PENANGANAN KELUHAN DAN

UMPAN BALIK KELUHAN

No. Dokumen :
SOP 440/ /TU.SOP.A.Hc.H/II-2017
No. Revisi :
Tanggal : 20 Februari 2017
Terbit
Halaman : 1/1
PUSKESMAS Parti Yasmi, Amd Keb
HALABAN 19710710 199012 2 001

IPengertian Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif yang dihasilkan
karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang atau
sebuah aksi yang dilakukan seseorang yang di dalamnya termasuk
mengkomunikasikan sesuatu yang negatif terhadap suatu pelayanan
.
IITujuan Untuk mengatur penaganan keluhan pasien agar tercapai penyelesaian
masalah secara cepat dan tepat dalam upaya mencapai tindakan perbaikan
dan pencegahan yang efektif dan efesien
IIIKebijakan Langkah-langkah penanganan keluhan,wajib dilaksanakan sesuai dengan
langkah-langkah SOP INI

IVReferensi
ISO 9001 : 2008

VProsedur 1. Keluhan disampaikan secara langsung

 Terima pasien dengan baik
 Tanyakan identitas, maksud dan tujuan
 Mempersilahkan pasien duduk di ruang tunggu
 Memberitahukan kepada kepala tata usaha agar dapat
segera di tangani
2. Keluhan disampaikan melalui telepon
 Terima telepon dari pasien dengan baik
 Tanyakan identitas, maksud dan tujuan
 Memberitahukan kepada kepala tata usaha agar dapat
segera di tangani
3. Keluhan disampaikan melalui pesan singkat (SMS)
 Balas pesan singkat pasien denga sopan bahwa akan segera
menindak lanjuti keluhan yang disampaikan
 Melaporkan kepada kepala tata usaha agar keluhan agar
segera ditangani
4. Keluhan disampaikan melalui kotak saran
 Membukaa kotak saran yang dilakukan setiap bulan
 Mencatat setiap keluhan pasien di buku pengaduan
 Menyerahkan buku pengaduan kepada kepala tata usaha
agar ditindak lanjuti
 5. Setelah pengaduan terkumpul dari berbagai cara selanjutnya kepala
tata usaha mengidentifijasi setiap pokok masalah
6. Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak
terkait untuk mendaptkan alternatif solusi
7. Pihak terkait bersama kepala tata usaha memutuskan solusi terbaik
yang dapat ditempuh
8. Menyerahkan kepada kepala puskesmas untuk diperiksa dan
mendapat persetujuan
9. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang
telah diambil serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai
penanganan keluhan pasien
VI. Unit Terkait  Kepala Tata usaha
 Kepala puskesmas