PENERAPAN METODE SERVQUAL UNTUK EVALUASI DAN

PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PADA KEGIATAN

PENYULUHAN BAHASA INDONESIA PRAKTIS
DI BALAI BAHASA PROVINSI SULAWESI UTARA
Kusmara Jiwantara, Agung Sutrisno, Johan S. C. Neyland
Jurusan Mesin Fakultas Teknik Universitas Sam Ratulangi Manado

ABSTRACT

This study aims to determine the level of service quality and satisfaction the participant of
dissemination the quality of services provided by Balai Bahasa Provinsi Sulawesi Utara. The
research is conducted at Balai Bahasa Provinsi Sulawesi Utara from October until December
2012.
This study is using the servqual method is an instrument to measure a quality of service.
The measurement of the quality of service in the servqual method is based on the five dimensions
of services namely tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and empathy. This research
will measure gap between experienced services and services expected by customers..
The method using questionaire which is developed into 12 questions (attributes) that can be
used to measure the quality of service and level of satisfaction on the activities of the
Disseminasion of Practical Bahasa Indonesia in Balai Bahasa Provinsi Sulawesi Utara. The
result quality of service found between the range -0.14 to 0.28 indicating nearly ideal quality of
service and level of satisfaction with the value of 88%. That indicates that the participant of
dissemination satisfied with the quality of service delivered.

Keywords: Quality of Service, Service Quality Method (Servqual), Customer Satisfaction

Index
ABSTRAK
Penelitian dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa dan tingkat kepuasan
pesuluh terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak Balai Bahasa Provinsi
Sulawesi Utara. Penelitian dilakukan di Balai Bahas Provinsi Sulawesi Utara pada bulan
Oktober—Desember 2012.
Penelitian menggunakan metode Servqual yang merupakan suatu instrumen untuk
melakukan pengukuran kualitas pelayanan jasa. Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual
ini berdasarkan lima dimensi jasa yaitu tangibles, responsiveness, realibility, assurance, dan
empathy. Dalam penelitian ini akan diukur gap 5 yaitu kesenjangan antara jasa yang dialami dan
jasa yang diharapkan oleh pelanggan.
Metode ini menggunakan kuesioner dengan 12 pertanyaan (atribut) yang dapat digunakan
untuk mengukur kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pada kegiatan Penyuluhan Bahasa
Indonesia Praktis di Balai Bahasa Provinsi Sulawesi Utara. Setelah itu dihasilkan kualitas
pelayanan antara range -0.14 sampai dengan 0.28 yang menunjukkan kualitas pelayanan
mendekati ideal dan tingkat kepuasan dengan nilai 88% menunjukkan bahwa pesuluh puas
terhadap kualitas pelayanan jasa.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan Jasa, Metode Service Quality, Customer Satisfaction Index

PENDAHULUAN yang ada di tiga puluh Provinsi untuk

Balai Bahasa Provinsi Sulawesi Utara meneliti masalah tersebut.
(BBPSU) sebagai UPT Badan Berdasarkan instruksi Badan Bahasa,
Pengembangan dan Pembinaan Bahasa Balai Bahasa Provinsi Sulawesi Utara
(Badan Bahasa), Kementerian Pendidikan mengajak para guru bahasa Indonesia untuk
dan Kebudayaan di Jakarta mempunyai misi meningkatkan kualitas dan kompetensinya
salah satunya adalah meningkatkan kualitas sebagai tenaga pengajar bahasa Indonesia
penggunaan bahasa dan sastra Indonesia melalui kegiatan Penyuluhan Bahasa
dalam berbagai bidang kehidupan. Oleh Indonesia Praktis bagi para guru bahasa
karena itu, Balai Bahasa Provinsi Sulawesi Indonesia yang ada di Sulawesi Utara untuk
Utara memiliki tanggung jawab dalam melihat sejauh mana pengetahuan para guru
meningkatkan kualitas penggunaan bahasa tentang bahasa Indonesia itu sendiri.
Indonesia bagi masyarakat, khususnya Melalui kegiatan tersebut, peneliti
masyarakat di wilayah Provinsi Sulawesi melakukan ―Penerapan metode Servqual
Utara. untuk evaluasi dan perbaikan kualitas
Beberapa waktu lalu berita yang pelayanan pada kegiatan Penyuluhan Bahasa
sering diangkat oleh media massa adalah Indonesia Praktis‖ berdasarkan lima
tingkat kelulusan siswa SMA dan SMP dimensi jasa Servqual, agar BBPSU dapat
hampir di seluruh Indonesia menurun yang memaksimalkan kualitas pelayanannya.
disebabkan oleh rendahnya nilai Ujian Akhir
TINJAUAN PUSTAKA
Nasional (UAN) mata pelajaran Bahasa
Definisi Kualitas Jasa
Indonesia. Badan Bahasa memberikan Kualitas jasa sebagai ukuran
instruksi kepada UPT Balai/Kantor Bahasa seberapa bagus tingkat pelayanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi yang dimiliki para staf bebas dari
pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas bahaya, resiko atau keragu-raguan.
jasa dapat diwujudkan melalui pemenuhan 5. Emphaty (Empati)
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta Meliputi kemudahan dalam melakukan
ketepatan penyampaiannya untuk hubungan, komunikasi yang baik,
mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, perhatian pribadi, dan memahami
2005). kebutuhan pelanggan.
Metode Service Quality
Dimensi Kualitas Jasa
Servqual merupakan suatu cara
Zeithaml, Berry dan Parasuraman,
instrument untuk melakukan pengukuran
(1985) telah melakukan berbagai penelitian
kualitas jasa yang dikembangkan oleh
terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik
serangkaian penelitian mereka terhadap
yang digunakan oleh para pelanggan dalam
sektor-sektor jasa, model ini juga dikenal
mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima
dengan istilah Gap. Model ini berkaitan erat
dimensi karakteristik kualitas pelayanan
dengan model kepuasan.
tersebut adalah (Zulian.Y, 2002):
Dalam model Servqual, kualitas jasa
1. Tangibles (Nyata)
didefinisikan sebagai ―penilaian atau sikap
Yaitu meliputi penampilan fisik,
global berkenaan dengan superioritas suatu
perlengkapan, pegawai, dan sarana
jasa‖ (Parasuraman, et al,1985). Definisi
komunikasi.
pada tiga landasan konseptual utama, yakni:
2. Reliability (Keandalan)
1. Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi
Yaitu kemampuan memberikan
konsumen daripada kualitas barang.
pelayanan yang dijanjikan dengan
2. Persepsi terhadap kualitas jasa
segera, akurat, dan memuaskan.
merupakan hasil dari perbandingan
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
antara harapan pelanggan dengan kinerja
Yaitu keinginan para staf untuk
aktual jasa.
membentuk para pelanggan dan
3. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
atas hasil jasa, tetapi juga mencakup
4. Assurance (Jaminan)
evaluasi terhadap proses penyampaian
Mencakup pengetahuan, kemampuan,
jasa.
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
Pengukuran Service Quality +P3…..+ P22 / 22) – ( H1 + H2 + H3
Pengukuran kualitas jasa dalam model +…..+ H22 / 22)
Servqual ini didasarkan pada skala d. Untuk menganalisis kualitas akan jasa
multiitem yang dirancang untuk mengukur pelayanan yang telah diberikan, maka
harapan dan persepsi pelanggan. Serta Gap digunakan rumus (Bester field dalam
diantara keduanya pada lima dimensi Teguh, 2005)
kualitas jasa yaitu (Reliabitity, daya
…….(rumus 2.1.)
tanggap, jaminan, Empaty dan Bukti fisik),
kelima dimensi kualitas tersebut dijabarkan Jika Kualitas (Q) ≥ 1, maka kualitas

dalam beberapa butir pertanyaan untuk pelayanan dikatakan baik.

atribut harapan dan variabel presepsi

berdasarkan skala likert. METODE PENELITIAN

Skor Servqual untuk tiap pasang Berdasarkan dengan permasalahan

pertanyaan bagi masing-masing pelanggan yang diangkat dalam penelitian ini, maka

dapat dihitung berdasarkan rumus berikut metode yang digunakan yaitu:

(Zeithalm, et, al.,1990) dalam (Tjiptono 1. Mengumpulkan data

2005). - Persiapan
SKOR SERVQUAL = SKOR PERSEPSI — SKOR HARAPAN Melakukan studi literatur yang ada

Skor Gap kualitas jasa pada berbagai level kaitannya dengan penulisan penelitian

secara rinci dapat dihitung berdasarkan: yang dimaksud.

a. Item-by-item analysis, misal P1 – H1, - Pengamatan

P2 – H2, dst. Menyebarkan kuesioner kepada pesuluh

Dimana P = Persepsi dan H = Harapan (peserta penyuluhan) Bahasa Indonesia

b. Dimensi-by-dimensi analysis, contoh: Praktis tahun 2012 yang diselenggarakan

(P1 + P2 + P3 + P4 / 4) – (H1 + H2 + Balai Bahasa Provinsi Sulawesi Utara

H3+ H4 / 4) dimana P1 sampai P4 dan sebanyak 100 responden. Data

H1 sampai H4 mencerminkan 4 responden adalah insidental sampel

pernyataan persepsi dan harapan karena kendala terbatasnya anggaran

berkaitan dengan dimensi tertentu. untuk melakukan kegiatan penyuluhan

c. Perhitungan ukuran tunggal kualitas dan para pesuluh tahun sebelumnya

jasa/gap servqual yaitu (P! + P2 sangat susah untuk dihubungi.

2. Pengolahan Data diberikan BBPSU kepada pesuluh yang
Mengumpulkan kuesioner yang telah merupakan guru bahasa Indonesia SMP dan
disebar dan memulai perhitungan gap 5 SMA/SMK yang ada di Provinsi Sulawesi
(servqual) berdasarkan rumus skor Utara. Penelitian dilakukan di Balai Bahasa
servqual. Provinsi Sulawesi Utara (BBPSU).
Selanjutnya menghitung gap 5 yaitu
Diagram Alir
harapan pelanggan mengenai pelayanan
Mulai
jasa terhadap kenyataan pelayanan yang
dirasakan oleh pelanggan (pelanggan dalam
Studi Literatur
penelitian ini adalah pesuluh). Penghitungan

Identifikasi Atribut jawaban pelayanan jasa gap 5 dikumpulkan

Penelitian dari 100 responden.

Penyusunan Kuesioner Penghitungan harapan pelanggan

(Kualitas Pelayanan Jasa Mengenai
mengenai pelayanan jasa
Kenyataan dan harapan)
∑yi = (∑ STT x 1) + (∑TT x 2) + (∑ CT x 3)
Penyebaran Kuesioner + (∑ T x 4) + (∑ ST x 5)
Keterangan :
Pengolahan Data
∑y i = jumlah bobot jawaban pernyataan
Penghitungan Gap 5 (Servqual)
harapan variable ke – i
∑ STT = jumlah orang yang memilih
Analisis Data
jawaban sangat tidak terpenuhi
∑ TT = jumlah orang yang memilih
Kesimpulan dan Saran
jawaban tidak terpenuhi
∑ CT = jumlah orang yang memilih
Selesai
jawaban cukup terpenuhi
∑T = jumlah orang yang memilih
HASIL DAN PEMBAHASAN
jawaban terpenuhi
Pengolahan Data
∑ ST = jumlah orang yang memilih
Kuesioner yang disebarkan merupakan
jawaban sangat terpenuhi
kuesioner pelayanan jasa berupa kegiatan
1,2,3,4,5 = skor untuk skala Likert
Penyuluhan Bahasa Indonesia Praktis yang
Contoh : ∑ STT = jumlah orang yang memilih
∑y i = (0 x 1) + (0 x 2) + (4 x 3) + (68 x 4) jawaban sangat tidak terpenuhi
+ (28 x 5) ∑ TT = jumlah orang yang memilih
= 0 + 0 + 12 + 272 + 140 jawaban tidak terpenuhi
= 424 ∑ CT = jumlah orang yang memilih
Dalam perhitungan di atas angka 0, 0, jawaban cukup terpenuhi
12, 272, 140, merupakan frekuensi jawaban ∑T = jumlah orang yang memilih
pernyataan harapan variabel kesatu. Angka jawaban terpenuhi
1, 2, 3, 4, 5, merupakan bobot skor untuk ∑ ST = jumlah orang yang memilih
skala likert dari tingkat harapan. jawaban sangat terpenuhi
Untuk rata-rata jawaban responden 1,2,3,4,5 = skor untuk skala Likert
pada pernyataan harapan dapat dihitung Contoh :
dengan persamaan : ∑x i = (0 x 1) + (0 x 2) + (0 x 3) + (72 x 4)
Keterangan : + (28 x 5)
= rata-rata jawaban responden untuk = 0 + 0 + 0 + 288 + 140
pernyataan harapan atribut ke – i = 428
∑y i = jumlah bobot jawaban pernyataan Dalam perhitungan di atas angka 0, 0,
harapan atribut ke – i 0, 288, 140, merupakan frekuensi jawaban
n = jumlah responden pernyataan kenyataan variabel kesatu.
Contoh : Angka 1, 2, 3, 4, 5, merupakan bobot skor
∑y i = 424 untuk skala likert dari tingkat kenyataan.
n = 100 Untuk rata-rata jawaban responden

= pada pernyataan kenyataan dapat dihitung

dengan persamaan :
= 4.24
Perhitungan kenyataan pelayanan yang
Keterangan :
dirasakan oleh pelanggan
= rata-rata jawaban responden untuk
∑x i = (∑ STT x 1) + (∑TT x 2) + (∑ CT x 3)
pernyataan kenyataan atribut ke – i
+ (∑ T x 4) + (∑ ST x 5)
∑x i = jumlah bobot jawaban pernyataan
Keterangan :
kenyataan atribut ke – i
∑x i = jumlah bobot jawaban pernyataan
n = jumlah responden
kenyataan variable ke – i
Contoh : Tabel 4.2. Nilai rata-rata gap 5 terhadap
pernyataan kualitas pelayanan jasa
∑x i = 428
Harapan Pelayanan Kenyataan Pelayanan
Nilai
n = 100 Atribut
Gap 5
Pernyataan Nilai Rata-Rata Nilai Rata-Rata
(Lima)
= Pembobotan Harapan Pembobotan Kenyataan

= 4.28 1. 424 4.24 428 4.28 0.04

Nilai gap 5 adalah nilai kesenjangan 2. 436 4.36 420 4.20 -0.16

yang terjadi antara harapan dan kenyataan 3. 448 4.48 444 4.44 -0.04

pengguna jasa yang diperoleh dari 4. 392 3.92 416 4.16 0.24

pernyataan kualitas pelayanan jasa tentang 5. 428 4.28 436 4.36 0.08

harapan konsumen (pesuluh) terhadap

6. 356 3.56 408 4.08 0.52
pelayanan yang ingin dirasakan dan nilai
7. 456 4.56 444 4.44 -0.12
rata-rata kenyataan pelayanan yang
8. 457 4.57 445 4.45 -0.12
dirasakan konsumen (pesuluh) pada kondisi
9. 476 4.76 460 4.60 -0.16
sebenarnya. Untuk mengetahui nilai gap
10. 452 4.52 448 4.48 -0.04
tersebut digunakan persamaan berikut :
11. 460 4.60 452 4.52 -0.08
SQi = -
12. 460 4.60 458 4.58 -0.02
Keterangan :
SQi = Nilai gap atribut ke-i Jumlah 52.45 52.59

= Nilai rata-rata kenyataan atribut ke-i

= Nilai rata-rata kenyataan atribut ke-i Penghitungan Kualitas Jasa Berdasarkan
Contoh : Dimensi Servqual Gap 5
= 4.28 Perhitungan rata-rata jawaban antara

= 4.24 harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa

terhadap kenyataan pelayanan yang
SQi = 4.28 – 4.24
dirasakan oleh pelanggan berdasarkan lima
SQi = 0.04
dimensi Parasuraman’s Servqual Model
Berikut ini merupakan nilai rata-rata
yang terdiri atas reliability (keandalan),
harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa
responsiveness (daya tanggap), assurance
terhadap kenyataan pelayanan yang
(jaminan), empathy (empati), tangibles
dirasakan oleh pelanggan (gap 5) terhadap
(bukti fisik).
atribut pernyataan kualitas pelayanan.
 Perhitungan rata-rata jawaban per
dimensi nilai gap 5 (lima) untuk harapan :
Keterangan :
= rata-rata dimensi atribut ke-i
Berikut adalah hasil perhitungan nilai rata-
rata gap 5 berdasarkan lima dimensi
servqual.
Tabel 4.3. Nilai rata-rata gap 5 berdasarkan
lima dimensi servqual

untuk harapan
Jumlah Jumlah Nilai Nilai
Atribut Nilai
= jumlah nilai rata-rata atribut Dimensi Pernyataan Rata-Rata Rata-Rata Harapan Kenyataan
Pernyataan Gap 5
pernyataan per dimensi ke-i Harapan Kenyataan Pelayanan Pelayanan

harapan
Reliability

n = jumlah pernyataan per dimensi (Keandalan)

2, 10, 12 13.48 13.26 4.49 4.42 -0.07

Contoh penghitungan:
Responsiveness (Daya
Keandalan = 4.20 + 4.48 + 4.58 = 13.26 7, 11 9.16 8.96 4.58 4.48 -0.10
Tanggap)
n =3
Assurance (Jaminan) 4, 5, 6 11.76 12.6 3.92 4.20 0.28
Keandalan

= 4.42 Empathy (Empati) 8, 9 9.33 9.05 4.67 4.53 -0.14

Penghitungan rata-rata jawaban per Tangibles (Keadaan

1, 3 8.72 8.72 4.36 4.36 0
dimensi nilai gap 5 (lima) untuk harapan : Fisik)

Keterangan : Dari table 4.5. dapat diketahui atribut

= rata-rata dimensi atribut ke-i pernyataan yang memiliki kesenjangan terbesar

untuk kenyataan sampai atribut yang memiliki kesenjangan

terkecil.
= jumlah nilai rata-rata atribut
Semakin besar gap yang dihasilkan dari
pernyataan per dimensi ke-i
sebuah perhitungan Servqual Gap 5 ini, semakin
kenyataan
kurang baiknya kualitas pelayanan jasa tersebut.
n = jumlah pernyataan per dimensi Oleh karena itu, prioritas perbaikan kualitas
pelayanan jasa dilakukan dari gap atau
Contoh penghitungan: kesenjangan terbesar. Sebaliknya, semakin
Keandalan = 4.36 + 4.52 + 4.60 = 13.48 kecilnya suatu gap (gap tersebut mendekati nol
n =3 atau positif) semakin baik kualitas pelayanan
jasa tersebut.
Keandalan = 4.49
Tabel 4.5. Urutan Gap 5 tiap atribut dari Kualitas pelayanan jasa BBPSU diukur
gap terkecil sampai gap terbesar dengan model Gap 5 yang merupakan
Gap 5 kesenjangan antara harapan pelanggan
Atribut Pernyataan
(Lima) mengenai pelayanan jasa dengan kenyataan

6. Ketepatan waktu pelaksanaan kegiatan 0.52

pelayanan yang dirasakan pelanggan. Dari
perhitungan Gap 5 ini ternyata atribut yang
Kegiatan Penyuluhan Bahasa Indonesia Praktis
4. dapat memecahkan masalah tentang kebahasaan 0.24 memiliki nilai kesenjangan terbesar terdapat
khususnya bahasa Indonesia
pada atribut pernyataan ke-9 dan ke-2 yaitu
Kegiatan Penyuluhan Bahasa Indonesia Praktis
mengenai pernyataan ―Penyampaian materi
5. dapat menyegarkan wawasan tentang kebahasaan 0.08
khususnya bahasa Indonesia dengan jelas oleh penyuluh‖ dan pernyataan
Penggunaan peralatan modern pada pelaksanaan ―Kesopanan panitia kegiatan terhadap
1. 0.04
pesuluh/peserta‖,
Penyuluhan Bahasa Indonesia Praktis
untuk nilai
12. Lokasi Kegiatan mudah dijangkau -0.02
kesenjangannya sebesar -0.16. Oleh karena

3.
Kenyamanan ruangan tempat pelaksanaan kegiatan
-0.04
itu, atribut yang memiliki gap cukup besar
penyuluhan
dijadikan prioritas untuk diperbaiki
Kemudahan pesuluh/peserta memeroleh bahan
10.
penyuluhan yang lengkap dari panitia
-0.04 dibandingkan dengan atribut yang memiliki
gap lebih kecil. Yang memiliki gap terbesar
11. Keluhan dan saran ditanggapi dengan baik -0.08
sesuai dengan lima dimensi jasa yaitu
Pelayanan panitia dalam hal melayani
7.
keperluan para pesuluh/peserta dengan segera
-0.12 dimensi empathy (empati) dengan nilai gap
-0.14.
8. Bantuan panitia kegiatan terhadap peserta -0.12
Saran
2. Penyampaian materi dengan jelas oleh penyuluh -0.16
Dengan melihat dan
9. Kesopanan panitia kegiatan terhadap pesuluh/peserta -0.16
mempertimbangkan kesimpulan yang
diperoleh, maka penulis hanya mampu
KESIMPULAN SARAN memberikan saran sebagai berikut
Kesimpulan 1. Dari hasil penelitian perbaikan kualitas
Berikut ini kesimpulan yang dapat pelayanan jasa dilihat dari atribut yang
diambil berdasarkan dan hasil analisis dan memiliki gap terbesar sebagai prioritas
pengolahan data yang dilakukan utama yaitu terletak pada atribut
sebelumnya. pernyataan ke-9 dan ke-2 yaitu
mengenai pernyataan ―Penyampaian
 materi dengan jelas oleh penyuluh‖ dan 4. Fandy Tjiptono 2008. Service
pernyataan ―Kesopanan panitia Management, Mewujudkan
kegiatan terhadap pesuluh/peserta‖ Layanan Prima Edisi II, Andi,
yang berarti pihak BBPSU harus lebih Yogyakarta.
meningkatkan kualitas penyuluh yang 5. Fornell, C., et al 1996. ―The American
memberikan materi dan memberi Customer Satiafaction Index:
arahan kepada panitia agar konsisten Nature, Purpose, and
bersikap sopan terhadap peserta Findings”. Journal of
penyuluhan selama kegiatan Marketing 60, 7-18.
berlangsung. 6. Ihsani, D.W. 2005. Analisis Kepuasan
2. Melakukan lebih lanjut ke tahap Konsumen Terhadap Atribut
analisis dengan menggunakan metode Wisata Cangkuang Garut,
yang lebih dapat menganalisis dengan Jawa Barat. Skripsi.
baik karena pada penelitian sekarang ini Departemen Ilmu-ilmu Sosial
hanya dilakukan pada tahap Ekonomi Pertanian, Fakultas
pengukuran. Pertanian, IPB, Bogor.
3. Melakukan pengujian kuesioner 7. Singarimbun, Masri, Effendi Sofian,
sebelum melakukan penyebaran 1989. Metodologi Penelitian
kuesioner inti. Survai, Edisi Revisi, LP3ES,
4. Responden perlu ditambah lebih banyak Jakarta.
lagi agar hasil yang diinginkan lebih akurat. 8. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan Untuk
DAFTAR PUSTAKA Menaikkan Pangsa Pasar. PT.
1. Ariani, Wahyu. 1997. Manajemen Rineka Cipta, Jakarta.
Kualitas. Universitas 9. Turkyilmaz, Ali & Ozkan, Coskun.
Atmajaya, Yogyakarta 2007. ―Development of a
2. Aritonang R, L. 2005. Kepuasan Customer Satisfaction Index
Pelanggan. PT Gramedia Model: An Application to the
Pustaka Utama, Jakarta. Turkish Mobile Phone Sector”,
3. Fandy Tjiptono 2005. Pemasaran Jasa. Industrial Management &
Andi, Yogyakarta. Data System, Vol. 107 No. 5,
 pp. 672-687.
10. Yamit, Z. 2001. Manajemen Kualitas
Produk Dan Jasa. Ekonosia,
Yogyakarta.
11. Zeithaml, Valarie A., Leonard L. Berry,
and A. Parasuraman. (1985).
Problem and Strategis in
Services in Strategis in
Services Marketing. Journal of
Marketing, April. pp.35-48.