Mengelola Antrian dan Reservasi

Disusun Oleh :
1. Rizki (4121501030)
2. Nurjanah (4121501032)
3. Aprella Tiara G (4121501040)
4. Ashilya Puteri S (4121501044)

JURUSAN MANAJEMEN BISNIS

PRODI ADMINISTRASI BISNIS 4A
POLITEKNIK NEGERI BATAM
2017
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami munajatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat dan
rahmatNya makalah Manajemen Kearsipan ini dapat kami selesaikan. Makalah ini dibuat
untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Perkantoran dari Bu Inggrid Wahyuni
Sinaga, S.AB, M.AB selaku dosen. Kami sangat berharap makalah ini dapat berguna dalam
rangka menambah wawasan serta pengetahuan kita mengenai manajemen kearsipan.

       Semoga makalah sederhana ini dapat dipahami bagi siapapun yang membacanya.
Sekiranya laporan yang telah disusun ini dapat berguna bagi kami dalam pembelajaran dan
memenuhi tugas khususnya maupun menambah pengetahuan pembaca pada umumnya. Kami
menyadari sepenuhnya bahwa di dalam makalah ini terdapat kekurangan dan jauh dari kata
sempurna. Oleh sebab itu, kami berharap adanya kritik, saran serta usulan yang membangun
demi perbaikan makalah ini.

Batam, 03 April 2017

Penyusun

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...........................................................................................................................2
DAFTAR ISI.........................................................................................................................................3
BAB I....................................................................................................................................................3
PENDAHULUAN.................................................................................................................................3
1.1 Latar Belakang Masalah.........................................................................................................4
1.2 Rumusan Masalah..................................................................................................................4
1.3 Tujuan....................................................................................................................................4
BAB II...................................................................................................................................................5
PEMBAHASAN...................................................................................................................................5
2.1 Mengelola Antrian dan Reservasi..........................................................................................5
2.1.1 Manajemen Antrian...........................................................................................................6
2.1.1 Reservasi............................................................................................................................9
2.1.3 Menghitung Waktu Tunggu.............................................................................................10
a. Format FCFS.......................................................................................................................10
b. Format SJF (Shortest-Job First)...........................................................................................11
c. Format Round Robin...........................................................................................................12
BAB III................................................................................................................................................14
PENUTUP...........................................................................................................................................14
3.1 Kesimpulan..........................................................................................................................14

3
 BAB I

PENDAHULUAN
 

1.1 Latar Belakang Masalah

Teori antrian secara luas digunakan dalam industri untuk meningkatkan pelayanan pelanggan,sebagai
contoh pada supermarket, bank, dan rumah sakit. Dalam pasar ekonomi, pelanggan yangmendapatkan
pelayanan yang kurang akan pergi ke tempat lain. Secara umum kedatangan pelanggandan waktu
pelayanan tidak diketahui sebelumnya sehingga jika hal ini dapat diketahui, pengoperasiansarana
tersebut dapat dijadwalkan sedemikian rupa dengan menggunakan konsep teori antriansehingga akan
mengurangi keharusan untuk menunggu. Karena semakin sering terjadi proses antrianmaka teori
antrian merupakan aspek yang penting untuk menganalisa dan
menyelesaikan permasalahan yang terjadi pada proses antrian. Proses antrian yang terjadi saat ini tida
k selalu mencerminkan suatu antrian yang lancar. Berbagai permasalahan dalam proses antrian sering
terjadi karena beberapa faktor. Faktor tersebut ialah adanya jumlah pelayan yang terbatas dalam
memenuhi permintaan pelayanan pelanggan sehingga hal ini dapat menciptakan sebuah antrian yang p
anjang.Proses antrian dipengaruhi pula oleh jumlah pelanggan yang semakin banyak dan kualitas
pelayanan.Apabila sistem pelayanan berada pada kondisi tingkat pelayanan yang lambat atau system
down karena server ditempati oleh server yang lain, adanya prioritas yang lebih diutamakan, maka
terjadi ketidaksabaran pada diri para pelanggan. Dengan kata lain fenomena yang terjadi pada antrian
ialah pelayanan masih berjalan tetapi dengan tingkat pelayanan yang lebih lambat dari sebelumnya.
Apabilasistem pelayanan tidak diubah sebelum waktu individu pelanggan yang diaktifkan sejak
kedatangan berakhir maka hal ini mengakibatkan para pelanggan meninggalkan pelayanan dan tidak
akan kembalilagi. Penelitian yang sudah dilakukan mengenai teori antrian adalah Model Antrian
Perencanaan danPengaturan Fasilitas Rawat Inap (Tempat Tidur) di Rumah Sakit, Analisis Waktu
Pelayanan BongkarMuat dalam Menghadapi Peningkatan Arus Muatan, dan Simulasi Antrian
Pelayanan Bongkar Muat Kapal Kontainer, penelitian tersebut masih sebatas aplikatif dari teori
antrian, sedangkan untukAnalisis Antrian Tipe M/M/1 Dengan Sistem Pelayanan Fase Lambat dan
Cepat masih menggunakan single server.

1.2 Rumusan Masalah

Permasalahan utama yang akan dipecahkan disini adalah bagaimana membuat suatu antrian
yang ideal, yaitu suatu antrian dimana pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama, tetapi
juga tidak menyebabkan banyak waktu menganggur bagi counter, sehingga biaya operasional
tidak terbuang percuma. Untuk meminimalkan adanya waktu tunggu yang terlalu lama,
maka ada nya waktu tunggu yang diberikan.

4
 1.3 Tujuan

Tujuan dari dibuatnya makalah ini ialah:

1. Untuk memenuhi tugas system administrasi jasa
2. Untuk meminimalkan waktu tunggu
3. Untuk memaksimalkan pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat
4. Untuk mengetahui pola antrian yang diterapkan
5. Untuk menemukan suatu solusi untuk meminimalkan waktu tunggu

5
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Mengelola Antrian dan Reservasi

2.1.1 Manajemen Antrian

A. Sejarah Teori Antrian

Sistem antrian atau sering disebut sebagai waiting line theory diciptakan pada
tahun 1909 oleh seorang matematikawan dan insinyur berkebangsaan
Denmark yang bernama A.K. Erlang yang mempelajari fluktuasi permintaan
fasilitas telepon dan keterlambatan pelayanannya. Teori ini pertama kali
diperkenalkan pada tahun 1913 yang dimulai dengan menggunakan konsep dan
struktur system antrian sebelum mengembangkan model matematisnya.
Teori ini dirancang untuk memperkirakan berapa banyak langganan menunggu dalam
suatu garis antrian, kepanjangan garis tunggu, seberapa sibuk fasilitas pelayanan, dan
apa yang terjadi bila waktu pelayanan atau pola kedatangan berubah. 
B. Tujuan Antrian
Tujuan dasar model-model antrian adalah untuk meminimumkan  biaya total, yaitu :
a. Biaya langsung, Biaya karena menambah fasilitas layanan serta gaji tenaga kerja
yang memberi pelayanan.
b. Biaya tidak langsung, Biaya karena mengantri (biaya yang timbul karena para
individu harus menunggu  untuk dilayani).

C. Elemen Pokok Dalam Sistem

Model antrian paling tidak memerlukan 3 jenis data, yaitu :
1. Tingkat kedatangan rata-rata langganan untuk mendapatkan pelayanan.
2. Tingkat pelayanan rata-rata.
3. Jumlah fasilitas pelayanan.

Sedangkan elemen-elemen yang membentuk sistem antrian adalah :

1. Populasi masukan (input)

Yaitu jumlah total unit yang memerlukan pelayanan dari waktu ke waktu atau disebut
jumlah total langganan potensial. Input dapat berupa populasi orang, barang,
komponen atau kertas kerja yang datang pada system untuk dilayani. Asumsi
yang digunakan untuk input dalam antrian adalah terbatas.

2. Pola Kedatangan (distribusi kedatangan)

Arriver pattern (pola kedatangan) adalah dengan cara bagaimana individu-individu
dari populasi memasuki system. Untuk pola kedatangan menggunakan asumsi
distribusi probabilitas poisson, yaitu salah satu dari pola-pola kedatangan yang
paling umum bila kedatangan didistribusikan secara random. Ini terjadi karena
distribusi poisson menggambarkan jumlah kedatangan per unit waktu bila

6
 sejumlah besar variable-variabel random mempengaruhi tingkat kedatangan.Bila
pola kedatangan individu-individu mengikuti suatu distribusi poisson, maka
waktu antar kedatangan atau inter arriver time(waktu kedatangan setiap individu)
adalah random dan mengikuti suatu distribusi exponential.

3. Disiplin antrian
Disiplin antrian menunjukkan pedoman keputusan yang digunakan untuk menyeleksi
individu-individu yang memasuki antrian untuk dilayani terlebih dahulu.
a) Macam-macam disiplin antrian :
1. First come first served (FCFS) yang akan dipelajari
2. Shortest operating (service)-time (SOT)
3. Last come first served (LCFS)
4. Longest operating time (LOT)
5. Service in random order (SIRO)
6. Emergency first atau critical condition first
4. Kepanjangan antrian
Kepanjangan antrian ada yang terbatas dan tidak terbatas. Asumsi untuk kepanjangan
antrian ini yang akan kita gunakan adalah yang terbatas (finite). System antrian yang
menampung jumlah individu-individu yang besar ini mempunyai kapasitas yang
terbatas dan model antrian terbatas harus digunakan untuk manganalisa system
tersebut.

5. Tingkat pelayanan
Waktu pelayanan (service time) adalah waktu yang digunakan untuk melayani individu-
individu dalam suatu system. Apabila waktu palayanan mengikuti distribusi
exponensial atau distribusi acak, waktu pelayanan (unit / jam) akan mengikuti
distribusi poisson.

6. Keluaran (exit)
Sesudah individu selesai dilayani, maka ia akan keluar system.

D. Karakteristik Sistem Antrian

Terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrian :
1. Kedatangan. Kedatangan memiliki karakteristik seperti ukuran populasi, perilaku dan
sebuah distribusi statistik
2. Disiplin antrian, atau antrian itu sendiri.
3. Fasilitas pelayanan. Karakteristiknya meliputi desain dan distribusi statistic waktu
pelayanan.

E. Karakteristik Kedatangan
Sumber input yang menghadirkan kedatangan pelanggan bagi sebuah sistem pelayanan
memiliki tiga karakteristik utama :
1. Ukuran populasi kedatangan
Ukuran populasi dilihat sebagai tidak terbatas atau terbatas. Jika jumlah kedatangan atau
pelanggan pada sebuah waktu tertentu hanyalah sebagian kecil dari semua kedatangan

7
yang potensial, maka populasi kedatangan disebut sebagai populasi yang tidak
terbatas (unlimited, or infinite, population).
Contoh dari populasi yang tak terbatas adalah mobil yang datang di sebuah tempat
pencucian mobil, para pengunjung yang tiba di supermarket, dan para mahasiswa
yang mendaftarkan diri pada sebuah universitas besar. Contoh dari populasi yang
terbatas (limited, or infinite, population), ditemukan pada sebuah toko percetakan
yang memiliki delapan mesin cetak. Setiap mesin cetak merupakan seorang
“pelanggan” potensial yang mungkin rusak dan memerlukan pemeliharaan.

2. Perilaku kedatangan
Hampir semua model antrian berasumsi bahwa pelanggan yang
datang adalah pelanggan yang sabar. Pelanggan yang sabar adalah mesin atau
orang-orang yang menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani dan tidak
berpindah garis antrian. Sayang sekali, pada kenyataanya hidup sangat rumit
dengan adanya fakta bahwa orangorang menolak dan membelot dari antrian.
Pelanggan yang membelot adalah mereka yang masuk antrian akan tetapi
menjadi tidak sabar dan meninggalkan antrian tanpa melengkapi transaksi
mereka. Keadaan tersebut menyoroti tentang kebutuhan akan analisis teori
antrian saja.

3. Pola kedatangan
Dalam permasalahan antrian, banyaknya kedatangan pada setiap unit
waktu dapat diperkirakan oleh sebuah distribusi probabilitas yang dikenal
sebagai Distribusi Poisson.

F. Karakteristik Antrian
Sifat dari antrian juga mempengaruhi tipe model antrian yang
diformulasikan. Sebagai contoh, ketertiban / aturan antrian harus ditentukan
untuk menggambarkan bagaimana kedatangan dilayani. Sebagian besar sistem
menggunakan sebuah aturan antrian yang dikenal sebagai aturan first-in,first-out
(FIFO) aturan pertama-datangpertama-dilayani. Pasien yang kritis terluka akan
mendapatkan prioritas pengobatan yang lebih tinggi dibandingkan dengan pasien
dengan jari atau hidung patah.
G. Karakteristik Pelayanan
Dua hal penting dalam karakteristik pelayanan :
1) Desain Dasar Sistem Antrian.

8
 Pelayanan pada umumnya digolongkan menurut jumlah saluran yang ada
(channel) dan jumlah tahapan yang terdiri menjadi empat bentuk :
1. Single Channel Single Phase ( Satu Jalur Satu Tahap)
Pelanggan menunggu untuk melakukan satu transaksi jasa.
Contoh : menunggu bus di satu loket.
2. Single Channel Multiphase ( Satu Jalur Beberapa Tahap)
Istilah Multiphase menunjukkan ada dua atau lebih pelayanan yang
dilaksanakan secara berurutan.
Contoh : lini produksi masa, pencucian mobil.
3. Multi Channel Single Phase ( Beberapa Jalur Satu Tahap)
Dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh oleh antrian tunggal.
Contoh : pembelian tiket yang dilayani oleh lebih dari satu loket.
4. Multi Channel Multi Phase ( Beberapa Jalur Beberapa Tahap)
Setiap sistem – sistem ini mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada
setiap tahap, sehingga lebih dari satu individu dapat dilayani pada suatu
waktu.
Contoh : penbayaran tol beberapa kali.

2) Distribusi waktu pelayanan.

Pola pelayanan serupa dengan pola kedatangan di mana pola ini biasa
konstan ataupun acak. Jika waktu pelayanan konstan, maka waktu yang
diperlukan untuk melayani setiap pelanggan sama. Kasus ini terjadi dalam
operasi pelayanan yang menggunakan mesin, seperti sebuah mesin cuci
mobil otomatis. Yang lebih sering terjadi adalah waktu pelayanan yang
terdistribusi secara acak. Dalam banyak kasus, dapat diasumsikan bahwa
waktu pelayanan acak dijelaskan oleh distribusi probabilitas eksponensial
negative ( negative exponential probability distribution).

2.1.1 Reservasi

System reservasi mengurangi ketidakpastian dalam hal penjualan layanan potensial.

Apabila reservasi telah penuh, permintaan tambahan akan dialihkan ke waktu-waktu lain pada
penyedia layanan yang sama atau dialihkan lain dalam jaringan organisasi yang sama. Hal ini
lazim dilakukan jaringan hotel besar yang merekomendasikan hotel lain dalam lingkaran
kepemilikan yang sama. Bagi konsumen, reservasi dapat mengurangi waktu tunggu,
menjamin ketersediaan layanan dan kadangkala memberikan harga yang lebih murah.akan
tetapi, masalah muncul manakala pelanggan tidak memenuhi reservasi yang telah dilakukan
(istilahnya no-shows). Biasanya, pelanggan tidak bertanggung jawab secara finansial terhadap
reservasi yang tidak jadi direalisasikan. Situasi semacam ini bias mengarah pada perilalku
yang tidak diharapkan, seperti calon penumpang pesawat melakukan pemesanan

9
 ganda(berbagai jadwal terbang. Hal ini seringkali terjadi pada penumpang kelas bisnis yang
ingin berjaga- jaga karena skedul perjalanan yang sering berubah mendadak. Semua reservasi
yang tidak terpakai akan berimplikasi pada kursi kosong, kecuali bila pihak maskapai
penerbangan mengenakan denda untuk setiap pembatalan reservasi dan perubahan jadwal
teerbang manakala tiket sudah dicetak. Tak jarang pula tiket yang dijual adalah non-
refundable tickets.
Guna mengantisipasi fenomene no-shows maupun pembatalan keberangkatan,
banyak maskapai penerbangan dan hotel uang menerapkan strategi overbooking, artinya
menerima reservasi lebih dari kursi atau kamar yang tersedia. Resikonya, kekisruhan bisa
terjadi bila ternyata penumpang reservasi melebihi kapasitas tersedia (no-shows ternyata tidak
sebesar prediksi). Di Amerika Serikat, U.S. Federal Aviation Administration memberlakukan
regulasi yang mewajibkan semua maskapai penerbangan untuk mengembalikan uang tiket
overbookes passengers dan harus mencarikan mereka penerbangan berikutnya. Demikian pula
hanl nya dengan hotel-hotel yang mencarikan tempat bagi overbooked guests di hotel-hotel
terdekat dengan kualitas setara tanpa biaya tambahan. Strategi overbooking yang baik harus
bisa meminimumkan opportunity cost kapasitas layanan menganggur dan sekaligus biaya
kehilangan pelanggan yang beralih ke pesaing akibat kelebihan reservasi. Oleh sebab itu,
pelatihan personnel frontline mutlak diperlukan, terutama dalam menangani tamu atau
penumpang yang reservasinya tidak biasa dipenuhi. Setidaknya pihak hotel misalnya
menyediakan angkutan gratis bagi tamu bersangkutan ke hotel lain dengan kamar setara yang
dipesan sebelumnya.

2.1.3 Menghitung Waktu Tunggu

a. Format FCFS

Dari tabel di atas, tentukan average waiting time dengan menggunakan prinsip FCFS!
Arrival Times adalah waktu ketika proses berada di memori utama, sebelum proses tersebut mulai
dikerjakan oleh CPU. 
Burst Times adalah waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan keseluruhan proses.

1. Hal pertama yang harus dilakukan yaitu menggambarkan kronologi eksekusi proses di atas dengan
Gantt Chart. Berikut gambarnya:

10
 Penjelasan:
Ketika CPU tidak mengerjakan sesuatu atau dalam posisi 0 datang sebuah proses yang dinamakan P1
yang membutuhkan waktu penyelesaian yang berjumlah 8. Karena FCFS ini melakukan proses
menurut kapan proses itu datang atau yang bisa kita katakan sebagai proses antrian, maka proses
selanjutnya akan di kerjakan setelah proses yang berada di depannya selesai untuk di kerjakan. Tadi
proses P1 selesai di kerjakan di 8, sementaraitu ada P2,P3,dan P4 yang sedang menunggu untuk di
kerjakan selanjutnya.
Ketika  P1 selesai dikerjakan di 8, maka akan di lanjutkan dengan pengerjaan P2 yang memiliki waktu
pengerjaan sebesar 7, sehingga proses P2 akan selesai di kerjakan pada posisi 15. P1 dan P2 sudah
selesai pengerjaannya, tinggal menunggu pengerjaan daripada P3 dan P4. Dan begitupun selanjutnya
sampai P4 selesai untuk di proses. RumahOS ingatkan di sini, FCFS dalam prosesnya tidak
mengizinkan sebuah penyelaan dari segi apapun, walaupun proses yang menunggu memiliki prioritas
yang lebih tinggi.
 Hal kedua yang dilakukan untuk menghitung average waiting time yaitu dengan menghitung berapa
lama waktu tunggu yang dihasilkan oleh proses tersebut. Untuk menhitungnya dapat dilakukan dengan
cara mengurangkan waktu eksekusi dengan waktu datang.

Jadi lama waktu tunggu dari keseluruhan proses tersebut berjumlah 28.
 Hal ketiga dan juga hal yang terakhir yang harus dilakukan yaitu menghitung Average Waiting Time
dari semua proses tersebut, yaitu dengan cara sebagai berikut:

Kelemahan dari algoritma ini:

 Waiting time rata-ratanya cukup lama.

 Terjadinya convoy effect, yaitu proses-proses menunggu lama untuk menunggu 1    
proses besar yang sedang dieksekusi oleh CPU.
  Algoritma ini juga menerapkan konsep nonpreemptive, yaitu setiap proses yang
sedang dieksekusi oleh CPU tidak dapat di-interrupt oleh proses yang lain.

11
 b. Format SJF (Shortest-Job First)

Selain FCFS/FIFO ada juga yang namanya sjf(shortest job first)bisa diartikan yaitu
Setiap proses yang ada di ready queue akan dieksekusi berdasarkan burst time
terkecil.
Mengakibatkan waiting time yang pendek untuk setiap proses dan waiting time rata-
ratanya juga menjadi pendek, sehingga dapat dikatakan ini adalah algoritma yang
optimal.

Langkahnya:
Langkah I: tentukan urutan prioritas berdasarkan pendeknya proses yang dilayani
Langkah II: penentuan proses mana yg dilayani oleh pemroses.

Contoh soal (dengan waktu tiba berbeda):

Jawaban :

12
 c. Format Round Robin

Round Robin bisa dibilang Algoritma, Algoritma ini menggilir proses yang ada di
antrian.Proses akan mendapat jatah sebesar time quantum.Jika time quantum-nya
habis atau proses sudah selesai, CPU akan dialokasikan ke proses berikutnya.proses
ini cukup adil karena tak ada proses yang diprioritaskan, semua proses dapat jatah
waktu yang sama dari CPU.

Contoh soal  (dengan waktu kedatangan berbeda)

Langkah 1: Buat Gantt Chart

Quantum = 2 

  0    1     2    3     4    5    6     7    8     9    10

11  12  13  14  15  16   17  18  19   20   21   22

13
 Langka 2: Menghitung AWT (Average Waiting Time
AWT yang terjadi adalah:
(6+3+10+3+8)/5 = 30/5 = 6

Langka 3: Menghitung ATAT (Average Turn Around Time)

  0    1     2    3     4    5    6     7    8     9    10

11  12  13  14  15  16   17  18  19   20   21   22

Kelemahan

 Permasalahan utama adalah menentukan besarnya time quantum.

 Jika time quantum yang ditentukan terlalu kecil, maka sebagian besar proses tidak
akan selesai dalam 1 time quantum.
 Hal ini tidak baik karena akan terjadi banyak switch, padahal CPU memerlukan
waktu untuk beralih dari suatu proses ke proses lain (context switches time).
 Jika time quantum terlalu besar, algoritma Round Robin akan berjalan seperti
algoritma First Come First Served.

14
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut :
a. Persoalan-persoalan yang dapat diselesaikan dengan teori antrian adalah meliputi
bagaimana perusahaandapat menentukan waktu dan fasilitas yang sebaik-baiknya agar
dapat melayani konsumen ataulangganan dengan efisien.2.
b. Tujuan utama teori antrian adalah mencapaikeseimbangan antara ongkos pelayanan
denganongkos yang disebabkan oleh adanya waktumenunggu. Dengan kata lain tujuan
dasar teori antrianadalah untuk meminimumkan total dua biaya, yaitubiaya langsung
penyediaan fasilitas pelayanan danbiaya tidak langsung yang timbul karena
parakonsumen menunggu untuk dilayani.

3.2 Saran
Dengan adanya makalah ini diharapkan kita dapat mengetahui manajemen
antrian dengan baik, yang mana dapat diterapkan dan diimplementasikan di dalam
kehidupan perusahaan.

15