Full

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2021
2021
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Sabbe Satta Bhavantu Sukhitatta”

(Karaniyametta Sutta)
“Semoga Seluruh Makhluk Hidup Berbahagia”
Skripsi ini dipersembahkan kepada

Papa Mama
Dan Adikku Nia
Atas segala cinta, pengorbanan, perhatian, dan doanya.
iv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN............................................................................................ iii
HALAMAN PERSEMBAHAN .........................................................................................iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................................ v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ......................................................................vi
HALAMAN KATA PENGANTAR .....................................................................................vii
HALAMAN DAFTAR ISI ..................................................................................................... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR................................................................................... xiii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xiv
HALAMAN ABSTRAK ....................................................................................................... xv
I. BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................... 1
A. Latar Belakang .................................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................................... 6
C. Batasan Masalah ................................................................................................. 6
D. Tujuan Penelitian ................................................................................................ 6
E. Manfaat Penelitian .............................................................................................. 6
II. BAB II KAJIAN PUSTAKA .................................................................................. 8
A. Pengalaman Pelanggan ....................................................................................... 8
B. Kualitas Layanan .............................................................................................. 13
C. Kepuasan Konsumen ........................................................................................ 16
D. Loyalitas Konsumen ......................................................................................... 21
E. Penelitian Terdahulu ......................................................................................... 30
F. Kerangka Konseptual Penelitian ....................................................................... 32
G. Hipotesis Penelitian .......................................................................................... 32
III. BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 34
A. Jenis Penelitian.................................................................................................. 34
B. Waktu dan Tempat Penelitian ........................................................................... 34
C. Variabel Penelitian ............................................................................................ 34
D. Skala Pengukuran Variabel ............................................................................... 37
x
E. Populasi dan Sampel ......................................................................................... 37

F. Unit Analisis ..................................................................................................... 38
G. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................................ 38
H. Sumber Data...................................................................................................... 39
I. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................ 39
J. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................................. 40
K. Teknik Analisis Data......................................................................................... 41
IV. BAB IV GAMBARAN PERUSAHAAN ............................................................. 47
A. Sejarah Perusahaan Bank Mitra Magelang ....................................................... 47
B. Logo PT BPR Mitra Magelang ......................................................................... 48
C. Visi dan Misi Perusahaan.................................................................................. 48
D. Produk PT BPR Mitra Magelang ...................................................................... 48
V. BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................................. 50
A. Deskripsi Pengumpulan Data ............................................................................ 50
B. Pengujian Instrumen ......................................................................................... 51
C. Deskripsi Variabel Penelitian............................................................................ 53
D. Uji Asumsi Klasik ............................................................................................. 57
E. Pengujian Hipotesis Mediasi ............................................................................. 59
F. Pembahasan....................................................................................................... 62
1. Kepuasan tidak memediasi pengaruh pengalaman nasabah terhadap loyalitas
nasabah.......................................................................................................................... 62
VI. BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ............................. 64
A. Kesimpulan ....................................................................................................... 64
B. Saran ................................................................................................................. 64
C. Keterbatasan ...................................................................................................... 65
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 66
LAMPIRAN...................................................................................................................... 70
xi
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Definisi Operasional Variabel......................................................................... 36
Tabel III.2 Pedoman Untuk Interprestasi terhadap Koefisien Korelasi ............................ 41
Tabel III.3 Tabel Skala Data Variabel Penelitian ............................................................. 42
Tabel V.1 Tahap Pengambilan Data ................................................................................. 50
Tabel V.2 Hasil Uji Validitas Variabel Pengalaman Nasabah .......................................... 51
Tabel V.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan ................................................ 51
Tabel V.4 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah .............................................. 52
Tabel V.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah ............................................. 52
Tabel V.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel ......................................................................... 52
Tabel V.7 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Pengalaman Nasabah ................................ 53
Tabel V.8 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Layanan ...................................... 54
Tabel V.9 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Nasabah .................................... 55
Tabel V.10 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Nasabah ................................... 56
Tabel V.11 Hasil Uji Normalitas ...................................................................................... 57
Tabel V.12 Hasil Uji Multikolinearitas............................................................................. 58
Tabel V.13 Hasil Uji Heterokedastisitas ........................................................................... 59
Tabel V.14 Hasil Uji Sobel Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah .................. 59
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 32
Gambar IV.1 Logo PT BPR Mitra Magelang ................................................................... 48
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 ........................................................................................................................ 71
Lampiran 2 ........................................................................................................................ 75
Lampiran 3 ........................................................................................................................ 87
Lampiran 4 ........................................................................................................................ 92
Lampiran 5 ........................................................................................................................ 94
Lampiran 6 ........................................................................................................................ 96
xiv
2021
2021
I. BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dunia perbankan saat ini mengalami perkembangan yang sangat
pesat, sehingga keadaan ini menimbulkan bisnis perbankan yang
kompetitif dan ketat. Kenyataan seperti ini tidak dapat dipungkiri lagi
sehingga setiap bank dituntut untuk menggunakan berbagai cara dalam
menarik minat masyarakat. Bank sebagai lembaga keuangan yang usaha
utamanya memberikan jasa penyimpanan dan menyalurkannya kembali
dalam berbagai alternatif pinjaman kepada masyarakat perlu memfokuskan
pada kinerja layanan untuk memuaskan pelanggannya.
Menurut Kasmir (2004:8) dunia perbankan sangat penting bagi
perekonomian Indonesia, sehingga ada anggapan bahwa bank merupakan
nyawa untuk menggerakkan roda perekonomian suatu negara. Bisnis
perbankan tidak akan berjalan dengan baik apabila tidak didukung dengan
adanya nasabah.
Selama tahun 1997 sampai 1998 perekonomian Indonesia dilanda
krisis ekonomi. Saat krisis ekonomi tersebut, pada tanggal 1 november
1997 pemerintah Indonesia melikuidasi 16 bank yang mengakibatkan
sebagian nasabah mengalami kesulitan mengambil uang tabungannya di
bank-bank tersebut. Saat itu kepercayaan masyarakat terhadap perbankan
nasional menurun drastis. Kejadian ini mengakibatkan perubahan perilaku
1
nasabah, seperti memindah rekening ke bank lain, khususnya pada bank
pemerintah
1
dengan alasan bank pemerintah dapat memberikan jaminan keamanan
yang lebih baik. Hal ini dibuktikan oleh survei yang dilakukan Asia
Market Intelegence Indonesia yang dikutip oleh majalah SWA Sembada
(Agustus, 1998) tentang perubahan perilaku nasabah bank. Hasil survei
ini menunjukkan adanya pergeseran 3 perilaku pemilihan bank dari
faktor pengalaman, fasilitas, dan layanan pada masa sebelum krisis ke
faktor keamanan dan kepercayaan pada saat krisis. Situasi yang demikian
akan membawa kepada situasi persaingan yang semakin kompetitif.
Saat ini masih banyak bank yang belum memberikan layanannya
dengan baik, termasuk bank yang berada di perkotaan maupun pedesaan.
Pengelolaan SDM akan menjadi hal critical agar perbankan nasional dapat
tetap eksis mengingat industri perbankan membutuhkan keahlian dan
kapabilitas yang lebih tinggi dibandingkan industri lain.
Salah satu jenis kompetensi yang mutlak harus dimiliki oleh
perbankan Indonesia adalah memberikan pengalaman yang baik sebagai
seorang nasabah pada sebuah perusahaan bank. Pengalaman nasabah yang
dirasakan ketika menggunakan layanan bank menjadi pertimbangan para
nasabah untuk tetap bertahan atau pindah ke bank lainnya. Agar nasabah
tetap loyal dibutuhkan strategi yang tidak hanya memfokuskan pada
kualitas tetapi juga pada pengalaman pelanggan (customer experience)
untuk dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Menurut Meyer &
Schwager (2007:116-126) pengalaman pelanggan adalah tanggapan
konsumen secara internal dan subyektif sebagai akibat dari interaksi secara
langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan. Pengalaman
pelanggan tidak dipengaruhi satu unsur atau aspek saja, namun gabungan
dari banyak aspek, sehingga komponen-komponen tersebut dapat
dikelompokkan ke dalam 5 dimensi pengalaman pelanggan sebagai bentuk
aplikasi pendekatan yang dapat dilakukan perusahaan untuk memberikan
pengalaman kepada konsumennya. Seperti yang dikemukakan oleh
Schmitt (1999:99) bahwa dimensi pengalaman pelanggan terdiri dari
sense, feel, think, act, dan relate. Dengan penerapan pengalaman
pelanggan, diharapkan nasabah akan mampu membedakan layanan
perbankan yang satu dengan lainnya karena nasabah dapat merasakan dan
memperoleh pengalaman secara langsung melalui lima pendekatan (sense,
feel, think, act, relate), baik sebelum maupun ketika nasabah
menggunakan sebuah jasa perbankan.
Selain pengalaman pelanggan, faktor kualitas layanan turut
berperan penting dalam meningkatkan kepuasan nasabah dalam dunia
perbankan. Kepuasan nasabah merupakan faktor penting yang
berkontribusi dalam meningkatkan loyalitas nasabah. Nasution (2004:47)
menguraikan jika layanan yang diterima atau dirasakan kualitasnya sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan yang dipersepsikan baik
dan memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan
konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah dari harapan
pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dari kutipan

tersebut dapat disimpulkan baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada
perusahaan yang menyediakan layanan dalam memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten. Perusahaan yang mampu memberikan kualitas
layanan yang baik kepada pelanggan akan memberikan rasa puas terhadap
pelanggan yang menggunakan layanannya.
Menurut UU No. 10 tahun 1998, bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
mengeluarkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat. PT. Bank
Mitra merupakan Bank Perkreditan Rakyat (BPR) yang khusus untuk
melayani masyarakat kecil daerah kecamatan atau pedesaan. Sama seperti
bank-bank pada umumnya, produk Bank Mitra cabang Megelang meliputi
tabungan, deposito, dan kredit. Berdasarkan hasil pengamatan yang
dilakukan peneliti pada PT. Bank Mitra cabang Magelang, ternyata bahwa
loyalitas konsumen bertambah dikarenakan PT. Bank Mitra cabang
Magelang memberikan kualitas layanannya kepada nasabahnya dengan
contoh memberikan layanan yang terbaik (service excellent) seperti proses
kredit secara cepat dan tepat tanpa mengabaikan prinsip kehati-hatian
sesuai standar pemberian kredit. Hal tersebut membuat nasabah tidak perlu
menguatirkan proses kredit yang bermasalah yang mungkin sering terjadi
di dalam dunia perbankan. Pengalaman pelanggan yang dirasakan serta
kualitas layanan yang melampaui harapan nasabah diharapkan mampu
menciptakan kepuasan nasabah. Gedung yang bersih, tempat parkir yang

cukup luas, dan karyawan PT. Bank Mitra cabang Magelang yang ramah
dan cepat tanggap kepada nasabah, membuat nasabah merasa lebih
nyaman dan puas ketika menjalin kerjasama dengan PT. Bank Mitra
cabang Magelang.
Seperti yang diketahui, persaingan di dunia perbankan saat ini
sangatlah kuat. Dengan banyaknya Bank umum berskala besar yang turut
serta memberikan kredit kecil untuk pengusaha umkm dengan contoh
kredit usaha rakyat dimana bank umum berskala besar dapat memberikan
kredit mencapai 500 juta, dengan suku bunga yang sangat rendah. Hal ini
memberikan dampak buruk untuk PT. Bank Mitra cabang Magelang yang
menyasar masyarakat kecil menengah, karena Bank umum berskala besar
juga menyasar masyarakat kecil menengah. Persaingan tersebut dapat
teratasi dengan meningkatkan loyalitas nasabah agar nasabah baru maupun
lama tetap loyal terhadap PT. Bank Mitra cabang Magelang. Loyalitas
nasabah didapat dari nasabah yang merasa puas dengan kualitas layanan
serta memiliki pengalaman yang baik maupun yang melampaui ekspektasi
nasabah yang didapat di PT. Bank Mitra cabang Magelang.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk
mengetahui apakah pengalaman pelanggan dan kualitas layanan
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi kepuasan nasabah
dengan judul “Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Pengalaman
Nasabah dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah”.

B. Rumusan Masalah
1. Apakah kepuasan nasabah memediasi pengaruh pengalaman nasabah
terhadap loyalitas nasabah?
2. Apakah kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas nasabah?
C. Batasan Masalah
Penelitian ini dibatasi variabel pengalaman nasabah, kualitas layanan,
kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah pada nasabah PT. Bank Mitra
cabang Magelang.
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh pengalaman
nasabah, dan kualitas layanan pada loyalitas nasabah dengan dimediasi
oleh kepuasan nasabah.
E. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan bagi
perusahaan tentang faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah untuk
menjadi nasabah yang setia terhadap perusahaan dan dapat menjadi
bahan untuk perusahaan dalam menentukan strategi untuk
mempertahankan kesetiaan para nasabahnya.

2. Universitas
Penelitian ini diharapkan digunakan sebagai tambahan referensi untuk
penelitian selanjutnya, dan dapat dijadikan sebagai keputusan dan
pengembangan pengetahuan.
3. Penulis
Peneliti ini dilakukan untuk menerapkan materi yang sudah dipelajari
dikehidupan nyata serta untuk menambah ilmu pengetahuan yang baru
tentang bagaimana menyusun sebuah proposal atau makalah yang
baik. Pengalaman dan pemahaman mengenai proses pembuatan skripsi
dapat bermanfaat bagi penulis untuk bekerja di masa depan.

II. BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Pengalaman Pelanggan
1. Pengertian Pengalaman Pelanggan
Menurut Meyer & Schwager (2007:116-126) pengalaman
pelanggan adalah tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif
sebagai akibat dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung
dengan perusahaan. Hubungan secara langsung ini biasanya
dikarenakan adanya inisiatif dari pelanggan. Hal ini biasanya terjadi
pada bagian pembelian dan layanan. Sedangkan hubungan tidak
langsung sering melibatkan perjumpaan yang tidak direncanakan,
seperti penampilan produk dan merek, iklan, dan event promosi
lainnya.
Menurut Gentile (2007:395-410) pengalaman pelanggan
didefinisikan berasal dari satu set interaksi antara pelanggan dan
produk, perusahaan, atau bagian dari organisasi yang menimbulkan
reaksi. Pengalaman ini benar-benar pribadi dan menyiratkan
keterlibatan pelanggan pada tingkat bereda (baik secara rasional,
emosionaal, sensorik, fisik, dan spiritual).
Pengalaman pelanggan secara sederhana adalah suatu proses,
strategi dan implementasi dari suatu perusahaan untuk mengelola
pelanggan terhdaap pengalamannya dengan sebuah produk atau
8
kayanan. Pada dasarnya pengalaman pelanggan adalah penciptaan
pada
10
kepuasan pelanggan melalui pengalaman, jadi titik bertumpu kepada
produk akhir dari suatu produk atau pelayanan. Oleh karena itu,
pengalaman pelanggan dapat dikatakan soal memahami life style
konsumen dan melebarkan pandangan pemasar dari produk ke proses
konsumsi.
2. Kategori Pengalaman Pelanggan
Robinnete & Brand (2008:64) menguraikan beberapa kategori
pengalaman pelanggan, yaitu:
a. Experience in Product
Experience poduct merupakan pengalaman yang dirasakan
konsumen terhadap produk atau jasa. Pengalaman merupakan salah
satu kekuatan dari produk. Hal ini mengindikasikan bahwa jika
perusahaan memberikan produk atau layanan yang maksimal
kepada konsumen, maka konsumen akan memperoleh pengalaman
yang baik terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi.
b. Experience in Environment
Experience in environment merupakan kemampuan perusahaan
dalam memberikan pengalaman keseluruhan kepada konsumen.
Lingkungan usaha merupakan faktor penting dalam menciptakan
pengalaman konsumen. Hal ini disebabkan karena lingkungan atau
tempat usaha adalah sebuah alat untuk memperkenalkan konsumen
kepada keseluruhan pengalaman yang akan dirasakan, dan juga

11
merupakan pertukaran yang paling mudah untuk dilihat (visible)
serta pertukaran yang interaktif.
c. Experience in Loyalty Communication
Menyenangkan konsumen merupakan salah satu faktor penentu
dalam memberikan pengalaman kepada konsumen. Kesempatan
terbaik untuk menyenangkan hati konsumen adalah setelah
konsumen memperoleh layanan. Sebagian besar perusahaan
memberikan suatu pengalaman kepada konsumen hanya sampai
pada titik perusahaanan, padahal konsumen terkadang
menginginkan sesuatu yang lebih sehingga dapat membuat
konsumen percaya pada suatu layanan dan akan menciptakan
loyalitas konsumen yang tinggi.
d. Experience in Customer Service and Social Exchanged
Pengalaman merupakan gabungan antara layanan yang diberikan
perusahaan dengan harapan konsumen. Karyawan merupakan
faktor penting dalam menentukan pengalaman konsumen, karena
karyawan merupakan salah satu faktor pendorong konsumen untuk
dapat mempercayai sebuah merek atau yang akan membuat
konsumen menerima atau menolak merek perusahaan. Hal ini
dapat dilihat dari kemampuan karyawan dalam memberikan
layanan kepada konsumen.

12
e. Experience in Events
Acara-acara yang diadakan perusahaan dapat memberikan
pengalaman pada konsumen. Dengan banyaknya acara yang
diadakan perusahaan, maka perusahaan mampu mengajak
konsumen untuk berpartisipsi dalam acara tersebut. Dengan
demikian konsumen akan memperoleh informasi yang jelas tentang
produk atau jasa sehingga konsumen mendapatkan pengalaman
atas produk atau jasa tersebut.
3. Dimensi Pengalaman Pelanggan
Schmitt (1999:99) juga mengelompokkan komponen
pengalaman pelanggan kedalam 5 dimensi yang dapat digunakan untuk
mengukur pengalaman konsumen yang terdiri dari:
a. Sense, yaitu indra yang dimiliki oleh manusia sebagai alat untuk
merasakan produk dan jasa yang ditawarkan.
b. Feel, yaitu rasa yang ditampilkan melalui ide, kesenangan, dan
reputasi akan pelayanankonsumen.
c. Think, yaitu pengalaman menuntut kecerdasan dengan tujuan
menciptakan pengalaman kognitif dan pemecahan masalah dengan
melibatkan konsumen secara kreatif.
d. Act, yaitu didesain untuk menciptakan pengalaman konsumen yang
berhubungan dengan tubuh secara fisik.

13
e. Relate, yaitu adanya hubungan dengan orang lain, kelompok sosial
lain (seperti pekerjaan, gaya hidup) atau identitas sosial yang lebih
luas.
B. Kualitas Layanan
1. Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono (2006:51) kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan
menurut Kotler (2002:81), layanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.
Pengertian Kualitas Pelayanan menurut Suwithi (dalam
Mangkunegara, 2002:84) “Kualitas pelayanan adalah mutu dari
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal
maupun pelanggan eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan”.
Kemudian menurut Kotler (2000:25), kualitas pelayanan merupakan
totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang
nampak jelas maupun yang tersembunyi.
Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian
pelayanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak
yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.

14
Berdasarkan beberapa teori diatas, kualitas layanan adalah segala
sesuatu yang diharapkan oleh konsumen agar perusahaan dapat
memenhui keinginan dan kebutuhan konsumen.
2. Faktor Utama yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Lupiyoadi & Hamdani (2008:75) mengemukakan bahwa
terdapat 4 peranan atau pengaruh dari aspek konsumen yang akan
mempengaruhi konsumen lain, yaitu:
a. Contractors
Contractors yaitu people berinteraksi langsung dengan konosumen
dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi
keputusan konsumen untuk membeli.
b. Influencer
Influencer yaitu people mempengaruhi konsumen tetapi cukup
untuk membeli tetapi secara tdiak langsung kontak dengan
pembeli.
c. Isolated
Isolated yaitu people tidak mempengaruhi secara langsung ikut
serta dalam bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu
dengan konsumen. Partisipan berfungsi sebagai penyedia jasa
mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.
3. Dimensi Kualitas Layanan

15
Kotler (2012:284) menyebutkan lima dimensi Kualitas
Pelayanan jasa yang harus dipenuhi yaitu: “Tangibles, Empathy,
Reability, Responsiveness, and Assurance”.
a. Tangibles (bukti fisik)
Tangibles merupakan penampilan fisik layanan dari sebuah
perusahaan, seperti penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel,
kebersihan, kerapian, dan media komunikasi.
b. Empathy (empati)
Empathy merupakan kesediaan karyawan dan pengusaha untuk
lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada
pelanggan.
c. Reability (kehandalan)
Reability merupakan kemampuan perusahaan dalam melaksanakan
jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
d. Responsiveness (cepat tanggap)
Responsiveness merupakan daya tanggap perusahaan dalam
memberi layanan bagi pelanggan dan memberikan jasa dengan
sigap dan cepat dalam menangani transaksi dan penanganan
keluhan pelanggan.
e. Assurance (jaminan)
Assurance merupakan kemampuan perusahaan memberi jaminan
pelayanan yang merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan

16
serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan.
C. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap
ekspektasi mereka. Jika kinerja sesuai ekspektasi, pelanggan akan
merasa puas. Jika kinerja tidak sesuai dengan ekspektasi, pelanggan
tidak puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat
puas atau senang. Sedangkan menurut Oliver 1997 (dalam Tjiptono
2014:355) Kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli antara
persepsi terhadap kinerja altenatif produk atau jasa yang dipilih
memenuhi atau melebihi harapan. Apabila persepsi terhadap kinerja
tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidak
puasan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:16) Kepuasan Konsumen
merupakan persepsi konsumen terhadap kinerja anggapan produk
relatif terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak
memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai

17
dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,
pelanggan sangat puas.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:192), Kepuasan
Konsumen merupakan tingkat perasaan dimana seseorang manyatakan
hasil perbandingan atas kinerja produk (ajasa) yang diterima dan yang
diharapkan. Menurut Mowen 1995 (dalam Tjiptono, 2014:354)
Kepuasan Konsumen didefinisikan sebagai sikap keseluruhan terhadap
suatu barang jasa setelah perolehan (acquisitio) dan pemakaiannya.
Dari beberapa definisi para ahli tentang Kepuasan Konsumen dapat
disimpulkan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan konsumen
yang timbul setelah membandingkan antara ekspektasi konsumen
terhadap kinerja produk tesebut.
2. Manfaat Kepuasan Konsumen
Menurut Fornel 1992 (dalam Lupiyoadi, dan Hamdani
2006:192) banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan
tercapainya tingkat kepuasan konsumen yang tinggi yaitu:
a. Meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran
pelanggan.
b. Menguragi sensitivitas pelanggan terhadap harga.
c. Mengurangi biaya kegagalan pemasaran.
d. Mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya
jumlah pelanggan.
e. Meningkatkan efektivitas iklan.

18
f. Meningkatkan reputasi bisnis.
3. Dimensi Kepuasan Konsumen
Konsumen merasa puas bila harapannya terpenuhi atau akan
sangat puas bila harapan pelanggan terlampaui. Menurut Irawan
(2004:37) terdapat lima dimensi utama kepuasan kepuasan konsumen,
yaitu:
a. Kualitas produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut ternyata kualitas produknya baik.
b. Kualitas layanan (Service quality)
Kualitas layanan sangat tergantung dari tiga hal yaitu sistem,
teknologi, dan manusia.
c. Harga Produk
Untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga produk murah
adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan
mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini
relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
d. Emotional Factor
Pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional
value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
e. Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

19
4. Ciri-ciri Konsumen yang Puas
Kotler (2000:57) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa
puas sebagai berikut:
a. Loyal Terhadap Produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan
membeli ulang dari produsen yang sama.
b. Adanya Komunikasi Dari Mulut Ke Mulut Yang Bersifat Positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication)
yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen
lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan
perusahaan.
c. Perusahaan Menjadi Pertimbangan Utama ketika Membeli atau
Mencoba Merek Lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka
perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan
menjadi pertimbangan yang utama.
5. Kepuasan Konsumen Dunia Perbankan
Terdapat beberapa hal yang menjadi faktor penunjang
kemajuan suatu bank, dengan menjadikan kesenangan atau
kenyamanan nasabah menjadi prioritas, sehingga pihak bank harus tau
terkait layanan dan kualitas pelayanan yang dapat diberikan pengelola
bank terhadap nasabah. Kepuasan nasabah dapat menjadi tolak ukur
kesuksesan kinerja perbankan.

20
Nasabah sangat berkaitan dengan suatu kepuasan. Kepuasan
merupakan respon darip ada nasabah yang disebabkan atas kesesuaian
harapan yang didapatkan dari kinerja perbankan. Jika kesesuaian
didapatkan melebihi dari harapan nasabah itulah puncak daripada
kepuasaan.
Namun, sebaliknya jika yang didapatkan ketidaksesuaian atau
bahkan sangat jauh dari harapan maka nasabah akan kecewa.
Sedangkan kepuasaan ini sangat berpengaruh demi kesetiaan nasabah
terhadap perbankan. Semakin tinggi tingkat kepuasaan yang nasabah
dapatkan maka nasabah akan semakin lama bertahan dalam perbankan
tersebut.
Penulis dapat menyimpulkan bahwa kepuasan yang dirasakan
nasabah menjadi faktor penting dalam kelangsungan dan kejayaan
perbankan. Harus selalu kita ingat bahwa kepuasaan yang dimaksud
dapat tercapai dan dirasakan jika terjadi kerja sama yang baik antara
pihak bank dengan nasabah.
Misalkan nasabah sangat puas tentu memberi jaminan
kesetiaan terhadap bank, dan itu juga dikarenakan para pengelola bank
harus melakukan kewajiban-kewajiban yang bertujuan seperti
membuat nyaman nasabah, mengamankan dan menjaga amanah
nasabah, santun dan juga masih banyak lagi. Dari kerjasama yang
dilakukan pejabat bank dan nasabah yang baik nantinya juga akan
tercipta proses perbankan yang efektif dan sistematis.

21
D. Loyalitas Konsumen
1. Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan salah satu
tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini
dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan
mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme
yang terjalin dalam kurun waktu tertentu.
Loyalitas pelanggan menurut Tunggal (2008:6) adalah
kelekatan pelanggan pada suatu merek, took, pabrikan, pemberi jasa,
atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan
tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang. Berdasarkan definisi
tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada unsur perilaku dan sikap dalam
loyalitas pelanggan.
Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat
terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan
memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek
sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan
bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku membeli ulang, loyalitas
pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif
di dalamnya Dharmesta (dalam Dharmayanti, 2006:37-38).
Olson (dalam Mushanto, 2004:128) berpendapat bahwa
loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan

22
pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa yang dihasilkan oleh
badan usaha tersebut yang membutuhkan waktu yang lama melalui
suatu proses pembelian yang terjadi secara berulang-ulang.
Menurut Hasan (2008:83) Loyalitas pelanggan dedefinisikan
sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur
dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus
menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk
memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau
mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik
mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan
merupakan peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi
dari durasi waktu dan mensyaratkan bahwa tidakan kurang dari dua
kali (Griffin, 2003:5). Terakhir, unti pengambilan keputusan
menunjukkan bahwa keputusan untuk membeli mungkin dilakukan
oleh lebih dari satu orang. Pada kasus demikian, keputusan pembelian
dapat menunjukkan kompromi yang dilakukan seseorang dalam unit
dan dapat menjelaskan mengapa mereka terkadang tidak loyal pada
produk atau jasa yang paling disukainya.
Dari berbagai uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa
loyalitas pelanggan meruapakan sebuah sikap yang menjadi dorongan
perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu
perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya

23
yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi
yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa,
tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap
perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut.
2. Tahapan Loyalitas Konsumen
Kartajaya (2003:154) membagi tahapan loyalitas pelanggan ke
dalam lima tingkatan sebagai berikut:
a. Terrorist Customer
Pelanggan yang menjelek-jelekan merek perusahaan dikarenakan
tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan
perusahaan. Pelanggan yang ini seperti teroris yang suka
menyusahkan perusahaan.
b. Transactional Customer
Pelanggan yang memiliki hubungan dengan perusahaan yang
sifatnya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini membeli satu atau
dua kali setelah itu dia tidak mengulangi pembeliannya, atau
apabila melakukan pembelian lagi sifatnya kadang-kadang.
Pelanggan yang seperti ini mudah dating dan pergi karena tidak
memiliki relationship yang baik dengan produk/merek prusahaan,
basis relationship-nya adalah transaksional
c. Relationship Customer
Tipe pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi dibanding dua jenis
pelanggan di atas, pelanggan jenis ini telah melakukan repeat

24
buying dan pola hubungannya dengan produk/merek perusahaan
adalah relasional.
d. Loyal Customer
Pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying, tapi
lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan.
Bila ada orang lain yang menjelekan perusahaan, pelanggan ini
tetap bertahan, dia tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang
menjelekan perusahaan.
e. Advocator Customer
Jenis pelanggan ini merupakan tingkatan tertinggi, pelanggan
seperti ini sangat istimewa dan excellence, mereka menjadi aset
terbesar perusahaan bila perusahaan memilikinya. Advocator
customer adalah pelanggan yang selalu membela produk dan
merek perusahaan, pelanggan yang menjadi juru bicara yang baik
kepada pelanggan lain dan pelanggan yang marah jika ada orang
lain menjelek-jelekan perusahaan.
Dari pernyataan tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa untuk
menciptakan loyalitas pelanggan yang paling menguntungkan bagi
perusahaan adalah dengan cara mencapai advocator customer atau
dalam bahasa lain marketer harus menciptakan perilaku advokasi
pelanggan tak terkecuali dalam bisnis perbankan.
3. Karakteristik Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin (2007:31), karakteristik konsumen yang loyal

25
adalah sebagai berikut:
a. Melakukan pembelia ulang secara teratur.
Loyalitas Lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus
menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi untuk
membeli kembali.
b. Membeli di luar lini produk atau jasa
Membeli di luar lii produk dan jasa artinya keinginan untuk
membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh
perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam
suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.
c. Mereferensi toko kepada orang lain
Artinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan. Pelanggan
yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada
teman-teman dan rekannya.
d. Menunjukkan kekebalan daya Tarik dari pesaing (demonstrates an
immunity to the full of the competition)
Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan
sejenis lainnya.
4. Jenis Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin (2005:22) terdapat empat jenis loyalitas yang

26
muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan
pola pembelian ulang, yang rendah dan tinggi. Adapun jenis-jenis
loyalitas konsumen yaitu:
a. Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang tidak
mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk
maupun jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan
tingkat pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu
kesetiaan. Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari
kelompok tanpa loyalitas ini untuk dijadikan target pasar, karena
mereka tidak akan menjadi konsumen yang setia.
b. Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality)
Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang
dimana adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang
yang tinggi. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli
berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian
produk atau jasa disebabkan oleh faktor kemudahan situsional.
Kesetiaan semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk
atau Jasa yang sering dipakai. Contoh dari kesetiaan ini terlihat dari
kegiatan pembelian bensin yang dilakukan konsumen di dekat
daerah rumahnya dan sebagainya.
Pembeli dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk
pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. Meskipun

27
demikian, perusahaan masih memiliki kemungkinan untuk
mengubah jenis loyalitas ini ke dalam bentuk loyalitas yang lebih
tinggi melalui pendekatan yang aktif ke pelanggan dan peningkatan
nilai perbedaan positif yang diterima konsumen atas produk
maupun jasa yang ditawarkan kepadanya dibandingkan dengan
yang ditawarkan para pesaing lain. Hal ini dapat dilakukan melalui
peningkatan keramahan dalam pelayanan dan fasilitas yang
diberikan kepada konsumen.
c. Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyality)
Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau
keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat
pembelian ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap
laten loyality pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh
faktor situasional daripada sikapnya. Sebagai contoh, seorang
suami menyukai masakan Eropa, tetapi mempunyai istri yang
kurang menyukai masakan Eropa. Maka suami tersebut hanya
sesekali saja mengunjungi restoran Eropa dan lebih sering pergi ke
restoran yang dimana masakan yang ditawarkan dapat dinikmati
bersama.
d. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat
keterikatan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian
kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat mengharapkan

28
kesetiaan jenis ini dari setiap usaha preference yang tinggi. Contoh
jenis loyalty premium adalah rasa bangga yang muncul ketika
konsumen menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut
dan dengan senang hati membagi pengetahuan dan
merekomendasikannya kepada teman, keluarga maupun orang lain.
5. Karakteristik Loyalitas Konsumen
Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan
untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan
juga dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang
konsisten Griffin (2005:31). Berikut ini ada 5 karakteristik loyalitas
konsumen yang perlu diperhatikan yaitu:
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur
Konsumen melakukan pembelian secara berlanjut pada suatu
produk tertentu. Contoh: pencinta motor Harley Davidson akan
membeli motor Harley baru jika ada model Harley Davidson yang
terbaru, bahkan tidak hanya membeli tetapi mereka juga
mengeluarkan uang tambahan untuk memodifikasi motor tersebut.
b. Membeli antarlini produk dan jasa
Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi
konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang
sama. Contoh: konsumen tidak hanya membeli motor Harley
Davidson saja, tetapi mereka juga membeli aksesoris dari Harley
Davidson untuk mempercantik diri mereka.

29
c. Mereferensikan kepada orang lain.
Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut
(word of mouth) berkenan dengan produk tersebut. Contoh seorang
konsumen Harley Davidson yang sudah lama memakai motor
tersebut, menceritakan tentang kehebatan dan keunggulan dari
motor tersebut, kemudian setelah itu temannya tertarik membeli
motor Harley Davidson karena mendengar cerita tersebut.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa
alternatif yang ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para pecinta
motor Harley Davidson menolak untuk menggunakan motor lain,
bahkan mereka juga cenderung menolak untuk mengetahui jenis-
jenis motor lainnya.
Dari karakteristik diatas dapat diketahui pelanggan yang loyal
merupakan aset bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat berdasarkan
karateristik yang dimilikinya. Oleh karena itu, loyalitas konsumen
merupakan suatu yang bisa diandalkan untuk memprediksi
pertumbuhan dimasa yang akan datang bagi suatu perusahaan.
6. Indikator Loyalitas Pelanggan
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller
(2006:57) adalah sebagai berikut:
a. Repeat Purchase, yaiut kesetiaan terahadap produk.
b. Retention, yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif

30
mengenai perusahaan.
c. Referalls, yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan.
E. Penelitian Terdahulu
Untuk mendukung adanya kemungkinan unsur-unsur yang dapat
mendukung penelitian ini, maka peneliti memberikan gambaran penelitian
terdahulu yang relevan, yaitu penelitian yang disusun oleh:
1. Kristanto dan Adiwijaya (2018), “Pengaruh Kualitas, Harga, dan
Pengalaman Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah
Makan Leko Surabaya”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kualitas, harga, dan pengalaman pelanggan pada Rumah
Makan Leko Surabaya. Penelitian ini melibatkan 100 pelanggan yang
minimal dua kali melakukan pembelian di Warung Leko yang
berlokasi di Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif
dengan menggunakan progam IBM SPSS statistics. Alat analisis yang
digunakan untuk mengukur pengaruh kualitas makanan, harga, dan
pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah analisis
regresi linear berganda. Hasil menunjukkan bahwa kualitas makanan,
harga, dan pengalaman pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan dan variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap
loyalitas pelanggan di Warung Leko Surabaya adalah pengalaman
pelanggan.
31
2. Nurhikmah (2006), “Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen Pada Luwes Mall
Sragen”. Jenis penelitian ini termasuk penelitian deskriptif. Penelitian
deskriptif adalah suatu metode yang meneliti status kelompok manusia
suatu obyek, suatu sifat kondisi, suatu sistem pemikiran atau pun suatu
kelas peristiwa pada masa sekarang. Pengujian hipotesis dalam
penelitian menggunakan alat analisis regresi linier berganda dengan
uji t, uji F dan koefesien determinasi (Adj. R2). Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh konsumen Luwes Mall Sragen.
Responden yang berkunjung 100 ke Luwes Mall Sragen. Berdasarkan
hasil penelitian diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen Luwes Mall Sragen. Hal ini
terbukti dari hasil perhitungan diperoleh nilai thitung = 3,597 > 1,988
dengan p = 0,001 < 0,05; sehingga H1 diterima. Kepuasan pelanggan
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
Luwes Mall Sragen. Hall ini terbukti dari hasil perhitungan diperoleh
nilai thitung = 2,487 > 1,988 dengan p = 0,015 < 0,05; sehingga H2
diterima. Model regresi untuk pengaruh kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen Luwes Mall Sragen
dinyatakan fit. Hal ini terbukti dari hasil perhitungan diperoleh nilai
Fhitung = 43,587 > 3,15 dengan p = 0,000 < 0.
3. Rachmad Hidayat (2009), “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas
Produk, dan Nilai Nasabah terhadap kepuasan dan Loyalitas Nasabah

32
Bank Mandiri”. Berdasarkan analisis studi dan pembahasan yang telah
dibuktikan baik secara kualitatif maupun kuantitatif menujukan a).
Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
nasabah, b). Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah, c). Nilai bagi nasabah berpengaruh positif signifikan
terhadap kepuasan nasabah, d). Kualitas layanan tidak berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah, e). Kualitas produk tidak berpengaurh
signifikan terhadap loyalitas nasabah, f). Nilai bagi nasabah
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.
F. Kerangka Konseptual Penelitian
Pengalaman
nasabah a
Kepuasan c Loyalitas
Nasabah Nasabah
Kualitas
layanan b
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran

Sumber: Hasil Pengembangan Penelitian Terdahulu
G. Hipotesis Penelitian
1. Menurut Meyer & Schwager (2007:116-126) pengalaman pelanggan
adalah tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai
akibat dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan

33
perusahaan. PT BPR Mitra Magelang adalah perusahaan yang setiap
harinya berinteraksi dengan nasabahnya. Hasil dari interaksi tersebut
dapat memberikan pengalaman yang baik atau buruk terhadap
nasabahnya. Tentu saja semakin baik pengalaman yang dimiliki
nasabah, semakin puas juga nasabah tersebut, dan hal ini dapat
meningkatkan loyalitas dari nasabah PT BPR Mitra Magelang.
H1(a-c): Kepuasan nasabah memediasi pengaruh pengalaman
nasabah terhadap loyalitas nasabah.
2. Kotler (2000:25) menguraikan bahwa kualitas pelayanan merupakan
totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang
nampak jelas maupun yang tersembunyi. PT BPR Mitra Magelang
adalah perusahaan yang bergerak di bidang perbankan. Hal ini tentu
saja mengharuskan PT BPR Mitra Magelang memberikan kualitas
layanan yang terbaik kepada nasabahnya sehingga terciptalah
kepuasan nasabah yang mampu mendorong nasabah semakin loyal
terhadap PT BPR Mitra Magelang.
H2(b-c): Kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas nasabah.

III. BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis metode penelitian yang digunakan adalah studi kasus yakni
penelitian yang dilakukan terhadap objek tertentu sehingga kesimpulan
yang didapat dari penelitian ini berlaku hanya untuk perusahaan yang
diteliti. Peneliti menggunakan desain peneltian kuantitatif karena data
yang didapatkan dalam penelitian ini dinyatakan dalam angka-angka.
Dimensi waktu penelitian ini adalah cross sectional, karena penelitian ini
dilakukan dalam satu waktu tertentu, dan tidak akan dilakukan penelitian
lain di waktu yang berbeda untuk diperbandingkan
B. Waktu dan Tempat Penelitian
1. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juli 2020.
2. Tempat penelitian yaitu PT. BPR BANK MITRA Magelang.
C. Variabel Penelitian
1. Identifikasi dan definisi Variabel
Sugiyono (2014:38) mengemukakan variabel penelitian pada
dasarnya segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal
tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Terdapat tiga variabel
dalam penelitian ini, yaitu:
34
35
a. Variabel Bebas
Menurut Sugiyono (2011:61) menguraikan bahwa variabel
bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi
sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).
Variabel bebas pada penelitian ini adalah pengalaman pelanggan
dan kualitas layanan.
b. Variabel Terikat
Sugiyono (2011:61) mengungkapkan bahwa variabel terikat
merupakan variabel yang menjadi akibat, karena adanya variabel
bebas. Variabel terikat pada penelitian ini adalah loyalitas
konsumen
c. Variabel Mediasi
Menurut Baron & Kenny (1986) suatu variabel disebut
mediator jika variabel tersebut mempengaruhi pengaruh antara
variabel predictor (independen) dan criterion (dependen). Variabel
mediasi yang digunakan pada penelitian ini adalah kepuasan
nasabah (M). pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan
prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal
sebagai uji sobel (Sobel Test). Uji sobel ini dilakukan dengan cara
menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel independen
(X) kepada variabel dependen (Y) melalui variabel mediasi (M).

36
2. Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini digunakan beberapa variabel yang didefinisikan
secara operasional sehingga dapat dijadikan petunjuk dalam
melakukan penelitian juga sebagai petunjuk bagi pembaca.
Tabel III.1
Definisi Operasional Variabel
No Variabel Pengertian Indikator
1 Pengalaman Menurut Meyer dan Schwager 1. Sense
Pelanggan (2007:116-126) pengalaman 2. Feel
pelanggan atau yang biasa disebut 3. Think
sebagai customer experience 4. Act
adalah tanggapan pelanggan secara 5. Relate
internal dan subjektif sebagai
akibat dari interaksi secara
langsung maupun tidak langsung
dengan perusahaan.
2 Kualitas Menurut Kotler (2000:25), kualitas 1. Tangibles
Layanan pelayanan merupakan totalitas dari (Berwujud)
bentuk karakteristik barang dan 2. Reability
jasa yang menunjukkan (Kehandalan)
kemampuannya untuk memuaskan 3. Responsiveness
kebutuhan pelanggan, baik yang (Daya tanggap)
nampak jelas maupun yang 4. Assurance
tersembunyi. Bagi perusahaan yang (Keyakinan/jamin
bergerak di sektor jasa, pemberian an)
pelayanan yang berkualitas pada 5. Empathy
pelanggan merupakan hal mutlak (Perhatian)
yang harus dilakukan apabila
perusahaan ingin mencapai
keberhasilan.
3 Kepuasan Menurut Kotler dan Keller 1. Kualitas produk
Nasabah (2009:138) Kepuasan Konsumen 2. Kualitas layanan
adalah perasaan senang atau 3. Emosional
kecewa seseorang yang timbul 4. Harga
karena membandingkan kinerja 5. Biaya dan
yang dipersepsikan produk (hasil) kemudahan
terhadap ekspektasi mereka.
4 Loyalitas Menurut Tjiptono (2000:110) 1. Repeat purchase
Nasabah loyalitas konsumen adalah 2. Retention
komitmen pelanggan terhadap 3. Referalls
suatu merek, toko atau pemasok
berdasarkan sifat yang sangat
positif dalam pembelian jangka
panjang.
Sumber: Dikumpulkan dari berbagai sumber

37
Dari variabel-variabel diatas, peneliti menggunakan skala likert, maka
variabel penelitian yang akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator
variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak
untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan
atau pertanyaan.
D. Skala Pengukuran Variabel
Menurut Sugiyono (2013:132) Skala Likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
tentang fenomena sosial. Karena peneliti menggunakan skala likert, maka
jawaban setiap instrument yang menggunakan skala likert mempunyai
gradasi positif sampai negatif.
Adapun pengukuran skala likert dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. SS = Sangat Setuju diberi Skor 5
2. S = Setuju diberi Skor 4
3. N = Netral diberi Skor 3
4. TS = Tidak Setuju diberi Skor 2
5. STS = Sangat Tidak Setuju diberi Skor 1
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sugiyono (2003:72), Populasi adalah wilayah generalisasi
terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu, yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

38
dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini
adalah nasabah PT. Bank Mitra cabang Magelang.
2. Sampel
Sugiyono (2008: 118) menjelaskan bahwasanya Sampel memiliki
arti suatu bagian dari keseluruhan serta karakteristik yang dimiliki oleh
sebuah Populasi. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100
responden dengan berdasarkan pada pertimbangan keyakinan 0,95%
dengan α 0,05 dan kesahalan yang mungkin terjadi tidak lebih dari
10% sehingga pertimbangan ini dimasukkan ke rumus untuk
menentukan sampel, sebagai berikut:
Keterangan:
Z = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penelitian sampel
Moe = Margin of error, atau tingkat kesalaham maksimum yang dapat
ditolerir
n = Besarnya sampel
F. Unit Analisis
Unit analisis dalam penelitian adalah satuan tertentu yang
diperhitungkan sebagai subjek penelitian. Unit analisis dalam penelitian
ini adalah individu nasabah dari Bank Mitra cabang Magelang.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling, yang
menggunakan accidental sampling. Menurut Sugiyono (2004:77),

39
acccidental sampling merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetutlan bertemu peneliti dapat
digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui
itu cocok sebagai sampel data. Menurut Sugiyono dengan jumlah nasabah
setiap harinya yang tidak menentu, maka jumlah sampel 100 responden
dianggap cukup mewakili populasi Nasabah Bank Mitra cabang Magelang.
Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner di Bank Mitra cabang
Magelang.
H. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini yaitu primer. Data primer
merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari
sumber asli (tidak melalui perantara). Data primer yang digunakan dalam
penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden, yaitu
nasabah Bank Mitra cabang Magelang.
I. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan
menyebarkan kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini terdiri dari tiga
bagian yaitu pengantar, identitas responden, dam bariabel penelitian yang
dibagi menjadi empat variabel yaitu variabel pengalaman nasabah,
variabel kualitas layanan, variabel kepuasan nasabah, dan variabel
loyalitas nasabah. Peneliti menyebarkan daftar pertanyaan kepada nasabah
yang berkunjung di Bank Mitra cabang Magelang yang menjadi responden
dalam penelitian ini.

40
J. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat
keandalan atau keabsahan suatu alat ukur. Menurut Sugiyono
(2008:348) instrument yang valid berarti alat ukur yang digunakan
untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti
instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak
diukur.
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung
dengan r tabel untuk tingkat signifikan 5% dari degree of freedom (df)
= n-2, dalam hal ini (n) adalah jumlah sampel. Jika r hitung > r tabel
maka pertanyaan atau indicator tersebut dinyatakan valid, demikian
sebaliknya.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2010:99) Uji reliabilitas merupakan indeks
yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya
atau dapat diandalkan. Uji reabilitas instrument dapat dilihat besarnya
nilai cronbach alpa pada masing-masing variabel. Menurut Ghozali
(2005:129) cronbach alpa digunakan untuk mengetahui reliabilitas
konsisten initer item untuk menguji kekonsistenan responden dalam
merespon seluruh item. Instrument untuk mengukur masing-masing
variabel dikatakan reliable jika memiliki cronbach alpa lebih besar
dari 0,60. Dalam menjawab ketidak konsistenan dapat terjadi mungkin

41
karena perbedaan persepsi responden atau kekurang pahaman
responden dalam menjawab item-item pertanyaan
Tabel III.2
Pedoman untuk Interprestasi terhadap Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00-0,199 Sangat Rendah
0,20-0,399 Rendah
0,40-0,599 Sedang
0,60-0,799 Kuat
0,80-1,000 Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono (2013:241)
K. Teknik Analisis Data
Dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan
setelah data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul.
Kegiatan dalam analisis data adalah: mengelompokan data berdasarkan
variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari
seluruh responden, menyajikan data variabel yang diteliti, melakukan
perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.
Berdasarkan latar belakang penelitian kuantitatif, maka teknik
analisis data yang digunakan bertujuan untuk menguji apakah terdapat
pengaruh yang signifikan atau tidak antar komponen variabel kualitas
layanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Dalam
penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah:
1. Deskripsi Variabel
Deskripsi variabel digunakan untuk mengetahui pengalaman
nasabah, kualitas layanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah di

42
PT BPR Mitra Magelang. Bobot nilai tertinggi 5 dan bobot terendah 1.
Jumlah kelas 4 sehingga jumlah interval dapat dihitung berikut ini:
Dengan rentang skala 1 maka skor variabel pada penelitian ini
dikelompokkan pada tabel III.3:
Tabel III.3II.3
Tabel Skala Data Variabel Penelitian
Kategori
Skala Data Kelas Pengalaman Nasabah & Kepuasan Nasabah &
Kualitas Layanan Loyalitas Nasabah
1 >4,00-5,00 Sangat Baik Sangat Tinggi
2 >3,00-4,00 Baik Tinggi
3 >2,00-3,00 Cukup Cukup
4 >1,00-2,00 Tidak Baik Rendah
5 0,00-1,00 Sangat Tidak Baik Sangat Rendah
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
sebuah model regresi, variabel dependen dan independen
mempunyai distribusi normal atau tidak. Menurut Ghozali
(2008:113) Model regresi baik adalah distribusi data normal atau
mendekati normal, deteksi normalitas dengan melihat penyebaran
data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik.
Untuk mengetahui normal atau tidaknya sebaran data, maka
dilakukan perhitungan uji normalitas sebaran dengan uji statistik

43
kolmogorof-smirnov (K-S). Untuk mengetahui normal atau
tidaknya sebaran data, data dikatakan berdistribusi normal jika
nilai signifikan > 0,05. Sebaliknya jika nilai signifikannya < 0,05,
maka sebaran datanya tidak normal.
Hipotesis yang dikemukakan:
Ho = data residual berdistribusi normal (Asymp.sig > 0,05)
Ha = data residual tidak berdistribusi normal (Asymp.sig < 0,05)
b. Uji Multikolinearitas
Menurut Ghozali (2013:105) uji multikolinearitas digunakan
untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi
antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak
terjadi korelasi diantara variabel bebas. Dasar pengambilan
keputusan pada uji multikolinearitas adalah dengan melihat nilai
VIF (Variance Inflation Factor) dan tolerance value. Jika nilai
VIF < 10 dan nilai tolerance value > 0,1 maka tidak terjadi
multikolinearitas. Sedangkan jika nilai VIF ≥ 10 dan nilai
tolerance value ≤ 0,1 maka terjadi multikolinearitas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2008:105) Heteroskedisitas adalah alat uji
bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lainnya.
44
Menurut Ghozali (2008:113) cara mendeteksi ada atau
tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik plot
antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED
dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya
heteroskedastisitas dilakukan dengan melihat pola tertentu pada
grafik scatterplot antara SPREID dan ZPRED. Dasar analisis
heteroskedastisitas adalah sebagai berikut:
1) Jika ada pola tertentu, seperti titik yang membentuk pola
yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit),
maka mengidentifikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di
atas dan dibawah angka 0 pada sumbu y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
3. Pengujian Hipotesis Mediasi
Pengujian ini dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan
oleh Sobel atau dikenal dengan uji Sobel (Sobel test) (Ghozali,
2018:244). Uji Sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan
pengaruh tidak langsung variabel independen terhadap variabel
dependen melalui variabel intervening.
a. Menentukan Hipotesis
1) Ho1: Kepuasan nasabah tidak memediasi pengaruh
pengalaman nasabah terhadap loyalitas nasabah.

45
Ha1: Kepuasan nasabah memediasi pengaruh pengalaman
2) Ho2: Kepuasan nasabah tidak memediasi kualitas layanan
Ha2: Kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas layanan
b. Menentukan
Pengujian ini menggunakan rumus Sobel Test sebagai berikut:
Zvalue:
√( )
Keterangan:
a = koefisien jalur regresi variabel X terhadap M
b = koefisien jalur regresi variabel M terhadap Y
sea = Standar eror regresi variabel X terhadap M
seb = standar eror regresi variabel M terhadap Y
c. Menentukan Kriteria Pengujian
Kriteria pengujian dapat dilihat melalui nilai probabilitas sig
atau membandingkan nilai Zhitung dan Ztabel.
1) Ho diterima jika nilai -Ztabel ≤ Zhitung ≤ Ztabel atau sig. ≥ 0,05.
2) Ha diterima jika nilai -Ztabel > Zhitung > Ztabel atau sig. ≥ 0,05.
d. Membuat Kesimpulan
1) Jika Ho1 ditolak dan Ha1 diterima maka kepuasan nasabah
memediasi pengaruh pengalaman nasabah terhadap loyalitas
nasabah.
46
Jika Ho1 diterima dan Ha1 ditolak maka kepuasan nasabah
tidak memediasi pengaruh pengalaman nasabah terhadap
loyalitas nasabah.
2) Jika Ho2 ditolak dan Ha2 diterima maka kepuasan nasabah
memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah.
Jika Ho2 diterima dan Ha2 ditolak maka kepuasan nasabah
tidak memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah.
IV. BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan Bank Mitra Magelang
PT BPR Mitra kota Magelang adalah sebuah badan usaha yang
bergerak dibidang perbankan. PT BPR Mitra Magelang didirikan pertama
kali pada tahun 1993 dengan nama PT BPR Mitra Mertoyudan, karena
berada di kelurahan Mertoyudan kabupaten Magelang, yang kemudian
pada tahun 2003 pindah ke jalan Ahmad, Yani Poncol, kota Magelang.
Pemimpin awal berdirinya PT BPR Mitra hingga saat ini bernama Sudarto
Broto.
Setelah 17 tahun berdiri, PT BPR Mitra menjadi salah satu BPR
terbesar di wilayah Magelang. Menurut UU No. 10 tahun 1998, bank
adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup
masyarakat. Sesuai dengan pedoman UU No. 10 tahun 1998 dimana bank
merupakan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
kredit atau bentuk lainnya, PT BPR Mitra merupakan Bank Perkreditan
Rakyat (BPR) yang khusus untuk melayani masyarakat kecil daerah
kecamatan atau pedesaan.
Berbagai macam usaha telah dilakukan oleh PT BPR Mitra untuk
dapat bersaing dengan bank-bank besar lainnya. Terbukti setelah 17 tahun
berdiri, PT BPR Mitra mampu bersaing dengan berbagai bank dan telah
menjadi BPR terbesar di wilayah Magelang.
47
48
B. Logo PT BPR Mitra Magelang
Gambar IV.1
Logo PT BPR Mitra Magelang
Gambar IV.1 merupakan logo PT BPR Mitra yang digunakan
selama 17 tahun berdirinya PT BPR Mitra, dimulai dari bertempat di
kelurahan Mertoyudan kabupaten Magelang hingga pindah ke jalan
Ahmad Yani, Poncol, Magelang.
C. Visi dan Misi Perusahaan
PT BPR Mitra juga memiliki visi dan misi seperti perusahaan pada
umumnya. Visi dan misi tersebut diciptakan oleh pemimpin PT BPR Mitra
yaitu Sudarto Broto. Visi dan misi PT BPR Mitra adalah sebagai berikut:
1. Visi: Mitra anda menuju sukses
2. Misi: Perusahaan mencari keuntungan atau profit
D. Produk PT BPR Mitra Magelang
Seperti bank-bank lainnya, PT BPR Mitra Magelang memiliki
beberapa produk perbankan, yaitu tabungan, kredit, dan deposito.
1. Tabungan
Produk keuangan ini merupakan kegiatan operasional bank yang
paling dikenal oleh masyarakat. Tabungan tidak hanya terdiri atas satu
49
produk, namun kini telah berkembang menjadi banyak jenis, mulai
dari tabungan haji, tabungan berjangka, dan lain sebagainya. Produk
tabungan popular di masyarakat karena dapat dijadikan wadah untuk
menyimpan uang secara lebih aman.
2. Kredit
Kredit merupakan suatu fasilitas keuangan yang memungkinkan
seseorang atau badan usaha untuk meminjam uang untuk membeli
produk dan membayarnya Kembali dalam jangka waktu yang
ditentukan.
3. Deposito
Deposito adalah sebuah produk simpanan sejenis investasi
sederhana dari bank yang menjanjikan suku bunga tetap dengan
jangka waktu tertentu.

V. BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner
yang telah disiapkan oleh peneliti. Kuesioner “Peran Kepuasan Dalaman
Memediasi Pengaruh Pengalaman Nasabah dan Kualitas Layanan
Terhadao Loyalitas Nasabah” mulai disebarkan kepada responden mulai
tanggal 13 Juli 2020 di PT BPR Mitra Magelang.
Penyebaran kuesioner dilakukan secara bertahap oleh peneliti
mengingat nasabah yang berkunjung ke Bank Mitra cukup sedikit
dikarenakan wabah corona (covid-19). Untuk mendapatkan data yang
diinginkan peneliti yaitu sebanyak 100 responden maka peneliti
membutuhkan waktu 7 hari. Tahap pengambilan data yag dilakukan oleh
peneliti dapat dilihat pada Tabel V.1
Tabel V.1
Tahap pengambilan data
Tahap pengambilan data Tanggal Pukul
Tahap 1 13 Juli 2020 09:00 WIB – 11:00 WIB
Dalam penelitian ini, kriteria yang ditetapkan oleh peneliti adalah
nasabah pernah dan sering berkunjung ke Bank Mitra Magelang. Skala
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert.
50
51
Karakteristik reponden yang akan dibahas meliputi jenis kelamin
dan usia. Pengolahan data dilakukan dengan perangkat lunak (software)
SPSS Statistical Product and Service Solution) versi 25.
B. Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan alat ukur korelasi
Pearson Product Moment. Syarat suatu instrumen dapat dikatakan
valid jika nilai rhitung ≥ rtabel. Dalam uji validitas ini diketahui bahwa n
= 100 dan α = 5%, maka nilai rtabel (α , n-2) dari tabel Pearson Product
Moment adalah (5%, 100-2) = 0.196. Nilai rtabel ini digunakan untuk
melihat validitas setiap butir pernyataan kuesioner. Hasil pengujian
validitas yang telah peneliti dapatkan pada penelitian ini dapat dilihat
pada tabel V.2, tabel V.3, tabel V.4 dan tabel V.5
Tabel V.2
Hasil Uji Validitas Variabel Pengalaman Nasabah
Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
1 0,707 0,196 Valid
2 0.738 0,196 Valid
3 0,800 0,196 Valid
4 0,740 0,196 Valid
5 0,573 0,196 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2020
Tabel V.3
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan
1 0,705 0,196 Valid
2 0.775 0,196 Valid
3 0,758 0,196 Valid
4 0,820 0,196 Valid
5 0,714 0,196 Valid
52
Tabel V.4
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah
1 0,847 0,196 Valid
2 0.911 0,196 Valid
3 0,807 0,196 Valid
Tabel V.5
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah
1 0,716 0,196 Valid
2 0.776 0,196 Valid
3 0,810 0,196 Valid
4 0,714 0,196 Valid
5 0,622 0,196 Valid
Pada tabel V.2, V.3, V.4, dan V5 menunjukkan bahwa rhitung
seluruh pernyataan lebih besar dari rtabel. Maka dapat disimpulkan
bahwa seluruh item pernyataan dalam penelitian ini dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan metode
Alpha Cronbach’s. Syarat suatu instrumen penelitian dikatakan
reliabel apabila nilai Alpha Cronbach’s ≥ 0,60. Hasil uji reliabilitas
pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel V.6:
Tabel V.6
Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Variabel Alpha Cronbach’s Keterangan
Pengalaman Nasabah 0,773 Reliabel
Kualitas Layanan 0,808 Reliabel
Loyalitas Nasabah 0,814 Reliabel
Kepuasan Nasabah 0,778 Reliabel
53
Berdasarkan tabel V.6 seluruh item variabel memiliki nilai
Alpha Cronbach’s > 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh
item variabel dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.
C. Deskripsi Variabel Penelitian
Analisis deskriptif variabel penelitian ini digunakan untuk
mengetahui rata-rata skor jawaban responden pada setiap item pernyataan
variabel penelitian. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan bobot nilai
1-5 dengan skala intervalnya adalah 1. Tabel skala data variabel dalam
penelitian ini dapat dilihat pada tabel III.3. Berikut hasil analisis deskriptif
variabel dalam penelitian ini:
1 Pengalaman nasabah
Tabel V.7
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Pengalaman Nasabah
S No Pernyataan Rata-rata Kategori
1 PT Bank Mitra Magelang 4,25 Sangat Baik
umb menghadirkan suasana yang nyaman.
2 PT Bank Mitra Magelang memiliki 4,25 Sangat Baik
er: pelayanan yang ramah dan bersedia
membantu.
Data 3 PT Bank Mitra Magelang sering 3,72 Baik
memberikan hadiah atau bonus
prim kepada nasabah.
4 Penanganan keluhan nasabah PT 4,07 Sangat Baik
er Bank Mitra Magelang cepat.
5 Ada kebanggaan bila menjadi 3,91 Baik
diola nasabah PT Bank Mitra Magelang.
Total Rata-rata 4,04 Sangat Baik
h,
2020
Tabel V.7 menunjukkan bahwa item yang memiliki skor paling
tinggi adalah pernyataan ke-1, dan 2 “PT Bank Mitra Magelang

54
menghadirkan suasana yang nyaman”, dan “PT Bank Mitra Magelang
memiliki pelayanan yang ramah dan bersedia membantu.” dengan
skor rata-rata sebesar 4,25. Sedangkan item pernyataan yang memiliki
skor paling rendah adalah pernyataan ke-3 “PT Bank Mitra Magelang
sering memberikan hadiah atau bonus kepada nasabah.” dengan skor
rata-rata sebesar 3,72. Total rata-rata pada variabel pengalaman
nasabah penelitian ini adalah 4,04 sehingga dapat disimpulkan bahwa
Pengalaman yang dimiliki sebagai nasabah PT BPT Mitra Magelang
adalah baik.
2 Kualitas Layanan
Tabel V.8
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Layanan
No Pernyataan Rata-rata Kategori
1 Prosedur pelayanan PT Bank Mitra 4,06 Sangat Baik
Magelang cepat dan tepat.
memberikan informasi yang jelas
dan mudah dipahami oleh nasabah.
3 Karyawan PT Bank Mitra Magelang 4,08 Sangat Baik
memiliki kemampuan dan
pengetahuan dalam menyelesaikan
keluhan nasabah.
memberikan perhatian dan
kesungguhan dalam melayani
keluhan nasabah.
5 Kerapihan, kebersihan, dan 4,23 Sangat Baik
penampilan karyawan PT Bank
Mitra Magelang baik.
Total Rata-rata 4,15 Sangat Baik
Sumber: Data primer diolah, 2020
tinggi adalah pernyataan ke-2 “PT Bank Mitra Magelang memberikan

55
informasi yang jelas dan mudah dipahami oleh nasabah” dengan skor
rata-rata sebesar 4,3. Sedangkan item pernyataan yang memiliki skor
paling rendah adalah pernyataan ke-1 “Prosedur pelayanan PT Bank
Mitra Magelang cepat dan tepat.” dengan skor rata-rata sebesar 4,06.
Total rata-rata pada variabel kualitas layanan penelitian ini adalah
4,15 sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang
diberikan PT BPR Mitra Magelang adalah sangat baik.
3 Kepuasan Nasabah
Tabel V.9
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Nasabah
1 Saya merasa puas dengan produk 3,93 Tinggi
yang ditawarkan dari PT Bank Mitra
Magelang.
2 Saya merasa puas dengan layanan 4,17 Sangat Tinggi
yang diberikan PT Bank Mitra
Magelang.
3 Saya merasa puas dan bangga 3,97 Tinggi
menjadi nasabah PT Bank Mitra
Magelang.
4 Saya merasa puas dengan tingkat 3,88 Tinggi
suku bunga yang diberikan PT Bank
Mitra Magelang.
5 Saya merasa puas dengan akses yang 4,2 Sangat Tinggi
mudah ke PT Bank Mitra Magelang.
Total Rata-rata 4,03 Sangat Tinggi
tinggi adalah pernyataan ke-5 “Saya merasa puas dengan akses yang
mudah ke PT Bank Mitra Magelang.” dengan skor rata-rata sebesar
4,2. Sedangkan item pernyataan yang memiliki skor paling rendah
adalah pernyataan ke-4 “Saya merasa puas dengan tingkat suku bunga
56
yang diberikan PT Bank Mitra Magelang.” dengan skor rata-rata
sebesar 3,88. Total rata-rata pada variabel kepuasan nasabah
penelitian ini adalah 4,03 sehingga dapat disimpulkan bahwa
kepuasan yang dimiliki sebagai nasabah PT BPT Mitra Magelang
adalah sangat tinggi.
4 Loyalitas Nasabah
Tabel V.10
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Nasabah
1 Saya berminat menjadi nasabah tetap 3,81 Tinggi
dari PT Bank Mitra Magelang.
2 Saya berminat merekomendasikan 3,87 Tinggi
PT Bank Mitra Magelang terhadap
teman saya.
3 Saya tetap menjadi nasabah PT Bank 3,87 Tinggi
Mitra Magelang meski ada banyak
Lembaga perbankan yang lain.
Total Rata-rata 3,85 Tinggi
tinggi adalah pernyataan ke-2 dan 3 “Saya berminat
merekomendasikan PT Bank Mitra Magelang terhadap teman saya.”
dan “Saya tetap menjadi nasabah PT Bank Mitra Magelang meski ada
banyak Lembaga perbankan yang lain.” dengan skor rata-rata sebesar
3,87. Sedangkan item pernyataan yang memiliki skor paling rendah
adalah pernyataan ke-1 “Saya berminat menjadi nasabah tetap dari PT
Bank Mitra Magelang.” dengan skor rata-rata sebesar 3,81. Total rata-
rata pada variabel kepuasan nasabah penelitian ini adalah 3,85

57
sehingga dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah PT BPT Mitra
Magelang adalah tinggi.
D. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Penelitian ini menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov untuk menguji
sebaran data. Jika nilai probabilitas (sig) ≥ 0,05 maka data tersebut
dikatakan terdistribusi normal. Sebaliknya, apabila nilai probabilitas <
0,05 maka data tersebut dikatakan tidak terdistribusi normal. Hasil uji
normalitas pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel V.11:
Tabel V.11
Hasil Uji Normalitas
Unstandardized N Asymp. Sig Sig. Information
Residual (2-tailed) *Critical
Model 100 0,173 0,05 Normal
Sumber: Data Primer yang Diolah (2020)
Berdasarkan tabel V.11 dapat disimpulkan bahwa nilai
signifikansi (sig.) lebih besar dari 0,05 sehingga sebaran data residual
dalam penelitian ini terdistribusi normal.
2. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas.
Dasar pengambilan keputusan pada uji multikolinearitas adalah

58
dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan tolerance
value. Jika nilai VIF < 10 dan nilai tolerance value > 0,1 maka tidak
terjadi multikolinearitas. Sedangkan jika nilai VIF ≥ 10 dan nilai
tolerance value ≤ 0,1 maka terjadi multikolinearitas. Hasil uji
multikolinearitas pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel V.12:
Tabel V.12
Hasil Uji Multikolinearitas
Model Collinearity
Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
TOTPN .526 1.903
TOTKL .441 2.269
TOTKN .416 2.401
Sumber: Data Primer yang diolah, 2020
Berdasarkan tabel V.12 dapat disimpulkan bahwa nilai tolerance
value >0,1 dan nilai VIF <10 sehingga tidak terjadi multikolinearitas
diantara variabel bebas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2013:139) uji heteroskedastisitas digunakan
untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari
residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dari
residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka disebut
heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan uji Glejser. Uji
Glejser dilakukan dengan cara meregresikan antara variabel

59
independen dengan residual. Apabila signifikansi antara variabel
independen dengan residualnya > 0,05 maka tidak terjadi
heterokedastisitas.
Tabel V.13
Hasil Uji Heterokedastisitas
Model Unstandardized Standardized t Sig.

Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) .682 .747 .913 .364
TOTPN -.007 .040 -.026 -.188 .852
TOTKL .043 .052 .127 .832 .408
TOTKN -.027 .049 -.085 -.542 .589
Sumber: Data primer yang diolah, 2020
Berdasarkan Tabel V.13 dapat dilihat bahwa variabel pengalaman
nasabah nilai sig. terhadap residualnya adalah 0,852. Variabel kualitas
layanan nilai sig. terhadap residualnya adalah 0,408 dan variabel
kepuasan nasabah nilai sig. terhadap residualnya adalah 0,589.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini tidak terjadi
masalah heteroskedastisitas.
E. Pengujian Hipotesis Mediasi
Pengujian hipotesis mediasi dalam penelitian ini menggunakan uji
sobel. Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak
langsung variabel independen terhadap variabel dependen melalui variabel
intervening. Hasil uji sobel dapat dilihat pada Tabel V.14:
Tabel V.14
Hasil Uji Sobel Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Model Unstandardized Standardized T Sig.
Coefficients Coefficients
60
B Std. Error Beta

1 (Constant) -.844 1.146 -.736 .464
M .615 .057 .740 10.883 .000
Berdasarkan hasil analisi jalur (analysis path) diperoleh koefisien α
untuk variabel pengalaman nasabah sebesar 0,331 dengan standar eror
(se1) sebesar 0,076, dan diperoleh koefisien α untuk variabel kualitas
layanan sebesar 0,512 dengan standar eror (se1) sebesar 0,91. Berdasarkan
tabel V.14 diperoleh koefisien b sebesar 0,740 dengan standar error (se2)
sebesar 0,057. Sehingga didapatkan hasil sebagai berikut;
Zvalue 1:
√
Zvalue 1= 1,8238
Zvalue 2:
√
Zvalue2 = 2,6832
a. Menentukan hipotesis
1) Ho1: Kepuasan nasabah tidak memediasi pengaruh
pengalaman nasabah terhadap loyalitas nasabah.
Ha1: Kepuasan nasabah memediasi pengaruh pengalaman
2) Ho2: Kepuasan nasabah tidak memediasi kualitas layanan
Ha2: Kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas layanan
b. Menentukan Taraf Signifikansi

61
Taraf signifikansi (α) yang digunakan dalam penelitian ini adalah
5% atau 0,05.
c. Menentukan Zhitung
Berdasarkan perhitungan diatas didapatkan nilai Zhitung1 sebesar
1,8238 dan Zhitung2 sebesar 2,6832.
d. Menentukan Kriteria Pengujian
Kriteria pengujian dapat dilihat dengan membandingkan nilai
Zhitung dan Ztabel.
1) Ho diterima dan Ha ditolak jika nilai -Ztabel ≤ Zhitung ≤ Ztabel atau
sig. > 0,05.
2) Ha diterima dan Ho ditolak jika nilai -Ztabel > Zhitung > Ztabel atau
sig. < 0,05.
e. Membuat Kesimpulan
Berdasarkan tabel V.18 dapat diketahui bahwa variabel kepuasan
(M) memiliki nilai signifikansi 0,000 dan didapatkan nilai Zhitung1
sebesar 1,8238 dan Zhitung2 sebesar 2,6832. Jika dibandingkan dengan
Ztabel = 1,96 maka didapat nilai Ztabel > Zhitung (1,96 > 1,8238). Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah tidak
memediasi pengaruh pengalaman nasabah terhadap loyalitas nasabah.
Jika dibandingkan dengan Ztabel = 1,96 maka didapat nilai Zhitung >
Ztabel (2,6832 > 1,96). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

62
kepuasan nasabah memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah.
F. Pembahasan
1. Kepuasan tidak memediasi pengaruh pengalaman nasabah terhadap
loyalitas nasabah.
Hasil uji sobel menunjukan bahwa kepuasan nasabah (M) tidak
memediasi pengaruh pengalaman nasabah (X1) terhadap loyalitas
nasabah (Y). Hal ini menunjukan bahwa tidak semua pengalaman
yang dimiliki nasabah memuaskan. Tentu saja jika pengalaman yang
dimiliki nasabah baik akan mampu meningkatkan loyalitas nasabah,
sedangkan pengalaman yang buruk akan menurunkan loyalitas
nasabah. Artinya, sebuah pengalaman yang dimiliki nasabah mampu
berpengaruh secara langsung terhadap tingkat loyalitas nasabah tanpa
perlu merasa puas terlebih dahulu. Perusahaan yang berorientasi pada
konsumen harus terus berusaha dalam segala aspek agar menciptakan
pengalaman yang baik terhadap konsumennya. Semakin baik
pengalaman yang diterima nasabah PT BPR Mitra Magelang maka
semakin besar loyalitas yang ditunjukan oleh nasabahnya. Hal ini
sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Setiyawati (2015:47)

63
yang membuktikan bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas nasabah.
Hasil uji sobel menunjukan bahwa kepuasan nasabah (M)
memediasi pengaruh kualitas layanan (X2) terhadap loyalitas layanan
(Y). Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening secara tidak langsung mempengaruhi hubungan antara
kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Untuk menciptakan
loyalitas nasabah, nasabah perlu merasa puas terlebih dahulu. Tanpa
adanya kepuasan maka nasabah mungkin tidak akan loyal. Kualitas
layanan yang cepat, mudah, dan baik dapat membuat nasabah senang
dan puas sehingga nasabah akan memberikan nilai dan kesan positif
terhadap PT BPR Mitra Magelang. Hal ini selaras dengan teori
Tjiptono (2017) bahwa setiap perusahaan yang memperhatikan
kepuasan nasabah akan memperoleh beberapa manfaat yaitu reputasi
perusahaan yang semakin positif, terciptanya loyalitas nasabah,
harmonisnya hubungan dengan pelanggan serta mendorong setiap
orang dalam perusahaan untuk bekerja dengan tujuan yang lebih baik.
64
VI. BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengalaman
nasabah dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan
nasabah sebagai variabel intervening. Berdasarkan hasil penelitian dan
pembahasan dapat disimpulkan sesuai dengan rumusan masalah yaitu
sebagai berikut:
1. Kepuasan nasabah tidak memediasi pengaruh pengalaman nasabah
2. Kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas nasabah.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, peneliti mengajukan
beberapa saran sebagai bahan pertimbangan perusahaan dan penelitian
selanjutnya. Saran yang diajukan peneliti adalah sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Saran dari peneliti terkait pengalaman nasabah, perusahaan harus
lebih sering mengadakan event yang dapat memberi hadiah atau bonus
kepada para nasabah yang setia menggunakan jasa PT BPR Mitra
Magelang. Terkait kualitas layanan, karyawan yang berinteraksi
langsung dengan nasabah harus lebih cepat dan tanggap dalam
menangani permasalahan yang dimiliki oleh nasabah PT BPR Mitra

65
Magelang. Terkait dengan kepuasan nasabah, harapannya pihak PT
BPR Mitra Magelang mampu memberikan tingkat suku bunga yang
dirasa cukup dan tidak membebani para nasabah PT BPR Mitra
Magelang. Terkait dengan loyalitas nasabah, diharapkan PT BPR
Mitra Magelang mampu memberikan fasilitas, pelayanan, dan
kepuasan, agar dapat menciptakan nasabah yang setia terhadap PT
BPR Mitra Magelang.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ternyata kepuasan nasabah
tidak memediasi pengaruh pengalaman nasabah terhadap loyalitas
nasabah. Maka bagi penelitian selanjutnya disarankan dapat
menggunakan variabel lain selain variabel pengalaman nasabah
misalnya promosi, keputusan, motivasi, dan minat beli.
C. Keterbatasan
Dalam penelitian ini masih terdapat kekurangan dan kendala yang
dialami oleh peneliti. Peneliti masih memiliki keterbatasan ilmu dan
pengetahuan dalam penyelesaiannya. Penelitian ini dilakukan saat terjadi
wabah covid-19 yang mengakibatkan kurangnya hubungan jarak dekat
dengan responden.
66
DAFTAR PUSTAKA
Jurnal
Alfian, Reno, 2015. Pengaruh Keahlian Pendidikan dan Pengalaman Kerja

Terhadap Kepuasan Kerja Pegawai Pada Kantor Dinas Pendidikan
Kabupaten Aceh Tengah. Skripsi thesis, Universitas Terbuka, Jakarta.
Baron, R.M. & Kenny, D.A. 1986. The Moderator-Mediator Variable Distinction
in Sosial Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical
considerations. Journal of Personality and Social Psychology.
Dewi, Arsita and -, Drs. Sri Padmantyo, M.B.A (2017) Pengaruh Kualitas
Pelayanan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus
Di Bank Bri Surakarta). Skripsi thesis, Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
Dharmayanti, Diah. 2006. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan

Sebagai Moderating Variabel Terhadap Loyalitas Nasabah. Thesis, Petra
Christian University, Surabaya, Indonesia.
Felita, Sasongko dan Dr. Hartono Subagio, S.E., M.M. 2013. Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Thesis,
Universitas Kristen Petra, Surabaya.
Kristanto dan Adiwijaya, 2018. Pengaruh Kualitas, Harga, dan Pengalaman

Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Leko
Surabaya. Thesis, Universitas Kristen Petra, Indonesia.
Nurhikmah, 2006. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen Pada Luwes Mall Sragen. Skripsi,
Universitas Negeri Malang, Malang, Indonesia.
Rachmad Hidayat, 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Nilai
Nasabah terhadap kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan, Universitas Kristen Petra, Surabaya.
Buku
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007) How to Sustain the Customer
experience: An Overview of Experience Components that Co0create Value
With the Customer. European Management Journal Vol. 25 No 5., pp.395-
410
67
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS,

Semarang: Penerbit Unversitas Diponegoro.
------------------. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, Yogyakarta:

Graham Ilmu.
------------------. 2008. Model Persamaan Structural Konsep dan Aplikasi Dengan

Program Amos Ver.5.0, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
------------------. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS

21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro
------------------. 2018. Pengaruh Keadilan Organisasi terhadap Komitmen

Organisasi dengan Kepuasan kerja sebagai Variabel Mediasi, Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponerogoro
Griffin, Jill. 2007. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Alih bahasa: Dwi Kartini Yahya dan kawan kawan.
Jakarta: Erlangga.
Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo.
Irawan, Handi. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Jakarta: Erlangga.
-----------------. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elek Media

Komputindo
Kartajaya, Hermawan. 2007. Boosting Loyalty Marketing Performance:

Menggunakan Teknik Penjualan, Customer Relationship Management dan
Servis untuk Mendongkrak Laba. Bandung: Mizan Pustaka.
Kasmir. 2004. Manajemen Perbankan/Kasmir. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis,

Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta
------------------. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta: PT.

Prehallindo.
Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2008. Prinsip – Prinsip Pemasaran Buku 1.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2012. Manajemen Pemasaran Buku 1.
Jakarta: Erlangga
68
Lupiyoadi, Rambat & A.Hamdani. 2006 Manajemen Pemsaran Jasa Edisi Kedua.
Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat & A.Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat
Mangkunegara, Anwar Prabu. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia.

Bandung: PT Remaja Rosda Karya.
Meyer, C., & Schwager, A (2007) Understanding customer experience Harvard

business review. USA: Harvard Business Review.
Mushanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: PT Ghalia Indonesia.
Oliver, Richard l, 1996. Satisfaction: A Behavioral Perpective On The Consumer,
The McGraw-Hill Companise, Inc: New York.
Pardede, Ratlan & Manurung, Reinhard. 2014. Analisis Jalur Path Analysis Teori
dan Aplikasi dalam Riset Bisnis. Jakarta: Rineka Cipta
Robinette, Scott & Claire, Brand. 2008. Emotion Marketing: The Hallmark Way
of Winning Customers for Life. McGraw-Hill Companies.
Schmitt, Bernd. 1999. Experiental Marketing How to Get Customers to Sense,

Feel, Think, Act, Relate. New York: Free Press.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Remaja

Rosdakarya: Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi pertama. J & J
Learning. Yogyakarta
-------------------. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset
-------------------. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.

Penerbit ANDI Yogyakarta.
Tunggal, Amin Wdjaja. 2008. Dasar-Dasar Customer Relationship Management.

Jakarta:PT. Buku Kita
Vanessa Gaffar. 2007. Manajemen Bisnis. Bandung: Alfabeta

69
Internet
Sigit Anggoro, “Bank dan Nasabah”. http://politeknikpajajaran.ac.id/bank-dan-

nasabah/. Diakses tanggal 17 September 2019.
Muchlisin Riadi 2016. “Pengertian, Pembentukan, dan, Faktor yang

Mempengaruhi Loyalitas.https://www.kajianpustaka.com/pengertian-
pembentukan-dan-faktor-yang-mempengaruhi-loyalitas.html. Diakses tanggal
17 September 2019.
Nirwana 2009. “Ilmu Manajemen Pemasaran Definisi Loyalitas Pelanggan”
.https://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/definisi-loyalitas-
pelanggan/. Diakses tanggal 17 September 2019
Ilmu Manajemen. 2015. “Pengertian Kualitas Layanan Menurut Para Ahli”.

https://infodanpengertian.blogspot.com/pengertian-kualitas-pelayanan-
menurut.html. Diakses tanggal 18 September 2019
2016. “Pengertian dan Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Para Ahli”.

https://etalasepustaka.blogspot.com/pengertian-dimensi-kualitas-pelayanan-
menurut-para-ahli.html. Diakses tanggal 19 September 2019
Meliesabil. 2011. “Strategi People”. https://meliesabil.wordpress.com/strategi-

people/. Diakses tanggal 20 September 2019
Billionairecoach. 2017. https://billionairecoach.co.id/marketing/faktor-penyebab-

buruknya-kualitas-layanan. Diakses tanggal 20 September 2019
Manajemen aaa Hani 309. 2016. “Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)”.

http://hani309.blogspot.com/kepuasan-konsumen-customers-
satisfaction.html. Diakses tanggal 20 September 2019
Bisnis UKM. 2011. “Strategi-strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan”.

https://bisnisukm.com/strategi-meningkatkan-kepuasan-pelanggan.html.
Diakses tanggal 19 September 2019
e-Jurnal. 2014. “Elemen Kepuasan Konsumen”. https://www.e-

jurnal.com/elemen-kepuasan-konsumen.html. Diakses tanggal 21 September
2019
https://pemasaranpariwisata.com/konsep-loyalitas-pelanggan/. Diakses tanggal

20 September2019
70
SaranaIlmu. 2018. “Pengertian Sampel Menurut Para Ahli Beserta Definisinya”.

https://www.ruangguru.co.id/pengertian-sampel-menurut-para-ahli-beserta-
definisinya-lengkap/. Diakses tanggal 21 September 2019
LAMPIRAN
71
Lampiran 11
Kepada Yth.
Nasabah Bank Mitra Magelang yang saya hormati,
Saya Bima Samudera mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta. Saat ini saya sedang melakukan penelitian mengenai
“Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Pengalaman Nasabah dan Kualitas
Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah”. Oleh karena itu, dengan kerendahan hati
saya memohon agar Anda dapat meluangkan waktu untuk menjadi responden
dalam penelitian ini.
Saya mohon kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan
petunjuk yang ada. Tidak ada jawaban benar atau salah dalam kuesioner ini.
Jawaban yang diharapkan adalah yang sesuai dengan keadaan sebenarnya.
Demi ketepatan penelitian ini saya mengharapkan Anda mengisi kuesioner
dengan sungguh-sungguh dan sebenar-benarnya. Atas bantuannya dalam
pengisian kuesioner ini saya ucapkan terimakasih.
Hormat saya,
Bima Samudera
72
KUESIONER
A. Identitas Responden
Berilah tanggapan dengan mengisi jawaban dan memberi tanda silang (X) pada
salah satu jawaban yang sesuai dengan keadaan Bapak/Ibu/Saudara/i.
1. Nama : ............................................................................(opsional)
2. Jenis Kelamin :
Wanita Pria
3. Usia :
16 – 23 tahun 36 – 45 tahun
24 – 35 tahun > 45 tahun
B. Kuesioner
Petunjuk Pengisian
Berilah tanda silang (X) pada masing-masing kolom jawaban yang tersedia sesuai
dengan pilihan anda.
1. Sangat Setuju (SS)
2. Setuju (S)
3. Netral (N)
4. Tidak Setuju (TS)
5. Sangat Tidak Setuju (STS)
a. Pengalaman Pelanggan
No Pernyataan
SS S N TS STS
1. PT Bank Mitra Magelang menghadirkan
suasana yang nyaman.
2. PT Bank Mitra Magelang memiliki
pelayanan yang ramah dan bersedia
membantu.
3. PT Bank Mitra Magelang sering
memberikan hadiah atau bonus kepada
nasabah.
4. Penanganan keluhan nasabah PT Bank
73
Mitra Magelang cepat.

5. Ada kebanggaan bila menjadi nasabah
PT Bank Mitra Magelang.
b. Kualitas Layanan
No Pernyataan
SS S N TS STS
1. Prosedur pelayanan PT Bank Mitra
Magelang cepat dan tepat.
2. PT Bank Mitra Magelang memberikan
informasi yang jelas dan mudah
dipahami oleh nasabah.
3. Karyawan PT Bank Mitra Magelang
memiliki kemampuan dan pengetahuan
dalam menyelesaikan keluhan nasabah.
4. PT Bank Mitra Magelang memberikan
perhatian dan kesungguhan dalam
melayani keluhan nasabah.
5. Kerapihan, kebersihan, dan penampilan
karyawan PT Bank Mitra Magelang
baik.
c. Kepuasan Nasabah
No Pernyataan
SS S N TS STS
1. Saya merasa puas dengan produk yang
ditawarkan dari PT Bank Mitra
Magelang.
2. Saya merasa puas dengan layanan yang
diberikan PT Bank Mitra Magelang
3. Saya merasa puas dan bangga menjadi
nasabah PT Bank Mitra Magelang.
4. Saya merasa puas dengan tingkat suku
bunga yang diberikan PT Bank Mitra
Magelang.
5. Saya merasa puas dengan akses yang
mudah ke PT Bank Mitra Magelang.
74
d. Loyalitas Nasabah
No Pernyataan
SS S N TS STS
1. Saya berminat menjadi nasabah tetap PT
Bank Mitra Magelang.
2. Saya berminat merekomendasikan PT
Bank Mitra Magelang terhadap teman
saya.
3. Saya tetap menjadi nasabah PT Bank
Mitra Magelang meski ada banyak
lembaga perbankan yang lain.
75
Lampiran 22
Tabel Skor Pengalaman Nasabah
No PN1 PN2 PN3 PN4 PN5

1 5 4 4 4 4
2 5 4 2 4 5
3 4 4 4 4 4
4 5 5 4 4 4
5 5 4 5 4 5
6 5 5 5 5 5
7 5 5 5 5 5
8 5 5 5 5 5
9 4 4 4 4 4
10 4 4 5 5 5
11 5 4 5 4 5
12 4 4 3 4 3
13 4 4 4 5 4
14 5 5 5 5 4
15 4 4 3 4 4
16 4 4 3 4 2
17 4 4 4 5 4
18 5 4 5 3 5
19 5 5 5 5 5
20 5 4 4 5 3
21 4 4 4 4 4
22 3 3 3 3 3
23 4 4 4 4 4
24 3 4 4 4 4
25 4 4 5 4 4
26 4 3 2 4 4
27 5 5 5 5 5
28 5 5 5 5 4
29 4 4 4 3 3
30 5 5 4 4 3
31 3 3 3 3 3
32 5 5 4 4 5
33 4 4 4 4 3
76
34 4 4 4 3 4
35 4 4 4 3 3
36 5 5 5 4 5
37 4 4 4 4 4
38 3 4 3 4 4
39 5 5 4 4 4
40 5 5 5 5 5
41 4 4 4 4 4
42 4 4 3 4 4
43 4 4 2 3 4
44 4 4 3 4 4
45 4 4 4 4 4
46 5 5 3 3 3
47 5 4 3 4 4
48 3 4 3 5 2
49 4 5 5 4 5
50 4 4 3 4 4
51 4 4 4 4 3
52 4 4 4 4 4
53 4 4 4 4 4
54 5 5 3 4 3
55 4 5 4 4 5
56 4 4 4 4 4
57 4 5 5 4 5
58 4 5 5 4 5
59 4 4 3 3 4
60 5 5 5 5 4
61 4 5 4 5 5
62 4 5 5 4 4
63 4 4 4 5 4
64 5 5 4 5 4
65 4 5 5 4 4
66 4 4 4 4 4
67 4 4 5 4 3
68 5 5 3 5 3
69 5 5 5 5 5
70 5 4 4 4 5
77
71 4 4 4 4 5
72 5 5 5 5 5
73 5 5 3 5 5
74 4 4 2 4 3
75 5 4 3 4 4
76 5 5 3 4 3
77 4 5 2 4 2
78 4 4 3 5 3
79 4 4 4 4 4
80 4 5 3 4 4
81 4 4 4 4 4
82 5 5 3 4 4
83 4 4 3 3 3
84 4 4 2 4 3
85 4 2 2 4 4
86 4 4 3 4 3
87 4 4 4 4 3
88 4 4 4 4 4
89 4 4 2 4 3
90 4 4 4 3 3
91 4 4 4 4 4
92 4 4 3 4 4
93 4 5 3 4 4
94 4 4 3 3 3
95 4 4 2 4 4
96 5 4 3 4 4
97 3 3 3 4 3
98 3 3 2 3 3
99 3 3 3 3 4
100 4 4 2 3 3
Rata-
Rata 4,25 4,25 3,72 4,07 3,91
Total
Skor 425 425 372 407 391
78
Tabel Skor Kualitas Layanan
No KL1 KL2 KL3 KL4 KL5

1 4 4 4 4 4
2 5 5 4 4 5
3 4 4 4 4 3
4 4 4 4 4 5
5 5 4 5 4 4
6 4 5 4 4 4
7 4 5 4 4 4
8 5 5 5 5 5
9 4 4 4 4 4
10 4 4 4 4 4
11 4 5 4 4 4
12 4 4 4 4 4
13 5 4 4 5 5
14 5 5 5 5 4
15 3 5 4 4 3
16 4 4 4 3 4
17 4 4 4 4 4
18 5 4 4 4 5
19 4 5 4 4 3
20 4 5 4 4 4
21 4 4 4 4 4
22 3 3 3 3 3
23 4 4 4 4 4
24 4 4 4 4 4
25 4 4 4 4 4
26 3 4 4 4 3
27 5 5 4 4 4
28 3 5 4 3 5
29 4 4 4 4 3
30 4 5 5 5 4
31 3 4 4 3 4
32 5 5 4 4 5
33 4 3 4 4 4
79
34 4 4 4 4 4
35 4 4 4 4 4
36 4 5 4 5 4
37 4 4 4 4 4
38 4 4 4 4 4
39 5 5 4 5 5
40 5 5 5 5 5
41 4 4 4 4 4
42 4 4 3 4 5
43 5 5 4 4 5
44 4 4 3 4 4
45 4 4 5 4 5
46 4 5 4 4 5
47 4 5 5 5 5
48 4 5 4 5 4
49 5 5 4 4 4
50 4 4 4 4 4
51 4 4 4 4 4
52 4 4 4 4 4
53 4 4 4 4 4
54 5 4 4 4 5
55 4 5 4 4 4
56 4 4 4 4 4
57 4 5 5 5 5
58 4 5 5 5 5
59 4 3 4 4 4
60 5 5 5 5 5
61 5 5 4 5 4
62 4 4 4 4 4
63 5 5 5 5 5
64 4 5 5 5 5
65 4 4 4 4 4
66 4 4 4 3 5
67 4 4 4 4 5
68 5 5 5 5 5
69 4 5 5 5 5
70 4 4 4 4 5
80
71 5 4 4 4 4
72 5 5 4 5 5
73 5 5 5 4 5
74 3 4 4 4 5
75 4 5 4 4 4
76 4 5 4 4 5
77 4 5 5 5 5
78 4 4 4 4 5
79 3 4 4 4 4
80 4 5 5 5 5
81 4 4 3 3 3
82 4 4 4 4 4
83 3 4 4 4 4
84 4 5 4 5 4
85 3 4 4 3 4
86 4 4 4 4 4
87 4 3 3 3 4
88 4 4 4 4 4
89 3 3 4 4 4
90 4 4 3 3 4
91 4 4 4 4 4
92 3 4 4 4 4
93 5 5 4 4 4
94 4 3 4 4 3
95 3 4 4 4 4
96 3 3 4 4 4
97 3 3 4 3 3
98 4 4 3 3 4
99 4 4 3 3 4
100 3 4 3 3 4
Rata-
Rata 4,06 4,3 4,08 4,08 4,23
Total
Skor 406 430 408 408 423
81
Tabel Skor Kepuasan Nasabah
No KN1 KN2 KN3 KN4 KN5

1 4 4 4 4 4
2 4 5 5 4 5
3 4 4 4 3 4
4 5 5 5 5 4
5 4 5 4 5 4
6 4 4 4 3 3
7 4 4 4 3 3
8 5 5 5 5 5
9 4 4 4 4 4
10 4 5 5 4 4
11 5 4 4 5 4
12 4 4 3 4 4
13 4 4 4 4 5
14 5 5 4 5 5
15 3 4 3 3 2
16 4 4 4 4 4
17 4 4 4 4 4
18 4 5 5 5 4
19 4 4 5 3 5
20 4 5 3 4 4
21 4 4 4 2 4
22 2 2 3 3 3
23 4 4 4 4 4
24 4 4 4 4 4
25 4 4 4 4 4
26 4 4 4 4 4
27 5 4 4 5 4
28 1 5 4 5 4
29 4 3 3 4 4
30 4 4 4 4 4
31 4 4 4 3 4
32 4 5 4 3 4
33 4 4 3 4 4
82
34 3 4 4 4 4
35 4 4 4 4 4
36 5 5 5 4 5
37 4 4 4 4 4
38 4 4 4 4 4
39 5 5 5 4 5
40 5 5 5 5 5
41 4 4 4 4 4
42 4 4 4 4 4
43 4 4 3 3 5
44 4 4 4 4 4
45 4 4 4 4 4
46 3 5 3 3 4
47 4 5 5 4 4
48 3 4 4 4 5
49 4 4 3 4 4
50 4 4 4 4 4
51 4 4 4 4 4
52 4 4 4 4 4
53 4 4 4 3 4
54 4 5 4 4 5
55 4 4 4 4 5
56 4 4 3 3 3
57 5 4 5 4 4
58 5 4 5 4 4
59 3 3 2 3 3
60 4 4 4 5 5
61 5 5 5 4 4
62 4 5 4 4 5
63 5 5 5 4 5
64 5 5 5 5 5
65 4 4 4 4 4
66 4 4 4 4 5
67 4 4 4 4 4
68 4 5 5 5 4
69 4 5 5 4 5
70 4 4 4 4 5
83
71 4 4 4 4 4
72 5 5 5 5 5
73 4 5 5 5 5
74 3 4 4 4 5
75 4 4 4 3 5
76 3 4 3 4 5
77 3 5 3 4 5
78 4 5 5 3 5
79 4 4 4 4 4
80 3 4 3 4 5
81 4 4 4 4 4
82 4 4 3 4 5
83 4 3 4 2 4
84 3 4 3 4 4
85 3 4 4 4 3
86 4 4 4 4 5
87 4 3 4 4 3
88 4 4 4 4 4
89 3 3 3 3 4
90 4 4 4 4 4
91 4 4 4 4 4
92 4 4 4 4 4
93 5 5 4 4 4
94 4 4 4 4 4
95 4 3 3 3 5
96 3 4 4 4 4
97 3 4 3 3 3
98 3 4 3 3 4
99 3 3 3 2 4
100 3 3 3 3 4
Rata-
Rata 3,93 4,17 3,97 3,88 4,2
Total
Skor 393 417 397 388 420
84
Tabel Skor Loyalitas Nasabah
No LN1 LN2 LN3

1 4 4 4
2 3 3 4
3 4 4 4
4 5 4 5
5 5 4 4
6 4 4 4
7 4 4 4
8 5 5 5
9 4 4 4
10 4 4 4
11 4 4 5
12 3 3 4
13 4 4 4
14 4 5 4
15 3 3 3
16 4 4 3
17 5 5 5
18 3 4 5
19 5 5 4
20 4 5 5
21 4 3 2
22 3 2 3
23 4 4 4
24 4 4 4
25 4 4 3
26 4 4 4
27 4 5 5
28 5 5 5
29 3 3 3
30 4 4 3
31 4 4 4
32 2 3 5
33 4 4 4
85
34 4 4 4
35 4 3 3
36 5 5 5
37 4 4 4
38 4 4 4
39 5 5 5
40 5 5 5
41 4 4 4
42 4 4 4
43 2 3 4
44 4 5 4
45 5 4 4
46 2 2 2
47 5 5 3
48 3 3 4
49 4 3 4
50 4 4 4
51 4 4 3
52 4 4 4
53 4 4 4
54 4 4 4
55 4 5 5
56 2 3 4
57 4 5 5
58 4 5 5
59 2 2 2
60 4 4 5
61 5 5 4
62 4 4 4
63 4 3 4
64 5 5 5
65 4 4 4
66 4 4 4
67 4 3 4
68 5 4 4
69 5 5 5
70 4 4 4
86
71 4 4 4
72 5 5 4
73 4 4 4
74 3 3 4
75 4 4 4
76 3 4 2
77 3 4 3
78 4 4 3
79 4 4 4
80 4 4 4
81 4 3 4
82 3 4 4
83 2 4 4
84 3 3 3
85 3 3 2
86 4 4 4
87 2 4 4
88 4 3 3
89 3 3 3
90 4 4 3
91 4 4 4
92 4 4 4
93 4 4 4
94 3 3 4
95 3 3 3
96 3 3 3
97 3 3 3
98 3 3 3
99 3 3 3
100 3 3 3
Rata-
Rata 3,81 3,87 3,87
Total
Skor 381 387 387
87
Lampiran 33
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
A. Uji Validitas
1. Pengalaman Nasabah
Correlations
PN1 PN2 PN3 PN4 PN5 TOTALPN
** ** ** ** **
PN1 Pearson Correlation 1 .609 .343 .400 .399 .707
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** **
PN2 Pearson Correlation .609 1 .457 .444 .324 .738
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** **
PN3 Pearson Correlation .343 .457 1 .387 .542 .800
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** **
PN4 Pearson Correlation .400 .444 .387 1 .333 .668
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** **
PN5 Pearson Correlation .399 .324 .542 .333 1 .740
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** **
TOTALPN Pearson Correlation .707 .738 .800 .668 .740 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
88
2. Kualitas Layanan
Correlations
KL1 KL2 KL3 KL4 KL5 TOTALKL
** ** ** ** **
KL1 Pearson Correlation 1 .446 .317 .450 .410 .705
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** **
KL2 Pearson Correlation .446 1 .477 .558 .415 .775
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** **
KL3 Pearson Correlation .317 .477 1 .700 .437 .758
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** **
KL4 Pearson Correlation .450 .558 .700 1 .410 .820
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** **
KL5 Pearson Correlation .410 .415 .437 .410 1 .714
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** **
TOTALKL Pearson Correlation .705 .775 .758 .820 .714 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
89
3. Kepuasan Nasabah
Correlations
KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 TOTALKN
** ** ** ** **
KN1 Pearson Correlation 1 .379 .577 .340 .277 .716
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .005 .000
N 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** **
KN2 Pearson Correlation .379 1 .584 .500 .394 .776
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** **
KN3 Pearson Correlation .577 .584 1 .439 .329 .810
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** **
KN4 Pearson Correlation .340 .500 .439 1 .301 .714
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .002 .000
N 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** **
KN5 Pearson Correlation .277 .394 .329 .301 1 .622
Sig. (2-tailed) .005 .000 .001 .002 .000
N 100 100 100 100 100 100
** ** ** ** **
TOTALKN Pearson Correlation .716 .776 .810 .714 .622 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
90
4. Loyalitas Nasabah
Correlations
LN1 LN2 LN3 TOTALLN
** ** **
LN1 Pearson Correlation 1 .713 .447 .847
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
** ** **
LN2 Pearson Correlation .713 1 .627 .911
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
** ** **
LN3 Pearson Correlation .447 .627 1 .807
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
** ** **
TOTALLN Pearson Correlation .847 .911 .807 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
91
B. Uji Reliabilitas
1. Pengalaman Nasabah
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.773 5
2. Kualitas Layanan
Cronbach's
Alpha N of Items
.808 5
3. Kepuasan Nasabah
Cronbach's
Alpha N of Items
.778 5
4. Loyalitas Nasabah
5. Reliability
Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.814 3
92
Lampiran 44
Hasil Uji Asumsi Klasik
A. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 100
a,b
Normal Parameters Mean .0000000
Std. Deviation 1.40320799
Most Extreme Differences Absolute .076
Positive .055
Negative -.076
Test Statistic .076
c
Asymp. Sig. (2-tailed) .173
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
B. Uji Multikolinieritas
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
TOTPN .526 1.903
TOTKL .441 2.269
TOTKN .416 2.401
a. Dependent variable: TOTLN

93
C. Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .682 .747 .913 .364
TOTPN -.007 .040 -.026 -.188 .852 .526 1.903
TOTKL .043 .052 .127 .832 .408 .441 2.269
TOTKN -.027 .049 -.085 -.542 .589 .416 2.401
a. Dependent Variable: Abs_RES
94
Lampiran 55
Hasil Analisis Jalur
A. Analisis Persamaan Sub Struktural I
1. Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
a
1 .764 .584 .575 1.538
a. Predictors: (Constant), TOTALKL, TOTALPN
2. Uji parameter individual (Uji t)
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.628 1.519 1.730 .087
TOTALPN .300 .076 .331 3.948 .000
TOTALKL .552 .091 .512 6.101 .000
a. Dependent Variable: TOTALKN
B. Analisis Sub-struktural II
1. Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
a
1 .808 .653 .642 1.173
a. Predictors: (Constant), TOTALKN, TOTALPN, TOTALKL
95
2. Uji Parameter Individual (Uji t)
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) -1.125 1.176 -.956 .341
TOTALPN .330 .062 .438 5.284 .000
TOTALKL -.219 .081 -.244 -2.690 .008
TOTALKN .523 .077 .630 6.759 .000
a. Dependent Variable: TOTALLN
96
Lampiran 6
Hasil Pengujian Hipotesis Mediasi
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) -.844 1.146 -.736 .464
TOTKN .615 .057 .740 10.883 .000
a. Dependent Variable: TOTLN

Full

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Full

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Sabbe Satta Bhavantu Sukhitatta”

“Semoga Seluruh Makhluk Hidup Berbahagia”

Skripsi ini dipersembahkan kepada

HALAMAN JUDUL ........................................................................................................... i

E. Populasi dan Sampel ......................................................................................... 37

Dunia perbankan saat ini mengalami perkembangan yang sangat

pesat, sehingga keadaan ini menimbulkan bisnis perbankan yang

sehingga setiap bank dituntut untuk menggunakan berbagai cara dalam

menarik minat masyarakat. Bank sebagai lembaga keuangan yang usaha

utamanya memberikan jasa penyimpanan dan menyalurkannya kembali

dalam berbagai alternatif pinjaman kepada masyarakat perlu memfokuskan

pada kinerja layanan untuk memuaskan pelanggannya.

Menurut Kasmir (2004:8) dunia perbankan sangat penting bagi

perekonomian Indonesia, sehingga ada anggapan bahwa bank merupakan

nyawa untuk menggerakkan roda perekonomian suatu negara. Bisnis

Selama tahun 1997 sampai 1998 perekonomian Indonesia dilanda

krisis ekonomi. Saat krisis ekonomi tersebut, pada tanggal 1 november

1997 pemerintah Indonesia melikuidasi 16 bank yang mengakibatkan

sebagian nasabah mengalami kesulitan mengambil uang tabungannya di

bank-bank tersebut. Saat itu kepercayaan masyarakat terhadap perbankan

nasional menurun drastis. Kejadian ini mengakibatkan perubahan perilaku

nasabah, seperti memindah rekening ke bank lain, khususnya pada bank

dengan alasan bank pemerintah dapat memberikan jaminan keamanan

Market Intelegence Indonesia yang dikutip oleh majalah SWA Sembada

(Agustus, 1998) tentang perubahan perilaku nasabah bank. Hasil survei

ini menunjukkan adanya pergeseran 3 perilaku pemilihan bank dari

faktor pengalaman, fasilitas, dan layanan pada masa sebelum krisis ke

akan membawa kepada situasi persaingan yang semakin kompetitif.

Saat ini masih banyak bank yang belum memberikan layanannya

dengan baik, termasuk bank yang berada di perkotaan maupun pedesaan.

tetap eksis mengingat industri perbankan membutuhkan keahlian dan

kapabilitas yang lebih tinggi dibandingkan industri lain.

Salah satu jenis kompetensi yang mutlak harus dimiliki oleh

perbankan Indonesia adalah memberikan pengalaman yang baik sebagai

seorang nasabah pada sebuah perusahaan bank. Pengalaman nasabah yang

dirasakan ketika menggunakan layanan bank menjadi pertimbangan para

tetap loyal dibutuhkan strategi yang tidak hanya memfokuskan pada

kualitas tetapi juga pada pengalaman pelanggan (customer experience)

untuk dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Menurut Meyer &

Schwager (2007:116-126) pengalaman pelanggan adalah tanggapan

langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan. Pengalaman

dari banyak aspek, sehingga komponen-komponen tersebut dapat

dikelompokkan ke dalam 5 dimensi pengalaman pelanggan sebagai bentuk

aplikasi pendekatan yang dapat dilakukan perusahaan untuk memberikan

pengalaman kepada konsumennya. Seperti yang dikemukakan oleh

Schmitt (1999:99) bahwa dimensi pengalaman pelanggan terdiri dari

sense, feel, think, act, dan relate. Dengan penerapan pengalaman

pelanggan, diharapkan nasabah akan mampu membedakan layanan

memperoleh pengalaman secara langsung melalui lima pendekatan (sense,

feel, think, act, relate), baik sebelum maupun ketika nasabah

menggunakan sebuah jasa perbankan.

Selain pengalaman pelanggan, faktor kualitas layanan turut

berperan penting dalam meningkatkan kepuasan nasabah dalam dunia

perbankan. Kepuasan nasabah merupakan faktor penting yang

berkontribusi dalam meningkatkan loyalitas nasabah. Nasution (2004:47)

menguraikan jika layanan yang diterima atau dirasakan kualitasnya sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan yang dipersepsikan baik

dan memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan

konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang

pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dari kutipan

tersebut dapat disimpulkan baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada