KOMUNIKASI TERAPEUTIK PADA PASIEN KHUSUS

 Komunikasi Terapeutik Mengatasi Klien Yang Komplain

1. Definisi Keluhan atau Komplain
Berdasarkan kamus bahasa Indonesia “keluhan” berasal dari kata keluh yang
berarti “terlahirnya perasaan susah”. Keluhan (complain) adalah sebuah kata yang
berkonotasi negatif bagi kedua pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi
konsumen.Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada
beberapa penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal yang
menimbulkan terjadi keluhan dari klien, seperti :
a) Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
b) Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
c) Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
d) Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
e) Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.
2. Sistem Manajemen Komplain
Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedure yang
jelas dan terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta
didukung oleh sumber daya dan infrastruktur yang memadai agar dapat kinerja
kerja yang memuaskan.
3. Karakteristik penilaian manajemen komplain yang efektif menurut Tjiptono dan
Anastasia (2003) adalah sebagai berikut :
 Komitmen
 Vesible
 Acessible
 Kesederhanaan
 Kecepatan
 Fairness
 Confidential
 Records
 Sumber daya
 Remedy
 4. Cara menangani keluhan dari pelanggan adalah sebagai berikut :
 Jangan membuat bertambah rumit dengan segala macam formulir;
 Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih dahulu
 Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain;
 Untuk komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan jauh lebih baik
daripada mengirim berlembar-lembar surat permohonan maaf
 Berikan tanggapan pribadi dan spesifik
 Ada beberapa penyebab dari kemarahan yaitu :
1. Faktor Fisik
 Kelelahan yang berlebihan
 Adanya zat-zat tertentu yang dapat menyebabkan marah, seperti
kurangnya zat asamdi otak.
 Hormon kelamin, seperti pada waktu menstruasi pada wanita
2. Faktor psikis
 Rendah hati, menilai dirinya selalu merasa dirinya rendah dari yang
sebenarnya
 Sombong, menilai dirinya melebihi dari yang sebenarnya.
 Egoistis, akan selalu mementingkan diri sendiri
 Cara Meredam Kemarahan Pasien
1. Pasien dalam Keadaan Marah
Terkadang kita segera merasa benci kepada pasien yang marah-marah. Tetapi
membenci pasien  berlawanan dengan segala sesuatu yang telah diajarkan kepada
kita. Karena penyakitnya, pasien mempunyai perasaan hilang kendali,
kewibawaan terganggu, dan takut. Kemarahannya adalah mekanisme untuk
mengatasi perasaan takutnya.
 Sikap dan Cara Menghadapi Pasien yang Marah
 Didengarkan\
 Dimengerti
  Dihormati
 Diberi permintaan maaf
 Diberi penjelasan
 Terapi Marah
Banyak terapi yang disuguhkan oleh para ahli psikologi yang berkenaan untuk
menanggulangi kemarahan yang diantaranya dikemukakan oleh ahli
psikosibernetika Maxwell maltz ( 1980 ) menyarankan tiga langkah untuk mencegah
kemarahan
1. Pandanglah cermin lihat wajah sendiri yang sedang marah dan eksperikan bagai
mana kelihatanya.
2. Hilangkan energi yang meledak itu dalam suatu aktifitas
3.  Menulisnya surat yang keji denga kata-kata kasar sebagaimana layaknya kita
marah