PENGENDALIAN & PENILAIAN KINERJA

PELAYANAN DI RUMAH SAKIT

PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan

bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
 Me…

Riris Pardede

ririspardede123@gmail.com
081282313492 PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan
bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
 Tujuan Pembelajaran
UMUM

Setelah selesai mengikuti materi ini,

Peserta mampu
peserta mampu menggunakan
melakukan pengendalian
dan penilaian kinerja pelayanan
keperawatan di Rumah Sakit
PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan
bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
Tujuan Khusus
Setelah mengikuti materi ini, peserta mampu

1 Melakukan pengendalian pelayanan

keperawatan di rumah sakit

2 Melakukan penilaian kinerja

pelayanan keperawatan di rumah
sakit

PPKC - Manajemen Pelayanan

Keperawatan bagi Kepala Bidang
 1 Pengendalian (Quality
Control) pelayanan
Pokok keperawatan di rumah
Bahasan sakit

Penilaian kinerja dalam

2 pelayanan keperawatan
di rumah sakit

PPKC - Manajemen Pelayanan

Keperawatan bagi Kepala Bidang
Pokok Bahasan 1
QUALITY CONTROL PELAYANAN
KEPERAWATAN DI RUMAH SAKIT
.

PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan

bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
 PENGANTAR

Pengendalian (quality control) adalah pemeriksaan apakah

segala sesuatu terjadi sesuai dengan rencana yang telah
disepakati, instruksi yang dikeluarkan, serta prinsip-prinsip yang
ditentukan, yang bertujuan untuk menunjukkan kekurangan dan
kesalahan agar dapat diperbaiki dan tidak terjadi lagi (Fayol).

MUTU
PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan
bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
 5 DIMENSI MUTU UNTUK KEPUASAN
PELANGGAN
• Tangible (bukti langsung)
1

• Reliability (keandalan)
2.

• Responsiveness (ketanggapan)
3.

• Assurance (jaminan kepastian)

4

5 • Emphaty (empati)

PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan

bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
Mengukur Mutu Pelayanan

ASPEK KLINIS / • Pengetahuan

PENAMPILAN • Sikap dan perilaku
KEPROFESIAN • Pengalaman tenaga

• Pemanfaatan sumber
ASPEK EFISIENSI & daya bidang
keperawatan 
EFEKTIFITAS berdaya guna &
berhasil guna

ASPEK KESELAMATAN
PASIEN & KEPUASAN • Keamanan dan
keselamatan
PASIEN

PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan

bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
Persepsi mutu bagi Kepala Bidang
 Efisiensi Biaya operasional
 Biaya investasi
 Sumber daya yg lain.

PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan

bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
PERSEPSI MUTU BAGI PASIEN

 Kesembuhan penyakit
 Kecepatan pelayanan
 Tarif yang wajar
 Keramahan petugas
PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan
bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
METODE PENGUKURAN MUTU
RETROSPECTIVE
KEPUASAN
PASIEN/
PELANGGAN
CONCURRENT

PROSPECTIVE
AUDIT
KEPERAWATAN

PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan

bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
Peran Kepala Bidang sebagai Pemimpin dalam
Quality Control

1. Melibatkan staf.
2. Mengomunikasikan standar dengan jelas.
3. Menyusun standar untuk memaksimalkan mutu
4. Mendukung peningkatan mutu
5. Menggunakan pengendalian sebagai metoda
menentukan tujuan yang akan dicapai

PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan

bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
Pengertian Quality Control
Adalah proses kegiatan untuk
mengevaluasi, memonitor, atau mengatur
pelayanan yang diberikan kepada klien telah
sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan secara terus menerus dan untuk
perbaikan

PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan

bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
 Manfaat quality control (Humaira Aliya)

1. Menjaga konsistensi jasa/pelayanan

2. Meningkatkan efisiensi
3. Menjaga kepuasan pelanggan
4. Memungkinkan jasa/pelayanan berkembang

PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan bagi

Kepala Bidang Keperawatan di RS
3 Langkah proses Quality Control
1. Menentukan kriteria atau standar
2. Mengumpulkan informasi untuk menentukan
apakah kriteria/standar telah tercapai
3. Tindakan edukasi atau koreksi yang dilakukan
jika kriteria/standar belum tercapai.

PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan

bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
 Langkah-langkah pelaksanaan
Quality Control
1. Menetapkan kriteria kontrol
2. Mengidentidikasi informasi yang relevan dengan kriteria
3. Menentukan cara mengumpulkan informasi
4. Mengumpulkan dan menganalisa informasi
5. Bandingkan informasi dan kriteria yang ditetapkan
6. Melakukan penilaian kualitas
7. Berikan informasi, jika perlu lakukan tindakan terhadap temuan.
8. Re evaluasi

PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan

bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
 Pengembangan standar kualitas
Quality Control
• Standar digunakan sebagai alat ukur, dilakukan secara
objektif, terukur, dan dapat dicapai.
• Setiap organisasi dan profesi harus menetapkan
standar dan tujuan sebagai pedoman bagi praktisi
dalam melakukan perawatan yang aman dan efektif
• Standar praktek menentukan ruang lingkup dan
dimensi keperawatan profesional.

PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan

bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
 Audit sebagai alat Quality
Control
• Audit merupakan pemeriksaan secara sistematis
terhadap catatan, proses, struktur, lingkungan, atau
akun untuk mengevaluasi kinerja.
• Audit perawatan dilakukan sebagai proses
pengendalian terhadap kualitas layanan yang
diberikan.
• Hasil audit menunjukkan kualitas perawatan yang
diberikan.

PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan

bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
 Tujuan Audit Keperawatan

1. Mengetahui kualitas pelayanan dan asuhan

keperawatan.
2. Hasil audit sebagai data dasar untuk merencanakan
tindaklanjut: untuk perbaikan, peningkatan dan
pengembangan

Continous quality improvement (pasien mendapat asuhan

dengan kualitas prima, pemberi asuhan bertanggungjawab
dan bertanggunggugat dalam pelaksanaan asuhan)

PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan

bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
 Pengembangan model Quality
Control
• Sistem perawatan kesehatan Amerika telah
berubah dari kualitas assurance (QA) menjadi
model yang berfokus pada peningkatan
kualitas (QI).
• Model QA menargetkan kualitas yang ada saat
ini, target model QI berkelanjutan dan terus
meningkatkan kualitas.
• QI mencakup manajemen kualitas total (TQM)
dan Toyota Production System (TPS).
PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan
bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
Pokok Bahasan 2
PENILAIAN KINERJA DALAM
PELAYANAN KEPERAWATAN
DI RUMAH SAKIT
.

PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan

bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
 PENGERTIAN
PENILAIAN KINERJA
 Salah satu bagian dari proses pengendalian,
dimana kinerja staf keperawatan dinilai dan
dibandingkan dengan standar yang ada pada
organisasi (Marquis & Houston)

Mengevaluasi hasil kerja atau prestasi

PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan

bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
 Tujuan Penilaian Kinerja
1. Memotivasi agar perilaku staf dalam
menjalankan tugasnya berdasarkan uraian
tugas/SOP/standar
2. Mengatur arah kinerja dalam memilih, melatih
bimbingan perencanaan karir, serta pemberian
penghargaan
3. Menilai kinerja staf sebagai data untuk
memberikan umpan balik, mengidentifikasi
calon yang akan dipromosikan, mengikuti
kredensial, rotasi, demosi dan terminasi

PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan bagi

Kepala Bidang Keperawatan di RS
Program manajemen kinerja yang efektif (Ruky, A)
1. Relevance : factor yang diukur relevan dgn
pekerjaan meliputi outputnya proses dan
inputnya
2. Sensitivity: system yang digunakan dapat
membedakan antara karyawan yang
berprestasi dan tidak berprestasi
3. Reliability system yg digunakan harus dapat
diandalkan, dipercaya, dan indikator yang
objektif

PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan

bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
lanjutan

4. Acceptability system yang digunakan hrs

dapat diterima oleh yang menilai dan yang
5. Practically system yang digunakan mudah dan
praktis ( formulir penilaian dapat diakses
secara on line )

PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan

bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
 Metode Penilaian Kinerja
1. Anecdotal records
Penilaian yang didasarkan pada catatan kinerja dari
staf keperawatan pada periode tertentu
2. Check list
3. Rating scales
4. Metode manajemen berdasarkan sasaran
(MBO)MBO adalah alat yang sangat baik untuk
menentukan kemajuan individu karyawan karena
menggabungkan penilaian karyawan dan organisasi
5. Peer review
6. Critical incident : catatan positif & negatif pada
satu kejadian
PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan
bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
 7. “ System Merit “
Adalah suatu system yang berdasarkan teori
motivasi dan perubahan perilaku

Pengertiannya :
Pengelolaan SDM yang didasarkan pada
prestasi yaitu segenap PL (perilaku) kerja
pegawai dalam wujud baik/buruk yang
mempunyai dampak pada prestsi dan
penghasilan
PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan
bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
Ilustrasi penerapan merit system
Prestasi Kerja Penghasilan Karir Pelatihan
Pegawai (Teknis &
Manajerial

Baik Baik Promosi Jenjang pelaihan yg

lebih tinggi

Disesuaikan

Rotasi (pindah Pelatihan yg

Sedang Sedang menambah
ke jabatan
setara) wawasan

Buruk Pelatihan yg
Turun Demosi
memotivasi
peningkatan
prestasi

Disesuaikan PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan

bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
 Contoh : The rating scale
Pengetahuan
Buruk Dibawah rata rata Rata - rata Diatas rata rata Baik

Motivasi kerja
Buruk Dibawah rata rata Rata - rata Diatas rata rata Baik

Menjalin hubungan & dapat bekerja sama

Buruk Dibawah rata rata Rata - rata Diatas rata rata Baik

Dst ……………….

PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan

bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
Penilaian untuk sikap/perilaku

No Faktor yang dinilai

1 Perawat selalu menyapa pada pasien dan keluarga
Tidak pernah 1 2 3 4 5 selalu
2 Perawat selalu melakukan proses keperawatan pada pasien yg ditugaskan dan
mendokumentasikan
Tidak pernah 1 2 3 4 5 selalu
3 Dalam memberikan asuhan keperawatan selalu memperhatikan lingkungan
Tidak pernah 1 2 3 4 5 selalu
4 Bila mendapat tugas selalu diterima dengan senang hati
Tidak pernah 1 2 3 4 5 selalu
Dst ……………….

PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan

bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
Contoh “ Checklist”
suatu cara penilaian/pendekatan secara subyektif dengan menilai
secara checklist. Dalam metode ini dihadapkan pada daftar
pertanyaan-2 khusus berikut pencantuman pilihan nilainya

No Pertanyaan Ya Tidak
1 Biasa memberikan gagasan yg baik
2 Menunjukkan minat besar dalam bekerja
3 Dalam bekerja selalu pilih-2 dalam menjalankan
tugasnya
4 Peralatan kerja dipelihara dengan baik
5 Memiliki pengetahuan jabatan yang baik
6 Membeda-bedakan bawahan
7 Mendengarkan kesulitan bawahan
8 Menegur bawahan didepan umum dst……………
PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan
bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
 Komponen Data Evaluasi Kinerja

 Kualitas pekerjaan.
 Kejujuran
 Inisiatif
 Kehadiran
 Sikap
 Kerjasama
 Kehandalan
 Pengetahuan tentang :
 Pekerjaan
 Tanggung jawab
 Pemanfaatan waktu
PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan
bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
  Kemampuan penilai
Faktor yang dalam observasi yang
mempengaruhi akurat.
 Berpikir kritis & membuat
kesimpulan logis.

1 Hallo Effect
Hambatan

2 Horn Effect

PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan

bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
Penilaian kinerja yang efektif meningkatkan
motivasi dan produktivitas karyawan

1. Sistem penilaian yang digunakan dapat dipercaya

2. Sistem penilaian yang digunakan terkait dengan
pekerjaan , proses dan out pekerjaan staf
3. Sistem penilaian yang digunakan diterima dan dipahami
oleh penilai dan yang dinilai
4. Hasil penilaian dikomunikasikan secara terbuka oleh
penilai kepada yang dinilai berupa umpan balik yang
jelas hal yang sudah sesuai dengan indikator kinerja
dan hal-hal yang perlu ditingkatkan oleh staf
5. Dokumen penilaian menjadi data perencanaan untuk
pengembangan pelatihan yang dibutuhkan oleh staf
untuk peningkatan kompetensi yang ditetapkan
PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan
bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
 Kesimpulan
 Pengendalian dan penilaian kinerja
merupakan proses akhir dari manajemen
 Mencapai mutu pelayanan yang baik perlu
diupayakan peningkatan mutu yang terus
menerus dan yang sudah baik
dipertahankan melalui pengendalian dan
evaluasi kinerja.

PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan

bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
 KASUS PENGENDALIAN TENAGA

Di sebuah rumah sakit dengan kapasitas 100 tempat tidur

yang terdiri dari 3 unit rawat inap, memiliki BOR rata-rata
80%. Suatu hari tiba-tiba jumlah pasien rawat inap
mencapai 96%.
Tugas:
1. Bagaimana Anda sebagai seorang kepala bidang
melakukan quality control terhadap pengendalian
tenaga?
2. Apa inovasi yang anda lakukan sebagai kepala bidang ?

PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan

bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
Seorang kepala bidang ingin menilai kinerja kepala unit
dan staffnya setiap bulan.
Tugas:
Silahkan setiap kelompok diskusikan 5 poin KPI unit yang
dapat dimonev oleh kabid setip bulan.
Tabel KPI

No KPI Pencapaian Target Bobot

PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan

bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan
bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS
PPKC - Manajemen Pelayanan Keperawatan
bagi Kepala Bidang Keperawatan di RS