DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR…………………………………………………… ii

DAFTAR ISI……………………………………………………………… iii

A. Pendahuluan…………………………………………………………… 1

B. Konsep Pemasaran…………………………………………………… 1

C. Kepuasan Pelanggan sepenuhnya……………………………………. 6

D. Siapa yang termasuk pelanggan…………………………………… 7

E. Apa yang terjadi jika pelanggan Tidak Puas………………………. 8

F. Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan………………………….. 10

G. Manajemen mutu total…………………………………………........... 11

H. Bagaimana Memacu Mutu Lebih Tinggi……………………………… 12

I. Kesimpulan / Tanggapan……………………………………………… 13

Daftar Pustaka