1.

Tahapan yang perlu diperhatikan dalam merancang jasa antara lain :

Sukses dalam melaksanakan pemasaran jasa tidak terlepas dari strategi yang diterapkan. Secara
umum strategi dalam pemasaran layanan ini antara lain:

Berpusat pada Pelanggan dan Karyawan

Strategi pertama dalam memasarkan suatu layanan atau jasa adalah perusahaan atau penyedia
jasa berpusat pada pelanggan dan karyawan. Jadi, penyedia jasa tidak bisa hanya berpusat pada
pelanggan atau sebaliknya. Harus pada keduanya dan seimbang. Mengapa? Sebab karakter jasa
tadi yang tidak bisa dipisahkan.
Kualitas jasa ditentukan oleh karyawan yang memberikan jasa dari perusahaan, jika karyawan ini
tidak diberi perhatian maka bisa mengajukan resign. Namun tidak bisa juga mengabaikan
karakter pelanggan, dimana jasa yang disediakan harus mampu memberi kepuasan kepada
pelanggan tadi. Jika belum, maka harus dikembangkan.

Mengelola Diferensiasi Jasa

Penyedia jasa bisa menemukan kompetitor, maka dalam strategis pemasaran jasa perlu
melakukan diferensiasi jasa. Yakni memiliki ciri khas yang membuatnya berbeda dengan
penyedia jasa serupa. Hal ini perlu terus dilakukan, karena inovasi yang dilakukan dijamin akan
terus diikuti kompetitor.

Mengelola Kualitas Jasa yang Disediakan

Strategi berikutnya adalah mengelola kualitas jasa yang disediakan supaya kualitasnya konsisten
dan terus meningkat. Hal ini penting untuk bisa bertahan dan tidak kalah dari kompetitor. Sebab
kualitas jasa yang terus terjaga dan berkembang akan sukses meraih kepercayaan pelanggan.

Mengelola Produktivitas Jasa

Berikutnya adalah mengelola produktivitas jasa, maksudnya adalah terus meningkatkan
produktivitas. Misalnya dengan mengembangkan jenis layanan yang disediakan sekaligus
menambah jumlah karyawan yang akan memberikan jasa. Strategi pemasaran jasa ini perlu
diterapkan saat perusahaan sudah berkembang.
Sehingga bisa melayani lebih banyak pelanggan sekaligus bisa terus meningkatkan jumlah
karyawan. Semakin banyak karyawan terampil yang dimiliki maka semakin banyak pelanggan
yang bisa dilayani.
2. Menurut Phillip Kotler ada lima jenis kesenjangan, berikut adalah ringkasan beserta contoh
kasusnya :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Merupakan kesenjangan yang terjadi karena perbedaan persepsi antara manajemen dan
harapan konsumen. Mungkin manajemen menganggap bahwa suatu keunggulan kompetitif
yang dimiliki perusahaan adalah sama seperti apa yang diharapkan oleh konsumen, namun
faktanya bahwa konsumen lebih mengharapkan keunggulan lain. Contohnya, perbedaan antara
persepsi manajemen sebuah bank dengan nasabah. Manajemen bank menganggap dalam
melakukan aktivitas tarik dan setor tunai, nasabah akan merasa puas jika dapat dilayani dengan
jumlah teller yang banyak, ramah dan tanggap. Namun ternyata nasabah lebih senang
melakukan aktivitas dari mesin setor tunai otomatis dan anjungan tunai mandiri. Dampak dari
kesenjangan ini adalah terjadinya missleading/salah arah dalam menentukan kebijakan
manajemen yang berdampak pada kurangnya tingkat kepuasan konsumen. Untuk menghindari
hal tersebut, sebelum menentukan kebijakan, pihak manajemen seharusnya terlebih dahulu
melakukan riset pasar maupun evaluasi kepuasan konsumen seperti misalnya melalui kuesioner
sehingga mengetahui bagian mana yang butuh perbaikan. 

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. 

Merupakan kesenjangan yang terjadi karena manajemen kurang detail dalam merumuskan
standart kinerja untuk mencapai kualitas layanan optimal. Seringkali pihak manajemen dapat
menangkap harapan konsumen mengenai pelayanan yang diinginkan, namun sayangnya tidak
menyusun standart kinerja yang jelas untuk mencapai harapan konsumen tersebut sehingga
membuat karyawan eksekutif bingung dan masing-masing membuat standart operasional
procedure sesuai keinginannya yang berdampak pada kekacauan sistem pelayanan. Misalnya
seorang manajer rumah makan memberi tahu cleaning service untuk menjaga kebersihan
dengan menyapu lantai tanpa memberi spesifikasi sehari berapa kali dan pada saat seperti apa
lantai harus disapu. Kesenjangan ini dapat terjadi karena manajemen tidak memberikan
komitmen total terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya maupun kelebihan permintaan.
Komitmen manajemen yang tidak memadai bisa disebabkan oleh orientasi manajemen yang
lebih berjangka pendek (accounting oriented), misalnya penjualan, laba, pangsa pasar, dan
sebagainya yang berkaitan dengan keuangan jangka pendek. 

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa. 

Merupakan kesenjangan yang terjadi karena karyawan eksekutif tidak dapat memberikan
kualitas jasa seperti spesifikasi kualitas jasa yang ditetapkan oleh manajemen. Akibanya adalah
kepuasan konsumen yang menurun. Hal tersebut terjadi bisa karena karyawan yang kurang
memahami standart kinerja, tidak sepaham dengan manajemen, kurang qualified dalam
memenuhi standart, beban kerja terlalu besar, atau karena tidak ada pengawasan sehingga
karyawan ‘menggampangkan’ standart kinerja yang ditetapkan manajemen. Contohnya, seorang
karyawan rumah makan tidak menggunakan seragam ketika bekerja dengan alasan tidak ada
manager yang mengawasi. Kesenjangan ini dapat terjadi karena banyak faktor, mulai dari
karyawan yang tidak memahami job description, ketidak cocokan karyawan dengan
pekerjaannya, kurangnya penguasaan teknologi yang merupakan bagian dari deskripsi kerja,
tidak ada kesadaran untuk maju, tidak ada budaya perusahaan yang mendukung.

4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal.

Kesenjangan yang terjadi karena ketidak sesuaian janji kualitas jasa dengan kualitas jasa yang
diberikan. Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium
sebelum kita membeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari bukti mutu jasa
tersebut. Karena itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti tersebut dengan baik untuk
menjaga kepercayaan konsumen. Perusahaan jasa dapat berupaya menunjukkan mutu layanan
mereka melalui bukti fisik dan presentasi. Namun apabila komunikasi yang terjadi antara
pembeli dan perwakilan perusahaan tidak sesuai maka hal ini akan mengecewakan pembeli.
Contoh : Sebuah perusahaan jasa kursus musik mengiklankan produknya dengan brosur
bergambar studio musik yang sangat bagus. Akan tetapi tempat kursus yg digunakan tidak
sesuai dengan gambar pada brosur kursus musik tersebut. Penyebab kesenjangan ini adalah
 Komunikasi horizontal yang tidak memadai yang menyebabkan perbedaan persepsi antar
anggota manajemen, perbedaan kebijakan dan prosedur antar cabang atau departemen,
kecenderungan untuk memberi janji secara berlebihan. 

5. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan yang terjadi 
karena ekspektasi/persepsi konsumen terhadap kualitas jasa berbeda dengan persepsi
manajemen. Jika konsumen memberikan persepsi yang mengarah pada hal positif maka akan
menjadi keuntungan bagi manajemen. Sebaliknya jika kualitas pelayanan dipersepsikan lebih
rendah oleh konsumen maka akan menjadi masalah bagi manajemen. Misalnya, seorang
manajer mini market menugaskan salespersons-nya untuk selalu mengamati setiap konsumen
yang masuk ke toko, sehingga ketika konsumen tersebut terlihat ling-lung/bingung, maka
personel toko tersebut dapat menanyakan kebutuhannya dan membantunya. Namun bagi
beberapa orang, hal tersebut membuat mereka merasa tidak nyaman seakan-akan dicurigai
akan mencuri sesuatu. Penyebab kesenjangan ini adalah manajemen tidak melakukan evaluasi
tingkat kepuasan konsumen sehingga beberapa layanan jasa yang cenderung membuat sebagian
besar konsumen tidak puas masih tetap diberlakukan.

Dalam rangka untuk menciptakan kepuasan kepada masyarakat, setiap organisasi harus
memiliki prinsip–prinsip yang mengarah kepada penyempurnaan kualitas organisasi. Berikut ini
dipaparkan 6 enam prinsip yang tepatuntuk melaksanakan penyempurnaan kualitas Wolkins
dalam Saleh 2010:105, yakni :
1. Kepemimpinan Strategi kualitas organisasi harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya
dalam upaya peningkatan kualitas kinerja. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen
puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
2. Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan
operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas.
3. Perencanaan Strategik Proses perencanaan strategi harus mencangkup pengukuran dan
tujuankualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan
misinya.
4. Review Proses review merupakan satu–satunya alat yang paling efektif bagi manajemen
untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin
adanya perhatian terus menerus terhadap upaya sasaran–sasaran kualitas.
5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.
6. Total Human Reward Reward dan Recognition meruakan aspek rusial dalam implementasi
strategi kualitas. Setia karyawan berprestasi pelu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui.
Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga, dan rasa memiliki sense of
belonging setiap anggota organisasi dapat meningkat yang pada akhirnya berkontribusi pada
peningkatan produktivitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas
pelanggan.

3. Faktor yang menjadi pertimbangan pemilihan lokasi antara lain :

1. Geografi Lokal dan iklim
Salah satu hal yang harus dipertimbangkan dalam memilih lokasi pabrik adalah geografi lokal
dan iklim. Wilayah suatu negara sering diidentifikasi oleh geografi lokal, ditandai dengan berada
di pegunungan, dekat pantai, atau di dataran.
Pembangunan pabrik manufaktur harus sesuai dengan keadaan alam sekitar.

2. Masalah Lingkungan dan Ekologis

Hal lain yang harus dipertimbangkan dalam memilih lokasi pabrik adalah masalah lingkungan
dan ekologis.
Perusahaan harus mempertimbangkan tentang pembuangan limbah agar tidak mencemari
lingkungan. Pembuangan limbah pabrik, seperti debu, racun, logam harus diperhatikan agar
tidak mencemari lingkungan.

3. Jarak
Tidak kalah penting juga untuk mempertimbangkan jarak dalam pemilihan lokasi pabrik.
Ketika perusahaan memilih lokasi untuk membangun pabrik baru, perusahaan harus
mempertimbangkan implikasi dari infrastruktur dan geografi terdekat untuk peralatan dan
pengiriman material.

Masalah yang sama harus dipertimbangkan terkait pengadaan dan pengiriman bahan mentah,
kedekatan dengan pasar, ketersediaan tenaga kerja, infrastruktur rantai suplai, dan logistik.

4. Potensi Ekspansi
Tentu harus dipertimbangkan juga dalam memilih lokasi pabrik adalah potensi ekspansi. Setiap
membangun pabrik, perusahaan pasti ingin melihat ke masa depan perusahaan.
Kondisi dan peraturan akan terus berubah, dan kondisi ekonomi berfluktuasi tetapi ketika ingin
membangun lokasi pabrik harus mempertimbangkan fasilitas manufaktur dan potensi perluasan
fasilitas.
Jika perusahaan membeli sebidang tanah yang dikurung di semua sisi, terbatas pada fasilitas
ukuran yang pertama kali perusahaan bangun.
Jika pabrik membutuhkan lebih banyak ruang di masa depan, perusahaan harus mencari tanah
atau lokasi yang dapat di ekspansi karena jika mencari tanah baru kemudian membangun dari
awal lagi akan memakan waktu dan biaya.

Bagaimana lokasi yang dipilih untuk perusahaan jasa sangat menentukan keuntungan yang
akan Anda dapatkan. Memilih tempat yang strategis adalah langkah penting untuk
memperlancar usaha. Ada beberapa faktor yang meningkatkan nilai strategis suatu area untuk
dijadikan perusahaan jasa, di antaranya adalah sebagai berikut.

Mudah Terlihat
Jika lokasi yang Anda pilih mudah terlihat, maka akan semakin banyak orang yang mengetahui
usaha Anda. Apalagi dalam masa promosi atau perkenalan, pelanggan kan mudah tertarik pada
apa yang sering mereka lihat. Dengan demikian, perusahaan jasa akan lebih cepat dikenal.

Anda juga dapat menekan biaya promosi karena secara otomatis perusahaan jasa sering dilihat
orang. Misalnya dengan membangun usaha jasa travel di dekat lokasi wisata. Peluang
pengunjung tempat wisata tertarik pada bisnis Anda akan lebih tinggi. Usaha fotokopi akan
cocok ditempatkan di dekat kampus atau sekolah.

Biaya Sewa atau Beli Bangunan Terjangkau

Biasanya, tanah atau bangunan pada lokasi yang strategis memang dijual dengan harga yang
cukup mahal. Misalnya area di pinggir jalan utama atau di dekat segmentasi pasar tertentu.
Harganya dapat mencapai sepuluh kali lipat bila dibandingkan dengan luas tanah atau bangunan
yang sama di lokasi yang kurang mudah terlihat banyak orang.

Dengan anggaran dana yang Anda miliki untuk tempat bisnis, pastikan lokasi pilihan untuk
perusahaan jasa cukup terjangkau. Jangan sampai karena ingin mendapatkan lokasi yang paling
strategis, Anda mengorbankan pertimbangan anggaran. Pasti ada titik tengah, dimana lokasinya
cukup mudah terlihat tapi harganya sesuai dengan budget.

Jika Anda telah mendapatkan investor untuk membeli tanah dan membangun gedung sendiri,
tentu akan lebih baik. Kalau tidak, maka sewa gedung juga bisa menjadi pilihan. Sewalah gedung
yang cukup baik, sesuaikan dengan anggaran yang sudah disiapkan. Begitulah salah satu
jawaban tentang bagaimana lokasi yang dipilih untuk perusahaan jasa.

Akses Terjangkau
Tak semua lokasi mudah diakses. Ada tempat yang cukup strategis tapi sulit diakses. Misalnya,
beberapa lokasi yang tak bisa diakses mobil, atau tak bisa diakses ojek online dan angkutan
umum. Kalau sudah begitu, akan sulit bagi pelanggan untuk berkunjung ke perusahaan jasa
Anda.

Pilihlah area bisnis jasa yang dilalui beberapa jalur angkutan umum. Pastikan tempatnya
terdeteksi di google maps oleh para ojek online. Jika memungkinkan, usahakan jalan di depan
lokasi cukup lebar, sehingga lalu lalang kendaraan tidak sampai macet. Tempat parkir yang luas
juga akan memudahkan akses kendaraan.

Dekat Dengan Segmen Pasar

Sesuaikan lokasi yang Anda pilih dengan segmentasi pasar yang menjadi target. Sebagai contoh,
jika Anda membuka hotel, maka lokasi di dekat tempat wisata akan menguntungkan. Orang
yang ingin berlibur akan mencari hotel yang paling dekat dari area tujuan mereka. Semakin
dekat dengan destinasi, akan semakin baik.

Contoh lain adalah usaha percetakan yang ditempatkan dekat perkantoran dan kampus.
Mahasiswa dan pegawai kantor sering membutuhkan jasa percetakan. Mereka membeli jasa
percetakan untuk membuat desain, mencetak tugas, banner maupun spanduk untuk keperluan
kegiatan yang diadakan.

Legalitas Terjamin
Cobalah mengecek legalitas tempat yang akan digunakan. Pastikan areanya telah mendapatkan
ijin dari pemerintah setempat, dan lengkap surat-suratnya. Anda tentu tak ingin saat usaha
sudah berjalan, tempat justru disita karena merupakan tanah atau bangunan sengketa. Hal ini
akan berpengaruh pada reputasi bisnis Anda.

Terdapat Aktivitas Jual Beli di Sekitarnya

Perhatikan aktivitas jual beli yang ada di sekitar lokasi. Ada beberapa jenis usaha yang jika
digabungkan dengan usaha lain akan jadi saling melengkapi. Misalnya jasa tambal ban dengan
jasa penjualan bensin. Orang akan cenderung datang karena ingin melakukan dua hal tersebut
sekaligus. Bagi pelanggan, itu lebih praktis.

Contoh lain adalah layanan les bahasa Inggris dan les Matematika. Meskipun berada di dua
tempat yang berdampingan, dua layanan ini justru bisa saling melengkapi. Orang tua yang
mengirim anaknya belajar Matematika pun tak bingung bila ingin mencari bimbingan untuk
mata pelajaran Bahasa Inggris.

Untuk mengoptimalisasi hasil dari lokasi strategis yang Anda pilih, pastikan lingkungannya aman
dan sesuai apa yang Anda tawarkan. Jika Anda membuka jasa bimbingan belajar di sekitar
sekolah, tentu saja akan laris. Namun jika di dekat usaha tersebut justru ada tempat hiburan
malam, maka pelanggan akan enggan menggunakan jasa Anda.