PENINGKATAN KEPUASAN PESERTA JKN - KIS

MELALUI KEMUDAHAN AKSES LAYANAN

INFORMASI DAN PENGADUAN
DI FASILITAS KESEHATAN

Arief Syaefudin
Deputi Direksi Bidang Pelayanan Peserta

Jakarta, 14 April 2020

 UMPAN BALIK PESERTA TERHADAP
1 LAYANAN DI FASILITAS KESEHATAN

AGENDA KOLABORASI LAYANAN INFORMASI

2 DAN PENGADUAN DI FASILITAS
KESEHATAN

2
 UMPAN BALIK PESERTA TERHADAP
1 LAYANAN DI FASILITAS KESEHATAN

AGENDA

3
 Indeks Kepuasan Peserta Tahun 2020

89,7
91,3
81,5
86,1 86,2 Indeks
Kepuasan
81,8
Nasional Indeks
81 81,5 Kepuasan di
79,5 79,7 80,1
78,6 FKRTL

2016 2017 2018 2019 2020

RAWAT JALAN 82,3
Mean TTB RAWAT INAP 81,4
“Indeks kepuasan peserta
mengalami peningkatan,
salah satunya karena
kontribusi FKRTL…”

4
 Indeks Kepuasan Peserta Terhadap
Layanan FKRTLTahun 2020

RAWAT JALAN RAWAT INAP

85,4 83,6

Rata2 Nasional 82,3 Rata2 Nasional 81,4

81,7 81,5
81,6 81,5
80,8 80,3

JABODETABEK JAWA BARAT JATENG-DIY JAWA TIMUR JABODETABEK JAWA BARAT JATENG-DIY JAWA TIMUR

5
 Tantangan 2021 :
Meningkatkan kepuasan yang indeksnya rendah pada area yang dinilai penting oleh
Peserta
Kontak Layanan Area of Improvement Jabodetabek Jawa Barat Jawa Tengah-DIY Jawa Timur

Kecepatan pemberian pelayanan obat di instalasi farmasi √ √ √

Kesesuaian alur pelayanan dengan prosedur yang telah ditetapkan √ √ √
Ketersediaan obat atau alat kesehatan sesuai yang diresepkan √ √ √
Kejelasan kriteria gawat darurat oleh dokter √ √ √
Kejelasan petugas RS dalam memberikan informasi √ √ √
Kesamaan perlakuan pasien BPJS Kesehatan dan non BPJS Kesehatan √ √
Kemapuan petugas RS dalam menangani pengaduan √ √
Keramahan petugas di RS dalam melayani pasien √ √
RS Rawat Jalan Ketersediaan ruang pemeriksaan medis √ √
Kecepatan pelayanan di loket pendaftaran RS √ √
Ketepatan perawat merespon panggilan pasien √ √
Ketersediaan saluran pengaduan pasien √ √
Perasaan aman pada saat mendapatkan pelayanan √
Kesediaan dokter memahami permasalahan pasien √
Perhatian dokter saat melayani pasien √
Ketersediaan dokter spesialis/sub spesialis saat pasien berobat √
Ketepatan dokter menangani pengaduan medis pasien √

6
Kontak Layanan Area of Improvement Jabodetabek Jawa Barat Jawa Tengah-DIY Jawa Timur

Kecepatan pelayanan di loket penyelesaian administrasi kepulangan pasien √ √ √ √

Kejelasan prosedur rujuk balik oleh dokter √ √ √
Informasi ketersediaan kamar rawat inap √ √ √
Dokter komunikatif saat memberikan pelayanan kepada pasien √ √ √
Kecepatan pemberian pelayanan obat di instalasi farmasi √ √ √
Kecepatan pelayanan di loket pendaftaran RS √ √ √
Kecepatan penanganan pasien di RS (unit poli/unit lainnya) √ √
Kejelasan kriteria gawat darurat oleh dokter √ √
Keramahan petugas di RS dalam melayani pasien √ √
Ketersediaan saluran pengaduan pasien √ √
Kecepatan penanganan pasien gawat darurat di RS √ √
Ketersediaan sistem antrian √ √
Perhatian dokter saat melayani pasien √ √
Kecepatan perawat merespon panggilan pasien √ √
RS Rawat Inap
Ketersediaan obat atau alat kesehatan sesuai yang diresepkan √
Kejelasan petugas RS dalam memberikan informasi √
Ketepatan dokter menangani pengaduan medis pasien √
Kemampuan petugas RS dalam menangani pengaduan √
Kejelasan petugas RS dalam memberikan informasi √
Perasaan aman pada saat mendapatkan pelayanan √
Kesamaan perlakuan pasien BPJS Kesehatan dan non BPJS Kesehatan √
Ketersediaan media informasi (spanduk, banner, brosur dll) √
Kejelasan petugas medis dalam menerangkan penggunaan obat √
Ketersediaan dokter spesialis/sub spesialis saat pasien berobat √
Kepastian memperoleh obat √
Ketersediaan ruang pemeriksaan medis √
Kesesuaian alur pelayanan dengan prosedur yang telah ditetapkan √
Kejelasan dokter dalam menerangkan penyakit kepada pasien √

7
 Umpan Balik Peserta (Customer Feedback)

• Merupakan survei mandiri yang dilakukan oleh

duta BPJS Kesehatan terhadap layanan tatap muka
di kantor, layanan Pandawa dan layanan di RS.
• Menggunakan form Google Form, data hasil survei
diolah secara terpusat
• Target responden survei customer feedback adalah
sebagai berikut:
➢ Kantor Cabang : 30 Responden/KC/bulan
➢ Rumah Sakit/Klinik Utama
o Rawat Inap : 15 Responden/PPP RS/bulan
o Rawat Jalan : 30 Responden/PPP RS/bulan
➢ Pandawa : 30 Responden/KC/bulan

8
 Jawa Tengah-
Jabodetabek Jawa Barat Jawa Timur
PERNYATAAN DIY
2051 818 2151 1333
Dimensi Aksesibilitas
1 Kemudahan memperoleh Informasi terkait pelayanan di Rumah Sakit 90,16 86,80 89,82 89,60
Dimensi Proses Layanan Pendaftaran Rawat Jalan
1 Kemudahan melakukan pendaftaran (Langsung/online) 87,92 83,64 88,63 87,74
2 Kecepatan antrian layanan pendaftaran 86,87 82,86 86,16 86,83
3 Kejelasan alur layanan pendaftaran 88,04 85,28 87,98 87,68
4 Kelengkapan fasilitas ruang tunggu pendaftaran (kursi tunggu, toilet, ruang laktasi, dan petunjuk arah) 87,42 84,55 87,68 88,01
5 Kenyamanan ruang tunggu pendaftaran (kebersihan, suhu ruangan) 87,72 84,84 87,19 87,98
6 Kejelasan petugas pendaftaran dalam memberikan informasi 88,22 86,31 88,54 88,39
7 Keramahan petugas pendaftaran dalam melayani peserta 89,13 86,75 88,97 88,97
Dimensi Proses Layanan Poliklinik
1 Kecepatan antrian layanan poliklinik 85,78 82,86 85,50 85,69

Umpan Balik 2
3
Ketepatan jadwal praktik dokter di poliklinik
Kelengkapan fasilitas ruang tunggu poliklinik (kursi tunggu, toilet, dan petunjuk arah)
85,79
86,99
82,89
84,52
84,79
87,22
86,33
87,74

Kepuasan 4
5
Kenyamanan ruang tunggu poliklinik (kebersihan, suhu ruangan)
Kejelasan petugas poliklinik dalam memberikan informasi
87,14
87,97
84,62
85,55
87,23
88,61
87,89
88,21

Peserta Terhadap 6
7
Keramahan petugas poliklinik dalam melayani peserta
Kejelasan dokter dalam memberikan informasi terkait penyakit pasien
87,88
88,33
86,14
87,09
88,92
89,51
88,61
89,11
Layanan Dimensi Layanan Farmasi/Apotik
1 Kecepatan antrian layanan Farmasi/Apotik 83,82 81,78 84,46 85,25
RJTL Kesehatan 2 Kelengkapan fasilitas ruang tunggu farmasi/apotik (kursi tunggu, toilet, dan petunjuk arah) 85,80 83,77 86,84 87,52
3 Kenyamanan ruang tunggu farmasi/apotik (kebersihan, suhu ruangan) 86,14 83,84 86,88 87,47
Bulan Mei 2021 4 Kejelasan petugas/apoteker dalam memberikan informasi penggunaan obat 86,78 85,31 88,44 87,95
5 Kesesuaian Jenis dan jumlah obat yang diberikan dengan obat yang diresepkan 87,09 84,74 88,78 88,82
6 Keramahan petugas apoteker dalam melayani peserta 86,89 85,84 88,57 88,55
Dimensi Layanan Pemberian Informasi
1 Kejelasan petugas memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan 90,21 84,62 88,34 91,17
2 Keramahan petugas dalam melayani peserta 90,50 85,77 88,79 91,61
Dimensi Layanan Pengaduan
1 Kepedulian petugas terhadap permasalahan/ pengaduan peserta 88,28 80,38 84,71 90,20
2 Kecepatan petugas menyelesaikan permasalahan yang diadukan 87,86 81,15 83,29 88,40
3 Kejelasan solusi yang disampaikan dengan permasalahan yang diadukan 88,00 80,77 82,35 89,80
RATA-RATA KESELURUHAN 87,57 84,33 87,24 88,29

9
 Jawa Tengah-
Jabodetabek Jawa Barat Jawa Timur
PERNYATAAN DIY
1187 458 1195 883
Dimensi Aksesibilitas
1 Kemudahan memperoleh Informasi terkait pelayanan di Rumah Sakit 90,16 86,80 89,82 89,60
Dimensi Proses Layanan Rawat Inap
1 Kemudahan prosedur dan persyaratan layanan rawat inap 89,22 87,47 90,09 90,51
2 Kemudahan informasi ketersediaan kamar rawat inap sesuai dengan kondisi terkini 87,18 86,38 89,15 89,49
3 Kemudahan mendapatkan ruang perawatan sesuai hak kelas perawatan 88,09 87,12 89,14 90,26
Kejelasan informasi ketentuan hak kelas perawatan, lingkup penjaminan dan besaran iur
4 87,51 85,98 88,87 89,42
biaya jika naik kelas perawatan atas permintaan sendiri
Umpan Balik 5 Keteraturan jadwal kunjungan/visit dokter 87,73 86,55 87,93 89,15

Kepuasan Peserta 6 Kesesuaian Jenis dan jumlah obat yang diberikan dengan obat yang diresepkan
Kejelasan dokter dalam memberikan informasi terkait penyakit pasien dan kondisi pasien
88,26 86,99 89,46 90,37

7 88,91 87,38 89,24 90,17

Terhadap Layanan 8
saat dinyatakan boleh pulang
Kecepatan perawat merespon kebutuhan pasien 87,45 86,90 88,50 89,67
RITL Kesehatan 9 Sikap/keramahan perawat dalam melayani pasien 88,66 87,77 89,21 90,17
10 Kelengkapan fasilitas ruang perawatan 87,13 85,98 88,12 89,45
Bulan Mei 2021 11 Kenyamanan ruang perawatan (kebersihan dan suhu ruangan) 87,04 86,20 88,08 88,24
12 Kemudahan dan kecepatan proses administrasi kepulangan 87,87 86,16 88,20 89,85
Dimensi Layanan Pemberian Informasi
1 Kejelasan petugas memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan 90,92 85,75 90,05 92,40
2 Keramahan petugas dalam melayani peserta 91,10 85,75 90,64 92,81
Dimensi Layanan Pengaduan
1 Kepedulian petugas terhadap permasalahan/ pengaduan peserta 88,70 83,45 87,34 91,60
2 Kecepatan petugas menyelesaikan permasalahan yang diadukan 87,22 82,41 84,81 91,11
3 Kejelasan solusi yang disampaikan dengan permasalahan yang diadukan 88,33 83,10 86,58 91,36
RATA-RATA KESELURUHAN 88,42 86,01 88,62 90,31

10
AGENDA KOLABORASI LAYANAN INFORMASI
2 DAN PENGADUAN DI FASILITAS
KESEHATAN

11
 Top 20 Pengaduan Pelayanan
Kesehatan
Tahun 2019 Tahun 2020
Kekosongan Ruang Perawatan Khusus (ICCU, ICU, NICU, HCU, PICU
Kurangnya informasi tentang ketersediaan tempat tidur 155 dll.) 84
Obat rujuk balik kosong 160 Penjaminan peserta di hari libur 91
Kartu Peserta disalah gunakan 182 Obat rujuk balik kosong 160
Pelayanan gawat darurat tidak dilayani di rumah sakit yang belum
bekerja sama 187 Rumah Sakit tujuan rujukan terlalu jauh 184
Rumah Sakit tujuan rujukan penuh 188 Kurangnya informasi tentang ketersediaan tempat tidur 189
Peserta di rawat dikelas yg tidak sesuai haknya 264 Rumah Sakit tujuan rujukan penuh 206
Rumah Sakit tujuan rujukan terlalu jauh 290 Peserta di rawat dikelas yg tidak sesuai haknya 236
Poli Rumah Sakit tujuan rujukan tutup/tidak update 390 Kartu Peserta disalah gunakan 279
Kamar hanya tersedia untuk pasien umum/pembedaan pasien 416 kamar penuh 357
Lamanya antrian untuk mendapatkan tindakan medis/pelayanan
Tidak dilayani karena tidak termasuk kategori gawat darurat 538 kesehatan 430
Jumlah obat rujuk balik yang diberikan tidak sesuai dengan yang di
kamar penuh 574 resepkan 468
Petugas Administrasi tidak ramah 598 Petugas Administrasi tidak ramah 486
Lamanya antrian untuk mendapatkan tindakan medis/pelayanan
kesehatan 811 Poli Rumah Sakit tujuan rujukan tutup/tidak update 535
Jumlah obat rujuk balik yang diberikan tidak sesuai dengan yang di
resepkan 816 Tidak dilayani karena tidak termasuk kategori gawat darurat 598
Jadwal praktek tidak sesuai 830 Iur biaya pelayanan FKRTL yang tidak sesuai 668
Petugas Medis dan paramedis tidak ramah 1.999 Jadwal praktek tidak sesuai 732
Iur biaya pelayanan FKRTL yang tidak sesuai 2.039 Petugas Medis dan paramedis tidak ramah 990
Kekosongan Obat 2.107 Kekosongan Obat 1.399
Adanya manfaat pelayanan yang seharusnya dijamin namun menjadi
Akses Fasilitas Kesehatan sulit 3.091 tanggungan peserta 2.101
Adanya manfaat pelayanan yang seharusnya dijamin namun menjadi
tanggungan peserta 3.886 Akses Fasilitas Kesehatan sulit 2.332
- 1.000 2.000 3.000 4.000 - 500 1.000 1.500 2.000 2.500

12
 Layanan Informasi dan Pengaduan Peserta
JKN
Penyelenggara pelayanan publik
wajib menyediakan informasi
yang dibutuhkan masyarakat
dan mengelola pengaduan
dengan memberi tugas kepada
pengelola yang kompeten
UU No 25 Tahun 2009
(Pelayanan Publik) dan
Perpres No 76 Tahun 2013
(Pengelolaan Pengaduan Pelayanan
Publik)
Peserta berhak untuk mendapatkan
informasi hak dan kewajiban
peserta/Faskes/BPJS Kesehatan dan
mekanisme pelayanan di Faskes dan BPJS
Kesehatan
Fasilitas Kesehatan dan BPJS Kesehatan
wajib menyediakan unit pengaduan yang
dikelola secara bersama-sama atau sendiri-
sendiri oleh Fasilitas Kesehatan dan BPJS
Kesehatan
Perpres No 82 Tahun 2018
tentang Jaminan Kesehatan
13
 Kanal Layanan Informasi dan Pengaduan

Kantor Cabang – Mobile Mal Pelayanan Mobile JKN Voice Interaktif Chatbot Interaktif
Kantor Kab/Kota Customer Publik (VIKA) ( CHIKA)
Service

CARE CENTER PIPP Faskes Website Lapor! Medsos (FB,

1500 400 (FKRTL & FKTP ) Twitter, Instagram)

Tatap Muka & Voice Digital & Teknologi AI

14
 Shifting Kanal Informasi
250.000

200.000

150.000

100.000

50.000

-
Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr
Care Center 63.632 90.728 90.762 90.184 104.325 98.692 108.862 104.072 87.795 91.509 87.522 92.319 98.963 96.422 99.679 110.424 98.330 104.703 101.529 100.496 92.973 114.401 103.609
Sosmed 26.229 39.937 40.989 38.932 46.478 38.179 42.914 26.736 23.816 24.861 30.682 27.319 24.778 24.559 22.900 30.846 36.024 45.021 45.997 47.483 38.750 45.674 44.560
CHIKA - - - - - - - 10.267 8.938 26.813 78.555 67.695 65.777 64.013 59.625 111.148 154.930 189.833 206.042 223.470 199.285 237.726 203.333
VIKA - - - - - - - 34.584 36.308 48.928 48.036 39.008 32.565 31.421 36.474 32.789 34.984 48.187 41.540 39.775 34.049 38.082 34.139
Kantor Cabang 70.405 107.515 101.657 103.940 116.726 106.702 114.184 84.296 84.597 66.983 7.703 6.804 24.184 44.564 40.395 27.709 14.247 20.763 25.377 14.143 12.672 15.092 14.175
Mobile JKN 13.133 14.884 16.423 18.484 20.187 21.098 19.449 14.361 9.535 17.498 33.375 30.523 24.131 25.404 22.559 28.264 25.981 25.257 32.075 34.596 32.186 38.357 30.747
PIPP RS 6.860 8.913 9.958 8.965 9.484 8.268 8.029 6.344 6.788 12.371 14.781 11.577 12.002 13.664 16.634 17.904 17.819 19.519 18.671 17.184 16.249 20.304 20.457

Care Center Sosmed CHIKA VIKA Kantor Cabang Mobile JKN PIPP RS

15
 Shifting Kanal Pengaduan
20.000

18.000

16.000

14.000

12.000

10.000

8.000

6.000

4.000

2.000

-
Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan Feb Mar Apr
Care Center 2.027 2.984 2.966 5.301 4.999 3.604 4.200 3.748 3.716 3.829 4.451 3.585 2.238 2.714 2.700 2.880 2.204 2.003 7.701 4.261 3.115 4.065 4.068
Sosmed 421 597 628 990 839 808 721 513 455 981 1.759 967 674 885 670 752 1.026 1.636 1.419 934 725 599 474
Kantor Cabang 9.649 12.781 13.830 17.937 17.287 13.815 16.123 10.208 10.358 8.393 1.889 1.274 3.926 6.951 6.399 4.059 2.633 4.269 4.502 3.140 2.557 3.029 2.864
Mobile JKN 2.660 3.540 4.164 5.179 5.452 5.210 4.124 3.028 2.850 3.722 4.657 2.975 2.887 4.039 3.587 4.683 4.161 3.685 7.232 5.938 5.022 5.863 5.429
PIPP RS 2.373 6.591 4.973 4.415 4.423 3.995 3.515 2.610 3.345 4.724 3.503 2.934 4.463 5.214 4.981 6.024 6.716 7.246 6.644 4.943 4.376 6.359 6.211

Care Center Sosmed Kantor Cabang Mobile JKN PIPP RS

16
 Peningkatan Layanan Informasi
dan Penanganan Pengaduan di Rumah Sakit

1. Optimalisasi peran Petugas

Penanganan Pengaduan Peserta
(P3) di Rumah Sakit melalui
program BPJS SATU (Siap
Membantu).

2. P3RS bertugas Onsite/Mobile.

Nama, foto dan nomor HP petugas
dipasang di lokasi-lokasi yang
mudah dilihat peserta di RS.

17
 Pemenuhan Petugas PIPP di Rumah
Sakit
P3 RS Tahun 2020 Rencana Penambahan
No Kedeputian Wilayah Total
Definitif PTT 2021
1 Sutac 21 7 8 36
2 Sumbagteng Jambi 16 6 13 35
3 Sumselbabel Beng 7 4 7 18
4 Jabodetabek 45 26 12 83
5 Jabar 22 7 7 36
6 Jateng DIY 47 17 11 75
7 Jatim 28 16 12 56
8 Kaltimtengseltara 6 7 5 18
9 Sulselbartramal 11 5 9 25
10 Sulutenggomalut 6 3 3 12
11 Bali Nusra 11 7 5 23
12 Papabar 1 5 1 7
13 Bakalbalam 10 3 3 16
Total 231 113 96 440

18
 Penutup

• Peningkatan kualitas layanan menjadi issue utama seiring membaiknya kondisi

finansial Program JKN – KIS
• Terima kasih atas upaya yang terus – menerus dilakukan Fasilitas Kesehatan
dalam meningkatkan kepuasan peserta JKN – KIS.
• Diperlukan kolaborasi bersama untuk terus melakukan improvement pada area
yang dinilai penting oleh peserta namun masih memiliki indeks kepuasan
rendah.
• Penguatan fungsi layanan informasi dan pengaduan di fasilitas kesehatan
memiliki peran penting dalam upaya peningkatan kualitas layanan.

19
Terima Kasih

Kini Semua Ada Dalam

Genggaman!

Download Aplikasi Mobile JKN

www.bpjs-kesehatan.go.id