LAPORAN HASIL

SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT (SKM)
RSUD SULTAN THAHA SAIFUDDIN TEBO

TAHUN 2021
 KATA PENGANTAR

Pemerintah berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan demi

tercapainya harapan dan tuntutan publik. Upaya tersebut dilakukan secara
menyeluruh dan berkelanjutan. Untuk itu diperlukan evaluasi terhadap
penyelenggaraan pelayanan yang telah dilakukan. Salah satu cara untuk
memperoleh hasil evaluasi adalah dengan meminta penilaian publik terhadap
kualitas pelayanan melalui survei kepuasan masyarakat.

Berdasarkan Undang–Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik,dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun
2014 tentang tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka RSUD Sulthan Thaha Saifuddin Tebo,
selaku penyelenggara publik, wajjib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
secara berkala minimal 2 (dua) kali setahun.

MeIalui hasil survei pendapat ini, diharapkan RSUD Sultan Thaha Saifuddin
Tebo dapat mengetahui pada indikator apa saja yang perlu adanya perbaikan demi
peningkatan akuntabilitas serta kepercayaan masyarakat di masa yang akan
datang.

Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak karena
telah melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada tahun ini dan
kemudian dimohon kerja samanya untuk menindaklanjuti rekomendasi perbaikan
pelayanan terutama pada unsur pelayanan yang dipersepsikan lemah oleh
pengguna layanan berdasarkan hasil survei yang telah dilaksanakan.

Akhirnya, kami mengharapkan kepada semua pihak agar dapat memberikan

masukan atau kritikan yang sifatnya membangun terhadap hasil survei ini, agar
dapat memperbaiki tingkat kesalahan serta menjadi referensi terhadap proses
perbaikan mutu pelayanan kesehatan Rsud Sultan Thaha Saifuddin Tebo

Muara Tebo, Juni 2021

DIREKTUR,

dr. OKTAVIENNI,M.Ked,An,Sp.An
NIP. 19771001 20064 2 014
 ABSTRAK

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

RSUD SULTAN THAHA SAIFUDDINNTEBO
PERIODE SEMESTER 1 2021

Survei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan di RSUD Sultan Thaha

Saifuddin Tebo dilakukan dengan teknik pemberian kuisioner, dengan pengisian sendiri
kuisioner. Kuisioner mengukur 11 indikator pelayanan, yaitu Persyaratan, Prosedur,
Waktu Pelayanan, Biaya, Produk Pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku
Pelaksana, Maklumat Pelayanan dan Penanganan Pengaduan, fasilitas,peralatan dan
saran
Responden dipilih secara acak di Rawat Inap. Pelaksanaan survei di bulan
februari dan april 2021dan menghasilkan 666 kuisioner yang valid untuk dinilai.
Indeks Kepuasan Masyarakat secara kumulatif adalah 77,65 Ini berarti berada
dalam nilai interval IKM 76,61-88,30 dengan kategori mutu pelayanan B (baik). Adapun
nilai per unsur pelayanan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

NILAI
INTERVAL mutu
No. UNSUR PELAYANAN

U1 Kecepatan pendaftaran 79,5 A (sangat baik) : 88,31-100,00

B (baik) : 76,61 – 88,30
U2 Keramahan petugas pendaftaran 87,75
C (kurang baik) : 65,00 – 76,60
U3 Bangunan RS terlihat bersih dan 79,25
Indah
D (tidak baik) : 25,00 – 64,99
U4 RS memiliki ruang rawat inap 38
yang nyaman
U5 Rumah sakit memilijki peralatan 74,5
yang lengkap Total :
77,65
Kecepatan dokter menanggapi
U6 keluhan penyakit anda 93,25
Kategori : BAIK
U7 Keramahan dokter 88,5
U8 Keramahan perawat 81

U9 Kecepatan perawat memberikan 78

bantuan bila anda butuhkan

Menu yang dihidangkan

U10 79,75

Respon terhadap pengaduan 7

U11 dan komplain 4,7
 LAPORAN
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
TERHADAP PELAYANAN
RSUD SULTAN THAHA SAIFUDDIN TEBO
PROVINSI JAMBI

PERIODE SEMESTER 1 TAHUN 2021

I. LATAR BELAKANG

Diberlakukannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik, yang kemudian ditegaskan kembali dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 16 tahun 2014 tentang tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka RSUD Sultan Thaha
Saifuddin Tebo, selaku penyelenggara publik, wajjib melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) secara berkala minimal 2 (dua) kali setahun. Pemerintah Daerah
melalui jajaran aparaturnya menyelenggarakan survey kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik yang terintegrasi dan berkesinambungan guna meningkatkan
kualitas pelayanan publik yang diberikan.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merangkum data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif
dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.
Hasil survei sangat penting sebagai bahan evaluasi dan bahan masukan bagi
penyedia layanan publik untuk terus-menerus melakukan perbaikan sehingga kualitas
pelayanan terbaik dapat segera dicapai, dan akhirnya dapat memenuhi harapan dan
tuntutan masyarakat akan hak-hak mereka sebagai warga negara.

II. TUJUAN

Mengetahui gambaran Kepuasan Masyarakat, yang diperoleh dari hasil

pengukuran atas pendapat masyarakat, terhadap mutu dan kualitas pelayanan
kesehatan yang telah diberikan oleh Rsud Sultan Thaha Saifuddin Tebo.
 III. RUANG LINGKUP

Ruang Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014,
meliputi 9 unsur,namun tim SKM Rsud Sultan Thaha Saifuddin Tebo menambah 2
unsur lagi yang di anggap penting untuk mendapatkan tanggapan dari masyarakat
yang memanfaatkan pelayanan Rsud Sultan Thaha Saifuddin Tebo,adapun unsur
tersebut adalah:
1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
2. Prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan;
3. Waktu Pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;
7. Perilaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;
8. Maklumat Pelayanan, adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan;
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

10. Fasilitas dan Kenyamanan ruang rawat inap di Rsud Sultan Thaha Saifuddin Tebo

11. Menu yang dihidangkan oleh Tim Gizi Rsud Sultan Thaha Saifuddin Tebo

IV. METODE / CARA PENGUKURAN

1. Metode pengukuran : survei kepuasan masyarakat dilakukan dengan teknik

pemberian kuisioner, baik dengan pengisian sendiri maupun kuisioner dengan
wawancara tatap muka.
2. Alat Ukur : kuesioner tentang unsur-unsur pelayanan dengan bentuk jawaban yang
mencerminkan tingkat kualitas dari setiap unsur pelayanan.
Angka 1 mewakili : tidak baik
Angka 2 mewakili : kurang baik
Angka 3 mewakili : baik
Angka 4 mewakili : sangat baik
3. Responden : Responden dipilih secara acak dari pengguna/pengunjung Rsud
Sultan Thaha Saifuddin Tebo, dimana jumlahnya ditetapkan sebanyak 666
responden.
4. Lokasi survei : Rsud Sultan Thaha Saifuddin Tebo dengan pembagian wilayah
menurut kebutuhan yaitu Rawat Inap.
5. Waktu pengukuran : pelaksanaan survei dilakukan 2 kali setiap 1 semesternya
yaitu bulan februari dan April 2021.
6. Metode pengolahan data
a. Kuesioner yang telah diisi dilakukan pembersihan data dan diberi koding
b. Data entry ke software Microsoft Excel 2007 berdasarkan koding yang telah
dibuat.
c. Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 11 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata = Jumlah Bobot = 1 = 0,0909

tertimbang Jumlah Unsur 11

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Nilai

IKM = X
Total Unsur yang terisi penimbang

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100

maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:

SKM Unit Pelayanan x 25

d. Ditetapkan Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan sebagaimana tabel berikut:

NILAI
NILAI KINERJA
NILAI INTERVAL MUTU
INTERVAL UNIT
PERSEPSI KONVERSI PELAYANAN
IKM PELAYANAN
IKM
1 1,00 – 1,75 25 - 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

7. Pengujian Kualitas Data : Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan

dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data
responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan
terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui
profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan
analisis obyektivitas.
 V. HASIL PENGUKURAN

Sebelum mengetahui hasil penilaian responden terhadap 11 unsur

pelayanan yang telah ditentukan tersebut diatas, perlu diketahui terlebih dahulu
bagaimana karakteristik responden itu sendiri, yang bisa dilihat dari 5 faktor, yaitu
umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan dan sebaran tempat tinggal.
Hal ini berkaitan erat dengan cara mereka membuat keputusan dalam melakukan
penilaian terhadap pelayanan yang mereka terima. Berikut kami sajikan tabel dan
chart data (dalam satuan persentase) mengenai karakteristik responden
pengunjung RSUD Sultan Thaha Saifuddin Tebo

Tabel 1. Karakteristik Responden Pengunjung

RSUD Sultan Thaha Saifuddin Tahun 2021

PERSENTASE
NO KARAKTERISTIK INDIKATOR JUMLAH
%
1 Umur 18 - 30 185 28
31-40 190 29
41 - 50 150 22
51 - 60 103 15
> 61 38 6
2 Jenis Kelamin Laki-Laki 216 32
Perempuan 450 48
3 Pendidikan SD ke bawah 141 21
SLTP 81 12
SLTA 226 34
Diploma 69 11
S1 143 21
S2 ke atas 6 6
4 Pekerjaan Utama PNS/TNI/POLRI 102 5
Pegawai Swasta 93 1
Wiraswasta 120 15
Pelajar/Mahasiswa 24 28

Lainnya 327 29

Jumlah Rawat Jalan 215 32

responden Rawat Inap 451 68
TOTAL 666
Berdasarkan data pada Tabel 1 dan Tabel 2 di atas, beberapa hal yang dapat
dikemukakan adalah :
1. Umur responden terbanyak adalah umur 31 – 41 tahun (29%), hal tersebut
menggambarkan bahwa usia produktif lebih banyak menggunakan rumah sakit
sebagai tempat berobat.
2. Jenis kelamin responden terbanyak adalah perempuan (48%), menggambarkan
bahwa perempuan masih mendominasi laki - laki dalam hal pemanfaatan layanan
kesehatan rumah sakit.
3. Pendidikan responden terbanyak adalah SLTA (34%), menggambarkan bahwa
tingkat pengetahuan masyarakat yang menggunakan layanan rumah sakit milik
pemerintah daerah masih berada di level menengah ke bawah.
4. Pekerjaan responden terbanyak adalah pekerjaan lainnya (327%), hal tersebut
menunjukkan bahwa masyarakat yang menggunakan layanan RSUD Sultan Thaha
Saifuddin didominasi oleh pekerjaan sektor non formal seperti buruh, petani,
pekerjaan tidak menetap atau ibu rumah tangga.

:
Tabel 3. Nilai IKM terhadap Pelayanan RSUD Sultan Thaha Saifuddin Tebo Per
Unit Pelayanan Per Unsur Pelayanan

NILAI NILAI INTERVAL

INTERVAL KONVERSI (NIK)
No. UNSUR PELAYANAN

U1 Kecepatan pendaftaran 3,18 79,5

U2 3,51 87,75
Keramahan petugas pendaftaran
U3 Bangunan RS terlihat bersih dan 3,17
Indah
79,25
U4 RS memiliki ruang rawat inap yang 1,52 38
nyaman
U5 Rumah sakit memilijki peralatan 2,98 74,5
yang lengkap

U6 Kecepatan dokter menanggapi 3,73

keluhan penyakit anda 93,25
U7 Keramahan dokter 3,54 88,5
U8 Keramahan perawat 3,24 81

U9 Kecepatan perawat memberikan 3,12 78

bantuan bila anda butuhkan

Menu yang dihidangkan

U10 3,19 79,75

Respon terhadap pengaduan dan

U11 komplain 2,99 74,75

,
Berdasarkan hasil data tersebut, informasi penting yang dapat disampaikan antara lain :
1. Dapat diketahui bahwa unsur rumah sakit memiliki ruang rawat inap yang nyaman
mendapatkan nilai terendah (1,52), sedangkan Kecepatan dokter menanggapi
keluhan penyakit anda mendapatkan nilai tertinggi (3,73).
2. Dapat diketahui bahwa Rumah sakit memiliki peralatan yang lengkap
mendapatkan nilai terendah (2,98), sedangkan Keramahan dokter mendapatkan
nilai tertinggi (3,54).
..
Setelah melihat hasil nilai IKM per unit pelayanan per unsur pelayanan, akhirnya kita
bisa mengakumulasikannya menjadi nilai IKM Rsud Sultan Thaha Saifuddin Tebo
secara keseluruhan, sebagaimana tabel 4 berikut ini:

UNSUR NILAI INTERVAL NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT

KONVERSI PELAYANAN PELAYANAN
KECEPATAN 3,18 79,5 B BAIK
PENDAFTARAN
KERAMAHAN 3,51 87,75 B BAIK
PETUGAS
PENDAFTARAN
BANGUNAN 3,17 79,25 B BAIK
RUMAH SAKIT
TERLIHAT BERSIH
DAN INDAH
RUMAH SAKIT 1,52 38 D TIDAK BAIK
MEMILIKI RUANG
INAP YANG
NYAMAN
RUMAH SAKIT 2,98 74,5 C KURANG BAIK
MEMILIKI
PERALATAN YANG
LENGKAP
KECEPATAN 3,73 93,25 A SANGAT BAIK
DOKTER DALAM
MENANGGAPI
KELUHAN
PENYAKIT ANDA
KERAMAHAN 3,54 88,5 A SANGAT BAIK
DOKTER
KERAMAHAN 3,24 81 B BAIK
PERTAWAT/BIDA
N
KECEPATAN 3,12 78 B BAIK
PERAWAT
MEMBERIKAN
BANTUAN SAAT
DIPERLUKAN
MENU YANG 3,19 79,75 B BAIK
DIHIDANGKAN
PENANGANAN 2,99 74,75 B BAIK
TERHADAP
PENGADUAN DAN
KOMPLAIN
PASIEN
 VI. KESIMPULAN

RSUD Sultan Thaha Saifuddin Tebo sebagai penyedia layanan kesehatan di

Kabupaten wajib untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Berikut kesimpulan
hasil survey IKM terhadap pelayanan Rsud Sultan Thaha Saifuddin Tebo tahun 2021:
1. Pencapaian hasil pengukuran IKM secara kumulatif adalah 77,65. Hal ini berarti
secara umum pelaksanaan pelayanan di Rsud Sultan Thaha Saifuddin Tebo sudah
baik ,ada 7 unsur berada dalam kategori baik (62,51 – 81,25), yaitu :
- Kecepatan pendaftaran (79,5);
- Keramahan petugas pendaftaran (87,75);
- Bangunan rumah sakit terlihat bersih dan indah (79,25);
- Keramahan perawat/bidan (81);
- Kecepatan perawat memberikan bantuan saat diperlukan (78);
- Menu yang hidangkan (79,75)
- Penanganan terhadap Pengaduan dan komplain (74,75).

2. Pada tingkat unit pelayanan, unsur dan area pelayanan dengan nilai sangat baik
adalah;
- Kecepatan dokter dalam menanggapi keluhan penyakit anda (93,25),
- Keramahan dokter (88,5).

3. Unsur dan area pelayanan dengan nilai terendah adalah :;

- Rumah sakit memiliki ruangan yang nyaman (38)
- Rumah sakit memiliki peralatan yang lengkap (74,5).
 VII. REKOMENDASI

Berdasarkan hasil survei IKM terhadap pelayanan di Rsud Sultan Thaha

Saifuddin Tebo semester 1Tahun 2021 tersebut di atas, dapat direkomendasikan
beberapa hal sebagai berikut:
1. Pihak Manajemen harus lebih berkomitmen dalam hal peningkatan mutu dan
kualitas pelayanan dengan cara melengkapi fasilitas dan peralatan yang
dibutuhkan untuk melayani pasien.
2. Pihak Manajemen dan berkoordinasi dengan pihak terkait harus lebih aktif
melakukan rehabilitasi terhadap fasilitas fasilitas yang dibutuhkan pasien seperti
WC,kamar mandi,pendingin ruangan apabila mengalami kerusakan.
3. Rumah Sakit perlu terus berkomitmen untuk menjamin kenyamanan pasien selama
dirawat dan mengedepankan profesionalisme, mengembangkan sikap peduli dan
bertanggung jawab terhadap pasien, serta tanggap dengan keluhan dan masukan
dari masyarakat.
4. Survei Kepuasan Masyarakat agar dilaksanakan secara periodik minimal 2 (dua)
kali dalam setahun pelayanan.

VIII. TINDAK LANJUT

Tindak lanjut yang dicanangkan berdasarkan rekomendasi di atas adalah sebagai

berikut:
1. Mengaktifkan kegiatan supervisi untuk mengatasi atau menyelesaikan
permasalahan dan complain dari pasien baik dari segi pelayanan ataupun fasilitas
2. Menyiapkan dukungan keuangan melalui penganggaran oleh bagian program.
3 Pengembangan Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIM RS) untuk
meningkatkan efektivitas pelayanan

Demikian hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pelayanan di Rsud Sultan

Thaha Saifuddin Tebo sebagai upaya perbaikan secara terus menerus terhadap mutu
pelayanan kesehatan Rumah Sakit terhadap masyarakat.