Nama : Nur Aeni

NPM : 1961201002774

Semester : 4 (sore 2)

Tugas : Kuis TQM

Jawaban

1. Pengertian kualitas/Mutu menurut beberapa ahli, yaitu:

Juran : kualitas adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi

kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

Crosby : kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan

atau distandarkan.

Deming : kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen

Feigenbaum : kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction).

Garvin & davis: kualitas adalah karakteristik produk dan feature yang memenuhi kepuasan

pelanggan.

Pengertian kualitas/mutu menurut ISO, yaitu:

 Kualitas adalah kondisi yg sehat untuk tujuan atau pemakaian

 Kualitas adalah keselarasan dengan spesifikasi

 Kualitas adalah kebebasan dari segala kekurangan

 Kualitas adalah kepuasan pelanggan

Dimensi kualitas/ mutu menurut GARVIN antara lain:

1. Performa (Performance)

2. Keistimewaan (Features)
 3. Keandalan (Reliability)

4. Konformansi (Conformance)

5. Daya Tahan (Durability)

6. Kemampuan Pelayanan (Service Ability)

7. Estetika (Aesthetics)

2. Tahapan kunci sukses usaha yaitu produk dan layanan perusahaan sesuai dengan harapan

pembeli dan lebih dari yang ditawarkan pesaing, sehingga konsumen puas dan mereka akan

membeli kembali produk tsb lebih banyak lagi serta menarik minat pembeli/pelanggan baru,

dengan demikian perusahaan akan mendapatkan laba dari penjualan produk. Kemudian

perusahaan mantap dan mengeembangkan usahanya.

3. Pengertian kepuasan pelanggan adalah kepuasan yang diperoleh manakala produk dan layanan

sesuai dengan harapan pelanggan. Memang benar jika kepuasan merupakan tujuan akhir dan

dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan karena kepuasan merupakan bentuk respon

dari pelanggan terhadap produk dan layanan perusahaan.

4. Berikut adalah cara untuk mengukur kepuasan pelanggan:

Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered)

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan

keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan

memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah

yang timbul.

a. Ghost shopping adalah Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan

atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya

 mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

b. Lost Customer analyses Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa

hal itu terjadi.

c. Survei kepuasan pelanggan

penelitian yang umumnya dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dengan

penelitian survey baik melalui pos, telepon maupun wawancara langsung. Dengan

demikian perusahaan akan memperoleh umpan balik atau respon dari pelanggan dan

memberikan tanda positif bahwaperusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

5. Manfaat TQM
Hargayg
PP Lebihtingg
P Memperbaik i
E i
R Posisi
B persaingan
A
I Meningkat
K kan
A Pangsa Meningkatka
N pasar n
penghasilan
M
U
T
U

Memperbaik Mengurangi Meningkatka

i Biayaoperas n
Posisi i laba
persaingan