MAKALAH

“MENGUKUR KINERJA PELAYANAN PUBLIK”

LOGO SEKOLAH/ UNIVERSITAS

Disusun Oleh :

Nama : 1.
2.

Nim :
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.......................................................................................
DAFTAR ISI...................................................................................................i
BAB I PENDAHULUAN...............................................................................1
1.1 Latar Belakang.......................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah...................................................................................2
1.3 Tujuan Penelitian............................. .................................................... 2
BAB II PEMBAHASAN.................................................................................4
2.1 Pelayanan Publik...................................................................................4
2.2 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik .....................................................4
2.3 Manajemen Pelayanan Publik...............................................................6
2.4 Kinerja Pelayanan Publik.......................................................................7
BAB III PENUTUP.........................................................................................9
3.1 Kesimpulan...........................................................................................9
3.2 Saran ...................................................................................................9
 BAB I
LATAR BELAKANG

1.1 Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan aspek fundamental dalam penyelenggaraan
pemerintahan. Pelayanan publik dapat dijadikan tolok ukur keseriusan pemerintah
dalam menjalankan tanggung jawabnya khususnya dalam melayani masyarakat.
Pentingnya penjaminan ketersediaan dan kinerja pelayanan publik yang diberikan
oleh pemerintah memiliki dampak yang sangat signifikan karena sesuai dengan
tujuannya, kinerja pelayanan yang prima adalah upaya memberikan pelayanan
yang dapat memenuhi dan memuaskan masyarakat serta memberikan fokus
pelayanan kepada masyarakat.
Pengukuran kinerja sektor publik adalah suatu sistem yang bertujuan
untuk membantu manajer publik dalam menilai pencapaian suatu strategi melalui
alat ukur finansial dan non finansial. Sistem pengukuran kinerja dapat dijadikan
sebagai pengendalian organisasi karena pengukuran kinerja diperkuat dengan
menetapkan apresiasi pada kinerja publik. Kinerja publik merupakan tanggung
jawab pemerintah dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu di pusat, di
Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara. Kinerja publik berbentuk
pelayanan barang publik maupun pelayanan jasa.
Dewasa ini Masyarakat semakin terbuka dalam memberikan kritik bagi
pelayanan publik. Oleh sebab itu substansi administrasi sangat berperan dalam
mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan organisasi pelayanan dalam
mencapai tujuan. Salah satu bentuk kinerja publik yang dilaksanakan oleh
pemerintah adalah pemenuhan kebutuhan aspek masyarakat.. Perubahan sistem
politik, sosial dan kemasyarakatan serta ekonomi yang dibawa oleh arus reformasi
telah menimbulkan tuntutan yang beragam terhadap tuntutan pengelolaan
pemerintah yang baik. Tuntutan ini perlu dipenuhi dan didasari langsung oleh
manajer pemerintah pusat dan pemerintahan daerah.
Maka dari itu penting sekali bagi pemerintahan pusat dan pemerintahan
daerah untuk memperhatikan kinerja perlayanan publik yang diberikan kepada
masyarakat. Dewasa ini masyarakat sudah mampu memberikan syarat dan kritik
dengan mudah kepada pihak pemerintahan terhadap pemberian pelayanan publik.
Pemerintahan harus lebih sungguh-sungguh melakukan kinerja yang baik dalam
memberikan pelayanan kepada seluru aspek kehidupan masyarakat yang
merupakan tanggung jawab pemerintahan. Berdasarakan uraian latar belakang
diatas,maka penulis tertarik mengambil judul dalam makalah ini yaitu mengukur
kinerja pelayanan publik dalam kehidupan masyarakat.

1
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan maka dapat
dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah bentuk-bentuk pelayanan publik dalam kehidupan masyarakat?
2. Apakah indikator-indikator penilaian pelayanan publik dalam masyarakat?
3. Siapa saja manajemen pelayanan Publik dalam masyarakat?
4. Bagaimana kualitas pelayanan publik saat ini dalam kehidupan masyarakat?

1.3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan masalah yang dihadapi, tujuan penelitian ini dapat
dikemukakan sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis bentuk-bentuk pelayanan publik dalam kehidupan
masyarakat.
2. Untuk menganalisis indikator-indikator penilaian publik dalam masyarakat
3. Untuk menganalisis manajemen pelayanan Publik dalam masyarakat
4. Untuk menganalisis kualitas pelayanan publik saat ini dalam kehidupan
masyarakat

2
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Pelayanan Publik

Kata pelayanan berasal dari kata laya yang artinya menolong
menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan
melayani. Dan istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti
umum, masyarakat, negara. Kata publik sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia
Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai.
Agung kurniawan (2005:6), mengatakan bahwa pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang ditetapkan.
Ratminto (2005) mendefinisikan bahwa Pelayanan publik atau pelayanan
umum dapat didefenisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam
bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung
jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, didaerah, dan
dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam
rangkaupaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangkapelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dari beberapa pengertian pelayanan publik yang diuraikan tersebut,
pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani
keperluan orang atau masyarakat dan/atauorganisasi lain yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima
pelayanan.

2.2 Bentuk Bentuk Pelayanan Publik

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik
Indonesia Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 bentuk pelayanan
publik, yaitu sebagai berikut :
1. Pelayanan Lisan
Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas bidang hubungan
masyarakat, bidang layanan informasi, dan bidang-bidang lain yang tugasnya
memberi penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai
fasilitas yang tersedia. Pelayanan lisan akan berhasil sesuai dengan yang
diharapkan jika syarat-syarat yang ditetapkan harus dipenuhi oleh pelaku
pelayanan. Syarat-syarat tersebut adalah :

3
 a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar,
singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin
memperoleh kejelasan tentang sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. d. Meski adalam keadaan sepi
tidak berbincang dan bercanda dengan sesama pegawai, karena
menimbulkan kesan disiplin dan melalaikan tugas.

2. Pelayanan Tulisan.
Pelayanan dalam bentuk tulisan ini dapat diberikan berupa pemberian
penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa tulisan suatu
informasi mengenai hal atau masalah yang sering terjadi. Pelayanan dalam
bentuk tulisan ini dapat dilakukan melalui macam cara yaitu:
a. Layanan yang berupa petunjuk, dimana informasi dan sejenis yang
ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan
mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.
b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberitahuan dan lain sebagainya.

3. Pelayanan Perbuatan.
Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam
bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan
penjelasan secara lisan.

2.3 Indikator Pelayanan Publik Dalam Masyarakat

Indikator merupakan sebuah tolak ukur yang telah ditetapkan sebagai alat
untuk menilai suatu hal. Terdapat beragam alat ukur, tolok ukur, parameter, atau
indikator kualitas layanan publik karena pihak yang menentukan kualitas
beragam. Secara sederhana dapat dikatakan kinerja pelayanan dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan atau inginkan. Berikut akan dipaparkan, sudut pandang, syarat, dan juga
indikator dari kualitas pelayanan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) mengatakan bahwa
terdapat 7 indikator pokok dalam mengukur kinerja pelayanan yaitu:
1. Reliability
yaitu meliputi pengaturan fasilitas, sistem dan prosedur dilaksanakan taat
azas, meningkatkan efektifitas jadwal kerja dan meningkatkan koordinasi
antar bagian.
2. Responsiveness
yaitu meliputi mempercepat pelayanan, pelatihan karyawan, penyederhanaan
sistem dan prosedur, pelayanan yang terpadu, penyederhanaan birokrasi serta
mengurangi pemusatan keputusan.

4
3. Competence
yaitu meliputi meningkatkan profesionalisme karyawan dan meningkatkan
mutu administrasi.
4. Credibility
yaitu meliputi meningkatkan sikap mental karyawan untuk bekerja giat,
meningkatkan kejujuran karyawan dan menghilangkan kolusi.
5. Tangibles
yaitu meliputi perluasan kapasitas, penataan fasilitas, meningkatkan
infrastruktur, menambah peralatan, menambah/menyempurnakan fasilitas
komunikasi dan perbaikan sarana dan prasarana.
6. Understanding the customers
yaitu meliputi sistem dan prosedur pelayanan yang menghargai konsumen/
pelanggan serta meningkatkan keberpihakan pada konsumen/ pelanggan.
7. Communication
yaitu meliputi memperjelas pihak yang bertanggung jawab dalam setiap
kegiatan, meningkatkan efektifitas komunikasi dengan klien dan membuat
sistem informasi manajemen yang terintegrasi.

Kemudian Maxwell (2001) mengungkapkan beberapa kriteria (tolok

ukur) dalam kinerja layanan publik yaitu:
1. Tepat dan Relevan
artinya pelayanan harus mampu memenuhi preferensi, harapan dan kebutuhan
individu dan masyarakat.
2. Tersedia dan terjangkau
artinya pelayanan harus dijangkau oleh setiap orang atau kelompok yang
mendapatkan prioritas.
3. Dapat menjamin rasa keadilan
artinya terbuka dalam memberikan perlakuan terhadap individu atau
sekelompok orang dalam keadaan yang sama.
4. Dapat diterima
artinya pelayanan memiliki kualitas apabila dilihat dari teknis/cara, kualitas,
kemudahan, kenyamanan, menyenangkan, dapat diandalkan, tepat waktu,
cepat, responsif dan manusiawi.
5. Ekonomis dan efisien
artinya dari sudut pandang pengguna pelayanan dapat dijangkau melalui tarif
dan pajak oleh semua lapisan masyarakat.
6. Efektif
artinya menguntungkan bagi pengguna dan semua lapisan masyarakat.

5
2.4 Manajemen Pelayanan Publik
Aktivitas manajemen adalah aktivitas yang dilakukan oleh manajemen
yang mampu mengubah rencana menjadi kenyataan, apakah rencana itu berupa
rencana produksi atau rencana dalam bentuk sikap dan perbuatan (A.S. Moenir,
1995: 164). Aktivitas manajemen memang subyek, karena manajemen berhadapan
dengan unsur organisasi yang terdiri dari manusia, dana, peralatan, bahan, metode
dan pasar (bagi orang bisnis).
Manajemen pelayanan umum oleh A.S. Moenir (1995: 204) didefinisikan
sebagai “manajemen yang proses kegiatan diarahkan secara khusus pada
terselenggaranya pelayanan guna memenuhi kepentingan umum atau kepentingan
perseorangan, melalui cara- cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani.”
Selain dapat berjalan dengan baik, manajemen pelayanan umum/ publik harus
dapat mencapai sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan. Berikut ini adalah
manajemen pelayanan publik yang diterapakan dalam meningkatkan kinerja
pelaynan publik.
1. Layanan
Layanan merupakan suatu sikap tindakan formal yang diberikan suatu
instansi kepada seseorang. Layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok
orang yang dilayani jika petugas harus dapat memenuhi empat syarat pokok
yakni :
a. Tingkah laku yang sopan
b. Cara menyampaikan sesuatu
c. Berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang
bersangkutan,
d. Waktu penyampaian yang tepat dan
e. Keramah tamahan.

2. Produk
Produk dalam hubungan dengan sasaran kinerja pelayanan umum yaitu
kepuasan dapat berbentuk
a. Barang, yaitu sesuatu yang dapat diperoleh melalui layanan pihak lain
misalnya barang elektronik dan kendaraan.
b. Jasa yaitu produk jasa yang dimaksud adalah suatu hasil yang tidak harus
dalam bentuk fisik tetapi dapat dinikmati oleh panca indera dan atau
perasaan (gerak, suatu, keindahan, kenyamanan, rupa) disamping memang
ada yang bentuk fisiknya dituju.
c. Surat- surat berharga, menyangkut kepuasan berikut ini menyangkut
keabsahan atas surat- surat yang diterima oleh yang bersangkutan.
Keabsahan surat sangat ditentukan oleh proses pembuatannya berdasarkan
prosedur yang berlaku dalam tata laksana surat pada instansi yang
bersangkutan.

6
2.4 Kinerja Pelayanan Publik Di Indonesia
Layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah Indonesia masih
tertinggal sangat jauh kinerjanya dibanding layanan yang sama yang disediakan
oleh komunitas internasional dari negara-negara lain, baik sipil maupun
militernya. Hal ini terbukti dari lemahnya pengawasan terhadap produktifitas,
efektifitas dan efisiensi layanan publik di Indonesia patut mendapatkan perhatian.
Salah satu alasan paling penting bagi suatu sistem pengukuran kinerja
layanan publik adalah sumber motivasi bagi pelaksana/SDM layanan publik itu
sendiri. Para pelaksana tersebut, sebagaimana halnya karyawan sektor swasta,
juga membutuhkan pengakuan atas kinerja mereka. Bila tidak ada mekanisme
yang menunjukkan hasil kerja mereka selama ini, maka pelaksana tersebut tidak
memiliki dasar apapun untuk diapresiasi: malas-rajin sama saja.
Metode pengukuran kinerja (performance management) yang ada selama
ini sangat berorientasi bisnis sehingga kurang siap diimplementasikan dalam
sektor layanan publik yang berorientasi pada pelayanan, bukan profit. Juga adanya
paradigma bahwa pengukuran kinerja untuk pelayanan publik tidak banyak
gunanya, karena visi, tujuan organisasi dan program kerja sangat tergantung pada
situasi sosial dan politik. Bukankah situasi selalu berubah seiring dengan
perubahan pejabat-pejabat level atas pemerintahan. Akibatnya program dan
aktifitas yang dilakukan berorientasi jangka pendek, dan ini terlihat dari
mekanisme kerja yang lebih berorientasi memuaskan atasan ketimbang melayani
masyarakat.
Kinerja atau juga disebut performance dapat didefinisikan sebagai
pencapaian hasil atau the degree of accomplishment. Penilaian terhadap kinerja
dapat dijadikan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam kurun waktu
tertentu. Penilaian tersebut dapat dijadikan input bagi perbaikan atau peningkatan
kinerja organisasi selanjutnya. Dalam institusi pemerintah khususnya, penilaian
kinerja sangat berguna untuk menilai kuantitas, kualitas, dan efisiensi pelayanan,
memotivasi para birokrat pelaksana, melakukan penyesuaian anggaran,
mendorong pemerintah agar lebih memperhatikan kebutuhan masyarakat yang
dilayani dan menuntun perbaikan dalam pelayanan publik.
Berbeda dengan organisasi privat, pengukuran kinerja organisasi publik
sulit dilakukan karena belum menemukan alat ukur kinerja yang sesuai. Kesulitan
dalam Pengukuran kinerja organisasi publik sebagian muncul karena tujuan dan
misi organisasi publik seringkali bukan hanya sangat kabur, tetapi juga bersifat
multidimensional.
Evaluasi kinerja sangat penting untuk menilai akuntabilitas organisasi
dalam menghasilkan pelayanan publik. Akuntabilitas bukan sekedar kemampuan
menunjukkan bagaimana uang publik dibelanjakan, akan tetapi meliputi apakah
uang tersebut dibelanjakan secara ekonomis, efektif, dan efisien. Adapun maksud
dari pengukuran kinerja adalah untuk membantu memperbaiki kinerja pemerintah,
membantu pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan serta untuk

7
mewujudkan pertanggungjawaban publik dan memperbaiki komunitas
kelembagaan.
Pada sektor publik, keberhasilan organsasi tidak dilihat dari perolehan
laba seperti pada perusahaan swasta tetapi pada peningkatan kesejahteraan
masyarakat. Output sektor publik yang umumnya bersifat intangible dan indirect
menjadi kendala tersediri dalam melakukan pengukuran kinerja. Namun
demikian, kinerja sektor publik tetap dapat diukur, melalui penentuan aspek-aspek
kunci yang sifatnya komprehensif baik dapat berupa financial maupun non
financial.

8
 BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai
segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yangpada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Maka dari itu diperlukan Kinerja yang baik dari pihak-
pihak pelayanan publik terhadap masyarakat.

3.2 Saran
1. Mengingat pelayanan publik di Indonesia masih sangat jauh dari pada
yang diharapkan hendaknya perlu diadakan evauluasi terhadap kinerja
aparatur birokrasi serta infratruktur dalam pemenuhan kebutuhan
masyrkatat di tingkatkan.
2. Diharapakan kepada pemimpin untuk melakukan pengrekrutan peagawai
birokrasi untuk lebih professional karena, pegawai birokrasilah penyebab
kurang berkualitasnya pelayanan yang diberikan.
3. Untuk Meningkatkan pelayanan publik di Indonesia tidak hanya
diharapkan peran internal dari aparatur pemerintah tetapi harus adanya
peran masyarakat. Di harapakan masyarakat lebih bekerja sama untuk
mengawasi kinerja pegawai birokrasi serta melaporkan setiap adanya
kejanggalan yang terjadi.

9
 DAFTAR PUSTKA

Dwiyanto, Agus. 2006. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan

Publik. Yogyakarta: Gajah Mada University Press
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta
McKevvit, David. 1998. Managing Core Public Service. Blackwell Publiser.
Massachusets Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml, Leornard Berry. 1985. A
Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future
Research, Journal Marketing
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan Publik. Pustaka
Belajar.Yogyakarta
Zauhar, Soesilo.2001. Pelayanan Publik : Sebuah Perbincangan Awal. Dalam
JurnalAdministrasi Negara Fakultas Ilmu Administrasi Universitas
Brawijaya. Malang
http://ciptakarya.pu.go.id/randal/content/pengukuran-kinerja (diakses tanggal 11
September 2021)

10