KERANGKA ACUAN KEGIATAN

SURVEY KEPUASAN PASIEN (PELANGGAN)

KLINIK PRATAMA PMI KABUPATEN WONOSOBO

A. PENDAHULUAN
Klinik Pratama PMI Kabupaten Wonosobo merupakan instansi pemerintah
yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat diharapkan memiliki
kualitas pelayanan yang baik. Kinerja petugas Klinik Pratama PMI Kabupaten
Wonosobo dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat salah satunya
dapat dinilai dengan mengetahui bagaimana kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan Klinik Prtama PMI Kabupaten Wonosobo. Kualitas pelayanan yang
baik dapat dilihat dari terpenuhinya harapan dan keinginan pelanggan.
Survey adalah salah satu metode yang digunakan untuk mengetahui
bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat, dengan adanya Survey Kepuasan Pasien, Klinik Pratama PMI
Kabupaten Wonosobo dapat menerima umpan balik dari pasien atau keluarga
pasien tentang perbaikan pelayanan selanjutnya. Survey dapat digunakan
sebagai pedoman untuk menetapkan kebijakan dalam meningkatkan mutu
pelayanan di Klinik Pratama PMI Kabupaten Wonosobo.

B. LATAR BELAKANG
Saat ini, masyarakat mulai cenderung menuntut pelayanan yang lebih
baik, lebih ramah, dan lebih bermutu dalam pelayanan kesehatan. Semakin
meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan maka Klinik
pratama PMI Kabupaten Wonosobo memerlukan indikator untuk menilai mutu
pelayanan dari suatu kegiatan dengan menggunakan instrument. Salah satu
instrument untuk menilai mutu pelayanan adalah melalui kegiatan evaluasi
Kepuasan Pelanggan (pasien) terhadap pelayanan di Klinik Pratama PMI
Kabupaten Wonosobo, kegiatan evaluasi dilaksanakan setiap 3 bulan sekali.
Hasil dari evaluasi Kepuasan Pelanggan (pasien) terhadap Pelayanan di
Klinik Pratama PMI Kabupaten Wonosobo diharapkan dapat bermanfaat bagi
Klinik Pratama PMI Kabupaten Wonosobo supaya dapat meningkatkan mutu
pelayanan di tahun yang akan datang.
Sesuai dengan visi dan misi Klinik Pratama PMI Kabupaten Wonosobo
yaitu
Visi ”klinik yang berkarakter, profesional, tangguh, dan dicintai masyarakat”
Misi :
1. Memberikan pelayanan kesehatan yang prima dan paripurna sesuai standar
pelayanan klinik pratama
2. Meningkatkan kualitas kesehatan yang berkesinambungan
3. Mengutamkan keselamatan pasien dalam pelayanan klinik
4. Meningkatkan kesejahteraan pegawai klinik

Klinik Pratama PMI Kabupaten Wonosobo Jl. Soepardjo Rustam, Andongsili, Mojotengah, Wonosobo
Telp. (0286) 330 1841 / 081 293 438 460, e-mail : klinik.pmiwsb@gmail.com
 5. Menjalin kemitraan dengan masyarakat dan lintas sektor sesuai dengan
prinsip-rinsip gerakan palang merah dan bulan sabit merah.
C. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Teridentifikasinya kepuasan pasien (pelanggan)
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui persepsi masyarakat mengenai kualitas pelayanan di
Klinik Pratama PMI Kabupaten Wonosobo
b. Sebagai alat komunikasi antara masyarakat dengan Klinik Pratama PMI
Kabupaten Wonosobo
c. Sebagai sarana untuk menampung saran atau masukan dari masyarakat
D. KEGIATAN POKOK DAN RENCANA KEGIATAN
Kegiatan yang dilakukan dalam penilaian kepuasan pasien Klinik Pratama PMI
Kabupaten Wonosobo, yaitu:
1. Kotak saran
Kotak saran disediakan di Klinik Pratama PMI Kabupaten Wonosobo. Pasien
atau keluarga pasien diberikan motivasi oleh tenaga kesehatan untuk
memberikan sarannya melalui kotak saran. Setiap minggu koordinator
pengaduan membuka kotak saran dan melakukan rekapitulasi saran yang
masuk dan melaporkan hasil rekapitulasi kepada ketua tim mutu dan
keselamatan pasien.
2. Call center
Kepala Klinik Pratama PMI Kabupaten Wonosobo menyediakan satu nomor
telepon sebagai nomor telepon untuk pengaduan masyarakat. Nomor telepon
tersebut disosialisasikan pada saat kegiatan prolanis atau ditempel pada
papan pengumuman. Koordinator pengaduan bertanggung jawab untuk
menerima pengaduan baik berupa sms maupun telepon dari masyarakat.
Koordinator pengaduan juga bertanggung jawab untuk melakukan
rekapitulasi sms maupun telepon dan melaporkan hasil rekapitulasi kepada
tim mutu.
3. Survey Kepuasan pasien
Survey kepuasan pasien dilakukan dua kali dalam setahun yaitu bulan Juni
dan Desember. Survey kepuasan dilaksanakan di setiap unit pelayanan secara
serentak. Jumlah responden survey kepuasan pasien ditentukan berdasarkan
jumlah pasien rata-rata di masing-masing unit pelayanan.
Jumlah responden masing-masing unit pelayanan dapat dilihat pada tabel
jumlah responden dibawah ini :
Jumlah
Unit
No Kunjungan Jumlah Responden (10% kunjungan)
Pelayanan
per Bulan
Unit
1. Pelayanan 297
Umum
Unit
2. 64
Pelayanan KIA
Unit
3. 15
Pelayanan KB
Unit
4. Pelayanan 10
GIGI
5. Pendaftaran

Klinik Pratama PMI Kabupaten Wonosobo Jl. Soepardjo Rustam, Andongsili, Mojotengah, Wonosobo
Telp. (0286) 330 1841 / 081 293 438 460, e-mail : klinik.pmiwsb@gmail.com
 Survey dilakukan selama satu bulan penuh hingga jumlah sampel yang
ditentukan sesuai tabel diatas. Responden diambil secara acak. Survey
dilakukan dari jam 08.00 –19.00 wib. Bagi unit pelayanan yang jumlah
respondennya dibawah 10 maka dibulatkan menjadi 10. Koordinator
pengaduan bertugasuntuk melakukan rekapan hasil survey dan melaporkan
tabulasi hasil survey kepada tim mutu. Tim mutu melakukan analisa dan
membuat rekomendasi terkait tabulasi hasil survey. Tim mutu memaparkan
hasil analisa dan rekomendasi pada saat rapat tinjauan manajemen.
E. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN
1. Kotak Saran : Jelas
2. Call Center : Jelas
3. Survey Kepuasan Pasien
a. Petugas masing- masing unit pelayanan menjelaskan kepada pasien
tentang manfaat dilaksanakannya survey kepuasan pasien
b. Petugas masing-masing unit meminta kesediaan pasien atau keluarga
pasien untuk menjadi responden kegiatan survey.
c. Jika pasien bersedia maka, petugas akan memberikan formulir survey
untuk diisi oleh pasien atau keluarga pasien setelah petugas menjelaskan
cara pengisian formulir survey.
d. Petugas mengumpulkan formulir survey yang telah diisi oleh responden
e. Petugas survey melakukan tabulasi hasil survey dan melaporkan kepada
tim mutu.
F. JADWAL KEGIATAN
Tahun 2021
Rincian
No Apri Me Agus Ok
Kegiatan
Jan Feb Mar l i Jun Jul t Sept t Nov Des
Beli Kotak
1. √
saran
2. Kotak Saran √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
3. Call Senter √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
4. Survey √ √
Kepuasan

G. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN

Evaluasi terhadap pelaksanaan kotak saran dan call center dilakukan
setiap bulan dalam forum rapat intern tim manajeman mutudengan Kepala
Klinik Pratama PMI Kabupaten Wonosobo. Evaluasi kegiatan survey kepuasan
dilakukan pada bulan april dan Oktober dan dilakukan pemaparan hasil evaluasi
oleh tim manajemen mutu pada saat rapat tinjauan manajemen.
H. PENCATATAN, PELAPORAN, DAN EVALUASI KEGIATAN
Koordinator pengaduan mencatat dan melaporkan semua pengaduan
yang masuk melalui kotak saran maupun call center dan melaporkannya setiap
minggu kepada tim mutu. Hasil rekapan keluhan melalui kotak saran dan call
center dipaparkan setiap bulan. Koordinator pengaduan melakukan tabulasi
hasil survey dan menyerahkan hasil tabulasi kepada tim mutu.Tim mutu
mencatat hasil tabulasi, melakukan analisa dan membuat rencana tindak lanjut
serta melaporkan hasil kegiatan kepada Kepala Klinik Pratama PMI Kabupaten
Wonosobo setiap 6 bulan. Hasil survey disampaikan dalam rapat tinjauan
manajemen Mutu.

Klinik Pratama PMI Kabupaten Wonosobo Jl. Soepardjo Rustam, Andongsili, Mojotengah, Wonosobo
Telp. (0286) 330 1841 / 081 293 438 460, e-mail : klinik.pmiwsb@gmail.com
Klinik Pratama PMI Kabupaten Wonosobo Jl. Soepardjo Rustam, Andongsili, Mojotengah, Wonosobo
Telp. (0286) 330 1841 / 081 293 438 460, e-mail : klinik.pmiwsb@gmail.com