Mata Kuliah/SKS : PELAYANAN SEKTOR PUBLIK (3 SKS)

Dosen : Ero Suhara, S.IP.,M.Si.

Semester : IV/IP/A-3
Pertemuan : Minggu ke VI
Hari : Rabu, 1 April 2020
Jam : 12.50-15.30

Konsep Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan yang dirasakan diartikan sebagai penilaian pelanggan
terhadap keseluruhan pelayanan terbaik yang mereka terima
(Zeithaml,1988).Parasuraman et.al (1991;1994) menganggap penilaian pelanggan
terhadap keseluruhan kualitas pelayanan tergantung pada kesenjangan (gap) antara
harapan dan persepsi pada tingkat kinerja yang sesungguhnya.
Kotler dalam Parasurahman et all (1994:561 ) mengemukakan lima
determinan kualitas pelayanan antara lain sbb :
1. Berwujud (tangible): Penampilan fisik pelayanan (fasilitas fisik,peralatan),
personel dan media komunikasi akan memberikan warna dalam
pelayanan.Tingkat kelengkapan teknologi yang digunakan dalam peralatan dapat
berpengaruh pada pandangan pelanggan akan kesiapan perusahaan dalam
memberikan layanan.
2. Keandalan (reability): Kemampuan dalam memenuhi janji (tepat
waktu,konsisten,dan kecepatan pelayanan) merupakan hal yang penting dalam
pelayanan.
3. Ketanggapan (responsiveness): Kepedulian dan kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang baik adalah bagian dari
pelayanan.Tingkat kepedulian dan ketanggapan ini dilihat dari sejauh mana pihak
perusahaan bersedia membantu pelanggan.Termasuk di sini adalah kemudahan
bagi konsumen untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
4. Keyakinan (confidence): pengetahuan dan sikap (sopan , ramah, tanggap,
bersahabat) keryawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan atau “assurance”.
5. Empaty (empathy): Syarat untuk peduli ,memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan .Empati pada pelanggan ,misalnya:
a. Tanggap terhadap permasalahan pelanggan berkaitan dengan layanan yang
diberikan oleh perusahaan.
b. Menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan.
c. Memperlakukan pelanggan yang complain atas layanan dengan baik.

35
 36

TUGAS MAHASISWA

Sesuai dengan konsep teori di atas sebutkan masalah-masalah pelayanaan pemerintah

yang tidak optimal sesuai dengan dimensi teori tersebut.

1. Kerjakan tugas ini dengan cara ditulis tangan dalam buku catatan saudara dan
sertakan Nama, NPM dan Kelas
2. Hasil tugas anda difotokan dan dikirim kepada saya (Ero Suhara, S.IP., M.Si.)
Pengampu Mata Kuliah PELAYANAN SEKTOR PUBLIK Semester IV/IP/A-3
melalui WhatsApp paling lambat Kamis, 2 April 2020

CATATAN : Apabila pada batas waktu tersebut tidak dikerjakan maka dianggap
tidak memiliki nilai Tugas