TQM (Total Quality Management)

I. SEJARAH TQM

TQM atau Total Quality Management, merupakan perkembangan dari tiga stage yaitu inspeksi kualitas,
kontrol kualitas dan quality assurance. Konsep TQM sebenarnya sudah muncul sejak tahun 1940-an,
yaitu tepatnya pada saat kekalahan Jepang pada Perang Dunia II, yang pada akhirnya membangkitkan
budaya Jepang dalam membangun sistem jaminan kualitas. Kehadiran W. Edward Deming di Jepang
pada tahun 1950 menjadi pemicu semangat ilmuwan Jepang dalam membangun dan memperbaiki
sistem kualitas. Keberhasilan dan kemajuan yang sangat pesat di bidang kualitas pada perusahaan
Jepang kemudian menjadi perhatian perusahaan di negara maju lainnya. Perusahaan kelas dunia
kemudian mempelajari kultur/perilaku perusahaan Jepang dalam mengembangkan konsep kualitas.
Hasil studi menunjukkan bahwa salah satu penyebab keberhasilan perusahaan Jepang adalah dengan
diterapkannya Total Quality Management (TQM).

Berikut merupakan beberapa pemikiran para ahli yang kemudian menjadi dasar atau tonggak awal
terbentuknya TQM atau Manajemen Kualitas Total.

Edward Deming membahas mengenai pentingnya pengendalian mutu adalah proses penting dalam
bidang engineer atau perekayasaan produk, selain itu buruknya kualitas bukan sepenuhnya salah
pekerja, melainkan perambatan kesalahan dari proses dan sistem yang dilaksanakan saat produksi.
Sehingga munculah suatu ide bahwa kontrol kualitas merupakan tanggung jawab dari seluruh karyawan
dan manager. Terdapat 14 poin penting yang disampaikan oleh beliau dalam hal managemanisasi bidang
produksi, yaitu sebagai berikut:

1. Membuat tujuan yang konsisten untuk keperluan peningkatan (improvement).

2. Adopsi filosofi baru.

3. Hindari ketergantungan terhadap inspeksi untuk menjaga kualitas.

4. Akhiri melakukan bisnis berdasarkan harga.

5. Melakukan peningkatan secara konsisten dan berkesinambungan untuk kualitas produk dan
pelayanan.

6. Membuat suatu lembaga pelatihan di tempat kerja.

7. Membuat suatu lembaga untuk supervisi dan kepemimpinan.

8. Hilangkan rasa takut.

9. Hancurkan penghalang yang ada antar departemen.

10. Hindari atau mengurangi desakan-desakan kepada karyawan untuk mencapai target.

11. Hilangkan bekerja berdasarkan standar kerja dan hitungan quota, diganti dengan hal yang bersifat
kepemimpinan.

12. Menghilangkan hambatan dengan memberikan penghargaan terhadap dedikasi para pekerja.

13. Membuat suatu program yang kuat mengenai pendidikan dan pelatihan untuk semua orang.
14. Membuat suatu struktur yang berada di tingkat managemen paling atas, yang dapat melakukan ke
13 poin sebelumnya setiap hari.

Joseph Juran memfokuskan pada definisi dari kualitas dan harga dari kualitas tersebut. Kualitas
merupakan kesesuaian dengan kebutuhan dibandingkan kesesuaian dengan spesifikasi. Maksudnya
adalah mendapatkan perhatian dari pengguna atau costumer, dibandingkan berfokus pada spesifikasi
teknik. Hal ini terkait dengan tujuan awal produksi dan industry membuat produk yang disukai pasar
atau dapat digunakan. Ada tiga hal penting yang ditekankan oleh beliau yang disebut juga dengan Juran
Trilogy, yaitu: quality planning, quality control, dan quality improvement.

a. Perencanaan kualitas (quality planning) adalah suatu cara untuk membuat perencanaan penjagaan
mutu kualitas dengan cara mengidentifikasi tujuan kualitas yang ingin dicapai, kebutuhan pengguna, dan
melakukan persiapan produksi untuk meningkatkan fitur dari produk sesuai dengan keinginan
pengguna.

b. Kontrol kualitas (quality control) digunakan untuk mengevaluasi jalannya produksi dan
membandingkan produksi yang sedang berjalan dengan tujuan kualitas.

c. Peningkatan kualitas (quality improvement) digunakan dengan melihat kebutuhan pengguna,

menentukan infrastruktur untuk peningkatan kualitas, mengidentifikasi hal-hal yang dibutuhkan untuk
peningkatan kualitas, dan menyediakan pelatihan, motivasi, sarana pendukung untuk tim yang bekerja.
Peningkatan kualitas ini harus dilakukan secara terus menerus atau berkesinambungan.

Armand V.Feigenbaum memperkenalkan konsep total kualitas kontrol atau Total Quality Control (TQC).
Pendekatan kualitas dilakukan dengan memperhatikan keseluruhan sistem yang ada pada tahapan
produksi. Hal ini berarti semua pihak baik manajemen maupun karyawan bertanggung jawab atas
kualitas produk dan setiap orang saling belajar dari kesuksesan antar pegawai tersebut. Hal ini yang
selanjutnya di jadikan dasar dalam pelaksanaan TQC di Jepang.

Selain ketiga orang diatas, terdapat juga Philip B. Crosby (1982) yang memperkenalkan TQM atau Total
Quality Management. Frase terkenal dari Crosby adalah “quality is free”. Menekankan pada peranan
manajemen dalam peningkatan kualitas dan menggunakan statistik dalam memonitor jalannya produksi.
Beliau juga memperkenalkan empat absolut mengenai proses peningkatan kualitas yakni:

1. Definisi dari kualitas: sesuai dengan spesifikasi.

2. Sistem kualitas: pencegahan

3. Standar kualitas: zero defects

4. Pengukuran kualitas: harga

Tokoh lain yang berpengaruh dalam TQM ini adalah Kaoru Ishikawa, memperkenalkan diagram cause
and effect yang menggambarkan potensi yang menyebabkan permasalahan kualitas dari bagian-bagian
yang ada di produksi, seperti mesin, material yang digunakan dan sebagainya.

Tokoh terakhir yang turut memberikan ide mengenai TQM adalah Genichi Taguchi. Menurutnya untuk
menjaga dan meningkatkan kualitas dapat dilakukan pada tahap desain. Keunggulan dari suatu produk
selain dari pemenuhan spesifikasi teknik, dan memenuhi kebutuhan pengguna, namun harus memiliki
tambahan dalam sisi desain. Selain itu peningkatan pada tahap desain tidak memerlukan banyak biaya
jika akan dilakukan perubahan, dibandingkan dengan pengubahan ketika produksi selesai dilakukan.

II. DEFINISI TQM

Total quality management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang
mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk,
jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungan.

Total quality management juga dapat diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke
dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan
pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993, p. 135).

Definisi lainnya menyatakan bahwa Total quality management merupakan sistem manajemen yang
menyangkut kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasaan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992, p. 33).

Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan
unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Untuk menghasilkan
kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses,
dan lingkungan. Cara terbaik agar dapat memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut
secara berkesinambungan adalah dengan menerapkan TQM.

Penerapan TQM dalam suatu perusahaan dapat memberikan beberapa manfaat utama yang pada
gilirannya meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang bersangkutan. Dengan melakukan
perbaikan kualitas secara terus-menerus maka perusahaan dapat meningkatkan labanya melalui dua
rute, yaitu:

1. Rute pasar. Perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingannya sehingga pangsa pasarnya
semakin besar dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah kepada penghasilan
sehingga laba yang diperoleh juga semakin besar.

2. Perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusakan melalui upaya perbaikan
kualitas. Hal ini menyebabkan biaya operasi perusahaan berkurang. Dengan demikian laba yang
diperoleh akan meningkat.

http://rizalblogspotpoltek.blogspot.com/2016/03/kualitas-sejarah-dan-perkembangannya.html
Menurut ISO-8402 (Loh, 2001:35), Kualitas adalah totalitas fasilitas dan karakteristik dari produk atau
jasa yang memenuhi kebutuhan, tersurat maupun tersirat.

Tjiptono (2004:11), Mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian untuk digunakan (fitness untuk
digunakan). Definisi lain yang menekankan orientasi harapan pelanggan pertemuan.

Kadir (2001:19), Menyatakan bahwa kualitas adalah tujuan yang sulit dipahami (tujuan yang sulit
dipahami), karena harapan para konsumen akan selalu berubah. Setiap standar baru ditemukan, maka
konsumen akan menuntut lebih untuk mendapatkan standar baru lain yang lebih baru dan lebih baik.
Dalam pandangan ini, kualitas adalah proses dan bukan hasil akhir (meningkatkan kualitas kontinuitas).

Crosby (1979), mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan.ia melakukan

pendekatan pada transformasi budaya kualitas.

Kotler (1997), mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang
mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.

Taguchi (1987), kualitas adalah loss to society, yang maksudnya adalah apabila terjadi penyimpangan
dari target, hal ini merupakan fungsi berkurangnya kualitas. Pada sisi lain, berkurangnya kualitas
tersebut akan menimbulkan biaya. Manajemen Kualitas.

https://www.gurupendidikan.co.id/pengertian-kualitas/
Pengertian Customer Focus dan Tujuannya

Customer focus adalah orientasi dari rangkaian pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Customer
focus merupakan bagian dari suksesnya sebuah bisnis. Customer focus membuat pemilik bisnis lebih
menyadari kebutuhan yang paling diperlukan oleh pelanggan. Sehingga bisa diketahui bagian mana yang
perlu difokuskan agar bisnis lebih berkembang.

Tujuan utama dari customer focus adalah memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan.
Customer focus juga berperan penting untuk suksesnya sebuah bisnis. Setiap pelanggan dan bisnis
memiliki jenis dan strategi customer focus yang berbeda-beda satu sama lain. Masing-masing keadaan
tidak bisa disamakan karena karakter dan juga tipe bisnis yang dijalankan berbeda satu sama lain.

Strategi Membangun Customer Focus yang Efektif

Memahami customer penting dilakukan agar bisa menerapkan nilai dan tujuan suatu perusahaan. Jadi
pelanggan akan lebih tersentralisasi dan target pasar selalu berada di area yang tepat. Untuk
membangun customer focus yang efektif, berikut adalah beberapa strategi yang dapat dilakukan:

1. Mempererat kolaborasi

Ketika orientasi perusahaan berada pada pelanggan, maka kolaborasi akan terjadi dengan mudah.
Pelanggan yang paham akan kebutuhannya dan opininya didengar oleh perusahaan, akan membantu
perusahaan untuk membuat produk yang lebih sesuai dengan target pasar dan apa yang benar-benar
dibutuhkan pelanggan.

Dengan begini, kolaborasi antar tim penjualan dan produksi akan terjalin dan bisa membuat produk
yang sesuai dengan harapan pasar. Penjualan juga semakin meningkat ketika produk yang dibuat sesuai
dengan kebutuhan pasar.

2. Buat Pelanggan Merasa Didengar

Customer focus membuat perusahaan lebih fokus terhadap pelanggan. Hal ini dikarenakan pelanggan
adalah prioritas yang penting. Penanganan pelanggan yang baik dan professional akan memberikan
dampak yang bagus untuk perusahaan.

Dengan pelanggan yang merasa didengar dan dipedulikan, mereka akan lebih percaya kepada
perusahaan dan produk-produk Anda.

3. Menggunakan Kritik dan Saran dari Pelanggan

Sebagai pemilik bisnis, Anda mungkin paling tahu tentang apa produk Anda dan bagaimana cara
kerjanya. Tetapi pelanggan Anda yang paling paham apakah produk Anda benar-benar bisa bermanfaat
saat digunakan atau tidak.

Inilah yang membuat pentingnya mendengarkan kritik dan saran dari pelanggan. Karena mereka adalah
pengguna produk Anda sehingga mereka tahu betul apakah produk Anda benar-benar sukses digunakan.

4. Menggunakan Data dan Empati

Customer focus akan membuat Anda memiliki banyak data dari pelanggan. Entah itu berupa kritik dan
saran, maupun hanya sekedar komplain dari pelanggan. Seluruh data ini dapat diolah dengan baik dan
membantu Anda untuk meningkatkan produksi Anda selanjutnya.

Menggabungkan data tersebut dengan empati akan membuat Anda lebih memahami apa yang
diinginkan pelanggan. Jadi Anda akan membuat suatu produk yang lebih tepat sasaran pada target
pasar. Hal ini lebih baik dibanding mengirim ratusan email pemasaran yang mengganggu.

5. Gunakan Banyak Channel

Permudah cara pelanggan Anda untuk menghubungi Anda. saat ini ada banyak teknologi yang tersedia
untuk komunikasi. Jangan hanya berikan email dan nomor telepon, Anda juga bisa menambahkan akun
sosial media atau bahkan nomor whatsapp agar mempermudah pelanggan menghubungi Anda.

Ini merupakan salah satu bukti bahwa Anda peduli terhadap pelanggan. Mengingat teknologi sudah
semakin canggih dan hampir semua orang paham penggunaan sosial media.

Untuk mempermudah jalannya bisnis Anda, Customer focus juga dapat ditingkatkan dengan
penggunaan aplikasi laporan keuangan seperti Jurnal. Jurnal sebagai software akuntansi online dengan
fitur biayanya siap menjadi mitra yang handal.

https://www.jurnal.id/id/blog/pengertian-customer-focus-dan-strateginya/
Pengertian Customer Focus

Pada dasarnya customer focus merupakan sebuah orientasi yang ditujukan terhadap pelanggan dengan
pelayanan yang maksimal. Dalam penerapannya, pelayanan tersebut terdiri dari berbagai rangkaian
yang harus dilalui dan dijalankan sesuai dengan SOP yang ada.

Customer focus sendiri menjadi salah satu bagian terpenting dan menjadi salah satu kunci sukses banyak
bisnis yang ada di dunia.

Dengan menerapkan customer point/focus nantinya sebuah perusahaan atau produsen akan lebih
mengetahui tentang apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh pelanggan / konsumen. Nantinya kebutuhan
tersebutlah yang akan menjadi poin dan perhatian untuk menentukan kebijkan perusahaan untuk
selanjutnya dikembangkan dengan maksimal.

Penerapan customer focus sendiri memiliki tujuan penting yang mengharuskan sebuah perusahaan atau
produsen memberi pelayanan maksimal terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, hal ini juga menjadi
peranan penting untuk menunjang kesuksesan. Jika dilihat, peranannya di setiap perusahaan pasti
berbeda-beda antara satu dengan yang lainnya.

Masing-masing strategi pelayanan tersebut tidak dapat di sama ratakan antara perusahaan satu dengan
perusahaan lainnya.

Banyak cara yang dapat digunakan untuk menjadikan customer sebagai priority tertentu. Untuk
membudayakan hal tersebut langkah-langkah yang digunakan dapat dilakukan dengan memperhatikan
feedback dari hal tersebut.

Dengan menjadikan budaya tersebut bisa dipastikan bahwa keberhasilan bisnis bisa dicapai dengan
maksimal tanpa harus membutuhkan banyak waktu maupun sumber daya.

Download eBook Panduan dan Template Pembukuan Sederhana dengan Excel untuk Bisnis Kecil Anda

Peran Customer Focus Bagi Bisnis

Sebagai penunjang keberhasilan suatu bisnis perusahaan, memperhatikan kebutuhan pelanggan akan
membawa dampak baik bagi bisnis Anda
Peranan yang diberikan bukan hanya sekedar peranan yang bertahan dalam kurun waktu tertentu,
namun peranan yang memiliki sifat berkelanjutan dan tidak akan berhenti dalam waktu tertentu.

Lalu apa saja peranan tersebut sebagai penunjang keberhasilan suatu bisnis.

1. Membangun pendapatan jangka panjang

Pernah mendengar pendapatan berbasis loyalitas? Hal itu berasal dari memenangkan kepercayaan
pelanggan dan menjalin hubungan jangka panjang.

Pelanggan setia atau pelanggan tetap membutuhkan biaya yang Anda keluarjan lebih sedikit untuk
melayani (5 hingga 8 kali lebih murah), cenderung membeli lebih banyak dan lebih terbuka terhadap
produk dan layanan baru karena mereka mengenal dan mempercayai Anda.

Menurut Global Service Barometer, pelanggan yang merasa dihargai dan dilayani secara konsisten
dengan baik akan tetap loyal setidaknya selama 10 tahun, dengan syarat produk dan layanan dijaga
dengan kualitas yang sama dan harga tersebut dianggap adil.

Baca juga: Pentingnya Cloud Computing Bagi Pengembangan Usaha Kecil

2. Mempertahankan pelanggan di saat-saat sulit

Setiap kali ada guncangan dalam perekonomian yang dan Anda tahu akan segera terjadi, pelanggan yang
tidak merasa dihargai cenderung tidak akan tetap setia pada suatu merek atau bisnis.

Mereka akan berbelanja karena ada kemungkinan besar akan terjadi penurunan pendapatan dan
mereka akan mencari harga terbaik. Pengecualian berlaku pada pelanggan setia yang benar-benar
bersedia membayar lebih untuk suatu produk atau layanan jika mereka tahu bahwa penyedia akan
secara konsisten memberikan layanan yang luar biasa.

Ingatlah pengalaman layanan memiliki nilai finansial!

3. Menarik pelanggan baru

Pelanggan yang setia menjadi pendukung bisnis. Mereka akan menceritakan bisnis Anda secara sukarela
dan menciptakan iklan dengan biaya rendah.
Yang perlu Anda lakukan adalah memastikan Anda tidak membuat kesalahan. Karena biaya akuisisi
bisnis baru biasanya 5 hingga 8 kali lipat dari mempertahankan pelanggan Anda yang sudah ada, rujukan
berbasis loyalitas dapat berdampak signifikan pada anggaran pemasaran Anda.

Ingatlah layanan pelanggan yang luar biasa bertindak seperti magnet pelanggan. Orang ingin berurusan
dengan organisasi yang memiliki reputasi keunggulan layanan dan memiliki customer focus.

4. Membedakan organisasi Anda dari pesaing Anda

Pelanggan suka berurusan dengan pemenang. Mereka suka berurusan dengan organisasi atau bisnis
yang memiliki keunggulan.

Di pasar global saat ini ,customer focus adalah satu-satunya cara untuk benar-benar membedakan bisnis
Anda melalui pengalaman layanan yang Anda berikan.

5. Menghadirkan yang terbaik dari karyawan

Pemimpin yang berfokus pada Pelanggan berhasil melibatkan karyawan mereka dengan cara yang
memungkinkan organisasi memaksimalkan kualitas pengalaman pelanggan.

Sistem, proses, dan prosedur selaras dengan pelanggan dan karyawan yang sepenuhnya terlibatlah yang
membuat penyelarasan ini terjadi. Hal ini menghasilkan efisiensi operasional, moral yang lebih baik,
ketidakhadiran yang berkurang, permintaan yang lebih rendah pada tunjangan tertentu, perputaran
yang lebih rendah, dll.

Ketika karyawan yang berhubungan dengan pelanggan diberdayakan untuk memberikan layanan yang
lebih baik, mereka diberi lebih banyak otoritas dan keleluasaan untuk bertindak.

Mereka didorong untuk menggunakan kreativitas dan inisiatif mereka dan kemudian mereka diberi
imbalan untuk melakukannya. Mewujudkan hal ini adalah peran mendasar dari pemimpin yang berfokus
pada pelanggan

Semua ini mewakili penghematan biaya yang signifikan.

Baca juga: Cara Software Akuntansi dapat Mengubah Bisnis Ritel Anda
6. Mengurangi biaya operasional dengan menghilangkan biaya layanan yang buruk

Biaya pelayanan yang buruk dalam industri jasa berkisar antara 30 sampai 35% dari biaya operasional
tergantung pada bisnis Anda.

Waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan masalah pelanggan, pengerjaan ulang, penggantian produk
dan / atau layanan bertambah. Setiap pengurangan biaya layanan yang buruk dapat berdampak
signifikan pada keuntungan Anda.

Tips dan Strategi Tepat Guna Dalam Penerapan Customer in Focus Yang Tepat

Dalam memahami serta memberikan pelayan terhadap customer, tentu saja perlu adanya penerapan
dan kolaborasi yang tepat.

Untuk itu setiap produsen wajib memahami dengan efektif serta memberikan penerapan nilai pelayanan
yang terbaik untuk konsumen.

Anda dapat mengetahui strategi terbaik dalam mengembangkan customer focus pada usaha Anda.

1.Saling Bersinergi

Tentu saja dalam case perusahaan, orientasi sebuah bisnis berada pada konsumen. Jika sudah memiliki
orientasi sasaran pada pelanggan maka hubungan harus terjalin dengan baik.

Saat hubungan terjalin dengan baik dan semestinya, maka pelanggan atau konsumen akan lebih
memberikan penghargaan terhadap perusahaan. Dampak positifnya adalah pada perkembangan
perusahaan untuk menjadi jauh lebih baik.

Baca juga: 10 Cara Membangkitkan Motivasi Usaha Dalam Diri Anda

2. Memberikan Pelayanan Sehingga Pelanggan Benar-benar Merasa Didengar

Dengan penerapan fokus pada konsumen, tentu saja posisi utama konsumen menjadi prioritas bagi
sebuah perusahaan.
Prioritas pelanggan adalah hal utama, maka konsumen haruslah selalu mendapat perhatian yang lebih.
Langkah seperti ini jauh lebih efektif untuk membuat pelanggan percaya dengan produk-produk yang
diberikan oleh perusahaan.

Baca juga: Anda Pelaku Bisnis Kecil? Ketahui Semua Hal Tentang Pajak UMKM

3. Gunakan Kritik serta Saran Konsumen Sebagai Acuan

Dalam sebuah bisnis kritik serta saran tentu saja selalu ada, namun dampaknya entah positif atau
negatif tergantung pada perusahaan. Pada dasarnya konsumen merupakan pemakai dari produk atau
layanan yang diberikan dan mereka juga yang mengetahui lebih jauh kelebihan dan kekurangan layanan
atau produk Anda dibanding kompetitior.

Jika konsumen memberikan kritik dan saran, alangkah baiknya sebagai pengelola atau pemilik bisnis
Anda harus mengelola kritik serta saran tersebut sebagai dasar untuk pengembangan perusahaan.
Dengan begitu bisnis yang dijalankan akan lebih semakin maju dan lebih tahu mengenai kekurangan
produk atau layanan dan apa yang sebenarnya diinginkan oleh konsumen.

4. Gunakan Berbagai Cara Agar Konsumen Lebih Mudah Terhubung dengan Bisnis

Untuk memberikan kemudahan bagi konsumen tentunya sebuah perusahaan harus memberikan banyak
cara agar konsumen memiliki banyak cara dalam menghubungi perusahaan.

Hal tersebut merupakan langkah agar perusahaan dapat lebih efektif dalam memberikan informasi
terhadap konsumen. Jika penerapannya tepat maka timbal balik antar perusahaan dan konsumen akan
lebih efektif.

Contohnya adalah menyediakan call center, email, whatsapp, dan saluran media sosial lainnya agar
pelanggan mudah terhubung dengan bisnis Anda.

https://accurate.id/bisnis-ukm/pengertian-customer-focus/