VOL. 2 NO.

1 2018 ISSN: 2541-5255

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP VOLUME PENJUALAN

PADA MINI MARKET MINAMART'90 BANDUNG

Indra Sasangka
Rahmat Rusmayadi
STIE Muhammadiyah Bandung
Jl. Karapitan No.143 Bandung

Abstrak

Dalam menenuhi permintaan kebutuhan masyarakat, perusahaan harus menghadapi

persaingan yang ketat baik untuk perusahaan yang sejenis maupun yang berbeda sama
sekali. Maka Pelayanan kepada konsumen menjadi sangat penting artinya bagi kehidupan
suatu perusahaan, karena tanpa konsumen, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli
diantara keduanya. sehingga menuntut perusahaan untuk melakukan persaingan yang
sangat ketat.Untuk dapat terus bertahan perusahaan dituntut untuk melakukan strategi
bauran pemasaran dengan baik. Untuk meningkatkan volume penjualan perusahaan harus
mampu memasarkan produknya dengan baik. Kegiatan pemasaran perusahaan akansangat
berpengaruh terhadap volume penjualan. Meningkatnya volume penjualan dapat dicapai
jika strategi bauran pemasaran diterapkan dalamperusahaan dengan tepat.
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif yang
merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan dengan kegunaan
tertentu. Dan cara ilmiah ini berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri
keilmuan yang rasional, empiris dan sistematis. Dikatakan rasional itu karena kegiatan
penelitian itu dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal, sehingga dapat terjangkau oleh
penalaran manusia. Empiris berarti cara-cara yang dilakukan itu dapat diamati oleh indera
manusia, dan mengetahui cara-cara yang digunakan. Sedangkan sistematis itu berarti proses
yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat
logis.
Dari hasil penelitian ini diperoleh bentuk persamaan regresi linear sederhana
sebagai berikut : Y = 38.496 + 0.881X, artinya bahwa peningkatan aspek penetapan harga
akan mengakibatkan peningkatan terhadap volume penjualan. Dengan kata lain setiap
peningkatan aspek kualitas pelayanan sebesar 1 akan diikuti dengan peningkatan aspek
volume penjualan sebesar 0.881. Demikian pula sebaliknya, jika aspek kualitas pelayanan
mengalami penurunan sebesar 1 maka aspek volume penjualan pasti akan cenderung
mengalami penurunan sebesar 0.881.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa besarmya kontribusi pengaruh variabel kualitas
pelayanan (kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik) terhadap kualitas
pelayanan pada minimarket Minamart’90 adalah sebesar 67 %. Sementara sisanya sebesar
33 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan dan Volume Penjualan

19 | J u r n a l I l m i a h M a n a j e m e n E k o n o m i d a n A k u n t a n s i
VOL. 2 NO. 1 2018 ISSN: 2541-5255

menguntungkan harus menjadi tujuan

perusahaan, dan bukannya volume untuk
PENDAHULUAN kepentingan volume itusendiri.
Seiring dengan perkembangan Untuk meningkatkan volume
ekonomi di Indonesia saat ini, proses penjualan perusahaan harus mampu
pemenuhan kebutuhan hidup yang memasarkan produknya dengan baik.
menyangkut kebutuhan primer dan Kegiatan pemasaran perusahaan akansangat
kebutuhan sekunder meningkat terus berpengaruh terhadap volume penjualan.
menerus. Hal ini menyebabkan manusia Meningkatnya volume penjualan dapat
yang berperan sebagai konsumen dicapai jika strategi bauran pemasaran
menginginkan proses pembelian barang- diterapkan dalamperusahaan dengan tepat.
barang kebutuhan sehari-hari tercipta lebih Di zaman globalisasi ini persaingan
mudah, dimana saat ini kita mengenalnya bisnis telah membuat berbagai perusahaan
sebagai tempat belanja yang mudah dan berlomba untuk merebut dan
langsung, dan di kenal dengan sebutan mempertahankan pangsa pasarnya dengan
minimarket dalam sekala kecil dan menanamkan modalnya dibidang usaha
supermarket hingga hypermarket dalam retail serta memperluasnya, sehingga
sekala yang lebih besar. mendorong pemerintah untuk mengeluarkan
Dalam menenuhi permintaan sebuah peraturan yang memperhitungkan
kebutuhan masyarakat, perusahaan harus kondisi sosial ekonomi masyarakat.
menghadapi persaingan yang ketat baik Dengan munculnya usaha-usaha retail
untuk perusahaan yang sejenis maupun baru tersebut tentu dapat mempengaruhi
yang berbeda sama sekali. Maka Pelayanan pangsa pasar yang sudah ada. Untuk
kepada konsumen menjadi sangat penting menjaga timbulnya persaingan yang tidak
artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, sehat antara toko modern dan pasar
karena tanpa konsumen, maka tidak akan tradisional melalui Peraturan Presiden
terjadi transaksi jual beli diantara keduanya. Nomor 112 Tahun 2007 tentang pengaturan
sehingga menuntut perusahaan untuk lokasi Minimarket dengan Pasar
melakukan persaingan yang sangat Tradisional, diantaranya disebutkan :
ketat.Untuk dapat terus bertahan perusahaan - Dalam Pasal 4 ayat (1) Perpres
dituntut untuk melakukan strategi bauran 112/2007, disebutkan setiap toko
pemasaran dengan baik. Menurut Kasmir modern wajib memperhitungkan
dan Jakfar (2012:47), pemasaran dapat pula kondisi sosial ekonomi mayarakat
diartikan sebagai upaya untuk menciptakan sekitar serta jarak antara toko modern
dan menjual produk kepada berbagai pihak dengan pasar tradisional yang ada.
dengan maksud tertentu. - dalam Pasal 5 ayat 4, disebutkan
Tujuan menggunakan konsep bahwa minimarket boleh berlokasi
pemasaran adalah untuk memperbaiki pada setiap sistem jaringan jalan,
hubungan konsumen karena hubungan yang termasuk sistem jaringan jalan
lebih baik sangat menguntungkanbagi lingkungan pada kawasan pelayanan
perusahaan, dan dapat meningkatkan laba. lingkungan (perumahan) di dalam
Untuk dapat meningkatkan laba perusahaan kota / perkotaan.
harus dapat meningkatkan volume Berdasarkan peraturan tersebut di atas
penjualan. Menurut BasuSwastha artinya, minimarket masih bisa membuka
(2007:17), volume penjualan yang gerai hingga ke wilayah pemukiman warga.
Hal ini tentu pengusaha retail
mendorong para untuk melakukan
130 | J u r n a l I l m i a h M a n a j e m e n E k o n o m i d a n A k u n t a n s i
VOL. 2 NO. 1 2018 ISSN: 2541-5255

peningkatan dengan 2 Supermarket 51 40

pelayanan terhadap mengutamakan
konsumen serta kenyamanan yang
menetapkan strategi 3 Minimarket 229 316
diterima konsumen
pelayanan yang setiap kali
tepat agar para 4 Hypermarket 2 5
berkunjung dan
konsumen yang berbelanja.
telah dikuasai dapat 5 Perkulakan 5 3
Persaingan
dipertahankan atau bisnis ritel
bisa meningkatkan Minimarket 6 Departemen store 11 13
jumlah konsumen khususnya di kota
yang sudah ada Bandung saat ini
tersebut. 7 Factory outlet 98 98
cukup ketat.
Para penjual Berdasarkan data
harus bisa 8 Distribusi store 135 135
dari Dinas Koperasi
menemukan UKM, Sumber : Data Dinas KUKM dan
berbagai strategi Perindustrian, dan industri perdagangan Kota Bandung,
yang tepat untuk Perdagangan 2011
mencapai (Diskoperindag),
keunggulan yang Dari fakta di yang lain dengan
jumlah minimarket
kompetitif, dengan atas, tentu saja mengevaluasi
di Kota Bandung
harapan bisa menuntut para atributatribut mana
hingga tahun 2011
mempertahankan produsen mini yang tepat dan
berjumlah 357 buah
pasar dan market untuk kurang tepat untuk
minimarket.
memenangkan menyiapkan strategi mereka.
Sehingga dapat kita
persaingan. bagaimana cara Seperti
temui minimarket
Keadaan ini meningkatkan halnya Minimarket
hampir disetiap
menuntut Minamart’90 yang
lokasi di kota
perusahaan untuk rasa terletak di Jl. Nilem
Bandung, selain
selalu melakukan No. 9 Buahbatu
dengan posisi
inovasi di setiap kenyamanan Bandung, yang saat
minimarket
layanan yang akan (convenience) yang ini tengah bersaing
tidaklah berjauhan
mereka berikan memuaskan para dengan toko-toko
juga berdekatan
kepada konsumen konsumen, terutama pengecer atau
dengan pasar-pasar
tradisional. dengan konsumen minimarket lain
minimarket yang yang jumlahnya
ada di kota Bandung semakin
Tabel 1. sangat heterogen.
Data Sarana Perdagangan Kota Setiap konsumen
Bandung Tahun 2009-2011 mempunyai hak
untuk dapat memilih
yang mereka sukai,
Jenis sarana
No apabila mereka tidak
perdagangan
suka dengan satu
minimarket mereka
berhak untuk
1 Mall
mencari minimarket

131 | J u r n a l I l m i a h M a n a j e m e n E k o n o m i d a n A k u n t a n s i
VOL. 2 NO. 1 2018 ISSN: 2541-5255

bertambah. satunya adalah memberikan sejauh mana

Minimarket dengan kontribusi kepada kemampuan
Minamart’90 memperhatikan perusahaan dalam perusahaan atau
merupakan keluhan yang meningkatkan organisasi mampu
perusahaan eceran disampaikan pendapatan jangka melayani atau
yang menjual pelanggan secara panjangnya yaitu memberi pelayanan
beraneka ragam langsung. pada secara maksimal
kebutuhan pribadi Terdapat kepada para
dan konsumsi data keluhan pelanggannya.
rumah tangga pelanggan selama Dengan
sehari-hari yang di tiga tahun, yaitu adanya keluhan
miliki oleh tahun 2013, tahun pelanggan terhadap
Pimpinan Cabang 2014 dan tahun
Muhammadiyah 2015 yang dicatat pelayanan
Lengkong Kota dalam buku
Bandung dan telah keluhan Toko dari minimarket
berdiri sejak tahun Minimarket minamart’90, maka
2008, namun untuk Minamart’90, akan berpengaruh
dapat memberikan sebagaimana pada penjualan di
layanan yang lebih tercermin dalam Minimarket
baik kepada tabel di Minamart’90 yang
konsumen atau
pelanggan, salah bawah ini. di tunjukan dengan penurunan
jumlah penjualan
yang tidak sebagaimana
Tabel 2. mengalami
Data Keluhan Pelanggan peningkatan yang tercantum pada
Mini Market Minamart’90 tahun signifikan, bahkan tabel
2013-2015 cenderung terjadi
dibawah ini
Keterangan
:
Stock barang kosong
Harga dikasir tidak sesuai dengan harga Tabel 3.
Cacat kemasan Total Volume Penjualan
Tempat parker PERINCIAN LABA RUGI 2013
Kurang ramahnya para pramuniaga PENJUALAN BERSIH 507,097,650.00 478,3
pelanggan HARGA POKOK PENJUALAN 432,368,476.79 404,6
Jumlah keluhan LABA KOTOR 74,729,173.21 73,72
Sumber : Data Keluhan pelanggan Margin % 14.72 1
Mini Market Minamart’90 SPD 1,451,545.81 1,34
STD 102.51 9
Dari diberikan oleh pihak APC 14,218.63 14
informasi dapat Minimarket HARI BUKA 29.25 2
dijadikan bahan Minamart’90 kepada LPP 82,835,897.92 86,82
evaluasi tentang pelanggannya. DSI 57.72 6
masih kurangnya Kualitas pelayanan Sumber : Data Penjualan Minimarket
layanan yang tentu dapat Minamart’90
132 | J u r n a l I l m i a h M a n a j e m e n E k o n o m i d a n A k u n t a n s i
VOL. 2 NO. 1 2018 ISSN: 2541-5255

Kelima KERANGKA volume/vo·lu· ruang yang bisa

dimensi kualitas TEORITIS & me/ n 1 isi atau ditempati dalam
layanan ini menjadi HIPOTESIS besarnya benda suatu objek. Objek
kesan awal yang V dalam ruang; 2 itu bisa berupa
diterima pelanggan o tingkat kenyaringan benda yang
apabila l atau kekuatan beraturan ataupun
mengunjungi u (tentang bunyi, benda yang tidak
perusahaan tersebut. m suara, dan beraturan. Benda
Persepsi puas atau e sebagainya); yang beraturan
tidak puas 3banyaknya; misalnya kubus,
bergantung pada P besarnya; bobot balok, silinder,
kualitas layanan e (tentang limas, kerucut, dan
yang diberikan oleh n ekspor, bola. Benda yang
perusahaan tersebut. j pekerjaan, tidak beraturan
(Kusumawatie, u dan misalnya batu yang
2005) dalam situasi a sebagainya): -- ditemukan di
persaingan yang l ekspor tahun ini
semakin kompleks, a melebihi -- ekspor jalan.
kebutuhan dan n tahun
keinginan yang Volu [..]Sumber:
pelanggan selalu D
lalu; -- id.wikipedia.org
meningkat diikuti e
pekerjaan
dengan tingkat f
meningkat pada Definisi Penjualan
kemampuan tertentu i
akhir tahun Sumber
dari pelanggan. n
anggara. pendapatan suatu
Semakin tinggi i
(http://kamusbahasa perusahaan adalah
tingkat kemampuan s
indonesia.org/volu berasal dari
pelanggan maka i
me) penjualan, karena
semakin tinggi pula Volume atau dengan adanya
tuntutan yang V
o bisa juga disebut penjualan dapat
diminta dalam kapasitas adalah mengubah posisi
pelayanan. l
u penghitungan harta perusahaan.
Apabila seberapa banyak Penjualan
harapannya m
terpenuhi pelanggan e merupakan puncak jumlah yang
akan merasa puas, kegiatan dalam dibebankan kepada
sehingga akan seluruh kegiatan pembeli karena
melakukan perusahaan. Berikut penjualan barang
pembelian ulang, ini akan dan jasa baik secara
selain itu pelanggan dikemukakan kredit maupun secara
yang puas akan definisi penjualan tunai”.
membantu untuk menurut para ahli. Adapun
mendapatkan Menurut Menurut Basu
pelanggan baru Soemarso Swastha DH (2004 :
yang mendorong (2002:226), yang 403) penjualan
peningkatan volume dimaksud dengan adalah interaksi
penjualan. penjualan adalah: antara individu
“Penjualan adalah saling bertemu muka
133 | J u r n a l I l m i a h M a n a j e m e n E k o n o m i d a n A k u n t a n s i
VOL. 2 NO. 1 2018 ISSN: 2541-5255

yang ditujukan pembeli atas barang Kemam mempengar

untuk menciptakan, atau jasa yang puan uhi
memperbaiki, dijual”. perusahaan Penjualan
menguasai atau Winardi (2003 dalam Aktivitas
mempertahankan : 246) mengatakan menjual penjualan banyak
hubungan bahwa : produknya dipengaruhi oleh
pertukaran sehingga “Penjualan menentukan faktor yang dapat
menguntungkan (selling) keberhasilan meningkatkan
bagi pihak lain. adalah suatu dalam aktivitas
Menurut Basu Transaksi hak mencari perusahaan, oleh
Swastha dalam atas benda- keuntungan, karena itu manajer
Irwan Sahaja benda, jadi apabila penjualan perlu
(2014), penjualan sasarang perusahaan memperhatikan
adalah suatu proses tidak mampu faktor-faktor yang
pertukaran barang yaitu menjual maka mempengaruhi
atau jasa antara mengalihkan perusahaan penjualan.
penjual dan barang- akan
pembeli. Maka barang dan mengalami Faktor-faktor
penjualan dapat jasa-jasa dari kerugian.
diartikan juga tangan Menuru yang mempengaruhi
sebagai usaha yang produsen t Basu penjualan menurut
dilakukan manusia ketangan Swastha DH Basu Swastha
untuk konsumen (2004 : 404) (2005) sebagai
menyampaikan dengan harga tujuan umum berikut :
barang bagi mereka yang layak”. penjualan 1) Kondisi dan
yang memerlukan dalam Kemampuan
dengan imbalan Tujuan Penjualan perusahaan Penjual Kondisi
uang menurut harga yaitu : dan
yang telah 1) Menca kemampuan
ditentukan atas pai terdiri dari
persetujuan volume pemahaman
bersama. penjual atas
Sumber an beberapa
pendapatan suatu 2) Menda masalah
perusahaan adalah patkan penting yang
berasal dari laba berkaitan
penjualan, karena tertentu dengan produk
dengan adanya 3) M yang dijual,
penjualan dapat enunjan jumlah dan
mengubah posisi g sifat dari tenaga
harta perusahaan. pertumb penjual adalah:
Menurut Kusnadi uhan a) Jenis dan
(2009 : 19), perusah karakteristik
menjelaskan bahwa aan barang atau
“Penjualan (sales) jasa yang
adalah sejumlah ditawarkan
Faktor-
uang yang b) Harga produk
faktor yang
dibebankan kepada
134 | J u r n a l I l m i a h M a n a j e m e n E k o n o m i d a n A k u n t a n s i
VOL. 2 NO. 1 2018 ISSN: 2541-5255

atau jasa Pasar tersendiri, yaitu dikendalikan,

c) S mempengaruhi bagian disebabkan kegiatan
ya kegiatan dalam penjualan yang penjualan ini selalu
rat transaksi dipegang oleh mengalami
pe penjualan orang- orang perubahan sesuai
nj baiksebagai yang ahli kondisi atau
ual kelompok dibidang permintaan pasar.
an, pembeli atau penjualan. Jika tidak
se penjual. 5) Faktor-faktor dikendalikan
pe Kondisi pasar lain penurunan volume
rti: dipengaruhi Faktor-faktor penjualan dapat
pe oleh beberapa lain seperti menyebabkan laba
m faktor yakni : periklanan, yang diperoleh
ba jenis pasar, peragaan, perusahaan menjadi
ya kelompok kampanye, dan tidak maksimal.
ra pembeli, daya pemberian Menurut
n, beli, frekuensi hadiah sering Arman Hakim
pe pembelian mempengaruhi Nasution, dkk
ng serta keinginan penjualan (2006 : 158), bahwa
iri dan karena “Penjualan adalah
ma kebutuhannya. diharapkan suatu kegiatan
n 3) Modal dengan adanya penghubung antara
2) Kondisi Pasar faktor-faktor
tersebut
Modal atau misalnya dalam
pembeli akan
dana sangat menyelenggarak
kembali
diperlukan an stok produk
membeli lagi
dalam rangka dan dalam
barang yang
untuk melaksanaan
sama.
mengangkut kegiatan
Berdasarkan
barang penjualan
uraian di atas dapat
dagangan memerlukan
disimpulkan bahwa
ditempatkan usaha seperti
ada beberapa faktor
atau untuk alat transportasi,
yang mempengaruhi
membesar tempat untuk
kegiatan penjualan,
usahanya. menjual, usaha
yaitu: kondisi dan
Modal promosi dan
kemampuan
perusahaan sebagainya.
penjualan, kondisi
dalam 4) Kondisi
pasar, modal,
penjelasan ini Organisasi
kondisi organisasi
adalah modal Perusahaan
perusahaan, dan
kerja Pada perusahan
faktor-faktor lain.
perusahaan yang besar,
Aktifitas
yang digunakan biasanya
utama perusahaan
untuk mencapai masalah
selain produksi
target penjualan penjualan ini
adalah penjualan.
yang ditangani oleh
Aktifitas penjualan
dianggarkan, bagian
ini harus dapat
135 | J u r n a l I l m i a h M a n a j e m e n E k o n o m i d a n A k u n t a n s i
VOL. 2 NO. 1 2018 ISSN: 2541-5255

perusahaan dengan (2005:118), volume quality) dapat membandingkan

konsumen untuk penjualan adalah diketahui dengan persepsi para
merealisasikan tingkat penjualan cara konsumen
tujuan terakhir yang diperoleh atas pelayanan yang kepuasan konsumen
pemasaran”. perusahaan untuk nyata-nyata mereka dan untuk menilai
periode tertentu terima / peroleh kualitas suatu
Volume Penjualan dalam satuan dengan pelayanan pelayanan dalam
Dalam suatu (unit/total/rupiah). yang sesungguhnya riset pemasaran
perusahaan tujuan Menurut mereka harapkan / digunakan suatu
pemasaran adalah Kotler yang dikutip inginkan terhadap model yang dikenal
untuk swasta dan atribut-atribut dengan model
meningkatkan (2003:404), pelayanan suatu SERVQUAL
volume penjualan menyimpulkan perusahaan. Jika dikembangkan
yang bahwa ada be jasa yang diterima Parasuraman dkk
menguntungkan berapa indikator atau dirasakan dalam Sabihaini
dalam arti dapat dari volume (perceived service) (2002) yang meliputi
menghasilkan penjualan adalah sesuai dengan yang lima dimensi, yaitu:
pendapatan secara sebagai berikut : 1. Reliability
optimal dan 1. Mencapa diharapkan,maka (kehandalan),
meningkatkan laba. i volume kualitas pelayanan yaitu
Berikut ini akan penjualan dipersepsikan baik kemampuan
dikemukakan tert entu; dan memuaskan, untuk
definisi volume 2. Mendapatk jika jasa yang memberikan
penjualan menurut an laba diterima melampaui layanan yang
para ahli, yaitu: tertentu; harapan konsumen, dijanjikan
Karim 3. Menunjang maka kualitas dengan segera,
(2014 : 423) pertumbuhan pelayanan akurat, dan
mengungkapkan perusahaan. dipersepsikan memuaskan.
beberapa hal yang sangat baik dan 2. Responsiveness
berkaitan dengan berkualitas.Sebalikn (daya tanggap)
volume penjualan ya jika jasa yang yaitu
yaitu : Kualitas Pelayanan
diterima lebih kemampuan para
“volume Kualitas rendah daripada karyawan untuk
penjualan menurut pelayanan dapat yang diharapkan, membantu para
Asri (1991:52) diartikan sebagai maka kualitas pelanggan dan
adalah jumlah unit upaya pemenuhan pelayanan memberikan
penjualan nyata kebutuhan dan dipersepsikan layanan dengan
perusahaan dalam keinginan buruk.. tanggap.
satu periode konsumen serta
Dalam 3. Assurance
tertentu”. Jadi ketepatan
persaingan antar (jaminan
penjualam dapat penyampaiannya
minimarket yang kepastian) yaitu
dikatakan sebagai dalam
semakin tajam kemampuan,
hasil kegiatan mengimbangi
kualitas pelayanan kesopanan dan
penjualan yang di harapan
merupakan suatu sifat dapat
ukur dengan konsumen(Tjiptono
strategi yang dipercaya yang
satuan. , 2007).
digunakan untuk dimiliki oleh
Menurut Kualitas
meningkatkan para staf, bebas
Schiffan pelayanan (service
136 | J u r n a l I l m i a h M a n a j e m e n E k o n o m i d a n A k u n t a n s i
VOL. 2 NO. 1 2018 ISSN: 2541-5255

dari bahaya, Dari definisi- diketahui

5. Tangibles
resiko dan definisi tentang dengan cara
(bukti
keragu- raguan. kualitas pelayanan membandingkan
langsung) yaitu
4. Empathy tersebut dapat persepsi para
fasilitas fisik,
(empati) yaitu disimpulkan bahwa konsumen atas
perlengkapan,
kemudahan kualitas pelayanan pelayanan yang
pegawai dan
dalam adalah segala nyata-nyata mereka
sarana
melakukan bentuk aktivitas terima/peroleh
komunikasi
hubungan, yang dilakukan dengan
Menurut
komunikasi oleh perusahaan pelayanan
Tjiptono (1998)
yang baik, guna memenuhi yang
kualitas pelayanan
perhatian harapan konsumen. sesungguhnya
memiliki hubungan
pribadi, dan Pelayanan dalam mereka harapkan
yang erat dengan
memahami hal ini diartikan terhadap atribut-
kepuasan
kebutuhan sebagai jasa atau atribut pelayanan
pelanggan. Kualitas
pelanggan. service yang suatu perusahaan.
pelayanan
disampaikan oleh Hubungan antara
memberikan suatu
pemilik jasa yang produsen dan
dorongan kepada
berupa kemudahan, konsumen
pelanggan untuk
kecepatan, menjangkau jauh
menjalin ikatan
hubungan, melebihi
hubungan yang
kemampuan dan dari waktu
kuat dengan
keramahtamahan pembelian ke
perusahaan.
yang ditujukan pelayanan purna
Dengan demikian
melalui sikap dan jual, kekal abadi
perusahaan dapat
sifat dalam melampaui masa
meningkatkan
memberikan kepemilikan
Volume penjualan
pelayanan untuk produk. Perusahaan
disebabkan
kepuasan menganggap
pengalaman
konsumen. konsumen sebagai
pelanggan yang
Kualitas raja yang harus
menyenangkan dan
pelayanan (service dilayani dengan
meminimumkan
quality) dapat baik,
atau meniadakan
pengalaman mengingat dari menggunakan
pelanggan yang konsumen tersebut metode tertentu.
kurang akan memberikan Metode penelitian
menyenangkan. keuntungan pada merupakan cara
Pada gilirannya perusahaan untuk kerja untuk dapat
kualitas pelayanan terus hidup. memahami suatu
dapat menciptakan objek penelitian
kesetiaan atau METODE yang akan memandu
loyalitas PENELITIAN peneliti tentang
pelanggan kepada Merupakan bagaimana urut-
perusahaan serta rancangan tentang urutan penelitian
mendorong bagaimana suatu dilakukan yang juga
peningkatan penelitian dilakukan meliputi teknik dan
volume penjualan dengan prosedur yang
137 | J u r n a l I l m i a h M a n a j e m e n E k o n o m i d a n A k u n t a n s i
VOL. 2 NO. 1 2018 ISSN: 2541-5255

digunakan dalam kaitan, dan pengaruh cara yang dilakukan diperoleh

penelitian. Menurut antara variabel yang itu dapat diamati melalui
Sugiyono (2006:3) satu dengan variabel oleh indera penelitian itu adalah
metode penelitian yang lain. manusia, dan data empiris
dapat diartikan : Metode mengetahui cara- (teramati) yang
penelitian ini cara yang mempunyai
Sebagai cara merupakan cara digunakan. kriteria-kriteria
ilmiah untuk ilmiah untuk Sedangkan tertentu yang
mendapatka mendapatkan data sistematis itu valid. Valid
n data yang dengan tujuan dan berarti proses yang berarti
valid dengan dengan kegunaan digunakan dalam
tujuan dapat tertentu. Dan cara penelitian itu menunjukkan
ditemukan, ilmiah ini berarti menggunakan derajat ketepatan
dibuktikan kegiatan penelitian langkah- langkah antara data
dan itu didasarkan pada tertentu yang yang
dikembangk ciri-ciri keilmuan bersifat logis. sesungguhnya
an suatu yang rasional, Sumber terjadi pada objek
pengetahuan empiris dan utama sebuah dengan data yang
sehingga sistematis. penelitian adalah dapat dikumpulkan
pada Dikatakan rasional data, karena dapat oleh peneliti.
gilirannya itu karena kegiatan memberikan Menurut Sugiyono
dapat penelitian itu gambaran tentang (2009:21)
digunakan dilakukan dengan keadaan yang ada “Deskriptif adalah
untuk cara-cara yang pada objek metode
memahami, masuk akal, penelitian. Data yang
memecahka sehingga dapat tersebut nantinya digunakan
n, dan terjangkau oleh dapat digunakan untuk
mengantisip penalaran manusia. sebagai dasar menggambarkan
asi masalah Empiris berarti analisis penelitian atau menganalisis
dalam cara- setelah sebelumnya suatu hasil
bidang diolah dan penelitian tetapi
bisnis. diinterprestasikan, tidak digunakan
Dilihat dari kemudian diadakan untuk membuat
tujuan perbandingan- kesimpulan yang
penelitiannya, jenis perbandingan lebih luas.” Teknik
penelitian ini dapat antara teori- teori Dokumentasi
dikategorikan yang ada dengan Teknik
sebagai penelitian pelaksanaannya, dokumentasi adalah
deskriptif analitis, sehingga peneliti kegiatan mencari
yaitu suatu metode dapat menentukan data mengenai hal-
penelitian yang bagaimana cara hal atau variabel
menggambarkan pemecahan masalah yang berupa catatan,
atau menjelaskan yang dihadapi oleh transkrip, buku,
data yang sifatnya objek yang sedang surat kabar,
aktual dan diteliti. majalah, prasasti,
dilanjutkan dengan
Data notulen rapat,
menganalisis untuk
yang lengger, agenda,
mencari hubungan,
138 | J u r n a l I l m i a h M a n a j e m e n E k o n o m i d a n A k u n t a n s i
VOL. 2 NO. 1 2018 ISSN: 2541-5255

dan sebagainya Teknik N.e2 ) sampel

(Arikunto,2006:23 dokumentasi n yang
1). Untuk berguna untuk masih
memperoleh data memperoleh data = dapat
pendukung yang tentang Volume ditolerir
dibutuhkan dari Penjualan Pada U atau
sumber yang dapat Minimarekt k diingink
dipercaya maka Minamart’90. u an.
digunakan teknik III.2.3 Populasi Dan r Penulis
dokumentasi. Sampel a menggu
n nakan
Adapun periode tiga tahu
10%.
sumber data dalam sejumlah 8.719
S
penelitian sering orang, sebagaimana
a
disebut dengan diketahui bahwa,
m
populasi penelitian. 1 tahun = 12
p
Pengertian populasi bulan,
e
menurut Husein sehingga 3
l
Umar (2002:136) tahun
adalah : “populasi = 36 bulan
N
diartikan sebagai Rata-rata
kumpulan elemen transaksi =
=
yang mempnyai 8.719 : 36
karakteristik =
U
tertentu yang sama Sehingga
k
dan mempunyai jumlah rata-rata
u
kesempatan yang pengunjung atau
r
sama untuk dipilih konsumen yang
a
menjadi anggota bertransaksi adalah
n
sampel”. 242 orang perbulan
Adapun dalam kurun waktu
P
pengertian sampel 3 tahun.
o
menurut Husein Penulis
p
Umar (2002:136) menggunakan angka
u
adalah sebagai ini sebagai jumlah
l
berikut : “sampel populasi konsumen
a
adalah bagian dari Minamart’90.
s
populasi”. Sehingga untuk
i
Didalam menghitung sampel
E = Persen
laporan yang dibutuhkan
kelonga
Minamart’90 dapat ditentukan
ran
periode tahun 2013 dengan rumus yang
ketidakt
sampai dengan 2015 di kemukakan oleh
elitian
terdapat data STD = Slovin yang dikutip
karena
8.719, artinya oleh Husein Umar
kesalah
adalah jumlah (2002:141).
an
pengunjung yang Rumus :
pengam
bertransaksi selama n=N/(1+
bilan
139 | J u r n a l I l m i a h M a n a j e m e n E k o n o m i d a n A k u n t a n s i
VOL. 2 NO. 1 2018 ISSN: 2541-5255

di Minamart berdasarkan nilai pada saat x

n = 242 / ( 1 2) Frekuensi independent nol)
+ 242 x 0,1 x belanja dari 3 (variabel X) yang b = Koefisien
0,1); n = kali diketahui. Dengan arah
menggunakan regresi
70,76 Teknik Analisis analisis regresi linier yang
Data dan maka akan menunjuk
Dengan batas Pengujian mengukur kan
kelonggaran kerena Hipotesis perubahan variabel angka
ketidak telitian Dalam terikat berdasarkan perubaha
sebesar 10%, oleh penelitian ini, perubahan variabel n variabel
karena itu dalam metode analisis bebas. Y
penelitian ini akan yang digunakan Dalam
diambil sampel untuk mengetahui menganalisis data Berdasarkan
sebesar 100 pengaruh Kualitas penelitian ini, persamaan diatas,
orang/responden Pelayanan terhadap peneliti maka nilai a dan b
(pembulatan dari Volume Penjualan menggunakan teknik dapat diketahui
70,76) yang adalah dengan analisis regresi dengan
seluruhnya berada menggunakan linear sederhana. menggunakan rumus
di Kota Bandung. analisis statistik/uji Analisis Regresi least square sebagai
Sedangkan statistik. Untuk digunakan untuk berikut :
mencari keeratan mengetahui a = (Σy) (Σx²) – (Σx)
teknik pengambilan hubungan dan pengaruh Kualitas (Σxy)
sampel pengaruh antar Pelayanan terhadap . n(Σx²) –
menggunakan variabel yang Volume Penjualan. (Σx)²
metode accidental diteliti maka persamaan b = n(Σxy) – (Σx)
sampling.Dimana digunakan analisis regresinya adalah : (Σy)
menurut Arikunto regresi sederhana. Ŷ . n(Σx²) –
(2002) accidental = a + bX (Sumber : (Σx)²
sampling adalah Analisa Regresi Sugiyono,
mengambil Untuk 2009:204) Dimana : n = Jumlah
responden sebagai mengetahui Keterangan : Data Sampel
sampel bagaimana Ŷ = Subjek Setelah
berdasarkan pengaruh kedua variabel terikat melakukan
kebetulan, yaitu variabel, peneliti yang perhitungan dan telah
siapa saja yang menggunakan diprediksi diketahui nilai untuk
secara kebetulan teknik Analisis (volume a dan b, kemudian
bertemu dengan Regresi Linier penjualan) nilai tersebut
peneliti dapat Sederhana. Analisis X = Subjek dimasukan kedalam
digunakan sebagai regresi linier variabel bebas persamaan regresi
sampel bila orang digunakan untuk yang sederhana untuk
yang kebetulan mengetahui mempunyai mengetahui
ditemui cocok perubahan yang nilai tertentu perubahan yang
sebagai sumber terjadi pada (kualitas kerja) terjadi pada variabel
data. variabel dependent a = Bilangan Y berdasarkan nilai
Kriteria Sampel (variabel Y), nilai konstanta variabel X yang
1) Konsumen variabel dependent regresi untuk diketahui. Persamaan
yang berbelanja X = 0 (nilai y regresi tersebut
140 | J u r n a l I l m i a h M a n a j e m e n E k o n o m i d a n A k u n t a n s i
VOL. 2 NO. 1 2018 ISSN: 2541-5255

bermanfaat untuk menggunakan uji

meramalkan rata- Uji T (Uji Parsial) hipotesis dengan
Pengujian Hipotesis
rata variabel Y bila Untuk menggunakan
Menurut
X diketahui dan menguji hipotesis program software
pendapat M. Iqbal
memperkirakan tersebut maka data SPSS for Windows.
Hasan (2004:54),
rata-rata perubahan yang diperoleh, di Data hasil Uji t
“Pengujian
variabel Y untuk analisis dengan bersumber pada
hipotesis adalah
setiap perubahan X. rumus uji „t‟. Uji output tabel One-
suatu prosedur
ini digunakan untuk Sample Test,
yang akan
mengetahui apakah kemudian pengujian
menghasilkan suatu
masing-masing dilakukan dengan
keputusan, yaitu
variable bebasnya membandingkan
keputusan
secara sendiri- antara thitung dan ttable
menerima atau
sendiri berpengaruh dengan langkah-
menolak hipotesis
secara signifikan langkah sebagai
tersebut”. Hipotesis
terhadap variable berikut:
merupakan bagian
terikatnya. Dimana 1. Merumuskan
penting dalam
ttabel >thitung, Ho hipotesis:
suatu penelitian,
diterima.Dan jika Apabila = 0
karena dengan
ttabel >thitung, Hi maka H0 ditolak,
adanya hipotesis,
diterima. itu berarti bahwa
penelitian menjadi
Untuk kualitas
lebih terarah.
menarik Pelayanan
Hipotesis dapat
kesimpulan dari berpengaruh
dijadikan sebagai
hipotesis dan untuk signifikan
petunjuk ke arah
memperkuat terhadap volume
penyelidikan lebih
didalam penjualan pada
lanjut. Oleh karena
menganalisis data, Minimarket
itu, hipotesis harus
peneliti Minamart’90
di uji kebenarannya
melalui uji statistik. Apabila > 0 dan
Selanjutnya maka H0 signifikansinya.
berdasarkan hasil diterima, itu 3. Menentukan ttable
regresi berganda berarti bahwa ttable dapat dilihat
tersebut, maka kualitas kerja pada tabel
selanjutnya dapat tidak statistik, pada
dianalisis koefisien berpengaruh tingkat
determinasi (R) signifikan signifikansi 0,05
yaitu koefisien terhadap volume dengan df 1
determinasi parsial penjualan pada (jumlah variabel
untuk mengukur Minimarket bebas)= 1, dan df
secara terpisah Minamart’90 2 (n-k-1). n
dampak variabel 2. Menentukan thitung adalah jumlah
bebas X terhadap dan signifikansi. data dan k adalah
variabel Y, dengan Dari output tabel jumlah variabel
bantuan program One-Sample Test independen.
SPSS pada dapat dilihat hasil 4. Kriteria
computer. perolehan thitung pengujian:
141 | J u r n a l I l m i a h M a n a j e m e n E k o n o m i d a n A k u n t a n s i
VOL. 2 NO. 1 2018 ISSN: 2541-5255

a. Jika thitung ≤ jaminan keseluruhan dimaksudkan untuk

ttable maka Ho dan terdapat 100 mengetahui adanya
diterima empati. distribusi variabel Y konsistensi alat ukur
b. Jika thitung > , 2. dimensi (volume penjualan) dalam
ttable maka Ho kualitas penggunaannya atau
ditolak pelayana Uji Validitas dengan kata lain alat
c. Membuat n dengan Menurut Arikunto ukur tersebut
kesimpulan, bobot dalam Duwi mempunyai hasil
dengan rendah Priyatno (2009:17) yang konsisten
Membandin sebesar bahwa apabila apabila digunakan
gkan antara 2,7 rhitung> r tabel, maka berkali-kali pada
thitung dan ttable terdapat dapat dikatakan waktu yang
, dan pada bahwa suatu berbeda. Menurut
kesimpulan dimensi instrumen adalah Arikunto (Duwi
didapat dari bukti valid. Dari hasil Priyanto, 2009:25)
kriteria fisik. pengujian validitas untuk menguji
pengujian. Distribusi variabel pada tabel 5.6 dapat reliabilitas
ANALISIS DATA Y sebagaimana dilihat bahwa digunakan Teknik
DAN tergambar dalam keseluruhan item Alpha cronbach,
PEMBAHASAN tabel 3.2 laporan variabel penelitian dimana suatu
Kualitas sestoran bulanan mempunyai r hitung> r instrument dapat
pelayanan terdapat sejumlah
tabel pada tinggkat dikatakan handal
didefinisikan 33 volume kesalahan 5% (reliabel)bila
sebagai seberapa penjualan pada (α=0,05) dan n = memiliki koefisien
jauh perbedaan tahun 2013, 33 100 diperoleh r kehandalan atau
antarakenyataan dan volume penjualan tabel = 0,196 maka alpha sebesar 0,5
harapan para pada tahun 2014 dan dapat diketahui r atau lebih. Adapun
pelanggan atas 34 volume hasil tiap-tiap item hasil uji reliabilitas
layanan yang penjualan pada > 0,196 sehingga yang dilakukan
mereka tahun 2015, dapat terhadap intrumen
terima.Berdasarkan sehingga secara dikatakanbahwa penelitian ini dapat
tabel 4.17 dapat keseluruhan item dijelaskan pada
diketahui dari 100 variabel penelitian tabel berikut :
responden diperoleh adalah valid untuk
keterangan : digunakan sebagaiTab
1. dimensi instrumen dalam el
kualitas penelitian
Cronbach's atau 1.
pelayana pertanyaan-
Alpha U
N of Items
n dengan pertanyaan .741 yang ji 15
bobot diajukan dapat R
tinggi digunakan untuk el
sebesar mengukur variabel ia
3,3 yang diteliti. b
terdapat
il
pada
Uji Reliabilitas it
dimensi
Uji y
kehandal
reliabilitas R
an,
142 | J u r n a l I l m i a h M a n a j e m e n E k o n o m i d a n A k u n t a n s i
 VOL. 2 NO. 1 2018 ISSN: 2541-5255

e S S a
l t u r
i a m y
b
a t m
b i Adjusted R
i s Model R R Square Square
l t 1
i i .881a .776 .067
t c a. Predictors: (Constant), X
y s b. Dependent Variable: Y
Koefisien
Determinasi Tabel 3.
T K
(R2)
a o
b e
e f
l i
s
2 i
. e
n
K
o A
e n
f a
i l
s i
i s
e i
n
r
D e
e g
t r
e e
r s
m i
i
n C
a o
s e
i f
M f
o i
d c
e i
l e
n
143 | J u r n a l I l m i a h M a n a j e m e n E k o n o m i d a n A k u n t a n s i
VOL. 2 NO. 1 2018 ISSN: 2541-5255

t pela kehandalan,
s yana jaminan dan empati
a
n berpengaruh
Unstandardized terha signifikan terhadap
Coefficients dapV volume penjualan
Model B Std. Error olum pada minimarket
1 (Constant) 38.496 607608.532 e Minamart’90.
X .881 13785.374 penj
a. Dependent Variable: Y ualan
)
Berdasarkan
Y=38.496+0,881X yang tabel Coefficients
signif diperoleh nilai Sig.
Pengujian ikan = 0,005. Karena
Hipotesis antara digunakan taraf
Hipotesis kualit signifikansi 5%,
dalam penelitian as maka untuk nilai
tentang pengaruh pelya Sig (0,005) < α
Kualitas Pelayanan nan (0,05) maka dapat
terhadap Volume terhad disimpulkan bahwa
Penjualan pada ap kita dapat menolak
Minimarket Volu Ho dapat ditolak,
Minamart’90 di me artinya koefien
bandung, yaitu: penju regresi signifikan.
“Terdapat alan) Hasil analisis
pengaruh yang Ha : pop ≠ 0 regresi linier
positif dan (Terdapat pengaruh sederhana
signifikan antara yang menggunakan
Kualitas Pelayanan signifi program SPSS 23.0
terhadap Volume kan for windows
Penjualan pada antara diperoleh nilai R2
Minimarket kualit sebesar 0,881
Minamart’90 di as artinya variabel
Bandung”. kualitas pelayanan
Teknik dapat
pengujian hipotesis mempengaruhi
dalam penelitian ini volume penjualan
menggunakan sebesar 67%.
teknik analisis Adapun sisanya
regresi linier yaitu volume
sederhana. penjualan dapat
Berdasarkan dipengaruhi oleh
hipotesis penelitian faktor lainnya.
diatas berlaku
hipotesis statistik SIMPULAN DAN
sebagaiberikut : SARAN
Ho : pop =0 Variabel
(tidak ada pengaruh
144 | J u r n a l I l m i a h M a n a j e m e n E k o n o m i d a n A k u n t a n s i
VOL. 2 NO. 1 2018
Variabel kehandalan, jaminan dan empati
merupakan variabel yang mempunyai
pengaruh paling dominan terhadap
kepuasan konsumen karena variabel
tersebut mempunyai nilai t-hitung yang
lebih besar jika dibandingkan dengan
variabel lain, yaitu sebesar 0.881 dan angka
Sig. yang paling kecil yaitu sebesar 0,000.
Besarmya kontribusi pengaruh variabel
kualitas pelayanan (kehandalan,
ketanggapan, jaminan, empati dan bukti
fisik) terhadap kualitas pelayanan pada
minimarket Minamart’90 adalah sebesar 67
%. Sementara sisanya sebesar 33 %
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
diteliti.
Untuk mendukung peningkatan jumlah
konsumen minimarket Minamart’90 yang
dicapai sebaiknya pihak manajemen
perusahaan lebih menjaga kualitas
pelayanan, pada aspek kehandalan, jaminan
dan empati, sebab dimensi kualitas tersebut
cukup dominan mempengaruhi volume
penjualan pada minimarket Minamart’90
Bandung.
Untuk meningkatkan Aspek-aspek daya
tanggap dan bukti fisik pada dimensi
kualitas pelayanan, seperti menanggapi
keluhan pelanggan, area parkir yang leluasa,
AC dalam ruangan untuk mempersejuk
ruangan agar lebih nyaman.
DAFTAR PUSTAKA
Irwan, Rumus dan data dalam
analisis statistika.
Bandung:
Alfabeta. Sahaja, 2014.
Kasmir,S.E., M.M. Dr. dan Jakfar, S.E.,
M.M. Studi Kelayakan Bisnis Edisi
Revisi,Prenada Media, 2012.
Sinambela, Lijan Poltak. Reformasi
Pelayanan Publik, Jakarta: PT. Bumi
Aksara, 2010.
Kusnadi. Teori Akuntansi. Universitas
Brawijaya Malang. 2009,
153 | J u r n a l I l m i a h M a n a j e m e n E k o n o m i d a n A k u n t a n s i
ISSN: 2541-5255
Sugiyono. Metode Penelitian Kualitatif
Kuantitatif dan R&D, Bandung: CV
Alfabeta.,2008
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane.
Manajemen Pemasaran. Edisi tiga
belas Bahasa Indonesia. Jilid 1
dan
2. Jakarta : Salemba Empat. 2007.
Arief, Muhtosim. Pemasaran Jasa
dan
Kualitas Pelayanan. Malang:
Banyumedia, 2007.
Swastha, Basu. Manajemen Pemasaran
Modern, Yogyakarta:
Liberty,2007.
Prof. J. Supranto, MA., ECONOMIC
REVIEW, Bisnis Berorientasi Pasar
akan menguntungkan Pelanggan,
Karyawan dan Pemegang saham
serta meningkatkan Laba, 2006
Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan. Cetakan Ketiga.
Rineka Cipta: Jakarta 2006.
Tjiptono, Fandy. Prinsip-Prinsip
Total Quality Service,
Yogyakarta : Andi, 2005 Kotler,Philip.
Manajemen
Pemasaran,
Edisi 11 jilid 1 dan 2
Pemasaran, Jakarta, PT.
Indeks,Jakarta. 2005.
Kotler, Philip. Manajamen Pemasaran, Jilid
1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks, 2005.
Sudarmanto, R. Gunawan, Analisis Regresi
Linear Berganda dengan SPSS,
Yogyakarta: Graha Ilmu, 2005.
Ratminto dan Atik Winarsih. Manajemen
Pelayanan. Pustaka Pelajar: Yogyakarta,
2005
Fandy Tjiptono. Strategi Pemasaran.
Yogyakarta: Andi Offset. 2005
A.Karim, Bank Islam Analisis Fiqih dan
Keuangan, PT. RajaGrafindo Persada.,
Jakarta.,2004
Gerson, Richard. F.. Mengukur Kepuasan
Pelanggan, Jakarta, PPM.,
2004.
VOL. 2 NO. 1 2018 ISSN: 2541-5255

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis,

Bandung: CV. Alvabeta, 2003.

153 | J u r n a l I l m i a h M a n a j e m e n E k o n o m i d a n A k u n t a n s i
VOL. 2 NO. 1 2018
Alimiyah dan Padji , Kamus Istilah
Akuntansi Suatu Pengantar,
2003.
Usmara, A. (ed.), Strategi Baru Manajemen
Pemasaran, Yoyakarta: Amara Books,
2003.
Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia,
Total Quality
Management. Yogyakarta,
Andi,2003
Basu Swasta dan Dharmesta. Manajemen
Pemasaran, Analisis Perilaku
Konsumen. Yogyakarta : Penerbit
BPFE. 2003
Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian
Suatu Pendekatan Praktek,
Jakarta: Rineka Cipta, 2002.
Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran,
Yogyakarta: ANDI Offset, 2001
Fandy, Tjiptono. Manajemen Jasa. Edisi
Kedua, Yogyakarta : Liberty, 2001.
154 | J u r n a l I l m i a h M a n a j e m e n E k o n o m i d a n A k u n t a n s i
ISSN: 2541-5255
Schiffman, Leon G. Consumer Behavior;
Consumer. Learning; 2000
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen
Pemasaran Jasa. Edisi
Pertama. Salemba Empat:
Jakarta, 2001.
Swastha, Basu Dharmesta dan T. Hani
Handoko, Manajemen Pemasaran:
Analisa Perilaku Konsumen, Edisi
III, Yogyakarta: BPFE, 2000
Kotler, Philip dan Armstrong Gary. Dasar-
Dasar Pemasaran-Jilid 2 Edisi 6,
Jakarta: Intermedia,1996.
Groonroos, Christian, Management and
Marketing, Massachussets,
Toronto : Lexington Books,
1990.
Stanton, William J., Prinsip Pemasaran,
jilid 1, Alih bahasa Yohanes
Lamarto, Jakarta: Erlangga, 1984.