DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi., 1994. Prosedur Penelitian, Revisi IV, Rineka Cipta,

Jakarta.

Dari Jaminan Mutu (Quality Assurance) Menuju Peningkatan Mutu.,

www.kmpk.ugm.ac.id/.../3b-QA(Quality%20Management-WYN
%2028%20Jan'03).doc - 25 Januari 2010, 20:03:00

Kotler, Phillip., 2000. Marketing Management, The Millenium Edition. New

Jersey, Prentice- Hall,

KualitasPelayanan, http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?
view=article&catid=25%3Aindustri&id=591%3Adefinisi-kualitas-
pelayanan-jasa&option=com_content&Itemid=15. 21 Januari 2010,
17:48:22

Mekanisme Memahami Pelanggan (2.),

http://www.pdambandarmasih.com/forumpdam/index.php/topic,13.0.html.
21 Januari 2010, 17:49:53

Muninjaya, Gde A A., 2004. Manajemen Kesehatan edisi kedua, EGC, Jakarta

Mutu Pelayanan Kesehatan &service recovery

http://www.lrckesehatan.net/upload/mutu%20pelayanan.pdf. 03 Januari
2010, 6:05:01

Notoadmodjo, S., 2002. Metodologi Penelitian Kesehatan, Cetakan Kedua.

Rineka Cipta. Jakarta

Sabarguna, B., 2009. Buku Pegangan Mahasiswa Manajemen Rumah Sakit Jilid
1. Cetakan Pertama. Sagung Seto. Jakarta

Sabarguna, B., 2009. Buku Pegangan Mahasiswa Manajemen Rumah Sakit Jilid
2. Cetakan Pertama. Sagung Seto. Jakarta

Sabarguna, B., 2009. Buku Pegangan Mahasiswa Manajemen Rumah Sakit Jilid
3. Cetakan Pertama. Sagung Seto. Jakarta

Skala likert, http://id.wikipedia.org/wiki/Skala_Likert. 04 Februari 2010, 6:25:02

Tjiptono, Fandy., 2000. Manajemen Jasa, Penerbit Andi , Yogyakarta,

Undang-undang RI no 44 tahun 2009 tentang RS.,
http://www.jdih.bpk.go.id/index.php?
option=com_content&task=view&id=383&Itemid=76. 26 Nopember
2009, 6:13:37

........................, 2009. Peraturan Bersama Menkes RI dan Mendagri nomor

138/Menkes/PB/II/2009 nomor 12 tahun 2009 tentang Pedoman Tarif Bagi
Peserta Askes dan Anggota Keluarganya di Puskesmas, Balai Kesehatan
Masyarakat, Rumah Sakit Daerah., Askes. Tanpa Penerbit
Peraturan Bersama Menkes RI dan Mendagri nomor 138/Menkes/PB/II/2009
nomor 12 tahun 2009 tentang Pedoman Tarif Bagi Peserta Askes dan
Anggota Keluarganya di Puskesmas, Balai Kesehatan Masyarakat, Rumah
Sakit Daerah, 2009, Askes. Tanpa Penerbit

1. Kotler, Phillip. Marketing Management, The Millenium Edition. New Jersey :

Prentice- Hall, 2000.
2. Lewis, Barbara R., and Sotiris Spyrakopoulos. “Service failures and recovery in
retail banking : the customer’s perspective”, International Journal of Bank
Marketing, Vol. 19/2001 p.34-47.
3. Lim, Puay Cheng and Nelson K.H. Tang. “A Studi of patien’s expectations and
satisfaction in Singapore hospitals”, International Journal of Health Care
Quality Assurance, Vol. 13/2002 p.1-16.
4. Lovelock, Christopher H. Sevices Marketing : Text, Cases, and Reading, . New
Jersey : Prentice- Hall, 1984.
5. Mudie, Peter and Angela Cottam, The Management and Marketing of Services,
Butterworth-Heinemann Ltd, Oxford, 1993.
6. Stanton, William J. Fundamentals of Marketing, 9 th ed. Mc Graw Hill, 1991.
7. Tjiptono, Fandy., Manajemen Jasa, Penerbit Andi , Yogyakarta, 2000.
8. Walker, Jr at.al. Marketing Strategy : Planning and Implementation. International
Student Edition. USA : D. Irwin Inc, 1992.
9. Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, and Leonard L. Barry, “Communication and
Control Processes in the Delivery of Service Quality”, Journal of Marketing,
American Marketing Association, April, 1988.