket jadi
berbarengan berangkatnya, dan untuk jumlah pembimbing sendiri
pada setiap pemberangkatannya yaitu berjumlah 2 orang
84
pembimbing jadi untuk di tahun 2017 ini ada 20 orang

pembimbing yang ikut berangkat.
Tabel 4.2
Pemberangkatan jamaáh PT. Travel Sahara Dzumira Tahun 2018

1 2018 14 Januari 37
2 17 Januari 2
3 26 Januari 50
4 2 Oktober 81
5 2 Oktober 28
6 24 November 40
7 25 November 72
8 25 November 21
9 27 November 18
10 19 Desember 13
11 21 Desember 25
12 22 Desember 45
13 23 Desember 41
14 24 Desember 6
15 29 Desember 30
509
Dari pemberangkatan 2018 ini sendiri sama halnya dengan

pemberangkatan di tahun 2017 ada pemberangkatan yang
berbarengan di bulan yang sama dengan ketentuan apabila di
bulan yang sama itu jumlah jama,ahnya kurang dari jumlah yang
85
telah ditentukan oleh pemerintah maka harus di gabung deangan

travel lain, dan untuk yang jumlahnya memnuhu syarat mereka
berangkat dengan peket yang berbeda, dan untuk jumlah
pembimbing yang ikut di tahun 2018 ini yaitu berjumlah 30
orang.
Tabel 4.3
Pemberangkatan jamaáh PT. Travel Sahara Dzumira Tahun 2019

1 2019 07 Januari 7
2 29 Maret 20
3 02 Oktober 16
4 03 Oktober 5
5 04 Oktober 13
6 05 0ktober 23
7 06 Oktober 90
8 31 Oktober 27
9 05 November 24
10 19 November 30
11 27 November 24
12 27 November 43
13 23 Desember 45
14 23 Desember 45
15 25 Desember 40
16 30 Desember 41
493
86
Di tahun 2019 ini pun sama dengan ddi tahun 2017 dan 2018
dengan aturan sama pula. Sedangkan untuk jumlah pembimbing
pada tahun 2019 ini yang ikut berangkat dan membimbing
jama‟ah yaitu berjumlah 32 orang.
Tabel 4.4
Grafik batang pemberangkatan jama’ah PT. Travel Sahara Dzumira
Internasional dari Tahun 2017-1019
GRAFIK
PEMBERANGKATAN
JAMAAH
pemberangkatan jumlah jamaah
509
493
402
16
15
10
2017 2018 2019

BAB V
PEMBAHASAN
A. Analisis Program Pelayanan PT. Sahara Zumira
Internsional dengan standar pelayanan haji dan umrah
kemenag RI.
Setelah menjelaskan pelayanan yang ada di PT. Sahara
Zumira Internasional dengan standar minimal pelayanan haji
dan umrah yang ada di peraturan mentri agama, bahwa
pelayanan yang diberikan PT. Sahara Zumira Internasional
mulai dari proses pendaftaran hingga proses pelaksanaan
seluruhnya telah memenuhi standar minimal pelayanan atau
telah sesuai yang telah ditetapkan. Proses pendaftaran yang
dibimbing langsung dan diarahkan prosesnya sedetail
mungkin. Sebelum berangkat pun calon jamaah diberikan
pelatihan bimbingan manasik haji di kantor travel dengan
pembimbing yang berpengalaman. Mulai dari akomodasi yang
disediakan pun telah sesuai memenuhi standar yaitu untuk
pesawat harus yang minimal sekali transit sedangkan yang di
PT. Sahara Djumira Internasional dengan penerbangan yang
langsung tanpa transit. Pengurusan bagasi dan akomodasi yang
diurus oleh pihak travel serta kualitas makanan yang sesuai
dengan peraturan pemerintah yang mengharuskan dilakukan
secara parasmanan dan menyediakan menu makanan
Indonesia. Transfortasi darat yang berupa bis pun telah
memenuhi standar yaitu memiliki Air Conditioner dan
keluaran 5 tahun terakhir dan memenuhi standar keamanan
yang ditetapkan pemerintah. Serta penginapan untuk jamaah
87
88
yang ditempatkan di hotel bintang lima dengan maksimal 4

orang perkamar dan menyediakan menu makanan khas
Indonesia. Pihak travel pun menyediakan muthawwif atau
pembimbing untuk jamaah selama di sana. Untuk Kesehatan
pun mereka sudah menyediakan petugas yang mendampingi
jamaah selama di arab Saudi untuk menjamin Kesehatan
jamaah serta memberikan asuransi jiwa dan Kesehatan selama
di sana. Begitupun untuk jumlah minimal keberangkatan
jamaah haji yang ditetapkan minimal 45 dan maksimal 200
orang pihak travel menggabungkan dengan travel lain jika
jumlah jamaah kurang dan melimpahkan kelebihan jamaah
pada travel lain apabila jumlah jamaah melebihi batas
maksimal.
B. Analisis efektifitas pelayanan jamaah Haji dan Umroh di

Travel Sahara dzumira internasional berdasarkan UU
No. 8 Tahun 2019
Setelah melihat data yang tersaji di Bab IV, kita
mengetahui bahwa pada tahun 2017 pemberangkatan Jamaah
pada di bulan Januari, Februari, dan Maret. Dibulan Januari
ada satu pemberangkatan dengan jumlah jama‟ah 18 orang,
kemudian di bulan Februari ada satu pemberangkatan
jama‟ah yang berjumlah 42 orang, kemudian pada bulan
Maret ada delpan pemberangkatan Jama‟ah dengan total 342
orang jama‟ah.
Kemudian pada tahun 2018, pemberangkatan jam‟ah ada
di bulan Januari, Oktober, November, dan Desember. Pada
89
bulan Januari terdapat tiga pemberangkatan jama‟ah

sebanyak 89 orang, pada bulan Oktober ada dua
pemberangkatan yang berjumlah 109 orang jama‟ah, pada
bulan November ada empat pemberangkatan dengan jumlah
151 jama‟ah, dan pada bulan Desember ada enam
pemberangkatan denjumlah 160 jama‟ah.
Dan pada tahun 2019 pemberangkatan jama‟ah ada di
bulan Januari, Maret, Oktober, November, dan Desember.
Pada bulan Januari ada satu pemberangkatan dengan jumlah
7 jama‟ah, pada bulan maret ada satu pemberangkatan
dengan jumlah 20 orang jama‟ah, pada bulan Oktober ada
enam pemberangkatan dengan jumlah 174 jama‟ah, pada
bulan November ada empat pemberangkatan dengan jumlah
121 orang jama‟ah, dan pada bulan Desember ada empat
pemberangkatan dengan jumlah 171 orang jama‟ah.
Dari 2017 hingga 2019 ada peningkatan dari jumlah bulan
namun, secara jumlah orang tidak begitu jauh perbedaan nya,
pada 2017 total jamaah berjumlah 402 orang, 2018
meningkat menjadi 509 orang, kemudian pada 2019 turun
lagimenjadi 493 orang. Jika dilihat dari kuantitas
pemberangkatan, 2017 ada 10 pemberangkatan yang terbagi
pada tiga bulan, kemudian pada 2018 terjadi peningkatan
kuantitas pemberangkatan menjadi 15 pemberangkatan yang
terbagi pada 4 bulan, kemudian di 2019 kuantitas
pemberangkatan naik menjadi 16 yang terbagi pada 5 bulan.
Jika dilihat dari kuantitas pemberangkatan dan jumlah
bulan yang semakin naik, kita bisa melihat bahwa pelayanan
90
yang di berikan oleh TRAVEL Sahara Dzumira

Internasional, memiliki efektifitas yang meningkat. Namun
secara jumlah jama‟ah tiga begitu signifikan.
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Adapun kesimpulan yang dapat penulis ambil dari hasil

analisis Efektifitas Manajemen Pelayanan Jamaah Haji Dan Umrah
Berdasarkan UU No. 8 tahun 2019 pada PT. Travel Sahara Dzumira
Internasional di Bogor, sebagai berikut :
1. Berdasarkan rumusan masalah dalam skripsi ini yang

melingkupi program yang dimiliki PT. Sahara Djumira
Internasional yang diberikan pada jamaah serta bagaimana
perbandingannya dengan standar yang ditetapkan oleh
kementrian agama mengenai pelayanan standar minimal haji
dan umrah. Penulis menyimpulkan bahwa keseluruhan
program layanan yang diberikan oleh PT. Sahara Djumira
Internasional telah mengikuti standar layanan minimal haji dan
umrah yang ada di dalam peraturan mentri agama yang
meliputi bimbingan ibadah haji dan umrah, transfortasi
jamaah, akomodasi dan konsumsi jamaah, Kesehatan jamaah,
perlindungan jamaah haji dan umrah maupun petugas haji dan
umrah serta jaminan asuransi, administrasi jamaah serta
dokumentasi.
2. Kemudian jika dilihat dari kuantitas pemberangkatan dari
tahun 2017-2019 jumlah bulan semakin naik, berarti kita bisa
melihat bahwa pelayanan yang di berikan oleh TRAVEL
Sahara Dzumira Internasional, memiliki efektifitas yang
91
92
meningkat. Namun secara jumlah jama‟ah tidak begitu

signifikan.
B. SARAN
Setelah menyelesaikan penelitian ini penulis menyadari

masih banyak kekurangan atau masih jauh dari kata cukup
apalagi sempurna. Sehingga penulis meyakini bahwa penelitian
ini masih banyak meninggalkan banyak kesalahan dan
kekurangan di dalamnya karena itu penelitian ini belum bisa
dikatakan telah selesai sehingga masih banyak yang bisa dikaji
dalam penelitian ini.
Jika melihat hasil yang saya temukan untuk mengenai

jumlah jama‟ah yang tidak terlalu begitu signifikan naiknya,
maka penulis memberikan saran kepada pihak travel untuk bisa
lebih meningkatkan dari segi promosi untuk bisa menyaring
jumlah jama‟ah lebih bnyak lagi.
Penulis berharap hasil penelitian ini dapat dijadikan

sebagai bahan rujukan untuk penelitian selanjutnya di mana
penelitian selanjutnya dapat digali lebih lanjut apalah program
layanan yang diberikan oleh PT. Sahara Dzumira ini perlu
melakukan peningkatan lebih untuk memberikan kepuasan dan
kenyamanan pada jamaah.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto Suharsimi. 2003. Prosedur Penelitian: Suatu

Pendekatan Praktek. Jakarta: Bulan Bintang.
Aziz, Abdul dan Kusni. 2007. Ibadah Haji Dalam Sorotan

Publik. Jakarta : Puslitbang kehidupan keagamaan.
Bungin, M. Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif.

Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Departemen Agama RI. 2011. Petunjuk Teknis Penyelenggaran

Ibadah Haji. Jakarta.
Fathurrohman, Muhammad dan Sulistiorini. 2012. Implementasi

Management Peningkatan Mutu Pendidikan Islam
Peningkatan Lembaga Pendidikan Islam Secara Holistik.
Yogyakarta: Teras.
Fadil HS., Ahmad. 2002. Organisasi Dan administrasi. Jakarta:

Manhalun Nasayiin press.
Hasibuan, Melayu S.P. 2005. Manajemen Sumberdaya Manusia.

Jakarta: PT Bumi Aksara.
Handoko, T. Hani. 2004. Manajemen. Yogyakarta: BPFE. edisi 2.
https:/haji.kemenag.go.id. diakses 16 Agustus 2019
Hidayatullah, Syarif Moch. 2011. Buku Pintar Tuntunan Lengkap

Semua Rukun Islam. (Jakarta : Wahana Semesta
Intermedia)
Husman, Husaini. 2010. Metodologi Penelitian Untuk Public

Relation. Bandung: Simbiosa Rekatama Media.
Kamil, Taufik. 2002. Dirjen Bimas Islam dan Penyelenggaraan

Haji, disajikan disebuah seminar haji di Jakarta/B-1, BPIH
93
94
dari tahun ke tahun, Factual dan Komersil. (Media

Indonesia, edisi Selasa, 09 Juli 2002)
Kartono, Ahmad dan Sarmidi Husnah. 1999. Ibadah Haji

Perempuan Menurut Para Ulama Fiqih, Cet. I. (Jakarta :
Prenada Prasada, 1999)
Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja

Grafindo.2010. Manajemen Perbankan. Jakarta, PT Raja
Grafindo Persada.Tim Penyusun, Kamus Besar Bahasa
Indonesia. 1990. Jakarta: Balai Pustaka. Manajemen
keperawatan, edisi 3, (Jakarta : salemba medhika, 2011).
Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan

(Implimentasi dan Pengendalian). Jakarta: Erlangga.
Matdawan, M. Noor. 1993. Ibadah Haji dan Umrah. Yogyakarta:

CV. Bina Usaha.
Madjid, Nurcholish. 1997. Perjalanan Religius Umrah dan Haji.

Jakarta: Paramadina.
Marzuki. 1983. Metodologi Riset. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi

UII Yogyakarta.
Majid, Abdul. 2014. Implementasi Kurikulum 2013 Kajian

Teoritis dan Praktis. Bandung: Intres Media.
Misbah, Muqarrabin. 1995. Penuntun Manasik Haji dan Umrah.

Solo: CV. Media Ilmu.
Moleong, Lexy J. 2000. Metodologi Penelitian Kualitatif.

Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Mulyono, Edi dan Harun Abu Rofi‟ie. 2013. Panduan Praktis &
Terlengkap Ibadah Haji & Umrah Dari Berangkat Sampai
Pulang. Jogjakarta: Safirah.
Muctarom, Zaini. 1996. Dasar-dasar Manajemen Dakwah.

Yogyakarta: Al-amin press. cet. 1
95
Al-Nawawi, Abi Zakaria Yahya bin Syaifu. 618 H. Kitab Riyadlu

Al-Sholihin. Semarang: Toha Putra.
Nidjam, Achmad dan A Latief Hanan. 2005. Manajemen Haji.
Quraish. M Shihab. 2012. Haji dan Umroh Bersama M Quraish

Shihab, (Jakarta : Lentera Hati)
Qordatilah, Meyty Taqdir. 2011. Kamus Bahasa Indonesia Untuk

Pelajar. Jakarta: Badan Pengembangan dan Pembinaan
Bahasa Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan.
Rahmat Jalaludin. 2002. Metode Penelitian Komunikasi

dilengkapi Contoh Analisis Statistik. Bandung: PT.
Rosdakarya.
Ratminto, dan Winarsih, Atik Septi. 2005. Manajemen Pelayanan.

Celwban Timur: Pustaka Pelajar
Rauf, Ma‟mun. 1992. Ibadah. (Makasar : Universitas Muslim

Indonesia, 1992)
Ruslan, Rosady. 1998. Manajemen Humas dan manajemen

komunikasi, konsep dan aplikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo
Rosada.
Saleh, Abdul Rosyad. 1993. Manajemen Dakwah Islam. Jakarta:

Bulan Bintang,
Sevilla, Consuelo G. dkk. 1993. Pengantar Metode Penelitian,

terjemah Alimuddin Tuwu. Jakarta: Universitas Indonesia.
Sudarto. 1995. Metodologi Penelitian Filsafat. Jakarta: Raja

Grafindo Persada.
Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung:

Alfabeta. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
96
Supranto, J. 2001. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk

menaikan pangsa pasar. Jakarta: rineka cipta.
Sukron Jazilah, Rahmadi. Manajemen Pelayanan Biro

Perjalanan haji dan Umrah Pt. chairul Umam addauli
Jambi. Skripsi UIN Jakarta : 2017
Soekarno. 1986. Dasar-dasar manajemen. Jakarta: Miswar.

Sholikhin, Muhammad. 2013. Keajaiban Haji dan Umrah.
Jakarta: Erlangga. UU No 13. thn 2008 Undang-undang
republik Indonesia. No. 8 tahun 2019. tentang
penyelenggaraan ibadah haji dan umrah.
Tjiptono, Fandy. 2001. Prinsip-prinsip Total Quality Service,

(Yoghakarta: Andi)
Yoeti, A. 2003. Tours and Travel Marketing. Jakarta: Pradnya

Paramita
LAMPIRAN TRANSKIP WAWANCARA
HASIL WAWANCARA
Pewawancara : Muhammad Alam Agustian

Narasumber : Henny
Hari, Tanggal : 09 Februari 2021
Tujuan Wawancara : Penelitian Skripsi
Pewawancara (P), Narasumber (N)
P: Assalamualaikum bu, saya Muhammad Alam Agustian dari UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta ingin mewawancarai ibu terkait
skripsi saya yang berjudul “Efektifitas Manajemen Pelayanan
Jam‟ah Haji dan Umrah Berdasarkan UU. No.8 Tahun 2019 Pada
PT. Travel Sahara Dzumira Internasional Di Bogor”.
N: Waalaikumsalam, baik silahkan silahkan alam.
P: Begini bu bagaimana awalnya berdiri PT. travel Sahara Dzumira

Internasional?
N: PT. Travel Sahara Dzumira Internasional merupakan salah satu
biro perjalanan Haji dan Umroh yamg ada di indonesia, yang
berisaha memberikan pelayanan terbaik dalam melaksanakan
perjalanan ibadah Haji dan Umroh guna dapat memberikan
kenyamanan kepada jamaah dalam melaksanakan ibadah Haji dan
Umroh di Baitullah.
P: apa saja pelayanan yang dieberikan PT. Travel Sahara Dzumira

Internasional?
97
98
N: Pelayanan jasa yang di berikan di PT. Travel Sahara Dzumira
Internasional yaitu di mulai dari kebijakan dan perencanaan yang
telah di sepakati saat pertama pendaftaran, pembiayaan,
penyiapan akomodasi baik dari segi penginapan ataupun
pemondokan maupun catering, memberikan pelayanan dari segi
transportasi juga , masalah pelunasan biaya, pengelompokan
dalam rombongan, memberikan bimbingan dan manasik, serta
membantu menyelasaikan dokumen serta paspor, visa dan juga
menyiapkan sumber pendukung dan pelaksana oprasional lainya.
P: pelayanan apa saja yang diberikan kepada calon jamaah yang

datang mendaftar ?
N: Saat jamaah haji dan umrah ini datang untuk mendaftar maka
petugas akan memberikan pelayanan yang sesui dengan
kebutuhan jamaah dan memberikan informasi yang cukup untuk
jamaah dalam menentukan pilihannya. Bila jamaah tidak
mempunyai visa atau passport maka pihak travel akan membantu
mengarahkan jamaah untuk dapat membuat passport ke kantor
imigrasi. setelah selesai untuk memenuhi persyaratan pendaftaran
dan memberikan tanda jadi maka jamaah akan diberikan pilihan
waktu keberangkatan yang telah ditentukan oleh travel. Setelah
selesai melalui proses administrasi jamaah akan mendapatkan
perlengkapan untuk keberangkatan.
P: Alhamdulillah, baik bu untuk sekarang terima kasih atas informasi

yang telah di berikan , insya allah bermanfaat.
N: Aamiin, terima kasih Alam telah melakukan penelitian di Tavel

99
Sahara Dzumira Internasional.
Bogor, 09 Februari 2021
Henny
Divisi Haji dan Umroh PT. Travel Sahara Dumira Internasional
100
HASIL WAWANCARA

Narasumber : Sri Mustika Mutiara
Hari, Tanggal : 18-Februari-2021
P: Assalamualaikum , mohon maaf sebelumnya saya Muhammad

Alam Agustian dari UIN Syarif Hidayatullah Jakarta ingin
mewawancarai ibu berkaitan dengan skripsi saya dengan judul
“Efektifitas Manajemen Pelayanan Jam‟ah Haji dan Umrah
Berdasarkan UU. No.8 Tahun 2019 Pada PT. Travel Sahara
Dzumira Internasional Di Bogor”.
N: Waalaikumsalam, owh iya baik silahkan.
P: Baik bu trimakasih sebelumnya, saya ingin bertanya mengenai

pendaftaran, setelah selesai melakukan pendaftaran pelayanan apa
saja yang diberikan PT Travel Sahara Dzumira Internasional
kepada jamaah?
N: Sebelum keberangkatan jamaah akan diberikan pelatihan
bimbingan manasik haji yang terletak di kantor travel dengan
pembimbing yang telah bersertifikat dan berpengalaman. Pada
satu hari sebelum keberangkatan jamaah yang di luar kota akan
diberikan opsi untuk menginap di hotel yang disediakan oleh
travel sedangkan yang dekat dengan travel biasanya ada yang
101
menunggu di bandara langsung di tempat yang telah di tentukan
ada juga yang berangkat bareng dengan pihak travel dari kantor.
Setelah semua berkumpul di bandara mereka diberikan arahan apa
saja yang boleh dan tidak boleh dilakukan dalam perjalanan dan
selama di sana.
P: untuk barang bawaan jamaah bagaimana pengurusannya ?

N: Barang yang dibawa jamaah diurus oleh pihak travel yang
dipercayakan ke pihak handling TNA dan ACD. Mulai dari
bandara semua kebutuhan jamaah mulai dari makan transfortasi
dan bimbingan diatur oleh pihak travel.
P: pesawat yang digunakan travel itu langsung atau ada transit dulu ?
N: Pesawat yang digunakan pihak travel adalah pesawat yang
langsung dirac langsung ke Mekah atau Madinah.
P: Pada saat sampai di Madinah pelayana apa yang diterima jamaah?

N: Setelah sampai mereka akan disambut oleh pihak muasasah yang
mengurus segala kebutuhan jamaah di arab Saudi mulai dari
bagasi, transfortasi dan hotel. Dari bandara mereka dijemput oleh
bus Abu Sarhad yang terkenal menyediakan bus yang bagus ber-
AC keluaran 2018-2019 yang terbaru untuk kemudian akan jadi
alat transportasi jamaah selama berada di sana.
P: apakah ada pembimbing yang mendampingi jamaah di sana bu?

N: Di sana jamaah akan dibimbing oleh muthawwif atau
pembimbing ibadah berbahasa Indonesia selain itu menu makanan
yang diberikan oleh pihak travel kepada jamaah adalah menu
makanan khas Indonesia yang sesuai dengan peraturan.
102
P: trimakasih bu telah besedia di wawancarai oleh saya, ini sangat

membantu sekali untuk informasi nya,
N: Sama-sama alam, mudah-mudahan informasi yang saya berikan

bisa membantu penyelesaiian skripsinya
P: Amiin bu.
Bogor, 18 Februari 2021
Sri Mustika Mutiara

Divisi Tiketing & Hotel PT. Travel Sahara Dumira Internasional
103
HASIL WAWANCARA

Narasumber : Ahmad Faridudin
Hari, Tanggal : 01 Maret 2021
P: Assalamualaikum pak , perkenalkan saya Muhammad Alam

Agustian dari UIN Syarif Hidayatullah Jakarta apakah bapa
bersedia saya wawancarai mengenai dengan judul skripsi saya
tentang “Efektifitas Manajemen Pelayanan Jam‟ah Haji dan
Umrah Berdasarkan UU. No.8 Tahun 2019 Pada PT. Travel
Sahara Dzumira Internasional Di Bogor”.
N: Waalaikumsalam, Insya Allah saya bersedia .
P: Baik pa trimakasih langsung saja pa pertama saya ingin bertanya

apa saja yang didapatkan jamaah selama pemberangkatan?
N: Yang akan didapatkan oleh jamaah yang termasuk pelayanan
yang diberikan oleh travel yaitu dari mulai perlengkapan
umrah/haji, tiket pesawat pulang pergi, visa umrah atau haji,
akomodasi/hotel, driver dan transfortasi, makanan atau minuman
(full board hotel-menu Indonesia) dan muthawwif atau
pembimbing ibadah berhabasa Indonesia dan asuransi, serta
petugas Kesehatan yang siap melayani jamaah apabila ada yang
terkendala masalah kesehatan.
104
P: apa saja yang tidak termasuk tanggung jawab travel?
N: yang tidak termasuk dalam tanggung jawab pihak travel adalah
pass port, vaksin meningitis namun diarahkan oleh pihak travel
dan dibantu dalam proses paksin tersebut, dan tidak termasuk
biaya PCR dan karantina hotel sebesar 1,3 juta.
P: bagaimana travel bisa mengukur kepuasan jamaah?

N: jika untuk mengukur kepuasan jamaah biasanya pihak travel
menyediakan kuisioner untuk diisi oleh jamaah setelah kegiatan
umrah atau haji itu selesai dan jika dilihat dari kuisioner yang
selama ini sudah dijalankan kami melihat tingkat kepuasan
jamaah menurut pandangan kami jamaah puas dengan pelayanan
yang kami berikan dan menurut kami berarti pelayanan yang telah
kami berikan itu telah efektif.
P: apakah ada peningkatan jumlah jamaah dari tahun ke tahun?

N: dari tahun ke tahun sih selama sebelum pandemi itu jamaha
meningkat lah tiap bulan pasti ada aja terus selama pandemi ini
aja kita udah banyak yang mendaftar tapi belum diberangkatin
karena terpentok sama umur tapi ini jamaah tahun 2020 dicicil
untuk diberangkatin nah ini keberangkatan yang ketiga bulan ini
gitu masa pandemi jadi mengurangi utang tahun 2020 lah tapi
yang daftar pun ada banyak juga tap ikan karena pertama mentok
sama umur kan berani berangkat pun atau engga karena kan udah
tes pcr berapa kali gitu Kesehatan juga kan gitu aja sih.
P: trimakasih atas informasi yang telah bapa paparkan barusan, ini

sangan membantu buat sya pa
105
N: Baik, sama-sama alam mudah-mudahan cepet selesai skripsinya
dan bisa cepat menyelesaikan studinya.
P: Amiin trimakasih atas do‟anya pa
N: Sama-sama Alam
Bogor, 01 Maret 2021
Ahmad Faridudin
Divisi Logistik PT. Travel Sahara Dumira Internasional
106
LAMPIRAN DOKUMENTASI
FOTO BERSMA KARYAWAN SEKALIGUS INFORMAN PENELITI

107
FOTO KANTOR DAN RUANG TUNGGU PT. TRAVEL SAHARA DZUMIRA

INTERNASIONAL
108
FOTO RUANGAN BIMBINGAN MANASIK SEKALIGUS SEDANG BERLANGSUNG

BIMBINGAN MANASIK UMROH
109
FOTO KETIKA SEDANG HANDLING DI BANDARA

Skripsi Muhammad Alam Agustian Revisi Sidang

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Muhammad Alam Agustian Revisi Sidang

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

EFEKTIFITAS MANAJEMEN PELAYANAN

JAMAAH HAJI DAN UMROH BERDASARKAN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarajana Sosial (S.Sos)

KONSENTRASI MANAJEMEN LEMBAGA KEUANGAN

Amirudin, M.Si Abdul Hafiz, S.Sos, M.A

Drs. Muhammad Sungaidi, Ahmad Munawaru Zaman,

Drs. Sugiharto, M.A.

Yang bertandatangan di bawah ini :

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul

Jakarta, Juli 2021

Muhammad Alam Agustian

Kata kunci: Haji, Umrah, standar pelayanan, PT. Sahara Dzumira

Semoga Allah Swt. memberi balasan berlipat kepada semua

Muhammad Alam Agustian

Dalam skripsi ini penulis menggunakan Transliterasi

‫ح‬ Ha dengan titik di

‫ذ‬ Dzal Dz De dan zet

‫ش‬ Syin Sy Es dan ye

‫ض‬ Ḍad De dengan titik di

‫ط‬ Te dengan titik di

‫ظ‬ Ẓa Zet dengan titik di

‫ع‬ Koma terbalik

Vokal dalam bahasa Arab, terdiri dari vocal tunggal atau

Contoh: ‫ نصر‬: Naṣara dan ‫ كتة‬: Kataba

Contoh: ‫ ليس‬: Laisa ‫حولحول‬: ḥaula

Kasrih dan Ba I dengan garis di

Ḍammah dan U dengan garis di

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB III GAMBARAN UMUM DAN LATAR PENELITIAN

BAB IV DATA DAN TEMUAN PENELITIAN

‫اع إِلَْي ِو َسبِيل‬ ِ ِِ

Sementara itu, hadis yang dijadikan dasar kewajiban haji

di bulan Ramadan dan melakukan haji ke Baitullah bagi orang

Berbeda dengan haji, haji hnya di wajibkan di laksanakan

Penyelenggaraan ibadah haji perlu dilaksanakan sebaik-

Dalam segi pelayanan itu sendiri Islam sangat memerhatikan

ۗ‫ض‬ ِ ‫ت َما َك َسْبتُ ْم َوِِمهآٰ اَ ْخَر ْجنَا لَ ُك ْم ِّم َن ْاالَ ْر‬

Artinya : “ Wahai orang-orang yang beriman! Infakkanlah

Selain itu pelayanan juga harus beerlandaskan kepada

‫ إِ ّن ه‬:‫صلهى ﷲُ َعلَْي ِو َو َسله َم‬ ِ ِ

Artinya: Dari Aisyah r.a., sesungguhnya Rasulullah s.a.w.

Pelayanan atau jasa yang baik yaitu menjadikan jam‟ahnya

Travel merupakan salah satu biro perjalanan Haji dan

dan kembali ke tanah air. Dengan memberikan fasilitas yang

Dalam penyelenggaraan ibadah haji mempunyai tujian

apabila pelayanan yang di berikan kepada jama‟ah kurang

Seiring berkembang dan tumbuhnya banyak travel di

Pelayanan Hji dan Umroh merupakaan salah satu

B. Pembatasan Masalah dan Perumusan Masalah

Administrasi, Bimbingan ibadah, Kesehatan, Akomodasi,

C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bisa berguna umumnya

memaksimalkan sebaik mungkin dan seoptimal

pada pondasi penelitian, paradigma penelitian, perumusan

Jika dilihat dari sifat penyajian datanya,

2. Teknik Pengumpulan Data

Observasi atau pengumpulan data adalah salahsatu

monumenal dari seseorang.14dalam penelitian ini

3. Subjek dan Objek Penelitian

lokasi penelitian atau data yang paling pertama

4. Lokasi dan Waktu Penelitian