TUGAS TUTORIAL KE-1

MANAJEMEN OPERASI JASA/EKMA4369

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Skor
No Tugas Tutorial
Maksimal
1. Jelaskan tahapan yang perlu diperhatikan dalam desain jasa ! 40

2. a. Jelaskan lima gap dalam model kualitas pelayanan ! 40

b. Jelaskan prinsip-prinsip yang digunakan dalam kualitas pelayanan !

3. a. Jelaskan pendapat saudara mengenai faktor yang dipertimbangkan dalam 20

pemilihan lokasi pada suatu perusahaan !
b. Jelaskan teknik yang dilakukan pada strategi lokasi jasa

Total 100

Jawaban :

1.Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam desain jasa, yaitu :

a. Sistem penyampaian, yang meliputi struktur proses, cetak biru jasa ataupelayanan, dan posisi
strategik;

b. Desain fasilitas, yang meliputi lokasi jasa, arsitektur, aliran proses, dan tata letak;

c. Lokasi, yang meliputi permintaan geografis, pemilihan lokasi, dan strategi lokasi;

d. Perencanaan kapasitas, yang meliputi peran strategik, model antrian, dan kriteriaperencanaan;

e. Informasi, yang meliputi teknologi dan penggunaan internet;

f. Kualitas, yang meliputi pengukuran, kualitas desain, alat-alat pengendaliankualitas, perbaikan, dan six
sigma;

g. Pelayanan yang dihadapi, yang meliputi budaya, hubungan pasokan, danoutsourching;

h. Pengelolaan kapasitas dan permintaan, yang meliputi strategi, pengelolaanantrian, dan pengelolaan
hasil.
2. A. Lima gap model kualitas pelayanan :

a. Ketidaktahuan terhadap apa yang diinginkan pelanggan yang disebabkan adanya perbedaan
mengenai apa yang diharapkan oleh pelanggan dan apa yang dipersepsikan oleh manajer.
b. Kesalahan dalam standar kualitas pelayanan, yaitu perbedaan antara apa yang dipikirkan manajer
mengenai harapan pelanggan dan spesifikasi yang sesungguhnya yang disusun untuk menyampaikan
pelayanan kepada pelanggan.
c. Perbedaan kinerja pelayanan, yaitu perbedaan antara spesifikasi pelayanan dengan pelayanan yang
sesungguhnya diberikan.
d. Perbedaan mengenai apa yang telah dijanjikan oleh pemberi jasa kepada penerima jasa dengan apa
yang sesungguhnya disampaikan kepada penerima atau pelanggan.
e. Gap kelima dipengaruhi oleh gap pertama sampai dengan gap keempat.

B. Keenam prinsip menurut Walkin yang dikutif oleh Fandy Tjiptono adalah sebagai berikut:

Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak.
Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinnya dalam upaya meningkatkan
kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas
hanya akan berdampak kecil.

Pendidikan
Semua karyawan perusahaan mulai dari manajer puncak sampai karyawan opersional, wajib
mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam
mendapatkan pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis. Alat dengan teknik
implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

Perencanaan Strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam
mengarakan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.

Review
Proses review merupakan satu-satunya yang paling efektif bagi manajemen untuk meruba prilaku
organisasional. Proses ini mengambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus menerus
terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.

Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stake
holder (seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat sekitar dan lainnya).

Total Humans Reward.

Reward dan recongnition merupakan aspek krusial dalam mengimplementasi strategi kualitas. Setiap
karyawan berprestasi perlu diberikan imbalan dan prestasinya harus diakui. Motivasi, semangat
kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat,
yang pada gilirannya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profibilitas bagi perusahaan,
serta kepuasan dan loyalitas.
3. A. Tuliskan beberapa factor kebijakan yang dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi.

A. Letak konsumen atau pasar, yaitu penempatan pabrik di dekat dengan daerah konsumen. Alasan
yang mendasari pemilihan lokasi dekat dengan konsumen adalah adanya kemudahan untuk mengetahui
perubahan selera konsumen, mengurangi resiko kerusakan dalam pengangkutan, apabila barang yang
diproduksi tidak tahan lama, biaya angkut mahal, khususnya untuk produksi jasa.

B. Sumber bahan baku, yaitu penempatan pabrik di dekat dengan daerah bahan baku. Dasar
pertimbangan yang diambil adalah apabila bahan baku yang dipakai mengalami penyusutan berat dan
volume, bahan baku mudah rasak dan berubah kualitas, resiko kekurangan bahan baku tinggi.

C. Sumber tenaga kerja, alternatif yang dipakai adalah apakah tenaga kerja yang dibutuhkan unskill,
dengan pertimbangan tingkat upah rendah, budaya hidup sederhana, mobiiitas tingp sehingga jumlah
gaji dianggap sebagai daya tarik, ataukah tenaga kerja skill, apabila pemsahaan membutuhkan fasilifeas
yang lebih baik, adanya pemikiran masa depan yang cerah, dibutuhkan keahlian, dan kemudahan untuk
mencari pekerjaan lain.

D. Air, disesuaikan dengan produk yang dihasilkan apakah membutuhkan air yang jernih alami, jernih
tidak alami, atau sembarang air.

E. Suhu udara, faktor ini mempengaruhi kelancaran proses dan kualitas hasil operasi.

F. Listrik, disesuaikan dengan produk yang dihasilkan kapasitas tegoperas yang ddibutuhkan

G. Transportasi, berupa angkutan udara, laut, sungai, kereta api, dan angkutan jalan raya.

H. Lingkungan, masyarakat, dan sikap yang muncul apabila didirikan pabrik di dekat tempat tinggal
mereka, apakah menerima atau tidak.

I. PeraturanPemerintah, Undang-undang dan sistem pajak. Aspek umum yang diatur undang-undang
adalah jam kerja maksimum, upah minimum, usia kerja minimum, dan kondisi lingkungan kkerja

J. Pebuangan limbah industri, kaitannya dengan tingkat pencemaran, sistem pembuangan limbah untuk
perlindungan terhadap alam sekitar dan menjaga keseimbangan habitat.

K. Fasilitas untuk pabrik, berupa spare part, mesin-mesin, untuk menekan biaya.

L. Fasilitas untuk karyawan, agar dapat meningkatkan semangat kerja dan kesehatan kerja.

B. Teknik yang dilakukan pada strategi lokasi jasa :

1. Fokus penghasilan
Volume. Kekuatan menjual gambaran lokasi persaingan periklanan.
Kualitas Fisik. Parkir akses; keamanan/pencahayaan.
Penentu Biaya. Sewa kecapaian manajemen, kebijakan operasi.
2. Teknik
Model regresi untuk menentukan kepentingan berbagai faktor. Metode Penelitian Faktor.
Penghitungan kependapatan lalu lintas. Analisis demografi untuk menggambarkan
daerah/lokasi. Analisis kekuatan penjual. Metode pusat gravitasi. Sistem informasi geografik.