TUGAS RUTIN

PELAYANAN PRIMA

KUALITAS PELANGGAN

Dosen pengampu:

Dra. Rasita Purba M.Kes

Oleh :

Tengku annisa (5201143012)

Tata Busana B

PROGRAM STUDI PEND. TATA BUSANA FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

 1. PENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN

kualitas pelayanan adalah berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan para pelanggan.

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan.

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kualitas pelayanan merupakan faktor yang
sangat penting. Karena dalam memasarkan produk jasa, interaksi antara produsen dan konsumen
terjadi secara langsung.

2. KONSEP KUALITAS PELAYANAN

1. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication)

2. Kebutuhan pribadi (personal need)

3. Pengalaman masa lalu (past experience)

4. Komunikasi eksternal (company’s external communication)

Berdasarkan pengertian di atas terdapat tiga tingkat konsep kualitas layanan yaitu:

1. Bermutu (quality surprise),

2. Memuaskan (satisfactory quality),

3. Tidak bermutu (unacceptable quality).

3. UNSUR-UNSUR KUALITAS PELAYANAN

1. Penampilan

2. Tepat waktu dan janji

3. Kesediaan melayani

4. Pengetahuan dan keahlian

5. Kesopanan dan ramah tamah

6. Kejujuran dan kepercayaan

7. Kepastian hukum
 8. Keterbukaan

9. Efisien

10. Biaya

11. Tidak rasial

12. Kesederhanaan

4. DIMENSI POKOK (SERVICE QUALITY)

1. Bukti fisik (tangibles)

2. Keandalan (reliability)

3. Daya tanggap (responsiveness)

4. Jaminan (assurance)

5. Empati (empathy)

5. STANDAR PELAYANAN YANG BAIK

1. Karyawan Yang Berkualitas

2. Sarana dan Prasarana Lengkap

3. Bertanggung jawab

4. Melayani Secara Cepat dan Tepat

5. Komunikasi Efektif

6. Wawasan dan Pengetahuan Produk

7. Memahami Kebutuhan Pelanggan