Diterbitkan : AGRO RESTO No :

Maret 2021 LAYANAN FOOD AND BEVERAGE FB/SOP/004/III/2021

KEBIJAKAN DAN PROSEDUR

OPERASIONAL
FOOD AND BEVERAGE

Perihal : Cek kepuasan pelanggan 2 halaman

SASARAN :

Untuk menjaga reputasi Agro resto selalu positif dalam jangka waktu yang lama dan
terus menerus.

KEBIJAKAN:

Jika layanan yang diberikan tidak sesuai dengan standart yang diharapkan, maka
perbaikan pelayanan segera dilakukan dan demi memuaskan para tamu.

PROSEDUR :

1. Tim secara proaktif memberikan pelayanan kepada para tamu;

2. Setelah menyajikan hidangan/layanan FnB, tim dapat mengecek tingkat kepuasan
unuk memastikan layanan telah sesuai dengan harapan para tamu;
3. Jika terjadi pesanan yang salah atau masukan negative dari pelanggan, maka hal
yang perlu dilakukan adalah :
 Tunjukkan rasa simpati dan dengarkan keluhan tamu dengan baik untuk
memastikan bahwa permasalahan telah dapat dipahami dengan jelas;
 Mengakui bahwa memang ada masalah;
 Meminta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi;
 Sampaikan kepada para tamu bahwa perbaikan akan segera dilakukan;
 Tindakan mengatasi keluhan diambil sesegera mungkin. Jika permasalahan tidak
dapat ditangani secara langsung oleh karyawan, maka laporkan kepada Supervisor
 atau Manager. Saat menjelaskan kepada pimpinan dijelaskan sejelas mungkin
agar tamu tidak perlu menjelaskan permasalahan ulang’
 Seluruh permasalahan yang disampaikan oleh tamu segera di catat agar
memudahkan pihak manajemen untuk menindaklanjuti.
4. Seluruh masukan baik positif maupun negative, harus segera di respon.

Jika kebijakan pedoman ini tidak dapat dijalankan dan tidak sesuai dengan kondisi
lapangan, maka permohonan pengecualian dapat dilakukan oleh usulan manager.